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第一篇：淘寶店的用戶體驗(yàn)

淘寶店的用戶體驗(yàn)

京東老大劉強(qiáng)東在2012年初的一次訪談節(jié)目中，一個(gè)小時(shí)里72次提到了“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞。可見(jiàn)在未來(lái)電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，用戶體驗(yàn)，將決定一切。那么，什么是用戶體驗(yàn)?zāi)?！用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。良好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，必須是“有用”、“易用”、“友好”、“視覺(jué)”最后提升到“品牌”。

而電子商務(wù)行業(yè)的用戶體驗(yàn)產(chǎn)品，體現(xiàn)在：

1、有用：銷售的產(chǎn)品符合買家的需求，有市場(chǎng)需求，富含流行元素。

2、易用：簡(jiǎn)潔的購(gòu)物、售后流程、快速的物流過(guò)程、詳細(xì)易懂的產(chǎn)品介紹等

3、友好：完善熱情的客服、富有人情味的文案描述、體貼關(guān)懷的售后

4、視覺(jué)：抓住用戶眼球的商品拍攝圖、店鋪裝修

5、品牌：前面4樣做好了，就能將產(chǎn)品融會(huì)貫通到品牌的概念。這時(shí)候再去做市場(chǎng)推廣，講為達(dá)到一個(gè)很好的效果。如果前面4個(gè)基礎(chǔ)沒(méi)做好，無(wú)論做多少推廣，客戶來(lái)了也會(huì)馬上就走，而且永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)了，他還會(huì)告訴他的朋友，這是一個(gè)不好的產(chǎn)品。

那什么樣的電子商務(wù)用戶體驗(yàn)產(chǎn)品是好的，什么樣的是壞的呢？因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)本身就是一個(gè)純主觀的感知的東西！那么，我下面將以舉例的形勢(shì)，簡(jiǎn)單的說(shuō)一下，我感覺(jué)到的不好的用戶體驗(yàn)產(chǎn)品，以現(xiàn)有的一些淘寶店鋪為例：

1、店鋪的強(qiáng)制展現(xiàn)，包含背景音樂(lè)、彈出廣告：在07年-08年那時(shí)候，很多的淘寶店鋪，會(huì)選擇店鋪背景音樂(lè)那種方式！這個(gè)可能跟很多實(shí)體店鋪在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中播放背景音樂(lè)有關(guān)！但是，這種做法忽略了網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體很大的一點(diǎn)不同。買家在網(wǎng)絡(luò)店鋪瀏覽的過(guò)程中，其實(shí)是處于一個(gè)很放松休閑的狀態(tài)，而這個(gè)狀態(tài)可能是很多人不愿意被打擾的！如果你強(qiáng)制性的插入一段背景音樂(lè)，可能會(huì)引起客戶非常大的反感。本人前段時(shí)間在一個(gè)QQ群內(nèi)隨機(jī)抽取了50個(gè)朋友做了一次調(diào)查。

所以從現(xiàn)在的淘寶店鋪看來(lái)，已經(jīng)越來(lái)越少的店鋪會(huì)選擇播放背景音樂(lè)。這一特征，也體現(xiàn)在彈出式廣告上，其實(shí)也算是強(qiáng)制推銷。當(dāng)然，除非你覺(jué)得你的彈出廣告的收益已經(jīng)大于你的用戶體驗(yàn)的要求，例如大型的門戶網(wǎng)站等等。

2、寶貝信息表達(dá)不清，或者過(guò)于繁瑣。

這類問(wèn)題在淘寶是最常見(jiàn)的，也是很多店鋪基本上會(huì)犯的錯(cuò)誤。最簡(jiǎn)單的，比如圖片拍攝不清、寫產(chǎn)品描述就跟寫小說(shuō)一樣的，比如下面這個(gè)親，您這是在跟客戶發(fā)泄嗎？跟客戶宣戰(zhàn)嗎？又或者這位親，您寫小說(shuō)呢，還寫的一堆亂碼的。個(gè)人認(rèn)為，寶貝信息的表達(dá)，一定要簡(jiǎn)潔易懂，刪除一切沒(méi)必要的文字，，要讓買家在眼睛飄過(guò)的一瞬間看到你所銷售的商品的亮點(diǎn)，從而激起他的購(gòu)物欲望，達(dá)到下單的目的。這就是用戶體驗(yàn)中的“視覺(jué)”要素。

3、影響客戶瀏覽或者選購(gòu)的模塊。

現(xiàn)在有很多店鋪裝修過(guò)程中選用了懸浮框，，比如左右的旺旺客服懸浮框！雖然可以點(diǎn)掉，但是卻讓買家多了一道點(diǎn)的程序！如果不點(diǎn)掉，又感覺(jué)非常影響我對(duì)店鋪和商品的瀏覽。因?yàn)閺馁?gòu)物流程看，一個(gè)完整的購(gòu)物過(guò)程是“瀏覽”-“交流”-“下單”-“發(fā)貨”，“交流”是“下單”前的最后一道程序，而“瀏覽”先于“交流”?。∪绻阆仍凇盀g覽”模塊上設(shè)置了障礙，那勢(shì)必會(huì)阻礙到下一步的“交流”。這就是用戶體驗(yàn)中的“易用”要素，你必須要讓你的顧客在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中感覺(jué)到輕松自在，感覺(jué)到爽。

我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)的最夸張的一家店，做女裝的。不過(guò)現(xiàn)在一下子很難找到！這家店以前很正常，有一日，新店鋪裝修后！搞的超文藝青年。店鋪主頁(yè)就一張大圖，很漂亮的圖片，有詩(shī)，有美女，有老板的感觸。但是，咋一看，完全看不懂她寫詩(shī)的目的。然后呢，我在她店鋪首頁(yè)，居然找不到“查看寶貝”的入口，在我很仔細(xì)的尋找了一分鐘以后，才在一個(gè)很小的角落點(diǎn)了開來(lái)，上帝真主以及玉皇大帝啊，快來(lái)解救這個(gè)文藝青年吧，我到現(xiàn)在還是搞不懂她當(dāng)時(shí)這樣做的目的。

以上三點(diǎn)僅以個(gè)人觀點(diǎn)舉例！其實(shí)淘寶店鋪的用戶體驗(yàn)，是必須完全貫穿在整個(gè)交易的過(guò)程當(dāng)中的。從你一開始的產(chǎn)品定位和選擇、產(chǎn)品拍攝、寶貝描述頁(yè)面設(shè)計(jì)、店鋪裝修、物流公司的選擇、物流的速度、產(chǎn)品的包裝、遇到售后問(wèn)題時(shí)候的處理方式、流程等等。那什么樣的才是好的用戶體驗(yàn)產(chǎn)品呢？總結(jié)起來(lái)，就是妓女從業(yè)法則的最后一條：讓客戶爽。換位思考，從客戶的角度出發(fā)，從接觸你的產(chǎn)品開始，一爽到底。讓客戶既花了錢，還要享受到高潮的樂(lè)趣。這才是完善用戶體驗(yàn)的根本目的。用戶體驗(yàn)是純感性的東西，本人理工科出身，不善表達(dá)，很多東西只會(huì)想，不會(huì)寫！劣文拙見(jiàn)，希望大家多提寶貴意見(jiàn)和不同看法。

為什么你的網(wǎng)站沒(méi)有收入?為什么你的網(wǎng)站收入一直那么少?為什么你的網(wǎng)站流量沒(méi)變化但是收入越來(lái)越少?除了流量的質(zhì)量和大小以及產(chǎn)品方面的原因外，我想，最重要的應(yīng)該就是淘寶客網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)了，用戶體驗(yàn)差的網(wǎng)站會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低，成交少，如果時(shí)間久了還有可能被搜索引擎懲罰，從而導(dǎo)致排名消失，所以，如果想長(zhǎng)久的通過(guò)淘寶客獲得收入，用戶體驗(yàn)應(yīng)該是我們重點(diǎn)需要改善的，下面總結(jié)幾點(diǎn)是個(gè)人認(rèn)為對(duì)改善用戶體驗(yàn)比較重要的，希望對(duì)大家有幫助。

