千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《淘寶用戶滿意度的調查報告推薦(大全)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《淘寶用戶滿意度的調查報告推薦(大全)》。
第一篇：淘寶店的用戶體驗
淘寶店的用戶體驗
京東老大劉強東在2012年初的一次訪談節(jié)目中，一個小時里72次提到了“用戶體驗”這個詞?？梢娫谖磥黼娮由虅盏陌l(fā)展過程中，用戶體驗，將決定一切。那么，什么是用戶體驗呢！用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。良好的用戶體驗的產(chǎn)品，必須是“有用”、“易用”、“友好”、“視覺”最后提升到“品牌”。
而電子商務行業(yè)的用戶體驗產(chǎn)品，體現(xiàn)在：
1、有用：銷售的產(chǎn)品符合買家的需求，有市場需求，富含流行元素。
2、易用：簡潔的購物、售后流程、快速的物流過程、詳細易懂的產(chǎn)品介紹等
3、友好：完善熱情的客服、富有人情味的文案描述、體貼關懷的售后
4、視覺：抓住用戶眼球的商品拍攝圖、店鋪裝修
5、品牌：前面4樣做好了，就能將產(chǎn)品融會貫通到品牌的概念。這時候再去做市場推廣，講為達到一個很好的效果。如果前面4個基礎沒做好，無論做多少推廣，客戶來了也會馬上就走，而且永遠都不會來了，他還會告訴他的朋友，這是一個不好的產(chǎn)品。
那什么樣的電子商務用戶體驗產(chǎn)品是好的，什么樣的是壞的呢？因為用戶體驗本身就是一個純主觀的感知的東西！那么，我下面將以舉例的形勢，簡單的說一下，我感覺到的不好的用戶體驗產(chǎn)品，以現(xiàn)有的一些淘寶店鋪為例：
1、店鋪的強制展現(xiàn)，包含背景音樂、彈出廣告：在07年-08年那時候，很多的淘寶店鋪，會選擇店鋪背景音樂那種方式！這個可能跟很多實體店鋪在運營的過程中播放背景音樂有關！但是，這種做法忽略了網(wǎng)購與實體很大的一點不同。買家在網(wǎng)絡店鋪瀏覽的過程中，其實是處于一個很放松休閑的狀態(tài)，而這個狀態(tài)可能是很多人不愿意被打擾的！如果你強制性的插入一段背景音樂，可能會引起客戶非常大的反感。本人前段時間在一個QQ群內隨機抽取了50個朋友做了一次調查。
所以從現(xiàn)在的淘寶店鋪看來，已經(jīng)越來越少的店鋪會選擇播放背景音樂。這一特征，也體現(xiàn)在彈出式廣告上，其實也算是強制推銷。當然，除非你覺得你的彈出廣告的收益已經(jīng)大于你的用戶體驗的要求，例如大型的門戶網(wǎng)站等等。
2、寶貝信息表達不清，或者過于繁瑣。
這類問題在淘寶是最常見的，也是很多店鋪基本上會犯的錯誤。最簡單的，比如圖片拍攝不清、寫產(chǎn)品描述就跟寫小說一樣的，比如下面這個親，您這是在跟客戶發(fā)泄嗎？跟客戶宣戰(zhàn)嗎？又或者這位親，您寫小說呢，還寫的一堆亂碼的。個人認為，寶貝信息的表達，一定要簡潔易懂，刪除一切沒必要的文字，，要讓買家在眼睛飄過的一瞬間看到你所銷售的商品的亮點，從而激起他的購物欲望，達到下單的目的。這就是用戶體驗中的“視覺”要素。
3、影響客戶瀏覽或者選購的模塊。
現(xiàn)在有很多店鋪裝修過程中選用了懸浮框，，比如左右的旺旺客服懸浮框！雖然可以點掉，但是卻讓買家多了一道點的程序！如果不點掉，又感覺非常影響我對店鋪和商品的瀏覽。因為從購物流程看，一個完整的購物過程是“瀏覽”-“交流”-“下單”-“發(fā)貨”，“交流”是“下單”前的最后一道程序，而“瀏覽”先于“交流”??！如果你先在“瀏覽”模塊上設置了障礙，那勢必會阻礙到下一步的“交流”。這就是用戶體驗中的“易用”要素，你必須要讓你的顧客在整個購物過程中感覺到輕松自在，感覺到爽。
我曾經(jīng)見過的最夸張的一家店，做女裝的。不過現(xiàn)在一下子很難找到！這家店以前很正常，有一日，新店鋪裝修后！搞的超文藝青年。店鋪主頁就一張大圖，很漂亮的圖片，有詩，有美女，有老板的感觸。但是，咋一看，完全看不懂她寫詩的目的。然后呢，我在她店鋪首頁，居然找不到“查看寶貝”的入口，在我很仔細的尋找了一分鐘以后，才在一個很小的角落點了開來，上帝真主以及玉皇大帝啊，快來解救這個文藝青年吧，我到現(xiàn)在還是搞不懂她當時這樣做的目的。
以上三點僅以個人觀點舉例！其實淘寶店鋪的用戶體驗，是必須完全貫穿在整個交易的過程當中的。從你一開始的產(chǎn)品定位和選擇、產(chǎn)品拍攝、寶貝描述頁面設計、店鋪裝修、物流公司的選擇、物流的速度、產(chǎn)品的包裝、遇到售后問題時候的處理方式、流程等等。那什么樣的才是好的用戶體驗產(chǎn)品呢？總結起來，就是妓女從業(yè)法則的最后一條：讓客戶爽。換位思考，從客戶的角度出發(fā)，從接觸你的產(chǎn)品開始，一爽到底。讓客戶既花了錢，還要享受到高潮的樂趣。這才是完善用戶體驗的根本目的。用戶體驗是純感性的東西，本人理工科出身，不善表達，很多東西只會想，不會寫！劣文拙見，希望大家多提寶貴意見和不同看法。
為什么你的網(wǎng)站沒有收入?為什么你的網(wǎng)站收入一直那么少?為什么你的網(wǎng)站流量沒變化但是收入越來越少?除了流量的質量和大小以及產(chǎn)品方面的原因外，我想，最重要的應該就是淘寶客網(wǎng)站的用戶體驗了，用戶體驗差的網(wǎng)站會導致轉化率低，成交少，如果時間久了還有可能被搜索引擎懲罰，從而導致排名消失，所以，如果想長久的通過淘寶客獲得收入，用戶體驗應該是我們重點需要改善的，下面總結幾點是個人認為對改善用戶體驗比較重要的，希望對大家有幫助。
