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第一篇：餐飲規(guī)章制度
儀容儀表要求制度
一、上班必須按規(guī)定著工做服，工做鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）
二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。
三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。
四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。
六、工做服要整潔，無油漬、無皺痕。
七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。
八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)做，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。
九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏遠(yuǎn)處。
十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
衛(wèi)生工做制度
A、個(gè)人衛(wèi)生
一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、工做服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、大、小便后要洗凈、擦干。
B、區(qū)域衛(wèi)生
一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美妙。
二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。
三、工做臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。
六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。
七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪番值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。
八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5――20元。
勞動(dòng)紀(jì)律
一、提前十分鐘到崗，換好工做服，檢查好儀容、儀表。
二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在本人區(qū)域站立規(guī)范，面帶淺笑驅(qū)逐客人的到來。嚴(yán)禁以工做場(chǎng)地做為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5―20元。
三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5―20元。
四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5―20元。
五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永久是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店形成的喪失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20―200元。
六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)覺，罰款20―200元并后果自傲。
七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所形成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。
八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1―5元。
九、不得罷.工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店籠統(tǒng)，違者開除處理。
十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。
十一、在工做中隨時(shí)服從，工做完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50―100元，并在班會(huì)上做書面檢討。
十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50―200元，情節(jié)嚴(yán)峻者開除。
十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工做場(chǎng)所，違者罰款5―20元。
十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。
十五、熟悉業(yè)務(wù)學(xué)問，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，形成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5―50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所形成的喪失由本人承擔(dān)。
十六、上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1―5元。
十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)覺罰款50―100元。
十八、不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)覺視情節(jié)輕重罰款10―50元。
物品管理制度
一、酒店所有設(shè)備設(shè)備，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50―100元/次。
二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)覺一次罰款5元。
三、服務(wù)員不能隨便開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5―20元。
四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工做能否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。
五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則形成的后果由本人承擔(dān)。
六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)能否關(guān)掉、門窗能否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所形成的喪失由本人承擔(dān)。
七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。