視覺(jué)體驗(yàn)是第一步，因?yàn)樽鼍W(wǎng)絡(luò)銷售和傳統(tǒng)銷售最大的不同就是一個(gè)可以親身體驗(yàn)，一個(gè)只能視覺(jué)體驗(yàn)，網(wǎng)上那么多五花八門的頁(yè)面，如何做到顧客在你的頁(yè)面停留，就必須抓住顧客的眼球。視覺(jué)體驗(yàn)要掌握用戶的消費(fèi)心理，一方面是頁(yè)面要美觀大方，產(chǎn)品照片清晰漂亮，內(nèi)容布局合理，符合大眾審美，這里網(wǎng)店裝修和產(chǎn)品照片是關(guān)鍵，網(wǎng)店裝修的核心要素有兩個(gè)，一是頁(yè)面布局，二是內(nèi)容展示。網(wǎng)店模塊的布局是否合理，要看是否符合用戶的瀏覽習(xí)慣，產(chǎn)品分類導(dǎo)航，客服導(dǎo)購(gòu)，推薦產(chǎn)品展示，一定要放在醒目的位置，方便用戶找到。而內(nèi)容展示，這里指的是整個(gè)店鋪形象內(nèi)容的展示，促銷層面的內(nèi)容展示下面會(huì)講到。提高店鋪整體形象能加強(qiáng)顧客的信任感，因?yàn)樽鯟店，特別是沒(méi)有信譽(yù)的C店，最重要的是提高顧客的信任感。如何加強(qiáng)顧客信任感，一是品牌說(shuō)服力，二是產(chǎn)品說(shuō)服力，二是售后說(shuō)服力，這些內(nèi)容要讓顧客一目了然的看到，就需要在頁(yè)面上展示出來(lái)。比如賣的是名牌正品，產(chǎn)品質(zhì)量有保障，假一賠三，七天無(wú)理由退換，這些因素都能促進(jìn)顧客信任感，我們可以展示在店招上，讓顧客能看到，自然的對(duì)顧客心理產(chǎn)生影響。

產(chǎn)品圖擺放數(shù)量過(guò)于多。950PX的寬度，一行放四個(gè)產(chǎn)品足矣，有幾點(diǎn)，

一、是讓顧客看大圖，看大圖更加清晰視覺(jué)更加舒適，（五張圖，展示的雖然多，但顧客眼睛會(huì)忙不過(guò)來(lái)，產(chǎn)品圖過(guò)小就沒(méi)有那種視覺(jué)效果。在加上背景和產(chǎn)品融合到了一起，顧客眼光往往只是一掃而過(guò)，完全無(wú)法抓住她的眼球。）讓顧客不用接收太多接收不完的信息，讓顧客眼睛能夠忙得過(guò)來(lái)。大圖視覺(jué)更享受。此處如果是真人實(shí)拍效果更好！

店鋪分類要明確。收錄的皇冠店鋪數(shù)量很多，如果不分類或者分類不明確，店鋪雜亂無(wú)章，買家不方便找想要的店鋪，這種網(wǎng)站也不成熟，難登買家的收藏夾大門。店鋪排序是否合乎買家需要。排序也是個(gè)較重要的問(wèn)題，排序好能方便買家找到滿意的皇冠店鋪，單有分類而無(wú)排序，買家會(huì)找不到最滿意的店鋪?，F(xiàn)在最流行也最實(shí)用的是按照信譽(yù)高低的排序，這樣看起來(lái)井然有序，就象一個(gè)排行榜一樣，很容易被大家接受。

用戶體驗(yàn)是一個(gè)整體工程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都相輔相成，都要做到位，最重要是讓顧客滿意，與顧客建立起情感上的聯(lián)系，很多時(shí)候可能你的產(chǎn)品會(huì)有小瑕疵，或者是價(jià)格比別人貴，但只要用戶體驗(yàn)到位，都是可以原諒的，大多數(shù)人還是會(huì)給好評(píng)的。用戶體驗(yàn)做好，轉(zhuǎn)化率自然不成問(wèn)題。

現(xiàn)在很多朋友都開始做淘寶了，很多人都是單純的弄一個(gè)店面掛點(diǎn)產(chǎn)品，簡(jiǎn)單的做一下推廣更有實(shí)力的就弄個(gè)直通車，可是大家都忽略了一個(gè)很重要的問(wèn)題，那就是用戶體驗(yàn)。淘寶店如何做好用戶體驗(yàn)，做好情感營(yíng)銷讓您的網(wǎng)店與眾不同。

淘寶網(wǎng)上現(xiàn)在到處都是一模一樣的店鋪，一點(diǎn)都不能帶給消費(fèi)者什么，沒(méi)有創(chuàng)意，更沒(méi)有與眾不同，一眼放去一模一樣，現(xiàn)在去淘寶購(gòu)物的消費(fèi)者期望都不是很高，感覺(jué)看來(lái)看去都是一個(gè)樣子，進(jìn)入店鋪的感覺(jué)一樣，產(chǎn)品一樣，圖片的設(shè)計(jì)一樣，文字也不具有生動(dòng)，產(chǎn)品描述也雷同。從這點(diǎn)我們就可以制造一些優(yōu)越別人的東西，做好特色，贏得顧客好感。

為什么一再?gòu)?qiáng)調(diào)，做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一定要有情感？

大家可以想象，很多消費(fèi)者每日反反復(fù)復(fù)工作著，人都麻木了，在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買自己需要的產(chǎn)品，然而現(xiàn)實(shí)中有客服的微笑，客服引導(dǎo)著消費(fèi)者，消費(fèi)者也可以親身體驗(yàn)他需要的產(chǎn)品，相反的是網(wǎng)絡(luò)上面，既看不到客服的微笑，又不能親身體驗(yàn)產(chǎn)品，甚至消費(fèi)者在有些店鋪只能靠著自己百般搜尋自己的需求，店鋪設(shè)計(jì)不人性化，也沒(méi)有客服出來(lái)引導(dǎo)著，很多店鋪都如此。

我有一個(gè)哥們，他在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候時(shí)常嘴巴里面只說(shuō)兩個(gè)字，感覺(jué)，他不懂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，我從他身上看到了一個(gè)消費(fèi)者需要，那就是：很多用戶憑感覺(jué)走。那么，我們作為店主就應(yīng)該給予用戶一種好的感覺(jué)，然而這種感覺(jué)對(duì)商家的你而言那就叫做情感營(yíng)銷。消費(fèi)者需要的是你用情感表達(dá)來(lái)打動(dòng)他，消費(fèi)者在進(jìn)入我們店鋪的那一刻，我們?cè)O(shè)計(jì)好的情感營(yíng)銷就開始工作了，通過(guò)我們的設(shè)計(jì)，圖片，文字，聲音，視頻，客服，等每個(gè)很細(xì)微的細(xì)節(jié)我們都給他賦予一種與眾不同的感覺(jué)，這就需要?jiǎng)?chuàng)新，在消費(fèi)者進(jìn)來(lái)我們的店鋪的時(shí)候，不斷打動(dòng)他，吸引他們，用我們的情感去留住他們。創(chuàng)意能給消費(fèi)者一種與眾不同的感覺(jué)，能給他們驚喜，消費(fèi)者看過(guò)很多很平庸的店鋪之后，期望越來(lái)越低了，突然打開我們的店鋪，帶給他的是每個(gè)細(xì)節(jié)都超出了他們的期望，然而這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者被你感性了。

線下銷售和線上銷售有很大的差異的，網(wǎng)商朋友必須要擴(kuò)大自己的資源優(yōu)勢(shì)，如何讓顧客感覺(jué)到最真實(shí)的體驗(yàn)？那就需要?jiǎng)?chuàng)新，把情感營(yíng)銷力求做到極致，只有這樣子我們才能做到線下和線上的差異，這也是很多朋友無(wú)法成功的根本原因。。

頁(yè)面設(shè)計(jì)如何創(chuàng)新才能抓住消費(fèi)者的視覺(jué)?

