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第一篇：酒店管理制度
一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定：
1、員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報(bào)部門同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦。
2、員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經(jīng)理提出意見，上報(bào)酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天((含三天)以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請事假原則不能超出七天。
3、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請，由所在部門根據(jù)工作需要提出意見，上報(bào)綜合辦，補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。
二、員工上班需佩戴工號牌
1、 員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。
2、 工號牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補(bǔ)辦。
三、值臺的職責(zé)
早班上班時(shí)間：8：00―15：00
1、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。
2、上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng)，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺周圍衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項(xiàng)、帳目要交清;客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。
3、 做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過3個(gè)。
4、 了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下，及時(shí)通知服務(wù)員清理，同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。
5、加強(qiáng)值班臺工作，確實(shí)需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。
6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。
7、 認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗(yàn)明身份，校對后方可提供，不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。
8、 禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時(shí)為客人傳送書報(bào)信件。
9、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。
10、 下午15：00下班，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。
午班職責(zé)
午班上班時(shí)間：15：00―22：00
提前10分鐘上班，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必須做到以下幾點(diǎn)：
1、 晚上超過訪客時(shí)間(一般在23：00)不得訪客，并及時(shí)催促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號、人數(shù)，交下一班人員處理。
2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù)，交夜班人員備案。
3、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時(shí)間，做到準(zhǔn)確無誤。
夜班職責(zé)
夜班上班時(shí)間：22：00―次日8：00
1、 提前10分鐘到達(dá)樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。
2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況，按規(guī)定做好“七清”。
3、22：00調(diào)整走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。
4、 按程序做好早晨接送客人工作。
5、加強(qiáng)值臺工作，上班時(shí)精神飽滿，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象，每小時(shí)巡視樓層一次，上班時(shí)不得看小說、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。
6、 按約定時(shí)間叫醒的客人，應(yīng)記清其房號、床位、姓名和時(shí)間，做到準(zhǔn)確無誤。
7、 注意訪客未離開房間的動向，發(fā)現(xiàn)有可以對象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班。
8、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班。
9、 負(fù)責(zé)整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點(diǎn)。
10、 做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生工作，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到“七清”。
四、加強(qiáng)訪客登記關(guān)：
1、嚴(yán)格把關(guān)：樓層服務(wù)員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。
2、 完善訪客登記，提高登記率。
3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系。
五、獎(jiǎng)懲細(xì)則
(一) 實(shí)施方法：
1、助理對領(lǐng)班：領(lǐng)班對所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核，認(rèn)真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評完后助理根據(jù)考核級別，再報(bào)經(jīng)理審批。
2、部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對員工進(jìn)行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正，追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。
3、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結(jié)果整理公布，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會等各級會議公布。
4、 根據(jù)檢查考核情況，將獎(jiǎng)金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據(jù)等級領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金。b級，獎(jiǎng)金不變;a級有變，c、d級要罰。
5、文員依據(jù)檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班，未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。
(二) 獎(jiǎng)勵(lì)對象
1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì)，一貫遵照本細(xì)則之員工。
2、 積極配合領(lǐng)班工作，關(guān)心愛護(hù)集體者。
3、 工作積極肯干，助人為樂，態(tài)度熱情，受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。
4、 就改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻(xiàn)。
5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象，查處屬實(shí)者。
6、 拾金不昧者。
7、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。
8、 見義勇為，保護(hù)酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)者。
9、 合理控制成本，節(jié)約使用低值易耗品。
六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定
(一)對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告
1、 儀容、儀表、著裝不整。
2、 不按指定的員工通道進(jìn)入，使用客人的設(shè)備設(shè)施。
3、 上班時(shí)間辦私事，私打電話，私自會客。
4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。
5、 隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。
6、 在禁止吸煙地方吸煙。
7、 未經(jīng)允許乘坐客梯。
(二)對下情況之一者給予黃牌警告
1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。
2、 對賓客粗暴或不禮貌。
3、 讓別人或替別人打卡考勤。
4、 無故脫崗。
5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。
6、 在崗收聽廣播，看電視、雜志、報(bào)紙等。
7、 在崗時(shí)間睡覺。
8、 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。
9、 不服從工作調(diào)配。
10、 向客人索取小費(fèi)，物品或其它報(bào)酬。
11、 超越權(quán)力范圍，造成損失。
(三) 對下列行為之一給予紅牌警告
1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。
2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。
3、 道德敗壞，嫖娼或拉皮條。
4、 偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物(不管金額大小)。
5、 打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。
6、 無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天，一年累計(jì)15天。
7、 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成后果。
8、 恐嚇、擾亂，對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。
9、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。
第二篇：酒店管理制度
酒店員工管理制度
一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財(cái)務(wù)管理制度：各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個(gè)月)。
四、財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
第三篇：酒店前廳規(guī)章制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:
1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);
4、嚴(yán)禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),
3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。
8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金,并作出書面檢討。
四、禮 貌 禮 節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,
3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操 作 規(guī) 范
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。
16、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財(cái)物丟失,公司概不負(fù)責(zé).
