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第一篇：客服崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

部門及人員：

客服部人員（客服主管、客服、打單、美工） 物流部：配貨員、送貨員 財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù) 銷售部：銷售主管 銷售員

客服主管職責(zé)

1.熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項(xiàng)及價(jià)格。 2.熟悉領(lǐng)先未來(lái)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)，交易模式及后臺(tái)操作。

3.負(fù)責(zé)店鋪的正常運(yùn)營(yíng)及維護(hù)并做好監(jiān)控（如：店鋪的銷售數(shù)據(jù)，商品的管理，顧客的管理。）

4.制定基本的工作制度并根據(jù)工作中實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況不斷完善制度以提高工作效率。

5.與各部門做好協(xié)調(diào)好工作從而提升顧客滿意度。

6.培訓(xùn)客服并總結(jié)日常店鋪運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，定期對(duì)客服做培訓(xùn)及時(shí)處理問(wèn)題提升客服素質(zhì)從而提高服務(wù)質(zhì)量。 7.安排客服工作總結(jié)客服反映的問(wèn)題并及時(shí)解決。

8.要求本部門各職能人員工作中（客服、打單、美工）嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作）。

9.做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，工作中出現(xiàn)的矛盾多溝通多協(xié)調(diào)，促使大家擰成一股繩，勁往一處使。

10.工作中遇到的重大問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并解決。 11.以身作則，遵守崗位職責(zé)，遵守公司制度。

客服職責(zé)

1.熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項(xiàng)及價(jià)格。

2.熟悉領(lǐng)先未來(lái)網(wǎng)站的交易模式及后臺(tái)操作嚴(yán)格按照操作流程操作。 3.回復(fù)顧客咨詢，處理電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

4.在后臺(tái)接到顧客訂單信息后要先核對(duì)產(chǎn)品、地址、發(fā)票買家有沒(méi)有特別備注等信息然后聯(lián)系買家核對(duì)清楚后再審核。(核對(duì)中如若有需要修改的信息幫助買家備注） 5.接待顧客：

（1）接受顧客咨詢，記錄顧客咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予顧客反饋處理。

（2）能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電顧客的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。 （3）為顧客提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決顧客問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢。（售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易，售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)，售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等）

7、記錄匯總工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

8、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作流程工作中使用文明用語(yǔ)。

9、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)。

10、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守崗位職責(zé)，遵守公司制度。

打單職責(zé)

1.熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項(xiàng)及價(jià)格。

2.熟悉領(lǐng)先未來(lái)網(wǎng)站的交易模式及后臺(tái)操作嚴(yán)格按照操作流程操作。 3.打單員應(yīng)每日不間斷的查詢公司系統(tǒng)開(kāi)單情況并及時(shí)處理訂單。 4.打單人員應(yīng)根據(jù)訂單的順序急緩程度及時(shí)將訂單分配給配貨員（如訂單上有特別備注信息需提醒配貨員）以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。 5.訂單出來(lái)打單人員應(yīng)及時(shí)審核在遇到不清楚的地方要及時(shí)跟相關(guān)人員聯(lián)系處理以確保訂單的準(zhǔn)確，保證貨物及時(shí)發(fā)出。 6.定期整理核對(duì)單據(jù)并保存，以便查詢。

7.良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作流程，工作中使用文明用語(yǔ)。

8.與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)。 9.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守崗位職責(zé)，遵守公司制度。

美工崗位職責(zé)

1.熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項(xiàng)及價(jià)格。 2.熟悉領(lǐng)先未來(lái)網(wǎng)站的交易模式及商品添加的操作流程。

3.網(wǎng)頁(yè)的美化，熟悉photoshop flash等制圖軟件，基本的美化功能有創(chuàng)意。

4.按照負(fù)責(zé)人及網(wǎng)站的要求來(lái)執(zhí)行美工的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意。 5.負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和開(kāi)發(fā)，網(wǎng)頁(yè)廣告和相關(guān)專題的制作。 6.配合公司各類活動(dòng)宣傳制作相應(yīng)的道具。

7.負(fù)責(zé)網(wǎng)站上所有跟美工有關(guān)的工作，處理本部門一些日常的圖片和網(wǎng)頁(yè)制。

8.良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操做流程，工作中使用文明用語(yǔ)。

9.與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)。 10.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守崗位職責(zé)，遵守公司制度。

物流崗位職責(zé)

1.熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項(xiàng)及價(jià)格

2.認(rèn)真、細(xì)心、及時(shí)、準(zhǔn)確的配貨發(fā)貨。收到打單人員的訂單后根據(jù)打單人員的要求處理訂單。（如遇到加急單需優(yōu)先處理加急單） 3.在給訂單配貨時(shí)首先要看清訂單如有備注需按照顧客需求處理，遇到不清楚的及時(shí)跟相關(guān)部門溝通。 4.處理顧客退換貨。

5.良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作流程，工作中使用文明用語(yǔ)。

6.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守崗位職責(zé)，遵守公司制度.

