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第一篇：市場(chǎng)部經(jīng)理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)市場(chǎng)部業(yè)績(jī)、利潤(rùn)目標(biāo)的制定與達(dá)成、

2、負(fù)責(zé)公司核心客戶管理、維護(hù)、服務(wù)及合作模式規(guī)范、

3、負(fù)責(zé)公司新客戶開發(fā)、

4、負(fù)責(zé)市場(chǎng)部各項(xiàng)工作的系統(tǒng)建設(shè)、整理、分析、建檔成冊(cè)、

5、負(fù)責(zé)公司服務(wù)形象塑造及公司文化宣傳、

6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)行業(yè)信息收集，并為公司管理及產(chǎn)品采購(gòu)提供建議、

7、負(fù)責(zé)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，并對(duì)各種信息進(jìn)行整理、分析、應(yīng)對(duì)、

8、負(fù)責(zé)零售店面運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)規(guī)范。

9、負(fù)責(zé)市場(chǎng)部人員梯隊(duì)建設(shè)。

第二篇：市場(chǎng)部經(jīng)理職責(zé)

1、組織相關(guān)部門和人員研討公司年度產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策略和全年市場(chǎng)計(jì)劃，構(gòu)成方案呈報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施；

2、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定新產(chǎn)品上市計(jì)劃，呈報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員具體執(zhí)行；

3、根據(jù)上市產(chǎn)品銷售狀況，制定市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算，在財(cái)務(wù)授權(quán)范圍內(nèi)審核、批準(zhǔn)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)策劃案，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督相關(guān)部門和人員具體執(zhí)行；

4、審核、批準(zhǔn)產(chǎn)品調(diào)研計(jì)劃，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督相關(guān)部門和人員具體執(zhí)行；

5、審核、批準(zhǔn)產(chǎn)品廣告策劃案、確定發(fā)布方式及相應(yīng)的媒介，報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施；

6、制定市場(chǎng)信息收集制度，設(shè)計(jì)相關(guān)表格，指導(dǎo)銷售部、市場(chǎng)部、客服部人員進(jìn)行相關(guān)信息的收集、整理，進(jìn)行研究、分析后構(gòu)成月度運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)估報(bào)告，在月度營(yíng)銷分析會(huì)議向參會(huì)人員進(jìn)行匯報(bào)；

7、在公司內(nèi)部建立市場(chǎng)信息共享機(jī)制和相應(yīng)的保密措施；

8、在財(cái)務(wù)授權(quán)范圍內(nèi)審核、批準(zhǔn)產(chǎn)品品牌建設(shè)及維護(hù)方案，提交公司審批后組織實(shí)施；

9、組織、落實(shí)產(chǎn)品學(xué)術(shù)資料的制作、更新；

10、組織市場(chǎng)部人員策劃全國(guó)性及區(qū)域性的學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)，構(gòu)成方案呈報(bào)公司審批后組織實(shí)施；指導(dǎo)省級(jí)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)地區(qū)級(jí)代理商開展學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)，審核、控制各項(xiàng)費(fèi)用支出；

11、帶領(lǐng)市場(chǎng)部成員組建專家團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一管理，分級(jí)維護(hù)；

12、負(fù)責(zé)與醫(yī)學(xué)會(huì)等專業(yè)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系；

13、組織制定本部門工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行；

14、協(xié)助公司人力資源部招聘本部門人員，負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、使用、激勵(lì)、考核，負(fù)責(zé)下屬的日常管理、溝通等。

15、參與公司年度銷售政策的制定。

16、負(fù)責(zé)與公司其它部門的工作協(xié)調(diào)，獲得其他部門對(duì)本部門工作的支持；

17、服從公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，用心配合其他部門或同事的工作。

第三篇：市場(chǎng)部工作總結(jié)

時(shí)光一晃而過，彈指間，20XX年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，市場(chǎng)部開展了一系列工作，積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)從中也取得了一點(diǎn)收獲，也認(rèn)識(shí)到了市場(chǎng)部在工作中的一些不足。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、市場(chǎng)工作回顧及分析

（一）工作回顧

1、地推工作;今年市場(chǎng)部的地推宣傳，

2、廣告宣傳；本年度主要在報(bào)媒、信息等等做階段性宣傳。透過以信息息的形式向市民發(fā)免費(fèi)宣傳信息，提升我校知名度，增加市民認(rèn)知度。）

3、推廣合作；本年度與北市區(qū)周邊家商鋪進(jìn)行合作，透過免費(fèi)向商家?guī)Ыo我校宣傳袋及宣傳資料向消費(fèi)者免費(fèi)發(fā)放到達(dá)新的宣傳陣勢(shì)。

4、網(wǎng)站資料的更新和推廣；

（1）網(wǎng)站資料不斷更新（確定每周進(jìn)行網(wǎng)站資料的更新，并透過瀏覽其他網(wǎng)站借鑒別人的亮點(diǎn)來豐富我們的網(wǎng)站）。

（2）透過可憑借的網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行宣傳推廣，爭(zhēng)取達(dá)成低投入，高反饋的效果。（透過百度推廣開始實(shí)施市場(chǎng)推廣工作，并透過其他網(wǎng)站進(jìn)行宣傳推廣）。

5、宣傳資料的修改、編寫和收集工作；在校領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下完成對(duì)考試攻略的修改和編寫并已印制發(fā)放，并對(duì)新的宣傳單頁(yè)進(jìn)行研發(fā)修改。同時(shí)也對(duì)市場(chǎng)銷售及印刷廠的練習(xí)簿狀況進(jìn)行摸底調(diào)查。

6、協(xié)同工作；用心配合各部門做好各項(xiàng)工作，與人事部、教學(xué)部、教研中心、咨詢部、一對(duì)一等部門工作銜接順暢，并未出現(xiàn)大問題；

