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第一篇：銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)辦

銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

一、組織架構(gòu)

二、部門(mén)職能

1、策劃

1) 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)； 2) 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目推廣策劃方案； 3) 負(fù)責(zé)房地產(chǎn)廣告的制作及實(shí)際操作；

4) 根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)組織策劃各項(xiàng)公關(guān)宣傳活動(dòng)，并負(fù)責(zé)其實(shí)施工作； 5) 收集、整理各項(xiàng)與房地產(chǎn)銷(xiāo)售有關(guān)的法規(guī)及相關(guān)信息，并及時(shí)向公司傳遞市場(chǎng)動(dòng)向、市場(chǎng)信息。

2、銷(xiāo)售

1) 做好銷(xiāo)售服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)和樓盤(pán)形象，提高企業(yè)知名度； 1) 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售趨勢(shì)，編制季度、銷(xiāo)售計(jì)劃；

2) 擬定房地產(chǎn)銷(xiāo)售方案，提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)討論通過(guò)后予以執(zhí)行； 3) 擬定各種銷(xiāo)售合同、協(xié)議及相關(guān)文本，負(fù)責(zé)公司銷(xiāo)售合同的會(huì)簽； 4) 組織、完成各類(lèi)物業(yè)的銷(xiāo)售、租賃、招商工作； 5) 實(shí)施銷(xiāo)售管理，對(duì)銷(xiāo)售情況及時(shí)進(jìn)行匯總分析。

3、辦理手續(xù)

1) 負(fù)責(zé)辦理各種銷(xiāo)售（預(yù)售）手續(xù)； 2) 協(xié)助客戶(hù)辦理銀行按揭手續(xù)； 3) 協(xié)助客戶(hù)辦理產(chǎn)權(quán)證書(shū)； 4) 協(xié)助辦理交房入住手續(xù)。

4、行政管理

1

1) 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理；

2) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷(xiāo)售用品、銷(xiāo)售道具的維護(hù)管理；

3) 建立客戶(hù)檔案，收集整理客戶(hù)信息，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

三、崗位職責(zé)

1、銷(xiāo)售總監(jiān)的崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：總經(jīng)理

直屬下級(jí)：策劃經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理 1）服務(wù)宗旨

① 負(fù)責(zé)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售實(shí)施； ② 組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督本部門(mén)日常管理工作； ③ 監(jiān)督執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售任務(wù)和銷(xiāo)售目標(biāo)。 2）崗位職責(zé)

① 貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定本部門(mén)管理規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程，并組織實(shí)施、監(jiān)督；

② 組織制定項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)體系及各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，并加以監(jiān)督指導(dǎo)； ③ 制定項(xiàng)目整體銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施； ④ 編審銷(xiāo)售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算進(jìn)行過(guò)程控制，降低銷(xiāo)售費(fèi)用； ⑤ 匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、調(diào)整、修改建議； ⑥ 組建高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)，落實(shí)本部門(mén)的人員安排及調(diào)動(dòng)； ⑦ 負(fù)責(zé)本部門(mén)日常管理工作，處理部門(mén)日常事務(wù)； ⑧ 處理重大項(xiàng)目突發(fā)事件及重大客戶(hù)投訴與糾紛； ⑨ 加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)和合作； ⑩ 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)； 11 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.策劃部相關(guān)崗位職責(zé) 2.1 策劃經(jīng)理 直接上級(jí)：銷(xiāo)售總監(jiān) 直接下級(jí)：策劃，文案，設(shè)計(jì)

1）職務(wù)宗旨：負(fù)責(zé)組織實(shí)施項(xiàng)目的整體營(yíng)銷(xiāo)策劃。 2）崗位職責(zé)：

① 統(tǒng)籌本部門(mén)業(yè)務(wù)工作開(kāi)展，制定本部門(mén)工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。 ② 加強(qiáng)本部門(mén)員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)管理流程，提高工作效率。

2

③ 收集市場(chǎng)信息及資料，建立和完善信息資料庫(kù)管理。

④ 跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)提出報(bào)告，書(shū)面性意見(jiàn)。 ⑤ 組織制定項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，并監(jiān)督執(zhí)行。 ⑥ 組織編制市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。

⑦ 策劃、組織、實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。以促進(jìn)銷(xiāo)售。 ⑧ 負(fù)責(zé)公司及樓盤(pán)品牌形象的策劃與品牌管理。

⑨ 協(xié)助下屬員工之間，本部門(mén)與其他部門(mén)之間的工作關(guān)系。 ⑩ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

2.2 策劃

直接上級(jí)：策劃經(jīng)理

1）職務(wù)宗旨：負(fù)責(zé)編制各種營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，并監(jiān)督實(shí)施。 2）崗位職責(zé)：

