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第一篇：酒店前廳規(guī)章制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考 勤 制 度

凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:

1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。

2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴(yán)禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀 容 儀 表

1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

三、行 為 舉 止

1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

四、禮 貌 禮 節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

五、操 作 規(guī) 范

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),

3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

16、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負(fù)責(zé).

六、勞 動 紀(jì) 律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財物(開除);

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

七、工 作 方 面

1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;

4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

8、接營銷部的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

八、生 活 方 面

1、就餐時,不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;

2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

九、獎 勵 制 度

1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者獎1分,受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎2分;

2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補(bǔ)休;

3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚(yáng)者,同時受到酒店表揚(yáng)者,獎5分;

4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎2分;

5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎10分;

7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,獎2分;

9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;

12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎5分;

13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會聲譽(yù)的,獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

十、補(bǔ) 充 內(nèi) 容

本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

第二篇：酒店前廳規(guī)章制度

為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

c、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

三、訪客至前臺詢問客人信息

a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;

四、客人要求開房門

a、房主至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請客人直接上房間，接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;

b、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。

無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。

第三篇：酒店前臺規(guī)章制度

【www.gywlwh.com--實(shí)用資料】

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

4.上班時間嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間(12：00-12:30)外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

7. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

(五)獎勵細(xì)則：

1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚(yáng)的(獎10元);

2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的(獎50元);

3) 拾金不昧(獎5元);

4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的(獎50元);

5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的(獎50元);

6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的(獎50元);

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

員工錄用管理制度

為規(guī)范試用期員工的管理和輔導(dǎo)工作，創(chuàng)造良好的試用期工作環(huán)境，加速試用員工的成長和進(jìn)步，特制定目標(biāo)責(zé)任制制度。

一、員工試用期規(guī)定

1、自員工報到之日起至人力資源部確認(rèn)轉(zhuǎn)正之日起。

2、員工試用期限為3個月，公司根據(jù)試用期員工具體表現(xiàn)提前或推遲轉(zhuǎn)正。

(一)、福利待遇

1、試用期員工工資根據(jù)所聘的崗位確定，核算時間從到崗工作之日起計(jì)算，日工資為：月工資÷(本月天數(shù)-休假天數(shù))

2、過節(jié)費(fèi)按正式員工的1/2發(fā)放。

3、按正式員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放勞動保護(hù)用品。

(二)、休假

1、試用期內(nèi)累計(jì)事假不能超過3天，如果特殊情況超過3天需報董事長批準(zhǔn)。

2、可持相關(guān)證明請病假，請病假程序和天數(shù)與正式員工要樣。

3、可請喪假，請假程序和天數(shù)與正式員工要樣。

4、不享受探親假、婚假。

二、員工入職準(zhǔn)備

1、身份證復(fù)印件一份，原件待查。

2、學(xué)歷證明復(fù)印件一份，原件待查。

3、縣級以上人民醫(yī)院的體檢報告。

4、4張一寸照片

5、部分職位(如出納、收銀員、司機(jī)、倉管)試用期員工還須須準(zhǔn)備房產(chǎn)證明、戶口本、直系親屬身份證復(fù)印件等。

三、行政手續(xù)

1、試用人員手續(xù)辦理完畢后，由行政部向試用期人員發(fā)放辦公相關(guān)用品。

2、發(fā)放工作牌，辦理考勤卡。

3、試用期人員需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。

4、將試用期人員帶入用人部門。

四、用人部門指引

1、試用員工的直接上級是“入職指引人”。

2、帶領(lǐng)試用期員工熟悉本部門及其他部門，向其介紹今后工作中要緊密配合的部門及員工，同時介紹公司內(nèi)公共場所的位置，包括會議室、停車場、洗手間等。

3、與試用期員工進(jìn)入面談，商討入職后的工作安排，并向試用期員工描述其工作的部門架構(gòu)，崗位名稱，職務(wù)，崗位職責(zé)等。簡單介紹將來的職業(yè)發(fā)展方向和目前工作時遇到的實(shí)際問題。

4、教會試用期員工使用生產(chǎn)工具或辦公用具。

5、公司有活動要及時告知試用期限人員。

6、與試用期人員進(jìn)行正面溝通，引導(dǎo)其工作，及時了解試用期

員工在工作及生活中存在的問題并幫助其解決。

第四篇：酒店前臺規(guī)章制度

1、嚴(yán)禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價賠償)。

3、工作期間，嚴(yán)禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

4、實(shí)行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。

7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。

8、客人結(jié)帳時實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

第五篇：酒店前臺規(guī)章制度

1. 由接待確認(rèn)房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；

2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；

3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；

4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)

確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；

5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；

6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程

1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2. 點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；

3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；

4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；

5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

前臺接待換房

1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號；

2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；

3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；

4. 點(diǎn)“換房”；

5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；

6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續(xù)房卡流程

1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號；

3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；

4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡；

5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；

6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。

加房

1. 選中已住的房間號，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；

2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；

3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價，點(diǎn)“保存”；

4. 在右方，雙擊要加的房間號；

5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；

6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。

客人退房結(jié)賬流程

1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；

2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；

3. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；

5. 點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，

6. 點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；

7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；

8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報表

1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-“營業(yè)報表”；

2. 點(diǎn)“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點(diǎn)“確定”；

3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報表”，點(diǎn)“打印”；

4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；

5. 點(diǎn)“前臺登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。

夜審報表

1. 每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；

2. 點(diǎn)“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；

3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營業(yè)日報表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；

4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營業(yè)報表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點(diǎn)時間旁的兩個黃色按鈕；

5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報表”，點(diǎn)“打印”；

6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；

7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；

8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；

9. 打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點(diǎn)時間旁的兩個黃色按鈕；

10.點(diǎn)“會員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；

11.點(diǎn)“會員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。

收銀沖賬

1. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；

3. 如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。

4. 如將押金輸入錯誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。

第六篇：酒店前臺規(guī)章制度

為了加強(qiáng)文博會期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

一、前廳接待崗位工作要求

1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。

3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當(dāng)日房價、房態(tài)、預(yù)定、財務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時段上班人員。

4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時將問題匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，待上級領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。

5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請假不予批準(zhǔn)。

6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

二、賓客住宿登記流程

1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。

2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房價后再進(jìn)行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。

4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細(xì)核實(shí)入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。 8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無誤后，方可辦理退房。

10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。

三、前廳接待常見問題的處理

1.對于未獲得答復(fù)的問題，工作人員不得私自處理。

2.由于個人人為原因造成的財務(wù)問題，由員工個人承擔(dān)。

四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的整潔干凈。

2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)

五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時更新。僅限白天班組

2.對于維修房應(yīng)及時跟進(jìn)，要求客房部及時解決。當(dāng)天發(fā)生的

維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案

六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。

2.對于就餐不明確的客人，應(yīng)及時告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時就餐。

3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。

4.對于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人承擔(dān)。

七、保安夜間巡視制度

1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當(dāng)前狀態(tài)簽字。

2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。

八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團(tuán)隊(duì)車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。

對于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以2000元罰款。