視覺體驗是第一步，因為做網(wǎng)絡銷售和傳統(tǒng)銷售最大的不同就是一個可以親身體驗，一個只能視覺體驗，網(wǎng)上那么多五花八門的頁面，如何做到顧客在你的頁面停留，就必須抓住顧客的眼球。視覺體驗要掌握用戶的消費心理，一方面是頁面要美觀大方，產(chǎn)品照片清晰漂亮，內容布局合理，符合大眾審美，這里網(wǎng)店裝修和產(chǎn)品照片是關鍵，網(wǎng)店裝修的核心要素有兩個，一是頁面布局，二是內容展示。網(wǎng)店模塊的布局是否合理，要看是否符合用戶的瀏覽習慣，產(chǎn)品分類導航，客服導購，推薦產(chǎn)品展示，一定要放在醒目的位置，方便用戶找到。而內容展示，這里指的是整個店鋪形象內容的展示，促銷層面的內容展示下面會講到。提高店鋪整體形象能加強顧客的信任感，因為做C店，特別是沒有信譽的C店，最重要的是提高顧客的信任感。如何加強顧客信任感，一是品牌說服力，二是產(chǎn)品說服力，二是售后說服力，這些內容要讓顧客一目了然的看到，就需要在頁面上展示出來。比如賣的是名牌正品，產(chǎn)品質量有保障，假一賠三，七天無理由退換，這些因素都能促進顧客信任感，我們可以展示在店招上，讓顧客能看到，自然的對顧客心理產(chǎn)生影響。
產(chǎn)品圖擺放數(shù)量過于多。950PX的寬度，一行放四個產(chǎn)品足矣，有幾點，
一、是讓顧客看大圖，看大圖更加清晰視覺更加舒適，（五張圖，展示的雖然多，但顧客眼睛會忙不過來，產(chǎn)品圖過小就沒有那種視覺效果。在加上背景和產(chǎn)品融合到了一起，顧客眼光往往只是一掃而過，完全無法抓住她的眼球。）讓顧客不用接收太多接收不完的信息，讓顧客眼睛能夠忙得過來。大圖視覺更享受。此處如果是真人實拍效果更好！
店鋪分類要明確。收錄的皇冠店鋪數(shù)量很多，如果不分類或者分類不明確，店鋪雜亂無章，買家不方便找想要的店鋪，這種網(wǎng)站也不成熟，難登買家的收藏夾大門。店鋪排序是否合乎買家需要。排序也是個較重要的問題，排序好能方便買家找到滿意的皇冠店鋪，單有分類而無排序，買家會找不到最滿意的店鋪?，F(xiàn)在最流行也最實用的是按照信譽高低的排序，這樣看起來井然有序，就象一個排行榜一樣，很容易被大家接受。
用戶體驗是一個整體工程，每一個環(huán)節(jié)都相輔相成，都要做到位，最重要是讓顧客滿意，與顧客建立起情感上的聯(lián)系，很多時候可能你的產(chǎn)品會有小瑕疵，或者是價格比別人貴，但只要用戶體驗到位，都是可以原諒的，大多數(shù)人還是會給好評的。用戶體驗做好，轉化率自然不成問題。
現(xiàn)在很多朋友都開始做淘寶了，很多人都是單純的弄一個店面掛點產(chǎn)品，簡單的做一下推廣更有實力的就弄個直通車，可是大家都忽略了一個很重要的問題，那就是用戶體驗。淘寶店如何做好用戶體驗，做好情感營銷讓您的網(wǎng)店與眾不同。
淘寶網(wǎng)上現(xiàn)在到處都是一模一樣的店鋪，一點都不能帶給消費者什么，沒有創(chuàng)意，更沒有與眾不同，一眼放去一模一樣，現(xiàn)在去淘寶購物的消費者期望都不是很高，感覺看來看去都是一個樣子，進入店鋪的感覺一樣，產(chǎn)品一樣，圖片的設計一樣，文字也不具有生動，產(chǎn)品描述也雷同。從這點我們就可以制造一些優(yōu)越別人的東西，做好特色，贏得顧客好感。
為什么一再強調，做網(wǎng)絡營銷一定要有情感？
大家可以想象，很多消費者每日反反復復工作著，人都麻木了，在網(wǎng)絡上購買自己需要的產(chǎn)品，然而現(xiàn)實中有客服的微笑，客服引導著消費者，消費者也可以親身體驗他需要的產(chǎn)品，相反的是網(wǎng)絡上面，既看不到客服的微笑，又不能親身體驗產(chǎn)品，甚至消費者在有些店鋪只能靠著自己百般搜尋自己的需求，店鋪設計不人性化，也沒有客服出來引導著，很多店鋪都如此。
我有一個哥們，他在網(wǎng)購的時候時常嘴巴里面只說兩個字，感覺，他不懂網(wǎng)絡營銷，我從他身上看到了一個消費者需要，那就是：很多用戶憑感覺走。那么，我們作為店主就應該給予用戶一種好的感覺，然而這種感覺對商家的你而言那就叫做情感營銷。消費者需要的是你用情感表達來打動他，消費者在進入我們店鋪的那一刻，我們設計好的情感營銷就開始工作了，通過我們的設計，圖片，文字，聲音，視頻，客服，等每個很細微的細節(jié)我們都給他賦予一種與眾不同的感覺，這就需要創(chuàng)新，在消費者進來我們的店鋪的時候，不斷打動他，吸引他們，用我們的情感去留住他們。創(chuàng)意能給消費者一種與眾不同的感覺，能給他們驚喜，消費者看過很多很平庸的店鋪之后，期望越來越低了，突然打開我們的店鋪，帶給他的是每個細節(jié)都超出了他們的期望，然而這個時候消費者被你感性了。
線下銷售和線上銷售有很大的差異的，網(wǎng)商朋友必須要擴大自己的資源優(yōu)勢，如何讓顧客感覺到最真實的體驗？那就需要創(chuàng)新，把情感營銷力求做到極致，只有這樣子我們才能做到線下和線上的差異，這也是很多朋友無法成功的根本原因。。
頁面設計如何創(chuàng)新才能抓住消費者的視覺?