① 組織開(kāi)展項(xiàng)目前期調(diào)研及市場(chǎng)調(diào)查工作；

② 負(fù)責(zé)前期策劃，如項(xiàng)目定位分析，投資收益分析，園林景觀規(guī)劃建議等； ③ 負(fù)責(zé)后期策劃，如項(xiàng)目概念定位的成功演繹，各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)手法的運(yùn)用等； ④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體對(duì)接，做好各類(lèi)推廣項(xiàng)目，做好活動(dòng)的策劃、包裝、宣傳、跟進(jìn)等實(shí)施工作；

⑤ 撰寫(xiě)各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，如全程策劃報(bào)告，定位報(bào)告，規(guī)劃建議，執(zhí)行報(bào)告等；

⑥ 跟蹤各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的執(zhí)行情況并及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估； ⑦ 定期與銷(xiāo)售一線溝通信息，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略； ⑧ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 2.3 文案

直接上級(jí)：策劃經(jīng)理

1) 職務(wù)宗旨：負(fù)責(zé)撰寫(xiě)各類(lèi)文案。 2) 崗位職責(zé)：

① 協(xié)助策劃人員完成營(yíng)銷(xiāo)策劃報(bào)告，活動(dòng)策劃后街等相關(guān)文案工作； ② 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料的文案撰寫(xiě)工作； ③ 負(fù)責(zé)各類(lèi)軟性新聞的撰寫(xiě)工作；

④ 配合策劃人員完成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織，宣傳推廣和執(zhí)行等。

2.4 設(shè)計(jì)

直接上級(jí)：策劃經(jīng)理

3

1) 職務(wù)宗旨：負(fù)責(zé)各類(lèi)宣傳推廣文案平面設(shè)計(jì)。 2) 崗位職責(zé)：

① 負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體VI表現(xiàn)，各類(lèi)廣告宣傳資料的設(shè)計(jì)； ② 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)刊的排版設(shè)計(jì)； ③ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目網(wǎng)站的制作設(shè)計(jì)； ④ 完成其他交辦的工作任務(wù)。

3、銷(xiāo)售相關(guān)崗位的工作職責(zé) 3.1 售樓部經(jīng)理 直接上級(jí)：銷(xiāo)售總監(jiān) 直接下級(jí)：銷(xiāo)售主管

1）職務(wù)宗旨：協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理 2）崗位職責(zé)：

① 協(xié)助總監(jiān)進(jìn)行崗位職責(zé)、制度、流程的編制及修改工作，同時(shí)組織實(shí)施落實(shí)；

② 組織本部門(mén)業(yè)務(wù)工作進(jìn)展，組織制訂日常工作計(jì)劃并實(shí)施； ③ 加強(qiáng)員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，提高本部門(mén)工作效率； ④ 提出營(yíng)銷(xiāo)策劃建議，協(xié)助實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策劃方案；

⑤ 計(jì)劃、實(shí)施、控制整體銷(xiāo)售工作，引導(dǎo)和控制項(xiàng)目銷(xiāo)售工作的方向和銷(xiāo)售進(jìn)度；

⑥ 主持案場(chǎng)日常工作，組織和安排銷(xiāo)售工作的進(jìn)展，完成銷(xiāo)售任務(wù)和目標(biāo)； ⑦ 協(xié)助制定價(jià)格體系及方案，并根據(jù)進(jìn)展及時(shí)調(diào)整價(jià)格，付款方式和優(yōu)惠政策；

⑧ 收集、反饋一線銷(xiāo)售信息，協(xié)助制定廣告推廣計(jì)劃； ⑨ 全面管理銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)； ⑩ 處理現(xiàn)場(chǎng)異常情況；

11 把握重點(diǎn)客戶(hù)，參加重大銷(xiāo)售談判和簽訂合約； 12 處理投訴，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；

13 全面掌控銷(xiāo)售進(jìn)度，及時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售狀況的評(píng)估分析； 14 協(xié)調(diào)下屬員工，本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系； 15 編制培訓(xùn)資料，組織置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)，提高整體談判能力； 16 對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估考核及業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 17 負(fù)責(zé)售樓部員工的績(jī)效考核； 18 完成交辦的其他工作任務(wù)。

4

3.2 銷(xiāo)售主管 直接上級(jí)：銷(xiāo)售經(jīng)理

直接下級(jí)：銷(xiāo)售代表、行政專(zhuān)員、按揭專(zhuān)員、保安、保潔 1）職務(wù)宗旨：協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。 2）崗位職責(zé)：

① 當(dāng)日工作安排，每日例會(huì)，探討客戶(hù)狀況，做好每日的工作總結(jié)； ② 負(fù)責(zé)監(jiān)督部門(mén)各種規(guī)章制度、流程的順暢執(zhí)行； ③ 隨時(shí)掌握銷(xiāo)售進(jìn)展，及時(shí)匯總和統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)； ④ 監(jiān)督下屬行為規(guī)范，規(guī)范執(zhí)行接待程序，保證服務(wù)質(zhì)量； ⑤ 督促銷(xiāo)售代表的工作，完成公司制定的銷(xiāo)售計(jì)劃；

