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第一篇：前臺接待工作流程及崗位職責(zé)
前臺接待工作流程及崗位職責(zé)
㈠、前臺工作職責(zé)
1、前臺接待的職能有
（1）接待（2）問訊（3）輸單（4）驗(yàn)卡 （5）體驗(yàn)（6）會(huì)員卡的管理（7）電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
（8）員工會(huì)客（9）緊急情況處理（10）衣柜管理（11）會(huì)員意見（12）音響控制與播音，
（13）物品存放（14）物品認(rèn)領(lǐng)。
㈡、前臺接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
1、接待
⑴、新人接待：
您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。
⑵、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ ⑶、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！/歡迎下次光臨！
⑷、老會(huì)員、熟悉人群離開：先生(小姐) 明天見！
2、問訊流程
⑴、入會(huì)流程：來訪問候→來訪登記→轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽
⑵、入會(huì)咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后我為您安排會(huì)籍顧問為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請稍候！ ⑷、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。
3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會(huì)的會(huì)員協(xié)議書上的會(huì)員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。
流程：會(huì)籍顧問交單→前臺輸單→ 主管復(fù)核→ 資料入庫
4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是會(huì)員進(jìn)入俱樂部的第一項(xiàng)流程。在俱樂部驗(yàn)卡的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。
流程：來訪問候→索取會(huì)員卡→資料核實(shí)→壓卡、取更衣柜鑰匙→交付鑰匙→驗(yàn)卡完成 鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！
工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，衣柜號碼，驗(yàn)明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個(gè)過程在內(nèi)完成。
⑵、忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號，謝謝?。?yàn)卡、核對資料無誤取柜鑰匙） 請進(jìn)！請您以后隨身攜帶會(huì)員卡，如果超過四次不帶會(huì)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感 謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！
工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請會(huì)員 留下其他物品取鑰匙，并提醒會(huì)員離場時(shí)退鑰匙。整個(gè)過程在并將 抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。
⑶、會(huì)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng) 到期了。如果需續(xù)卡交費(fèi)的話，請稍等！您的會(huì)籍顧問將會(huì)幫助您介紹新近的辦 卡條款（優(yōu)惠活動(dòng)）。
工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的會(huì)籍顧問、將會(huì)員交接與會(huì)籍顧問接待，整個(gè)過稱在內(nèi)完成。
⑷、會(huì)員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會(huì)員卡失效了。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的會(huì)籍顧問、將會(huì)員交接與會(huì)籍顧問接待，整個(gè)過稱在 ⑸、非本店體驗(yàn)卡：先生（小姐）請出示您的會(huì)員卡，謝謝！請問你是第一次來 本店訓(xùn)練嗎？請問是否請一位會(huì)籍顧問您導(dǎo)覽一下？請問您需要租用臨時(shí)衣柜 嗎？希望您在我們健身愉快！
工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時(shí)更衣柜，請會(huì)員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會(huì)員離場時(shí)退鑰匙。整個(gè)過程在內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）
⑹、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會(huì)員卡在本店該月的友情體驗(yàn)次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。
工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。
5、體驗(yàn)：在俱樂部接待體驗(yàn)人員的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。
接待流程：來訪問候→核對體驗(yàn)卡→體驗(yàn)資料輸入電腦→轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn) ★體驗(yàn)說明
⑴、有預(yù)約前來體驗(yàn)者
①出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。體驗(yàn)人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 ②俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為存根。
③前臺電腦操作員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。
④該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。
⑵、無預(yù)約或無體驗(yàn)卡前來體驗(yàn)者
①須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。
②前臺工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。
③由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。 a驗(yàn)卡；請您填寫一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式）；請稍等；呼叫會(huì)籍顧問，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。 b我們對沒有入會(huì)的會(huì)員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。您可以讓您的朋友或家人來體驗(yàn)。 c需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？
工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過程內(nèi)完成。
6、會(huì)員卡的管理：俱樂部運(yùn)營的過程中，為充分確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)和會(huì)員的權(quán)益，俱樂部前臺要對出售會(huì)員卡進(jìn)行以下項(xiàng)管理。
⑴、出卡：當(dāng)?shù)皆L會(huì)員簽定入會(huì)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為俱樂部正式會(huì)員后，客服人員要帶領(lǐng)會(huì)員到俱樂部前臺幫其辦理會(huì)員卡（及贈(zèng)送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。
①出會(huì)員卡流程：接收客服入會(huì)協(xié)議書→核對價(jià)格體系→選卡→驗(yàn)卡刷磁→ 輸入會(huì)員基本資料→照相→資料復(fù)核→驗(yàn)卡確認(rèn)生效→出卡。
