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第一篇：客服主管工作職責(zé)有哪些

1、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

3、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員

4、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7、按照要求每天填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)部客戶(hù)咨詢(xún)表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷(xiāo)售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)，管理制度《電商客服主管工作職責(zé)》。

9、不斷提高自己的銷(xiāo)售能力(銷(xiāo)售語(yǔ)言，銷(xiāo)售技巧)

10、工作責(zé)任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷(xiāo)售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷(xiāo)量。

第二篇：客服職責(zé)

[篇一:客戶(hù)服務(wù)管理制度](一)總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的工作，迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。第三條客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中;現(xiàn)金收支處理程序;及;存貨會(huì)計(jì)處理程序;辦理。第四條客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理?？蛻?hù)管理制度。第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿(mǎn)意?？蛻?hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。(二)服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

1、有償服務(wù)(a)；

2、合同服務(wù)(b)；

3、免費(fèi)服務(wù)(c)；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(d)。第七條客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話(huà)或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于;服務(wù)登記簿;上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將;服務(wù)憑證;抽出，送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理派工。第八條服務(wù)人員持;服務(wù)憑證;前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于;服務(wù)登記簿;登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。第九條凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以;服務(wù)憑證;為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫(xiě)在;服務(wù)憑證;和;服務(wù)登記簿;上，由部門(mén)經(jīng)理核簽后，將;服務(wù)憑證;，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，并將;服務(wù)憑證;歸檔?？蛻?hù)管理制度。第十一條客戶(hù)服務(wù)部，應(yīng)根據(jù);服務(wù)登記簿;核對(duì);服務(wù)憑證;后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具;異地服務(wù)申請(qǐng)單;，由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。第十三條客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷(xiāo)售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。(三)客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立;顧客至上;的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十五條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。第十六條客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶(hù)請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表。第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶(hù)填寫(xiě)。第十八條對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；屬一般性質(zhì)者，客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。第二十條客戶(hù)服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT(mén)派員前往妥善處理。(四)客戶(hù)投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表

1、第二十三條客戶(hù)投訴的分類(lèi)?？蛻?hù)投訴依原因的不同分為:

1、非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。

2、質(zhì)量量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。第二十四條處理部門(mén)及其職責(zé)。

1、營(yíng)銷(xiāo)部:(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部:(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、客戶(hù)服務(wù)部:(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)處理過(guò)程中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。第二十五條客戶(hù)反映調(diào)查及處理:

1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶(hù)要求，并即填具;客戶(hù)投訴處理表;，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶(hù)服務(wù)部辦理。

2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)在;客戶(hù)投訴處理表;中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時(shí)了解客戶(hù)反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶(hù)服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依;客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn);及;客戶(hù)投訴罰扣的判定基準(zhǔn);擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

5、;客戶(hù)投訴處理表;會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)再填一份新的;客戶(hù)投訴處理表;附原表一并呈報(bào)處理。

6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì);客戶(hù)投訴處理表;的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將;客戶(hù)投訴處理表;影印送客戶(hù))。

7、客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售人員于接獲;客戶(hù)投訴處理表;時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào);簽呈;給上級(jí)處理。第二十六條客訴案件處理期限

1、;客戶(hù)投訴處理表;處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限第二十八條客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:

1、客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào);人事公布單;并公布。

2、客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立;獎(jiǎng)罰通知單;呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:

1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結(jié)案的;客戶(hù)投訴處理表;后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷(xiāo)售人員應(yīng)依;客戶(hù)投訴處理單;開(kāi)立;銷(xiāo)貨折扣證明單;呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。(2)退貨、重處理:即開(kāi)立;產(chǎn)品退貨單;注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

2、財(cái)務(wù)部依據(jù);客戶(hù)投訴處理表;第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與;產(chǎn)品退貨單;的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的;產(chǎn)品退貨單;核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。;產(chǎn)品退貨單;第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。(四)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則第三十條真誠(chéng)。不管客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶(hù)的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿(mǎn)足。第三十一條快捷?？蛻?hù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶(hù)在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。第三十二條周到。如果客戶(hù)因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶(hù)提供參考教程，讓客戶(hù)免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶(hù)能真正了解我們的產(chǎn)品。第三十三條善始善終?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶(hù)向我們咨詢(xún)或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。即使客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。第三十四條素養(yǎng)?？蛻?hù)有什么異議，要耐心聽(tīng)客戶(hù)傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶(hù)對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)，不得說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說(shuō)話(huà)做事要有分寸有依據(jù)。(五)附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本制度自2010年1月1日起實(shí)施。[篇二:客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度]

