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第一篇:客服崗位職責(zé)
四川新鴻興(集團(tuán))有限公司文件
新鴻興發(fā)〔2015〕19號(hào) 簽發(fā)人:王新
關(guān)于印發(fā)《客服崗位職責(zé)》的通知
各分公司:
為增強(qiáng)公司客服責(zé)任意識(shí),提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率,進(jìn)一步建立和完善公司崗位責(zé)任制,現(xiàn)將《客服崗位職責(zé)》印發(fā)給你們,望根據(jù)工作職責(zé),認(rèn)真履行 。
附:《客服崗位職責(zé)》。
二〇一五年八月四日
主題詞:崗位職責(zé) 通知
報(bào)送:董事長(zhǎng),監(jiān)事長(zhǎng),常務(wù)副總經(jīng)理,董事,財(cái)務(wù)總監(jiān) 主送:各分公司
四川新鴻興(集團(tuán))有限公司行政中心制
2015年8月4日印
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客服崗位職責(zé)
客戶服務(wù)
(一)崗位職責(zé)與規(guī)范 目的:
使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。 第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。 我們的目標(biāo):解決客戶之憂,讓客戶滿意。 第二條 服務(wù)對(duì)象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。 第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。 敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。 第四條 客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求
(1) 經(jīng)驗(yàn):了解客戶需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;
(2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識(shí),學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識(shí);
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(3) 交際能力:語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;
(4) 應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題;
(5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;
(6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
第五條 客服員工崗位職責(zé)
(1) 負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答; (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問(wèn)題等服務(wù);
(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題; (4) 做好日常工作表格,及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析; (5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。 第六條 崗位規(guī)范
(1) 客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);
(2) 接聽(tīng)客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ),認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題;
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(4) 客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語(yǔ)言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5) 接到客戶的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司;
(6) 根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶情況及時(shí)向上匯報(bào),并每月上報(bào)工作總結(jié);
(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,原則上不允許請(qǐng)假,如有特殊情況,做好工作對(duì)接,并提前申請(qǐng);如無(wú)故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
(二)工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容 目的:
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議,在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí),使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。 流程:
1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線,打開(kāi)金融網(wǎng)頁(yè),如若超時(shí)未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;
2.上線后,查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶,并及時(shí)安排跟進(jìn)(需跟進(jìn)客戶,回訪時(shí)間間隔不得超過(guò)48h,如果休假無(wú)法及時(shí)跟進(jìn),需在休假前做好工作交接); 3.客戶咨詢時(shí),爭(zhēng)取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進(jìn)和回訪;
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第一條 電話客服 (1) 被動(dòng)接聽(tīng)
1.工作目的及內(nèi)容
負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見(jiàn),協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。
2.注意事項(xiàng)
上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證Ec、電話咨詢能時(shí)刻在線,電話能隨時(shí)接聽(tīng)(如若臨時(shí)有事,無(wú)法正常上班者,做好工作對(duì)接并提前上報(bào)); 3.工作細(xì)則
? 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn)(可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息,方便后期跟進(jìn)和回訪);
?
分析并及時(shí)給予答復(fù),過(guò)后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等; ? 若無(wú)法及時(shí)答復(fù),須收集客戶的詳細(xì)資料,為其建立個(gè)案,包括:時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶,最多不超過(guò)48h; ? 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。
(2) 主動(dòng)回訪
1.工作目的及內(nèi)容
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定期回訪(可通過(guò)ec的銷售計(jì)劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù),使客戶愿意購(gòu)買,并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.工作細(xì)則
? 電話接通后,請(qǐng)客服員工先核實(shí)客戶的身份; ? 核對(duì)身份無(wú)誤后,請(qǐng)客服員工報(bào)讀公司、部門及工號(hào); ?
詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話;
? 告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù),為客戶提供該解決方案; ? 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受,請(qǐng)客服員工禮貌結(jié)束通話;
? 客戶對(duì)解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間再次致電解釋(如仍無(wú)法解決,及時(shí)上報(bào));
? 如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案; ? 客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集客戶的意見(jiàn),在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶約定答復(fù)時(shí)間(不超過(guò)48h,如果超時(shí)未有處理結(jié)果,及時(shí)告知客戶目前進(jìn)度,并向客戶致歉,約定下次回復(fù)時(shí)間),禮貌結(jié)束通話; 第三條 崗位分工
依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。
附:
由于客戶咨詢時(shí)間隨性,為保障客服正常運(yùn)營(yíng),客服班表進(jìn)行倒班制;
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1.由于目前客服人員數(shù)量有限,原則上不允許請(qǐng)假、早退等情況【如特殊情況無(wú)法正常上班者,需自行對(duì)接其他客服人員,并提前上報(bào)(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問(wèn)題,由無(wú)法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任;】
2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等;
以下(分a、b、c班):【a班:09:00—17:00
b班:12:00—20:00
c班:20:00—22:00(在家值班)】
1.a班和b班需到公司到崗工作;
2.c班為值班時(shí)間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對(duì)客戶在線和電話咨詢的及時(shí)處理;(公司給與每人配制手機(jī)一部,通過(guò)公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽(tīng)處理客戶端問(wèn)題)
以3周為列,班表設(shè)定如下(4人):
注意事項(xiàng):
上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證時(shí)刻在線,電話咨詢能及時(shí)接通【如特殊情況無(wú)法正常上班者,需自行對(duì)接其他客服人員,并提前上報(bào)(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問(wèn)題,由無(wú)法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。
第二篇:夜場(chǎng)公關(guān)小姐如何管理
夜場(chǎng)公關(guān)小姐如何管理 其實(shí)對(duì)于做夜總會(huì)的人來(lái)講,最難管理的就是夜總會(huì)的公關(guān)小姐(營(yíng)銷推廣員),但對(duì)于一個(gè)夜總會(huì)來(lái)講,沒(méi)有營(yíng)銷人員,這個(gè)夜場(chǎng)是無(wú)法生存的,可他們的流動(dòng)性是非常厲......
第三篇:夜場(chǎng)ktv工作總結(jié)
按照公司要求,現(xiàn)將營(yíng)銷部四月份工作總結(jié)如下:
一、 四月份的工作。
1.做好離職人員交接工作,監(jiān)督交接過(guò)程,并要求離職員工在離崗之前將自身崗位所有工作職責(zé)、崗位技能、注意事項(xiàng)在離職一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)全部教授給新到員工,確保正常工作不脫節(jié),同時(shí)及時(shí)關(guān)注其他員工心理動(dòng)向,及時(shí)給予溝通和交流,努力提高新員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能和崗位技能,加強(qiáng)鍛煉新員工的獨(dú)立處理營(yíng)銷部日常事務(wù)的的能力。
2.為各部門第一季度評(píng)選的服務(wù)明星拍照片,并制作成服務(wù)明星牌匾在賣場(chǎng)內(nèi)企業(yè)文化墻懸掛,為員工樹(shù)立良好的榜樣形象,為每月評(píng)選的公司團(tuán)隊(duì)銷售冠軍、亞軍、服務(wù)明星制作成精美錦旗,懸掛在各獲獎(jiǎng)品牌展臺(tái)的顯要位置,以促進(jìn)品牌的美譽(yù)度提升。