最近我一直看很多成功的皇冠店，他們都具備無(wú)限的創(chuàng)意，活動(dòng)的創(chuàng)意，圖片設(shè)計(jì)的創(chuàng)意，文字的表達(dá)，產(chǎn)品描述，都充滿了很強(qiáng)大的設(shè)計(jì)，感性文字的嵌入，這些都深深的抓如了消費(fèi)者的視覺(jué)，不斷影響著消費(fèi)者。把情感營(yíng)銷做到了極致，一下子和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開了差異。我們的產(chǎn)品都是死死的，冷冷的，如何讓我們的產(chǎn)品放在互聯(lián)網(wǎng)上展現(xiàn)出來(lái)的那種藝術(shù)，那種消費(fèi)者需要的感覺(jué)。做到了這些，最后在加上我們的情感客服團(tuán)隊(duì)和消費(fèi)者進(jìn)行良好的導(dǎo)購(gòu)，交易也就容易了。

下面我們具體看一下淘寶店如何一步一步做好用戶體驗(yàn)，做好顧客情感投資。

一、吸引客戶策略

“吸引客戶策略”即如何讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品，并被吸引進(jìn)入網(wǎng)店仔細(xì)瀏覽，也就是要設(shè)法在顧客能夠接觸到我們信息的地方，放顧客感興趣的信息，并吸引他們感興趣。如前所述，當(dāng)前網(wǎng)店數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，要能讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品，并產(chǎn)生興趣，一是貨源要有競(jìng)爭(zhēng)力，例如某知名品牌的網(wǎng)絡(luò)代理，或“新、奇、特”類產(chǎn)品，都較容易獲得顧客青睞。二是信息接觸點(diǎn)要多，即利用多手段來(lái)展示產(chǎn)品信息，如論壇、友情鏈接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的網(wǎng)上推廣工具，尤其是論壇，當(dāng)把產(chǎn)品圖片和文字巧妙設(shè)置成簽名檔時(shí)，它就成了一則流動(dòng)的廣告，在我們發(fā)、回貼時(shí)，產(chǎn)品信息就自然得到了宣傳。此外，每個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的站內(nèi)搜索，是顧客在購(gòu)買商品時(shí)用得最多的工具。

二、信任建立策略 “信任建立策略”是當(dāng)顧客因?yàn)橐粋€(gè)商品的吸引來(lái)到了店鋪，賣家通過(guò)各方面展示使客戶對(duì)虛擬的店鋪建立信任，并愿意選購(gòu)商品，甚至對(duì)店里的其他商品產(chǎn)生興趣的策略。慮或不信任感，這是促成下一環(huán)節(jié)顧客下單購(gòu)買的關(guān)鍵。

三、銷售促成策略

“銷售促成策略”是在顧客對(duì)店鋪建立起信任的基礎(chǔ)上，當(dāng)他對(duì)某個(gè)商品產(chǎn)生興趣，具有購(gòu)買欲望卻又拿捏不定時(shí)，賣家如何促進(jìn)其由“打算買”向“打算現(xiàn)在就買”轉(zhuǎn)化。

四、情感投資策略

“情感投資策略”是在顧客一次購(gòu)買商品后，賣家通過(guò)感情營(yíng)銷，增加粘性，使其下次再來(lái)光顧，成為老顧客。在網(wǎng)店內(nèi)進(jìn)行的銷售促進(jìn)以免郵費(fèi)、打折、贈(zèng)品三種方式為主，同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和網(wǎng)上商店的特殊性，不能忽略其特有的網(wǎng)店信用管理；網(wǎng)店外的促銷主要采取“三管齊下”方式保障搜索引擎結(jié)果的排位，和競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)店銷售聯(lián)盟，在淘寶社區(qū)和論壇發(fā)帖、回帖，有效利用廣告推薦位和淘寶旺旺等策略。

當(dāng)我們的淘寶客網(wǎng)站發(fā)展到一定數(shù)量的用戶后，如何讓這些用戶記住你的站，就像淘寶網(wǎng)里的用戶們都會(huì)選擇信譽(yù)度高的店鋪買東西一樣。其次就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)才會(huì)使我網(wǎng)站有個(gè)良好的口碑，才會(huì)使我網(wǎng)站耐久發(fā)展不時(shí)做大，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行業(yè)在近幾年來(lái)越發(fā)流行。于是都各自建立起自己的網(wǎng)站。那么是否建立好網(wǎng)站后就能達(dá)到自己理想的效果?這是不能夠確定的咱們建立一個(gè)網(wǎng)站并非留給自己休閑時(shí)觀看，而是將它宣傳進(jìn)來(lái)，讓更多人知道這個(gè)網(wǎng)站從而提升自己產(chǎn)品品牌的知名度。正所謂“客戶建網(wǎng)站就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的建立的網(wǎng)站也需要針對(duì)我訪問(wèn)者的習(xí)性喜好去不時(shí)改善網(wǎng)站從而使網(wǎng)站達(dá)到更好的用戶體驗(yàn)性。

就單說(shuō)淘寶客站應(yīng)該從哪方面去完善用戶體驗(yàn)?

1、網(wǎng)站版面設(shè)計(jì)

不管是做是做什么站，版面設(shè)計(jì)是否合理是首先要注重的問(wèn)題。淘寶站更要注重這一點(diǎn)，要通過(guò)美觀、大方、獨(dú)特的符合客戶群審美要求的視覺(jué)效果去吸引并留住用戶。網(wǎng)站應(yīng)圍繞我產(chǎn)品及核心內(nèi)容去設(shè)計(jì)，網(wǎng)站的版面是給予用戶的第一印象。力求將我最好的產(chǎn)品或最有價(jià)值的信息充分地展現(xiàn)出來(lái)，要給用戶留下深刻的印象。

2、穩(wěn)定性

試想用戶找了半天找不到信息總算找到滿懷期待地點(diǎn)進(jìn)我網(wǎng)站，一個(gè)穩(wěn)定性不高的網(wǎng)站不只有利于百度蜘蛛的抓取。卻沒(méi)想到網(wǎng)站竟然打不開，想下次他一定不會(huì)再想進(jìn)你網(wǎng)站了而對(duì)于我說(shuō)這也是大大的損失，好不容易有幾個(gè)有意向的客戶想來(lái)觀賞我產(chǎn)品，卻因?yàn)榫W(wǎng)站運(yùn)行速度慢甚至打不開而失去了這些客戶，實(shí)在太虧了所以我如果真的有心經(jīng)營(yíng)一個(gè)網(wǎng)站，就不要省那幾個(gè)錢，買些安全穩(wěn)定的域名空間吧。特別是淘寶客站，對(duì)空間要求尤為重要。

3、可用性

不要放太多讓用戶反感的廣告。盡量保證頁(yè)面整潔，干凈。 淘寶客收入是靠成交來(lái)計(jì)算的。希望我說(shuō)的不是費(fèi)話，能給新手帶來(lái)一點(diǎn)幫助我就心滿意足了。

淘寶開店越來(lái)越注重用戶體驗(yàn)，提高用戶體驗(yàn)是淘寶網(wǎng)店吸引新顧客和黏住回頭客的關(guān)鍵，也是淘寶網(wǎng)店推廣的重要手段。那么，淘寶網(wǎng)店如何提高用戶體驗(yàn)?zāi)?？淘寶頻道的小編和你探討一下。