⑥ 負(fù)責(zé)檢查售樓現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生環(huán)境及銷(xiāo)售人員的儀容儀表、道具是否合格； ⑦ 負(fù)責(zé)日?？记凇⑴虐?、人員調(diào)配工作； ⑧ 協(xié)助做好績(jī)效考核事宜； ⑨ 負(fù)責(zé)保安、保潔的管理工作； ⑩ 負(fù)責(zé)處理日常的客戶(hù)投訴。

3.3 置業(yè)顧問(wèn) 直屬上級(jí)：銷(xiāo)售主管

1）職務(wù)宗旨：實(shí)施銷(xiāo)售行為。 2）崗位職責(zé)：

① 接待客戶(hù)來(lái)訪、來(lái)電，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的接待和咨詢(xún)服務(wù)； ② 參與周邊樓盤(pán)的資料收集，情況調(diào)查等市場(chǎng)工作； ③ 了解客戶(hù)需求，收集客戶(hù)信息，產(chǎn)及時(shí)向上級(jí)反饋； ④ 積極尋找開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，拓展銷(xiāo)售渠道，完成銷(xiāo)售目標(biāo)； ⑤ 協(xié)助客戶(hù)辦理認(rèn)購(gòu)、簽約等手續(xù)，做好今后工作； ⑥ 接受客戶(hù)及異議，并及時(shí)上報(bào)；

⑦ 做好銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作，按規(guī)定填報(bào)各項(xiàng)表格； ⑧ 協(xié)助其他銷(xiāo)售代表做好銷(xiāo)售接待工作； ⑨ 參加公司安排的其他各類(lèi)培訓(xùn)及其他活動(dòng)； ⑩ 維護(hù)企業(yè)形象和樓盤(pán)形象，嚴(yán)守商業(yè)秘密。

3.4 行政專(zhuān)員 直屬上級(jí)：銷(xiāo)售經(jīng)理

5

1）職務(wù)宗旨：負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)和管理工作。 2）崗位職責(zé)：

① 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售道具、工具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制、維護(hù)管理；

② 負(fù)責(zé)各類(lèi)檔案整理歸檔，包括公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目資料分類(lèi)，存檔備查，公司批示文件及公司部門(mén)交接的圖紙和文件存檔工作；

③ 建立客戶(hù)檔案，收集整理客戶(hù)信息，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； ④ 協(xié)助辦證、交房等售后服務(wù)事宜； ⑤ 負(fù)責(zé)業(yè)主的檔案管理工作；

⑥ 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部，物業(yè)管理部交接相關(guān)資料； ⑦ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.5 按揭辦證專(zhuān)員 1）職務(wù)宗旨：

① 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)辦理購(gòu)房按揭貸款手續(xù)； ② 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)辦理產(chǎn)權(quán)證。 2）崗位職責(zé)：

① 負(fù)責(zé)聯(lián)系并督促客戶(hù)辦理按揭相關(guān)手續(xù)； ② 負(fù)責(zé)按揭資料的保管工作；

③ 負(fù)責(zé)審查客戶(hù)資料，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并及時(shí)將符合銀行要求的客戶(hù)資料送銀行報(bào)批；

④ 及時(shí)向財(cái)務(wù)反饋按揭回款情況；

⑤ 與按揭銀行，抵押中心的工作人員保持良好的合作關(guān)系，遇到特殊情況向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)；

⑥ 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)辦理產(chǎn)權(quán)證書(shū)； ⑦ 完成交辦的其他工作任務(wù)。

3.6 保潔

直屬上級(jí)：銷(xiāo)售主管 1）崗位職責(zé)：

① 保持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、樣板房的清潔衛(wèi)生； ② 為來(lái)訪客戶(hù)提供熱情、周到的服務(wù)； ③ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.7 保安

6

直屬上級(jí)：銷(xiāo)售主管 1）崗位職責(zé)：

① 維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的正常銷(xiāo)售秩序；

② 保障售樓部、樣板房的財(cái)產(chǎn)安全，包括財(cái)物、資金、文件、檔案、資料等； ③ 展示企業(yè)、樓盤(pán)形象； ④ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

四、營(yíng)銷(xiāo)人員及車(chē)輛配置

1、營(yíng)銷(xiāo)人員配置： 1) 銷(xiāo)售總監(jiān)1名； 2) 銷(xiāo)售經(jīng)理1名； 3) 銷(xiāo)售主管1名； 4) 置業(yè)顧問(wèn)6~8人； 5) 策劃經(jīng)理1名； 6) 文案1名； 7) 設(shè)計(jì)1名； 8) 行政專(zhuān)員1人；

