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第一篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際需要，銷(xiāo)售部于本月中旬開(kāi)展了一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)。

本次調(diào)查的對(duì)象是主要重點(diǎn)配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問(wèn)卷3份，回收3份，回收率達(dá)100%。所有收回的問(wèn)卷調(diào)查表，顧客都進(jìn)行了認(rèn)真填寫(xiě)，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客滿(mǎn)意度達(dá)89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)

4.3個(gè)點(diǎn)。由此可見(jiàn)公司的產(chǎn)品交付及時(shí)率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿(mǎn)足，顧客的總體感受是良好的。

但同時(shí)我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個(gè)別問(wèn)題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，武漢一客戶(hù)反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤(pán)。

編制/日期：審核/日期：

第二篇：滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

本調(diào)查是對(duì)**年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。

二、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員（采購(gòu)專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員）填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

（1）由表1“各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

（2）給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

（1）基本算法：

滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度＝100％*評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/100

綜合滿(mǎn)意度＝100％*∑（各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度*權(quán)重）/∑（權(quán)重）

由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79％。

（2）評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

四、客戶(hù)留言（建議和意見(jiàn)）分析

1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總

2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

第三篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿(mǎn)意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著以誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納各客戶(hù)的意見(jiàn)，最大限度地滿(mǎn)足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對(duì)主要客戶(hù)進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一 顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿(mǎn)意的問(wèn)題,本公司將采取如下措施提高顧客滿(mǎn)意.

1.業(yè)務(wù)部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性, ,內(nèi)部溝通加強(qiáng);

2.送貨時(shí)間盡量與客戶(hù)溝通,盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿(mǎn)意；

三顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。

四對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。

五 對(duì)本公司正在進(jìn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)核感到滿(mǎn)意。

六 業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。

七 對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客比較滿(mǎn)意。

八 對(duì)公司的配合度比較滿(mǎn)意。

在對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶(hù)所提的正確意見(jiàn)，所反映存在的問(wèn)題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿(mǎn)足客戶(hù)的所需所求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

業(yè)務(wù)部

二OO五年四月三十日

第四篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

福建名屋食品有限公司

2009年度顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告

銷(xiāo)售部

2009年8月15日

福建名屋食品有限公司

2009年度顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告

一、調(diào)查的目的和依據(jù)

為了解公司是否滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，公司組織了本次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，期待不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，持續(xù)提高顧客的滿(mǎn)意度；依據(jù)公司《綜合管理手冊(cè)》關(guān)于顧客滿(mǎn)意度調(diào)查規(guī)定，進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查及分析。

二、調(diào)查經(jīng)過(guò)

2009年7月底，公司銷(xiāo)售部策劃實(shí)施年度顧客滿(mǎn)意度的方式，組織了本年度的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，向有長(zhǎng)期合作關(guān)系的顧客發(fā)放10份《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》，至8月15日回收完畢，共回收10份，回收率100%，依據(jù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查規(guī)定，確認(rèn)本次調(diào)查有效。收到顧客填寫(xiě)的調(diào)查表后，針對(duì)綜合評(píng)價(jià)或單項(xiàng)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)較低的具體情況，銷(xiāo)售部責(zé)成有關(guān)部門(mén)進(jìn)行了原因分析，提出并落實(shí)了整改措施，并以適當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩妥隽诵畔⒎答仭?/p>

三、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、此次調(diào)查的10家顧客的滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，顧客滿(mǎn)意的占100%。

2、顧客建議共計(jì)：

規(guī)格小、口味類(lèi)型少、太油膩、太甜、促銷(xiāo)、更新品種慢、包裝檔次低。

四、本次調(diào)查處理結(jié)論：

1、顧客關(guān)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的建議，轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人。納入開(kāi)發(fā)參考資料。

2、調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容和格式應(yīng)改進(jìn)，難以了解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)反饋信息以及顧客關(guān)于交付和售后服務(wù)的感受等。

第五篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告

電力客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告

一、 報(bào)告摘要

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的重要組成部分，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。積極開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)價(jià)工作，以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的雙贏。

二、 調(diào)查測(cè)評(píng)方案擬定情況：

供電有限責(zé)任公司開(kāi)展了2010年上半年的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的測(cè)評(píng)工作，特制定了客戶(hù)調(diào)查測(cè)評(píng)實(shí)施方案。方案設(shè)立了客戶(hù)調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、開(kāi)展調(diào)查的活動(dòng)的時(shí)間、調(diào)查途徑、調(diào)查群體、調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查的工作要求，測(cè)評(píng)原則按照以客戶(hù)為焦點(diǎn)傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和建議，以公開(kāi)、公正、公平全面調(diào)查，客觀真實(shí)評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

三、 調(diào)查測(cè)評(píng)方案實(shí)施情況：

根據(jù)方案制定的工作要求，由客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查辦公室全面負(fù)責(zé)客戶(hù)調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等工作，首先由各客戶(hù)調(diào)查配合部門(mén)將調(diào)查問(wèn)卷按各自的調(diào)查方式向客戶(hù)進(jìn)行發(fā)放并回收，最后統(tǒng)一交回客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查辦公室進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總分析工作。此次客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查工作開(kāi)展順利，發(fā)放的問(wèn)卷回收率達(dá)100%。

