千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《淘寶調(diào)研報(bào)告》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《淘寶調(diào)研報(bào)告》。

第一篇：淘寶開店前調(diào)研報(bào)告

組員：韋芳瑤、李良、梁智豪、覃子航

淘寶開店前調(diào)研報(bào)告

摘要

隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)安全性的提高，越來越多的人開始選擇在網(wǎng)上購(gòu)物，而淘寶正式中國(guó)最大的C2C網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。當(dāng)我們打開淘寶網(wǎng)頁(yè)琳瑯滿目的商品有點(diǎn)讓我們眼花繚亂，在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，究竟什么樣的目標(biāo)人群和產(chǎn)品最適合我們，這是一個(gè)棘手的問題。經(jīng)過我們小組成員的共同討論分析，決定投身于服裝這一行業(yè)，我們的目標(biāo)消費(fèi)群體主要是當(dāng)今大學(xué)生。下面就是我們對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查分析：

調(diào)查目的：

1.

2.

3.

4.了解淘寶這個(gè)市場(chǎng)的前景，南寧以及周邊市場(chǎng)的情況； 預(yù)測(cè)淘寶在未來的發(fā)展前景； 了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況； 摸清服裝市場(chǎng)，以及消費(fèi)者喜好。

調(diào)查方法：

觀察法、訪問法、二手資料收集法

市場(chǎng)狀況分析

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)交易已成為一個(gè)大眾化的事。在大學(xué)校園里，你隨處可見大家從網(wǎng)上購(gòu)買來的東西，也可以看到已經(jīng)有一些同學(xué)在試著開網(wǎng)店，就拿離我們自己最近的例子來說，在我們南職院每天在金龍餐廳門口，都可以看到同學(xué)們排隊(duì)在領(lǐng)大包小包的東西。由此可見網(wǎng)絡(luò)交易已日趨人心。

我們小組之所以選擇在淘寶上銷售男女服飾，是因?yàn)楫?dāng)今的大學(xué)生是90后，這一代人更熱衷于追求自由、時(shí)尚，而且服飾更新速度比較快，大學(xué)生消費(fèi)水平有限，他們都喜歡到售價(jià)相對(duì)實(shí)體店的網(wǎng)上購(gòu)買。

消費(fèi)者分析

在調(diào)研報(bào)告一開始就提到了我們的目標(biāo)消費(fèi)群體主要為大學(xué)生，這主要有3個(gè)原因：一是大部分大學(xué)生熱衷于追求時(shí)尚，而他們的消費(fèi)能力和時(shí)間有限，所以大部分人都喜歡在方便且較便宜的網(wǎng)上購(gòu)買衣服；二是大學(xué)生思想開放，對(duì)于上一代人而言更容易接受網(wǎng)上購(gòu)物；三是我們本身作為大學(xué)生，對(duì)市場(chǎng)較為熟悉，相對(duì)來說我們與目標(biāo)客戶之間的溝通就更為容易。

總結(jié)

一分耕耘，一分收獲。目前我們的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告始終停留在理論階段。在真正實(shí)踐后，我們肯定會(huì)遇到很多我們沒想到的麻煩，但我們會(huì)盡自己的努力走到最后。

淘寶村 調(diào)研報(bào)告

淘寶調(diào)查報(bào)告

珠寶調(diào)研報(bào)告

淘寶實(shí)習(xí)報(bào)告

淘寶辭職報(bào)告

第二篇：淘寶用戶滿意度的調(diào)查報(bào)告推薦

淘寶用戶滿意度的調(diào)查報(bào)告

本周進(jìn)行了我們網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)訓(xùn)，在其中我收獲了很多。在周一周二時(shí)運(yùn)用騰訊問卷進(jìn)行了調(diào)查，而我則選擇了淘寶用戶滿意度這個(gè)題目。淘寶是現(xiàn)如今最普及的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，幾乎每一個(gè)人每一個(gè)家庭都會(huì)使用淘寶，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，淘寶等一系列網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)如春雨般普遍。其中淘寶是其中最為著名的。

大家使用淘寶，是因?yàn)樘詫毦哂袃r(jià)格便宜，簡(jiǎn)單方便等優(yōu)點(diǎn)。淘寶從被開發(fā)以來就普遍被人們接受，阿里巴巴的創(chuàng)始人馬云靠創(chuàng)建淘寶發(fā)家致富，如今他的身價(jià)已經(jīng)讓人嘆為觀止，而在今年的雙十一淘寶更是創(chuàng)下了912億遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了2015年的銷售額可以看出現(xiàn)淘寶是多么受人歡迎啊。今天我要研究的題目就是淘寶客戶的滿意度，從而讓我們知道究竟淘寶還有哪些吸引人的地方，能夠讓淘寶成為現(xiàn)如今最大的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)。我寫的這篇報(bào)告首先先介紹淘寶的發(fā)展歷程然后是調(diào)查的過程，最后是對(duì)調(diào)查得知的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

信息時(shí)代的發(fā)展，電子商務(wù)在現(xiàn)在的地位也越來越高，其中淘寶的貢獻(xiàn)很大。自2009年網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)已達(dá)1.3億?？梢钥闯鼍W(wǎng)上購(gòu)物的吸引力。根據(jù)對(duì)人們的調(diào)查，了解淘寶在人們心目中的占有度和滿意度，并為以后的發(fā)展提供合理化建議。

在此次調(diào)查中我們使用的是騰訊問卷進(jìn)行調(diào)查，采取網(wǎng)上調(diào)查的方式。問題的設(shè)計(jì)采取由淺到深的順序。首先是對(duì)調(diào)查對(duì)象年齡、性別的調(diào)查，從中可以看出調(diào)查對(duì)象的年齡大部分分布在25歲以下，其中男女比例并不是很明顯，這可以說明淘寶是被大家普遍接受的。然后是對(duì)調(diào)查者收入情況的調(diào)查，因?yàn)檎{(diào)查者普遍都是學(xué)生所以每個(gè)月的生活費(fèi)普遍集中在1000—2000之間。然后就是對(duì)淘寶上產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度，47%的人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都不是很滿意，而對(duì)于價(jià)格大部分人還是可以接受的。而對(duì)于網(wǎng)站的編排問題大家羈絆是可以接受的，最后是對(duì)于售后的問題，大家都知道購(gòu)物平臺(tái)大同小異，開發(fā)者得不到優(yōu)勢(shì)，比較重視售后的比較，而在調(diào)查中78.6%的人對(duì)于淘寶的售后還是可以接受的。

從本次的調(diào)查中可以看出淘寶產(chǎn)品的質(zhì)量問題大家還是比較關(guān)注的，但由于淘寶的管理過于龐大所以近期并不能得到很好的解決；由于缺乏一個(gè)好的物流系統(tǒng)寄托于各種各樣的快遞公司造成了許多貨物不能及時(shí)送到。在以后的過程中，淘寶的管理人員必須加強(qiáng)對(duì)淘寶商家的管理，減少各類假貨，次貨的出現(xiàn)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)淘寶缺乏信心，淘寶商家必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，培養(yǎng)顧客的安全感和信任感；在配送方面提倡貨到付款并能過盡快建立起淘寶自己的物流系統(tǒng)；建立良好的企業(yè)形象和品牌形象，運(yùn)用一定的法律保障網(wǎng)上交易的安全。這樣我相信淘寶一定會(huì)在此基礎(chǔ)上登上一層樓