八、若有發(fā)覺故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)備者，做重罰開除處理。
九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對(duì)客人無禮。
十、每月盤點(diǎn)一次工做用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)備。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）
傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工做，檢查好開餐所需物品能否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工做，如因而對(duì)在開餐過程中所形成的后果及喪失由責(zé)任人承擔(dān)。
二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所形成的喪失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5―20元。
三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工做。
四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。
五、堅(jiān)定把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50―100元。
迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
一、恪守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。
二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶淺笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。
三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1―10元。
四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。
五、了解每日的客人就餐情況，并做記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置，熱情正確的指導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人贊揚(yáng)，每次罰款5―20元，兩次加倍。
六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次管理制度
第二篇：?jiǎn)T工餐廳管理規(guī)章制度
第一章總則
第一條為了完善公司員工餐廳管理，給員工營造一個(gè)溫馨、整潔、干凈的用餐環(huán)境,提高員工餐廳的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合員工餐廳實(shí)際用餐情況,特制定本規(guī)定。
第二條本規(guī)定適用于公司每位員工。
第二章餐廳崗位設(shè)立及崗位職責(zé)
第三條員工餐廳設(shè)立餐廳領(lǐng)班兼廚師1名、廚師5名、粗加工員6名。
第四條餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、吃苦耐勞，端正服務(wù)態(tài)度，聽從后勤部經(jīng)理的安排。
2、搞好個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔，勤理發(fā)、勤洗頭、勤洗手、勤剪指甲，不得染指甲，不得留長(zhǎng)指甲。工作前及便后必須洗手消毒。
3、每天參加原料的驗(yàn)收，嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要堅(jiān)決退回并上報(bào)后勤部經(jīng)理，不得營私舞弊，謀取個(gè)人利益。
4、配合后勤部經(jīng)理調(diào)劑員工餐伙食，虛心聽取員工的意見或建議，不斷改善伙食質(zhì)量。
5、根據(jù)季節(jié)行情實(shí)際，控制成本，妥善制定員工餐食譜。
6、監(jiān)督指導(dǎo)廚師認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，根據(jù)不同原料、要求進(jìn)行烹調(diào)制作，保證菜肴和面食的質(zhì)量，適合員工需要。
7、監(jiān)督指導(dǎo)廚師搞好食品衛(wèi)生，生熟分開，用具要定期消毒。
第五條廚師崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)廚房烹調(diào)制作，增加花色品種。
2.計(jì)劃用料，精工細(xì)作，提高烹調(diào)技術(shù)，改善制作方法，做到色、香、味俱佳。
3.做好廚房工作，參與每周菜譜的制定。
4.虛心聽取員工對(duì)伙食的意見，研究改善伙食的措施。
5.保證員工能按時(shí)開飯。
6.原材料的驗(yàn)收、核對(duì)數(shù)量及品質(zhì)，并由兩個(gè)廚師和組長(zhǎng)一起在發(fā)票上簽字。
7.搞好飲食衛(wèi)生，定期檢查食堂倉庫物品質(zhì)量，防止食物中毒。
8.協(xié)助組長(zhǎng)一起做好安全防范工作，定期消毒。
9.完成后勤部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
第六條粗加工員崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)蔬菜類原材料的挑選、清洗。
2.負(fù)責(zé)餐具的清洗、消毒。
3.負(fù)責(zé)餐廳的衛(wèi)生工作。
4.協(xié)助廚師搞好廚房的衛(wèi)生。
5.按照后勤部經(jīng)理的安排，完成臨時(shí)性工作。
第七條錄入員崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)員工餐卡的錄入;
2.負(fù)責(zé)餐廳衛(wèi)生的保潔;
3.負(fù)責(zé)公用餐具的清洗及消毒;
4.負(fù)責(zé)餐廳座椅的擺放。
第三章廚房的管理
第八條食品驗(yàn)收
1.每天由廚房負(fù)責(zé)人專門驗(yàn)收，確保不短斤少兩，蔬菜感觀好、新鮮。
2.葷菜不變質(zhì)。
3.調(diào)料符合規(guī)格要求，在保質(zhì)期內(nèi)。
第九條食品置放
蔬菜、葷菜全部上架，不直接落地。葷菜放進(jìn)冰箱，未加工食品和已加工食品分開擺放，并定點(diǎn)、整齊。按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有明顯標(biāo)識(shí)登記，生產(chǎn)日期。食品存放實(shí)行“三隔離”：
A、生熟隔離;
B、食品與雜物、藥物隔離;
C、成品與半成品隔離。
1.肉等易腐食品的保存必須低溫冷藏，食品化冰之后嚴(yán)禁二次冷凍。
2.大米、干貨等易霉食品的儲(chǔ)存注意干燥防潮。
3.油鹽醬醋等調(diào)味品，加蓋加罩。
4.食品儲(chǔ)存按入庫先后、生產(chǎn)日期和類別，按“先進(jìn)先出”原則擺列整齊。
第十條食品加工
按類進(jìn)行加工、切配，蔬菜先挑出黃、爛葉子，葷菜按要求加工。
第十一條食品清洗