四、 調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果：

截止6月30日，客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查匯總分析：

（一） 供電可靠性：

（1） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：95598電話(huà)走訪(fǎng) 次； 95598意見(jiàn)及建議次； 95598自動(dòng)語(yǔ)音 次； 短信調(diào)查 次； 營(yíng)業(yè)廳意見(jiàn)箱 次； 發(fā)放調(diào)查表 份。很滿(mǎn)意 次； 較滿(mǎn)意 次；基本滿(mǎn)意 次； 不滿(mǎn)意 次；很不滿(mǎn)意 次。滿(mǎn)意率%。

（2） 分析及改進(jìn)措施：從總體看，客戶(hù)對(duì)供電可靠性還是較滿(mǎn)意的，但隨著社會(huì)的發(fā)展對(duì)電力企業(yè)更高的要求，客戶(hù)的期望值也隨之提高，因此供電企業(yè)更應(yīng)加大電網(wǎng)改造力度。只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)，才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過(guò)程中，重點(diǎn)向中低壓側(cè)傾斜，采取多種措施，提高中壓網(wǎng)的供電能力，提高健康水平，減少故障率。

（二） 電壓合格率：

（1） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：95598電話(huà)走訪(fǎng) 次； 95598意見(jiàn)及建議次； 95598自動(dòng)語(yǔ)音 次； 短信調(diào)查 次； 營(yíng)業(yè)廳意見(jiàn)箱 次； 發(fā)放調(diào)查表 份。很滿(mǎn)意 次； 較滿(mǎn)意 次；基本滿(mǎn)意 次； 不滿(mǎn)意 次；很不滿(mǎn)意 次。滿(mǎn)意率%。

（2） 分析及改進(jìn)措施：從總體看，客戶(hù)對(duì)電壓質(zhì)量還比較滿(mǎn)意，但個(gè)別客戶(hù)反映在用電負(fù)荷高峰時(shí)期，變壓器還存在有電壓低現(xiàn)象，因此，公司應(yīng)通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng)新，采取無(wú)功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測(cè)考核等措施，提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和地理信息管理系統(tǒng)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)調(diào)控。保證居民客戶(hù)端電壓合格率不低于96%。

（三） 供電方案答復(fù)：

（1） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：95598電話(huà)走訪(fǎng) 次； 95598意見(jiàn)及建議次； 95598自動(dòng)語(yǔ)音 次； 短信調(diào)查 次； 營(yíng)業(yè)廳意見(jiàn)箱 次； 發(fā)放調(diào)查表 份。很滿(mǎn)意 次； 較滿(mǎn)意 次；基本滿(mǎn)意 次； 不滿(mǎn)意 次；很不滿(mǎn)意 次。滿(mǎn)意率%。

（2） 分析及改進(jìn)措施：從數(shù)據(jù)分析，供電方案的答復(fù)情況客戶(hù)反映良好，滿(mǎn)意率達(dá)100%。在此基礎(chǔ)上，公司要繼續(xù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化工作程序，讓服務(wù)更加方便、快捷，具體包括建立快捷方便的報(bào)裝接電程序重新審視和設(shè)計(jì)用電客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，看看每一個(gè)環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要?jiǎng)h除，該合并的要合并，盡量減少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間，提高辦事效率。

（四） 竣工裝表接電：

（1） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：95598電話(huà)走訪(fǎng) 次； 95598意見(jiàn)及建議次； 95598自動(dòng)語(yǔ)音 次； 短信調(diào)查 次； 營(yíng)業(yè)廳意見(jiàn)箱 次； 發(fā)放調(diào)查表 份。很滿(mǎn)意 次； 較滿(mǎn)意 次；基本滿(mǎn)意 次； 不滿(mǎn)意 次；很不滿(mǎn)意 次。滿(mǎn)意率%。

（2） 分析及改進(jìn)措施：

第六篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

本次顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平、配合程度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、員工形象、收費(fèi)、應(yīng)急反應(yīng)

其中：

滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意

質(zhì)量意識(shí)94.4％5.6％

業(yè)務(wù)水平91.6％8.4％

配合程度93.5％6.5％

服務(wù)質(zhì)量91.6％8.4％

工作效率90.68％9.3％0.016％

員工形象97.2％2.8％

收費(fèi)70.1％27.1％2.8％

應(yīng)急反應(yīng)77.6％21.5％0.9％

加權(quán)平均88.34％11.2％0.046％

從上述數(shù)字分析，客戶(hù)對(duì)本公司的服務(wù)意識(shí)、員工形象滿(mǎn)意度較高，這是對(duì)我公司員工工作的肯定，但對(duì)貨運(yùn)收費(fèi)情況以及我公司員工的應(yīng)急能力不夠滿(mǎn)意。

關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題，客戶(hù)不十分理解貨運(yùn)業(yè)務(wù)淡旺季以及航空運(yùn)輸各種保險(xiǎn)需要隨行就市的情況，這就需要我公司客服在接單時(shí)，向客戶(hù)做耐心詳細(xì)的解釋?zhuān)恢劣趹?yīng)急問(wèn)題，希望公司有關(guān)部門(mén)、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快采取措施，加以解決，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的解答。

07.07.06

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

超市顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿(mǎn)意調(diào)查規(guī)程

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查員崗位職責(zé)

客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查報(bào)告