7、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)；企業(yè)文化、咨詢流程、招生方法、電話銷售技巧幾方面制作成PPT對(duì)校區(qū)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

（二）工作分析：

1、20XX年度工作分析：市場(chǎng)部較好的完成了會(huì)大部分宣傳工作、合作推廣工作及協(xié)同工作，一年來持續(xù)在總、分校周邊學(xué)校、社區(qū)進(jìn)行地推，在各大媒體、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳。

2、20XX年度工作不足點(diǎn)：市場(chǎng)部的主體工作基本分四部分：市場(chǎng)調(diào)研、品牌宣傳、營(yíng)銷策劃、企業(yè)文化活動(dòng)。20XX年度的工作重點(diǎn)基本在品牌宣傳和企業(yè)文化活動(dòng)，由于學(xué)校各部門成立不久，這兩項(xiàng)工作為重中之重的原因，而另一方面也有我們市場(chǎng)部工作不到位、與其他部門協(xié)調(diào)不及時(shí)的方面。如不及時(shí)的做市場(chǎng)調(diào)研工作，了解相關(guān)行業(yè)發(fā)展、了解消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變，那么品牌宣傳就沒有良好前提，這是我們不足之處。

加強(qiáng)其他部門個(gè)性是人事部、咨詢部溝通仍需加強(qiáng)，使宣傳活動(dòng)更有的放矢，更能幫忙增長(zhǎng)業(yè)績(jī)，也是我們市場(chǎng)部需要改善的方面。

懈怠了企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)凝聚力活動(dòng)策劃工作，這也是我們20XX年度就應(yīng)跟進(jìn)及加強(qiáng)的方面。

二、費(fèi)用投入的回顧和分析：

（一）費(fèi)用回顧：1、市場(chǎng)部主體費(fèi)用主要是以下四方面：一、印刷品制作費(fèi)。20XX年度的主體費(fèi)用分布較為平均。而印刷品費(fèi)用呈上升趨勢(shì)，兼職工資按任務(wù)完成量進(jìn)行發(fā)放呈下降趨勢(shì)，廣告宣傳投入了信息報(bào)和春晚、信息三方面。

（二）費(fèi)用分析：

1、正面因素：整個(gè)學(xué)校市場(chǎng)費(fèi)用呈下降趨勢(shì)，在基本保障印刷質(zhì)量、宣傳效果、兼職應(yīng)用的前提下，基本爭(zhēng)取到昆明行情最低價(jià)格。（“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育總結(jié)匯報(bào)）

2、負(fù)面因素：市場(chǎng)是銷售的前戰(zhàn)，如果把整個(gè)銷售工作比作一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的話，那么市場(chǎng)就像空軍和炮兵，用飛機(jī)炸藥對(duì)目標(biāo)進(jìn)行轟炸，再派攻堅(jiān)部隊(duì)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)攻，這也就是咨詢簽訂客戶的過程。如果沒有很好的前期宣傳、活動(dòng)策劃，僅依靠咨詢?nèi)藛T的個(gè)人潛力，業(yè)績(jī)很難有質(zhì)的飛躍。當(dāng)然，前提是費(fèi)用合理、銷售強(qiáng)勢(shì)、團(tuán)隊(duì)合作密切、市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)路。

三、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)回顧及分析：

（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)業(yè)績(jī)回顧：1、整個(gè)市場(chǎng)部門共兩人，一是市場(chǎng)主管，一是市場(chǎng)人員，未能滿足工作需要。2、雖然部門工作人員較少，但每個(gè)人的作用是不可或缺的。3、團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力有所增強(qiáng)，雖然市場(chǎng)人員有更換狀況，但由于選人和日常管理過程中把控嚴(yán)格，所以每個(gè)市場(chǎng)人員工作的銜接十分順暢。

（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)分析：

1、正面因素分析：主管的主要職責(zé)是把控整個(gè)部門所負(fù)責(zé)工作的進(jìn)程，市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)的策劃組織、執(zhí)行與總結(jié)及所有文案工作。人員少易協(xié)調(diào)，能及時(shí)了解下屬動(dòng)態(tài)。在日常管理中采取工作日?qǐng)?bào)管理形式，必須程度上能夠了解其在做什么？做得怎樣？在每月匯報(bào)中，與其溝通工作中的進(jìn)步與不足，從制度要求和心理印象上讓市場(chǎng)人員感覺到學(xué)校、部門管理的嚴(yán)肅性，因此執(zhí)行力隨之增強(qiáng)。管理要求其學(xué)會(huì)提問題、解決問題，從而讓市場(chǎng)人員遇到問題時(shí)首先聯(lián)想解決問題的辦法。同時(shí)樹立了他的職責(zé)心，遇到問題找借口、找理由的現(xiàn)象降低，逐步樹立了“解決問題是職責(zé)”的職業(yè)操守。

2、負(fù)面因素分析：在管理當(dāng)中存在過于嚴(yán)格的地方，致使下屬感覺壓力較大，由于管理嚴(yán)格，過多束縛其個(gè)性發(fā)展，從而造成穩(wěn)定性較差。發(fā)現(xiàn)上述問題后及時(shí)調(diào)整思路。

四、綜述存在的主要問題：

（一）業(yè)務(wù)知識(shí)不熟需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。市場(chǎng)部專兼職人員存在對(duì)業(yè)務(wù)只是不熟悉，造成外出宣傳無法與客戶表述清楚，導(dǎo)致客戶群流失，在20XX年度我市場(chǎng)將用心組織各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)。