一、部門(mén)構(gòu)架

二、部門(mén)職責(zé)1)受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作

三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

2、客服主管1)制定工作計(jì)劃并分解到季度或者月度2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3、客戶(hù)服務(wù)人員1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶(hù)投訴受理人員1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5、訂單受理人員1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況附件一:部門(mén)季度計(jì)劃第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶(hù)群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷(xiāo)售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶(hù)服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

中顯的尤為重要。[篇三:客戶(hù)接待管理制度]

一、目的為了熱情接待公司來(lái)訪(fǎng)人員，避免怠慢客戶(hù)，給客戶(hù)留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規(guī)定。

二、適用范圍本規(guī)定適用于quot;貝樂(lè)學(xué)科英語(yǔ)(xxmiddot;xx)培訓(xùn)中心quot;全體員工。

三、具體內(nèi)容

1、總體接待原則1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人來(lái)訪(fǎng)目的3)解答來(lái)訪(fǎng)客人提出的問(wèn)題或及時(shí)通知被訪(fǎng)人員4)如被訪(fǎng)人員不能及時(shí)接待，為來(lái)訪(fǎng)者安排接待處休息5)隨時(shí)提醒被訪(fǎng)人員，能更快的接見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者6)禮貌送客

2、根據(jù)訪(fǎng)客身份，確定接待等級(jí)(貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕)1)高規(guī)格接待:即來(lái)訪(fǎng)者比被訪(fǎng)人員職務(wù)要高，或來(lái)訪(fǎng)者對(duì)中心的業(yè)務(wù)、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待a訪(fǎng)者為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)b教育主管部門(mén)c重要zhèng fǔ 部門(mén)d預(yù)約貴賓e媒體2)一般規(guī)格:即來(lái)訪(fǎng)人員與被訪(fǎng)者職務(wù)、級(jí)別大體一樣，大部分接待都是對(duì)等接待。a供應(yīng)商b學(xué)員家長(zhǎng)c投訴者d預(yù)約者等3)低規(guī)格接待，即來(lái)訪(fǎng)人員比被訪(fǎng)者職務(wù)要低4)拒絕:保險(xiǎn)推銷(xiāo)及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員5)中心來(lái)訪(fǎng)通常都以對(duì)等規(guī)格或高規(guī)格接待。

3、接待方式1)高規(guī)格接待:按中心通知引領(lǐng)至?xí)h室/接待區(qū)，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關(guān)部門(mén)人員陪同。2)一般規(guī)格接待:引領(lǐng)至接待區(qū)以水招待，由被訪(fǎng)人員或相關(guān)部門(mén)派員接見(jiàn)。3)應(yīng)聘者的接待:初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排，復(fù)試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)以水招待，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排3)臨時(shí)接待(同普通接待)4)前臺(tái)接待來(lái)訪(fǎng)人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會(huì)議室5)被訪(fǎng)員工負(fù)責(zé)將相關(guān)來(lái)訪(fǎng)人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場(chǎng)區(qū)域洽談或會(huì)見(jiàn)6)禁止將訪(fǎng)客帶入學(xué)術(shù)區(qū)域，特殊情況須經(jīng)校長(zhǎng)特批。a)

四、處罰規(guī) 定

1、如因不恰當(dāng)?shù)慕哟?，公司?nèi)部員工對(duì)接待工作進(jìn)行投訴，第一次教育勒 令改正，第二次口頭警告，第三次書(shū)面警告，第四次罰款50元

2、如因不恰當(dāng)?shù)慕哟率贡唤哟綄?duì)接待工作進(jìn)行投訴，并對(duì)對(duì)公司名譽(yù)、品牌造成一定影響，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給與口頭警告、書(shū)面警告，甚至開(kāi)除處理。

3、若發(fā)現(xiàn)訪(fǎng)客(高規(guī)格、應(yīng)聘者除外)未帶訪(fǎng)客牌，對(duì)被訪(fǎng)人員進(jìn)行處罰，第一次口頭警告并罰款50元，第二次書(shū)面警告并罰款100元

五、本規(guī)定由行政部門(mén)負(fù)責(zé)起草，執(zhí)行過(guò)程中的解釋權(quán)歸行政部門(mén)。

六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。[篇四:客戶(hù)信息管理制度]公司客戶(hù)信息管理辦法

一、總則為使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制定本辦法。

二、客戶(hù)界定公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商。公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類(lèi)客戶(hù)。

三、客戶(hù)信息管理

1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶(hù)信息的匯總、整理。

2、公司建立客戶(hù)檔案，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

3、客戶(hù)檔案的建立。1)每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭；2)客戶(hù)檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

