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第一篇：招商經(jīng)理工作說(shuō)明書

工 作 說(shuō) 明 書

目 的

工作說(shuō)明書是使企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在管理組織上得到落實(shí)，對(duì)人、財(cái)、物、信息等經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行系統(tǒng)、有效的管理。明確規(guī)定了各項(xiàng)工作的內(nèi)容及對(duì)任職者的各項(xiàng)要求為企業(yè)選拔、任用合格的員工奠定了基礎(chǔ)，科學(xué)有效的為員工的考評(píng)、晉升提供了依據(jù)，是制定有效的人力資源規(guī)劃，進(jìn)行各類人才供給和需求預(yù)測(cè)的重要前提。招商經(jīng)理工作說(shuō)明書：

第一部分 崗位規(guī)格說(shuō)明

一、基本資料

（一）概述

在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)項(xiàng)目的年度招商計(jì)劃，確保項(xiàng)目招商階段性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。合理規(guī)劃業(yè)態(tài)分布及組合、達(dá)成招商及租金的收益的預(yù)期目標(biāo)、確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求、合理控制人事成本，保持員工工作的高效率、維持商場(chǎng)良好的租戶服務(wù)。

（二） 工作職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行國(guó)家、行政主管部門有關(guān)法律、法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度；

2、負(fù)責(zé)招商部門的組建，制訂招商部人員管理制度、行為準(zhǔn)則及績(jī)效考核辦法；

3、定期組織部門工作會(huì)議，指導(dǎo)、監(jiān)督部門工作；

4、負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目招商、招租方案及租金水平；

5、制訂部門工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，分配工作任務(wù)；

6、收集整理和反饋公司和項(xiàng)目相關(guān)的招商信息，指導(dǎo)招商專員有針對(duì)性地進(jìn)行招商工作；

7、參與重點(diǎn)商家的談判，跟進(jìn)及簽約工作；

8、負(fù)責(zé)招商、招租的入駐意向書和合同的擬訂及簽訂統(tǒng)籌工作。

三、其它職責(zé)

完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)工作

四、監(jiān)督及崗位關(guān)系

（一）所受監(jiān)督和所施監(jiān)督

1、所受監(jiān)督：招商經(jīng)理直接受項(xiàng)目經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。

2、所施監(jiān)督：對(duì)下屬的招商專員、客服人員、等進(jìn)行直接監(jiān)督指導(dǎo)。

（二）與其它崗位的關(guān)系

1、內(nèi)部關(guān)系：本崗位與策劃部、營(yíng)銷部、工程部有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系；

2、外部關(guān)系：本崗位與廣告公司、招租商戶等有合作上的合作關(guān)系。

（三）本崗位職務(wù)晉升階梯圖

總 監(jiān)

項(xiàng)目經(jīng)理

招商經(jīng)理

（四）本崗位橫向平移情況

本崗位可向其他職能部門經(jīng)理崗位平移

五、工作內(nèi)容及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

六、崗位權(quán)限

1、對(duì)招商部的業(yè)務(wù)和管理工作有制定權(quán)和指導(dǎo)監(jiān)督權(quán)

2、對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲有決策權(quán)

3、有對(duì)上級(jí)部門提出合理化建議和意見(jiàn)的權(quán)利

4、對(duì)員工的假期審批有決策權(quán)

5、有就本部門的規(guī)劃，像上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化的建議和申報(bào)設(shè)備更新改造權(quán)。

七、工作時(shí)間

本崗位實(shí)行每日8小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制（注：應(yīng)個(gè)人工作需要可適當(dāng)增加工作時(shí)間，不納入加班計(jì)算）

第二部分 員工規(guī)格要求

八、資歷

1、工作經(jīng)驗(yàn)：4年以上房地產(chǎn)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（至少2年以上房地產(chǎn)商業(yè)項(xiàng)目招商管理經(jīng)驗(yàn)）；