（二）市場(chǎng)費(fèi)用數(shù)據(jù)仍需完善。市場(chǎng)的各項(xiàng)費(fèi)用雖然明確，卻沒有對(duì)各類費(fèi)用進(jìn)行部門內(nèi)的匯總，在下一年度中將會(huì)重點(diǎn)改善，匯同財(cái)務(wù)部一齊，制作出市場(chǎng)費(fèi)用月度明細(xì)表，能更有效的了解市場(chǎng)花費(fèi)與效果！

（三）匯報(bào)意識(shí)弱需加強(qiáng)。由于匯報(bào)不及時(shí)造成很多事情延誤，在20XX年市場(chǎng)部必須會(huì)加強(qiáng)匯報(bào)制度的落實(shí)。

五、對(duì)學(xué)校發(fā)展推薦

（一）加強(qiáng)中層員工的培訓(xùn)

中層是一個(gè)學(xué)校的基石，目前我們的中層團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，雖然水平層次不齊或者說整體有限，更需要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)和有效的學(xué)習(xí)機(jī)制，搭建有效的溝通平臺(tái)，從而得到整體提升和磨合。

（二）加強(qiáng)各部門人員職責(zé)細(xì)化

雖然剛進(jìn)入學(xué)校時(shí)光不長(zhǎng)，我們發(fā)現(xiàn)各部門人員職責(zé)未能明確，造成部分工作銜接不到位，造成必須漏洞，推薦制定出各部門各崗位人員職責(zé)。

（三）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作

由于學(xué)校正一步步走向正規(guī)，人員越來越多，推薦在不影響正常工作的狀況下，結(jié)合部門、員工狀況組織適當(dāng)活動(dòng)，利于加強(qiáng)各部門間的協(xié)助和團(tuán)隊(duì)凝聚力！

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

由于市場(chǎng)部與咨詢部主要是以收集數(shù)據(jù)、洽談等兩大方面進(jìn)行工作，這就需要我們不斷充實(shí)自我，時(shí)時(shí)了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，與客戶進(jìn)行有效溝通，因此我推薦將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)列為常態(tài)化。

六、20XX年工作計(jì)劃

1、繼續(xù)開展地推工作

2、全力開展異業(yè)合作

3、多方位進(jìn)行市場(chǎng)宣傳

4、負(fù)責(zé)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

以上是我們市場(chǎng)部20XX年年度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作枯燥的還是多彩多姿的，我們都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高市場(chǎng)部自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，為學(xué)校的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

第四篇：市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略。

2、負(fù)責(zé)組織制定和實(shí)施營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，及時(shí)了解和監(jiān)督營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行情況，提出修訂方案。

3、參與制定公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算方案。

4、參與公司重大財(cái)務(wù)、人事、業(yè)務(wù)問題的決策。

5、掌握和了解公司內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向總經(jīng)理反映，并提出建議。

6、建立并維護(hù)本公司服務(wù)的品牌、公司品牌。

7、制定各銷售部、運(yùn)作銷售部、企劃部及其他相關(guān)部門年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

8、制定分管部門重要任務(wù)階段工作計(jì)劃，并監(jiān)督、協(xié)助實(shí)施。

9、建立市場(chǎng)信息系統(tǒng)，市場(chǎng)銷售潛力的調(diào)查和分析。

10、對(duì)銷售管理辦法的研究和改進(jìn)。

11、組織制定市場(chǎng)調(diào)研及分析的規(guī)程，并監(jiān)督、協(xié)助實(shí)施。

12、領(lǐng)導(dǎo)制定服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格、市場(chǎng)推廣等規(guī)劃，并監(jiān)督實(shí)施。

13、協(xié)助制定中、長(zhǎng)期樓盤物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略及產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃，并及時(shí)修訂市場(chǎng)策略。

14、制定銷售目標(biāo)與計(jì)劃，并督促實(shí)施，完成銷售目標(biāo)，確保貨款回收。

15、制定公司銷售政策，并監(jiān)督實(shí)施。

16、定期與重要樓盤保持良好溝通，維護(hù)客戶關(guān)系。

17、協(xié)調(diào)各樓盤物業(yè)的整體運(yùn)作，參與監(jiān)督、協(xié)調(diào)全過程。

18、完成公司業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)工作，確保按時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。

19、協(xié)調(diào)各樓盤的用戶售后服務(wù)工作，協(xié)調(diào)售后服務(wù)事項(xiàng)。

20、參與協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量事故解決。

21、組織協(xié)調(diào)公司配額管理，監(jiān)督配額的申領(lǐng)、投標(biāo)、調(diào)劑的工作

22、制定服務(wù)戰(zhàn)略，制定公司的年度計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

23、協(xié)調(diào)制定物業(yè)人員的考核，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等政策的執(zhí)行情況

24、建立物業(yè)服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)規(guī)劃，并督促實(shí)施。

25、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)人員庫(kù)存管理的執(zhí)行情況，確保有足夠人才儲(chǔ)備。

26、領(lǐng)導(dǎo)建立銷售渠道網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解和監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)情況。

27、協(xié)調(diào)組織樓盤物業(yè)的工作，及時(shí)跟蹤項(xiàng)目的進(jìn)展情況。

28、及時(shí)了解和監(jiān)督項(xiàng)目運(yùn)作管理和售后服務(wù)工作。

29、根據(jù)市場(chǎng)情況提出新的服務(wù)立項(xiàng)建議，并組織項(xiàng)目可行性研究。

30、協(xié)助新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過程的試運(yùn)行與后期反饋。以評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目的可行性。

31、參與新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)過程，進(jìn)行新服務(wù)開發(fā)進(jìn)行評(píng)審。

32、組織推進(jìn)新服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)品化和市場(chǎng)化。

33、參與制定公司有關(guān)營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督檢查實(shí)施情況。

34、組織及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，協(xié)助解決服務(wù)質(zhì)量事故。