4、客戶(hù)檔案的更新、修改。1)客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；2)對(duì)客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；3)積累客戶(hù)業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。四。公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。五。員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)同信息部將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶(hù)信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶(hù)檔案。

七、客戶(hù)管理接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)理要的客戶(hù)按貴賓級(jí)別接待。與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話(huà)交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

八、附則本辦法由信息部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。[篇五:客服部管理制度與崗位職責(zé)]請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告:

1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；

2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題；

3、危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；

4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；

5、工作中遇有用戶(hù)故意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決；

6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。

7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料。

2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。

3、嚴(yán)禁與客戶(hù)閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行)

4、正確使用通信設(shè)備，愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。

5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。

6、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查(電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行)，消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢(qián)及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。

8、通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水?？头繒?huì)議制度

1、交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶(hù)建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。

3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。

4、及時(shí)提交半年和工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫?/p>

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)

一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以;客戶(hù);為中心的服務(wù)理念，牢記;客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的;服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻?hù)的信息和機(jī)主資料不被泄露。

7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度?？头楷F(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

3、顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。

4、工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。

6、機(jī)房物品要求橫豎一條線(xiàn)。

7、出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。場(chǎng)管現(xiàn)理制度

1、聽(tīng)從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認(rèn)真受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議。

3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。

5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化

一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

6、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。

7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

8、未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。

9、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話(huà)；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。

10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話(huà)。

12、機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻?hù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

一、工作環(huán)境機(jī)房重地

1、機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門(mén)窗明亮，地面整潔；

3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；

2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；

4、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

三、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理

1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。

2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫?/p>

1、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。

2、點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。

3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

4、接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。

5、仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。

6、交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了?？头空?qǐng)假制度匯編

一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

五、病假滿(mǎn)一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話(huà)通知(可委托他人)班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。

六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫(xiě)換班登記表方可。

三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

七、班長(zhǎng)必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。

八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。

九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。客服部主任工作職責(zé)

1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類(lèi)文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶(hù)服務(wù)中心正常的工作秩序。

2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶(hù)安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。

4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪(fǎng)情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)?？头堪嚅L(zhǎng)責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。

3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，咨詢(xún)、查詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào))交由客服部主任。

5、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉

業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。

7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。

8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于1-5次，內(nèi)容包括:服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶(hù)需求的歸納能力，接待客戶(hù)應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。

6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評(píng)?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)

1、對(duì)

內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。

4、向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好;問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲;三聲服務(wù)。

5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

6、樹(shù)立以;客戶(hù)為中心的服務(wù)理念;，牢記;用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的;服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。

15、向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好;問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲;三聲服務(wù)。

16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。

17、樹(shù)立以;客戶(hù)為中心的服務(wù)理念;，牢記;用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的;服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。20、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級(jí)別劃分規(guī)則

一、初級(jí)工(189):能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡(jiǎn)單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶(hù)需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢(xún)功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號(hào)/名查詢(xún)及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢(xún)，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。

二、中級(jí)工(180):掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，了解電信基本資費(fèi)政策，實(shí)際工作中能正確處理用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶(hù)需求，能夠靈活運(yùn)用九

七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶(hù)提供正確的核查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶(hù)的障礙申告、客戶(hù)建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

三、高級(jí)工(班長(zhǎng)及96123)充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶(hù)的過(guò)程中，及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)或涉及公司政策(將會(huì)引起升級(jí))的投訴；對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題引起的投訴；對(duì)電纜及線(xiàn)路引起客戶(hù)的大面積投訴；對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶(hù)對(duì)我部服務(wù)不滿(mǎn)意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢(xún)、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢(xún)、投訴中市場(chǎng)及客戶(hù)的需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門(mén)反饋。日班班長(zhǎng)及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢(xún)、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。

四、回訪(fǎng)、采編組回訪(fǎng)工位及時(shí)將各責(zé)任部門(mén)的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)至用戶(hù)，回訪(fǎng)率達(dá)100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3mdash;5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問(wèn)題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的，應(yīng)書(shū)面形成反饋信息后向客服部主任反饋?；卦L(fǎng)工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶(hù)需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)?；卦L(fǎng)工位每周一18:00前將回訪(fǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì)六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門(mén)的各類(lèi)政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶(hù)理解能力，做出一份簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門(mén)確認(rèn)后采編至信息庫(kù)中，供業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)參照答復(fù)。采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫(huà)、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專(zhuān)欄。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表，并對(duì)系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。