9) 外拓人員20人左右（用于以后外出開(kāi)展宣傳工作）

2、車(chē)輛配置：

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)用車(chē)（9座以上），用于外出開(kāi)展工作。

第二篇：客服工作職責(zé)

一、1、有責(zé)任心，認(rèn)真

2、做事細(xì)心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶(hù)滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決！

4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題，還要讓客戶(hù)繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理

客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶(hù)電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶(hù)合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶(hù)，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專(zhuān)家的口氣。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的.時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶(hù)，首先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，讓客戶(hù)感覺(jué)親切，并且詳細(xì)的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶(hù)，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶(hù)盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對(duì)多次撥打電話的客戶(hù)，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢(xún)客戶(hù)的電話記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意，要掌控電話的過(guò)程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶(hù)感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶(hù)自己不好意思再打電話來(lái)。

第三篇：客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)處理分公司/加盟商客戶(hù)日常貨品需求和其他需協(xié)助辦理的事務(wù);

2、對(duì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)及妥善處理客戶(hù)投訴;

3、處理客戶(hù)賬目并收取應(yīng)收帳款;

4、懂基本數(shù)據(jù)處理。

崗位要求：

1、有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作跟進(jìn)性強(qiáng)，有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神;

2、Excel表格運(yùn)用熟練，有鞋、服裝行業(yè)零售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

3、一年或以上工作經(jīng)驗(yàn)，中專(zhuān)或以上學(xué)歷。

第四篇：客服經(jīng)理工作計(jì)劃

一、組織實(shí)施

將被動(dòng)采購(gòu)改成主動(dòng)采購(gòu)；―公開(kāi)透明的按采購(gòu)制度程序辦事，在采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)中主動(dòng)接受財(cái)務(wù)及其他部門(mén)監(jiān)督。xx年我們進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)采購(gòu)工作透明，在采購(gòu)工作中做到公開(kāi)、公平、公正。不論是大宗材料、設(shè)備還是零星采購(gòu)，都盡量貨比三家。即使在時(shí)間緊，任務(wù)重的時(shí)候，也始終堅(jiān)持這個(gè)原則，采購(gòu)部相關(guān)人員一起詢(xún)比議價(jià)，采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)中主動(dòng)接受財(cái)務(wù)監(jiān)督。即確保工作的透明，同時(shí)保證了工作進(jìn)度。

1、完善制度，職責(zé)明確，按章辦事：

xx年重新制定《采購(gòu)管理程序書(shū)》和通過(guò)組織學(xué)習(xí)公司iso9000質(zhì)量管理體系文件，通過(guò)換版之機(jī)完善了更具操作性的《采購(gòu)控制流程》、《供應(yīng)商管理程序書(shū)》等采購(gòu)管理制度。制度清楚，操作有據(jù)可查，為日后的采購(gòu)工作奠定了理論基礎(chǔ)。

2、公開(kāi)公正透明，實(shí)現(xiàn)公開(kāi)尋價(jià)：

采購(gòu)部按生產(chǎn)計(jì)劃部下單，詢(xún)比議價(jià)都在三家以上，真正做到降低成本、保護(hù)公司利益。

3、采購(gòu)效益：

實(shí)施公開(kāi)透明的采購(gòu)策略后，xx年現(xiàn)有紙張?jiān)牧弦恢痹谏蠞q，我部門(mén)提議將現(xiàn)有常規(guī)產(chǎn)品紙箱不再用d555d，每平方價(jià)格為3。45元，只要能達(dá)到出口標(biāo)準(zhǔn)即可，現(xiàn)提議使用d=h材質(zhì)，每平方價(jià)格為3。15元，公司可節(jié)約9%的成本；為了節(jié)約成本，彩盒也在材質(zhì)方面做一點(diǎn)變動(dòng)，將克數(shù)減少，現(xiàn)正在打樣確認(rèn)，于3/1前完成。

4、評(píng)估價(jià)格及品質(zhì)要求：

做好價(jià)格和品質(zhì)和職能定位工作，價(jià)格必須經(jīng)總經(jīng)理以上審批，品質(zhì)必須經(jīng)工程部和工藝部確認(rèn)。建立材料價(jià)格信息庫(kù)和材料價(jià)格監(jiān)管機(jī)制，提高采購(gòu)人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，保證貨比三家，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的購(gòu)買(mǎi)材料，減少工程成本，提高采購(gòu)效率，提高企業(yè)利潤(rùn)。