②會(huì)員卡出卡說明：a、前臺工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的條件，與協(xié)議書對照。如有超出價(jià)格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。
b、提醒會(huì)員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦，但須交納補(bǔ)卡費(fèi)
⑵、軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名→性別→卡號→聯(lián)系電話→客服代表→ 保存→備注欄輸入收據(jù)號碼及相關(guān)特殊情況的備注→照相存檔→費(fèi)用收繳→輸入卡號→卡別→金額→有效期→確定→完成 的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身愉快！
⑷、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，
7、私教卡：俱樂部的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程
⑴、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入會(huì)協(xié)議書→核對配送條款→按照協(xié) 議書發(fā)放→出卡完成
★免費(fèi)私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時(shí)登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫 上卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時(shí)不能擅自派發(fā)放。
⑵、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)→核對購買課時(shí)、教練→填寫會(huì)員資料→出卡完成
⑶、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入→私教收費(fèi)→會(huì)員姓名→性別→卡號→節(jié)數(shù)→聯(lián)系電話→客服代表→金額→有效期→確定
⑸、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求內(nèi)完成流程。
8、轉(zhuǎn)卡
⑴、會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書→新卡主補(bǔ)拍照片→前臺登記變更→主管復(fù)核→更換 ⑵、轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內(nèi)查詢一下是否復(fù)⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在內(nèi)完成。
9、退卡
⑴、會(huì)員卡退卡流程: 會(huì)員提出申請→使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解→客服主管出面核實(shí)、調(diào)解→店長出面核實(shí)、調(diào)解→上報(bào)管理公司核實(shí)、調(diào)解→做出最終的決定
您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等!按鈴叫客服；（如有其⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在內(nèi)完成。
10、補(bǔ)卡
⑴、會(huì)員卡補(bǔ)卡流程: 會(huì)員提出申請→前臺核實(shí)會(huì)員資料→前臺憑借補(bǔ)卡費(fèi)用收據(jù)掛失原卡→出新卡→重新填寫會(huì)員資料→完成
⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個(gè)過稱在內(nèi)完成。
⑷、軟件操作流程：客戶信息查詢→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護(hù)→會(huì)員檔案維護(hù)→掛失→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護(hù)→會(huì)員補(bǔ)卡→資料輸入→完成
11、卡種更變
⑴、卡種更變流程：會(huì)員提出申請→轉(zhuǎn)交客服洽談→前臺憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù)重新輸入會(huì)員資料→更換卡種→完成
⑵、卡種更變：您好!先生（女士）。請稍等！
⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新輸入。整個(gè)過稱在內(nèi)完成。
12、轉(zhuǎn)店：會(huì)員由于某種原因申請轉(zhuǎn)向另外連鎖店，該事件分為轉(zhuǎn)出店流 程和轉(zhuǎn)入店流程。
13、請假
⑴、會(huì)員請假流程：會(huì)員請假申請→客服填寫請假條→客服主管復(fù)合并簽字 遞交前臺接待作電腦記錄 前臺主管復(fù)核
⑵、請假說明：
①俱樂部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異）
②會(huì)員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。
③如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 ④前臺工作人員應(yīng)把請假會(huì)員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。
⑤如若非特殊情況下，前臺也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請假流程。 ⑶、請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個(gè)請假申請。請保管好您的會(huì)員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請攜帶您的會(huì)員卡到前臺 進(jìn)行銷假。再見！
⑷、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上《請假申請表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè)過稱在內(nèi)完成。
⑸、軟件操作流程：電腦操作→請假管理→會(huì)員姓名→卡號→開始請假時(shí)間 →截止時(shí)間→保存
14、銷假
⑴、銷假流程：會(huì)員至前臺報(bào)卡號或姓名→申請銷假→前臺查找書面申請和假條→前臺查詢客戶請假相關(guān)情況并核實(shí)→銷假
⑵、軟件操作流程：電腦操作→銷假管理→會(huì)員姓名→卡號→銷假時(shí)間 前臺人員應(yīng)在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù)→完成 剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快！
⑷工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在內(nèi)。
15、電話服務(wù):前臺在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。
⑴、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢、請假、會(huì)員意見投訴等。
①有氧操課程：您好零度健身會(huì)所無?。ǖ却龝?huì)員的詢問）今天的課程有：
希望您選擇您喜歡的課程堅(jiān)持健身。祝您健身愉快！
②找會(huì)員：您好零度健身會(huì)所！（等待會(huì)員的詢問）請您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來訓(xùn)練）。
有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？
不客氣！再見！
⑵、電話投訴
①電話投訴流程：電話接待→填寫會(huì)員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管→轉(zhuǎn)交店長
②電話投訴：您好零度健身會(huì)所！（等待會(huì)員的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。
感謝您對我們工作的支持。我們將在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！ ⑶、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺在接到非前臺各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、會(huì)員請假等。
①電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好我零度健身會(huì)所！（等待會(huì)員的詢問）請稍等。我?guī)湍D(zhuǎn)到***部。