淘寶小編對(duì)提高客戶體驗(yàn)的想法：

客戶的滿意度 = 收到時(shí)候的感覺(jué) – 收到之前的預(yù)期

所以，想要獲得高評(píng)分方法就是：提高收到時(shí)候的感覺(jué)。

（1）包裝外表： 貼上“溫馨標(biāo)簽”，顧客收到會(huì)感覺(jué)店主很用心

總體使包裹溫馨

（2）拆包驚喜：要點(diǎn)就是向客戶送出超出預(yù)期，想象的禮物

這邊模擬一個(gè)場(chǎng)景：客戶購(gòu)買的時(shí)候客服跟他講有神秘禮物，客戶那個(gè)樂(lè)啊，期待啊，終于收到包裹，發(fā)現(xiàn)原來(lái)只是一把再尋常不過(guò)的筆，那個(gè)氣，心理不爽了，看寶貝也覺(jué)得不對(duì)勁了；

還是那個(gè)公式：客戶的滿意度 = 收到時(shí)候的感覺(jué) – 收到之前的預(yù)期，這時(shí)候評(píng)分肯定低了，還不如不送；

所以，小禮品必須要有創(chuàng)意，網(wǎng)上的創(chuàng)意小東西很多，而且都很便宜，我們可以每樣購(gòu)入一點(diǎn)，每次購(gòu)買都放入

不同的小禮品，這樣培養(yǎng)出來(lái)的客戶是最有粘性的；

（3）祝福卡：

如果是客戶生日，或者送朋友生日，我們就放入我們的祝福卡；或者到了各種節(jié)日，我們就放入各種祝福的卡片；

（4）售后服務(wù)卡：

很多客戶收到尺碼不符啊，或者不滿意啊，每次都要來(lái)詢問(wèn)客服，所以附帶一張有詳細(xì)說(shuō)明的售后服務(wù)卡，就很重要；

第二篇：企業(yè)調(diào)查報(bào)告淘寶網(wǎng)

企業(yè)調(diào)查報(bào)告

- 淘寶網(wǎng)

調(diào)查目的: 隨著網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)的不斷發(fā)展及普遍運(yùn)用，“網(wǎng)購(gòu)”也成了人們?nèi)粘ＯM(fèi)中的一部分，隨著網(wǎng)購(gòu)的白熱化發(fā)展，各類網(wǎng)絡(luò)商城不斷沖擊著人們的眼球。 調(diào)查對(duì)象:淘寶網(wǎng)

調(diào)查方式:資料法

調(diào)查時(shí)間:2012.09.22 - 2012.09.23

調(diào)查內(nèi)容:簡(jiǎn)單了解淘寶網(wǎng)的基本信息，淺析目前淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀并提出解決方法。

調(diào)查結(jié)果:

一、淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介

淘寶網(wǎng)[成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦。目前，淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其目標(biāo)是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈。通過(guò)結(jié)合社區(qū)、江湖、幫派來(lái)增加網(wǎng)購(gòu)人群的粘性，并且采用最新團(tuán)網(wǎng)購(gòu)模式，讓網(wǎng)購(gòu)人群樂(lè)而不返淘寶網(wǎng)目前業(yè)務(wù)跨越C2C（Consumer to Consumer，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）、B2C（Busine-to-Consumer商家對(duì)消費(fèi)者）兩大部分。淘寶分為三家公司：一淘網(wǎng)（etao），淘寶網(wǎng)（taobao）和淘寶商城（tmall）。 淘寶網(wǎng)提倡誠(chéng)信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)交易文化，堅(jiān)持“寶可不淘，信不能棄”。在為淘寶會(huì)員打造更安全高效的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的同時(shí)，也為更多網(wǎng)名提供就業(yè)機(jī)會(huì)。目前每天全國(guó)三分之一的宅送快遞業(yè)務(wù)也因淘寶網(wǎng)交易而產(chǎn)生。淘寶的出現(xiàn)將為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)打造一個(gè)透明、誠(chéng)信、公正、公開的交易平臺(tái)，進(jìn)而影響人們的購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣，推動(dòng)線下市場(chǎng)以及生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的透明、

二、淘寶的現(xiàn)狀分析

1.優(yōu)勢(shì).

（一）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位

淘寶的客戶目標(biāo)定位自創(chuàng)業(yè)初期就定位在中低端，淘寶的買家主要以 5000 元以下的中低收入者為主，與全球的世界電子商務(wù)巨頭 EBAY 的定位不同，淘寶網(wǎng)以中低端定位擊敗了 EBAY 易趣 中高端的市場(chǎng)定位而成為中國(guó)本土電子商務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)。

（二）便捷的支付方式

阿里巴巴旗下綜合型第三方支付企業(yè)-----支付寶占據(jù)了 47.1%的市場(chǎng)份額，其交易額規(guī)模達(dá)到了 1392 億元。各銀行與第三方支付的合作中， 招商和郵政儲(chǔ)蓄銀行合作密切， 國(guó)有四大銀行需加強(qiáng)合作。 所以更為支付寶提供了良好的商業(yè)契機(jī).使其處于領(lǐng)先地位。

（三）無(wú)形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)

優(yōu)秀的品牌形象，良好的商業(yè)信用，積極進(jìn)取的公司文化，淘寶網(wǎng)作為世界 最大的電子商務(wù)公司的子公司，其形象和影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他公司，特別是在中國(guó)，民族企業(yè)將受到極大的關(guān)注。淘寶網(wǎng)這一品牌也是極其重要的，“淘寶”已 經(jīng)成為人們的口頭語(yǔ)，便于口碑營(yíng)銷和記憶。馬云的形象在中國(guó)青年人的心中也 是無(wú)可替代的。在國(guó)際上，馬云先生也是 APEC 的重要成員，中方常駐代表、主 席。阿里巴巴集團(tuán)奉行的理念和企業(yè)文化也是其他企業(yè)所不可比擬的。

2.劣勢(shì)

（1）經(jīng)營(yíng)成本

淘寶作為當(dāng)今國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)購(gòu)媒介，他最大的優(yōu)勢(shì)就是價(jià)格低廉，這也是最 能吸引眾多買家的原因。低廉的價(jià)格在于淘寶平臺(tái)的低門檻，可以說(shuō)只要手上有貨， 身邊有電腦、有網(wǎng)絡(luò)就可以輕松開店，不像實(shí)體店要考慮昂貴的房租、水電。 過(guò)去在淘寶上開店，除了貨品，幾乎無(wú)需投入，現(xiàn)在實(shí)際操作中要投入的費(fèi)用越來(lái)越多。例如旺鋪、廣告直通車...這樣導(dǎo)致的后果就是賣家的成本都增加了，于是就會(huì)很自然的提高價(jià)格，開始慢慢背離淘寶最初的優(yōu)勢(shì)---低廉的價(jià)格。如今淘寶似乎已經(jīng)陷入了一個(gè)惡性循環(huán)，對(duì)于買家而言，價(jià)格優(yōu)勢(shì)似乎沒(méi)有 那么明顯了。

（2）.信譽(yù)度

隨著淘寶賣家的持續(xù)增加和大多數(shù)賣家信譽(yù)的“快速”積累，淘寶的信譽(yù)制度越來(lái)越對(duì)新賣家不利。最終導(dǎo)致高信譽(yù)賣家信譽(yù)呈現(xiàn)反拋物線速度增長(zhǎng)，新手賣家店鋪則長(zhǎng)期無(wú)人問(wèn)津。 而在打假**下，淘寶在政策上更傾向于商 城賣家和大型賣家。因?yàn)樗麄儗?duì)淘寶更有“利” ，各種各樣的促銷活動(dòng)門檻太高，更是將中小商戶拒之門外。 因此有些店鋪打出只接受好評(píng)的旗號(hào)，淘寶策略造成的賣家信任危機(jī)直接導(dǎo)致買家的信任危機(jī)?；使谂c鉆石真假難辨、其他買家留下的好評(píng)也開始變得不可靠。

3.機(jī)會(huì)

