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第一篇：餐館員工管理制度
第一條員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。
第二條食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。
第三條就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。
第四條員工就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁在食堂內(nèi)吸煙。
第五條就餐員工要養(yǎng)成愛(ài)護(hù)公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。
第六條如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。
員工宿舍管理制度
第一條員工宿舍為員工休息場(chǎng)所，必須保持環(huán)境清潔。
第二條員工實(shí)行輪流值日，對(duì)員工宿舍進(jìn)行日常清理。
第三條在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。
第四條不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。
第五條嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。
第六條嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。
第七條宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開(kāi)除。
第八條男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開(kāi)除處理。
第九條未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品，違者處20-50元罰款。
第十條不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)賠償。
第十一條。值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。
第二篇：餐廳員工工作規(guī)章制度
一、職工食堂每日供應(yīng)三餐，根據(jù)公司實(shí)際情況，制定用餐時(shí)間。
二、公司員工進(jìn)入食堂就餐一律要掛工號(hào)牌，憑餐卡打飯菜。
三、就餐人員進(jìn)入食堂后，必須排隊(duì)打飯，不許插隊(duì)，不許替他人打飯。
四、就餐人員必須按自己吃飯的能量盛飯打湯，不許故意造成浪費(fèi)。
五、員工用餐后的餐具放到食堂指定地點(diǎn)。
六、食堂內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)大聲起哄、吵鬧，做到文明用餐。
七、在食堂用餐人員一律服從食堂管理和監(jiān)督，愛(ài)護(hù)公物、餐具，講究道德。
八、就餐人員不準(zhǔn)把餐具拿出食堂或帶回辦公室占為已有。
九、如有違反以上規(guī)定者，事務(wù)部有權(quán)報(bào)人事部給予罰款處理，從當(dāng)月浮動(dòng)工資中扣除。情節(jié)嚴(yán)重者，屢教不改者，給予行政處分或除名。
第三篇：餐廳服務(wù)員管理制度
一、行為規(guī)范
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、不得早退和曠工。
2、及時(shí)打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。
3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，整齊干凈，不得戴首飾，不濃妝艷抹，指甲不可過(guò)長(zhǎng)。
4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭(zhēng)吵、不得跑、大聲喧嘩。
5、要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)必須‘請(qǐng)’字當(dāng)頭‘謝’字不離口，如遇客人要主動(dòng)打招呼。
6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍
7、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和價(jià)格。
8、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。
9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。
10、下班時(shí)必須檢查好等、門窗、排風(fēng)、水電及衛(wèi)生
11、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜禁止浪費(fèi)。
12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象不要發(fā)脾氣，嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。
二、工作紀(jì)律
1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者按曠工處理。
2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤遲到10分鐘以內(nèi)的扣10元，30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請(qǐng)假未來(lái)上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。
3、上班時(shí)間為早9：:3――14:00，晚17:00――21：30不在工作期間之內(nèi)，店員工的任何安全問(wèn)題均與眾友靚廚餐飲有限公司無(wú)關(guān)。
4、本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。
5、員工不辦理請(qǐng)假手續(xù)或已辦但未獲批準(zhǔn)而不上班或請(qǐng)假獲得批準(zhǔn)但不按期回來(lái)上班者，均作曠工論處，員工不得無(wú)故曠工，曠工累計(jì)三次者視為自動(dòng)離職押金工資一律不予發(fā)放。
6、工作期間，不在崗位的扣10元。
7、工作餐用餐時(shí)間為20分鐘所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。
8、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，按要求做好工作。
9、不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。
10、不得在餐廳內(nèi)講臟話，不得辱罵客人、同事。
11、服務(wù)時(shí)必須講普通話，不得竊竊私語(yǔ)，交頭接耳。
12、上班時(shí)手機(jī)不允許帶在身上。
13、員工的病假要提前告知，如有特殊情況核實(shí)后再處理
14、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì)客時(shí)間不能超過(guò)五分鐘，不能把自己的朋友帶入店。
15、不允許在餐廳內(nèi)奔跑，要輕快的走路。
16、員工的工資按月結(jié)算結(jié)算日期為每月1號(hào)到31號(hào)發(fā)放日期為次月15日。
17、新入職的員工第一個(gè)月押金為15天的工資。
18、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職須干滿三個(gè)月提前半個(gè)月申請(qǐng)，如擅自離開(kāi)視為自動(dòng)離職，不給予工資。
第四篇：小型飯店員工的規(guī)章制度
一、遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，做到不遲到、不早退。
二、按規(guī)定著裝，保持良好形象。
三、工作中不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機(jī)。
四、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生糾紛。