35、負(fù)責(zé)分管部門的員工隊(duì)伍建設(shè)，提出和審核對(duì)下屬各部門的人員調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見。

36、主持銷售、市場(chǎng)、運(yùn)作、供應(yīng)管理制度的制定，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況

37、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分管部門內(nèi)部、分管部門之間、分管部門與公司其它部門間關(guān)系，解決爭(zhēng)議。

38、監(jiān)督分管部門的工作目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行情況，及時(shí)給予指導(dǎo)。

第五篇：崗位職責(zé)和工作流程

副總經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：各部門經(jīng)理（財(cái)務(wù)部除外）

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)。

3、按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門，對(duì)各具體業(yè)務(wù)部門工作采用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握分管部門日常經(jīng)營(yíng)管理具體情況。

4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，提出合理化建議，對(duì)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)管理方針提出意見，供總經(jīng)理參考。

5、制定和完善酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)。

6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門開展員工業(yè)余文化活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每周的業(yè)務(wù)工作例會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與檢查。

8、負(fù)責(zé)監(jiān)管部門的營(yíng)業(yè)費(fèi)開支和收入，確保并完成各項(xiàng)有關(guān)的預(yù)算指標(biāo)。

9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系。

11、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。

12、實(shí)行全面的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)任免下屬人員。

13、負(fù)責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

14、負(fù)責(zé)審定賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

15、審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握賓館的經(jīng)營(yíng)情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。

16、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

17、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費(fèi)。

18、深入部門，聽取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督辦。

19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營(yíng)管理工作。 20、負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作。

副總經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。

3、（如星期一）９點(diǎn)召開周例會(huì)，聽取各部門經(jīng)理匯報(bào)上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門情況做下一周具體工作安排，傳達(dá)總經(jīng)理意見和工作要求。

4、批閱各部門上報(bào)的文件及單子。

5、巡查各營(yíng)業(yè)面的衛(wèi)生及有無員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找部門經(jīng)理溝通。

6、了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。

7、督促辦公室招聘，做好人員儲(chǔ)備。

8、及時(shí)了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做好準(zhǔn)備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、遇到重要客戶召開會(huì)議，要親自跟蹤會(huì)議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

10、經(jīng)常與廚師長(zhǎng)溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。

11、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

辦公室主任崗位職責(zé)

直接上級(jí)：副總經(jīng)理

直接下級(jí)：行政文員、司機(jī)、工程、保安、質(zhì)檢

1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問題。

4、負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。

5、負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門檢查落實(shí)。

6、負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。

7、負(fù)責(zé)后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計(jì)劃。

8、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費(fèi)的節(jié)約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費(fèi)用降到最低水平。

9、負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點(diǎn)，熟知酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實(shí)施狀況，加強(qiáng)預(yù)防工作。

10、負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。

11、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)及安全生產(chǎn)制度。

12、負(fù)責(zé)賓館各部門維修、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。

13、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識(shí)工作。

14、負(fù)責(zé)賓館車輛管理及調(diào)度工作。

15、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項(xiàng)行政后勤費(fèi)用預(yù)算情況。

16、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。

17、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

辦公室主任工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、查看水、電、氣日?qǐng)?bào)表及各個(gè)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一天工作未盡事宜，檢查賓館經(jīng)營(yíng)管理工作情況和本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理與溝通。

3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門節(jié)能情況。

4、查看后勤部門值班記錄，直燃機(jī)運(yùn)行狀況、衛(wèi)生狀況。

5、查看各部門報(bào)修情況，布臵工程部一天工作安排，用最短時(shí)間完成好報(bào)修任務(wù),并對(duì)維修情況進(jìn)行檢查,無異議讓報(bào)修部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。

6、查看保安分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。

7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無異常情況發(fā)生，和值班人員值班情況(查樓內(nèi)外安全、查包情況)。

8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。

9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。

10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有家的感覺。

11、嚴(yán)格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發(fā)生。

12、查看當(dāng)天質(zhì)檢情況，并對(duì)檢查出的情況進(jìn)行督察。

13、處理日常行政事務(wù)，并隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

行政文員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館人員招聘及人事管理工作。

2、負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文件打印、校對(duì)、發(fā)放工作。

3、負(fù)責(zé)制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)賓館員工勞動(dòng)合同的簽訂和辦理員工保險(xiǎn)事宜。

5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

行政文員工作程序

整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 招聘及培訓(xùn)

1、提前查看好下月各人才市場(chǎng)和大型人才招聘會(huì)招聘時(shí)間。

2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲(chǔ)備工作。

3、負(fù)責(zé)制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫(kù)。

4、負(fù)責(zé)對(duì)新員工崗前知識(shí)培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮貌、員工手冊(cè)、各項(xiàng)規(guī)章制度和酒店英語日常口語。

5、負(fù)責(zé)《員工手冊(cè)》、工牌、工裝的發(fā)放。

6、制定好對(duì)老員工的季度培訓(xùn)及考評(píng)，考評(píng)成績(jī)直接影響年度優(yōu)秀員工評(píng)比。 文、檔

1、負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄及發(fā)放工作。

2、負(fù)責(zé)賓館各類文件的收發(fā)打印、校對(duì)、裝訂等日常管理工作。

3、負(fù)責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和說明書的保管及建立檔案工作。

4、負(fù)責(zé)打印所有會(huì)議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門。

5、定期簽訂勞動(dòng)合同，按月交納保險(xiǎn)。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

質(zhì)檢員的崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工作。

2、負(fù)責(zé)賓館員工考勤工作。

3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

質(zhì)檢員工作流程

整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 質(zhì)檢及考勤工作：

1、每天對(duì)營(yíng)業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門衛(wèi)生狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。

