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經(jīng)理工作職責(zé)
職位:副總經(jīng)理
直屬上司:總經(jīng)理
直屬下屬:主管
主要職責(zé):
1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo),直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),全權(quán)負(fù)責(zé)沐足閣的經(jīng)營(yíng)和管理。
2、貫徹實(shí)行公司大政方略,訂立各崗們業(yè)務(wù)操作制度,并督導(dǎo)實(shí)施,隨時(shí)分析存在的問(wèn)題, 整改弊端,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3、根據(jù)市場(chǎng)變化和客人需要,制定公司營(yíng)銷活動(dòng),并推動(dòng)實(shí)行,同時(shí)控制成本,帶領(lǐng)各部 門達(dá)成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
4、制訂休閑中心人員編制,負(fù)責(zé)各部門各職位,考核聘用工作,安排監(jiān)督各級(jí)員工培訓(xùn), 根據(jù)業(yè)務(wù)需要,合理組織和調(diào)配人員,提高工作效率。
5、協(xié)調(diào)各部門的溝通協(xié)作關(guān)系,全面組織公司運(yùn)作正常。
6、建立科學(xué)公正的管理體系,健全公司管理制度,關(guān)心員工,促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié),發(fā)揮集體潛 能,不斷創(chuàng)新進(jìn)步。
7、協(xié)調(diào)好各部門的相互關(guān)系,以利相互,配合工作。
8、主持公司管理會(huì)議,聽取部屬工作匯報(bào),對(duì)各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行整改協(xié)調(diào)。
9、每月工作進(jìn)行總結(jié),并制訂下月計(jì)劃。
10、對(duì)部門副經(jīng)理級(jí)以下員工有直接提議任免權(quán)。
主管工作職責(zé)
職位:主管
直屬上司:副總經(jīng)理
直屬下屬:樓面主任、技師房主任、客戶主任
主要職責(zé):
1、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)和管理沐足部的日常工作,貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,按照 經(jīng)理的工作指令,保證沐足部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。
2、制定部門工作計(jì)劃,建立、健全沐足部的管理制度,各崗位具體工作內(nèi)容,職責(zé)規(guī)范, 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督貫徹落實(shí)。
3、分析同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì),組織各分部完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)業(yè)務(wù),抓好財(cái)產(chǎn)管理 及核算,控制各開支,提高經(jīng)濟(jì)效益。
4、充分調(diào)動(dòng)本部各級(jí)管理人員的工作積極性,并督導(dǎo)管理人員工作,通過(guò)管理人員監(jiān)督部 門員工的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,不定期或定期的抽查各崗位的工作情況,做到賞罰分明。
5、抓好管理層的思想教育工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,安排對(duì)管理層進(jìn)行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),使之達(dá) 成公司要求的業(yè)務(wù)水平。
6、參加公司例會(huì)和其他有關(guān)會(huì)議,主持部門會(huì)議,聽取管理人員工作匯報(bào),研究問(wèn)題,布 置任務(wù)。
7
、收集和征求客人意見和建議,主持部門會(huì)議,分析服務(wù)質(zhì)量及部門管理中存在的問(wèn)題, 并提出整改措施。
8、搞好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。
9、不定期進(jìn)行對(duì)周邊場(chǎng)所進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查結(jié)合公司實(shí)際情況做出調(diào)整,并不斷推陳出新。