二、圍繞控制成本、采購(gòu)性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品等方面開(kāi)展工作

xx年采供部繼續(xù)圍繞"控制成本、采購(gòu)性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品"的工作目標(biāo)，要求采購(gòu)人員在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢(xún)比價(jià)，注重溝通技巧和談判策略。要求各長(zhǎng)期合作供應(yīng)商在xx電器、xx電機(jī)、超力微等的原價(jià)位的基礎(chǔ)上下浮3-5個(gè)百分點(diǎn)(當(dāng)然針對(duì)部分價(jià)格較高而又不降價(jià)的供貨商我們也做了局部調(diào)整，尋找新的供應(yīng)商)。同時(shí)調(diào)整了部份工作程序，增加了采購(gòu)復(fù)核環(huán)節(jié)，采取由采供部副經(jīng)理在采購(gòu)人員對(duì)材料、設(shè)備詢(xún)比價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行復(fù)核，再由總經(jīng)理以上進(jìn)一步復(fù)核，實(shí)行了"采購(gòu)部的兩級(jí)價(jià)格復(fù)核機(jī)制"，然后再傳送財(cái)務(wù)部。力求限度的控制成本，為公司節(jié)約每一分錢(qián)。采購(gòu)人員也在每一項(xiàng)具體工作和每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中得到煅練。

三、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)

xx年采購(gòu)部進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商管理，本著對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度，制定了《供應(yīng)商管理體制程序書(shū)》，對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商進(jìn)行分類(lèi)登記，確保了每一個(gè)供應(yīng)商資料不會(huì)流失。同時(shí)也利于采購(gòu)對(duì)供應(yīng)商信息的掌握，從而進(jìn)一步擴(kuò)大了市場(chǎng)信息空間。建立了合格供方名錄，在進(jìn)行報(bào)價(jià)之前，對(duì)商家進(jìn)行評(píng)估、評(píng)價(jià)和分析，合格者才能進(jìn)入合格供方名錄、才具有報(bào)價(jià)資格。

根據(jù)公司管理層的最新思維，公司新一代的供應(yīng)商也應(yīng)建立在真正的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上來(lái)，甚至拿他們當(dāng)自己公司的部門(mén)來(lái)看待。因?yàn)楣镜某杀竞诵母?jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)最主要的來(lái)自于公司所有供應(yīng)商的支持力度，供應(yīng)商對(duì)每家客戶(hù)不同的政策特別給予我司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的政策的好壞將直接影響到我司的'成本核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低。在xx年人民幣貶值加上國(guó)內(nèi)政府對(duì)玩具行業(yè)要求的檢測(cè)的項(xiàng)目也越來(lái)越嚴(yán)格，加上紙張?jiān)牧霞拜o料錫漲幅也在xx30%左右，今年的玩具行業(yè)如果沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)根本無(wú)法生存。因此采供部必須考慮怎樣既能使供應(yīng)商始終至終、一如既往的給予我們政策，又能更好的為公司營(yíng)造良好的外部合作環(huán)境，使供應(yīng)商能真正全心全意的為奔田服務(wù)，拋棄雙方的短期利益，謀求共同長(zhǎng)期的健康發(fā)展。從而搶占市場(chǎng)、節(jié)約成本、降低價(jià)格的制高點(diǎn)，為公司的持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

第五篇：大客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)

大客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)

【篇1：1大客戶(hù)部崗位職責(zé)】

大客戶(hù)部崗位職責(zé)：

1.根據(jù)公司的總體規(guī)劃，編制大客戶(hù)開(kāi)發(fā).拜訪等工作的流程與服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)。

2.負(fù)責(zé)組織大客戶(hù)渠道拓展工作。

3.負(fù)責(zé)組織但大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作。

4.負(fù)責(zé)大客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作。 5.負(fù)責(zé)大客戶(hù)投訴處理區(qū)監(jiān)督檢查工作。

6.負(fù)責(zé)與品牌廠家對(duì)應(yīng)部的密切聯(lián)系和迎接工作。 7.完成上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

車(chē)輛管理員崗位職責(zé):

1.自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位。

2.對(duì)庫(kù)管范圍內(nèi)的公務(wù)車(chē)做到清潔衛(wèi)生，保持車(chē)況車(chē)貌良好，隨時(shí)

出車(chē)，隨叫隨到，庫(kù)內(nèi)移車(chē)做到小心謹(jǐn)慎。

3.負(fù)責(zé)承擔(dān)公司領(lǐng)導(dǎo)用車(chē)、開(kāi)會(huì)、辦理公司有關(guān)公務(wù)，以及汽車(chē)品

牌廠家的接送服務(wù)任務(wù)。單獨(dú)行車(chē)時(shí)，負(fù)責(zé)車(chē)上物品安全。

4.自覺(jué)遵守交通規(guī)則，服從交通管理人員的指揮，做到無(wú)違章、無(wú)

事故、安全禮讓、文明行車(chē)。

5.堅(jiān)持節(jié)約用油，修舊制度，厲行節(jié)約。 6.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，車(chē)輛不得在外過(guò)夜。 7.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位職責(zé):

1.每天晨會(huì)期間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)前一天的客戶(hù)接待情況、意向客戶(hù)