2、對(duì)上一天檢查出的問題再次進(jìn)行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。

3、每天檢查員工有無遲到或早退現(xiàn)象。

4、飯口時(shí)間對(duì)餐廳站位和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

5、每天至少對(duì)三間以上客房進(jìn)行檢查。

6、每天對(duì)后廚進(jìn)行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費(fèi)現(xiàn)象及生熟食品分存情況。

7、每天對(duì)員工更衣間、員工餐廳及餐具進(jìn)行檢查，查看員工用餐有無浪費(fèi)情況。

8、每周對(duì)員工寢室不定期檢查三次以上。

9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報(bào)告。

10、每月8日前匯總考勤，并交財(cái)務(wù)部。

11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項(xiàng)工作目標(biāo)。

12、檢查各部門水、電、氣有無浪費(fèi)情況。

13、每周末提交本周質(zhì)檢報(bào)告單。

萬能工崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館配電室，電路運(yùn)行管理工作。

2、負(fù)責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備、開關(guān)、線路、儀表是否正常運(yùn)行，注意聞、聽、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異?；螂[患，馬上處理，立即上報(bào)。

3、負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護(hù)和定期維護(hù)，并做好記錄。

4、及時(shí)處理各部門上報(bào)的維修單。

5、負(fù)責(zé)賓館所有電器電路的維修。

6、負(fù)責(zé)家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。

7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。

8、做好會(huì)議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。

9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

萬能工工作程序

1、著裝上崗，按時(shí)上下班，做好每天工作記錄。

2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日?qǐng)?bào)表。

3、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到處理故障及時(shí)、安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。

4、詢問主管領(lǐng)導(dǎo)有無報(bào)修單需要維修，如有維修任務(wù)立即給予修復(fù)，完成不了或需要更換易損件的立即上報(bào)。修復(fù)完畢后及時(shí)通知該部門經(jīng)理并簽字確認(rèn)。

5、無維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強(qiáng)、弱電間電路是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需要。

7、做好會(huì)議保障工作，做好婚宴指示牌和會(huì)標(biāo)的懸掛工作。

8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

機(jī)房崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館冬季供暖和夏季制冷機(jī)組的正常運(yùn)行。

2、嚴(yán)格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常安全運(yùn)行。

3、負(fù)責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問題做到及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，處理不了的及時(shí)與工程師聯(lián)系。

4、負(fù)責(zé)機(jī)組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。

5、負(fù)責(zé)機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。

6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

機(jī)房員工工作程序

1、著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，打卡簽到。

2、每天7：30分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。

3、每天交接班時(shí)檢查各機(jī)組運(yùn)行是否正常，各儀表壓力是否正常，水泵運(yùn)行聲音是否正常，作好交接班記錄。

4、及時(shí)與總臺(tái)、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當(dāng)天預(yù)定情況，是否需 增加溫度。

5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi)溫度無死角。

6、時(shí)刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及時(shí)到樓內(nèi)檢查是否哪個(gè)房間有長(zhǎng)流水或有漏水點(diǎn)。保證衛(wèi)生熱水溫度。

7、在崗工作時(shí)間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時(shí)刻警覺。

8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場(chǎng)予以處理。

9、發(fā)現(xiàn)問題或遇到情況，及時(shí)上報(bào)或通知總值經(jīng)理。

10、保持好機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機(jī)組和泵房?jī)?nèi)灰塵，做到有一個(gè)清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。

司機(jī)崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館采購(gòu)用車。

2、遵守《道路交通安全法》，確保行車安全。

3、負(fù)責(zé)車輛年檢，定期保養(yǎng)工作。

4、負(fù)責(zé)車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。

5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。

6、下班后將車輛停放在車庫(kù)。

7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

司機(jī)工作程序

1、整理儀容儀表，按時(shí)上下班。

2、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車片、儀表、輪胎等是否正常。

3、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)有無派車任務(wù)，無任務(wù)時(shí)在辦公室待命。

4、出車采買過程中，將車駕駛到采購(gòu)地點(diǎn)，協(xié)助采買看護(hù)好車上的貨物。

5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。清潔車輛補(bǔ)充燃料，為次日用車做好準(zhǔn)備。

6、收車后入庫(kù)，關(guān)好門窗，鎖好車門，防止被盜。

保安員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館治安保衛(wèi)工作。

2、負(fù)責(zé)每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。

3、負(fù)責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。

4、負(fù)責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。

5、負(fù)責(zé)賓館停車場(chǎng)車輛管理和安全工作。

6、負(fù)責(zé)賓館晚間樓體燈的開關(guān)工作。

7、負(fù)責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。

8、負(fù)責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保安工作程序

1、著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，白班每天8點(diǎn)前到崗，交接班及衛(wèi)生交接（負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一）。

2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30為站崗時(shí)間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項(xiàng)：（1）您好請(qǐng)打開包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過程中要仔細(xì)查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動(dòng)員工包內(nèi)物品，若有必要請(qǐng)員工配合。

3、用餐時(shí)或樓內(nèi)檢查時(shí)必須將員工通道門鎖死。無特殊情況下不許橫穿大堂。

4、對(duì)外來人員和送菜人員做好記錄，工作時(shí)間員工出入要有本部門經(jīng)理簽字方可放行。

5、根據(jù)天氣情況開關(guān)樓頂彩燈，并對(duì)外面樓體燈進(jìn)行觀察有無損壞。

6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚下班后應(yīng)叫總值一起對(duì)廚房水、電、氣進(jìn)行檢查，檢查一定要細(xì)致認(rèn)真。

7、晚班每小時(shí)對(duì)樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細(xì)，保證無死角。晚班期間不許睡覺。

8、檢查時(shí)注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人的動(dòng)向。

9、如消防控制室報(bào)警，馬上查看，弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)，立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。