10、對(duì)部門主任級(jí)以下員工有直接提議任免權(quán)。
培訓(xùn)師傅工作職責(zé)
職位:培訓(xùn)師傅
直屬下屬:鐘房部長(zhǎng)、鐘房、技師
主要職責(zé):
1、直接副總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)本部門新老技師的培訓(xùn)工作。
2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門技師禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范、按摩手法及技師對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。
3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門技師的公關(guān)技巧,讓技師學(xué)會(huì)推銷自己和讓客人享受最好的服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門技師對(duì)公司運(yùn)作的了解,規(guī)章制度、出品、消費(fèi)情況、設(shè)備的使用。
5、了解本部門技師的心態(tài),上鐘情況,做好技師的思想工作,及時(shí)向部門主管匯報(bào)技師工 作。
6、按時(shí)參加部門全會(huì),完成上司的工作指令,做好上傳下達(dá)的工作。
7、嚴(yán)于律已,獎(jiǎng)罰分明,對(duì)技師一視同仁,搞好團(tuán)結(jié)和睦、公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氣氛。
8、制定培訓(xùn)計(jì)劃,嚴(yán)格按照要求培訓(xùn)效果,保證技師上崗前全面合格。
9、不定期對(duì)技師各項(xiàng)技能過(guò)行抽查,保證技師服務(wù)水平。
10、協(xié)助鐘房部長(zhǎng)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施,監(jiān)督每位技師的行為規(guī)范及服務(wù)。
11、研究同行業(yè)服務(wù)技巧的趨勢(shì),根據(jù)本公司的實(shí)際情況,對(duì)技師手法要常有創(chuàng)新,保持本 部門的經(jīng)營(yíng)特色。
樓面主任工作職責(zé)
職位:樓面主任
直屬上司:主管
直轄下屬:樓面部長(zhǎng)、客戶部長(zhǎng)
主要職責(zé):
1、在主管的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助主管負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作,按照部門主管的工作指令,貫 徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。
2、制定工作計(jì)劃,安排本部門部長(zhǎng)級(jí)以下的崗位具體工作內(nèi)容,職責(zé)規(guī)范,并監(jiān)督本部門 部長(zhǎng)的工作。
3、培訓(xùn)員工開源節(jié)流意識(shí),抓好部門內(nèi)部成本控制。
4、充分調(diào)動(dòng)部長(zhǎng)的工作積極性,督導(dǎo)管理人員工作,通過(guò)部長(zhǎng)監(jiān)督員工的工作態(tài)度、服務(wù) 質(zhì)量,定期抽查下屬崗位的工作情況,做到獎(jiǎng)罰分明。
5、抓好思想教育工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,安排對(duì)下屬進(jìn)行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),使之達(dá)到公司要求 的業(yè)務(wù)水平。
6、及時(shí)收集和征求客人的總見和建議,處理客人投訴,分析服務(wù)質(zhì)量及管理中存在的問(wèn)題, 并提出整改措施和及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理。
7、參加部門例會(huì)和其他會(huì)議,主持員工例會(huì),聽取員工反映問(wèn)題并及時(shí)總結(jié)上報(bào)。
8、每日向本部門主管匯報(bào)工作,將部門存在的問(wèn)題提出討論,并尋求解決方案,以求不斷 改進(jìn)。
9、不定期對(duì)下屬的工作質(zhì)量進(jìn)行抽查。
10對(duì)部長(zhǎng)級(jí)以下員工有提議任免權(quán)。
樓面部長(zhǎng)工作職責(zé)
職位:樓面部長(zhǎng)
直屬上司:樓面主任
直屬下屬:樓面服務(wù)員、水吧、PA員、咨客
主要職責(zé):