最近我一直看很多成功的皇冠店，他們都具備無限的創(chuàng)意，活動的創(chuàng)意，圖片設計的創(chuàng)意，文字的表達，產(chǎn)品描述，都充滿了很強大的設計，感性文字的嵌入，這些都深深的抓如了消費者的視覺，不斷影響著消費者。把情感營銷做到了極致，一下子和競爭對手拉開了差異。我們的產(chǎn)品都是死死的，冷冷的，如何讓我們的產(chǎn)品放在互聯(lián)網(wǎng)上展現(xiàn)出來的那種藝術，那種消費者需要的感覺。做到了這些，最后在加上我們的情感客服團隊和消費者進行良好的導購，交易也就容易了。
下面我們具體看一下淘寶店如何一步一步做好用戶體驗，做好顧客情感投資。
一、吸引客戶策略
“吸引客戶策略”即如何讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品，并被吸引進入網(wǎng)店仔細瀏覽，也就是要設法在顧客能夠接觸到我們信息的地方，放顧客感興趣的信息，并吸引他們感興趣。如前所述，當前網(wǎng)店數(shù)量眾多，競爭激烈，要能讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品，并產(chǎn)生興趣，一是貨源要有競爭力，例如某知名品牌的網(wǎng)絡代理，或“新、奇、特”類產(chǎn)品，都較容易獲得顧客青睞。二是信息接觸點要多，即利用多手段來展示產(chǎn)品信息，如論壇、友情鏈接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的網(wǎng)上推廣工具，尤其是論壇，當把產(chǎn)品圖片和文字巧妙設置成簽名檔時，它就成了一則流動的廣告，在我們發(fā)、回貼時，產(chǎn)品信息就自然得到了宣傳。此外，每個電子商務平臺內的站內搜索，是顧客在購買商品時用得最多的工具。
二、信任建立策略 “信任建立策略”是當顧客因為一個商品的吸引來到了店鋪，賣家通過各方面展示使客戶對虛擬的店鋪建立信任，并愿意選購商品，甚至對店里的其他商品產(chǎn)生興趣的策略。慮或不信任感，這是促成下一環(huán)節(jié)顧客下單購買的關鍵。
三、銷售促成策略
“銷售促成策略”是在顧客對店鋪建立起信任的基礎上，當他對某個商品產(chǎn)生興趣，具有購買欲望卻又拿捏不定時，賣家如何促進其由“打算買”向“打算現(xiàn)在就買”轉化。
四、情感投資策略
“情感投資策略”是在顧客一次購買商品后，賣家通過感情營銷，增加粘性，使其下次再來光顧，成為老顧客。在網(wǎng)店內進行的銷售促進以免郵費、打折、贈品三種方式為主，同時，由于網(wǎng)絡購物和網(wǎng)上商店的特殊性，不能忽略其特有的網(wǎng)店信用管理；網(wǎng)店外的促銷主要采取“三管齊下”方式保障搜索引擎結果的排位，和競爭網(wǎng)店銷售聯(lián)盟，在淘寶社區(qū)和論壇發(fā)帖、回帖，有效利用廣告推薦位和淘寶旺旺等策略。
當我們的淘寶客網(wǎng)站發(fā)展到一定數(shù)量的用戶后，如何讓這些用戶記住你的站，就像淘寶網(wǎng)里的用戶們都會選擇信譽度高的店鋪買東西一樣。其次就是服務質量，良好的服務才會使我網(wǎng)站有個良好的口碑，才會使我網(wǎng)站耐久發(fā)展不時做大，網(wǎng)絡營銷行業(yè)在近幾年來越發(fā)流行。于是都各自建立起自己的網(wǎng)站。那么是否建立好網(wǎng)站后就能達到自己理想的效果?這是不能夠確定的咱們建立一個網(wǎng)站并非留給自己休閑時觀看，而是將它宣傳進來，讓更多人知道這個網(wǎng)站從而提升自己產(chǎn)品品牌的知名度。正所謂“客戶建網(wǎng)站就是上帝，客戶永遠是對的建立的網(wǎng)站也需要針對我訪問者的習性喜好去不時改善網(wǎng)站從而使網(wǎng)站達到更好的用戶體驗性。
就單說淘寶客站應該從哪方面去完善用戶體驗?
1、網(wǎng)站版面設計
不管是做是做什么站，版面設計是否合理是首先要注重的問題。淘寶站更要注重這一點，要通過美觀、大方、獨特的符合客戶群審美要求的視覺效果去吸引并留住用戶。網(wǎng)站應圍繞我產(chǎn)品及核心內容去設計，網(wǎng)站的版面是給予用戶的第一印象。力求將我最好的產(chǎn)品或最有價值的信息充分地展現(xiàn)出來，要給用戶留下深刻的印象。
2、穩(wěn)定性
試想用戶找了半天找不到信息總算找到滿懷期待地點進我網(wǎng)站，一個穩(wěn)定性不高的網(wǎng)站不只有利于百度蜘蛛的抓取。卻沒想到網(wǎng)站竟然打不開，想下次他一定不會再想進你網(wǎng)站了而對于我說這也是大大的損失，好不容易有幾個有意向的客戶想來觀賞我產(chǎn)品，卻因為網(wǎng)站運行速度慢甚至打不開而失去了這些客戶，實在太虧了所以我如果真的有心經(jīng)營一個網(wǎng)站，就不要省那幾個錢，買些安全穩(wěn)定的域名空間吧。特別是淘寶客站，對空間要求尤為重要。
3、可用性
不要放太多讓用戶反感的廣告。盡量保證頁面整潔，干凈。 淘寶客收入是靠成交來計算的。希望我說的不是費話，能給新手帶來一點幫助我就心滿意足了。
淘寶開店越來越注重用戶體驗，提高用戶體驗是淘寶網(wǎng)店吸引新顧客和黏住回頭客的關鍵，也是淘寶網(wǎng)店推廣的重要手段。那么，淘寶網(wǎng)店如何提高用戶體驗呢？淘寶頻道的小編和你探討一下。
淘寶小編對提高客戶體驗的想法：
客戶的滿意度 = 收到時候的感覺 – 收到之前的預期
所以，想要獲得高評分方法就是：提高收到時候的感覺。
（1）包裝外表： 貼上“溫馨標簽”，顧客收到會感覺店主很用心
總體使包裹溫馨
（2）拆包驚喜：要點就是向客戶送出超出預期，想象的禮物
這邊模擬一個場景：客戶購買的時候客服跟他講有神秘禮物，客戶那個樂啊，期待啊，終于收到包裹，發(fā)現(xiàn)原來只是一把再尋常不過的筆，那個氣，心理不爽了，看寶貝也覺得不對勁了；
還是那個公式：客戶的滿意度 = 收到時候的感覺 – 收到之前的預期，這時候評分肯定低了，還不如不送；
所以，小禮品必須要有創(chuàng)意，網(wǎng)上的創(chuàng)意小東西很多，而且都很便宜，我們可以每樣購入一點，每次購買都放入
不同的小禮品，這樣培養(yǎng)出來的客戶是最有粘性的；
（3）祝?？ǎ?