10、餐飲員工離店時(shí)保安要到每個(gè)包房?jī)?nèi)進(jìn)行檢查，無異議后再把該包房門鎖死，檢查吧臺(tái)各安全門是否鎖死以及冰柜、庫(kù)房門是否鎖死。

11、檢查確認(rèn)后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認(rèn)。

12、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。

13、值班時(shí)發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報(bào)部門經(jīng)理或通知值班經(jīng)理。

14、保衛(wèi)好賓館的正常運(yùn)行及安全。

銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：副總經(jīng)理

1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成賓 館銷售任務(wù)。

2、根據(jù)賓館的目標(biāo)市場(chǎng)及顧客的潛在要求，制定對(duì)重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計(jì)劃。

3、負(fù)責(zé)銷售客戶來店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實(shí)際操作工作。

5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房?jī)r(jià)水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。

6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門，各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

7、及時(shí)對(duì)掛賬消費(fèi)客戶的帳目進(jìn)行催繳。

8、督導(dǎo)銷售人員的日常工作，制訂會(huì)議通知單，及時(shí)下發(fā)各部門。完成具體的銷售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷售重點(diǎn)。

9、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)。

10、負(fù)責(zé)大型會(huì)議及VIP客人的跟蹤服務(wù)。

11、處理銷售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工作。

銷售部經(jīng)理工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、閱讀本部門有關(guān)工作記錄、報(bào)表，處理前一日工作未盡事宜。

3、查看會(huì)議一覽表，掌握會(huì)議接待落實(shí)情況。

4、聽取銷售代表前一日工作簡(jiǎn)要匯報(bào)，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進(jìn)展情況；有關(guān)會(huì)議信息了解掌握情況；會(huì)議洽談進(jìn)展情況；潛在客戶需求信息；會(huì)議期間跟蹤服務(wù)工作及會(huì)務(wù)組接待服務(wù)中的意見等。

5、組織部門每日早會(huì)：安排銷售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及重點(diǎn)銷售對(duì)象；安排有關(guān)銷售代表催收欠款；如本店正在接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)，應(yīng)安排專人與會(huì)務(wù)組及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)；做好接待會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，如用房、用餐、會(huì)議室的布臵及使用時(shí)間、條幅的制作、懸掛等。

6、及時(shí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。

7、積極開辟新客源，對(duì)近期有會(huì)議或有固定客源的客戶進(jìn)行拜訪。

8、對(duì)當(dāng)天有會(huì)議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進(jìn)會(huì)議，與各部門及時(shí)溝通，保證對(duì)客服務(wù)及客人的滿意度。

9、團(tuán)隊(duì)預(yù)定：（1）接到團(tuán)隊(duì)來店或傳真定房，要查看團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類、姓名、以及是否有其它服務(wù)。（2）查閱總臺(tái)電腦預(yù)定情況，證實(shí)確有房間時(shí)接受預(yù)定，并把團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)單傳回團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。（3）在團(tuán)隊(duì)抵店之前３天，再次與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（4）做好團(tuán)隊(duì)預(yù)定單并及時(shí)下發(fā)各部門。 團(tuán)隊(duì)接待：（1）檢查準(zhǔn)備工作，客房部餐飲部是否按團(tuán)隊(duì)預(yù)定單已準(zhǔn)備完畢。（2）接團(tuán)工作，團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐等事宜。（3）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙，客人到達(dá)前10分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。 送團(tuán)工作：（1）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)15分鐘前到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車。（3）與各位客人道別。

10、積極聯(lián)系客戶，與長(zhǎng)期有會(huì)議或活動(dòng)的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財(cái)務(wù)部。

11、建立好客戶檔案，及時(shí)存檔。

12、主持部門每周例會(huì)，總結(jié)上一周工作，布臵本周主要工作并提出具體要求。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：副總經(jīng)理

直接下級(jí)：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺(tái)

1、負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。

2、負(fù)責(zé)制定餐飲部年、季、月銷售收入、費(fèi)用支出計(jì)劃，帶領(lǐng)本部門員工完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。

4、親自組織、安排團(tuán)體就餐、重要宴會(huì)及會(huì)議的接待，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、了解掌握員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

6、對(duì)所屬下屬進(jìn)行績(jī)效考核，依據(jù)賓館獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

7、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織實(shí)施。

8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。

9、負(fù)責(zé)本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

餐飲部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。

3、9：00召開班前會(huì)，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。

4、10：00—10：20開始檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評(píng)警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前20分鐘為9：40—10：00）

5、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動(dòng)式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。

6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流用餐，同值午班人員交接好）。

7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。

8、15：30下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及時(shí)通過值臺(tái)服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。

9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、隨時(shí)協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。

12、處理客人投訴。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時(shí)向主管副總經(jīng)理報(bào)告。

14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。

餐廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報(bào)工作。

2、編定每日早晚班人員，做好餐前準(zhǔn)備，檢查儀容儀表按時(shí)開早會(huì)。

3、了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準(zhǔn)備工作。

4、掌握散臺(tái)及宴會(huì)的服務(wù)流程，隨時(shí)注意就餐人員的動(dòng)態(tài)和服務(wù)員的服務(wù)情況，親自檢查餐前準(zhǔn)備工作和服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導(dǎo)。

5、對(duì)后廚所上菜品嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不上，并及時(shí)反饋給后廚（廚師長(zhǎng)）和部門經(jīng)理。

6、加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對(duì)服務(wù)及菜品的意見，妥善處理客人投訴并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)反映。

7、對(duì)吧員進(jìn)行日常管理及監(jiān)督。

8、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開關(guān)和安全問題，如有問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并處理。

9、當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時(shí)，通過經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待工作。

10、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心員工的生活和思想狀況。

11、做好帶頭工作，加強(qiáng)培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。

餐廳部長(zhǎng)工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。

3、9：00召開班前會(huì)，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。

4、10：00—10：20跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評(píng)警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前20分鐘為9：40—10：00）