1、直接對(duì)上司負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)每天當(dāng)班分管區(qū)域的各項(xiàng)工作,保證區(qū)域工作運(yùn)作正常。
2、每日準(zhǔn)時(shí)召開班前工作安排會(huì),檢查服務(wù)人員的儀容儀表,按工作崗位分配民員就崗。
3、熟悉部門的各項(xiàng)工作制度、設(shè)施、設(shè)備使用操作流程。
4、檢查區(qū)域營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,檢查好公司營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生狀況,設(shè)備設(shè)施狀態(tài),保證運(yùn)轉(zhuǎn) 正常化。
5、負(fù)責(zé)水吧部的日常工作并執(zhí)行部門傳達(dá)指令。
6、培訓(xùn)水吧員掌握飲品知識(shí)及飲料調(diào)配技術(shù),嚴(yán)格把好技術(shù)關(guān)。
7、監(jiān)督營(yíng)業(yè)中所需要的飲料、用具是否擺放適當(dāng)位置,做到物質(zhì)是否達(dá)標(biāo),嚴(yán)格把好質(zhì)量 關(guān)。
8、加強(qiáng)成本控制,提交出品規(guī)格,避免浪費(fèi),減少公司損失。
9、做好當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表,控制水吧物品消耗和丟失。
10、監(jiān)督水吧人員私自拿用公司物品及偷吃現(xiàn)象。
11、監(jiān)督水吧清點(diǎn)整理收市后的物品,申購(gòu)第二天所需物品并跟進(jìn)到位。
12、班后會(huì)議總結(jié),處理當(dāng)班所發(fā)生的事情及人員休息問(wèn)題。
13、檢查設(shè)備是否完善,如有損壞交接及跟進(jìn)。
14、收市時(shí)檢查水電是否關(guān)好方可下班。
15、服從上司安排的各項(xiàng)工作,檢查服務(wù)過(guò)程中和各種問(wèn)題并及時(shí)指正和總結(jié)匯報(bào)到上級(jí)。
16、協(xié)調(diào)員工這間的關(guān)系,掌握員工心態(tài),自己所管班次形成良好的工作風(fēng)氣,高效的工作能力。
17、組織服務(wù)員按規(guī)范操作,禮貌待客,監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,以身作則,關(guān)心員工,賞 罰分明,對(duì)服務(wù)員的管理做到公平、公正、公開。
18、做好上傳下達(dá)的工作,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作情況,向下級(jí)傳達(dá),總結(jié)存在的問(wèn)題和如何進(jìn)行改善提出建議。
19、做好每次交接工作,負(fù)責(zé)樓面本班次員工每月的考勤排班工作。
20、不定期或定期組織服務(wù)員進(jìn)行禮貌禮節(jié)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)。
21、監(jiān)督各區(qū)域物品領(lǐng)用情況,嚴(yán)格控制成本,徹底杜絕浪費(fèi),做好開源節(jié)流的當(dāng)班區(qū)域第一負(fù)責(zé)人。
22、絕對(duì)維護(hù)公司利益,對(duì)同事之間團(tuán)結(jié)友好,做到團(tuán)結(jié)發(fā)展的精神。
23、對(duì)水吧員、服務(wù)員、PA員有直接提議任免權(quán)。
客戶部長(zhǎng)工作職責(zé) 一、例會(huì)結(jié)束后回到崗位打掃清潔衛(wèi)生。
二、準(zhǔn)備好咨客臺(tái)備用物品及自己上班用品,保持站姿、等待客人到來(lái)。
三、迎客、帶客
1、客人到來(lái)時(shí)必須說(shuō):“先生/小姐,下午好或晚上好!歡迎光臨!”用語(yǔ),雙眼注視客人,并要以90
度鞠躬來(lái)迎接賓客,以客人右手旁的咨客帶客,應(yīng)主動(dòng)幫客人提行李,并詢問(wèn)客
人幾位以及是否訂位,如果是生客應(yīng)耐心跟客人介紹設(shè)施及價(jià)目營(yíng)業(yè)項(xiàng)目等,以便安排。
2、引導(dǎo)客人,走在客人右前方2—3步,讓顧客走中間,尤其是在拐彎處要指示,帶客到指定的消費(fèi)房間,
打開照明燈并請(qǐng)客人進(jìn)房間坐好,為客人打開電視和空調(diào),詢問(wèn)客人是否需要把外套掛起來(lái),如果需要,應(yīng)幫客人把外套掛在衣柜里。
3、在房間最佳位置站定(在不擋住客人看電視的位置),用最清晰的語(yǔ)言詢問(wèn)客人有無(wú)熟悉 的技師,幫客人叫技師上鐘后,必須說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍等一下,技師馬上就到?!比缬蟹块g等技師應(yīng)及時(shí)通知鐘房,