如果是客戶生日，或者送朋友生日，我們就放入我們的祝福卡；或者到了各種節(jié)日，我們就放入各種祝福的卡片；
（4）售后服務卡：
很多客戶收到尺碼不符啊，或者不滿意啊，每次都要來詢問客服，所以附帶一張有詳細說明的售后服務卡，就很重要；
第二篇：企業(yè)調查報告淘寶網(wǎng)
企業(yè)調查報告
- 淘寶網(wǎng)
調查目的: 隨著網(wǎng)絡的技術的不斷發(fā)展及普遍運用，“網(wǎng)購”也成了人們日常消費中的一部分，隨著網(wǎng)購的白熱化發(fā)展，各類網(wǎng)絡商城不斷沖擊著人們的眼球。 調查對象:淘寶網(wǎng)
調查方式:資料法
調查時間:2012.09.22 - 2012.09.23
調查內容:簡單了解淘寶網(wǎng)的基本信息，淺析目前淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀并提出解決方法。
調查結果:
一、淘寶網(wǎng)簡介
淘寶網(wǎng)[成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團投資創(chuàng)辦。目前，淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡零售商圈，其目標是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡零售商圈。通過結合社區(qū)、江湖、幫派來增加網(wǎng)購人群的粘性，并且采用最新團網(wǎng)購模式，讓網(wǎng)購人群樂而不返淘寶網(wǎng)目前業(yè)務跨越C2C（Consumer to Consumer，消費者對消費者）、B2C（Busine-to-Consumer商家對消費者）兩大部分。淘寶分為三家公司：一淘網(wǎng)（etao），淘寶網(wǎng)（taobao）和淘寶商城（tmall）。 淘寶網(wǎng)提倡誠信、活躍、快速的網(wǎng)絡交易文化，堅持“寶可不淘，信不能棄”。在為淘寶會員打造更安全高效的網(wǎng)絡交易平臺的同時，也為更多網(wǎng)名提供就業(yè)機會。目前每天全國三分之一的宅送快遞業(yè)務也因淘寶網(wǎng)交易而產(chǎn)生。淘寶的出現(xiàn)將為整個網(wǎng)絡購物市場打造一個透明、誠信、公正、公開的交易平臺，進而影響人們的購物消費習慣，推動線下市場以及生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的透明、
二、淘寶的現(xiàn)狀分析
1.優(yōu)勢.
（一）準確的市場定位
淘寶的客戶目標定位自創(chuàng)業(yè)初期就定位在中低端，淘寶的買家主要以 5000 元以下的中低收入者為主，與全球的世界電子商務巨頭 EBAY 的定位不同，淘寶網(wǎng)以中低端定位擊敗了 EBAY 易趣 中高端的市場定位而成為中國本土電子商務的領軍企業(yè)。
（二）便捷的支付方式
阿里巴巴旗下綜合型第三方支付企業(yè)-----支付寶占據(jù)了 47.1%的市場份額，其交易額規(guī)模達到了 1392 億元。各銀行與第三方支付的合作中， 招商和郵政儲蓄銀行合作密切， 國有四大銀行需加強合作。 所以更為支付寶提供了良好的商業(yè)契機.使其處于領先地位。
（三）無形資產(chǎn)優(yōu)勢
優(yōu)秀的品牌形象，良好的商業(yè)信用，積極進取的公司文化，淘寶網(wǎng)作為世界 最大的電子商務公司的子公司，其形象和影響力遠遠高于其他公司，特別是在中國，民族企業(yè)將受到極大的關注。淘寶網(wǎng)這一品牌也是極其重要的，“淘寶”已 經(jīng)成為人們的口頭語，便于口碑營銷和記憶。馬云的形象在中國青年人的心中也 是無可替代的。在國際上，馬云先生也是 APEC 的重要成員，中方常駐代表、主 席。阿里巴巴集團奉行的理念和企業(yè)文化也是其他企業(yè)所不可比擬的。
2.劣勢
（1）經(jīng)營成本
淘寶作為當今國內最大的網(wǎng)購媒介，他最大的優(yōu)勢就是價格低廉，這也是最 能吸引眾多買家的原因。低廉的價格在于淘寶平臺的低門檻，可以說只要手上有貨， 身邊有電腦、有網(wǎng)絡就可以輕松開店，不像實體店要考慮昂貴的房租、水電。 過去在淘寶上開店，除了貨品，幾乎無需投入，現(xiàn)在實際操作中要投入的費用越來越多。例如旺鋪、廣告直通車...這樣導致的后果就是賣家的成本都增加了，于是就會很自然的提高價格，開始慢慢背離淘寶最初的優(yōu)勢---低廉的價格。如今淘寶似乎已經(jīng)陷入了一個惡性循環(huán)，對于買家而言，價格優(yōu)勢似乎沒有 那么明顯了。
（2）.信譽度
隨著淘寶賣家的持續(xù)增加和大多數(shù)賣家信譽的“快速”積累，淘寶的信譽制度越來越對新賣家不利。最終導致高信譽賣家信譽呈現(xiàn)反拋物線速度增長，新手賣家店鋪則長期無人問津。 而在打假**下，淘寶在政策上更傾向于商 城賣家和大型賣家。因為他們對淘寶更有“利” ，各種各樣的促銷活動門檻太高，更是將中小商戶拒之門外。 因此有些店鋪打出只接受好評的旗號，淘寶策略造成的賣家信任危機直接導致買家的信任危機?；使谂c鉆石真假難辨、其他買家留下的好評也開始變得不可靠。
3.機會
（1）.政策導向
自 2009 年 3 月起，國家陸續(xù)出臺了十大產(chǎn)業(yè)振興計劃，旨在推動我國電子商務的發(fā)展，將新型電子信息產(chǎn)品和相關的服務列為 消費熱點。另外，我國網(wǎng)絡購物的各種地方性的政策法規(guī)紛紛試點，旨在扶持地 方網(wǎng)絡零售市場的發(fā)展。
（2）.市場需求增長迅猛 中國電子商務C2C的強勁增長，C2C有望后來居上，成為電子商務市場的“領頭 羊”。來的電子商務必然是 購物的一個趨勢，為淘寶網(wǎng)作為這一行業(yè)的領導者提供了豐厚的利潤源泉。
4.威脅
激烈市場競爭
百度于 2007年10月17日正式對外宣布進入 C2C 電子商務市場，以百度目前在中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的優(yōu)勢地位， 這一舉動必然對現(xiàn)在的 C2C 市場格局造成巨大的沖 擊。對于淘寶網(wǎng)而言，百度除了擁有不遜于阿里巴巴的品牌知名度和影響力外， 還擁有淘寶網(wǎng)所不具備的兩大優(yōu)勢，作為市場新進入者，著實帶來了巨大的競爭威脅。
三、應對措施與方法應對措施與方法：
(一).賣家分層
(二).提高淘寶交易的誠信度