5、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動(dòng)式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。

6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流用餐，同值午班人員交接好）。

7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。

8、15：30下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及時(shí)通過值臺(tái)服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。

9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。

12、處理客人投訴，如處理不了，及時(shí)找部門經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時(shí)向餐飲部經(jīng)理報(bào)告。

14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。

吧員的崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

１、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時(shí)必須站立服務(wù)，操作電腦收銀除外。做好預(yù)訂登記，及時(shí)向部門主管匯報(bào)，并通知值臺(tái)服務(wù)員。

2、每天按時(shí)打掃所負(fù)責(zé)的分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。

3、熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、飲用常識(shí)及一般保管知識(shí)。

4、做好酒水盤點(diǎn)及日、月報(bào)表。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷餐廳所經(jīng)營(yíng)的各類菜肴、酒水。

6、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及時(shí)報(bào)告給部門經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理。

7、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。

8、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

吧員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20人情況下（可8：00上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工作。

3、8：00吧員到財(cái)務(wù)室進(jìn)行前晚帳款交接。

4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開始要保證接聽預(yù)定電話、響聲不準(zhǔn)超過3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺(tái)有一人接聽電話）。

5、8：40—9：00做好每天的準(zhǔn)備工作，檢查使用的設(shè)備是否可以正常運(yùn)行，及時(shí)與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。

6、9：00—9：10參加班前例會(huì)。聽取經(jīng)理工作安排，了解當(dāng)日預(yù)定情況。

7、9：10—10：00清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清點(diǎn)吧臺(tái)酒水，按規(guī)定補(bǔ)充酒水品種數(shù)量。

8、10：00—11：00參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)。

9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人進(jìn)門，必須站起來服務(wù)，詢問引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。客人到吧臺(tái)點(diǎn)酒水，主動(dòng)介紹。（2）開餐時(shí)認(rèn)真核對(duì)帳單，見單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時(shí)可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員核對(duì)數(shù)量、價(jià)格是否準(zhǔn)確。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。

10、13：00輪流用午餐。

11、13：30—15：25副班人員可下班休息。

12、15：30下午上班打卡。

13、15：30—19：30做好晚上預(yù)定通知工作。

14、19：30輪流吃晚餐。（不準(zhǔn)在吧臺(tái)內(nèi)用餐）

15、20：00早班人員做好交接班方可下班。

16、20：00— 與收銀員核對(duì)酒水總數(shù)，做好日銷售報(bào)表，清點(diǎn)酒水，核對(duì)實(shí)物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門，經(jīng)檢查合格后打卡簽退。

17、每月月末接受財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)。

吧臺(tái)預(yù)訂服務(wù)流程

接受電話預(yù)訂

1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽筒。

2、問候客人：預(yù)定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”；預(yù)定員須準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱；表示愿意為客人提供服務(wù)。

3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報(bào)出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名；預(yù)定員須仔細(xì)聆聽客人提出的問題，準(zhǔn)確掌握客人的問題的內(nèi)容，必要時(shí)須重述客人提問，以獲確認(rèn)；根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題；如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。

4、接受會(huì)議、就餐預(yù)定：禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會(huì)議/就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在會(huì)議、宴會(huì)預(yù)訂單上；詢問客人對(duì)會(huì)議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上。（接受會(huì)議預(yù)定，及時(shí)轉(zhuǎn)銷售部接待負(fù)責(zé)，婚宴預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，吧員可簡(jiǎn)單介紹一下情況。）

5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢客人，無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告訴客人就餐或會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及賓館預(yù)定員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。

6、通知相關(guān)人員：完成會(huì)議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室、宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。

接受客人當(dāng)面預(yù)定

1、預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時(shí)，須禮貌地問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點(diǎn)或會(huì)議地點(diǎn)，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐或會(huì)議的費(fèi)用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認(rèn)后，預(yù)定員須在會(huì)議、婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時(shí)向客人收取訂金。）

2、詢問客人有無其他要求：接受客人會(huì)議預(yù)定：（1）需詢問客人是否需要飲品、茶點(diǎn)等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)、燈、影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收取費(fèi)用。 接受客人就餐預(yù)定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（2）須詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作并按規(guī)定收取費(fèi)用。（4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點(diǎn)或集體預(yù)訂，都要提前收取全單20%的押金。（有人擔(dān)保除外） 更改預(yù)定

1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。

2、確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場(chǎng)地情況；在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)定員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)定，并重新填寫預(yù)訂單。

3、未確認(rèn)預(yù)定的處理：如客人更改日期的場(chǎng)地已訂滿，須及時(shí)向客人解釋，同時(shí)，預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；如果有空余的場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系。

4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時(shí)通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。 取消預(yù)定

1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清取消預(yù)定客人姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐/會(huì)議的地點(diǎn)、時(shí)間）。

2、確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián)系電話。

3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部；預(yù)定員須再次詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂。

宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

1、及時(shí)掌握菜單情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。

2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。

3、做好宴會(huì)的餐具、布草的補(bǔ)充和更換。

4、按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。

5、就餐結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)所消費(fèi)的酒水，防止出現(xiàn)多報(bào)的情況，幫助客人清點(diǎn)好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時(shí)上交部門領(lǐng)導(dǎo)，私留直接開除。）

6、歡送賓客。

7、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分時(shí)間做完）

8、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

宴會(huì)服務(wù)員工作流程

1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認(rèn)：婚宴時(shí)間、場(chǎng)地、人數(shù)、桌型擺放。

2、清掃場(chǎng)地，使之干凈、整潔。

3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯(cuò)。擺放完畢后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補(bǔ)漏。