級(jí)別情況和接收訂單情況。

2.晨會(huì)結(jié)束后，須認(rèn)真打掃責(zé)任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持汽車(chē)展場(chǎng)、展

廳地面、展車(chē)、展臺(tái)、資料架、車(chē)前牌、垃圾桶等公司內(nèi)外的清潔。 3.嚴(yán)格按照客戶(hù)接待流程、熱情大方、認(rèn)真、專(zhuān)業(yè)地向客戶(hù)介紹展

車(chē)和提供各項(xiàng)服務(wù)。

4.客戶(hù)進(jìn)入展廳第一時(shí)間必須向客戶(hù)道：“您好歡迎光臨“接待臺(tái)的

銷(xiāo)售顧問(wèn)必須嚴(yán)格填寫(xiě)來(lái)店（來(lái)電）〈客戶(hù)登記表〉該表的必填項(xiàng)不能留有空白、留的電話客戶(hù)必須按要求建卡，（客戶(hù)不留電話的除外） 信息來(lái)源必須認(rèn)真填寫(xiě)；

5.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)技巧性地向客戶(hù)索要電話號(hào)碼以方便跟進(jìn)客戶(hù)，并按 規(guī)定認(rèn)真建立填寫(xiě)兩表一卡，要保持跟進(jìn)卡的清潔。不能在卡上亂寫(xiě)、亂畫(huà)。

6.銷(xiāo)售顧問(wèn)每天要及時(shí)回訪客戶(hù)，跟進(jìn)時(shí)間最好為上午9：30——11：

30，也可根據(jù)自己需求來(lái)定。同時(shí)做好一級(jí)回訪工作及時(shí)提醒客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)、客戶(hù)跟進(jìn)卡每天下午5：00送到銷(xiāo)售經(jīng)理處檢查簽字。

7.客戶(hù)試乘試駕必須事先登記（登記內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、年齡、職

業(yè)、駕照號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、試駕日期客戶(hù)簽名.銷(xiāo)售顧問(wèn) 簽名等…）無(wú)駕照客戶(hù)不允許試駕，試駕時(shí)必須由銷(xiāo)售顧問(wèn)全程陪同按照公司規(guī)定和制定的路線進(jìn)行試駕，對(duì)于不按規(guī)定試駕的客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立即停止其試駕。

8.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的報(bào)價(jià)和優(yōu)惠，不得亂報(bào)價(jià)、未經(jīng)上級(jí)同意，

不得向客戶(hù)超越公司規(guī)定外的優(yōu)惠或贈(zèng)送裝飾品。

9.保持辦公場(chǎng)所的清潔、辦公電話不能公話私打.不說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的

話，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

10.嚴(yán)格按照交車(chē)流程進(jìn)行交車(chē)，并向客戶(hù)介紹售后服務(wù)電話和相關(guān)

事宜，客戶(hù)駕車(chē)走后1小時(shí)內(nèi)要向其打感謝電話。

11.聽(tīng)從管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團(tuán)結(jié)互助，不做有

損公司信譽(yù)和利益的事情。

12.認(rèn)真完成上級(jí)交給的其它工作。

大客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)：

1.制定的負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)展策略規(guī)劃.渠道拓展規(guī)劃、促銷(xiāo)策略，報(bào)總經(jīng)審批后組織實(shí)施和落實(shí)。

2.制定產(chǎn)品拓展和結(jié)構(gòu)調(diào)整策略客戶(hù)拓展和管理策略實(shí)施產(chǎn)品拓展和管理策略實(shí)施產(chǎn)品拓展和調(diào)整管理。

崗位職責(zé) 銷(xiāo)售主管崗位職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)公司銷(xiāo)售管理的業(yè)務(wù)工作。

2.提供部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)查詢(xún)管理工作

【篇2：常見(jiàn)客服人員崗位職責(zé)范文】

客服崗位職責(zé)范文 1、定位潛在客戶(hù);

2、向客戶(hù)宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶(hù)的需求; 3、維護(hù)與新老客戶(hù)的良好合作關(guān)系; 4、根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見(jiàn);

5、根據(jù)公司制定的銷(xiāo)售工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。 (一)某金融行業(yè)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的[3]需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購(gòu)卡服務(wù)。 (二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、通過(guò)internet聊天工具與客戶(hù)進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷(xiāo)售; 2、回復(fù)電話咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún);

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護(hù)客戶(hù)，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢(xún)事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。 (三)某電子商務(wù)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶(hù)間的溝通，處理銀行客戶(hù)所提出的需求 2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門(mén)經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。 (四)某導(dǎo)航公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

2、車(chē)載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。 3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。 5、負(fù)責(zé)公司新客戶(hù)gps車(chē)載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào) (五)某網(wǎng)店的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)： 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成交易; 3、售中跟蹤：客戶(hù)訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等;