并告訴所有上班咨客,以便為客人安排技師,通知服務(wù)員送茶水,把卡頭交給收銀員放好。
四、回崗位待立
1、安排好技師后,便回到原來(lái)的崗位,做好客人入場(chǎng)登記。
2、隨時(shí)留意房態(tài)以便安排客人,如果發(fā)現(xiàn)客人有遺物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交給管理人。
3、任何咨客無(wú)特殊情況,應(yīng)正常站在崗位上做好迎客工作。
4、用餐或因其它原因需離開時(shí),必須經(jīng)上司同意,方可離開。
五、送客
1、見到客人與領(lǐng)導(dǎo)下大堂等候朋友或坐下休息時(shí)應(yīng)及時(shí)送茶水,了解及聽取客人的意見, 盡量滿足客人的要求。
2、客人離開時(shí),必須面帶微笑,并用90度度鞠躬說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!”等用語(yǔ)。
六、交班、下班
1、若因工作需要上級(jí)分配咨客臨時(shí)調(diào)班、加班、換崗位時(shí),要積極主動(dòng)、不能拒絕,在任 何情況下不得頂撞上級(jí),實(shí)行先服從后上訴。
2、將所需交接班的事宜清楚登記在交班本上,如因交班不清而造成客人投訴的,由經(jīng)手人 負(fù)責(zé);每天下班前需統(tǒng)計(jì)當(dāng)天所開的張數(shù),并做好記錄。
3、晚班結(jié)束后,做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生,關(guān)掉需關(guān)的電源,參加班后例會(huì)方可下班。
服務(wù)員崗位職責(zé)
1、認(rèn)真落實(shí)上級(jí)交待的工作準(zhǔn)備,保證管轄區(qū)內(nèi)的正常運(yùn)作。
2、檢查房間設(shè)備是否正常,按規(guī)定位置擺放好所需用品。
3、清理崗位衛(wèi)生,排放熱水閥的冷水,增添所缺物品。
4、客房地面、臺(tái)面隨時(shí)保持干凈、整潔。
5、崗位上保持站姿迎接賓客。
6、迎接賓客到來(lái)及為客人服務(wù)時(shí),要90度鞠躬并致禮問(wèn)好,用面帶微笑充滿熱情的態(tài)度,情緒飽滿的為客人服務(wù)。
7、客人進(jìn)房后,服務(wù)員要以最快的速度為客人送熱毛巾和茶水,應(yīng)先敲門三下,自報(bào)服務(wù) 員,再進(jìn)入房間,詢問(wèn)客人需要什么飲料,主動(dòng)向客人介紹水吧的收費(fèi)飲品,上飲品后,撤 走客人用的熱毛巾,如人手不夠延誤時(shí)間的應(yīng)及時(shí)向客人道歉,并征求客人諒解。
8、如有杯具、器皿的報(bào)廢,必須及時(shí)通知部長(zhǎng)
9、客人沐足時(shí),隨時(shí)留意房間動(dòng)態(tài),觀察客人之所需。
10、以90度鞠躬送客人,并致送客語(yǔ):“先生/小姐,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!”。
11客人走后,先迅速查房,查看是否有丟失或客人有無(wú)遺留物品,如有則應(yīng)接規(guī)定處理 客人的遺留物品。
12、增添所需物品,并再次檢查房間內(nèi)衛(wèi)生,隨手關(guān)好電源,準(zhǔn)備接待下一批客人。
服務(wù)員工作流程
一、班前準(zhǔn)備
1、穿著工服、佩帶工牌,化淡妝,不得佩戴異形飾物。
2、提前10分鐘打卡上班(不準(zhǔn)代人打卡),開班前例會(huì),回到崗位。
3、班前要仔細(xì)閱讀上一班次交班事宜。
4、檢查所有物品是否齊全,房間的設(shè)備是否正常,是否按規(guī)定位置擺放好需要用品。
5、清潔崗位衛(wèi)生,排放熱水閥的冷水,配齊工作當(dāng)日所需物品。
6、房間地面、臺(tái)面隨時(shí)要保持干凈、整潔。
二、迎客服務(wù)
1、在崗位上保持站姿迎接賓客;
2、迎接賓客到來(lái)及為客人服務(wù)時(shí),要45度鞠躬并致禮用好,面帶微笑充滿熱情的態(tài)度,情緒飽滿為客人服務(wù);
3、不得露出厭煩、冷淡的表情對(duì)待客人或帶個(gè)人情緒到工作中。
三、進(jìn)房服務(wù)
1、當(dāng)咨客帶客人入房后,服務(wù)員應(yīng)立即到毛巾房去拿香巾(要求:每位客人都送一條香巾);
2、拿好后快速到客人房門前,禮貌地敲門三下(一輕、二重),自報(bào)服務(wù)員,進(jìn)門后 隨手輕輕地關(guān)上門,向客人說(shuō):“先生/小姐,下午好或晚上好!很高興為你們服務(wù)! ”送上香巾和禮貌茶,對(duì)客人說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)用慢用,”后退三步,每位客人送一份;
3、選房間的最佳位置站定(在不擋住客人看電視的最佳位置),用最清晰的語(yǔ)言向客人介紹水吧的收費(fèi)飲品,