4、根據(jù)客人實(shí)際要求擺放酒水。

5、客人到來要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。

6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。

7、客人用餐時(shí)，時(shí)刻關(guān)注客人的需求，及時(shí)予以幫助．

8、在用餐過程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時(shí)，馬上找部門經(jīng)理予以解決。

9、用餐結(jié)束后，及時(shí)撤餐，清掃場(chǎng)地、洗刷餐具。

10、結(jié)帳時(shí)要及時(shí)與收銀員溝通，核對(duì)好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。結(jié)賬并向客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠(chéng)的感謝客人；客人離開時(shí)，為客人搬開餐椅，送客人至宴會(huì)廳門口，并歡迎客人再次光臨。

中餐服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。

2、正確擺臺(tái)，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。

3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行。

4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷餐廳所經(jīng)營(yíng)的各種菜肴、酒水。

6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時(shí)主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當(dāng)處理多種意外事件。

7、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理。

8、客人用餐完畢，及時(shí)做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。

9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報(bào)工程部處理。

10、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。

11、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

12、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

中餐服務(wù)員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜；

3、7：00--9：00 準(zhǔn)備開餐，菜品及時(shí)加熱，保證溫度，清理臺(tái)面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生；

4、8：30 員工早餐時(shí)間（值班員工輪流就餐）；

5、8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等；

6、9：00 召開崗前例會(huì)；

7、9：10--10：00 清潔公共區(qū)域及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生；

8、10：00--10：40 全體員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；

9、10：40--10：50 員工對(duì)各自區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并準(zhǔn)備好開餐前的熱水、茶葉等。

10、11：00 由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）；

11、11：00--13：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)；

12、13：00 員工午餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐），不準(zhǔn)漏崗就餐，違者罰款處理。

13、13：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房?jī)?nèi)休息）。

14、15：25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作；

15、16：00--19：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)；

16、18：30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班；

17、19：30 員工晚餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐）；

18、20：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門，確認(rèn)無隱患，做好記錄后下班。

中餐服務(wù)員服務(wù)程序

（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、餐桌的清潔準(zhǔn)備工作

（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。

（2）補(bǔ)足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。 （3）備妥抹布及口布。

2、餐廳清潔工作

（1）將臟臺(tái)布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺(tái)布。

（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時(shí)由內(nèi)向外，并移開椅子。

3、餐桌、餐具的布臵與擺設(shè)

（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。 （2）口布臵于座位正中央，標(biāo)志朝向客人。

（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。

（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。

二、服務(wù)客人流程

（1）客人進(jìn)門時(shí)先親切問好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺(tái)，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持1米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。

（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動(dòng)向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。 （3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點(diǎn)完后，再將點(diǎn)菜單送進(jìn)廚房并去吧臺(tái)取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請(qǐng)其他服務(wù)員幫助補(bǔ)臺(tái)。）

（4）取酒回來后讓客人確認(rèn)，并把酒水倒給每位客人，倒酒時(shí)要側(cè)身并把酒瓶商標(biāo)面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。 （5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報(bào)菜名。 （6））用餐時(shí)要隨時(shí)注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添． （7）有客人吸煙時(shí)煙缸內(nèi)超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對(duì)不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢(shì)。

（8）值臺(tái)服務(wù)時(shí)多觀察客人動(dòng)作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。

（9）客人用餐完畢離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。 （10）結(jié)帳時(shí)請(qǐng)教客人用餐是否滿意，并誠(chéng)懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時(shí)反饋給部門經(jīng)理與后廚）。 （11）客人離去后收拾桌面。

三、如何遞送菜單與使用點(diǎn)菜單

（1）拿菜單時(shí)要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。

（2）呈遞菜單時(shí)從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。

（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時(shí)間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。

（4）點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號(hào)、人數(shù)、點(diǎn)菜員姓名，再依客人所點(diǎn)填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時(shí)間。

（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺(tái)，第三聯(lián)交給傳菜。

四、客人結(jié)帳

（1）先請(qǐng)教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺(tái)結(jié)帳）

（2）如果是外國(guó)客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。

（3）客人如是實(shí)用信用卡時(shí)，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進(jìn)行刷卡。

五、客人離開餐廳前的服務(wù)及歡送

（1）客人不再點(diǎn)其它食物時(shí)，應(yīng)為其加水或茶。 （2）客人要離座時(shí)，幫其拉開椅子。

（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。 （4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。

會(huì)議服務(wù)程序

1、準(zhǔn)備工作：會(huì)議開始前10分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會(huì)議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位臵。

2、會(huì)議服務(wù)：會(huì)議開始后，服務(wù)員要在會(huì)議室后面等候；要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會(huì)，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)；會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。

3、清理會(huì)場(chǎng)：會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會(huì)議后餐具、設(shè)備整理好。

傳菜員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

1、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺(tái)（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。

2、負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無誤地將菜肴送到餐臺(tái)，并向服務(wù)員報(bào)菜名。

3、做好前臺(tái)與后廚的溝通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。

4、傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。

5、協(xié)助開餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺(tái)布及時(shí)送洗。

6、負(fù)責(zé)開餐后整個(gè)餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。

7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時(shí)間登記工作。

8、根據(jù)宴會(huì)預(yù)定單擺臺(tái)（桌）。

9、完成上級(jí)交辦的其他工作。

傳菜員的工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。

3、9：00按時(shí)參加例會(huì)。了解當(dāng)天的工作任務(wù)。

4、9：10—10：00認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。

5、10：00—10：20準(zhǔn)備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準(zhǔn)備工作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。

6、10：20—11：00參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識(shí)。

7、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上菜，不準(zhǔn)出現(xiàn)差錯(cuò)，上菜時(shí)要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問題）。及時(shí)配合服務(wù)員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報(bào)清菜名。開餐中