五、工作中做到“三輕”(動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、走路輕)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。
六、工作中按規(guī)定用餐，不準(zhǔn)吃、拿出售的成品。
七、休事假或公休要提前請(qǐng)假，按服務(wù)區(qū)《考勤和請(qǐng)銷假制度》執(zhí)行。
八、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，人為損壞，照價(jià)賠償。
九、落實(shí)例會(huì)制度，對(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。
第五篇：酒店餐飲部規(guī)章制度
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)；
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；
2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求；
3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；
9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；
16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng)；
17、電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象；
18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；
23、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō)；
24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的時(shí)間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)；
28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；
29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。
第六篇：酒店員工管理制度
一、道德：
就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說(shuō)，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范；二是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容；三是以善和惡，好與壞，正義與非正義等來(lái)確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。道德，因其不帶有強(qiáng)制性，而與法律不同，通常道德所允許的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定為道德所不容。
二、社會(huì)公德：
人是生活在社會(huì)上的，無(wú)論你承不承認(rèn)，只要在社會(huì)中生活，只要與人打交道，都離不開(kāi)社會(huì)道德的約束，所做的任何一件事都不會(huì)超出社會(huì)公德的范疇，所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺(jué)地遵守社會(huì)公德，樹(shù)立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹(shù)立遵守社會(huì)公德光榮，破壞社會(huì)公告可恥的道德觀念。
酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣?huì)來(lái)確認(rèn)的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。因此，沒(méi)有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒(méi)有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？
三、職業(yè)道德：
職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為進(jìn)行待人接物，處事處世，以及完成本職工作。
四、飯店的職業(yè)道德：
飯店職業(yè)道德是指飯店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)需要在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，最終達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。
（一）職業(yè)認(rèn)識(shí)。不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性，明確飯店服務(wù)的對(duì)象、目標(biāo)，以及自己在飯店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。
（二）職業(yè)感情。是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找樂(lè)趣，培養(yǎng)自己對(duì)飯店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。
（三）職業(yè)意志。即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。
（四）職業(yè)信念。要求從業(yè)人員樂(lè)于從事此項(xiàng)工作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力做好。
（五）行為習(xí)慣。飯店從業(yè)人員還應(yīng)有意地通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的飯店從業(yè)人員的誕生。
上述五個(gè)方面是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素，各因素之間相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)，飯店從業(yè)人員應(yīng)努力從各方面提高自己的道德休養(yǎng)，以使自己成為一名具有高尚職業(yè)道德的從業(yè)人員。
五、飯店職業(yè)道德的作用：
飯店從業(yè)人員良好的職業(yè)道德的培養(yǎng)，對(duì)飯店甚至整個(gè)行業(yè)都有著積極的作用。
（一）可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，飯店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊(duì)伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于飯店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)。
（二）可以提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。飯店是個(gè)整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)，最終影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
（三）有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。飯店業(yè)通常是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)城市的縮影，從中可以看到社會(huì)風(fēng)氣的狀況，反過(guò)來(lái)它又影響著社會(huì)風(fēng)氣。
六、飯店職業(yè)道德的原則：
飯店職業(yè)道德的基本原則是飯店從業(yè)人員在進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的總的指導(dǎo)思想。具體包括以下幾個(gè)方面：