第三篇：淘寶開店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

淘寶開店創(chuàng)業(yè)報(bào)告

電商081單晨晨

隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)安全性的提高，越來越多的人開始選擇網(wǎng)上購(gòu)物，而淘寶正是中國(guó)最大的C2C網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。而電子商務(wù)這門專業(yè)最對(duì)口的也莫過于阿里巴巴這個(gè)企業(yè)。經(jīng)過了我們小組6個(gè)人的整體探討，決定把我們的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目定位于淘寶開店。然而，但我們打開淘寶網(wǎng)頁(yè)，面對(duì)琳瑯滿目的商品，我們有些眼花繚亂，我們只有50萬的創(chuàng)業(yè)基金，究竟投資什么才最適合我們，才更有市場(chǎng)前景，這是一個(gè)棘手的問題。經(jīng)過我們6人的共同分析，決定投身于電子產(chǎn)品這個(gè)行業(yè)，銷售產(chǎn)品主要有鼠標(biāo)，鍵盤，MP3,MP4等待，我們面向的對(duì)象主要是針對(duì)當(dāng)今大學(xué)生，當(dāng)然主要是上海大學(xué)生。下面我分別從幾個(gè)方面談?wù)勎覀兊氖袌?chǎng)分析。

1 市場(chǎng)狀況分析

在淘寶創(chuàng)辦之前，很多人都說，如果淘寶能夠成功，無疑把一艘萬噸輪抬到喜馬拉雅山頂峰上去，之所以這么說是因?yàn)楫?dāng)時(shí)電子商務(wù)在中國(guó)發(fā)展的背景還不成熟，但在馬云的努力下，支付寶的誕生及中國(guó)這方面條件的不斷改善，網(wǎng)絡(luò)交易已成為一個(gè)大眾化的事。在大學(xué)校園里，你隨處可看見大家從淘寶或一些網(wǎng)站上買的東西，你也可以看到一些同學(xué)已經(jīng)開始嘗試在淘寶上開店，所以網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)日趨人心。

我們小組選擇的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是電子產(chǎn)品。因?yàn)楫?dāng)今的大學(xué)生大多是90年代左右出生的人，這一代人追求自我，追求時(shí)尚，你會(huì)經(jīng)?？吹剿麄冞呑呗愤呍谀锹牳瑁訫P3,MP4,隨聲聽等必有很好的銷路。其二，當(dāng)今的大學(xué)生大多都帶有筆記本電腦，所以鼠標(biāo)，鍵盤，筆記本配件等也必有很好的銷路。

但當(dāng)我們?cè)谔詫毚蜷_買這些產(chǎn)品的網(wǎng)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面的產(chǎn)品真是應(yīng)有盡有，所以投身于這個(gè)行業(yè)也必將遭受很大的競(jìng)爭(zhēng)力。而如何從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，必將是個(gè)挑戰(zhàn)，所以我們先從消費(fèi)者入手。

2 消費(fèi)者分析

前面已經(jīng)說過我們面向的對(duì)象是大學(xué)生，應(yīng)該說是上海大學(xué)生，這主要有3個(gè)原因。一是上海的學(xué)生整體消費(fèi)水平比較高，更樂于追求時(shí)尚，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)比較發(fā)達(dá)，所以電子產(chǎn)品會(huì)很有銷路；二是因?yàn)樯虾４髮W(xué)比較多，消費(fèi)面會(huì)很廣；三是因?yàn)槲覀冃〗M本身就是上海大學(xué)生，對(duì)上海市場(chǎng)狀況較為熟悉，且運(yùn)費(fèi)較低，較好控制，雖然像北京，廣州這些地方的大學(xué)也可能會(huì)很有市場(chǎng)，但距離較遠(yuǎn)，不好控制，所以我們把范圍選擇在上海。 3 競(jìng)爭(zhēng)者分析

打開淘寶網(wǎng)站，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有關(guān)電子產(chǎn)品的各種品牌，各個(gè)價(jià)位的都是應(yīng)有盡有，且價(jià)格較市場(chǎng)價(jià)低廉許多，所以在這方面確實(shí)存在著很大的競(jìng)爭(zhēng)。馬云當(dāng)初在創(chuàng)辦阿里巴巴是說：“我拿著望遠(yuǎn)鏡也看不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”，確實(shí)，在某種程度上是“心中無敵，無敵于天下”。所以我們小組的目的就是以自己的方法，在自己的范圍內(nèi)，去做自己的產(chǎn)品，我想這樣就夠了。但話也說回來，當(dāng)初馬云之所以這么說，是因?yàn)橹袊?guó)電子商務(wù)行業(yè)還很不成熟，所以沒有人當(dāng)初敢涉及這個(gè)領(lǐng)域，為了克服這個(gè)難題，“支付寶”誕生了。

當(dāng)然，我們初涉這個(gè)領(lǐng)域，所以剛開始時(shí)還是主要以學(xué)習(xí)為主，在吸收同類競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略時(shí)，適時(shí)的加以自己的創(chuàng)新，我想這樣應(yīng)該是最好的方法。

4 優(yōu)劣勢(shì)分析

優(yōu)勢(shì)：

（1）大幅度降低信息成本，提高信息使用效率。作為一個(gè)極為重要的商務(wù)信息載體和運(yùn)送平臺(tái)，電子商務(wù)降低了信息來源成本；突破行業(yè)和產(chǎn)品物理特性的限制，使交易范圍急劇放大；彌補(bǔ)信息的不對(duì)稱性，實(shí)現(xiàn)交易信息互換和交易行為的虛擬市場(chǎng)化。

（2）大量減少中間環(huán)節(jié)，降低銷售成本和購(gòu)買成本。電子商務(wù)為買賣雙方在網(wǎng)上直接交易提供了現(xiàn)實(shí)可能性，縮短了供求之間的距離。繞過傳統(tǒng)的經(jīng)銷商而直接與客戶溝通，企業(yè)可以將需求直接轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)指令，減少了許多中間環(huán)節(jié)，使得零庫(kù)存生產(chǎn)成為可能。

（3）有利于形成高效流通、交換體制。電子商務(wù)構(gòu)成了虛擬社會(huì)中的整個(gè)商品交易龐大網(wǎng)絡(luò)，實(shí)體社會(huì)中商品的盲目實(shí)物移動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛心繕?biāo)的實(shí)物移動(dòng)。借助于電子商務(wù)的信息溝通和需求預(yù)測(cè)，企業(yè)可以組織有效生產(chǎn)，形成高效流通、交換體制。政府則可以通過電子商務(wù)，將市場(chǎng)、企業(yè)和個(gè)人聯(lián)接起來，方便地進(jìn)行宏觀調(diào)控和微觀調(diào)控。

劣勢(shì) ：

（一） 安全問題

（二） 法制不健全問題

（三） 誠(chéng)信問題

（四） 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題

（五） 金融電子化問題

（六） 物流體系滯后問題

5 貨源問題

要想實(shí)現(xiàn)利益最大化，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，必須保證貨源要相對(duì)廉價(jià)。所以我們要盡可能找到廉價(jià)的貨源。那么我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到這一步呢？下面是我收集的幾個(gè)方法。