六、勞 動 紀(jì) 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;
13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志,違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);
25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價(jià)賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;
8、接營銷部的會議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。
九、獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度
1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)1分,受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;
2、員工委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)5分,加班根據(jù)時(shí)間長短補(bǔ)休;
3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者,同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者,獎(jiǎng)5分;
4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎(jiǎng)5分;
6、見義勇為,挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎(jiǎng)2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,獎(jiǎng)2分;
9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎(jiǎng)2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)5分;
13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會聲譽(yù)的,獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
十、補(bǔ) 充 內(nèi) 容
本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。
第四篇：酒店總經(jīng)辦規(guī)章制度
員工守則
一、 工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿\鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、 工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財(cái)產(chǎn)：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公
安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、 員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)
以上人員在場。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、 員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)
客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、 電路故障：
當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。
消防安全
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火
器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災(zāi)預(yù)防：
*遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。
*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。
*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。
*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。
。
獎(jiǎng)懲條例
一、優(yōu)秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
二、嘉獎(jiǎng)、晉升：
酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
三、紀(jì)律處分/失職的種類：
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會被辭退。
甲類失職
1、 上班遲到;
2、 不使用指定的職工通道;
3、 儀表不整潔;
A 留長發(fā);
B 手臟;
C 站立姿勢不正;
D 手插口袋;
E 衣袖、褲腳卷起;
F 不符合儀表儀容規(guī)定;
4、 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;
5、 不遵守打電話的規(guī)定;
6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;
7、 培訓(xùn)課曠課;
8、 違反員工餐廳規(guī)定;
9、 工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(休息或工作需要例外);
10、 上班做私事，看書報(bào)和雜志;
11、 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;
13、 上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所;
14、 穿工作服進(jìn)入商店(為客人買東西例外);
15、 將酒店文具用于私人之事;
16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作;
17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;
18、 違反更衣室規(guī)定。
乙類失職
1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;
2、 對客人和同事不禮貌;
3、 因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);
4、 隱瞞事故;
5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;
6、 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;
7、 上班時(shí)打瞌睡;
8、 涂改工卡;
9、 違反安全規(guī)定;
10、 在酒店內(nèi)喝酒;
11、 進(jìn)入客房(工作例外);
12、 說辱罵性和無禮的話;
13、 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;
14、 超過工作范圍與客人過分親近;
15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙;
16、 不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;
17、 在酒店內(nèi)亂丟東西;
18、 不遵守消防規(guī)定;
19、 損壞公物;
20、 工作表現(xiàn)并差或工作效能差;
21、 不服從主管或上司的合理合法命令;
22、 擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;
23、 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
24、 在酒店內(nèi)危害任何人員;毆打他人或互相打架;
25、 向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;作不道理交易;
26、 泄露酒店機(jī)密情況; 調(diào)戲或欺侮他人;
27、 偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;
28、 違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;
29、 在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;
30、 故意損壞消防設(shè)備;
31、 觸犯國家任何刑事罪案;
32、 遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;
33、 曠工。
第五篇：酒店管理制度
一、行為準(zhǔn)則：
1、誠實(shí)，誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、團(tuán)結(jié)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆，影響賓館安定團(tuán)結(jié)，視情節(jié)輕重，分別作警告、記過、開除處分，情節(jié)特別嚴(yán)重移送公安處理。
3、工作，服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作，以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
二、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，員工必須做到主動、熱情、周到、耐心， 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
1、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋;堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對的。
2、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向經(jīng)理請示，不得擅做主張。
3、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。
4、在客人面前不說不必要的話、不做傲慢的動作。 三、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經(jīng)請示批準(zhǔn)，無故曠工，扣除雙倍工資。
2、事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持診所或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須經(jīng)理批準(zhǔn)同意。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。
四、儀容儀表
儀表端正，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
五、工作紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2、未經(jīng)請示允許，嚴(yán)禁攜帶賓館物品離開賓館。
3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、嚴(yán)禁用賓館電話打私人電話。
6、嚴(yán)禁在當(dāng)值期間吃東西，除用餐時(shí)間外。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁將家中私活帶入賓館做。
9、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
10、嚴(yán)禁非工作人員隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦只有相關(guān)工作人員管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作。
11、除前臺收銀外，嚴(yán)禁其它部門或員工收受賓客錢物。
12、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失，否則雙相問責(zé)。各部門要有機(jī)聯(lián)系，通力合作。
六、衛(wèi)生：任何員工或者管理人員都有責(zé)任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)。
七、安全：“防火、防盜人人有責(zé)”，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或保安，切實(shí)消除隱患?！鞍踩谝?，防范為主”、“賓館安全，人人有責(zé)”，員工也要注意自身的安全防范。
八、住宿：員工工作時(shí)間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節(jié)約用水，節(jié)約用電;不得在宿舍內(nèi)聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴(yán)禁非當(dāng)班員工留宿，特殊情況需向經(jīng)理請示，經(jīng)批準(zhǔn)方可。
九、用餐：注意飲食衛(wèi)生，勤儉節(jié)約，非當(dāng)班員工不得在賓館用餐。十、賓館財(cái)物：各員工要愛護(hù)賓館財(cái)物，各部門如有失職行為造成賓館財(cái)物損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)將追查責(zé)任。
十一、客人財(cái)物：客人委托保管的財(cái)物，應(yīng)特別看護(hù)好，誰受托誰負(fù)責(zé)。客人遺失物品當(dāng)班工作人員應(yīng)交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)核付，若一時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)也不能作隨意處理。嚴(yán)禁員工未經(jīng)客人允許私動客人物品。獎(jiǎng)勵(lì)員工拾金(物)不昧的高尚情操。
十二、節(jié)約：任何員工都必須為賓館節(jié)省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內(nèi)除工資及獎(jiǎng)勵(lì)之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節(jié)約用水，節(jié)約用電;非當(dāng)值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時(shí)間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴(yán)禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。
十三、獎(jiǎng)懲：以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規(guī)，情節(jié)輕微者，以教育、警告為主;多次違規(guī)且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當(dāng)月工資后無條件辭退，并承擔(dān)相應(yīng)的民事或刑事責(zé)任。損失或遺失賓館物品、設(shè)備，金額500元以上(含500元)的，根據(jù)責(zé)任劃分賠償原價(jià)的50%――100%，金額500元以下的，賠償原價(jià)的100%。