（1）.政策導(dǎo)向

自 2009 年 3 月起，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了十大產(chǎn)業(yè)振興計(jì)劃，旨在推動(dòng)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，將新型電子信息產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)列為 消費(fèi)熱點(diǎn)。另外，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的各種地方性的政策法規(guī)紛紛試點(diǎn)，旨在扶持地 方網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的發(fā)展。

（2）.市場(chǎng)需求增長(zhǎng)迅猛 中國(guó)電子商務(wù)C2C的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，C2C有望后來(lái)居上，成為電子商務(wù)市場(chǎng)的“領(lǐng)頭 羊”。來(lái)的電子商務(wù)必然是 購(gòu)物的一個(gè)趨勢(shì)，為淘寶網(wǎng)作為這一行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提供了豐厚的利潤(rùn)源泉。

4.威脅

激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

百度于 2007年10月17日正式對(duì)外宣布進(jìn)入 C2C 電子商務(wù)市場(chǎng)，以百度目前在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位， 這一舉動(dòng)必然對(duì)現(xiàn)在的 C2C 市場(chǎng)格局造成巨大的沖 擊。對(duì)于淘寶網(wǎng)而言，百度除了擁有不遜于阿里巴巴的品牌知名度和影響力外， 還擁有淘寶網(wǎng)所不具備的兩大優(yōu)勢(shì)，作為市場(chǎng)新進(jìn)入者，著實(shí)帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。

三、應(yīng)對(duì)措施與方法應(yīng)對(duì)措施與方法：

(一).賣家分層

(二).提高淘寶交易的誠(chéng)信度

(三).開拓新市場(chǎng)，尋找新增長(zhǎng)點(diǎn)

(四).從單純的 C2C 盈利模式向復(fù)合盈利模式轉(zhuǎn)變

調(diào)查收獲和體會(huì)：

本文對(duì)淘寶網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、發(fā)展、經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)文化等多方面進(jìn)行了敘述，使大家對(duì)淘寶網(wǎng)有了一個(gè)簡(jiǎn)單的了解。同時(shí)又淺析目前淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析他的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)不足之處提出自己的簡(jiǎn)單解決方法。希望能讓大家對(duì)淘寶網(wǎng)的各方面情況有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。通過(guò)這次企業(yè)調(diào)查，我自己也學(xué)到了很多。以前僅僅是偶爾在上面買買東西，對(duì)他其他的狀況一點(diǎn)都不了解，現(xiàn)在我已經(jīng)知道了關(guān)于他的這么多的信息，還能對(duì)他的發(fā)展提出自己的看法，這讓我有了學(xué)習(xí)的動(dòng)力和自信。總之，這次的企業(yè)調(diào)查讓我收獲巨大！

第三篇：淘寶開店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

云南民族大學(xué)

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 學(xué)院： 班級(jí)： 指導(dǎo)教師：調(diào)查人員：

淘寶開店市場(chǎng)調(diào)查

應(yīng)用技術(shù)學(xué)院 14級(jí)公共事業(yè)管理班 劉宇書

李漢才 李興國(guó) 張明芳 馬最三

李釩 張吉泰 李小平

調(diào)查時(shí)間：2016年10月

淘寶開店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查時(shí)間：2016年10月

調(diào)查地點(diǎn)：云南民族大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院校園內(nèi) 調(diào)查對(duì)象：全體師生 教職員工 調(diào)查方法：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷

調(diào)查人：李漢才 李興國(guó) 張明芳 馬最三

李釩 張吉泰 李小平

調(diào)查分工：每個(gè)組員負(fù)責(zé)部分調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放及相關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)工作 具體調(diào)查：發(fā)放50份調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)調(diào)查問(wèn)卷反饋的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)總結(jié)分析。 問(wèn)卷樣式：見(jiàn)附錄（調(diào)查問(wèn)卷）

淘寶開店市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷

親愛(ài)的朋友：

您好！隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為21世紀(jì)倍受青睞的購(gòu)物方式，對(duì)我們生活的影響不可忽視。您有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)嗎？您對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的看法如何？您在今后的生活中會(huì)選擇網(wǎng)購(gòu)嗎？網(wǎng)購(gòu)給您帶來(lái)什么樣的影響？希望通過(guò)這份問(wèn)卷了解這些問(wèn)題。您的意見(jiàn)十分寶貴，希望能得到您的支持。謝謝！ 1.您的性別是？A.男 B.女 2.您的年齡？

歲以下 B.18-23歲 C.23-30歲 D.30-45歲 歲以上 3.您的職業(yè)是？A.學(xué)生 B.教師 C.職工 D.其他 4.您有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)嗎？

A.親自購(gòu)買 B.朋友代購(gòu) C.沒(méi)有 D.其他 5.您目前每月在淘寶所花費(fèi)金額是多少？ 6.元以下元元 以上

7.您目前在淘寶每月消費(fèi)次數(shù)？ 次 次 次 D10次以上

8.您通常在淘寶選購(gòu)哪些產(chǎn)品？（多選）

A.虛擬物品 B.服裝 C.鞋包配飾 D.運(yùn)動(dòng)戶外 E.珠寶手表 F.數(shù)碼 G.家電 H.美容護(hù)發(fā) I.母嬰用品 J.家居建材 K.汽車、車品 L.日用百貨 M.美食特產(chǎn) N.文化娛樂(lè) 9.對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物,您通過(guò)哪些途徑確定可信度是多少?

A.查看賣家信用 B.去同學(xué)介紹的地方買 C.去網(wǎng)站上推薦的商店買 D.其他 10.什么原因讓您在購(gòu)物時(shí)選擇淘寶網(wǎng)？（多選題）

A.選擇范圍廣 B.價(jià)格低廉 C.商家信譽(yù)度高 D.方便省時(shí)省力 E.優(yōu)惠折扣多 11.購(gòu)物時(shí)，其他買家對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)會(huì)影響您的選擇？

A.評(píng)價(jià)很重要，會(huì)直接影響購(gòu)買 B.只作參考，影響不大 C.沒(méi)有影響 12.什么情況您會(huì)選擇信用等級(jí)低的賣家？

A.優(yōu)惠折扣多 B.喜歡店鋪裝修風(fēng)格 C.賣家是親朋好友D.客服態(tài)度好 E.其他 13.您最喜歡的網(wǎng)購(gòu)優(yōu)惠方式是？ A.打折 B.買贈(zèng) C.套餐 D.包郵 E.其他 14.網(wǎng)購(gòu)買到有問(wèn)題的商品您會(huì)怎么選擇？ A.要求賣家退貨/換貨 B.到淘寶客服投訴 C.給差評(píng) D.算了，認(rèn)倒霉，但是以后不會(huì)光顧 E.其他 15.您覺(jué)得淘寶網(wǎng)最需要改進(jìn)的地方是？

A.賣家服務(wù)態(tài)度 B.商品優(yōu)惠程度 C.配送方式和速度 D.售后服務(wù)E.其他 16.你認(rèn)為在淘寶上銷售家鄉(xiāng)特產(chǎn)應(yīng)該注意些什么？

謝謝你的支持，祝你生活愉快

第一章 具體調(diào)查數(shù)據(jù)處理 一， 調(diào)查對(duì)象性別比例

二， 調(diào)查對(duì)象職業(yè)，淘寶費(fèi)用，淘寶次數(shù)，分布情況圖

三， 對(duì)淘寶滿意度，開網(wǎng)店支持率，電子商務(wù)了解程度的分析

四，對(duì)于我們創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在淘寶上銷售家鄉(xiāng)特產(chǎn)的建議總結(jié)情況 一， 選對(duì)合適的家鄉(xiāng)特產(chǎn)是關(guān)鍵； 二， 相關(guān)宣傳要到位；

三， 產(chǎn)品質(zhì)量要滿意，服務(wù)態(tài)度一流； 四， 產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程是關(guān)鍵。