（一）組織紀(jì)律觀念
嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是飯店職業(yè)道德的原則之一。
1、飯店業(yè)是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得飯店管理部門在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，必須通過(guò)嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)約束員工的言行，使之符合飯店的規(guī)范和國(guó)家的利益。
2、飯店是一個(gè)由各個(gè)崗位的員工組成的整體，一方面，其通常進(jìn)行細(xì)致的專業(yè)化分工，而且不同崗位各司其職，由于崗位、部門的不同，其工作內(nèi)容、規(guī)范要求自然也各不相同；另一方面，它又是一個(gè)整體，任何一位員工的工作失誤，都會(huì)影響客人對(duì)飯店服務(wù)整體的評(píng)價(jià)，因而飯店業(yè)中有“100-1<0”的說(shuō)法。因此，嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好飯店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個(gè)飯店從業(yè)人員，使其行動(dòng)與整體的活動(dòng)相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮飯店整體的力量。
3、飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)進(jìn)行約束和作為保證。
因此，飯店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自覺(jué)的服從意識(shí)。
嚴(yán)于職守主要是要求員工認(rèn)真遵守飯店的工作紀(jì)律和管理?xiàng)l例，一絲不茍，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕此鶑氖碌膷徫坏囊?guī)范要求履行各項(xiàng)職責(zé)，提高工作質(zhì)量，維護(hù)客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。飯店工作質(zhì)量通常包括有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)兩個(gè)方面。有形的產(chǎn)品主要包括整潔美觀的環(huán)境設(shè)施、布局合理的餐飲設(shè)施、安寧舒適的客房設(shè)施等可見(jiàn)的有形產(chǎn)品；而無(wú)形的服務(wù)主要指員工對(duì)待客人的態(tài)度，雖然是無(wú)形的、看不見(jiàn)的，但客人能夠感受到，并為此付費(fèi)。飯店從業(yè)人員通過(guò)操作技能和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，為客人提供令其滿意的飯店產(chǎn)品。
服從意識(shí)也是飯店要求員工具備的基本品質(zhì)之一，常和服務(wù)意識(shí)并提，被稱為員工的兩個(gè)基本思想意識(shí)。飯店管理通常都很強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式和行為準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)行動(dòng)一致、下級(jí)服從上級(jí)，實(shí)行由上而下的垂直式管理。因此，從服從組織原則和整體工作安排的角度出發(fā)，員工即使對(duì)某些工作或問(wèn)題有意見(jiàn)或看法，但只要不違反法律和倫理道德，員工必須先從全局出發(fā)，服從上級(jí)安排，認(rèn)真履行職責(zé)，以保證工作的順利進(jìn)行，之后，講清理由，請(qǐng)示上級(jí)調(diào)整，不能我行我素，不服從上級(jí)安排。因此，服從意識(shí)實(shí)質(zhì)上是指員工一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺(jué)遵守組織原則和自覺(jué)接受任務(wù)安排的意識(shí)，并能產(chǎn)生積極的行為，是組織紀(jì)律在員工頭腦中的反應(yīng)。
（二）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神：
飯店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購(gòu)等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個(gè)人做好就能完成的，而是需要飯店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)上，各項(xiàng)細(xì)節(jié)中，任何一點(diǎn)“微不足道”的過(guò)失都會(huì)反映出飯店產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷。飯店的團(tuán)結(jié)協(xié)作的基本含義是：同事之間，部門之間，上下級(jí)之間，要相互理解，相互支持，顧全大局，積極合作，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，共同實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。
現(xiàn)實(shí)中，影響團(tuán)結(jié)協(xié)作的因素很多，如本位主義嚴(yán)重，缺乏顧全大局的精神；彼此之間缺乏尊重和體諒；缺乏溝通技巧等。由于這些因素，使得許多飯店缺乏競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，陷入困境。因此，飯店員工必須有意識(shí)培養(yǎng)自己的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，具體體現(xiàn)為：
1、認(rèn)識(shí)到共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持。
2、學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在飯店需要時(shí)可以迅速補(bǔ)位。
3、互利互讓，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。
4、勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。
（三）愛(ài)護(hù)公物品德：
1、加強(qiáng)工作責(zé)任心。即在日常工作中通過(guò)耐心、細(xì)致、精心的操作，以及例行的維修保養(yǎng)，盡量使飯店的公共財(cái)產(chǎn)保持其先進(jìn)性，完善性和整潔性。
2、應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項(xiàng)，并嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。避免由于操作不當(dāng)或知識(shí)不足造成設(shè)備設(shè)施的損壞。
3、應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣，不能對(duì)“長(zhǎng)流水”、“長(zhǎng)明燈”以及其他浪費(fèi)財(cái)物的現(xiàn)象視而不見(jiàn)或理所當(dāng)然，更不能公私不分，化公為私，這些都是違背職業(yè)道德的原則問(wèn)題。
（四）集體主義原則：
飯店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強(qiáng)調(diào)集體利益高于一切，個(gè)人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個(gè)領(lǐng)域，是處理個(gè)人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國(guó)家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
堅(jiān)持集體主義原則，注意劃清以下三個(gè)界限：