⑷、會(huì)員意見投訴：會(huì)員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營的過程中前臺接收到的各種會(huì)員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。
①投訴接待流程：電話接待→填寫會(huì)員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管
⑸、電話服務(wù)說明
①等待咨詢方首先掛電話后再掛。
②電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。
③如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。
④電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。
16、員工會(huì)客
員工會(huì)客流程：前臺接待→進(jìn)行登記→電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知
17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。
⑴、緊急情況處理流程：前臺接待→轉(zhuǎn)交前臺主管→與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 ⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在內(nèi)。
18、衣柜管理：為確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)，前臺對更衣柜的管理需要進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時(shí)性衣柜租用、更衣柜清理、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品工作。
⑴、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元, 大柜60元/月）
①衣柜出租流程： 會(huì)員申請租柜→收銀按程序收費(fèi)→安排更衣柜→輸入電腦
②更衣柜租用說明：a、前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。
b、將選好的柜號告知客服人員。
c、新租用衣柜須交納鎖押金10元。此柜號在有效期內(nèi)專屬該會(huì)員。須提醒 客戶留意其衣柜使用期限，及時(shí)辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。
d、提醒會(huì)員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。
③軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理→衣柜租借→輸入卡號→衣柜類型→押金 租金→開始日期→結(jié)束日期→備注欄輸入收據(jù)號碼→確定→再次確定→確認(rèn)數(shù)據(jù)→保存→完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢） ④更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。離場時(shí)請退還鑰匙。祝您健身愉快！
⑤工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在內(nèi)完成。
⑵、更衣柜到期 ②工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在內(nèi)完成。
⑶、更衣柜續(xù)租
①續(xù)柜流程：會(huì)員申請續(xù)柜→前臺通知客服→至收銀處按交費(fèi)→前臺依單據(jù)重新輸入→完成
②軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理→查看衣柜租借→雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡→保存
③更衣柜續(xù)租說明：
a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。
b依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼及其他。
c確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后保存。 ⑷、會(huì)員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ ① 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會(huì)員，雙手遞錢）整個(gè)過程在秒內(nèi)完成。
②軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理 衣柜編號 押金退否點(diǎn)擊歸還 完成 ⑸、更換衣柜鎖和鑰匙：會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會(huì)員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。
①更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會(huì)員報(bào)失→申請更換鎖和鑰匙→至收銀處交費(fèi) 客服通知維修人員→維修人員、當(dāng)事會(huì)員四方同時(shí)開鎖→核實(shí)確認(rèn)→更換成功 ⑹、臨時(shí)性衣柜租用：根據(jù)各店情況,本店會(huì)員使用時(shí)自備鎖.運(yùn)動(dòng)完東西和鎖一塊帶走.每晚進(jìn)行清理.
⑺、過期衣柜的清理
①過期衣柜的清理流程：前臺統(tǒng)計(jì)到期更衣柜→清單轉(zhuǎn)交客服→電話通知會(huì)員不予續(xù)租的立即清理→清理物品保管至寄存處
②清柜說明：前臺每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn)行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。
⑻、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品
①認(rèn)領(lǐng)流程：前臺咨詢→前臺人員情況告知→領(lǐng)至寄存處→核實(shí)認(rèn)領(lǐng)→完成 ②物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會(huì)員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請會(huì)員做領(lǐng)取簽字。 ③清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您稍等！由于我們衣柜十分緊缺，而您卻沒有及時(shí)的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請您諒解。這是您的物品，請您核對清單，并請?jiān)诖撕炞?。感謝您的理解與合作。祝您健身愉快！
掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品袋子，并負(fù)責(zé)核對物品與清單。整個(gè)過程在內(nèi)完成。
19、會(huì)員意見卡
⑴、會(huì)員意見卡填寫流程：會(huì)員填寫意見卡→接待收后簽字→遞交前臺主管 遞交相關(guān)部門主管→24小時(shí)回復(fù)→轉(zhuǎn)交前臺→遞交店長
⑵、會(huì)員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)，為您創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會(huì)員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。謝謝您的合作！再見！
⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過《會(huì)員調(diào)查表》和筆。整個(gè)過程在內(nèi)完成
20、場地維修督管：俱樂部場地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修。共分為以下兩種情況：
⑴、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時(shí)，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識 ⑵、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告
⑶、其他情況下請?zhí)顚懢S修單
①維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單→投入（前臺）維修箱→維修人員→每60分鐘檢查單據(jù)投放處→處理故障→回復(fù)維修→轉(zhuǎn)交前臺主管
21、音響控制與播音詳見前臺稿件.
