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第一篇:客服崗位職責(zé)
售前客服
1、熟悉平臺(tái)基本操作,了解商品基本信息,掌握基本銷售知識(shí)。
2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問(wèn)題,達(dá)成交易。
3、了解顧客需求,問(wèn)出顧客需求點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹,不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題,不要過(guò)多解釋,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題
4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),完成公司銷售目標(biāo),提升公司價(jià)值。
5、檢查訂單,及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。
6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購(gòu)買的潛在客戶需求,進(jìn)行聯(lián)系維護(hù),不在線可留言,對(duì)于加入購(gòu)物車未付款的用戶要電話溝通,配合優(yōu)惠力度,爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。
售后職責(zé)
1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng),避免用戶差評(píng)。
2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況,有問(wèn)題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門
3、每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理,及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。
4、遇到退換貨處理的客戶,要及時(shí)做好記錄備案,統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)取客戶滿意,減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問(wèn)題,積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫,對(duì)客訴原因統(tǒng)計(jì)在案,提供解決方案,盡最大程度減少差評(píng)率。
6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔,定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。
第二篇:客服部門崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)完善并創(chuàng)新客戶服務(wù)管理體系,與品質(zhì)保障部聯(lián)動(dòng),制定關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶服務(wù)方案;
2.整合項(xiàng)目資源建立關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶信息檔案并進(jìn)行更新、維護(hù);
3.負(fù)責(zé)關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶的客戶訴求處理、意見(jiàn)解決;
4.定期總結(jié)并反饋服務(wù)缺陷、投訴問(wèn)題、及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);
5.組織重要客戶各項(xiàng)活動(dòng),與客戶建立良好關(guān)系,保持良性互動(dòng)等。
第三篇:售后客服工作職責(zé)
售后客服工作職責(zé)范文一:
1.及時(shí)更改車主、駕駛員的相關(guān)信息,電話、地址等。在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
2.在客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來(lái),例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問(wèn)題時(shí),如果沒(méi)有及時(shí)的反饋給客戶中心,就會(huì)耽誤到工作,甚至在某種程度上引起客戶的不滿。
3.客戶對(duì)公司的希望及時(shí)登記在客戶資料里,避免出現(xiàn)遺忘,導(dǎo)致信息流失。
4.維修單據(jù)齊全、相應(yīng)檢查的項(xiàng)目是否能真實(shí)的替客戶解決問(wèn)題,如果不能及時(shí)的處理,進(jìn)行登記、讓客戶中心及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
售后客服工作職責(zé)范文二:
1.負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批;
2.負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審;
3.負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作;
4.負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作;
5.負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作,保證服務(wù)質(zhì)量;
6.負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作;
7.負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等,并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
8.負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作;
9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。
售后客服工作職責(zé)范文三:
(一)制度建設(shè):組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)。
(二)技術(shù)監(jiān)督:組織落實(shí)設(shè)備安裝及生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)監(jiān)督。
(三)節(jié)能與計(jì)量管理:進(jìn)行節(jié)能分析,制訂節(jié)能措施,編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案,提高發(fā)電后機(jī)組運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性;建立公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò),編制公司計(jì)量臺(tái)帳,保證量值傳遞的準(zhǔn)確可靠。
(四)可靠性管理:分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù),評(píng)價(jià)分析機(jī)組運(yùn)行的可靠性,提出改進(jìn)措施為機(jī)組安全運(yùn)行提供保障。
(五)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估:指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手冊(cè)對(duì)公司各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行,實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。
(六)科技進(jìn)步:制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施,搜集科技信息、科技成果資料,開(kāi)展技術(shù)咨詢,參加科技項(xiàng)目立項(xiàng)審定,并實(shí)施后評(píng)估;征集、研討、推薦、出版科技論文。
(七)檢修管理:負(fù)責(zé)檢修計(jì)劃的審查、批準(zhǔn)、實(shí)施和監(jiān)督,負(fù)責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。
(八)檢修技術(shù):組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實(shí)施;提出檢修技術(shù)方案,進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。
(九)技改項(xiàng)目管理:組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項(xiàng)目的立項(xiàng)審查,編制、會(huì)審可行性報(bào)告并組織實(shí)施、評(píng)價(jià)。
(十)技術(shù)資料管理:收集和整理工程竣工資料及機(jī)組投運(yùn)后的相關(guān)技術(shù)資料。
售后客服工作職責(zé)范文四:
1.了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。
2.開(kāi)展預(yù)約工作:預(yù)約工作在開(kāi)展銷售的過(guò)程中,由銷售人員提醒客戶,在日后的維修保養(yǎng),通過(guò)預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期,避開(kāi)店內(nèi)的維修高峰期,避免維修人員過(guò)度疲勞,降低維修質(zhì)量。 (當(dāng)客戶來(lái)電預(yù)約時(shí),進(jìn)行登記??膳鋫鋵iT的預(yù)約電話,及時(shí)與前臺(tái)溝通,避免客戶來(lái)店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來(lái)店信息,讓客戶感覺(jué)我們重視他的來(lái)店并關(guān)注他的愛(ài)車。從而在客戶心中建立好的第一印象。) (通過(guò)登記客戶的來(lái)電,有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約,及時(shí)反饋給銷售部對(duì)有購(gòu)車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤;售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打印、零部件庫(kù)存確認(rèn)、與車間人員進(jìn)行溝通,在客戶來(lái)店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。)
3.客戶購(gòu)車成交后,在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車,并關(guān)心車輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4.三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確??蛻艚邮艿?,并在客戶未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間,導(dǎo)致客戶不滿。
5.維修保養(yǎng)招攬:財(cái)務(wù)部門及時(shí)的交車在招攬工作中起很大的作用,電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì),如果不能及時(shí)的交車,將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果,影響招攬工作。 針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過(guò)信件、信息、電話招攬客戶來(lái)店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店,詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,店內(nèi)了解具體的情況,及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的,應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉,并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿。
6.維修保養(yǎng)的回訪:針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問(wèn)題,了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
7.用戶滿意度的調(diào)查:可制作用戶調(diào)查表,不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷向客戶了解