第二章、網(wǎng)店行業(yè)相關(guān)界定

一、網(wǎng)店的定義

網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買，并且通過(guò)各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過(guò)程的網(wǎng)站，目前網(wǎng)店大多數(shù)都是使用淘寶、易趣、有啊、拍拍、購(gòu)鋪商城等第三方平臺(tái)開啟，自己制作電子商務(wù)站點(diǎn)包含技術(shù)量較大，且前期投入巨大

二、網(wǎng)店的特點(diǎn)

1、方便快捷，不用裝修采購(gòu)等等的普通店鋪必須要經(jīng)過(guò)的過(guò)程，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)打打鍵盤就可以開個(gè)網(wǎng)店。

2、交易迅速，買賣雙方達(dá)成意向之后可以立刻付款交易，通過(guò)物流或者快遞的形式把貨品送到買家的手中。

3、不會(huì)造成大批量壓貨，你可以沒(méi)有實(shí)體店鋪，而僅僅開一個(gè)網(wǎng)絡(luò)店鋪，因?yàn)榭梢圆恍枰獕贺?，這也是網(wǎng)店吸引人的一個(gè)特點(diǎn)。 4、打理方便，不需要你請(qǐng)店員看店然后還要跑老遠(yuǎn)上貨，擺放貨架，一切都是在網(wǎng)上進(jìn)行，看到你的貨品下架只需要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就可以重新上貨。

5、形式多樣，無(wú)論賣什么都可以找到合適的形式，你如果有比較大的資金可以選擇選用通用的網(wǎng)店程序進(jìn)行搭建，也可以選擇比較好的網(wǎng)店服務(wù)提供商進(jìn)行注冊(cè)然后交易。 6、信任最重要，線上交易不能提供實(shí)實(shí)在在的親身體驗(yàn),造成買家往往喜歡與自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易順利買家回頭率更高。

三、行業(yè)發(fā)展歷程回顧

網(wǎng)店是從一開始單一的網(wǎng)上展示產(chǎn)品演變而來(lái)變成一種不僅僅可以展示產(chǎn)品還可以讓瀏覽者進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買行為的網(wǎng)站。 第三章、行業(yè)概況

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，需求的不斷提升，中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)從無(wú)到有， 從小到大、從總量快速擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)明顯升級(jí)，逐步形成了有中國(guó)特色的多樣化、多層次的消費(fèi)市場(chǎng)。由于個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)有著門檻低、成本小的優(yōu)勢(shì)，在就業(yè)形勢(shì)極為嚴(yán)峻的情況下，一些大學(xué)畢業(yè)生、城市失業(yè)者紛紛通過(guò)在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上開店實(shí)現(xiàn)了就業(yè)，

從而催生了新一輪的網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)高潮。網(wǎng)店市場(chǎng)發(fā)展令世人矚目。2009 年中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)取得了較快發(fā)展，越來(lái)越多的中國(guó)網(wǎng)民習(xí) 慣于價(jià)格透明和購(gòu)買方便的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年網(wǎng)購(gòu)用戶增加了近1400萬(wàn)，總規(guī)模擴(kuò)大到8788 萬(wàn)。截止2009年6月底，我國(guó)網(wǎng)民有億多人，而大約4個(gè)人中就有1個(gè)人是網(wǎng)購(gòu)用戶。不僅是網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的急劇增加，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買的產(chǎn)品范圍也在不斷擴(kuò)大，種類從低端的書籍、服裝、化妝品、居家用品等向手機(jī)、家電、電腦等高端產(chǎn)品延伸，銷售規(guī)模迅速擴(kuò)大。2009年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模突破了2300億元人民幣，而黃金周期間，通過(guò)網(wǎng)購(gòu)的成交金額已經(jīng)與同期香港零售市場(chǎng)總額相差無(wú)幾了。目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。2010年6月份，個(gè)人網(wǎng)店的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了1200萬(wàn)家，預(yù)計(jì)到年底網(wǎng)店數(shù)量將達(dá)到1300萬(wàn)家。 第四章、網(wǎng)店行業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 一、2011年中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)測(cè) 1品質(zhì)新革命：從農(nóng)民到新富

香港海港城的LV品牌專賣店門口每天都有很多內(nèi)地人排隊(duì)等著買上萬(wàn)元的LV正品。他們并非都來(lái)自一線城市，很多都是來(lái)自中國(guó)內(nèi)地的二、三、四線城市。對(duì)生活品質(zhì)的孜孜不倦的追求，不僅存在于中國(guó)的新興富裕階層，也存在于廣大的塔基人群，甚至包括農(nóng)村，只是追求品質(zhì)的方式不同。中國(guó)新富可支配收入較高，不僅開寶馬、奔馳，而且生活處處都追求品質(zhì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)新富家庭中，% 備有高端的瓶裝水，如依云、屈臣氏；%常備高端牛奶，比如特侖蘇、伊利經(jīng)典等。而在縣城的塔基階層，品質(zhì)則是用符號(hào)來(lái)代替的，這個(gè)符號(hào) 就是品牌。對(duì)于趨優(yōu)消費(fèi)的新富人群，細(xì)節(jié)的重要性自不待言，而對(duì)于趨低消費(fèi)的塔基階層，并不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品很便宜而不太在意品質(zhì)， 他們一樣需要品質(zhì)的保障。訴求品質(zhì)的營(yíng)銷在2011年將變得至關(guān)重要。

2減酷生活流行，越減越生活

過(guò)去，由于經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)人都在拼命追趕，收入要增長(zhǎng)，職位更要 增長(zhǎng)??但是，越來(lái)越多開始富足的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，增長(zhǎng)總是會(huì)遇到天花板的，因此，很多人開始反思生活目標(biāo)。調(diào)查顯示，越來(lái)越多的人希望重返大自然，很大比例的人進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)和旅游，甚至很多人參與各種各樣提升自己精神修養(yǎng)的學(xué)習(xí)班，在精神上減壓。這就是從加法到減法的生活消費(fèi)趨勢(shì)，\"減排、減負(fù)、減污、減欲、減速\"，因此，企業(yè)未來(lái)將流行\(zhòng)"減\"概念營(yíng)銷，首先包裝要簡(jiǎn)化；其次簡(jiǎn)約主義的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格將會(huì)盛行；再次，廣告的內(nèi)容要注重對(duì)于消費(fèi)者情緒的疏解，品牌的訴求不能讓消費(fèi)者有壓力，帶給消費(fèi)者美好生活的向往，才能夠更有殺傷力。同時(shí)，很多產(chǎn)品可以融入更多的環(huán)保、低碳、有機(jī)的概念。 3消費(fèi)新感官主義：視覺(jué)盛宴+暢快體驗(yàn)

在購(gòu)買決策中，特別是對(duì)于家電、數(shù)碼類產(chǎn)品，甚至一些快速消費(fèi)品，看重外觀設(shè)計(jì)的消費(fèi)者比例在增加。例如，2008年23%的人購(gòu)買手機(jī)首要看重外觀設(shè)

計(jì)，到2010年是%。LG的巧克力手機(jī)、冰激凌手機(jī)、棒棒糖手機(jī)設(shè)計(jì)了豐富的外觀色彩，迎合了年輕時(shí)尚人群喜愛(ài)展現(xiàn)自我個(gè)性的需求，賣出了更高的價(jià)錢。越來(lái)越多的消費(fèi)者在消費(fèi)當(dāng)中注重視覺(jué)的體驗(yàn)。在我們的調(diào)查中，北京的一個(gè)24歲家庭年收入在50萬(wàn)元以上的新富說(shuō)，用夏普手機(jī)一定要配上古奇的手機(jī)鏈才更有視覺(jué)沖擊力， 更能彰顯自己的魅力；另外一名來(lái)自廣州的新富則認(rèn)為佳能相機(jī)一定要配上蘋果的筆記本，再弄一個(gè)古樸的文件袋，這樣才能顯示出自己 的品位。正如明基董事長(zhǎng)李耀說(shuō)：\"公司運(yùn)營(yíng)規(guī)模固然重要，但成為一個(gè)影響消費(fèi)者生活形態(tài)的企業(yè)更為重要。\"隨著技術(shù)的成熟和開放， 產(chǎn)品的感官就很重要，把更有視覺(jué)和心理體驗(yàn)的感官元素融入到營(yíng)銷當(dāng)中，才能真正引起消費(fèi)者的共鳴。 4三網(wǎng)合一：手持的未來(lái)與三屏互動(dòng)

