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第一篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)

一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項服務(wù)工作;

2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意;

3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;

4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務(wù)工作質(zhì)量進行日常檢查;

5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設(shè);

6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施;

7、負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)(建)活動的組織與實施工作。

二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象;

2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、

3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務(wù)資金部通報收支情況。

4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪;

5、負(fù)責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);

7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務(wù)工作的意見及建議;

8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;

9、對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)。

三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)

1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作;

2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認(rèn)真填寫《客戶訪談記錄表》 ;

3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn);

4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運行;

5、掌握服務(wù)用語，操作方法和業(yè)務(wù)知識;

6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù);

7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認(rèn)真填寫《回訪記錄表》;

8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;

9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認(rèn)真填寫《裝修巡查記錄表》;

10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認(rèn)真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;

11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查;

12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團隊建設(shè);

13、增值性服務(wù)項目的開展及落實;

14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;

15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。

四、物業(yè)客服助理崗位職

1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等;

2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;

3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等;

4、實時跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報道，及時回復(fù)、有效處理;

5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié);

6、負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;

7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費、居家服務(wù)費、代收代繳等費用的收繳;

8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務(wù)主管，建立并維護客戶良好關(guān)系。

第二篇：物業(yè)客服工作總結(jié)

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)，積極開展、區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。

五、能源費的收繳工作

如期完成區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在月份，完成了#、#的收樓工作;同時，又完成了部分區(qū)回遷樓(#--1、2單元)收樓工作。

八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

九、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的.建議。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，明年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

第三篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)管理責(zé)任區(qū)域清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作；

2、負(fù)責(zé)派發(fā)繳費通知單、物業(yè)服務(wù)費催繳，張貼各種通知、告示和宣傳資料等；

3、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并定期進行回訪；

4、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入主、裝修手續(xù)；

5、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

第四篇：物業(yè)自主管理方案

根據(jù)豪洋家園小區(qū)特點，結(jié)合集團經(jīng)營發(fā)展理念，現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。在方案實施的過程中，真誠的希望業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)。使豪洋家園小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值，為業(yè)主營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光小區(qū)，提升生活品質(zhì)，實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)和諧多贏的生活目標(biāo)。

一、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化

員工隊伍：打造敬業(yè)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)實的高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)管理隊伍。

工作作風(fēng)：積極、精細(xì)、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務(wù)原則：服務(wù)第一、業(yè)主至上。

服務(wù)理念：用心用力用真情，做實做精做到位，在日常工作中實踐中不斷戰(zhàn)勝自我，超越自我，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會效益一流。

管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進和提高;也許不會令您最滿意，我們一定做得最用心。

管理模式：運用三個手段，建設(shè)三大品質(zhì)工程，實現(xiàn)三項要求。三個手段：專業(yè)化人才，規(guī)范化管理，精細(xì)化服務(wù)。

三個品質(zhì)：人才品質(zhì)，管理品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)。

三項要求：工作無差錯，管理無死角，服務(wù)無挑剔。

發(fā)展目標(biāo)：文化引領(lǐng)，內(nèi)強素質(zhì)，外塑品牌。

二、物業(yè)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主報修、求助、建議、問詢、投訴、質(zhì)疑等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。

(二)設(shè)立業(yè)主信息建議箱，收集業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見，對合理意見及時整改。

(三)建立落實維修制度，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。

(四)物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。

(五)常規(guī)性服務(wù)

1、房屋管理及維修養(yǎng)護：棟號、樓層、房號等標(biāo)志明顯;物業(yè)外觀完好整潔、外墻無脫落、無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。

2、共用設(shè)備設(shè)施管理：保證設(shè)備與環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患;公用配套設(shè)施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統(tǒng)設(shè)備齊全，完好無損，可隨時啟用;積極組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無火災(zāi)安全隱患。

3、秩序維護及車輛管理：安保人員文明執(zhí)勤，語言規(guī)范，能正確處理突發(fā)事件;出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行;車輛出入管理嚴(yán)格，出入有登記;地下停車庫停放整齊，場地整潔。

4、環(huán)境衛(wèi)生管理：做到定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量;環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，垃圾日產(chǎn)日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高清潔衛(wèi)生意識。

5、綠化管理：綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損;綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

三、物業(yè)資源，人員配置

1、物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：

(1)物業(yè)管理服務(wù)費：生活0.6元/O/月。

(2)水費：2.00元/噸。

(3)電費：0.6元/度

(4)地下車庫固定車位管理費70元/月(一次性交一年優(yōu)惠%);按月租車位300元/月，按年租車位2400元/月;臨時停車10元/天，超出規(guī)定時間加收1元/小時。

(5)小區(qū)門前廣場及學(xué)校鐘粹門廣場禁止停車，違者按5元/小時處罰。

(6)小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁車輛通行，特殊事情經(jīng)允許后可駕車進入小區(qū)，進入小區(qū)后請停車入臨時車位，滯停時間不得超過兩小時，違者按10元/小時處罰。

　　豪洋學(xué)校園區(qū)后勤管理部

　　二xx年二月十一日

第五篇：物業(yè)客服專員的崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按照公司文件的要求落實與本崗位相關(guān)的各項工作;

2、嚴(yán)格執(zhí)行《前臺接待服務(wù)規(guī)范》,以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客,樹立物業(yè)服務(wù)中心窗口的良好形象。

3、負(fù)責(zé)首層公共區(qū)域巡視和維護大堂良好秩序,對于處理不了的事件及時上報;

4、掌握項目業(yè)主的基本情況,準(zhǔn)確回答客人提出的咨詢,使客人滿意;

5、熱情接待物業(yè)服務(wù)中心辦公區(qū)來訪住戶，并為其辦理或協(xié)調(diào)相關(guān)事宜;

6、負(fù)責(zé)文件的打印、收發(fā)、記錄和部業(yè)主檔案的整理、存檔工作;

7、負(fù)責(zé)按時將各項報表統(tǒng)計上報給直接上級;

8、服從領(lǐng)導(dǎo),完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。