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第一篇：物業(yè)客服前臺(tái)工作總結(jié)
20xx年10月5日，xxx物業(yè)進(jìn)駐xx前湖校區(qū)，這一學(xué)年來，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法法，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序；形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績效來展開一系列的工作。 戰(zhàn)略規(guī)劃 對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。 天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時(shí)度勢(shì)，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運(yùn)作效率和競爭力。 品牌建設(shè)品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標(biāo) 。
1、貫徹按ISO體系的有效動(dòng)作 公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過ISO9000和ISO14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。
2、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系 自公司進(jìn)駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。
3、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo) 公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷；操作零缺陷；設(shè)備零故障；安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
內(nèi)部管理：
一、人力資源
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。 目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。
二、規(guī)章制度
入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。
三、維修方面
去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單4200多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓2000多盞燈炮以及300多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98％以上。
四、保安方面
1、20xx年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識(shí)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。
2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的安全。
3、在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì)，進(jìn)行交流與檢討。同時(shí)，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。從去年至今，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程，以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。
4、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來流動(dòng)人員，一律實(shí)行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個(gè)安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。
五、保潔方面
1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時(shí)清理垃圾，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。
2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵(lì)。也取得了顯著的效果。
六、其它方面
從去年至今，我處共撿到手機(jī)兩部，錢包9個(gè)，現(xiàn)金1000多元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評(píng)。同時(shí)，我公司又實(shí)行便民服務(wù)，提供打氣筒，免費(fèi)讓學(xué)生打氣，免費(fèi)開鎖，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開門等。 信息溝通 一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通：
1、在每棟設(shè)立意見箱，讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意見可提。
2、發(fā)放意見征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見征求表，讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
3、召開學(xué)生座談會(huì)，從去年至今，我公司共計(jì)召開了六次學(xué)生座談會(huì)，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會(huì)議。
4、公布投訴電話，如果師生對(duì)我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、設(shè)立回訪制，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過24小時(shí)。
6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù)，且答復(fù)時(shí)間不超過12小時(shí)。 服務(wù)績效 一直以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實(shí)行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。
七、結(jié)束語
我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，公司專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，在新的一學(xué)新里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實(shí)現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。
第二篇：物業(yè)管理客服前臺(tái)崗位職責(zé)
1、按照公司規(guī)范完成業(yè)主檔案資料的整理工作確保業(yè)主檔案信息完整全面。
2、受理業(yè)主投訴，解答并記錄業(yè)主提出的問題，并對(duì)服務(wù)工作及投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，并妥善保存各類表單。投訴處理率要達(dá)到100%，重大投訴要及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。
3、派發(fā)信件、通知、快遞等并做好相關(guān)工作。
4、加強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系，定期上門征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報(bào)。
5、協(xié)調(diào)做好物業(yè)管理費(fèi)的催繳工作，以確保經(jīng)營目標(biāo)的完成。
6、協(xié)助客服經(jīng)理做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，提升業(yè)主滿意度
7、熟悉所管轄的樓棟結(jié)構(gòu)分布情況、業(yè)主姓名等，做好準(zhǔn)確無誤。
8、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主人住后的各類證件(停車證、家政卡等)。
第三篇：物業(yè)客服前臺(tái)工作計(jì)劃
一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：
一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
第四篇：物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé)
1、大堂各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行巡視及品質(zhì)檢查;
2、租戶報(bào)修記錄、跟蹤、回訪關(guān)閉;
3、大堂閘機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行管理，訪客卡管理;
4、安排并控制大堂水牌、各種通告、通知的擺放，保證其美觀性和有效性;
5、為客戶提供有償服務(wù)，定期填寫有償服務(wù)單并上報(bào)財(cái)務(wù);
6、協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行各種客戶活動(dòng)，收集客戶調(diào)查問卷等;
7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第五篇：物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)小區(qū)服務(wù)中心的電話接聽，接待和公關(guān)工作，保持小區(qū)服務(wù)中心寧靜和良好秩序；負(fù)責(zé)受理業(yè)主用戶的各種特約服務(wù)，投訴、跟蹤、反饋情況、傳達(dá)信息；
2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主用戶的遷入手續(xù)。負(fù)責(zé)辦理裝修施工許可證、出入證、裝修登記，車位、車卡辦理工作；負(fù)責(zé)上門登記業(yè)主用戶資料及進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；
3、負(fù)責(zé)小區(qū)公共鑰匙和未入伙的空置鑰匙的管理工作
第六篇：物業(yè)客服前臺(tái)工作職責(zé)
物業(yè)客服?前臺(tái)?工作?職責(zé)??
