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第一篇：客服部門崗位職責(zé)

客服部門崗位職責(zé)

【篇1：客戶服務(wù)部職責(zé)】

客戶服務(wù)部職責(zé)

第一章 部門概述

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客

戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗

旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

1、及時與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；

2、維護(hù)客戶資源，防止客戶流失； 3、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；

4、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù)； 5、利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶； 6、向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目；

7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理； 8、為客戶提供其他可能性服務(wù)。

第一節(jié) 客服部組織機構(gòu)圖

第二節(jié) 客服部崗位設(shè)置

客服經(jīng)理1名；

前臺接待主管1名；

售后服務(wù)主管1名；

呼叫中心主管1名；

其他服務(wù)人員若干；

（一）客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)（陳磊）

1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶

維系工作流程規(guī)范。 2、 3、 4、 5、

6、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。 負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析與管理。 負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系

維護(hù)。

7、負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理

結(jié)果的反饋。

8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作

關(guān)系。

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。 10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

11、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善; 12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機會。 13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）前臺接待主管崗位職責(zé)（陳仕榮）

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的

服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)組織前臺人員進(jìn)行來客接待、來客信息核實和服務(wù)享受資格

驗證、協(xié)調(diào)各種款項激納、來客分流和引導(dǎo)。 3、負(fù)責(zé)用戶的信息確認(rèn)。 4、負(fù)責(zé)受理其他增項服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)激勵、評價和考核。 6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）志愿、商家服務(wù)主管崗位職責(zé)（蘇言洪）

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿、商家服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。

3、負(fù)責(zé)不定時的對志愿、商家服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常

反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。

4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進(jìn)行督辦和處

理結(jié)果的反饋。

5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案管

理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。

【篇2：客戶服務(wù)部部門職責(zé)】

客戶服務(wù)部及部門經(jīng)理職責(zé) 客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶，是維護(hù)客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長、使公司在競爭中勝出的橋梁?？蛻舴?wù)部既要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。因此，為實現(xiàn)公司的既定目標(biāo)，深化客戶服務(wù)管理，特制定客戶服務(wù)部門職責(zé)如下：

一、客戶服務(wù)工作制度：

1、制定嚴(yán)格有效的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度。規(guī)章制度應(yīng)涵蓋各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎懲制度等；

2、嚴(yán)格按客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查； 3、定期檢查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務(wù)月報。月報中應(yīng)如實反映客戶服務(wù)中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現(xiàn)象；

二、客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程和客戶具體情況，樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制定科學(xué)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系；

2、應(yīng)當(dāng)由公司技術(shù)部、客戶服務(wù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)組成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定小組，并由客戶對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)草案提出合理化建議；

3、組織技術(shù)服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，并在實際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開展技術(shù)服務(wù)工作；

4、定期抽查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況，對不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報告中，應(yīng)如實反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問題以及處理意見。

三、客戶關(guān)系管理：

1、加強客戶關(guān)系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關(guān)系；

2、客戶服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時，應(yīng)著重加強客戶關(guān)系的溝通，與

客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達(dá)到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；

3、客戶服務(wù)部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機要及時迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理； 4、客戶服務(wù)部門要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，制定與客戶投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結(jié)果及時征求客戶意見，達(dá)到客戶滿意；

5、針對客戶投訴的問題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時提交公司月工作總結(jié)會議上，并提出整改意見。客戶服務(wù)部門在向公司提交的月服務(wù)報告中，也應(yīng)如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結(jié)果。

四、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：

1、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，是公司產(chǎn)品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；

2、客戶服務(wù)部門要配合公司銷售部門、技術(shù)部門認(rèn)真對待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶要求的設(shè)備測試及技術(shù)咨詢；

3、在銷售產(chǎn)品的交貨過程中，做好產(chǎn)品的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作是客戶服務(wù)部門責(zé)無旁貸的職責(zé)；

4、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務(wù)部門應(yīng)做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時應(yīng)及時聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。

五、服務(wù)合同的落實：

1、與客戶簽訂的長期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶服務(wù)部門應(yīng)認(rèn)真對待、落實；

2、客戶服務(wù)部門應(yīng)熟知每一個服務(wù)合同的內(nèi)容及細(xì)節(jié)，安排專人落實服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責(zé)任制；

3、每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務(wù)部門應(yīng)組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；

4、針對落實服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時反饋給公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關(guān)信息與客戶進(jìn)行溝通。