電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

篇1：電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1.接聽(tīng)來(lái)電(車(chē)險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車(chē)價(jià)查詢(xún)，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢(xún)，理賠咨詢(xún)，卡單激活)；

2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢(xún)，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)處理； 3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入； 4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

篇2：電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購(gòu)卡服務(wù)。

篇3：電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

一、1、有責(zé)任心，認(rèn)真 2、做事細(xì)心、有耐心 3、具有多面性（性格） 4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶(hù)滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。 2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。 3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決！ 4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題，還要讓客戶(hù)繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶(hù)電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶(hù)合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶(hù)，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專(zhuān)家的口氣。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的

解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶(hù)，首先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，讓客戶(hù)感覺(jué)親切，并且詳細(xì)的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶(hù)，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶(hù)盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對(duì)多次撥打電話的客戶(hù)，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢(xún)客戶(hù)的電話記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時(shí)候一定要注意，要掌控電話的過(guò)程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶(hù)感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶(hù)自己不好意思再打電話來(lái)。

篇4：電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、通過(guò)電話與客戶(hù)溝通，完成客戶(hù)信息咨詢(xún)； 2、負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)、解答售后問(wèn)題；

3、利用公司提供的客戶(hù)資源，通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶(hù)推廣產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶(hù)的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門(mén)處理； 5、定期完成電話外呼、客戶(hù)回訪任務(wù)等；

6、匯總、分析目標(biāo)客戶(hù)群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系； 7、管理客戶(hù)信息，實(shí)時(shí)更新客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。 公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶(hù)資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪

客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期） 3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即

避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；

必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

【篇3：大客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)】

大客戶(hù)經(jīng)理：

1、負(fù)責(zé)按照大客戶(hù)商務(wù)政策及流程，開(kāi)展大客戶(hù)業(yè)務(wù)工作 2、負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等 3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)vip客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及公共

4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶(hù)品牌推廣及宣傳活動(dòng)的開(kāi)展

5、完成大客戶(hù)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售策略的收集、分析工作，為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷(xiāo)

售政策提供依據(jù)等

展廳經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售副總管理4s店的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)

2、分析、研究市場(chǎng)與銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并擬訂營(yíng)銷(xiāo)策略等 3、制定銷(xiāo)售目標(biāo)及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃措施

4、落實(shí)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及營(yíng)業(yè)報(bào)表管理等 5、落實(shí)展廳及接待管理等 6、配合市場(chǎng)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等 7、完善客戶(hù)管理資料等

8、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)的各類(lèi)培訓(xùn)等

9、負(fù)責(zé)制定i提升計(jì)劃金額改進(jìn)措施等

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與開(kāi)發(fā) 2、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)管理 3、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 4、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)能的提升 5、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)能的評(píng)估

銷(xiāo)售主管

1、負(fù)責(zé)協(xié)助展廳經(jīng)理管理展廳內(nèi)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù) 2、展廳及接待管理等

3、執(zhí)行銷(xiāo)售目標(biāo)及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等 4、產(chǎn)品的銷(xiāo)售管理

前臺(tái)客戶(hù)接待

1、負(fù)責(zé)記錄展廳流量與基本信息

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)展廳電話，并記錄意向客戶(hù)信息 3、負(fù)責(zé)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客流量信息

客服專(zhuān)員

1、受理客戶(hù)電話抱怨、咨詢(xún)并組織關(guān)閉預(yù)約客戶(hù)及管理 2、服務(wù)關(guān)懷及跟蹤管理 3、服務(wù)活動(dòng)促銷(xiāo)管理

4、分析展廳流量、進(jìn)站臺(tái)次，針對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 5、負(fù)責(zé)客戶(hù)滿意度調(diào)查、分析，制定和實(shí)施提升改進(jìn)計(jì)劃等

第六篇：客服經(jīng)理工作計(jì)劃

新年里，把握市場(chǎng)需求量，確保開(kāi)門(mén)紅，為努力把超市各種工作做好，特制定出xx年超市年度工作計(jì)劃。

在羅列的超市年度銷(xiāo)售工作計(jì)劃中有八方面內(nèi)容：

一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升，銷(xiāo)售突破億元大關(guān)。實(shí)際銷(xiāo)售完成年度考核計(jì)劃的130％，同比增長(zhǎng)15％，所實(shí)現(xiàn)的純利同比增長(zhǎng)381％。確立了武商建二在青山區(qū)域市場(chǎng)的領(lǐng)先市場(chǎng)地位。經(jīng)營(yíng)調(diào)整成效凸顯。全年引進(jìn)新渠道104個(gè)，淘汰品牌123個(gè)，調(diào)整率達(dá)70%以上。全場(chǎng)七大品類(lèi)均實(shí)現(xiàn)20%以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長(zhǎng)26%和13%。兩個(gè)工程兩手齊抓?！按蛟?0個(gè)百萬(wàn)品牌”和“引進(jìn)10個(gè)成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售過(guò)百萬(wàn)的業(yè)績(jī)，整體銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)36%，占全場(chǎng)銷(xiāo)售總額的27%。擴(kuò)銷(xiāo)增利企劃先行。突破常規(guī)，通過(guò)整合資源，把握熱點(diǎn)，推出個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在營(yíng)銷(xiāo)造勢(shì)上始終保持區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