1 充當(dāng)市場(chǎng)獵手

密切關(guān)注市場(chǎng)變化，充分利用商品打折找到價(jià)格低廉的貨源。拿網(wǎng)上銷售非常火的名牌衣物來說，賣家們常常在換季時(shí)或特賣場(chǎng)里淘到款式品質(zhì)上乘的品牌服飾，再轉(zhuǎn)手在網(wǎng)上賣掉，利用地域或時(shí)空差價(jià)獲得足夠的利潤(rùn)。

2關(guān)注外貿(mào)產(chǎn)品

外貿(mào)產(chǎn)品因其質(zhì)量、款式、面料、價(jià)格等優(yōu)勢(shì)，一直是網(wǎng)上銷售的熱門品種。很多在國(guó)外售價(jià)上百美元的名牌商品，網(wǎng)上的售價(jià)僅有幾百元人民幣，使眾多買家對(duì)此趨之若鶩。

3、批發(fā)商品

當(dāng)然，我們小組有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，那就是我們有一名組員是電商社社長(zhǎng)，這對(duì)我們小組購(gòu)進(jìn)廉價(jià)的商品很有幫助。

最后，我想說的是，不管上面怎么說，它始終停留在理論階段。在真正創(chuàng)業(yè)后，我們肯定會(huì)遇到許多當(dāng)初想都沒想過的麻煩，但我們不會(huì)放棄，因?yàn)槲覀冇袎?mèng)想，我們會(huì)腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印的去努力，去奮斗。

第四篇：淘寶籃球鞋產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告

淘寶籃球鞋產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告

調(diào)查問題：

1.“淘寶上”如何找到同類型產(chǎn)品？

答：在淘寶搜索引擎里輸入“籃球鞋“即可搜索到同類型產(chǎn)品。 2.淘寶網(wǎng)上銷售籃球鞋的商店有幾家？

?

?

?

?

? 答：10萬多家 3.淘寶店上比較出名的籃球鞋店有那幾家？ 答：小吳兄正品折扣店 匹克正品專柜 眾鑫體育官方直營(yíng)店 4.大體來說他們的那幾方面值得我們借鑒？ 答：性價(jià)比高 貼圖做的到位 容易了解 款式齊全 售前服務(wù)做得足

?

?5.我們可以采取什么樣的行動(dòng)方案？

答：我們除了可以進(jìn)行價(jià)格的優(yōu)勢(shì)銷售外，還可以打著官方的質(zhì)量品牌，而且我們有詳細(xì)的產(chǎn)品資料，這樣就不會(huì)對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品一無所知，我們就可以做更多產(chǎn)品介紹，也就更能吸引顧客。

6.如何令自己更具優(yōu)勢(shì)？

答：我們可以采取走在最前的方式和穩(wěn)定中檔的方式，把現(xiàn)在市面上或暫時(shí)沒上市的籃球鞋作調(diào)查，掌握一手信息，了解年輕一輩的需求，但同時(shí)又不失中檔穩(wěn)定的產(chǎn)品。

第五篇：淘寶網(wǎng)調(diào)研報(bào)告

淘寶網(wǎng)調(diào)研報(bào)告

一、淘寶網(wǎng) 的現(xiàn)狀分析

1、淘寶目前在電子商務(wù)市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)情況

淘寶降低了開店的門檻,放寬了加入消保的政策,又開發(fā)了旺鋪功能,實(shí)施了淘寶客政策,加之產(chǎn)品供應(yīng)商推廣的零付款產(chǎn)品代理制度，致使一時(shí)間淘寶小店如雨后春筍急速遞增,搜索同一種商品關(guān)鍵字的結(jié)果往往是幾千幾萬條,估計(jì)除了軍火,毒品和人口在淘寶上沒有交易外,其它很難找出淘寶上不出售的東西了。 然而與此同時(shí),淘寶買家卻未必與賣家成比例增長(zhǎng),究其原因，可能基于以下幾點(diǎn)：

一是隨著電子商務(wù)的普及，各大門戶口網(wǎng)站（騰訊、百度等等）均開通了自己的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，并不斷發(fā)展壯大，與淘寶分庭競(jìng)爭(zhēng)。

二是專業(yè)性的網(wǎng)絡(luò)交易網(wǎng)站不斷成熟完善（禮品網(wǎng)、太平洋女性網(wǎng)等等），其專業(yè)性的知識(shí)介紹、在線問答、產(chǎn)品宣傳等，對(duì)買家形成強(qiáng)烈的吸引，一定程度上分流了網(wǎng)絡(luò)買家。

三是越來越的商品生產(chǎn)廠家自己建立銷售網(wǎng)站，在網(wǎng)絡(luò)上直銷本廠產(chǎn)品，其獨(dú)特的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，宣傳優(yōu)勢(shì)，售后保障也必將吸引買家的光顧。

2、淘寶針對(duì)電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)目前采取的策略

相信淘寶肯定也意識(shí)到電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，為了保住淘寶網(wǎng)絡(luò)交易老大的地位，也在不斷改進(jìn)營(yíng)銷策略，不斷推出新政策，新措施。

一是實(shí)行淘寶客制度。這可謂是中國(guó)甚至國(guó)際電子商務(wù)推廣策略的一大創(chuàng)舉，它以最小的代價(jià)，換來了超高的人氣宣傳。

二是不斷改進(jìn)開發(fā)網(wǎng)站新功能，旺鋪功能，滿就送功能，在線游戲交流功能，論壇也在不斷改進(jìn)，使網(wǎng)站除了商品交易功能外，開發(fā)其它的功能吸引更多的網(wǎng)民光顧淘寶，從而提高成交概率。

3、淘寶在營(yíng)銷策略與手段上存在的問題

（1）關(guān)于網(wǎng)站的宣傳推廣

作為阿里巴巴的旗下網(wǎng)站，相信目前網(wǎng)民幾乎沒有人不知道淘寶的，但如何讓現(xiàn)在的淘寶仍然像以前那樣在個(gè)人網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，卻急需加大網(wǎng)站的宣傳推廣制度，前面提到目前推行的淘寶客制度是一個(gè)非常好的策略，但在實(shí)施的細(xì)節(jié)上卻不盡人意，如何讓更多的非淘寶會(huì)員加到淘寶客，讓現(xiàn)有的淘寶客以更大的精力宣傳淘寶店和商品都需要進(jìn)一步改進(jìn)。

（2）關(guān)于網(wǎng)站功能的開發(fā)完善

網(wǎng)站需要改進(jìn)，需要增加功能，但過分的改進(jìn)就叫激進(jìn)了，短短一段時(shí)間，淘寶社區(qū)已經(jīng)改得面全非，又是空間，又是淘江湖，找個(gè)自己曾經(jīng)發(fā)的貼子都不知從何下手，要開好多窗口才能找到，幫派發(fā)貼還必須先加入幫派，并且要求只能加15個(gè)幫派，很麻煩。

（3）淘寶產(chǎn)品的分類與搜索關(guān)鍵詞需要進(jìn)一步改進(jìn)

盡可能讓更多的買家簡(jiǎn)便的搜索到所要購(gòu)買的產(chǎn)品，試想一下，隨便搜索一個(gè)或兩個(gè)商品關(guān)鍵詞，出來上萬甚至幾萬個(gè)商品，你讓買家怎么逐一挑，可能挑煩了就不在淘寶買了，同一種商品，同樣的圖片，同樣的說明，價(jià)格卻各不相同，這難道在一定程度上不會(huì)降低買家對(duì)淘寶的誠(chéng)信度嗎？