要求：語音甜美,語速適中,普通話標(biāo)準(zhǔn).吐字清晰.
22、寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
⑴、物品存放流程：會(huì)員交付物品→寄存人員整包入柜或架→將兩個(gè)寄存牌的其中一個(gè)交給會(huì)員→提醒會(huì)員憑牌取衣物→完成
⑵、寄存說明：
①提醒會(huì)員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。
②會(huì)員取衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)對照柜號和牌號，嚴(yán)禁出錯(cuò)。 ⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨(dú)存放，謝謝！
先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！
掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不能夠拖到地面或者臺面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在內(nèi)完成。
⑷、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有……，如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！
先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！ ①工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次與會(huì)員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在內(nèi)完成。 放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！
①工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進(jìn)行租柜手續(xù)，立即將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)交接過程在內(nèi)完成。
24、物品租借(根據(jù)各店實(shí)際情況)
⑴、物品租借說明：
物品租借時(shí)需押下會(huì)員存衣牌或鑰匙牌，歸還時(shí)退還。
⑵、租借服務(wù)：您好，先生（小姐），請問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。 請您稍等。讓您久等了，祝您健身愉快！
⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。
25、物品認(rèn)領(lǐng)：會(huì)員物品的認(rèn)領(lǐng)共分為遺失物品認(rèn)領(lǐng)、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)、清理物品認(rèn)領(lǐng)三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。
⑴、遺失物品認(rèn)領(lǐng)：需本人講出所遺失物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無誤方能認(rèn)領(lǐng)。
⑵、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)：會(huì)員需講出所遺忘物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無誤方能認(rèn)領(lǐng)。
⑶、清理物品認(rèn)領(lǐng)：衣柜過期清理的物品，需提供本人會(huì)員卡，方能認(rèn)領(lǐng)。 ⑷、物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您敘述物品的詳細(xì)情況，請您稍等！ 請您核對物品的數(shù)量，麻煩您在《物品認(rèn)領(lǐng)單》簽名。請妥善保管您的物品，祝您健身愉快！
⑸、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、《物品認(rèn)領(lǐng)單》和筆。
㈢、前臺接待崗位職責(zé) ：
1、服從前臺主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向會(huì)員提供一流的接待服務(wù)
2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出
3、作好班前準(zhǔn)備，整理服裝以及儀容儀表，并作好清潔保養(yǎng)工作
4、快速準(zhǔn)確地為會(huì)員驗(yàn)卡，驗(yàn)卡的同時(shí)準(zhǔn)確的告訴會(huì)員有關(guān)此卡的任何信 息
5、為會(huì)員提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助會(huì)員解決各種需求
6、面對會(huì)員的到來，微笑熱情的說出歡迎光臨
7、熟練掌握與健身相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序
8、根據(jù)操作程序，仔細(xì)核對會(huì)員的各項(xiàng)信息，做好非會(huì)員的到場記錄