1、劃清個(gè)人利益和個(gè)人主義的界限。正當(dāng)?shù)膫€(gè)人利益要承認(rèn)，并盡量滿足。
2、劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位主義的界限。小團(tuán)體主義、本位主義實(shí)質(zhì)上是擴(kuò)大了的個(gè)人主義。
3、劃清個(gè)人努力和“個(gè)人奮斗”的界限。要鼓勵(lì)那些堅(jiān)持無(wú)私奉獻(xiàn)，勤奮學(xué)習(xí)，努力掌握業(yè)務(wù)技能的員工，幫助和引導(dǎo)那些強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益而不服從組織分配的“個(gè)人奮斗”者。
七、飯店職業(yè)道德的要求：
基本要求主要有以下幾個(gè)方面：
（一）熱愛(ài)本職工作：
熱愛(ài)本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行，愛(ài)一行”認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂(lè)，努力貢獻(xiàn)力量。并做到以下五點(diǎn)：
1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感。例：因?yàn)槭欠?wù)行業(yè)，理應(yīng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求得心理平衡。飯店從業(yè)人員既是生產(chǎn)者，又是消費(fèi)者，以生產(chǎn)者身份為客人提供服務(wù)時(shí)，理所當(dāng)然為客人提供方便，滿足客人的要求；以消費(fèi)者身份到飯店時(shí)，自然也會(huì)受到“賓客至上”的禮遇。
2、樂(lè)業(yè)。從事此項(xiàng)工作，做好本職工作，作為自己的最大樂(lè)事。有受“氣”的時(shí)候，也有受到客人贊美的時(shí)候，要正確理解，三百六十行，行行都有苦和樂(lè)。
3、勤業(yè)?？炭鄬W(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時(shí)，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。
4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開(kāi)展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營(yíng)和管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為企業(yè)的發(fā)展出力。
5、護(hù)業(yè)。要做到愛(ài)店如家，愛(ài)護(hù)飯店的一草一木，一針一線。在日常工作中應(yīng)做到“經(jīng)手物品千萬(wàn)件，不從中撈取一針一線；過(guò)手貨幣千萬(wàn)元，不私自占用一分一厘”。
（二）提供令賓客滿意的服務(wù)，必須做到：
1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠(chéng)熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體做到：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到?！?/p>
2、強(qiáng)化責(zé)任感，首先，要認(rèn)識(shí)到本行業(yè)在整個(gè)社會(huì)中的地位，性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對(duì)象與服務(wù)手段的正確。同時(shí)要以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，并在工作中處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。
3、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細(xì)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，但首先要做到以下幾點(diǎn)：
（1）有端莊、文雅的儀表。
（2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。
（3）尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。
（4）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。
（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。
八、飯店職業(yè)道德規(guī)范
飯店職業(yè)道德規(guī)范是社會(huì)主義道德的基本要求，在飯店職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，也是飯店職業(yè)道德基本原則的具體化。它既是每個(gè)飯店從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵守的行為準(zhǔn)則，又是人們?cè)u(píng)價(jià)和判斷每個(gè)員工職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。具體地說(shuō)，飯店職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下幾個(gè)方面：
（一）熱情友好，賓客至上。
是飯店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
真誠(chéng)、熱情、友好地接待每一位客人，是從業(yè)人員高尚道德情感在職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。
賓客至上。在為客人提供服務(wù)時(shí)，把客人放在首位，從客人角度考慮問(wèn)題?！翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“不與客人針對(duì)”以及“以顧客為中心”，這些格言已經(jīng)成為飯店從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)的指導(dǎo)思想。
其具體要求：
1、樹(shù)立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。從業(yè)人員只要上崗，都必須以親切的微笑、良好的服務(wù)精神和熱情周到的服務(wù)，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到。
2、在日常服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行這一道德規(guī)范。
3、在接待貴客和重要客人須特別認(rèn)真履行這一道德規(guī)范。
4、遇到困難和不順利時(shí)，尤其要注意堅(jiān)持這一道德規(guī)范。
（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。
真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一是飯店職業(yè)道德的重要規(guī)范，也是熱情友好、賓客至上下的繼續(xù)和保證。
真誠(chéng)，就是指真實(shí)誠(chéng)懇，信守諾言、協(xié)議和合同，不弄虛作假，不欺騙和刁難客人。公道，就是買賣公平合理，只賺取合法合理的利潤(rùn)，既不能“宰”客，也不能損害飯店利益。
信譽(yù)第一，信譽(yù)是飯店的生命。只有真誠(chéng)公道地對(duì)待每一位客人，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹(shù)立飯店良好的聲譽(yù)和形象，才會(huì)有越來(lái)越多的客人光臨。
具體要求：
1、 廣告宣傳，實(shí)事求是。
2、 按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理。
3、 誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧。
4、 誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改。