二、淘寶網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)

1、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位

淘寶的客戶目標(biāo)定位自創(chuàng)業(yè)初期就定位在中低端。由《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)研究報(bào)告》可以看出淘寶網(wǎng)以中低端定位擊敗了EBAY 易趣中高端的市場(chǎng)定位而成為中國(guó)本土電子商務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)。淘寶的買家主要以5000元以下的中低收入者為主。

2、便捷的支付方式

阿里巴巴旗下綜合型第三方支付企業(yè)-----支付寶占據(jù)了 47.1%的市場(chǎng)份 額。其交易額規(guī)模達(dá)到了1392 億元。首先，用戶規(guī)?；鶖?shù)大是其實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)的基本保證,；其次，市場(chǎng)份額持續(xù)擴(kuò)大。從各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)份額的排名來看，支付寶都名列前茅。再次，在使用網(wǎng)上銀行完成支付繳費(fèi)的用戶中，有 54.8%的用戶是通過第三方支付平臺(tái)接入的，這體現(xiàn)了第三方支付對(duì)銀行的重要作用。各銀行與第三方支付的合作中，招商和郵政儲(chǔ)蓄銀行合作密切，國(guó)有四大銀行需加強(qiáng)合作。所以更為支付寶提供了良好的商業(yè)契機(jī).使其處于領(lǐng)先地位。

3、無形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)

優(yōu)秀的品牌形象、良好的商業(yè)信用、積極進(jìn)取的公司文化。淘寶網(wǎng)作為世界最大的電子商務(wù)公司的子公司，其形象和影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他公司，特別是在中華民族企業(yè)將受到極大的關(guān)注。淘寶網(wǎng)這一品牌也是極其重要的，“淘寶”已經(jīng)成為人們的口頭語，便于口碑營(yíng)銷和記憶。馬云的形象在中國(guó)青年人的心中也是無可替代的。在國(guó)際上，馬云先生也是APEC的重要成員、中方常駐代表、主席。阿里巴巴集團(tuán)奉行的理念和企業(yè)文化也是其他企業(yè)所不可比擬的。

三、淘寶網(wǎng)的劣勢(shì)

1、個(gè)人信用評(píng)價(jià)存在缺陷

首先，偽造信用。有些賣家會(huì)召集親戚朋友在其店鋪中購(gòu)買商品，表面上達(dá)成交易，來獲得好評(píng)進(jìn)一步達(dá)到很高的信用。但賣家不會(huì)發(fā)貨并把錢退還給他們，這種“刷信用”的方式在新手賣家中尤其多見。其次，協(xié)商評(píng)價(jià)。當(dāng)賣家出現(xiàn)了“中評(píng)”或“差評(píng)”之后，買家很可能會(huì)在賣家的軟硬兼施的情況下（退貨補(bǔ)償、騷擾威脅等）被迫改成好評(píng)，在這種情況下的好評(píng)反應(yīng)的顯然不是賣家的真實(shí)信用。然后，惡意評(píng)價(jià)。惡意評(píng)價(jià)一般只是針對(duì)賣家，產(chǎn)生的原因有很多種，如惡意買家、對(duì)手的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。雖然淘寶給予了賣家申訴的權(quán)力，但由于申訴過程復(fù)雜且時(shí)間過長(zhǎng)很多賣家都采取妥協(xié)的態(tài)度來息事寧人。

淘寶個(gè)人信用評(píng)價(jià)規(guī)則沒有明確給出評(píng)價(jià)買賣雙方的標(biāo)準(zhǔn)，因此使用者只能憑自己的經(jīng)驗(yàn)和感覺來進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣就造成了評(píng)價(jià)主觀性太強(qiáng)，無理可依。因此，很難給其他欲購(gòu)買者很好的參考價(jià)值。

其次，評(píng)價(jià)的算法過于簡(jiǎn)單 。第一，算法中沒有考慮到交易金額的問題，目前淘寶的評(píng)價(jià)都是以交易筆數(shù)為單位來加的。一萬塊錢交易還是一塊錢的交易得到的評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)都是一樣的，而且它們的評(píng)價(jià)效用也是一樣的。這樣將不能真實(shí)反應(yīng)商家的真實(shí)信用。第二，算法中沒有考慮時(shí)間因素問題，淘寶的評(píng)價(jià)即使幾年前的評(píng)價(jià)也累加到商家的評(píng)價(jià)當(dāng)中，但是這樣的評(píng)價(jià)和現(xiàn)在的評(píng)價(jià)的效用肯定是不能比的。這就導(dǎo)致了前期商家對(duì)信用很重視累計(jì)到了很高的評(píng)價(jià)，后面的評(píng)價(jià)對(duì)其信用的等級(jí)幾乎沒有影響了，可能致使商家對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生懈怠。

2、缺少退貨情況的處理。

“淘寶網(wǎng)”網(wǎng)上交易流程中未涉及對(duì)于退貨情況的特殊處理，而退貨情況是極為常見的?，F(xiàn)在“淘寶網(wǎng)”交易流程中若買方對(duì)于商品不滿意或有其他原因，買方需在“支付寶”要求的期限內(nèi)申請(qǐng)“退款”，退款處理周期也較長(zhǎng)。此外，若買方未在此期限內(nèi)申請(qǐng)，那么“支付寶”將直接將貨款匯至賣方賬戶，買方將無法追回此次交易的貨款。

3、缺少對(duì)賣方的約束。

在交易流程中缺少對(duì)賣方的約束，賣方在網(wǎng)上發(fā)布的商品信息很有可能是其沒有或缺貨的商品，因此買方下了訂單后，賣方才提示買方說自己缺貨，造成此次交易失敗。這種對(duì)賣方約束的缺少，必然在一定程度下降低了“淘寶網(wǎng)”向買方提供服務(wù)的質(zhì)量。

4、第三方支付平臺(tái)無法處理交易糾紛且信用等級(jí)低，存在一定的金融風(fēng)險(xiǎn)。

“支付寶”在交易中只起到中介的作用，對(duì)于買賣雙方的交易糾紛，“支付寶”或“淘寶網(wǎng)”都無法處理。 “支付寶”等第三方支付平臺(tái)的信用等級(jí)僅為一般的商業(yè)信用，較之于銀行而言，其信用等級(jí)是較低的，其抵御各類風(fēng)險(xiǎn)的能力也相對(duì)較弱。因此，一旦“支付寶”在運(yùn)作過程中出現(xiàn)問題，“淘寶網(wǎng)”網(wǎng)上交易流程即不可用。此外，買賣雙方把資金暫存于“支付寶”上，“支付寶”有挪用資金的可能性，這在一定程度上降低了“淘寶網(wǎng)”交易流程的安全性。

四、淘寶網(wǎng)需進(jìn)行改進(jìn)的建議：

1、消費(fèi)者增強(qiáng)個(gè)人信息安全防范意識(shí)

通過實(shí)施防火墻技術(shù)、加密技術(shù)、認(rèn)證技術(shù)、防病毒軟件即時(shí)升級(jí)來保障交易的安全，同時(shí)對(duì)專業(yè)提供網(wǎng)上支付服務(wù)和第三方平臺(tái)作用的企業(yè)應(yīng)有足夠的認(rèn)知。在產(chǎn)品的問題上，當(dāng)權(quán)益受到侵害后，要學(xué)會(huì)利用法律武器以保證自身的合法權(quán)益。

