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第一篇：海底撈

海底撈，起家于四川簡(jiǎn)陽的一家全國連鎖火鍋店。去過他們店的顧客有幾個(gè)最直觀的感覺：第一，顧客多，排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)去吃上一頓火鍋很常見;第二，服務(wù)好，筷子的長(zhǎng)度讓人燙不到手，有專門供勺子搭著的鉤;排隊(duì)時(shí)還有人幫你擦鞋，飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢(shì)，服務(wù)員小妹已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)地跑過來了;第三，服務(wù)員總是保持微笑。這些經(jīng)營特色，近年成了企業(yè)管理界津津樂道的話題，我的老朋友黃鐵

鷹先生還專門成書來探究一番。

海底撈成功的奧秘在哪里?我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對(duì)人的尊敬?見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬。對(duì)人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防;信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)——海底撈給予火鍋

店的普通員工物質(zhì)回報(bào)，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。

信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以上;100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán);店長(zhǎng)有3萬元的簽字權(quán)。書中說，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見，但我認(rèn)為這都不是最重要的授權(quán)，海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一

個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。

這個(gè)小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海底撈管理的奧秘。從服務(wù)員一手干起的老板——張勇明白：一個(gè)餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進(jìn)店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人?那就要善用這些在現(xiàn)場(chǎng)的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡(jiǎn)單，授權(quán)，給他們作決定的權(quán)力。黃鐵鷹總結(jié)說：如果客人對(duì)你餐館的服務(wù)不滿意還要通過經(jīng)理來解

決，這個(gè)解決問題的本身又會(huì)增加顧客的不滿意度。

一般餐館里，顧客結(jié)賬時(shí)不會(huì)同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么?談了半天，那個(gè)忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個(gè)98折優(yōu)惠都閃爍其詞，因?yàn)樗创筇媒?jīng)理的臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐

館都雙輸——顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會(huì)念餐館的好。

這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理，因?yàn)檫@種權(quán)力在所有餐館都是經(jīng)理才有的。德魯克認(rèn)為，企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人，所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行決策，并對(duì)組織作出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服

務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，對(duì)服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對(duì)公司至關(guān)重要。

每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力是難以復(fù)制的。這也從側(cè)面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：“就經(jīng)營業(yè)績(jī)來說，企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)

遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多。”

第二篇：海底撈

看“海底撈你學(xué)不會(huì)”讀后感

公司提議我們閱讀一本叫做《海底撈你學(xué)不會(huì)》的書。請(qǐng)?jiān)徫业墓侣崖?，在這之前我沒有聽說過海底撈是一家火鍋店，看了序，再看推薦序，充斥的是感動(dòng)和感謝的詞語。于是，讓我迫不及待的看下去。我雖然把“經(jīng)營之道，管理之道，人才之道以及成功之道”畫了起來，同時(shí)也做了筆記。但是，我相信，這不是我看下去的理由和原因。我喜歡他們的宣誓“我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好； 我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心； 我愿意真誠，因?yàn)槲倚枰獑栃臒o愧； 我愿意虛心接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ晃覉?jiān)信，只要付出總有回報(bào)?！笔堑?，我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮拖嘈琶魈鞎?huì)更好，我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。

而公司，也給了我這樣的信念，也給了我太多細(xì)微的感動(dòng)。你把每個(gè)人當(dāng)做是好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的美好了，只有心中有大愛的人，才會(huì)有這樣的智慧。我曾跟很多朋友和親人說過，我是個(gè)幸運(yùn)的人，進(jìn)了千程公司，遇到了很多好領(lǐng)導(dǎo)，他們的心正為范，他們的大氣大度，帶著我一路成長(zhǎng)。宅心仁厚，智慧的領(lǐng)導(dǎo)人，讓我們把千程公司人當(dāng)成了一家人。這樣的自覺，這樣的感動(dòng)，源自于公司的企業(yè)文化。而海底撈，也是他們公司員工的家，而一樣的道理，他們能那樣的自律，自覺，所以，讓我們感動(dòng)。

或許，不是這本書帶我太多的觸動(dòng)，應(yīng)該說這本書觸動(dòng)了我，對(duì)的工作的那股熱愛和那些曾讓我不斷努力不敢忘記的鞭策。許多的感謝，許多的慶幸，還有許多的驕傲，讓我懂得沉淀，讓我從容，讓我向前，努力！