數(shù)據(jù)顯示，電視的影響力在逐年減弱，與此同時(shí)，另外一個(gè)屏幕在不斷地增長(zhǎng)，這就是網(wǎng)絡(luò)視頻。

網(wǎng)絡(luò)視頻和電視的人群已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的互補(bǔ)性，視

頻網(wǎng)站網(wǎng)民基本集中在年輕人當(dāng)中，特別是15～34歲的年輕人，未來(lái)將是中國(guó)社會(huì)的主流。在中國(guó)的縣城里，很多人已經(jīng)開始看網(wǎng)絡(luò)視頻。許多消費(fèi)者表示，隨時(shí)找到比電視節(jié)目更為豐富的內(nèi)容只能從視頻網(wǎng)站上找。當(dāng)電腦屏幕和電視屏幕整合后，將帶來(lái)新的媒體革命， 2010年10月份，索尼推出了一款新的GoogleTV 電視產(chǎn)品，該產(chǎn)品配備了谷歌Android操作系統(tǒng)、谷歌Chrome瀏覽器和英特爾Atom 芯片處理器，用戶可在電視屏幕頂部的搜索框中輸入關(guān)鍵詞，做網(wǎng)絡(luò)評(píng)論， 也可以用它來(lái)看電視。中國(guó)電信將推出\"5A數(shù)字家庭\"，屏幕的融合是必然的趨勢(shì)。在不同的場(chǎng)合，使用不同的屏幕獲得自己想要的內(nèi)容和服務(wù)，這是消費(fèi)者新的生活形態(tài)——\"三網(wǎng)融合\"。用戶最在乎的不是技術(shù)，而是應(yīng)用內(nèi)容和終端的便捷性。

5在線購(gòu)物增長(zhǎng)：從秒殺到團(tuán)購(gòu)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在整體城市大眾群體里面2008年是%，2010年是%， 在中國(guó)新富人群里面，則有%的人在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，特別是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)后很多富裕消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)頂級(jí)品牌在網(wǎng)上也能夠以較為便宜的價(jià)格買到，所以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物開始流行。 京東商城據(jù)說(shuō)2010年要賣到100個(gè)億，蘇寧這樣的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)開始推出它的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)站，甚至有很多品牌開始官方的網(wǎng)絡(luò)旗艦店，而中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已經(jīng)有上千家，各大門戶和互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛介入團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域。而70、80、90后的購(gòu)物模式悄然改變，他們依賴于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例超過(guò)于50后、60后，所以大家看到天天都在秒殺。 從購(gòu)買的產(chǎn)品類型上來(lái)看，在網(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品從\"新奇特\"產(chǎn)品已經(jīng)演變成生活中的耐用消費(fèi)品，而且，上淘寶貨比三家，淘新鮮玩意兒， 享受網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的便捷，已不是城里人的特權(quán)，縣域農(nóng)村消費(fèi)者也開始 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，特別是在縣城區(qū)域或較為發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村的年輕人，甚至很多農(nóng)村人將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)看做時(shí)尚資訊平臺(tái)。在我們調(diào)查中，一個(gè)廣漢的農(nóng)民說(shuō)：\"淘寶不僅可以買東西，還可以看看時(shí)尚。\"未來(lái)，線上和線下渠道的互補(bǔ)和整合將會(huì)成為未來(lái)營(yíng)銷過(guò)程中很重要的趨勢(shì)。

6傳播的革命，從叫賣到故事到無(wú)縫化

過(guò)去很多企業(yè)運(yùn)作品牌的方式就是做廣告，權(quán)威媒體集中轟炸。 但現(xiàn)在電視廣告在遭受挑戰(zhàn)，消費(fèi)者看到電視廣告就要轉(zhuǎn)臺(tái)，或者暫時(shí)離開，因此，現(xiàn)在電視廣告都開始倒計(jì)時(shí)，就連新的網(wǎng)絡(luò)廣告也在面臨同樣問(wèn)題，因?yàn)闉g覽器中開始有過(guò)濾廣告的功能。這些變化意味著傳統(tǒng)意義上形式的廣告不再令消費(fèi)者喜歡，因此品牌要做更加受歡迎的廣告，并且要注重傳播通路的組合。從消費(fèi)者的心理角度，廣告如果有好的故事情節(jié)，是可以引人看下去的。如果加上對(duì)于媒介組合的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)線上線下的整合，將能夠有較高的廣告投資回報(bào)。例如，2010年凡客誠(chéng)品（VANCL）采用作家韓寒、演員王珞丹出任形象代言人，廣告詞采用80

后的口吻調(diào)侃社會(huì)，戲謔主流文化，這個(gè)廣告先是在戶外廣告牌上出現(xiàn)，另類手法招致了很多消費(fèi)者的圍觀，迅速?gòu)木€下演變到線上， 網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)了大批采用凡客體惡搞的帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、鳳姐、小沈陽(yáng)、犀利哥、李宇春、曾軼可、付笛聲、趙忠祥、成龍、鄭大世、C羅、卡卡、貝克漢姆、余秋雨、多啦A夢(mèng)等，讓\"凡客體\"如同病毒一樣流行開來(lái)，提升了凡客誠(chéng)品的影響力。

7塔基的崛起：四線及以下的風(fēng)景獨(dú)好

研究發(fā)現(xiàn)了這些縣域和農(nóng)村消費(fèi)者人群的特征。首先，電視的達(dá)到率是所有媒體中最高的，央視的新聞與地方衛(wèi)視的影視劇、時(shí)尚綜藝節(jié)目是塔基居民收看電視的主要內(nèi)容；大多數(shù)的縣域消費(fèi)者有讀報(bào)的習(xí)慣，閱讀較多的報(bào)紙是貼近民生的本省或者本市發(fā)行的報(bào)紙，縣城地區(qū)讀報(bào)人數(shù)大于農(nóng)村地區(qū)；在縣城的居民有時(shí)尚的渴求，開始閱讀時(shí)尚類的雜志。在農(nóng)村，故事類雜志能夠反映出他們的訴求，故事會(huì)、知音、愛(ài)人等雜志閱讀率、傳閱率較高，這些都值得我們關(guān)注。 在網(wǎng)絡(luò)上，三線及以下的網(wǎng)絡(luò)圈子已經(jīng)形成，縣城和農(nóng)村居民的網(wǎng)絡(luò)活躍度甚至不亞于現(xiàn)在的一線、二線城市。其次，國(guó)產(chǎn)知名品牌支撐縣域消費(fèi)者的面子工程， 國(guó)產(chǎn)大品牌成為縣域家電市場(chǎng)的主力軍，長(zhǎng)虹、海信、康佳等是電視的主要品牌，水仙、海爾、小天鵝是洗衣機(jī)的主要選擇，海爾、海信、新飛等品牌構(gòu)成了冰箱主要品牌。縣域居民所用化妝品常見(jiàn)于國(guó)產(chǎn)知名老品牌，當(dāng)然如安利、玫琳凱、Za、玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時(shí)尚的女性；農(nóng)村居民的化妝品常見(jiàn)于一些不知名的雜牌子，或其他知名的品牌，如強(qiáng)生、郁美凈、大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等?？h域和農(nóng)村市場(chǎng)的景象說(shuō)明，企業(yè)常常因?yàn)榕袛嗖磺逑M(fèi)需求而進(jìn)入好高騖遠(yuǎn)或定位錯(cuò)置的境地。中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)存在結(jié)構(gòu)性差異，企業(yè)應(yīng)按照既有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，