2、加強(qiáng)對(duì)電子支付平臺(tái)的管理

金融監(jiān)管部門和央行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電子支付平臺(tái)的監(jiān)督管理和檢查力度，此外要對(duì)第三方支付的賬戶進(jìn)行條理規(guī)范，要求第三方不得隨意挪用占用中轉(zhuǎn)帳戶資金，不得進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)性盈利投資甚至投機(jī)，要求第三方在開戶行存入保證金，一旦出現(xiàn)問題，銀行可以抵御風(fēng)險(xiǎn)。

3、完善法律體系

加強(qiáng)信用教育信用法律是網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)制運(yùn)行的有效保障。只有做到有法可依、有法必依，才能有效地維護(hù)交易秩序和參與者的利益，懲罰那些利用信用機(jī)制漏洞來賺取利潤(rùn)的人。我們必須建立信用法律體系，才能確保網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物乃至整個(gè)社會(huì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的秩序。同時(shí)，應(yīng)重視相關(guān)法律法規(guī)的制定與出臺(tái)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。在全民中普及信用意識(shí)，提高人們的信用素質(zhì)，才有可能從根本上解決信用缺失的問題。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)信用專業(yè)人才的培養(yǎng)，彌補(bǔ)我國(guó)巨大的信用人才缺口，加快國(guó)家信用體系的建設(shè)和發(fā)展。

4、加強(qiáng)網(wǎng)上身份認(rèn)證的管理

身份認(rèn)證是信用管理中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，身份認(rèn)證更是不容小覷。任何網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)都應(yīng)該對(duì)買賣雙方進(jìn)行身份認(rèn)證。從網(wǎng)上對(duì)交易對(duì)象進(jìn)行嚴(yán)格的身份認(rèn)證管理，既有利于維護(hù)整個(gè)網(wǎng)上交易秩序，也有利于約束交易對(duì)象，使其在關(guān)心自身利益的同時(shí)培養(yǎng)良好的誠(chéng)信意識(shí)與習(xí)慣?？梢圆扇∮蓢?guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方身份認(rèn)證和信用認(rèn)證，這樣既可以發(fā)揮身份認(rèn)證的作用， 又可以避免 隱私被泄露或用于商業(yè)用途。

5、利用科學(xué)的方法，建立統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)體系

完善信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。用戶在對(duì)其交易對(duì)象作出信用評(píng)價(jià)時(shí)，總是傾向于對(duì)交易過程中對(duì)方的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)。而現(xiàn)有的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過于簡(jiǎn)單，無法對(duì)用戶作出正確引導(dǎo)，可能會(huì)使得評(píng)價(jià)中摻雜一些無關(guān)因素。因而有必要對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行橫向與縱向的拓展，并用文字、數(shù)字等對(duì)各指標(biāo)的等級(jí)進(jìn)行定義，描述它們之間的差別，從而盡量減少評(píng)價(jià)的主觀性，提高其合理性。

第六篇：大學(xué)生網(wǎng)上淘寶購(gòu)物調(diào)查報(bào)告

大學(xué)生網(wǎng)上淘寶購(gòu)物調(diào)查

我們?cè)诤芫靡郧熬椭馈熬W(wǎng)購(gòu)”這個(gè)詞，淘寶網(wǎng)、凡客旗艦更是家喻戶曉的知名網(wǎng)站。人們對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物這種形式眾說紛紜，在我們身邊的大多數(shù)人都覺得網(wǎng)購(gòu)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，不可靠。也有很少人嘗試過。我對(duì)網(wǎng)購(gòu)很感興趣，很好奇，但是一直沒有嘗試過。我們宿舍有個(gè)女生一直有在網(wǎng)上買東西、于是也帶動(dòng)了我們大家開始了網(wǎng)上購(gòu)物。現(xiàn)在、網(wǎng)購(gòu)幾乎成了我們生活中的一部分，什么東西都喜歡從網(wǎng)上買。像我這樣喜歡網(wǎng)上淘寶的大學(xué)生有多少呢？因此我們選了這個(gè)主題。

一、調(diào)查目的

我們這一屆的大學(xué)生算是正走在時(shí)尚前端的新新人類，對(duì)新鮮事物比較好奇，為了揭開網(wǎng)上購(gòu)物的真實(shí)面目，讓更多的人了解網(wǎng)上購(gòu)物，我們對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行這次調(diào)查。

二、調(diào)查內(nèi)容

主要針對(duì)大學(xué)生對(duì)網(wǎng)上淘寶購(gòu)物了解情況、在校大學(xué)生的消費(fèi)習(xí)慣和特征及網(wǎng)上淘寶購(gòu)物對(duì)大學(xué)生生活的影響。

三、調(diào)查對(duì)象及方法

1、調(diào)查對(duì)象:西安工業(yè)大學(xué)未央校區(qū)全體學(xué)生

2、資料收集方法: 采用問卷調(diào)查方法調(diào)查。向所取得的樣本中的個(gè)體發(fā)放《大學(xué)生網(wǎng)上淘寶購(gòu)物調(diào)查》了解學(xué)生關(guān)于上網(wǎng)淘寶購(gòu)物基本情形和情況。 3、調(diào)查方法：本校所有大學(xué)生（限于三年級(jí)以下）進(jìn)行分層，分成大一，大二，大三等三層，在總體中抽取容量為60的樣本，在每層中進(jìn)行系統(tǒng)抽樣，根據(jù)每層樣本量占總體的比重，在三層中分別抽取容量為22，22，16的樣本。隨機(jī)選定某一學(xué)號(hào)后，間隔10進(jìn)行抽樣，得到樣本。

四、調(diào)查的方案問卷： （調(diào)查問卷在最后一頁(yè)附錄）

五、調(diào)查人員的組成及組織結(jié)構(gòu) 蔡沖： 梅歡：

葉雅靜 劉思瑤： 朱婷 蘇潔：

六、調(diào)查的時(shí)間進(jìn)度和經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃

從選材到結(jié)束工作，我們所有成員共用了兩個(gè)周的時(shí)間，認(rèn)真規(guī)劃了每一步的工作細(xì)節(jié)，并按時(shí)完成了任務(wù)。也取得了相應(yīng)的結(jié)果。經(jīng)費(fèi)也就是打印調(diào)查問卷和材料等。 附錄

大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物調(diào)查問卷 同學(xué)們：

你們好！現(xiàn)在網(wǎng)上淘寶已經(jīng)成為當(dāng)代的時(shí)尚消費(fèi)，大學(xué)生更是熱衷。為了了解當(dāng)代大學(xué)生的具體網(wǎng)上購(gòu)物情況我們特設(shè)計(jì)了此問卷調(diào)查，希望您在百忙之中給予幫助和支持，謝謝您的合作！ 您的性別：A.男 B.女 您的年級(jí)：A.大一 B.大二 C.大三 1.您是否聽說或接觸過網(wǎng)上淘寶購(gòu)物？

說明：如果您選擇“A”或者“B”選項(xiàng)，請(qǐng)只回答第2、3題 A從來沒聽說過 B聽說過但沒有接觸過 C偶爾在網(wǎng)上購(gòu)買物品 D經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)買物品

2.您沒有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的原因是什么？ A網(wǎng)購(gòu)流程太復(fù)雜 B網(wǎng)購(gòu)不安全 C其他