9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10、接到自然到訪人員，微笑迎接，然后讓會(huì)籍人員對其講解
11、前臺電話響三聲必須接起，禮貌用語不得缺少，態(tài)度謙和，準(zhǔn)確回答電話提問的內(nèi)容
12、認(rèn)真及時(shí)做好會(huì)員反應(yīng)的任何信息，并交至有關(guān)部門處理
13、妥善處理會(huì)員的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請示上級主管
14、妥善保管好會(huì)員寄存在前臺的任何物品
15、認(rèn)真檢查浴區(qū)更衣柜，統(tǒng)計(jì)柜子的使用到期情況，做好會(huì)員遺留物品的 登記及保管
16、正確處理鑰匙的發(fā)放及回收
17、正確使用廣播，尋人尋物，播報(bào)溫馨提示等
18、做好前臺的清潔工作及計(jì)算機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)
19、密切注意前臺的情況，如有異常及時(shí)向上級主管匯報(bào)
20、做好本崗位的清潔衛(wèi)生
21、及時(shí)開關(guān)前臺的燈與門禁
第二篇：前臺行政文員崗位職責(zé)說明書
前臺行政文員崗位職責(zé)說明書
職責(zé)一：前臺行政文員崗位職責(zé)說明書 一、日常工作：
1、負(fù)責(zé)公司日常接待工作：及時(shí)倒好茶水并引入接待室或高層辦公室;
2、負(fù)責(zé)文件打印復(fù)印、傳真收發(fā); 3、前臺快遞簽收及公司快件的寄出; 二、行政事務(wù)：
1、配合綜合管理部進(jìn)行會(huì)議室安排準(zhǔn)備：采購水果(有固定商家，送貨上門);放好會(huì)議人員茶杯、紙張、鉛筆;與信息部協(xié)調(diào)準(zhǔn)別好投影儀;會(huì)后及時(shí)鎖好會(huì)議室門;
2、公司辦公用品的采購、統(tǒng)計(jì)、發(fā)放，以及新員工入離職辦公用品的發(fā)放與回收工作;
3、員工生日福利統(tǒng)計(jì)并發(fā)放;
每月考勤系統(tǒng)及時(shí)錄入，更新及人員的考勤、外出記錄核對，并及時(shí)提交。
三.后勤工作： 辦公室飲用水訂購; 辦公室綠植養(yǎng)護(hù)、更換;
職責(zé)二：前臺行政文員崗位職責(zé)說明書
1、接待工作：訪客進(jìn)入接待廳，應(yīng)抬頭行注目禮“您好,請問找誰?”,并請?jiān)L客入坐，請示后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸; 2、衛(wèi)生清潔工作：煙缸不得超過五個(gè)煙蒂，訪客離去后，三分鐘內(nèi)清洗好煙缸、茶杯;
3、總機(jī)服務(wù)工作：鈴響三聲內(nèi)必須接聽，“您好，‘XX公司‘。”;若自動(dòng)轉(zhuǎn)撥，三分鐘內(nèi)必須轉(zhuǎn)為人工;來電找“總經(jīng)理”，判定是廣告類，不應(yīng)直接轉(zhuǎn)入，應(yīng)問清何事后轉(zhuǎn)接相關(guān)部門;
4、傳真信息必須在五分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)人員; 5、負(fù)責(zé)收發(fā)管理報(bào)紙、信函;
6、安全工作：下班前檢查復(fù)印機(jī)關(guān)機(jī)，關(guān)閉所有電源，負(fù)責(zé)關(guān)好門窗;
7、接受行政助理(助理招聘)安排的其它工作。 職責(zé)三：前臺行政文員崗位職責(zé)說明書 一、日常工作： 1.接待接洽工作 公司來訪人員接待;
公司總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、記錄工作; 公司傳真收發(fā)的管理，打印機(jī)、復(fù)印機(jī)的管理; 公司票務(wù)、酒店等的預(yù)定。 2.辦公管理工作
公司辦公用品的采購、保管、登記和發(fā)放工作; 公司每日報(bào)紙、信件的收發(fā)、領(lǐng)取登記、管理; 公司圖書庫的管理;
負(fù)責(zé)每月辦公用品、快遞費(fèi)用申付及各部門成本登記錄入; 3.行政事務(wù) 考勤系統(tǒng)的管理、考勤統(tǒng)計(jì)(每日/月之考勤報(bào)表/請假、加班、出差等手續(xù)跟進(jìn)辦理/平時(shí)查卡、監(jiān)卡等)員工工卡制作發(fā)放、通訊錄制作及更新
公司物業(yè)管理等費(fèi)用處理(房租、水電、停車、安檢、盆景租用等)
4.負(fù)責(zé)部門會(huì)議記錄; 二、協(xié)助工作
1.協(xié)助招聘工作(面試人員通知、接待)
2.協(xié)助行政事務(wù)(辦事處注冊等資料準(zhǔn)備、行政報(bào)表錄入等) 3.協(xié)助公司固定資產(chǎn)出入庫登記，總帳統(tǒng)計(jì)。 職責(zé)四：前臺行政文員崗位職責(zé)說明書
1、負(fù)責(zé)接聽前臺電話，做好重要記錄和傳達(dá)信息給相關(guān)人員。 2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，做好接待與引見工作。
3、訂水，訂票，快遞收發(fā)等工作，辦公用品的采購與管理。 4、負(fù)責(zé)公司的檔案管理及各類文件的整理管理工作。 5、負(fù)責(zé)公司會(huì)議記錄，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議事務(wù)。 6、每日完成工作日志，完成本部門分配的工作和任務(wù)。 7、完成上級交辦的其它事務(wù)性工作。