(三).開拓新市場，尋找新增長點
(四).從單純的 C2C 盈利模式向復合盈利模式轉變
調查收獲和體會：
本文對淘寶網(wǎng)的結構、發(fā)展、經(jīng)營模式、企業(yè)文化等多方面進行了敘述，使大家對淘寶網(wǎng)有了一個簡單的了解。同時又淺析目前淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析他的優(yōu)勢與劣勢以及未來的發(fā)展趨勢，并對不足之處提出自己的簡單解決方法。希望能讓大家對淘寶網(wǎng)的各方面情況有個基本的認識。通過這次企業(yè)調查，我自己也學到了很多。以前僅僅是偶爾在上面買買東西，對他其他的狀況一點都不了解，現(xiàn)在我已經(jīng)知道了關于他的這么多的信息，還能對他的發(fā)展提出自己的看法，這讓我有了學習的動力和自信?？傊?，這次的企業(yè)調查讓我收獲巨大！
第三篇：淘寶開店市場調查報告
云南民族大學
市場調查報告 學院： 班級： 指導教師：調查人員：
淘寶開店市場調查
應用技術學院 14級公共事業(yè)管理班 劉宇書
李漢才 李興國 張明芳 馬最三
李釩 張吉泰 李小平
調查時間：2016年10月
淘寶開店市場調查報告
調查時間：2016年10月
調查地點：云南民族大學應用技術學院校園內 調查對象：全體師生 教職員工 調查方法：發(fā)放調查問卷
調查人：李漢才 李興國 張明芳 馬最三
李釩 張吉泰 李小平
調查分工：每個組員負責部分調查問卷的發(fā)放及相關問題統(tǒng)計工作 具體調查：發(fā)放50份調查問卷，并對調查問卷反饋的相關問題進行相關的數(shù)據(jù)統(tǒng)計總結分析。 問卷樣式：見附錄（調查問卷）
淘寶開店市場調查問卷
親愛的朋友：
您好！隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為21世紀倍受青睞的購物方式，對我們生活的影響不可忽視。您有過網(wǎng)購經(jīng)驗嗎？您對網(wǎng)上購物的看法如何？您在今后的生活中會選擇網(wǎng)購嗎？網(wǎng)購給您帶來什么樣的影響？希望通過這份問卷了解這些問題。您的意見十分寶貴，希望能得到您的支持。謝謝！ 1.您的性別是？A.男 B.女 2.您的年齡？
歲以下 B.18-23歲 C.23-30歲 D.30-45歲 歲以上 3.您的職業(yè)是？A.學生 B.教師 C.職工 D.其他 4.您有過網(wǎng)購經(jīng)驗嗎？
A.親自購買 B.朋友代購 C.沒有 D.其他 5.您目前每月在淘寶所花費金額是多少？ 6.元以下元元 以上
7.您目前在淘寶每月消費次數(shù)？ 次 次 次 D10次以上
8.您通常在淘寶選購哪些產(chǎn)品？（多選）
A.虛擬物品 B.服裝 C.鞋包配飾 D.運動戶外 E.珠寶手表 F.數(shù)碼 G.家電 H.美容護發(fā) I.母嬰用品 J.家居建材 K.汽車、車品 L.日用百貨 M.美食特產(chǎn) N.文化娛樂 9.對于網(wǎng)上購物,您通過哪些途徑確定可信度是多少?
A.查看賣家信用 B.去同學介紹的地方買 C.去網(wǎng)站上推薦的商店買 D.其他 10.什么原因讓您在購物時選擇淘寶網(wǎng)？（多選題）
A.選擇范圍廣 B.價格低廉 C.商家信譽度高 D.方便省時省力 E.優(yōu)惠折扣多 11.購物時，其他買家對產(chǎn)品的評價會影響您的選擇？
A.評價很重要，會直接影響購買 B.只作參考，影響不大 C.沒有影響 12.什么情況您會選擇信用等級低的賣家？
A.優(yōu)惠折扣多 B.喜歡店鋪裝修風格 C.賣家是親朋好友D.客服態(tài)度好 E.其他 13.您最喜歡的網(wǎng)購優(yōu)惠方式是？ A.打折 B.買贈 C.套餐 D.包郵 E.其他 14.網(wǎng)購買到有問題的商品您會怎么選擇？ A.要求賣家退貨/換貨 B.到淘寶客服投訴 C.給差評 D.算了，認倒霉，但是以后不會光顧 E.其他 15.您覺得淘寶網(wǎng)最需要改進的地方是？
A.賣家服務態(tài)度 B.商品優(yōu)惠程度 C.配送方式和速度 D.售后服務E.其他 16.你認為在淘寶上銷售家鄉(xiāng)特產(chǎn)應該注意些什么？
謝謝你的支持，祝你生活愉快
第一章 具體調查數(shù)據(jù)處理 一， 調查對象性別比例
二， 調查對象職業(yè)，淘寶費用，淘寶次數(shù)，分布情況圖
三， 對淘寶滿意度，開網(wǎng)店支持率，電子商務了解程度的分析
四，對于我們創(chuàng)業(yè)團隊在淘寶上銷售家鄉(xiāng)特產(chǎn)的建議總結情況 一， 選對合適的家鄉(xiāng)特產(chǎn)是關鍵； 二， 相關宣傳要到位；
三， 產(chǎn)品質量要滿意，服務態(tài)度一流； 四， 產(chǎn)品運輸過程是關鍵。
第二章、網(wǎng)店行業(yè)相關界定
一、網(wǎng)店的定義
網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開的店鋪，作為電子商務的一種形式，是一種能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種支付手段進行支付完成交易全過程的網(wǎng)站，目前網(wǎng)店大多數(shù)都是使用淘寶、易趣、有啊、拍拍、購鋪商城等第三方平臺開啟，自己制作電子商務站點包含技術量較大，且前期投入巨大
二、網(wǎng)店的特點
1、方便快捷，不用裝修采購等等的普通店鋪必須要經(jīng)過的過程，點點鼠標打打鍵盤就可以開個網(wǎng)店。
2、交易迅速，買賣雙方達成意向之后可以立刻付款交易，通過物流或者快遞的形式把貨品送到買家的手中。
3、不會造成大批量壓貨，你可以沒有實體店鋪，而僅僅開一個網(wǎng)絡店鋪，因為可以不需要壓貨，這也是網(wǎng)店吸引人的一個特點。 4、打理方便，不需要你請店員看店然后還要跑老遠上貨，擺放貨架，一切都是在網(wǎng)上進行，看到你的貨品下架只需要點擊一下鼠標就可以重新上貨。
5、形式多樣，無論賣什么都可以找到合適的形式，你如果有比較大的資金可以選擇選用通用的網(wǎng)店程序進行搭建，也可以選擇比較好的網(wǎng)店服務提供商進行注冊然后交易。 6、信任最重要，線上交易不能提供實實在在的親身體驗,造成買家往往喜歡與自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易順利買家回頭率更高。
三、行業(yè)發(fā)展歷程回顧