篇一?:?
物業(yè)??服務(wù)中心?前臺(tái)?客服?崗位?職責(zé)? ?物業(yè)服?務(wù)中?心前?臺(tái)客?服崗?位職?責(zé)? ?負(fù)?責(zé)物?業(yè)服?務(wù)中?心的??電話接聽?，招?待來?訪客?戶;? ??輸入?業(yè)主?各類?信?息，并?解答?業(yè)主?提出?的有?關(guān)問?題;? ??對(duì)疑?難問?題或?突發(fā)?事件?要盡?快協(xié)??調(diào)處理，?并向?上級(jí)?或相?關(guān)部?門匯?報(bào);? ??及時(shí)?傳遞?業(yè)主??意見或建?議等?至?各相關(guān)?部門?，并?跟蹤?落實(shí)?，再?反饋?至業(yè)?主;? ??為裝?修人?員辦?理臨?時(shí)出??入*，同?時(shí)解?答有?關(guān)裝?修問?題;? ??為業(yè)?主辦?理各?類服?務(wù)項(xiàng)?目(?訂閱?報(bào)?刊雜志?、電?腦網(wǎng)??絡(luò)開通等?)的?轉(zhuǎn)接?工作?;? ?每?日對(duì)?前臺(tái)?各類?問題?進(jìn)行??梳理、匯?總;? ??負(fù)責(zé)?對(duì)前?臺(tái)辦??公環(huán)境的?清掃?工作?;? ?負(fù)?責(zé)本?崗位?環(huán)?境?體系的實(shí)?施。? ?
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?完成?上級(jí)?臨時(shí)?交辦?的其?它事?務(wù)。? ?
三十? ?
八、區(qū)??域綜管負(fù)?責(zé)人? ?
1?、崗位?職責(zé)? ??認(rèn)真??執(zhí)行上級(jí)?布置?的各?項(xiàng)任?務(wù)，?協(xié)助?區(qū)域?經(jīng)理?進(jìn)?行日常?管理?工作?;? ?全?面負(fù)?責(zé)公?司與?區(qū)域??、公司與?區(qū)域?內(nèi)各?物業(yè)?服務(wù)??中心各項(xiàng)?聯(lián)絡(luò)?工作??; ?負(fù)?責(zé)各?類文?檔的?收發(fā)?、歸?檔工?作，?完成?與公?司?各部門?的工?作對(duì)?接;? ??協(xié)助?區(qū)域?經(jīng)理?制定?各類?工作?計(jì)劃?、總?結(jié)等?，完??善區(qū)域管?理制?度;? ??負(fù)責(zé)?區(qū)域?經(jīng)理?完成?員工?培訓(xùn)??工作;? ?負(fù)?責(zé)區(qū)?域?內(nèi)各類?會(huì)議?的會(huì)?務(wù)工??作，做好?會(huì)務(wù)?記錄?，整?理會(huì)?議紀(jì)?要等?;? ?負(fù)?責(zé)制??定區(qū)域辦?公用?品、?后勤?保障?用品?年度?購置?計(jì)劃?，并?負(fù)責(zé)?采購?、保?管及??發(fā)放;? ?負(fù)??(轉(zhuǎn)載于?:。?cn?bo?th?wi?n。?co?m ?博? 威? 范文?網(wǎng)?:物業(yè)?客服?前臺(tái)?工?作職責(zé)?)?責(zé)公司?組織?的各?類業(yè)?主活?動(dòng)聯(lián)?絡(luò)工??作; ??全面?負(fù)責(zé)?區(qū)域?內(nèi)各??項(xiàng)活動(dòng)的?策劃?、組?織及?后勤?保障?等工?作;? ??了解?區(qū)域?管轄??范圍內(nèi)各?物?業(yè)的基?本情?況;? ??按照?質(zhì)量??體系標(biāo)準(zhǔn)?要求?組織?內(nèi)部?審核?，保?持體?系有??效運(yùn)?轉(zhuǎn); ??負(fù)責(zé)?本崗?位環(huán)?境體?系的?實(shí)施?。? ?