葷、素菜清洗池分開;蔬菜做到先浸泡30分鐘，再清洗然后過凈，葷菜在固定的池里清洗，按類擺整齊、挑清、洗凈全部上架。
第十二條食品烹飪
食品烹調(diào)過程嚴(yán)格防止污染，半成品二次烹調(diào)時(shí)注意煮透。嚴(yán)格遵守食品配備、燒煮及保存時(shí)間和溫度標(biāo)準(zhǔn)。
A、烹飪需注意煮透煮熟;
B、盡可能縮短烹飪后的菜肴周轉(zhuǎn)時(shí)間，烹飪后的菜肴必須加蓋以防污染。
C、如有確實(shí)需要儲(chǔ)存冰箱的食物，必須待徹底冷卻后才能放入冰箱。
D、上漿腌味的食物如果要隔天使用，不可以加入料酒、蛋，防食物變質(zhì)。
E、同類食品烹飪多樣化。
第十三條剩余食品的處理
剩余食品能繼續(xù)食用的必須存放在冰箱內(nèi)，不得隨意倒掉。
第十四條開餐服務(wù)
1.二次更衣，洗手消毒，穿戴好整潔的衣、帽、手套和口罩。
2.放置好熟食，并加蓋。
3.開餐中保持良好的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)詢問員工選擇菜樣，熱情微笑服務(wù)。
4.開餐中派專人負(fù)責(zé)餐廳及餐桌的衛(wèi)生工作。
5.開餐時(shí)間內(nèi)，保證有服務(wù)員在熟食間為員工服務(wù)。
第十五條餐具餐廳清潔與環(huán)境衛(wèi)生
1.先把餐具、炊具分類、實(shí)行“四過關(guān)”：一刷、二洗、三消毒、四保潔，定點(diǎn)整齊擺放。
2.餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔，保證桌面、地面干凈并做好桌面消毒，每餐清掃，每周2次大清掃。
3.廚房衛(wèi)生
第三篇：餐飲管理規(guī)章制度范本
第一章餐飲管理制度
第一節(jié)餐廳日常工作制度
一、遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，做到不遲到、不早退。
二、按規(guī)定著裝，保持良好形象。
三、工作中不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機(jī)。
四、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生糾紛。
五、工作中做到“三輕”(動(dòng)作輕、說話輕、走路輕)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。
六、工作中按規(guī)定用餐，不準(zhǔn)吃、拿出售的成品。
七、休事假或公休要提前請(qǐng)假，按服務(wù)區(qū)執(zhí)行。
八、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，人為損壞，照價(jià)賠償。
九、落實(shí)例會(huì)制度，對(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。
第二節(jié)餐具衛(wèi)生管理制度
一、餐具經(jīng)消毒后必須存放在保潔柜內(nèi)。
二、員工不準(zhǔn)私自使用餐廳各種餐具。
三、保潔柜內(nèi)不得存放個(gè)人餐具和物品。
四、餐具要干凈、衛(wèi)生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。
五、經(jīng)常檢查餐具的完好狀況，對(duì)殘損餐具要及時(shí)更換。
第三節(jié)餐廳個(gè)人衛(wèi)生管理制度
一、服務(wù)人員必須有本人健康*，持*上崗。
二、按規(guī)定著裝，工作服必須干凈，無污漬。
三、工作時(shí)不許戴首飾和各種飾品。
四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。
五、不準(zhǔn)在食品區(qū)或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。
六、上班前不準(zhǔn)吃異味食品，不準(zhǔn)喝含酒精飲料。
第四節(jié)餐廳設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度
一、餐廳的設(shè)施、設(shè)備按規(guī)定要求定期進(jìn)行保養(yǎng)。
二、保溫臺(tái)每班要及時(shí)加水，避免干燒情況發(fā)生。
三、定時(shí)清洗空調(diào)慮網(wǎng)。
四、調(diào)整保溫臺(tái)溫度要輕扭開關(guān)，避免用力太猛，造成損壞。
五、保溫臺(tái)換水要先關(guān)電源，后放水，再清除污垢。
六、對(duì)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告餐廳主管。
第五節(jié)后廚日常工作制度
一、檢查工具、用具情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。
二、按崗位要求規(guī)范*作，保*質(zhì)量。
三、愛護(hù)公物，不吃、拿后廚食物及原料。
四、值班期間保管好后廚物品，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入后廚。
五、落實(shí)各項(xiàng)安全防范制度，確保后廚的設(shè)施、設(shè)備食品原料的安全。
六、遵守工作紀(jì)律，有事提前一天請(qǐng)假。
七、落實(shí)例會(huì)制度，對(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。
第四篇：餐飲規(guī)章制度
一、勞動(dòng)管理制度
1.工作時(shí)間：上午9：00―14：00左右，下午16：30―22：00左右，輪流值班
2.休假：?jiǎn)T工每月有四個(gè)半天假，不累計(jì)，不扣薪。
3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前一個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)交接手續(xù)，手續(xù)完備方可辭職
4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1―30天，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長(zhǎng)其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償;
5.遲到.早退：上、下班時(shí)間10分鐘之內(nèi)。
6.礦工：無故不上班，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工3天以上，予以辭退：
7、重大過失處罰;罰款50―500元，;
8.請(qǐng)假：必須以書面形式請(qǐng)假，嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假，病假需出示醫(yī)生診斷書，請(qǐng)假期間均無工資;
9、假權(quán)：部長(zhǎng)有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，總經(jīng)理審批，簽字同意。
10、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。
二、訂餐制度
電話訂餐
1.接電話人員：收銀員、迎賓和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。
2.接電話使用規(guī)范用語：“您好，四川老家歪嘴魚莊，請(qǐng)問有什么可以幫您?”