（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店職業(yè)道德的一個(gè)極其具有行業(yè)特點(diǎn)的道德規(guī)范，也是飯店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)要求之一。
文明禮貌是社會(huì)公德的基本內(nèi)容和重要道德規(guī)范，是正確處理人們之間相互關(guān)系的一種最起碼也是必不可少的行為準(zhǔn)則。也就是說(shuō)，人們要友好愉快地相處，最根本的就是要講究文明禮貌，能夠相互尊重。
文明禮貌不僅是對(duì)飯店從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)要求，也是重要的道德規(guī)范。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每一個(gè)飯店從業(yè)人員的最重要的道德義務(wù)。
具體要求：
1、 真誠(chéng)待人，尊重他人。
2、 儀表整潔，舉止大方。
3、 語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅。
4、微笑服務(wù)，禮貌待客。
5、 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。
（四）不卑不亢，一視同仁。
不卑不亢、一視同仁是飯店從業(yè)人員的民族自尊心、自信心以及國(guó)格、人格的體現(xiàn)，也表現(xiàn)出員工的愛(ài)國(guó)主義精神。
不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求員工在接待賓客過(guò)程中，既要尊重客人、熱情友好往來(lái)，盡到自己的職責(zé)和義務(wù)，又要做到自尊自愛(ài)自信，體現(xiàn)出主人翁精神和民族自尊心，以及國(guó)格、人格。
一視同仁。一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛(ài)。一視同仁就是要求在各類不同的客人面前都能夠一樣對(duì)待，尊重客人，維護(hù)其合法權(quán)益，真誠(chéng)為其服務(wù)。
具體要求：
1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。
2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。
3、熱愛(ài)祖國(guó)，但不妄自尊大。
4、既要做到“六個(gè)一樣”，還要做到“六個(gè)照顧”。
（1）“六個(gè)一樣”即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待；對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待；對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待；對(duì)東方客人和西方客人一樣看待；對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待；對(duì)新來(lái)的客人和老客人一樣看待。
（2）“六個(gè)照顧”即照顧先來(lái)的客人；照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人；照顧貴賓和高消費(fèi)客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧長(zhǎng)住客人和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。
團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是飯店從業(yè)人員正確處理同事之間、部門之間、飯店之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。
團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局要求飯店從業(yè)人員即擺正個(gè)人與集體之間的關(guān)系，這是飯店職業(yè)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的而且必須妥善解決的問(wèn)題，也是一種較高的道德要求。
具體要求：
1、互相尊重。尊重他人是有道德修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是一種傳統(tǒng)美德。
2、互相合作。飯店是綜合性企業(yè)，一個(gè)突出的特點(diǎn)是要在同一時(shí)間、不同空間滿足不同客人多種消費(fèi)需要。因此，部門之間、同事之間的密切配合和相互支持就特別重要。
3、互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。
遵紀(jì)守法、廉潔奉公也是飯店從業(yè)人員的一項(xiàng)基本品質(zhì)和應(yīng)遵循的重要道德規(guī)范。
紀(jì)律是社會(huì)各組織團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位對(duì)其所屬人員規(guī)定的必須遵守的行為規(guī)范。
遵紀(jì)守法。遵紀(jì)就是應(yīng)遵守飯店規(guī)定的各種行為規(guī)范。守法就是遵守國(guó)家的法律，也包括執(zhí)行國(guó)家的政策。
具體要求：
1、 自覺(jué)遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。
2、 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策法令。
3、 廉潔奉公，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)。
（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。
鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是各行各業(yè)共同的業(yè)務(wù)要求和道德規(guī)范，也是飯店從業(yè)人員做好本職工作的關(guān)鍵。鉆研業(yè)務(wù)、提高技能不只是一種業(yè)務(wù)要求，也是飯店業(yè)的一項(xiàng)重要的職業(yè)道德規(guī)范。自覺(jué)鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是飯店從業(yè)人員的一種道德義務(wù)。
具體要求：
1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。
2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。
3、掌握過(guò)硬基本功，擴(kuò)大知識(shí)面。
（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。
敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守是最基本的飯店職業(yè)道德規(guī)范，也是飯店從業(yè)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。敬業(yè)愛(ài)崗。敬業(yè)，就是敬重所從事的飯店服務(wù)行業(yè)；愛(ài)崗，就是熱愛(ài)自己的本職崗位。忠于職守。忠于職守，就是嚴(yán)格遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度、職業(yè)紀(jì)律要求，盡心盡力做好工作，并具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心。
具體要求：
1、正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。社會(huì)上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹(shù)立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動(dòng)。
2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。