2、學(xué)歷要求：大專及大專以上學(xué)歷

九、心理品質(zhì)及能力要求

1、智力：具有較強(qiáng)的推理判斷能力及理解指令和原理的能力

2、語(yǔ)言能力：口頭和書面語(yǔ)言表達(dá)流利。

3、具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、計(jì)劃能力及實(shí)施運(yùn)作能力

4、嚴(yán)禁、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能及時(shí)作出判斷。

十、所需知識(shí)與專業(yè)技能

1、熟知招商流程、招商技巧、合同條款以及市場(chǎng)操作模式，具有豐富的業(yè)態(tài)資源

2、有出色的客戶服務(wù)意識(shí)、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展和人際交往溝通能力；

3、具有較強(qiáng)的談判能力，善于把握市場(chǎng)業(yè)態(tài)

十一、績(jī)效管理

從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行考核，以領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主，自我評(píng)定為輔進(jìn)行，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70%，自我評(píng)定占30%

（一） 本崗位工作考核的內(nèi)容

1、德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬崗敬業(yè)，忠于職守

2、能：①業(yè)務(wù)能力②專業(yè)知識(shí)運(yùn)用能力③日常管理能力及處理突發(fā)事件的能力④具有一般的計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和決策能力

3、勤：出勤率達(dá)到95%以上

4、績(jī)：①是否按工作計(jì)劃圓滿的完成工作任務(wù)②是否實(shí)現(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)③下屬部門工作業(yè)績(jī)有無(wú)提高

（三） 本崗位工作從時(shí)間角度考核要求

1、定期聽(tīng)取本部門人員的工作匯報(bào)。

2、每月向項(xiàng)目經(jīng)理提交書面工作報(bào)考2次。

3、每年年初，制定全年工作計(jì)劃，年末根據(jù)工作完成的實(shí)際情況，向項(xiàng)目經(jīng)理做述職報(bào)告

（四） 考核結(jié)果的分析和反饋

由上級(jí)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行核定及可靠性分析，以保證考核結(jié)果的真實(shí)性，并將考核結(jié)果與同期指標(biāo)和工作要求相比較，及時(shí)將分析結(jié)果反饋給本人。

第二篇：運(yùn)營(yíng)部崗位職責(zé)

運(yùn)營(yíng)部崗位職責(zé)

經(jīng)理崗位責(zé)任描述

1.在公司總經(jīng)理的指導(dǎo)下實(shí)施部門的管理工作，確保商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作的正常進(jìn)行。

2.負(fù)責(zé)本部門工作的安排與落實(shí)，確保公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)順利完成。

3.負(fù)責(zé)合理安排部門人員，做好部門管理工作。

4.負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)管理工作，確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。

5.負(fù)責(zé)部門員工培訓(xùn)工作，確保員工工作專業(yè)化，服務(wù)規(guī)范化。

6.負(fù)責(zé)處理顧客投訴及商場(chǎng)各類突發(fā)事件，確保顧客投訴及突發(fā)事件及時(shí)得到解決。

7.負(fù)責(zé)對(duì)專柜擺場(chǎng)方案的審核及驗(yàn)收工作，確保專柜擺場(chǎng)符合商場(chǎng)的要求。

8.負(fù)責(zé)部門所有專柜商品質(zhì)量、物價(jià)的監(jiān)督檢查工作，確保商品經(jīng)營(yíng)安全。

9.了解并熟悉部門內(nèi)部商品進(jìn)、銷、存的情況，掌握暢銷、滯銷商品和存貨結(jié)構(gòu)，并對(duì)進(jìn)貨提出合理化建議。

10.負(fù)責(zé)組織全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

11.完成上級(jí)交辦的其它工作。

主管崗位責(zé)任描述

1.按照公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定完成各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)管理工作指標(biāo)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的有效執(zhí)行。

2.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的營(yíng)運(yùn)管理工作，確保正常良好的營(yíng)運(yùn)秩序。

3.負(fù)責(zé)每天主持所瞎區(qū)域?qū)９癯繒?huì)，確保公司有關(guān)通知文件精神和經(jīng)營(yíng)理念得到有效傳達(dá)。