六、其它職責(zé)范圍：

1、客戶服務(wù)部門是公司各類業(yè)務(wù)部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)揚集體協(xié)作的團隊精神，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生； 2、客戶服務(wù)部門除了要完成各類服務(wù)任務(wù)，還應(yīng)隨時做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關(guān)管理部門； 3、完成公司臨時交辦的其它任務(wù)。

七、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)： 1、客戶服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實客戶服務(wù)部門的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門管理工作；

2、負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負(fù)責(zé)檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；

3、負(fù)責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)檢查、督促標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

4、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作，在工作中負(fù)責(zé)做好本部門人員的調(diào)配以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作；

5、負(fù)責(zé)協(xié)助對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結(jié)果進(jìn)行認(rèn)定；

6、負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問，負(fù)責(zé)對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，并負(fù)責(zé)主動上報業(yè)務(wù)商機；

7、負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果，勇于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與公司其他各部門的關(guān)系；

9、負(fù)責(zé)及時全面地向公司提交客戶服務(wù)部每月服務(wù)報告，并對報告內(nèi)容的客觀真實性負(fù)責(zé)；

10、負(fù)責(zé)落實公司交辦的其它臨時工作任務(wù)。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日

【篇3：公司客服部的崗位職責(zé)】

公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程： 1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

第二篇：客服部門崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督項目臨時管理規(guī)約、用戶手冊、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和裝修手冊的落實執(zhí)行。

2、協(xié)助上級編制、修改項目物業(yè)管理檔案，擬定管理目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；編制和修改安防、客服、環(huán)境和綠化、工程的板塊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度并監(jiān)督落實。

3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選聘合適的外判單位、落實項目日常的保潔、綠化、四害消殺等工作，對外判單位服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評監(jiān)督。

4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)戶的日常業(yè)務(wù)管理，監(jiān)督團隊成員及時處理并進(jìn)行結(jié)果反饋、回訪；負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶日常投訴，定期組細(xì)業(yè)戶滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

5、協(xié)調(diào)部門內(nèi)部客服、安防、保潔和工程板塊工作，形成聯(lián)動機制，快速反應(yīng)處理所轄區(qū)域內(nèi)各種業(yè)務(wù)和突發(fā)~件。

6、負(fù)責(zé)與房產(chǎn)公司對接，完成項目各類資料的移交，完善物業(yè)服務(wù)中心各類檔案管理。

第三篇：客服人員崗位職責(zé)

客服中心崗位職責(zé)

咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

（3）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。

（4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。 （5）接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。

投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。 （5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號碼，且有專人值守。

第四篇：客服部門崗位職責(zé)

吉米錢包

客服崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客 戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

(一) 崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

第二條 服務(wù)對象

已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊未認(rèn)證的潛在用戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時反饋處理用戶問題。 敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 崗位規(guī)范

(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強； (2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

(4) 客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5) 客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；

吉米錢包

第五條 客服人員基本素質(zhì)

1、“處變不驚”的應(yīng)變力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

5、語言表達(dá)能力

6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

7、熟練的專業(yè)技能

8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧

9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力

10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧

12、良好的傾聽能力

(二) 工作內(nèi)容與工作流程

第一條 電話服務(wù) (1) 被動接聽

負(fù)責(zé)接聽所有用戶來電，了解用戶需求和問題反饋，第一時間為用戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問題。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

(2)主動撥打

每人每天定時定量撥打未認(rèn)證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。

(3)值班接聽

為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽服務(wù)每一個來電的用戶，第一時間解決用戶反饋的問題。

工作內(nèi)容

1.工作細(xì)則

? 電話接通后，需讓用戶提供注冊賬號先核實客戶的身份； ? 核對身份無誤后，詢問用戶有什么需要幫助；

? 用戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； ? 用戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持，

如遇難纏用戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；

吉米錢包

? 客戶問題無法第一時間給予解答時，請用戶耐心等待，馬上對問題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會用戶，禮貌結(jié)束通話；

2.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

? 您好！我是吉米錢包客服，您在*月*日注冊了我們軟件，但還沒完成認(rèn)證，請問是有遇到什么問題嗎？我這邊可以幫您解答 。

? 您好，我是吉米錢包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。 ? 請問您對這個問題是否還有疑問呢？

? 如果日后有任何問題，歡迎隨時致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見！ ?

我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問題，在獲得答復(fù)后，將會在第一時間知您。

第二條 客服崗位分工

根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服，電話客服等主要負(fù)責(zé)項目。

第五篇：客服部門崗位職責(zé)

1協(xié)助項目總經(jīng)理開展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。

2負(fù)責(zé)園區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

3負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施管轄區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

4組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔。

5組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作。

6負(fù)責(zé)客服部員工的考核工作。

7協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。

8負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。