網(wǎng)店是從一開始單一的網(wǎng)上展示產(chǎn)品演變而來變成一種不僅僅可以展示產(chǎn)品還可以讓瀏覽者進行實際購買行為的網(wǎng)站。 第三章、行業(yè)概況
隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，需求的不斷提升，中國網(wǎng)店市場從無到有， 從小到大、從總量快速擴張到結構明顯升級，逐步形成了有中國特色的多樣化、多層次的消費市場。由于個人網(wǎng)店經(jīng)營有著門檻低、成本小的優(yōu)勢，在就業(yè)形勢極為嚴峻的情況下，一些大學畢業(yè)生、城市失業(yè)者紛紛通過在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等第三方網(wǎng)購平臺上開店實現(xiàn)了就業(yè)，
從而催生了新一輪的網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)高潮。網(wǎng)店市場發(fā)展令世人矚目。2009 年中國的網(wǎng)絡購物市場取得了較快發(fā)展，越來越多的中國網(wǎng)民習 慣于價格透明和購買方便的網(wǎng)絡購物。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心調查數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年網(wǎng)購用戶增加了近1400萬，總規(guī)模擴大到8788 萬。截止2009年6月底，我國網(wǎng)民有億多人，而大約4個人中就有1個人是網(wǎng)購用戶。不僅是網(wǎng)購人數(shù)的急劇增加，消費者通過網(wǎng)購平臺購買的產(chǎn)品范圍也在不斷擴大，種類從低端的書籍、服裝、化妝品、居家用品等向手機、家電、電腦等高端產(chǎn)品延伸，銷售規(guī)模迅速擴大。2009年網(wǎng)購市場規(guī)模突破了2300億元人民幣，而黃金周期間，通過網(wǎng)購的成交金額已經(jīng)與同期香港零售市場總額相差無幾了。目前我國網(wǎng)絡購物已經(jīng)進入高速增長期。2010年6月份，個人網(wǎng)店的數(shù)量已經(jīng)達到了1200萬家，預計到年底網(wǎng)店數(shù)量將達到1300萬家。 第四章、網(wǎng)店行業(yè)宏觀經(jīng)濟環(huán)境分析 一、2011年中國消費趨勢預測 1品質新革命：從農(nóng)民到新富
香港海港城的LV品牌專賣店門口每天都有很多內地人排隊等著買上萬元的LV正品。他們并非都來自一線城市，很多都是來自中國內地的二、三、四線城市。對生活品質的孜孜不倦的追求，不僅存在于中國的新興富裕階層，也存在于廣大的塔基人群，甚至包括農(nóng)村，只是追求品質的方式不同。中國新富可支配收入較高，不僅開寶馬、奔馳，而且生活處處都追求品質。調查發(fā)現(xiàn)，中國新富家庭中，% 備有高端的瓶裝水，如依云、屈臣氏；%常備高端牛奶，比如特侖蘇、伊利經(jīng)典等。而在縣城的塔基階層，品質則是用符號來代替的，這個符號 就是品牌。對于趨優(yōu)消費的新富人群，細節(jié)的重要性自不待言，而對于趨低消費的塔基階層，并不會因為產(chǎn)品很便宜而不太在意品質， 他們一樣需要品質的保障。訴求品質的營銷在2011年將變得至關重要。
2減酷生活流行，越減越生活
過去，由于經(jīng)濟的高速增長，中國人都在拼命追趕，收入要增長，職位更要 增長??但是，越來越多開始富足的消費者發(fā)現(xiàn)，增長總是會遇到天花板的，因此，很多人開始反思生活目標。調查顯示，越來越多的人希望重返大自然，很大比例的人進行戶外運動和旅游，甚至很多人參與各種各樣提升自己精神修養(yǎng)的學習班，在精神上減壓。這就是從加法到減法的生活消費趨勢，\"減排、減負、減污、減欲、減速\"，因此，企業(yè)未來將流行\(zhòng)"減\"概念營銷，首先包裝要簡化；其次簡約主義的產(chǎn)品設計風格將會盛行；再次，廣告的內容要注重對于消費者情緒的疏解，品牌的訴求不能讓消費者有壓力，帶給消費者美好生活的向往，才能夠更有殺傷力。同時，很多產(chǎn)品可以融入更多的環(huán)保、低碳、有機的概念。 3消費新感官主義：視覺盛宴+暢快體驗
在購買決策中，特別是對于家電、數(shù)碼類產(chǎn)品，甚至一些快速消費品，看重外觀設計的消費者比例在增加。例如，2008年23%的人購買手機首要看重外觀設
計，到2010年是%。LG的巧克力手機、冰激凌手機、棒棒糖手機設計了豐富的外觀色彩，迎合了年輕時尚人群喜愛展現(xiàn)自我個性的需求，賣出了更高的價錢。越來越多的消費者在消費當中注重視覺的體驗。在我們的調查中，北京的一個24歲家庭年收入在50萬元以上的新富說，用夏普手機一定要配上古奇的手機鏈才更有視覺沖擊力， 更能彰顯自己的魅力；另外一名來自廣州的新富則認為佳能相機一定要配上蘋果的筆記本，再弄一個古樸的文件袋，這樣才能顯示出自己 的品位。正如明基董事長李耀說：\"公司運營規(guī)模固然重要，但成為一個影響消費者生活形態(tài)的企業(yè)更為重要。\"隨著技術的成熟和開放， 產(chǎn)品的感官就很重要，把更有視覺和心理體驗的感官元素融入到營銷當中，才能真正引起消費者的共鳴。 4三網(wǎng)合一：手持的未來與三屏互動
數(shù)據(jù)顯示，電視的影響力在逐年減弱，與此同時，另外一個屏幕在不斷地增長，這就是網(wǎng)絡視頻。
網(wǎng)絡視頻和電視的人群已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的互補性，視
頻網(wǎng)站網(wǎng)民基本集中在年輕人當中，特別是15～34歲的年輕人，未來將是中國社會的主流。在中國的縣城里，很多人已經(jīng)開始看網(wǎng)絡視頻。許多消費者表示，隨時找到比電視節(jié)目更為豐富的內容只能從視頻網(wǎng)站上找。當電腦屏幕和電視屏幕整合后，將帶來新的媒體革命， 2010年10月份，索尼推出了一款新的GoogleTV 電視產(chǎn)品，該產(chǎn)品配備了谷歌Android操作系統(tǒng)、谷歌Chrome瀏覽器和英特爾Atom 芯片處理器，用戶可在電視屏幕頂部的搜索框中輸入關鍵詞，做網(wǎng)絡評論， 也可以用它來看電視。中國電信將推出\"5A數(shù)字家庭\"，屏幕的融合是必然的趨勢。在不同的場合，使用不同的屏幕獲得自己想要的內容和服務，這是消費者新的生活形態(tài)——\"三網(wǎng)融合\"。用戶最在乎的不是技術，而是應用內容和終端的便捷性。