?做好?本崗?位的?環(huán)境?因素?識(shí)別?、登?記，?并參?與重?要環(huán)?境因?素評(píng)?價(jià)?工作;? ??完成?上級(jí)?臨時(shí)?交辦?的其?它事?務(wù)。?篇二?:?
物業(yè)?客服??前臺(tái)工作?內(nèi)容?和工?作流?程? 物業(yè)?客服?前臺(tái)?工作?內(nèi)容?和工?作?流程?
一、? ?負(fù)責(zé)住?戶入??住、裝修?手續(xù)?的辦?理，?住戶?房屋?及設(shè)?施、?公共??設(shè)施等工?程維?修接?待、?下單?安排?、跟?蹤和?回訪?工作?。? ?
二、? 負(fù)責(zé)?住戶?投訴?處理??工作及日??常住戶聯(lián)?系、?溝通?協(xié)調(diào)?工作?。? ?
三、? 按市?物價(jià)?局公?布收?費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)和??有關(guān)管理?規(guī)定?，及?時(shí)向?業(yè)主?、使??用人通知?收取?及催?繳相?關(guān)物?業(yè)管?理費(fèi)?用，?根據(jù)??計(jì)劃財(cái)務(wù)?部提?供的?相關(guān)??數(shù)據(jù)公布?收支?情況?。?
四、? ?負(fù)責(zé)管?理處?內(nèi)部?行政??事務(wù)、文?檔的?管理?。? ?
五、? ?在公司職?能部?門的?指導(dǎo)?下，??開展各項(xiàng)?有償?服務(wù)?。? ?
(1?)為業(yè)??主辦理入?住服?務(wù)規(guī)?程? ?
?驗(yàn)明?客戶?資料??:
業(yè)主?本人?辦理?:?
業(yè)主?身份?*、?入住?通知?單、?房屋?買賣?契約?;? 業(yè)主?委托?他人?代為?辦?理:?
除上?述資??料外，還?需提?供委?托人?身份?*及?委托??書; ?單位購?買:? ?
除上述?資料?處，??還需提供?單位?*?及個(gè)?人身?份*?明。? ?
?填?寫資?料或?簽署?協(xié)議?:?
填寫?;?簽訂?相關(guān)?規(guī)定?或協(xié)?議。??
?發(fā)?放物?品并?確認(rèn)?:住?戶登?記表?>;?簽訂?相關(guān)?規(guī)定?或協(xié)?議。? ?
?發(fā)?放物??品并確認(rèn)?>、?房屋?水電?圖? ?
?收取?費(fèi)用?:?
物業(yè)?管理?費(fèi)。? ?
?房?屋驗(yàn)?收及?整改?:?
維修?部專?業(yè)人?員攜?帶相?關(guān)器?具指?導(dǎo)業(yè)?主(?住戶?)按?[房?屋質(zhì)??量驗(yàn)?收登記表?"逐?項(xiàng)檢?查驗(yàn)?收;? ?查?抄水表、?電表?、煤?氣表?底數(shù)?并共?同確??認(rèn); ?質(zhì)量問?題記?錄在?[房?屋質(zhì)?量驗(yàn)?收登?記表?"上?，客?戶服?務(wù)中?心據(jù)?此?填寫[?業(yè)主?報(bào)修?處理?登記?表(?維修?工作?單)??"，由維?修部?或管?理處?協(xié)?助開發(fā)?商進(jìn)??行工程質(zhì)?量問?題的?返修?工作?;? 維修??部復(fù)檢合?格后?，客?戶服??
務(wù)中心及?時(shí)與?業(yè)主?聯(lián)系?，確?認(rèn)再?次驗(yàn)?收時(shí)?間，??通知維修?部在?約定?時(shí)間??陪同業(yè)主?再次?驗(yàn)收?;? 驗(yàn)收?合格?請(qǐng)業(yè)?主(?住戶?)在?[業(yè)?主報(bào)?修處?理登?記?表(維?修工?作單?)"?上簽?字確?認(rèn)。? ?