4.負(fù)責(zé)處理好所轄區(qū)域內(nèi)的售后投訴，確保各類投訴得到高效圓滿的解決。

5.負(fù)責(zé)專柜商品進(jìn)出場(chǎng)的審核，確保商場(chǎng)內(nèi)所有商品的進(jìn)出場(chǎng)嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。

6.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員、收銀員的日常管理。

7.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)專柜促銷的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，確?，F(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)員工的教育、培訓(xùn)工作，確保其工作專業(yè)化，服務(wù)規(guī)范化。

9.了解掌握所轄區(qū)域內(nèi)商品品牌的基本情況，及時(shí)了解顧客的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)暢銷、滯銷商品的結(jié)構(gòu)和存貨情況。

10.完成上級(jí)交辦的其它工作的。

導(dǎo)購(gòu)員崗位責(zé)任描述

1.負(fù)責(zé)在商場(chǎng)內(nèi)接待顧客，通過(guò)與顧客的交流，幫助顧客了解商品，維護(hù)商場(chǎng)形象，提高商場(chǎng)知名度和美譽(yù)度。

2.熟悉商品知識(shí)，判斷顧客需求，了解顧客心理，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、

準(zhǔn)確的服務(wù)。

3.熟悉業(yè)務(wù)流程，利用各種銷售技巧實(shí)現(xiàn)銷售，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。

4.積極參與商場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，做到銷售專業(yè)化，服務(wù)規(guī)范化。

5.負(fù)責(zé)保持各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

6.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的保管、交接、日常盤點(diǎn)和商品編碼、標(biāo)價(jià)簽的校對(duì)，確保上柜商品100%合格，做到日結(jié)日清，帳實(shí)相符。

7.收集顧客對(duì)商品和商場(chǎng)的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)處理顧客抱怨，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8.負(fù)責(zé)專柜擺場(chǎng)的維護(hù)，并適時(shí)對(duì)擺場(chǎng)提出合理化建議。 品牌店長(zhǎng)崗位責(zé)任描述

1.負(fù)責(zé)品牌專柜業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)工作，確保員工熟悉品牌商品，提升銷售業(yè)績(jī)。

2.負(fù)責(zé)品牌專柜上柜商品的質(zhì)量控制，保證商品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

3.負(fù)責(zé)專柜退換貨工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)專柜商品的月盤點(diǎn)工作，并做好月銷售計(jì)劃。

5.做好專柜商品和檢查與跟進(jìn)，并及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行補(bǔ)貨，做到專柜商品豐滿，滿足不同消費(fèi)者的需求。

6.負(fù)責(zé)做好專柜日/月工作的計(jì)劃安排，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

7.做好專柜每日交接工作。

8.負(fù)責(zé)檢查專柜人員儀容儀表，確保員工形象符合商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

ppp項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)

市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)和要求

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崗位職責(zé)

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé)

物流項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)

第三篇：客服經(jīng)理崗位職責(zé)

客服經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)資料，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計(jì)劃，以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標(biāo)的依據(jù)（一個(gè) 大的方向）

2考慮客戶的需要，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽(yù) 3辦理有關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析，以供管理部門日常參考與業(yè)績(jī)追蹤 4分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，擬定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 5依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司總目標(biāo)，之地本單位的目標(biāo)與工作計(jì)劃 6針對(duì)各個(gè)分公司服務(wù)中心的需要 ，適時(shí)提供人力以及物力的支援

7根據(jù)本單位工作計(jì)劃，估計(jì)所需要的指出款項(xiàng)，編制本單位的年度預(yù)算，并加以控制 8妥善存儲(chǔ)、保管所有庫(kù)存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個(gè)單位的需要，予以適當(dāng)調(diào)度

9依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)

10研究制訂公司服務(wù)人員晉升級(jí)的待遇辦法，借以鼓勵(lì)服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) 11依據(jù)各個(gè)分公司及服務(wù)中心所取得的成績(jī)，辦理服務(wù)人員獎(jiǎng)金的核算

12運(yùn)用有效的教導(dǎo)方法，激勵(lì)所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效的執(zhí)行其 工作，確保本單位目標(biāo)的達(dá)成