3.如果您沒有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，那么您接下來會(huì)考慮嘗試網(wǎng)購(gòu)嗎？ A會(huì) B可能會(huì)

C不會(huì) 4.您經(jīng)常登陸哪個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站？

A淘寶 B凡客 C拍拍 D當(dāng)當(dāng) E 旗艦 F 其它 5.你選擇網(wǎng)上購(gòu)物的理由是？ A節(jié)省時(shí)間、節(jié)約費(fèi)用 B操作方便 C尋找稀有商品 D出于好奇，有趣 E追求時(shí)尚 6.您認(rèn)為購(gòu)物網(wǎng)站哪些最吸引您？ A打折優(yōu)惠 B節(jié)日促銷 C商品種類齊全 D商品介紹全面

E 可異地購(gòu)物及送貨上門 F其他

7.在網(wǎng)上購(gòu)物你經(jīng)常選擇的產(chǎn)品？

A圖書

B服裝 C化妝品 D禮品

E數(shù)碼產(chǎn)品 F食品 8.您平均一次購(gòu)物金額大約在？

A1000元以上

B500-1000元（含1000）

C200-500元（含500） D100-200元（含200）

E100元以下

9.您對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物是否信任？

A非常信任

B信任

C一般

D不信任

E非常不信任 10在網(wǎng)上購(gòu)物過程中，有無受騙經(jīng)歷？ A有

B沒有 11.您在網(wǎng)上購(gòu)物的頻率？

A每周一次 B平均每月一次 C平均每季一次 D平均每年一次 12.您在網(wǎng)上購(gòu)物遇到的主要困難是什么？ A付款出現(xiàn)問題或銀行不安全 B所收獲物與訂單不符與質(zhì)量問題 C快遞導(dǎo)致貨物損壞或時(shí)間遲滯 D 退換貨協(xié)商問題和售后服務(wù) E其它

13.網(wǎng)上其他購(gòu)買者的評(píng)價(jià)對(duì)您購(gòu)物有無影響 A 無影響 B影響不大 C有一定影響 D 影響很大 14.您對(duì)所購(gòu)買的商品的滿意度 A非常滿意 B滿意 C一般 D不滿意 15．您平均每月的生活費(fèi)是多少

A 400 B400-600 C600-800 D800元以上

第七篇：淘寶客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

090403010036

信息管理與信息系統(tǒng)

王成利

關(guān)于淘寶網(wǎng)為主的電子商務(wù)的調(diào)查報(bào)告

學(xué) 院： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)年級(jí)： 09級(jí) 學(xué) 號(hào)： 090403010036 學(xué)生姓名： 王成利 指導(dǎo)教師：

第1頁(yè) 090403010036

信息管理與信息系統(tǒng)

王成利

關(guān)于淘寶網(wǎng)為主的電子商務(wù)的調(diào)查報(bào)告

前言

網(wǎng)上購(gòu)物是電子商務(wù)的一種表現(xiàn)形式，它作為一種新興的購(gòu)物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來越多的消費(fèi)者所選擇。然而消費(fèi)者在享受網(wǎng)上購(gòu)物的自由與便捷的同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物方面的投訴案件也越來越多，這些必然會(huì)影響網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)持續(xù)健康的發(fā)展勢(shì)頭。本文就是針對(duì)目前網(wǎng)上購(gòu)物方式的利弊做出詳細(xì)的分析，進(jìn)而提出一些意見和建議，希望使網(wǎng)上購(gòu)物的流程更加規(guī)范化。本文首先概述了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展歷史，然后對(duì)從網(wǎng)上匯總來的大量關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細(xì)分析，著重指出網(wǎng)上購(gòu)物的弊端，一方面提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)提高警惕，另一方面呼吁社會(huì)及政府給予消費(fèi)者一定的權(quán)益及消費(fèi)保障，力爭(zhēng)使從事網(wǎng)上購(gòu)物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，邁進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)化。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

我調(diào)查了近期互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀、滿意程度以及存在問題，現(xiàn)歸納如下：

（一）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀

調(diào)查表明（僅限于所調(diào)查的人），他們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民一般網(wǎng)齡在2年以上，占總數(shù)的92.4％，其中，3～4年網(wǎng)齡的最多。顯然，在網(wǎng)上購(gòu)物的人群首先要具備對(duì)網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行動(dòng)。調(diào)查還表明，最傾向于在網(wǎng)上購(gòu)物的是中年人。分析認(rèn)為，這與中年人的收入頗高同時(shí)工作又較為繁忙有關(guān)。所以，我認(rèn)為幾乎所有國(guó)家和地區(qū)的35～44歲之間的網(wǎng)民都比16～24歲或55～64歲之間的網(wǎng)民更可能上網(wǎng)購(gòu)物。

（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意程度

據(jù)相統(tǒng)計(jì)資料顯示，去年網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)只有上網(wǎng)人數(shù)的0.3％，而其中滿意度只有31.6％。而今年前半年調(diào)查顯示網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)則占了上網(wǎng)人數(shù)的近20％。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度卻在下降低。

（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物存在的問題

1．網(wǎng)上購(gòu)物在國(guó)內(nèi)處于剛剛開始的階段，仍有很多網(wǎng)民無法接受。 2．中輕年網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。

3．網(wǎng)站對(duì)個(gè)人信息的保密力度不夠，人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到到自己的EMAIL、家庭住址、電話等被購(gòu)物網(wǎng)站泄露出去，給人們的日常生活帶來了很多麻煩。

4．用戶對(duì)目前電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容還有較大意見，內(nèi)容的真實(shí)性需要提高。 5．網(wǎng)上購(gòu)物的商品存在很大的質(zhì)量問題，由于其進(jìn)貨渠道上不能嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致網(wǎng)上商品質(zhì)量差。

6．部分商家售后服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時(shí)有

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信息管理與信息系統(tǒng)

王成利

發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無處訴。 7．網(wǎng)上購(gòu)物信用制度不健全，有待進(jìn)一步完善。

二、針對(duì)基本情況，深入分析問題的成因

喜歡上網(wǎng)購(gòu)物的網(wǎng)民認(rèn)為，用互聯(lián)網(wǎng)來完成購(gòu)物不僅節(jié)省了時(shí)間，免除了舟車勞頓，還有機(jī)會(huì)買到在本地市場(chǎng)難找的商品。

不愿使用網(wǎng)上購(gòu)物的人則表示，最擔(dān)心的是商品質(zhì)量難以保證，其次還包括網(wǎng)上購(gòu)物安全問題、商品配送方式問題、售后服務(wù)質(zhì)量問題以及網(wǎng)上購(gòu)物商家的信用問題等等。

所以說網(wǎng)上購(gòu)物若想成為新時(shí)代購(gòu)物趨勢(shì)的主流，必須深入地分析它的成敗與得失，現(xiàn)在就讓我分析一下人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物抱有疑慮的原因。

（一）商品質(zhì)量難以保證

目前不少消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題，還時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見不鮮。網(wǎng)上購(gòu)物由于其虛擬的特點(diǎn)，這一問題就更為嚴(yán)重。由于交易過程的虛擬化，消費(fèi)者事前無法看到商品的實(shí)樣和質(zhì)量，只能通過網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者處在強(qiáng)勢(shì)地位。如此一來，便更加大了消費(fèi)者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了網(wǎng)上購(gòu)物的開展。