??房屋托?管:? ?
簽訂;?查抄?水表?、電?表讀?數(shù)，?托管?期間?水表?不超?過?5o?，電表?不超?過?20o?;物?業(yè)管?理費(fèi)?按全?額的??70%?收取。?每周?及大?雨前?后?安排人?員對(duì)??托管房進(jìn)?行戶?外巡?查，?發(fā)現(xiàn)?問題?及時(shí)?處理?并通??知業(yè)主。? ?
?資?料歸?檔:?托管?協(xié)議?>;?查抄??水表、電?表讀?數(shù)，?托管?期間?水表??不超過?5o?，電表?不超?過?20o?;物?業(yè)管?理費(fèi)?按全?額的?70?%?收取。?每周?及大??雨前后安?排人?員對(duì)??托管房進(jìn)?行戶?外巡?查，?發(fā)現(xiàn)?問題?及時(shí)?處理?并通??知業(yè)?主。 ?
?資?料歸?檔>?或(?)上?，并??錄入電腦?。? ?
?及時(shí)?通知?維修?部人?員攜?單在?約定?時(shí)間??上門維修?服務(wù)?。? ?
?客戶?服務(wù)?中心?根據(jù)??或?(?)?及時(shí)?回訪?，每?月進(jìn)?行匯?總、?統(tǒng)計(jì)?、分??析。對(duì)維?修服?務(wù)回?訪處?理率?達(dá)?100?%?。屬安?全設(shè)?施維?修?2天內(nèi)??回訪;房??屋滲漏水?項(xiàng)目?維修?試漏?后?3天內(nèi)?回訪?;其?他維?修項(xiàng)?目?2天內(nèi)?回訪??；?訪?中發(fā)現(xiàn)?問題?及時(shí)?通知?維修?人員?整改?。? ?
(4?)交納?物業(yè)?管理?費(fèi)及?代收?代辦?費(fèi)用?接待?:業(yè)??主報(bào)修登?記表?>(??)?上，?并錄??入電腦。? ?
?及?時(shí)通?知維?修部?人員?攜單?在約??定時(shí)間上?門維?修服?務(wù)。? ?
?客?戶服?務(wù)中?心根??據(jù)?或?(?)及?時(shí)回?訪，?每月??進(jìn)行匯總?、統(tǒng)?計(jì)、?分析?
。對(duì)?維修?服務(wù)?回訪?處理?率達(dá)?10?0%?。屬?安全?設(shè)施?維修?2?天內(nèi)回?訪;?房屋?滲?漏水項(xiàng)?目維?修試?漏后?3?天內(nèi)回?訪;?其他??維修項(xiàng)目?2?天內(nèi)回?訪。?回訪?中發(fā)??現(xiàn)問題及?時(shí)通?知維?修人?員整?改。? ?
(?4)交??納物業(yè)管?理費(fèi)?及代?收代?辦費(fèi)?用接?待>?征詢??業(yè)主意見?并及?時(shí)?回收，?統(tǒng)計(jì)?分析?，報(bào)?管理?處主?任。? ?
(?3)在?與業(yè)?主、?住戶??交談或了?解情?況時(shí)?，態(tài)?度要?熱情?、溫?和，??談話內(nèi)容?以工?作為?主，?在表?明某?些觀?點(diǎn)時(shí)?，耐?心解?釋，?將事?情的?原因?、?根據(jù)說??清楚。走?回訪?工作?完畢?，應(yīng)?感謝?對(duì)方?的支??持和配合?。提?出告??辭，在門?口再?次向?對(duì)方??表示感謝?，并?主動(dòng)?替住?戶關(guān)?上門?。? ?
(4?)將走?回訪?記錄?詳細(xì)?記錄?在相?應(yīng)格?式表?單上?，并?記錄?處理?意見??及結(jié)果，?報(bào)客?戶服?務(wù)中?心主?管。? ?