將一部分產(chǎn)品和服務(wù)牢牢定位于塔基市場(chǎng)。未來(lái)，底層群體通過(guò)消費(fèi)升級(jí)同樣可以成為中高端消費(fèi)者，這種面向不同生命周期的定位將幫助企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

二、2011年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)趨勢(shì)

現(xiàn)象：在網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)方面，沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)的人減少5%，而花費(fèi)在100-500 元的人數(shù)上漲%，今年處于這個(gè)花銷層次的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的 %，此外，月均消費(fèi)在500-1000元的人數(shù)去年的比例為5%，而今年為7%，漲幅為2%；另外，月均消費(fèi)在1000元以上的比例為%， 比去年增長(zhǎng)%。今年消費(fèi)在100元以上的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的58%，比去年的%增約11個(gè)百分點(diǎn)。在網(wǎng)購(gòu)支出的變化方面，有%的網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì)，46%的網(wǎng)友表示月平均網(wǎng)購(gòu)支出沒(méi)變化，其中月均支出增加數(shù)額在100元以內(nèi)的網(wǎng)友占%，約%的網(wǎng)友月均網(wǎng)購(gòu)支出增加數(shù)額在100元以上，有6%的網(wǎng)友增加支出在500元以上。分析：無(wú)錫買賣街網(wǎng)認(rèn)為，四成網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì)，只有一成多網(wǎng)友減少網(wǎng)購(gòu)支出，表明網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)購(gòu)的接受程度在逐步提高。今年以來(lái)，在物價(jià)上漲過(guò)快和通脹預(yù)期的壓力下，越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，這說(shuō)明電子商務(wù)通過(guò)簡(jiǎn)化傳統(tǒng)渠道，將更多實(shí)惠交給了消費(fèi)者。

三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一些負(fù)面影響

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量也呈快速上升趨勢(shì)。 目前網(wǎng)購(gòu)中存在很多問(wèn)題，2009年網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的投訴總量達(dá)10549條，這使得很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)笈d嘆，躍躍欲試卻又擔(dān)心出現(xiàn)問(wèn)題后權(quán)益無(wú)保障。 投訴的問(wèn)題除了包括網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對(duì)版、無(wú)故取消訂單、售后服務(wù)欠缺、退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)等外，開始出現(xiàn)以下3個(gè)新特點(diǎn)：

1、網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，投訴逐漸增多

網(wǎng)購(gòu)逐漸興起，而相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)政策卻未完善，

導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成為假貨的集散地，由于查處難等特點(diǎn)，網(wǎng)上開始大規(guī)模出現(xiàn)此類糾紛，受害者甚重。

2、釣魚網(wǎng)站泛濫，網(wǎng)銀被盜嚴(yán)重

眾多網(wǎng)友反映在淘寶等交易平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不誠(chéng)信賣家會(huì)私下發(fā)送假冒網(wǎng)頁(yè)鏈接要求進(jìn)行訂單支付，而當(dāng)消費(fèi)者填好信息后， 才發(fā)現(xiàn)帳號(hào)里的款項(xiàng)已被其通過(guò)易寶支付等第三方支付平臺(tái)迅速消費(fèi)轉(zhuǎn)移。由此產(chǎn)生了很多糾紛。

3、網(wǎng)絡(luò)代理商玩人間蒸發(fā)

在全民網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代，所謂的“網(wǎng)絡(luò)代理商”也應(yīng)運(yùn)而生，

但因行業(yè)的不成熟及網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，很多客戶為了從代理商那里拿到打折的貨物預(yù)先交了加盟費(fèi)，然而在交了錢后，這些代理商便人間蒸發(fā)，導(dǎo)致客戶貨款兩空。網(wǎng)絡(luò)投資風(fēng)險(xiǎn)巨大，希望大家謹(jǐn)慎進(jìn)入。

三、投訴具體情況分析

1、投訴地區(qū)分析

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的投訴地區(qū)前十排行分別是：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一，占總投訴量的%，緊跟其后的是北京，占總投訴量的%

。根據(jù)投訴最熱的前十個(gè)地區(qū)來(lái)看，均屬于全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平較高的地區(qū)，因而可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物跟地域差異還是有一定關(guān)系，相對(duì)說(shuō)來(lái)，經(jīng)濟(jì)水平較高的地方，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人群相應(yīng)增多，投訴量也比其他省市稍高。

2、被投訴企業(yè)排行分析

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的所有投訴當(dāng)中，淘寶的投訴量高達(dá)

7792宗，占據(jù)了整個(gè)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走高，一方面受到其本身不斷增加的交易量影響，但另一方面也反映出淘寶在不斷發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，不論是賣家提供的產(chǎn)品質(zhì)量還是其售后服務(wù)水平都還需要進(jìn)一步提高，另外淘寶網(wǎng)在監(jiān)督管理上也應(yīng) 加大力度，力求創(chuàng)造一個(gè)健康有序的購(gòu)物平臺(tái)。京東商城的投訴量排行第二位，雖然相比淘寶網(wǎng)來(lái)說(shuō)，二者的投訴量不算大，但相比其他網(wǎng)購(gòu)企業(yè)卻也高出一大截。排行第三到第五的企業(yè)分別是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、新 蛋、拍拍網(wǎng)。其中淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)屬于第三方購(gòu)物平臺(tái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是書籍，新蛋則是以經(jīng)營(yíng)IT數(shù)碼類為主，淘票網(wǎng)和酷游主要針對(duì)網(wǎng)上訂票，而易寶支付則是第三方支付平臺(tái)的代表。不同的經(jīng)營(yíng)方向同時(shí)也說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)目前已經(jīng)跨越了多個(gè)領(lǐng)域，正在向更多更深的領(lǐng)域發(fā)展。

3、投訴問(wèn)題分析

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性和異地銷售的特殊性，其投訴問(wèn)題主要集中在售假及售后服務(wù)上，退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)是網(wǎng)友們投訴的熱點(diǎn)，商家往往標(biāo)榜“3天到貨，7天無(wú)理由退換貨”，但真實(shí)過(guò)程卻往往非常漫長(zhǎng)，有網(wǎng)友甚至遭遇過(guò)兩個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)也未能收到貨物的經(jīng)歷，而如果需要退換貨其過(guò)程則更為艱難。 另外網(wǎng)購(gòu)被投訴的眾多問(wèn)題中很大一部分都是由于網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中不良商家誠(chéng)信的缺失導(dǎo)致的，比如網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對(duì)版、夸大宣傳、無(wú)故取消訂單等等，誠(chéng)信缺失問(wèn)題已然成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的一大瓶頸。而自從有了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙便也如影隨形， 成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的夢(mèng)靨，一方面網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙的存在嚴(yán)重影響了正當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家，另一方面對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙也是他們最為擔(dān)心，也是令很多潛在消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)遲疑不決的 最重要的因素之一。

4、用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析

從網(wǎng)購(gòu)“用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析”圖不難看出， 網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的用戶滿意度情況并不是很樂(lè)觀。大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號(hào)”等訴求得不到滿足，其中退貨退款的訴求得到企業(yè)支持和解決僅占用戶該項(xiàng)訴求的%，維修訴求得到企業(yè)支持和解決的占%，更換訴求解決的%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，僅占%，這一方面跟企業(yè)的重視程度有很大關(guān)系，但另一方面也反映出少部分消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問(wèn)題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關(guān)法律法規(guī)的限定。

因此，網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)也提醒各位消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)要盡可能合情合理，這樣才更有利于問(wèn)題的最終解決。

淘寶調(diào)研報(bào)告

淘寶村 調(diào)研報(bào)告

淘寶實(shí)習(xí)報(bào)告

淘寶辭職報(bào)告

淘寶美工實(shí)習(xí)報(bào)告