13將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)所屬人員之間工作的關(guān)系與配合

14與認(rèn)識(shí)單位配合并有計(jì)劃的培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員，并隨時(shí)給于教育機(jī)會(huì)，以提高工作能力與素質(zhì) 15依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng)，并力求處理事情的公平合理（這項(xiàng)是最重 要的） 電話接聽(tīng)服務(wù)

說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接

聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義

上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。

※電話接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。

※電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：

1、問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等 。

2、詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。 如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”

3、應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您

在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的 應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?“請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。” 4、道歉語(yǔ)句：

5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。 “對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！?/p>

A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。

如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?/p>

“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了?！?/p>

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 5、感謝語(yǔ)句：

如：“謝謝您打電話來(lái)?！?/p>

“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?“多謝您的提醒?！?“謝謝您的關(guān)心?！?※電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 1、接聽(tīng)電話程序 1.打出電話的程序

※電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語(yǔ)；

3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言； 5.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6.無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； 8.如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

A.無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說(shuō)嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。 C.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒 再打來(lái)吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。 E.獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。 F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”

轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

1.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。 2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒。 3.接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?4.不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。

客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)

1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，禮貌詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。 2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

3.如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)

1.首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 2.如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽(tīng)其吩咐。 3.若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。

上司或同事外出后的電話接聽(tīng) 1.說(shuō)明上司或同事的大致去向， 2.說(shuō)明大致的返回時(shí)間。

3.詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽(tīng)電話或留言。

4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”，“還未來(lái)上班”等

，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。 2.打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。 3.宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A.婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 B.請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

1.員工培訓(xùn) 2.接收物業(yè) 3.樓宇交付 4.遺漏跟進(jìn) 5.維修保養(yǎng) 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財(cái)務(wù)控制 10.大樓清潔 11.保險(xiǎn)事項(xiàng) 12.投訴處理 13.綜合服務(wù) 14.定期匯報(bào) 15.外部聯(lián)絡(luò) 16.突發(fā)事件 17.檔案管理 18.法律法規(guī)

第四篇：商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)

前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)―員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。工作總結(jié)

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議――第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度――20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。

第五篇：房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責(zé)

房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責(zé)

1、主管上級(jí)：策劃營(yíng)銷經(jīng)理

2、工作職責(zé)：

（1）在策劃營(yíng)銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。

（2）全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)部的組建、管理。

（3）參與公司項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。

（4）主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售合同文本準(zhǔn)備、客戶資料建檔、客戶協(xié)議簽定及履約、后期物業(yè)交接組織、客戶投訴受理及處理、工程改造通傳、公司業(yè)務(wù)資料建檔管理等具體客服組織實(shí)施工作。

（5）負(fù)責(zé)協(xié)助策劃營(yíng)銷總監(jiān)和策劃營(yíng)銷經(jīng)理組建策劃營(yíng)銷部并在業(yè)務(wù)上保持雙向溝通和協(xié)作。

（6）協(xié)助組織開(kāi)展項(xiàng)目的銷售、策劃工作。

（7）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)資料的整理、分類、建檔、管理等內(nèi)部服務(wù)工作組織與管理工作。

（8）注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律和保密制度，以對(duì)公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的服務(wù)。

（9）及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。

第六篇：總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、建立并完善公司審計(jì)監(jiān)察管理體系，促進(jìn)公司管理制度與流程的完善；

2、對(duì)關(guān)鍵崗位人員的盡職情況、職業(yè)操守進(jìn)行監(jiān)察，調(diào)查并上報(bào)違法違紀(jì)行為；

3、對(duì)內(nèi)部及外部舉報(bào)案件、涉嫌違規(guī)、違紀(jì)、舞弊等事件開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)查工作，并提出處理意見(jiàn)；

4、對(duì)公司各職能部門的制度及執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)并提出改進(jìn)建議；

5、跟進(jìn)審計(jì)結(jié)果的落實(shí)整改情況，并對(duì)整改不力的情況向公司提出反饋意見(jiàn)和建議。