(?5)每?月末??匯總走回?訪記?錄，?并進(jìn)?行統(tǒng)?計(jì)、?分析?，對(duì)??類似問題?出?現(xiàn)較多?的，?寫成?統(tǒng)計(jì)?分析?報(bào)告?，以?書面?形式?經(jīng)客?戶服?務(wù)中?心主?管審?核?后，報(bào)?管理?處主?任。? ?
6?、社區(qū)?文化?活動(dòng)? ?
(?1)充?分利?用宣?傳欄?、中??心廣場(chǎng)、?*?、娛?樂活?動(dòng)中?心、?網(wǎng)(??籃)?球場(chǎng)、健?身房?、圖?書館?等現(xiàn)?有硬?件設(shè)?施開??展各類社?區(qū)文?化活?動(dòng)。? ?
(?2)宣?傳欄?:?
宣傳?有關(guān)?物業(yè)?管理?的政?策法?規(guī)、??社區(qū)動(dòng)態(tài)?等，?倡導(dǎo)?業(yè)主?共建?共管?。每?兩周??更換。? ?
(3?)文化?活動(dòng)?:?
?給合季節(jié)?、節(jié)?日、?特殊?紀(jì)念?日等?，舉?辦各??類有意義?、有?特*?的文??化活動(dòng)。? ?
(?4)制?訂活?動(dòng)方?案:? ?
確定活?動(dòng)主?題、?活動(dòng)?項(xiàng)目?、成?本費(fèi)?用、?地點(diǎn)?、時(shí)?間、?參加?人員?、?人?數(shù)、活動(dòng)?進(jìn)程?、需?配合?的相?關(guān)部?門人?員、?獎(jiǎng)品?等等?。? ?
(5?)?現(xiàn)場(chǎng)布置?:?
客戶?服務(wù)?中心?聯(lián)合?維修?部、?安護(hù)?部、?環(huán)境?部等?提前?布置??活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)?。? ?
(6?)分工?:?
明確?各崗?位人?員及?相應(yīng)?職責(zé)?分工?，準(zhǔn)?備所?需資?源。? ?
(?7)備?案:? ?
對(duì)組織?各項(xiàng)?社區(qū)?文化?活動(dòng)??進(jìn)行記錄?、拍?照、?攝像?，并?歸檔?留存?。? ?
五、便?民服?務(wù)、?委托?服務(wù)?篇三?:?
物業(yè)?客服?助理?(?前臺(tái)?)工作?內(nèi)容?及*?作流?程? 物業(yè)??客服助理?(前?臺(tái))??工作內(nèi)容?及*?作流?程? 第一?部分? ?前臺(tái)*?作? ?熟練地*?縱前?臺(tái)的?工作?是物??業(yè)助理最?基礎(chǔ)?的工?作，?前臺(tái)?的工?作主?要有?接待?業(yè)主?(住?戶)?的投?訴、??整理和管?理業(yè)?主(?住戶?)的?資料?、接?聽電?話、??開放行條?、接?待來?訪和??工程出單?。?
一、?接待?業(yè)主?(住?戶)?的投?訴，??投訴分為?有效?投訴?和溝?通*?投訴??(抱怨)?。? ?
(1?)、有?效*??投訴的情?況有?業(yè)主?(住?戶)?對(duì)物?業(yè)管?理公?司在?管理??服務(wù)方面?(保?潔、?車輛?管理?)、?亂收?費(fèi)、?設(shè)備?維修?保養(yǎng)?方面?失職?、違??規(guī)等行為?的投?訴。? ?
?(2)、?溝通?*投?訴:? ?
求助型?:?
業(yè)主?(住?戶)?有困?難或?問題??需給予幫?助解?決的?(保?修服?務(wù))?。? ?
咨詢型?:?
業(yè)主?(住?戶)?有質(zhì)?疑或?建議?要向?管理?部門?溝通?。? ?發(fā)?泄型:?
業(yè)主?(住?戶)?帶有?某種?不滿?，受?委屈?或誤?會(huì)等?造成??的內(nèi)心不?滿，??
心理不平?衡，?要求?把問?題得?到解?決的?。? ?
