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28、售后客服

直屬上級(jí)：綜合部經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)安裝、維修、投訴客戶檔案的管理、客戶情況的統(tǒng)計(jì)整理工作；

2.負(fù)責(zé)客戶投訴和客戶投訴登記表及糾錯(cuò)表的填寫(xiě)和反饋工作，監(jiān)督被投訴部門(mén)或單位的改進(jìn)情況；

3.負(fù)責(zé)安裝、維修、投訴每天出勤的派單工作；

4.負(fù)責(zé)客戶定期和不定期回訪工作；

5.負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝、維修的溝通協(xié)調(diào)工作；

6.負(fù)責(zé)安裝、維修單據(jù)的整理及歸檔工作，安裝維修的單據(jù)應(yīng)及時(shí)整理、歸檔；

7.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常文件管理和行政工作；

8.負(fù)責(zé)400免費(fèi)電話的使用和管理工作；

9.接聽(tīng)客戶投訴電話，使用文明用語(yǔ)，言語(yǔ)要清晰和緩，態(tài)度誠(chéng)懇，堅(jiān)決杜絕摔客戶電話及冷嘲熱諷現(xiàn)象，禁止與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要認(rèn)真填寫(xiě)客戶投訴登記表，如需退、換貨，應(yīng)同時(shí)協(xié)同責(zé)任人員填寫(xiě)糾錯(cuò)表；

10.接到客戶要求安裝或維修來(lái)電，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)安排售后服務(wù)人員上門(mén)維修或安裝，做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，減少或避免因安排不周所造成的客戶投訴；

11.及時(shí)整理歸檔各種客戶檔案和客戶資料，并做不定期回訪；

12.監(jiān)督被投訴部門(mén)對(duì)投訴人員或投訴問(wèn)題的處理情況，并及時(shí)與客戶溝通，保證問(wèn)題得到圓滿解決；

13.處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣委婉，慎做承諾，公司對(duì)客戶的承諾務(wù)必要做到；

14.做好客戶投訴及安裝、維修產(chǎn)品問(wèn)題和數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，并向經(jīng)理匯報(bào)；

15.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。