（注：以上崗位職責(zé)需不斷完善和改進(jìn)，總體從實(shí)際出發(fā)，以服務(wù)為本顧客第一的信念不斷進(jìn)步。）

第二篇：客服崗位職責(zé)

售前客服

1、熟悉平臺(tái)基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識(shí)。

2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

3、了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題

4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。

5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購(gòu)買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對(duì)于加入購(gòu)物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。

售后職責(zé)

1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng)，避免用戶差評(píng)。

2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況，有問(wèn)題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

3、每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。

4、遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問(wèn)題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對(duì)客訴原因統(tǒng)計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評(píng)率。

6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。

第三篇：電商售后客服工作職責(zé)

客服關(guān)鍵崗位職責(zé)

經(jīng)理：

（1） 合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班；

（2） 對(duì)每周咨詢量及咨詢時(shí)段進(jìn)行分析，作出人員增減提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)招聘具體實(shí)

施工作；

（3） 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；

（4） 制定客服現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度及員工績(jī)效考核方案；

（5） 制定和完善培訓(xùn)、質(zhì)檢、報(bào)表等工作體系，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

（6） 對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善；

（7） 每周客服管理例會(huì)，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗(yàn)交流、質(zhì)檢培訓(xùn)總結(jié)、下周工作重

點(diǎn)；

（8） 對(duì)品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé)，分解到周、天，并跟進(jìn)銷售完成情況；

（9） 與其他部門的接口工作，制定工作需求，提醒、監(jiān)控相關(guān)部門完成。 售前主管：

（1） 早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

（2） 晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解；

（3） 處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶問(wèn)題，疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)售后接口人處理；

（4） 按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5） 現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢量少時(shí)未付款

訂單的旺旺追單；

（6） 組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日?？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；

（7） 對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；

（8） 針對(duì)質(zhì)檢等部門傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力

提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；

（9） 配合部門整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng)

驗(yàn)，提升小組員工的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；

（10） 收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。

售前客服：

（1） 受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；

（2） 介紹商品的材質(zhì)、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買；

（3） 解答客戶在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)淘寶的疑惑：購(gòu)物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、信用卡等；

（4） 對(duì)客戶提出的商品問(wèn)題、頁(yè)面問(wèn)題、仿冒店鋪問(wèn)題進(jìn)行反饋；

（5） 解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；

（6） 受理、分流、交接部分售后問(wèn)題。

售后主管：

（1） 早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

（2） 晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解；

（3） 處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶投訴，異常訂單問(wèn)題；

（4） 按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5） 現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，小組內(nèi)員工處理顧客投訴、回顧顧客留言的

管理；

（6） 組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日常考勤及違反紀(jì)律記錄工作；

（7） 對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；

（8） 針對(duì)質(zhì)檢等部門傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力 提升小組員工的工作質(zhì)量；

（9） 退換貨跟進(jìn)和原因分析；

（10） 收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。

售后人員：

（1） 審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；

（2） 缺貨訂單，通知顧客的工作；

（3） 異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；

（4） 受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在信息系統(tǒng)中進(jìn)行操作；

（5） 受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的在淘寶后臺(tái)操作并匯總成表格放入共

享；

（6） 受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言；

（7） 對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回

復(fù)。

（8） 對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說(shuō)等。 培訓(xùn)人員

（1） 每周針對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容定期進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，關(guān)于話術(shù)、淘寶政策、工具使用、流

程、溝通技巧、銷售技能等方面；

（2） 不定期針對(duì)新品、促銷活動(dòng)、系統(tǒng)使用、內(nèi)部制度、公司發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)；

（3） 每?jī)芍苡膳嘤?xùn)主管收集一線客服的培訓(xùn)需求，匯總后，開(kāi)發(fā)課件，完成培訓(xùn)；

（4） 跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問(wèn)題，進(jìn)行分析后，對(duì)客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)；

（5） 協(xié)助經(jīng)理每月兩次和團(tuán)隊(duì)關(guān)于員工工作心態(tài)和服務(wù)態(tài)度梳理和分享，增加員工的