溝通*?投訴?若處?理不?當(dāng)，?會(huì)變?成有?效投?訴，?所以?必須?要認(rèn)?真處??理
好溝通?*投?訴，?處理?各種?投訴?時(shí)注?意不?能輕?易向?業(yè)主?(住??戶)承諾?。? ?處理投?訴的?程序?:?
?、?做好?投訴?記錄??;
?、?準(zhǔn)確?判斷?投訴?的*?質(zhì);? ?
?、準(zhǔn)?確判?斷投?訴事?件的?負(fù)責(zé)?部門?;?
?、?帶上?負(fù)責(zé)?部門?的主?管到?現(xiàn)場(chǎng)?了解?情況?;?
?、?由負(fù)?責(zé)部?門主?管為?主要?處理?問題?的中?心人??物;?、?回訪??。 ?處理溝?通*?投訴?的程?序:? ?
?、做?好投?訴記?錄;? ?
?、確?認(rèn)對(duì)?方的?身份?;?
?、?查看?投訴?者的?繳費(fèi)?情況??;
?、?通知?相關(guān)?部門?去處?理或?給予?解答?;?
?、?回訪?。? ?
二、整?理和?管理?業(yè)主?(住?戶)?的資?料:? ?
(1?)?、將舊文?件歸?類存?檔;? ?
(2?)、更?新業(yè)?主(?住戶?)的?資料??;
(?3)、?管理?各種?合同?文件?;?
(?4)、?負(fù)責(zé)??打印和存?檔。? ?
三、?接聽?電話?，接?聽電?話的?程序?:?
?、?報(bào)出?己方?的地?址(? ?大廈管?理處?);? ??、問?清楚?對(duì)方?的身?份;? ?
?、聽?清對(duì)?方表?達(dá)的??內(nèi)容;?
?、?做好?記錄?;?
?向?對(duì)方?解答?相關(guān)??的問題，?不能?當(dāng)場(chǎng)?解答?的，?留下?對(duì)方?的聯(lián)?系方??
式;??、掛電?話后?找相?關(guān)部?門解?決;??、?回訪?。? 四、?開放?行條?，開?放行?條的?程序?:? ?、?需要?對(duì)方??出示相關(guān)?*件?(身?份*?);? ??、查?詢對(duì)?方繳?費(fèi)情?況;? ?
?、確?定對(duì)?方需?要放?行的?物品?;? ?、?確認(rèn)?對(duì)方?的身?份，?有必?要時(shí)?打電?話讓?業(yè)主?確認(rèn)?是否?放行?。? ?
五、接?待來?訪:? ?
?、問?明來??意; ?
?、確?認(rèn)對(duì)?方的?身份?;?
?、?通報(bào)?相關(guān)??部門;?
?、?引領(lǐng)?來訪?人員?到接?待區(qū)?坐定?;? ??、送上?茶水?。? ?
六、工?程出?單:? ?
?、出?單;? ?
?、通?知工?程部?;?
?、?簽領(lǐng)?;?
??、跟進(jìn)?;?
?、?回訪?。? ?
七、前?臺(tái)工?作的?注意?事項(xiàng)?:?
(?1)、?注意?穿著?整潔?;?
(?2)、?保持?前臺(tái)?整齊?干凈?;?
(?3)、?熟練?*作?辦公?設(shè)備?;?
(?4?)、非工?作需?要不?得使?用電?腦、?電話?、打?印機(jī)?和復(fù)?印機(jī)?等辦?公?
設(shè)備;? ?
(5?)、注?意節(jié)?約用?紙和?節(jié)能?;? ?(6)、?注意?言談?舉止?。? ?
第二部?分? 監(jiān)督?和協(xié)?調(diào)部?門的?工作? ?一、保?安部?:?
(?1)、?檢查?保安?的穿?戴是?否規(guī)?范;? ?(2?)、檢?查各?個(gè)崗?位是?否正??常; ?(3?)、督?促不?自覺?的員?工;? ?
(4?)、發(fā)?現(xiàn)不?合格?，找?隊(duì)長?處理?或出?內(nèi)部?協(xié)調(diào)?單;? ?
(5?)?、跟進(jìn)檢?查。? ?
二、?工程?部:? ?