5在線購物增長：從秒殺到團購
調查發(fā)現(xiàn)，在整體城市大眾群體里面2008年是%，2010年是%， 在中國新富人群里面，則有%的人在進行網(wǎng)絡購物，特別是在經(jīng)濟危機后很多富裕消費者發(fā)現(xiàn)頂級品牌在網(wǎng)上也能夠以較為便宜的價格買到，所以網(wǎng)絡購物開始流行。 京東商城據(jù)說2010年要賣到100個億，蘇寧這樣的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)開始推出它的網(wǎng)絡購物的網(wǎng)站，甚至有很多品牌開始官方的網(wǎng)絡旗艦店，而中國的團購網(wǎng)站已經(jīng)有上千家，各大門戶和互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛介入團購領域。而70、80、90后的購物模式悄然改變，他們依賴于網(wǎng)絡購物的比例超過于50后、60后，所以大家看到天天都在秒殺。 從購買的產(chǎn)品類型上來看，在網(wǎng)上購買的產(chǎn)品從\"新奇特\"產(chǎn)品已經(jīng)演變成生活中的耐用消費品，而且，上淘寶貨比三家，淘新鮮玩意兒， 享受網(wǎng)購帶來的便捷，已不是城里人的特權，縣域農(nóng)村消費者也開始 網(wǎng)絡購物，特別是在縣城區(qū)域或較為發(fā)達地區(qū)的農(nóng)村的年輕人，甚至很多農(nóng)村人將網(wǎng)絡購物平臺看做時尚資訊平臺。在我們調查中，一個廣漢的農(nóng)民說：\"淘寶不僅可以買東西，還可以看看時尚。\"未來，線上和線下渠道的互補和整合將會成為未來營銷過程中很重要的趨勢。
6傳播的革命，從叫賣到故事到無縫化
過去很多企業(yè)運作品牌的方式就是做廣告，權威媒體集中轟炸。 但現(xiàn)在電視廣告在遭受挑戰(zhàn)，消費者看到電視廣告就要轉臺，或者暫時離開，因此，現(xiàn)在電視廣告都開始倒計時，就連新的網(wǎng)絡廣告也在面臨同樣問題，因為瀏覽器中開始有過濾廣告的功能。這些變化意味著傳統(tǒng)意義上形式的廣告不再令消費者喜歡，因此品牌要做更加受歡迎的廣告，并且要注重傳播通路的組合。從消費者的心理角度，廣告如果有好的故事情節(jié)，是可以引人看下去的。如果加上對于媒介組合的應用，實現(xiàn)線上線下的整合，將能夠有較高的廣告投資回報。例如，2010年凡客誠品（VANCL）采用作家韓寒、演員王珞丹出任形象代言人，廣告詞采用80
后的口吻調侃社會，戲謔主流文化，這個廣告先是在戶外廣告牌上出現(xiàn)，另類手法招致了很多消費者的圍觀，迅速從線下演變到線上， 網(wǎng)絡上就出現(xiàn)了大批采用凡客體惡搞的帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、鳳姐、小沈陽、犀利哥、李宇春、曾軼可、付笛聲、趙忠祥、成龍、鄭大世、C羅、卡卡、貝克漢姆、余秋雨、多啦A夢等，讓\"凡客體\"如同病毒一樣流行開來，提升了凡客誠品的影響力。
7塔基的崛起：四線及以下的風景獨好
研究發(fā)現(xiàn)了這些縣域和農(nóng)村消費者人群的特征。首先，電視的達到率是所有媒體中最高的，央視的新聞與地方衛(wèi)視的影視劇、時尚綜藝節(jié)目是塔基居民收看電視的主要內容；大多數(shù)的縣域消費者有讀報的習慣，閱讀較多的報紙是貼近民生的本省或者本市發(fā)行的報紙，縣城地區(qū)讀報人數(shù)大于農(nóng)村地區(qū)；在縣城的居民有時尚的渴求，開始閱讀時尚類的雜志。在農(nóng)村，故事類雜志能夠反映出他們的訴求，故事會、知音、愛人等雜志閱讀率、傳閱率較高，這些都值得我們關注。 在網(wǎng)絡上，三線及以下的網(wǎng)絡圈子已經(jīng)形成，縣城和農(nóng)村居民的網(wǎng)絡活躍度甚至不亞于現(xiàn)在的一線、二線城市。其次，國產(chǎn)知名品牌支撐縣域消費者的面子工程， 國產(chǎn)大品牌成為縣域家電市場的主力軍，長虹、海信、康佳等是電視的主要品牌，水仙、海爾、小天鵝是洗衣機的主要選擇，海爾、海信、新飛等品牌構成了冰箱主要品牌?？h域居民所用化妝品常見于國產(chǎn)知名老品牌，當然如安利、玫琳凱、Za、玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時尚的女性；農(nóng)村居民的化妝品常見于一些不知名的雜牌子，或其他知名的品牌，如強生、郁美凈、大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等?？h域和農(nóng)村市場的景象說明，企業(yè)常常因為判斷不清消費需求而進入好高騖遠或定位錯置的境地。中國消費市場存在結構性差異，企業(yè)應按照既有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品結構，
將一部分產(chǎn)品和服務牢牢定位于塔基市場。未來，底層群體通過消費升級同樣可以成為中高端消費者，這種面向不同生命周期的定位將幫助企業(yè)贏得更多的市場機會。
二、2011年網(wǎng)購市場趨勢
現(xiàn)象：在網(wǎng)購花費方面，沒有網(wǎng)購的人減少5%，而花費在100-500 元的人數(shù)上漲%，今年處于這個花銷層次的人數(shù)占總人數(shù)的 %，此外，月均消費在500-1000元的人數(shù)去年的比例為5%，而今年為7%，漲幅為2%；另外，月均消費在1000元以上的比例為%， 比去年增長%。今年消費在100元以上的人數(shù)占總人數(shù)的58%，比去年的%增約11個百分點。在網(wǎng)購支出的變化方面，有%的網(wǎng)友網(wǎng)購支出呈上漲趨勢，46%的網(wǎng)友表示月平均網(wǎng)購支出沒變化，其中月均支出增加數(shù)額在100元以內的網(wǎng)友占%，約%的網(wǎng)友月均網(wǎng)購支出增加數(shù)額在100元以上，有6%的網(wǎng)友增加支出在500元以上。分析：無錫買賣街網(wǎng)認為，四成網(wǎng)友網(wǎng)購支出呈上漲趨勢，只有一成多網(wǎng)友減少網(wǎng)購支出，表明網(wǎng)友對網(wǎng)購的接受程度在逐步提高。今年以來，在物價上漲過快和通脹預期的壓力下，越來越多的消費者轉向網(wǎng)絡購物，這說明電子商務通過簡化傳統(tǒng)渠道，將更多實惠交給了消費者。