（二）網(wǎng)上購(gòu)物安全性不高

1．個(gè)人隱私權(quán)受到威脅 2．對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感 3．對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感 4．用戶自身的安全意識(shí)淡薄

（三）商品配送方面存在問題

1．配送管理系統(tǒng)不完備，如交貨延遲。 2．對(duì)低效配送缺乏保障感

商品配送周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。 3．“貨到付款”受青睞，發(fā)票問題須重視

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王成利

4．物流配送需重視

（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳

1．購(gòu)物容易退貨難

網(wǎng)上買東西“購(gòu)物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。

2．“三包”形同虛設(shè)

網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費(fèi)者的積極性都受到了嚴(yán)懲的打擊。

（五）信用制度不健全

誠(chéng)信是網(wǎng)上購(gòu)物最值得關(guān)注的問題。這個(gè)問題誰解決得更好，誰就能取得更大的成功。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者一起認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購(gòu)物誠(chéng)信體系，營(yíng)造一個(gè)安全、誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境，網(wǎng)上購(gòu)物的明天定會(huì)更加輝煌。

四、總結(jié)

總之，目前我國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物尚未成氣候，并不是因?yàn)檫@種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過程中的必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界的新寵，而電子商務(wù)則可以說是重中之重。按照我們的分析，有理由得出以下的推論：經(jīng)過了一番艱苦的努力，網(wǎng)上購(gòu)物的空前繁榮離我們已經(jīng)不遠(yuǎn)了。消費(fèi)者需要的只是一點(diǎn)耐心，網(wǎng)上購(gòu)物的實(shí)惠已向您在招手。

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王成利

淘寶網(wǎng)的問卷調(diào)查

各位親愛的朋友：

您好，非常感謝您在百忙之中抽時(shí)間參與本次的調(diào)查！本問卷是針對(duì)顧客滿意度、消費(fèi)者購(gòu)買意向以及顧客抱怨問題的問卷調(diào)查，很想聽一下您的寶貴意見。問卷不長(zhǎng)，需要您根據(jù)自己的真實(shí)經(jīng)歷認(rèn)真填寫，您的信息對(duì)我們非常重要，感謝您的支持與配合！ 問卷調(diào)查的內(nèi)容如下： 1.您的性別？

2.您的年齡段：

3.該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品價(jià)格合理

該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品質(zhì)量很好

4.該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品種類及全

5.產(chǎn)品廣告內(nèi)容不虛假，產(chǎn)品與說明書具有一致性

6.該網(wǎng)絡(luò)商店能提供及時(shí)準(zhǔn)確的配送服務(wù)

7.該網(wǎng)絡(luò)商店能提供及時(shí)處理顧客退換貨的要求

8.產(chǎn)品投訴問題處理的及時(shí)性和通暢性履行得很好

9.該網(wǎng)店能記住我過去的消費(fèi)習(xí)慣比提供符合我需要的購(gòu)物推薦

10.消協(xié)、工商局等機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)信用的評(píng)價(jià)很高

11.該購(gòu)物站代表的企業(yè)規(guī)模較大

12.該網(wǎng)絡(luò)商店能提供專門為我量身定做的產(chǎn)品

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王成利

13.親朋好友對(duì)企業(yè)的信用評(píng)價(jià)很高

14.我經(jīng)常瀏覽該網(wǎng)絡(luò)商店

15.我經(jīng)常在該網(wǎng)絡(luò)商店買東西

16.我會(huì)像我的親朋好友推薦該網(wǎng)店商品

17.當(dāng)我需要購(gòu)物時(shí)我會(huì)優(yōu)先選擇該網(wǎng)絡(luò)商店

18.我可以接受該網(wǎng)絡(luò)商店的價(jià)格有所提高

19.請(qǐng)問您是否有不滿意的消費(fèi)經(jīng)歷

20.在這些消費(fèi)經(jīng)歷中，是否有抱怨

21.在消費(fèi)過程中感到不滿意時(shí)，您的抱怨方式是：

直接向公司投訴

向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或求助于法律部門

只向親友抱怨 不抱怨

22.當(dāng)您的投訴得到處理，相比與沒有處理，您會(huì)感到：

當(dāng)您的問題得到妥善處理后，您對(duì)公司的滿意度是否提高

有您的參與給了我們莫大的幫助！再次感謝您的支持！祝你生活愉快！

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第八篇：淘寶滿意度調(diào)查報(bào)告

大學(xué)生關(guān)于淘寶管理的滿意度調(diào)查研究

B10111204

劉倩

摘要：以淘寶為代表網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興的購(gòu)物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活以后，猶如雨后的春筍般迅速崛起，它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來越多的消費(fèi)者所選擇。本文首先概述了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展歷史，然后對(duì)大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，了解他們對(duì)淘寶管理的滿意情況，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出影響大學(xué)生淘寶滿意度的關(guān)鍵因素，并提出一些意見和建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物 滿意度 質(zhì)量 售后服務(wù) 一．研究目的、意義及背景 隨著信息時(shí)代的飛速前進(jìn)，電子商務(wù)已然成為中國(guó)各大企業(yè)洽談商務(wù)的一個(gè)重要平臺(tái)。淘寶亦隨著電子商務(wù)迅速發(fā)展。中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者已形成一個(gè)巨大的用戶規(guī)模和方興未艾的增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)。2009年網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)已升至1.3億。通過對(duì)目前在校大學(xué)生的調(diào)查，了解目前淘寶在大學(xué)生群體的占有份額和滿意度，確定網(wǎng)購(gòu)人們的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)需求以及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在的不足之處，找出影響大學(xué)生淘寶滿意度的關(guān)鍵因素，為其市場(chǎng)開發(fā)提出合理化建議。

二．理論概述

顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。 這個(gè)定義的核心是：Perception，即感受，是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實(shí)際情況相符合，不是傳統(tǒng)的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營(yíng)中顧客滿意度概念包括兩個(gè)方面：顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過去期待的評(píng)價(jià)）；能夠期待他們未來繼續(xù)購(gòu)買的可能性（新的期待）。滿意度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。

三．調(diào)研過程 1.單位概述：

網(wǎng)上購(gòu)物是電子商務(wù)的基礎(chǔ)表現(xiàn)形式，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物也在我國(guó)悄然興起。淘寶作為最早一批網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)站，而且是中國(guó)最具代表性的網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站，目前是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)于2003年5月10日投資創(chuàng)辦。淘寶網(wǎng)的使命是“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝”。

2012年，我國(guó)淘寶的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到7130億元，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)約3.23億。7月底，中消協(xié)公布了今年上半年全國(guó)12

315、96315的投訴情況。上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上升幅度達(dá)到28.1%。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度卻在下降低。

2.問卷設(shè)計(jì)及抽樣方法說明

對(duì)南京郵電大學(xué)鎖金村校區(qū)在校大學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查的問題共分五個(gè)題目（詳見附錄），分別從網(wǎng)上購(gòu)物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上購(gòu)物存在的最大問題、對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物是否滿意以及提出建議五個(gè)方面進(jìn)行。采取了定點(diǎn)攔截法和隨機(jī)入戶訪問法。具體是在學(xué)校食堂門口進(jìn)行攔截，請(qǐng)被訪者做調(diào)查問卷和在晚上到各個(gè)宿舍進(jìn)行入戶訪問。最后調(diào)查32人，有效問卷30份,其中男生15份，女生15份。抽樣方法采用了隨機(jī)調(diào)查法。