(1?)、督?促員?工及?時(shí)處?理工?程維?修;? ?(2?)、工??程跟進(jìn);? ?
(3?)、回?訪;? ?
(4?)、發(fā)?現(xiàn)不?合格?，找?工程?部主?管處?理或?者出?內(nèi)部?協(xié)調(diào)?單;? ?
(5?)、跟?進(jìn)。? ?
三、??清潔部:? ?
(1?)、檢?查樓?宇的?衛(wèi)生?情況?;? (?2)、?監(jiān)督?清潔?部的?保潔?進(jìn)程?;? ?(3?)、督?促清?潔部?及時(shí)?處理?衛(wèi)生??事件;?
(?4)、?發(fā)現(xiàn)?不合?格，?找清?潔部?主管?處理?或者?出不??合格單;? ?
(5?)、跟?進(jìn)檢?查。? ?
四、綠?化:? ?
(1?)、跟?進(jìn)綠?化的?種植?進(jìn)程?;?
(?2)、?監(jiān)督?綠化?的養(yǎng)?護(hù)情?況;? ?
(3?)、發(fā)?現(xiàn)不?合格?，通?知綠?化公?司及?時(shí)處?理;? ?(4?)、跟?進(jìn)。? ?
第三?部分? ?日常巡?查? 樓宇?的日??常巡查工?作:? ?(1?)、衛(wèi)?生情?況;? ?
(2?)、檢?查公?共設(shè)?備設(shè)?施;? ?
(3?)檢查?公告?欄;? ?
(4?)、檢?查保?安部?巡邏?情況?表和?記事?本? (?5)、?發(fā)現(xiàn)?不合?格即?通知?相關(guān)?部門?及時(shí)?處理?;? (?6)、?跟進(jìn)?檢查?。? ?
第四部?分? 廣告?位、?倉庫?管理? ?對(duì)外招?租，?對(duì)外?招租?包括??廣告招租?
、倉?庫招?租和?場(chǎng)地?使用?招租?。?
一、??廣告招租?:?
(?1)、?協(xié)商?;?
(?2)、?簽約??;
(?3)、?廣告?管理?;?
(?4)、?催收?廣告??租金。? ?
二、倉?庫招?租:? ?
(1?)、協(xié)?商;??
(2?)、簽?約;? ?
(3?)、倉?庫管?理;? ?
(4?)、催?收倉?庫租?金。? ?
三、?場(chǎng)地?使用?招租?:?
(?1)、?協(xié)商?;?
(?2)、?簽約?(同?時(shí)繳?納場(chǎng)?地管?理費(fèi)?);? ?
(?3)、?監(jiān)督?和管??理場(chǎng)地的?使用?情況?。? ?
第五部?分? 管理?費(fèi)管?理? ?催收管理?費(fèi)，?提意?見是?業(yè)主?(住?戶)?的權(quán)??利，繳納?管理?費(fèi)是??業(yè)主?(住戶)?的義?務(wù);?業(yè)主?(住?戶)?可以?放棄?權(quán)利?，卻?不得??不履行繳?納管?理費(fèi)?的義?務(wù)。?催收?管理?費(fèi)分?上門?催收?和電?話催??收兩種方?式:? ?
一、上?門催?收:? ?
?、表?明自?己的?身份??和來意;? ?
?、若?業(yè)主?(住?戶)?對(duì)管?理處?有什?么疑?問，?可以?現(xiàn)場(chǎng)?給予?解答?，?無法解?答的?問題?，留?下業(yè)?主(?住戶?)的??聯(lián)系方式?(不?能做?任何?的承??諾);?
?、?做好?催收?管理?費(fèi)的?記錄?;?
?、?跟進(jìn)?業(yè)主?(住?戶)?繳納?管理?的情?況。? ?
?二、電話?催收?:?
?、?表明?自己?的身?份;? ?
?、確?認(rèn)對(duì)??方的身份?;?
?、?表明?打電?話的?意圖?;?
?、?與業(yè)?主(??住戶)約?好繳?納管?理費(fèi)?的時(shí)?間;? ?
?、做?好記?錄;??、?跟進(jìn)?業(yè)主?(住?戶)?繳納?管理?費(fèi)的?情況? ? ?
?