3.記錄內(nèi)容：就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)(30分鐘)，本店有權(quán)另作安排。4.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。
來客訂餐
1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無異議。
2.訂包席者按按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，最低500元，開收據(jù)(收據(jù)一式二份注明包席不打折、不優(yōu)惠、不含票)客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定酌情收取損失費(fèi);
3.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金;(訂金條丟失的請(qǐng)對(duì)方寫收回訂金證明)
4.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。
三、電話管理制度
1、吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等，員工不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。
2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、迎賓和大堂經(jīng)理接聽。
3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，有電話找員工，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。
如何接聽電話
1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,四川老家歪嘴魚莊,有什么可以幫您?
2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.
3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。
4.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。
5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意。
6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。
7.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，等對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，輕拿輕放。
四、會(huì)議制度
1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。
2.每周由部門經(jīng)理定期召開部長(zhǎng)以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。
3.每日由大堂經(jīng)理或部長(zhǎng)召開兩次班前會(huì)，上午9：30，下午4：30
A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間
B、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表
C、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作有異議，必須實(shí)行先服從后上訴。
D、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、口號(hào)等
餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。
A個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。
2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)
工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。
3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。
4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。
5.女服務(wù)員不得披肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、要化淡妝
B環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。
2.玻璃門窗;要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。
3.窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。
4.地面;無雜物、光亮、無水跡、無油跡。
5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。
6.桌椅：無灰塵無油漬
7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。
8.家具;無灰塵無油跡、擺放端正適宜。
C餐用具衛(wèi)生
1.洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。
2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。
D工作衛(wèi)生
1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。
2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
第五篇：餐飲行業(yè)員工規(guī)章制度
(一)、散餐服務(wù)要求
1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等)。
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺(tái)面擺設(shè)：
餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。
4、臺(tái)椅的擺設(shè)：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。
5、工作臺(tái)：
餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員
當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問您幾位?”“Goodmorning/Goodafternoon/Goodeveningwelcome,Sir/Miss,Hommany?”
把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單?！薄癕r&Mrshereisyourmenu.”
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝什么茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品：
將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：
用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點(diǎn)菜：
介紹菜式：
在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?”
“先生/小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)什么菜呢?”“我們有__×菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種__×您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。
9、下訂單：
下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。
12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>
13、上菜順序：
冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)注意報(bào)菜名。
14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺(tái)：
⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時(shí)撤換骨碟。
⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。
服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客
人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人
的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果
上甜品
上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，
叉在左)
20、遞上小毛巾
21、結(jié)帳：
結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共__×
元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳
遺漏物品。
(五)餐后檢查收尾工作
1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。
2、收撤餐具：
(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。
(2)先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。
4、備餐具：
服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。
備餐間工作規(guī)范：
1、餐前準(zhǔn)備：
(1)按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。
(2)領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。
(4)準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。
(5)準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。
(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
(7)準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。
2、餐中服務(wù)
(1)一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。
(2)接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)(冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等)按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。
(3)跑菜要迅速，防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映(如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等)
(4)每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。
(5)將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前。
(6)協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔。
3、收尾工作
(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。
(2)將各類臺(tái)布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。
(3)打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺(tái)、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。
(4)清理小庫房，各樣物品擺放整齊。
(5)垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。
(6)協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。
(7)領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
(8)洗茶壺。