抗擊打能力。 qc人員

（1） 對(duì)每日咨詢量、訂單數(shù)、轉(zhuǎn)定率、付款率、客單價(jià)、缺貨、退款、客戶投訴進(jìn)行

匯總和分析，形成日?qǐng)?bào)；

（2） 對(duì)員工的工作量及銷售績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，用于主管的日常管理及建議；

（3） 對(duì)旺旺聊天記錄每人每天至少抽查10-20條咨詢記錄，形成每日質(zhì)檢匯總表，發(fā)

給小組主管，用于員工指導(dǎo)，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，主管指導(dǎo)完畢，需進(jìn)行反饋；

（4） 對(duì)項(xiàng)目組匯總的評(píng)分區(qū)所有對(duì)客服的不滿進(jìn)行反查，提供指導(dǎo)培訓(xùn)建議；

（5） 維護(hù)員工獎(jiǎng)勵(lì)/處罰表，用于主管日常人員管理。篇二：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來(lái)自客戶對(duì)于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語(yǔ)音客服兩種。獨(dú)立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。 工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性

5 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

1 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單) 2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯?wèn)題要及時(shí)的解決。

3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

4 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。

2 在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3 和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通) 3 對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問(wèn)題，客戶的放映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，

對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。

2 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，c店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。 注意 修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤，。 作好記錄

2 客戶來(lái)催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時(shí)跟蹤

3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。 綜合客服的職能：

1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤*數(shù)量

2 淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分：

1 活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。*訂單打包完成后，及時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

2 非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉(cāng)庫(kù)

3 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款

4 在打印訂單的時(shí)候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

5 發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤篇三：電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群對(duì)客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一、工作目標(biāo)通過(guò)客戶服務(wù)向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù)為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購(gòu)物環(huán)境。努力提高客戶滿意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

二、工作原則以客為尊以誠(chéng)為本反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。

三、工作內(nèi)容維護(hù)公司在客戶中的良好形象全面負(fù)責(zé)公司的客戶問(wèn)題咨詢處理促使達(dá)成訂單。 客戶服務(wù)部組織框架 客戶服務(wù)主管組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責(zé)

1、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶服務(wù)工作保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3、合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析并提出相應(yīng)的措施。在工

作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。 ①與倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無(wú)貨缺貨情況。以及無(wú)貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。 ②與售后部售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過(guò)去需要解決的問(wèn)題件并及時(shí)和客戶溝通處理。 ③與營(yíng)銷部如果營(yíng)銷部有促銷活動(dòng)應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。 ④與人資部客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。 ⑤與技術(shù)部如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。 客服組長(zhǎng)的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問(wèn)題分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。 客服專員的工作職責(zé)

1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達(dá)成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達(dá)成交易。

3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。

4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)高效負(fù)責(zé)任值得信

賴的公司形象。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。

第四篇：客服前臺(tái)客服崗位職責(zé)

客服崗位職責(zé)

1、協(xié)助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶溝通，來(lái)訪接待工作，完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。

2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉(cāng)庫(kù)、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對(duì)各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作進(jìn)行督查、考核評(píng)估，保障服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作的有序。

3、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場(chǎng)所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門積極主動(dòng)配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個(gè)良好的空間。

4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場(chǎng)地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、跟蹤。

5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財(cái)務(wù)人員配合進(jìn)行小區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費(fèi)用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》，及時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，提出整改完善措施。

7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來(lái)訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會(huì)及各類工作性會(huì)議，并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作。

8、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)

第五篇：醫(yī)院客服部崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶滿意度，處理客戶意見(jiàn)；

2、對(duì)客戶發(fā)送活動(dòng)邀請(qǐng)及節(jié)假日問(wèn)候；

3、及時(shí)處理客戶咨詢或投訴，將客戶意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門；

4、協(xié)助其他部門進(jìn)行會(huì)員金融服務(wù)的推送；

5、完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

第六篇：客服部門崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度。

2、負(fù)責(zé)制定客服部月度、年度工作計(jì)劃，確保工作計(jì)劃順利完成，部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估。

3、定期進(jìn)行客服類現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查，提出整改意見(jiàn)并監(jiān)督，直至整改完成，確保高品質(zhì)的服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)整體客戶滿意度提升計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況落實(shí)至各項(xiàng)目，以滿足客戶需求。

5、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度，設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。

6、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析。

7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付前客服類相關(guān)準(zhǔn)備工作及交付工作中的注意事項(xiàng)，確保交付工作順利完成。

8、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。