四．?dāng)?shù)據(jù)分析

1.在15個(gè)男生，15個(gè)女生中，在淘寶上購(gòu)物的比例如下：

2.關(guān)于淘寶的可靠度：

3.淘寶能滿足客戶的所有需求嗎？

4.對(duì)淘寶的質(zhì)量的滿意程度： .5.對(duì)淘寶的價(jià)格的滿意情況：

6.對(duì)淘寶的界面及功能設(shè)計(jì)的滿意情況：

7.淘寶能否保護(hù)購(gòu)物客戶的隱私情況：

8.對(duì)淘寶在線客服功能的滿意情況：

9.對(duì)淘寶物流的滿意情況：

10.是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過：

11.是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過：

12.對(duì)投訴處理的滿意程度：

五．結(jié)論及建議

1.從圖表1可以看出，男生購(gòu)物頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于女生，說明男生市場(chǎng)還具有非常大的潛力，可針對(duì)男生市場(chǎng)做一些專門的策劃活動(dòng)，或者增加男生的用品銷售，多做一些廣告，來激發(fā)男生市場(chǎng)的潛力；

2.從圖表2和7可以看出，用戶對(duì)淘寶的可靠度以及隱私保護(hù)基本上還是滿意的，但是還沒有達(dá)到很滿意的水平，所以要加大對(duì)淘寶可靠度的建設(shè)。安全性的提高是促進(jìn)消費(fèi)者通過零售商網(wǎng)站進(jìn)行在線購(gòu)物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購(gòu)物的安全措施主要包括：確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，保證消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護(hù)措施等。

3.圖表3顯示出用戶對(duì)于淘寶能否滿足客戶需求方面還是非常滿意的，說明淘寶產(chǎn)品種類較多，也實(shí)現(xiàn)了淘寶的定位“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝”；

4.從圖表4可以看出，淘寶產(chǎn)品的質(zhì)量問題淘寶管理人員的關(guān)注，正由于品類眾多，數(shù)量眾多，質(zhì)量管理成為一大難題。眾所周知，質(zhì)量是消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)時(shí)所關(guān)注的核心因素，而目前不少消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題，還時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見不鮮。淘寶由于其虛擬的特點(diǎn)，這一問題就更為嚴(yán)重。如此一來，便更加大了消費(fèi)者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對(duì)淘寶的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了淘寶的發(fā)展。所以淘寶的管理人員必須對(duì)商家售出產(chǎn)品的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，制定嚴(yán)格的處罰制度，教導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

5.從圖表5和6可以看出，大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)于淘寶的價(jià)格和頁(yè)面及功能設(shè)計(jì)還是相當(dāng)滿意的，這也是淘寶與傳統(tǒng)零售業(yè)相比的最大優(yōu)勢(shì)，要在這方面繼續(xù)加強(qiáng)。

6.從圖表8可以看出，消費(fèi)者對(duì)于淘寶在線客服的滿意度非常低，在客服要對(duì)消費(fèi)者的問題及時(shí)詳細(xì)的解答，以促成交易，并在交易完成后繼續(xù)跟蹤，網(wǎng)上買東西“購(gòu)物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。這個(gè)問題已經(jīng)開始制約網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡量做到“服務(wù)人性化”，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感。完善退貨機(jī)制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。商業(yè)倫理建設(shè)也是一項(xiàng)十分緊迫的工作，它對(duì)于目前中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范化運(yùn)作起著至關(guān)重要的作用。

7.從圖表9可以看出，淘寶的物流在消費(fèi)者心中也不是非常好的，由于缺乏一個(gè)成熟的覆蓋全國(guó)范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。配送環(huán)節(jié)方面：提倡“貨到付款”，盡量建立網(wǎng)上商店自身的配送體系。供應(yīng)商配貨不及時(shí)，有時(shí)容易出現(xiàn)缺貨情況；應(yīng)提高配送環(huán)節(jié)的技術(shù)含量。在支付環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡(luò)安全有待加強(qiáng)；貨到付款時(shí)出現(xiàn)的找零、發(fā)票缺失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，也有待改進(jìn)。

8.從表

10、11可以看出，很多消費(fèi)者在淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿足自己特定需求時(shí)，一般不會(huì)直接向淘寶投訴，而是選擇跟身邊的人抱怨，這種“口碑營(yíng)銷”對(duì)于淘寶的發(fā)展是致命的，所以淘寶一定要深思這個(gè)問題。表12顯示了很多人對(duì)淘寶投訴的結(jié)果也不是特別滿意。所以淘寶需要考慮簡(jiǎn)化投訴流程，提高投訴處理效率。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象,通過良好的信譽(yù)取信于顧客是滿足消費(fèi)者安全需要的根本措施,是網(wǎng)上購(gòu)物成功的前提和基礎(chǔ)；另外,建立完善的信用機(jī)制,提供公平規(guī)范的法律環(huán)境,搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺(tái),健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。

六．結(jié)論

總之，目前我國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物未成氣候，并不是因?yàn)檫@種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過程中的必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界的新寵，而電子商務(wù)則可以說是重中之重?？傮w來說，淘寶在大學(xué)生中的市場(chǎng)是非常巨大的，要在提高商品質(zhì)量、安全性、物流、售后服務(wù)等方面還要繼續(xù)加強(qiáng)。

附錄：

大學(xué)生關(guān)于淘寶管理的滿意度調(diào)查研究

您好：

首先感謝您抽出寶貴時(shí)間參與本次調(diào)查，本問卷主要研究影響淘寶管理的滿意度的因素有哪些，從而為淘寶管理人員提供改善客戶滿意度的建議。本問卷僅供研究分析之用，再次感謝您的參與！ 1.您的性別：A男 B女

2.在過去一年里，您平均多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次淘寶？ A 每周一次 B 每月一次 C 每三個(gè)月一次 D 每半年一次 E 一年一次 F 無淘寶 3.您在使用淘寶購(gòu)物平臺(tái)時(shí)，覺得其可靠度如何？

A很不可靠 B不可靠 C一般 D可靠 E很可靠 4.您在使用淘寶購(gòu)物平臺(tái)時(shí)，覺得其能滿足您所有需要嗎？ A能 B不能

5.您對(duì)淘寶目前整體的產(chǎn)品質(zhì)量水平感覺如何？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 6.您覺得淘寶上商品的價(jià)格怎樣？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 7.您對(duì)淘寶網(wǎng)站界面及功能整體設(shè)計(jì)的感覺如何？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 8.您認(rèn)為在淘寶購(gòu)物用戶隱私能得到保證嗎？ A不能 B能

9.您覺得淘寶在線服務(wù)功能怎樣？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 10.您對(duì)淘寶物流滿意嗎？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意

11.您是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過？

A是 B否

12.您是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過？

A是（如果選A項(xiàng)，接著回答14題） B否（如果選擇B項(xiàng)，直接回答15題） 13.您對(duì)投訴處理的滿意程度？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 14.您覺得淘寶的客服在哪些方面表現(xiàn)還需要改進(jìn)？（多選）

A耐心 B熱忱 C聽取專心度 D友善度 E響應(yīng)度 F其他___________ 15.您是否會(huì)繼續(xù)使用淘寶來進(jìn)行購(gòu)物？ A是 B否

16.您對(duì)淘寶的管理有什么意見？________________________________________