詢問(wèn)客人喜歡喝什么飲品(我們這里有免費(fèi)的??,有收費(fèi)的??),當(dāng)客人點(diǎn)完飲品后,必須對(duì)客人說(shuō):“好的,請(qǐng)各位稍等一下, 您們的飲品很快就會(huì)送過(guò)來(lái)!”(如果是收費(fèi)的飲品,必須向客人說(shuō)明價(jià)格,經(jīng)客人同意并簽名,然后在消費(fèi)卡上登記消費(fèi)
項(xiàng)目,如果客人的香巾用完了,詢問(wèn)一下客人:“請(qǐng)問(wèn)這香巾可以收走了嗎”當(dāng)客人說(shuō)可以時(shí),服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“好的?!?/p>
收好香巾后,后退三步,轉(zhuǎn)身離開,送酒水單到收銀處蓋章并拿白單送到水吧出品);
4、服務(wù)員送飲品時(shí),首先在門口禮貌的敲三下門(一輕、二重),三秒鐘之內(nèi)推門進(jìn)入,自報(bào)服務(wù)員,進(jìn)門后再次向客人問(wèn)好并說(shuō): “不好意思,讓你們久等了?!比缓笞叩讲鑾着?,半蹲式遞上飲品對(duì)客人說(shuō):“先生/小姐,這是您點(diǎn)的××飲品,請(qǐng)慢用!”送完飲品后,
服務(wù)員起身退后三步,詢問(wèn)客人還有什么需要吩咐的,如沒(méi)有,禮貌的對(duì)客人說(shuō):“先生/小姐,如果有什么需要的,請(qǐng)盡管通知我們!”退后三步方離開。
四、巡房
1、巡房的目的是查看是否有房間需要中途服務(wù),巡房時(shí)必須帶好抹布,如果看到有客人需 要服務(wù)應(yīng)及時(shí)處理,一般服務(wù)分:
(1)茶幾上很臟很亂的,需要馬上為客人更換,更換煙灰
忠要求:必須以干凈的蓋住不干凈,再將干凈的放在茶幾上面。
(2)還得時(shí)刻注意房態(tài),觀察哪間房是否快下鐘了,時(shí)時(shí)為將清潔的工具先準(zhǔn)備好。 (3)客人需要加多飲品、水果或其它服務(wù),必須以最短的時(shí)間為客人服務(wù)。進(jìn)去中途服務(wù)時(shí),必須向客人說(shuō):
“不好意思,打擾了,我?guī)湍帐耙幌虏鑾缀脝帷狈?wù)完后盡快離開。
五、送客
1、客人沐足完畢離開,以90度鞠躬送客人,并致送客語(yǔ):“先生/小姐,請(qǐng)慢走,請(qǐng)帶好您的隨身物品。”
六、收房
收房程序: 1、進(jìn)、2、關(guān)、3、撤、4、鋪、5、洗、6、掃、7、拖、8、檢。
1、進(jìn)房時(shí)先禮貌的敲三下門(一輕、二重),以最快的速度檢查客人是否有遺留物品,再檢查客人是否損壞公司物品,
如果有遺留物品或有損壞公司物品時(shí),應(yīng)以最快的時(shí)間通知值班管理人員或到前臺(tái)登記;
2、將筒燈全部打開,檢查燈光是否需要維修,如果需要維修,需登記清楚并通知當(dāng)班管理人員;同時(shí)關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī),打開排氣扇,以便空氣流通;
3、
(1)將茶杯、水果盤及一些雜物放于盤上,更換煙盅,把托盤一起帶過(guò)來(lái),托盤里必須有抹布及衛(wèi)生夾;
(2)用抹布清理臺(tái)面,不可用香巾或紙巾,擺好所有物品并折疊好紙巾;
(3)將托盤內(nèi)的雜物放到雜務(wù)房;
(4)撤走需要更換的毛巾。
4、將備好的干凈毛巾重新鋪上,并使其平整;
5、檢查腳盆是否干凈或有藥水殘留,及時(shí)用清水沖洗,并將腳盆內(nèi)遺留水珠擦干,完畢后 注意蓋上蓋子;
6、用掃把將地面上的雜物(如煙頭、棉簽、紙巾等)清理干凈;
7、再用拖把整個(gè)地面拖一次,要注意保持地面干凈;
8、
(1)檢查電視、空調(diào)遙控及房間的門鎖上是否干凈,并放回原位,檢查房間所有物品是 否有灰塵,及時(shí)清理干凈;
(2)查房間是否有異味、噴少量空氣清新劑,保持空氣清新;
(3)關(guān)掉房間內(nèi)所有燈、打開抽風(fēng)。在營(yíng)業(yè)高峰期,收房時(shí)一定要注意關(guān)上門,避免客人誤入其內(nèi), 留房時(shí)要貼上紙頭并告知同事;收房時(shí)速度要快,一般每間房不得超過(guò)五分鐘。
七、站立迎客
1、保持好站姿,隨時(shí)迎接下一位客人,杜絕串崗;
2、用餐或離開時(shí),需經(jīng)上級(jí)同意方可離開;
3、因工作需要調(diào)班、加班時(shí),一律積極主動(dòng),不準(zhǔn)拒絕,不得頂撞上級(jí),實(shí)行先服從后上訴。
八、交班
1、交接班要寫清楚需要交接的事宜;
2、早班員工必須等晚班員工上崗后方可離開;
3、因交班不清楚,而造成的漏洞及客人投訴由經(jīng)手人負(fù)責(zé);
4、當(dāng)班期間不可接、打私人電話。
九、下班
1、做好所有負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生;
2、按照規(guī)定關(guān)掉部分電源;
3、參加班后例會(huì)方可下班