3.在萬(wàn)人空巷搶格力的活動(dòng)前期認(rèn)籌工作中,帶隊(duì)在九曲花園、旭陽(yáng)集團(tuán)、美多商貿(mào)城做格力認(rèn)籌宣傳活動(dòng),全力推進(jìn)商場(chǎng)格力空調(diào)的銷售工作,三天共認(rèn)籌八十余臺(tái)。
4.提前做好了4.2日格力搶購(gòu)、商場(chǎng)夜場(chǎng)活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作,定制了夜場(chǎng)六層大蛋糕,活躍賣場(chǎng)氣氛,將夜場(chǎng)整點(diǎn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)氛圍一直堅(jiān)持到最后一次抽獎(jiǎng),積極配合公司營(yíng)銷中心,全力和交通音樂(lè)臺(tái)主持人潘岳、電視臺(tái)主持人緊密合作主持格力搶購(gòu)電視臺(tái)直播活動(dòng)和四月二日至四月六日期間的八場(chǎng)電臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)直播工作。
5.學(xué)習(xí)執(zhí)行公司新會(huì)員活動(dòng),將新會(huì)員活動(dòng)制作張貼在服務(wù)臺(tái)
現(xiàn)要位置,全員向顧客推廣辦理會(huì)員卡和積分禮品兌換。TCL電視、美的空調(diào)在認(rèn)籌活動(dòng)期間,要求員工做好推廣工作,每人設(shè)定銷售任務(wù),努力推動(dòng)TCL電視和美的空調(diào)的銷售工作。
6.堅(jiān)持每天記錄上報(bào)不滿意信息記錄,強(qiáng)調(diào)信息的及時(shí)傳遞、跟進(jìn)、回復(fù)。堅(jiān)持每天上報(bào)營(yíng)銷部會(huì)員、公司活動(dòng)、部門活動(dòng)贈(zèng)品發(fā)放統(tǒng)計(jì)表,方便商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和部門主管及時(shí)了解活動(dòng)贈(zèng)品使用情況。
7.根據(jù)公司要求,提前到臨沂市第三屆海棠(市花)節(jié)基地考察場(chǎng)地,聯(lián)系參展事宜,并簽訂參展合同、積極協(xié)助各部門組織出展物料和機(jī)器,海棠節(jié)期間根據(jù)商場(chǎng)要求帶隊(duì)參展,和商場(chǎng)陳主任等其他領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),為保證商場(chǎng)貨物的安全和商場(chǎng)陳主任等領(lǐng)導(dǎo)共同吃住在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),在晝夜溫差很大的情況下持連續(xù)夜間值班三晚,并每天早起出展和下午收機(jī)器。
8.制作了公司家電惠民雙補(bǔ)活動(dòng)的宣傳廣告噴繪制作,為商場(chǎng)各部門及時(shí)打印品牌活動(dòng)POP,書寫爆炸卡。每天要求廣播員在賣場(chǎng)播報(bào)營(yíng)銷活動(dòng),為員工過(guò)生日,送溫馨祝福。
二、五月份的工作重點(diǎn)。
1. 繼續(xù)關(guān)注新員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作,隨時(shí)關(guān)注成長(zhǎng)情況。
2. 保證五一期間的正常接待工作,招聘4-5名臨時(shí)促銷人員。
3. 公司五一活動(dòng)的前期組織準(zhǔn)備,帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)活動(dòng)細(xì)則、操作方式和注意事項(xiàng)。
4. 設(shè)計(jì)制作公司五一活動(dòng)的廣告櫥窗噴繪、大篷車廣告、皇冠帽、海報(bào)等工作。積極協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理和其他兄弟部門的工作。
第四篇:客服總監(jiān)崗位描述
客服總監(jiān)崗位描述
主要職責(zé):全面負(fù)責(zé)管理部的各項(xiàng)工作,協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好客戶服務(wù)和分公司的業(yè)務(wù)監(jiān)管工作,保證公司客戶服務(wù)和分公司的業(yè)務(wù)工作正常進(jìn)行;對(duì)客戶服務(wù)和分公司業(yè)務(wù)監(jiān)管負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;制定公司客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)工作規(guī)劃。
一、職責(zé)表述:負(fù)責(zé)制定公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃、目標(biāo)、計(jì)劃;
1、根據(jù)公司的戰(zhàn)略和目標(biāo),負(fù)責(zé)組織制定公司客戶服務(wù)規(guī)劃目標(biāo)、計(jì)劃;
2、負(fù)責(zé)按照核準(zhǔn)后的目標(biāo)計(jì)劃組織實(shí)施、執(zhí)行,負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)計(jì)劃;