二、服務(wù)體系不斷完善，現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然xx年建二狠抓現(xiàn)場(chǎng)管理，全面推行“親情式服務(wù)”體系，在一線員工中開(kāi)展“服務(wù)意識(shí)”的大討論。對(duì)商場(chǎng)硬件設(shè)施進(jìn)行了全面維修和整改，使賣(mài)場(chǎng)形象煥然一新。

三、“執(zhí)行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛。以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿全年的培訓(xùn)工作。共進(jìn)行了900多小時(shí)，萬(wàn)余人次的各類(lèi)培訓(xùn)，真正實(shí)踐了建立學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)知識(shí)型人才的工作要求。進(jìn)行了兩次較大規(guī)模的輪崗，涉及崗位異動(dòng)37人，在員工中形成了強(qiáng)烈的反響。

xx年的工作成績(jī)顯著，但也存在以下六點(diǎn)制約企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題：

問(wèn)題一：經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)與發(fā)展目標(biāo)不協(xié)調(diào)的狀況依然非常明顯。

問(wèn)題二：對(duì)市場(chǎng)形式的預(yù)見(jiàn)性與具體經(jīng)營(yíng)舉措實(shí)施之間存在矛盾。

問(wèn)題三：促銷(xiāo)形式的單一性和不可替代性禁錮了營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展。

問(wèn)題四：日常性的銷(xiāo)售與熱點(diǎn)性的銷(xiāo)售差異仍未縮小，反而有擴(kuò)大的趨勢(shì)。

問(wèn)題五：全場(chǎng)性應(yīng)季商品的貨源及結(jié)構(gòu)問(wèn)題沒(méi)有改變。

問(wèn)題六：供應(yīng)商渠道的整合在xx年雖有改變，但效果并不明顯。xx年，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將日趨白熱化。面對(duì)前有中南銷(xiāo)品貿(mào)的整裝待業(yè)，后有青山百貨的步步緊追，我們xx年工作計(jì)劃中的重點(diǎn)將是以下幾個(gè)方面：

1、抓春節(jié)市場(chǎng)，確保開(kāi)門(mén)紅，誓奪年度目標(biāo)以春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)工作為先導(dǎo)，全面實(shí)施旺季市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，確保一、二月份開(kāi)門(mén)紅及年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

2、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)定位，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)略微調(diào)高經(jīng)營(yíng)檔次，跟青商、徐東、銷(xiāo)品茂實(shí)行整體錯(cuò)位，打造區(qū)域時(shí)尚百貨。特別是在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)主流品牌獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的格局。

3、組建貨品部，實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)分離，加大招商調(diào)整力度通過(guò)組織架構(gòu)的健全，為加快調(diào)整進(jìn)度提供有力的軟環(huán)境，使調(diào)整工作一步一個(gè)腳印地向前發(fā)展，從而達(dá)到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營(yíng)格局。

4、以四樓的改造與經(jīng)營(yíng)為契機(jī)，全面整合場(chǎng)內(nèi)資源做強(qiáng)做大是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要?jiǎng)?wù)。以開(kāi)發(fā)擴(kuò)大四樓經(jīng)營(yíng)面積和內(nèi)容作為09年的首要任務(wù)，進(jìn)一步提升商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)功能，開(kāi)發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

5、狠抓百萬(wàn)品牌，全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、裝修、營(yíng)銷(xiāo)、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬(wàn)品牌的成功率、成活率，使已有的百萬(wàn)品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。

6、狠抓渠道優(yōu)化，減小因供應(yīng)商實(shí)力弱對(duì)經(jīng)營(yíng)造成的制約在渠道整合上選擇有實(shí)力的品牌和供應(yīng)商，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級(jí)代理商的供應(yīng)商，在營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)格、貨源、退換貨等方面爭(zhēng)取更多的政策。

7、科學(xué)分析，力求突破，全面推行親情化營(yíng)xx年的營(yíng)銷(xiāo)工作要突破較為單一的促銷(xiāo)模式，加強(qiáng)情感式營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢(shì)，包裝更生活化、時(shí)尚化，達(dá)到吸引客源，促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。

8、實(shí)施員工素質(zhì)工程，實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型xx年，我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備力度，實(shí)施培訓(xùn)“五個(gè)一”工程。同時(shí)，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度，進(jìn)一步規(guī)范全場(chǎng)員工的工作行為，形成和諧、規(guī)范的良好工作氛圍。