三、關于網(wǎng)絡購物的一些負面影響
隨著網(wǎng)絡購物的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡購物的投訴量也呈快速上升趨勢。 目前網(wǎng)購中存在很多問題，2009年網(wǎng)絡打假團接到的關于網(wǎng)購的投訴總量達10549條，這使得很多消費者對網(wǎng)購望洋興嘆，躍躍欲試卻又擔心出現(xiàn)問題后權益無保障。 投訴的問題除了包括網(wǎng)絡詐騙、貨不對版、無故取消訂單、售后服務欠缺、退款不及時、送貨不及時等外，開始出現(xiàn)以下3個新特點：
1、網(wǎng)絡假貨泛濫，投訴逐漸增多
網(wǎng)購逐漸興起，而相關法律法規(guī)及服務政策卻未完善，
導致網(wǎng)絡成為假貨的集散地，由于查處難等特點，網(wǎng)上開始大規(guī)模出現(xiàn)此類糾紛，受害者甚重。
2、釣魚網(wǎng)站泛濫，網(wǎng)銀被盜嚴重
眾多網(wǎng)友反映在淘寶等交易平臺購買產(chǎn)品時，不誠信賣家會私下發(fā)送假冒網(wǎng)頁鏈接要求進行訂單支付，而當消費者填好信息后， 才發(fā)現(xiàn)帳號里的款項已被其通過易寶支付等第三方支付平臺迅速消費轉移。由此產(chǎn)生了很多糾紛。
3、網(wǎng)絡代理商玩人間蒸發(fā)
在全民網(wǎng)購的時代，所謂的“網(wǎng)絡代理商”也應運而生，
但因行業(yè)的不成熟及網(wǎng)絡的虛擬性，很多客戶為了從代理商那里拿到打折的貨物預先交了加盟費，然而在交了錢后，這些代理商便人間蒸發(fā)，導致客戶貨款兩空。網(wǎng)絡投資風險巨大，希望大家謹慎進入。
三、投訴具體情況分析
1、投訴地區(qū)分析
網(wǎng)絡購物行業(yè)的投訴地區(qū)前十排行分別是：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一，占總投訴量的%，緊跟其后的是北京，占總投訴量的%
。根據(jù)投訴最熱的前十個地區(qū)來看，均屬于全國范圍內經(jīng)濟水平較高的地區(qū)，因而可以說網(wǎng)絡購物跟地域差異還是有一定關系，相對說來，經(jīng)濟水平較高的地方，網(wǎng)絡購物的人群相應增多，投訴量也比其他省市稍高。
2、被投訴企業(yè)排行分析
在網(wǎng)絡購物的所有投訴當中，淘寶的投訴量高達
7792宗，占據(jù)了整個網(wǎng)購投訴量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走高，一方面受到其本身不斷增加的交易量影響，但另一方面也反映出淘寶在不斷發(fā)展的過程當中，不論是賣家提供的產(chǎn)品質量還是其售后服務水平都還需要進一步提高，另外淘寶網(wǎng)在監(jiān)督管理上也應 加大力度，力求創(chuàng)造一個健康有序的購物平臺。京東商城的投訴量排行第二位，雖然相比淘寶網(wǎng)來說，二者的投訴量不算大，但相比其他網(wǎng)購企業(yè)卻也高出一大截。排行第三到第五的企業(yè)分別是當當網(wǎng)、新 蛋、拍拍網(wǎng)。其中淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)屬于第三方購物平臺，當當網(wǎng)主要經(jīng)營的對象是書籍，新蛋則是以經(jīng)營IT數(shù)碼類為主，淘票網(wǎng)和酷游主要針對網(wǎng)上訂票，而易寶支付則是第三方支付平臺的代表。不同的經(jīng)營方向同時也說明網(wǎng)購目前已經(jīng)跨越了多個領域，正在向更多更深的領域發(fā)展。
3、投訴問題分析
由于網(wǎng)絡購物的虛擬性和異地銷售的特殊性，其投訴問題主要集中在售假及售后服務上，退款不及時、送貨不及時是網(wǎng)友們投訴的熱點，商家往往標榜“3天到貨，7天無理由退換貨”，但真實過程卻往往非常漫長，有網(wǎng)友甚至遭遇過兩個月或更長時間內也未能收到貨物的經(jīng)歷，而如果需要退換貨其過程則更為艱難。 另外網(wǎng)購被投訴的眾多問題中很大一部分都是由于網(wǎng)購過程中不良商家誠信的缺失導致的，比如網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡詐騙、貨不對版、夸大宣傳、無故取消訂單等等，誠信缺失問題已然成為網(wǎng)絡購物發(fā)展的一大瓶頸。而自從有了網(wǎng)絡購物，網(wǎng)絡售假和網(wǎng)絡詐騙便也如影隨形， 成為網(wǎng)絡購物最大的夢靨，一方面網(wǎng)絡售假和網(wǎng)絡詐騙的存在嚴重影響了正當?shù)木W(wǎng)絡購物商家，另一方面對消費者來說網(wǎng)絡售假和網(wǎng)絡詐騙也是他們最為擔心，也是令很多潛在消費者選擇網(wǎng)購遲疑不決的 最重要的因素之一。
4、用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況分析
從網(wǎng)購“用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況分析”圖不難看出， 網(wǎng)購行業(yè)的用戶滿意度情況并不是很樂觀。大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號”等訴求得不到滿足，其中退貨退款的訴求得到企業(yè)支持和解決僅占用戶該項訴求的%，維修訴求得到企業(yè)支持和解決的占%，更換訴求解決的%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，僅占%，這一方面跟企業(yè)的重視程度有很大關系，但另一方面也反映出少部分消費者在提出投訴訴求時存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關法律法規(guī)的限定。
因此，網(wǎng)絡打假團也提醒各位消費者在提出投訴訴求時要盡可能合情合理，這樣才更有利于問題的最終解決。
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淘寶實習報告
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淘寶美工實習報告