3、負(fù)責(zé)根據(jù)公司要求及市場(chǎng)變化調(diào)整、修改目標(biāo)、計(jì)劃;
二、職責(zé)表述:負(fù)責(zé)公司內(nèi)部外部溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查工作; 1、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部(上級(jí)、同級(jí)、下級(jí))部門和人員的溝通和協(xié)調(diào); 2、負(fù)責(zé)與公司外部的政府單位、合作單位、客戶的接待、溝通和協(xié)調(diào); 3、負(fù)責(zé)公司事業(yè)部執(zhí)行年度月度計(jì)劃、副董事長(zhǎng)辦公會(huì)決議決定、執(zhí)行制度流程標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行副董事長(zhǎng)決定指示的檢查、監(jiān)督;
4、負(fù)責(zé)公司重大投訴事件對(duì)外公共關(guān)系協(xié)調(diào); 三、職責(zé)表述:負(fù)責(zé)事業(yè)部管理中心內(nèi)部管理;
1、負(fù)責(zé)制定公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度、規(guī)定文件并組織實(shí)施、修訂完善;
2、負(fù)責(zé)分派布置部門員工的任務(wù)、目標(biāo);確定本部門員工的崗位職責(zé);
3、負(fù)責(zé)在客戶回訪、客戶投訴等業(yè)務(wù)方面對(duì)下屬部門、員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢查工作;
4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各事業(yè)部各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)并上報(bào);
5、負(fù)責(zé)處理公司客戶、派遣員工、外包雇員的各項(xiàng)投訴、建議和意見(jiàn); 6、負(fù)責(zé)部分重要客戶的回訪、疑難投訴的處理、重要員工、雇員的回訪; 四、職責(zé)表述:負(fù)責(zé)本部門財(cái)務(wù)管理
1、負(fù)責(zé)擬定本部門各項(xiàng)成本、費(fèi)用支出計(jì)劃及預(yù)算; 2、負(fù)責(zé)審核審批本部門內(nèi)部各項(xiàng)費(fèi)用支出,控制成本; 五、職責(zé)表述:負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理培訓(xùn)工作;
1、負(fù)責(zé)公司各事業(yè)部人員關(guān)于客戶服務(wù)方面學(xué)習(xí)培訓(xùn)組織工作、培訓(xùn)學(xué)習(xí)考試評(píng)估工作;
2、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的部分課程授課工作; 六、主要工作目標(biāo): 1、現(xiàn)有客戶流失率:0 2、客戶服務(wù)滿意率:100% 3、重要客戶回訪率:100% 4、監(jiān)督分公司客戶回訪率:100% 5、客戶或員工投訴問(wèn)題解決率:100% 6、監(jiān)督分公司員工及時(shí)補(bǔ)充率100% 7、監(jiān)督分公司員工崗前培訓(xùn)率100% 8、監(jiān)督分公司勞動(dòng)合同簽訂、續(xù)簽率100% 9、監(jiān)督分公司員工問(wèn)題解決率95%以上 10、監(jiān)督分公司員工回訪率100% 11、監(jiān)督員工信息錄入率100%
第五篇:營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)酒吧
1.直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.絕對(duì)服從上級(jí)工作安排、協(xié)助參與各項(xiàng)接待或出訪活動(dòng)安排。3.積極宣傳公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施,樹(shù)立良好的公司形象,并注意了解客人對(duì)公司的意見(jiàn),及時(shí)匯報(bào)。4.隨時(shí)收集、整理相關(guān)信息,為本部門制訂工作計(jì)劃。5.了解客人的嗜好、忌諱、習(xí)慣,并協(xié)助各部門管理人員搞好接待工作。6.不斷擴(kuò)充自己和下屬的知識(shí)面,提高業(yè)務(wù)技能,參加公司的各項(xiàng)活動(dòng),增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平技巧。第六篇:夜場(chǎng)KTV小姐管理方案
夜場(chǎng)KTV小姐管理方案Mention a young lady everybody knows to be held very. Face the young lady that holds pretty to be able to want rational ” of “ strong ”“......