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第一篇:廚房管理規(guī)章制度
一、3C執(zhí)行總則
1、為加強(qiáng)店內(nèi)管理,提高工作質(zhì)量,特制訂本規(guī)定。
2、水云坊餐飲連鎖本著統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)與統(tǒng)一管理的理念,特制定以下3C管理執(zhí)行細(xì)則,以保證各店的基礎(chǔ)管理統(tǒng)一并且長(zhǎng)期執(zhí)行。
3、本規(guī)定適用于水云坊餐飲連鎖全體員工。
二、后廚部安全管理細(xì)則
1、消防用品必須擺放在隨手能取到的地方,比如過(guò)道邊。
2、全體員工入職前與入職后,主管必須對(duì)其進(jìn)行消防培訓(xùn),必須具備滅火器的使用能力,以及滅火的基本知識(shí)與方法。
3、物品超過(guò)25公斤,需2人以上搬運(yùn)。
4、工作鞋必須為防滑鞋;禁止穿拖鞋等露出腳部的鞋子,最大限度避免發(fā)生燙傷事故。
5、燒油時(shí),必須有人在灶旁;如遇起火,應(yīng)立即關(guān)火,同時(shí)蓋住,如無(wú)法蓋住,須用滅火器。
6、隨手清潔地面的水漬與油污,油污灑落地面必須立即清理,保證同事工作安全。
7、電源或插座等處必須有“有電危險(xiǎn)”的安全警示,如沒(méi)有需向主管領(lǐng)取,貼上;如遇脫落,需用萬(wàn)能膠及時(shí)粘住。
8、電線如遇老鼠等原因裸露,必須先關(guān)閉電源,立即用工具箱內(nèi)的電膠布進(jìn)行粘裹,以保證工作環(huán)境的安全。
9、電器設(shè)備需找專(zhuān)人維修,不得在未經(jīng)主管授權(quán)的情況下維修電器設(shè)備。
10、機(jī)械加工設(shè)備必須有“注意安全”的操作提示,如沒(méi)有需向廚師長(zhǎng)領(lǐng)取,貼上;如遇脫落,需用萬(wàn)能膠及時(shí)粘住。
11、必須經(jīng)常對(duì)機(jī)械加工設(shè)備進(jìn)行修理與維護(hù),以保證操作過(guò)程中的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
12、刀具必須統(tǒng)一擺放,同時(shí)做好維護(hù)工作。
13、工作場(chǎng)所禁止用刀具開(kāi)玩笑與打鬧,違者重罰。
14、消毒液與洗滌液以及火堿、食用堿等必須有明確標(biāo)識(shí),以保證使用安全。
15、若發(fā)現(xiàn)餐廳內(nèi)設(shè)備有任何故障,應(yīng)及時(shí)通知樓層主管及時(shí)維修。
三、貨架3C執(zhí)行細(xì)則
1、每日檢查備貨架是否有不屬于標(biāo)簽區(qū)域物品。
2、每日檢查貨架物品是否在規(guī)定的安全存量以?xún)?nèi),并且在每日09:40前對(duì)貨架物品予以補(bǔ)充,以備當(dāng)日之需。
3、調(diào)料貨架物品按照4日內(nèi)備貨量存放,不得高于或低于存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。
4、做好每日的貨架清理與隨手清潔工作,保證貨架的干凈。
5、堅(jiān)決清理掉不屬于本區(qū)域的物品。
6、貨架標(biāo)簽與劃線如有脫落,應(yīng)立即貼上或者更換新的標(biāo)簽與劃線。
四、工具箱3C執(zhí)行細(xì)則
1、工具箱名稱(chēng)標(biāo)簽應(yīng)面向通道。
2、工具箱應(yīng)擺放于容易夠著的地方,并且能在5秒以?xún)?nèi)快速找到。
3、工具箱內(nèi)常備工具包含:鉗子1把、電膠帶2卷、3C區(qū)域劃線1卷、備用標(biāo)簽適量、裁紙刀1把、剪刀1把、透明膠帶1卷、電筆1只、扳手1把、螺絲刀(梅花、平口各一個(gè))。
4、必須經(jīng)常檢查工具箱內(nèi)有無(wú)雜物,工具是否干凈無(wú)缺損等;并且能正常使用。
5、根據(jù)各店情況,酌情添加其它工具。
五、冰柜3C執(zhí)行細(xì)則
1、必須隨時(shí)保持冰柜的整齊與干凈。
2、物品名稱(chēng)黑色大標(biāo)簽應(yīng)貼于冰柜門(mén)左側(cè)。
3、紅色標(biāo)簽貼于保鮮盒外。
4、紅色標(biāo)簽必須朝向冰柜外面,方便食材取用。
5、帶血水的物品應(yīng)放置于冰柜下層,有腥味或異味的食材應(yīng)與其他食材分開(kāi)存放,并且加蓋,避免串味。
6、同一食材必須放置在同一層。
7、陳貨必須放在左側(cè),新貨放在右側(cè),堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。
8、裝盤(pán)的菜品,店輝必須統(tǒng)一朝向外面。
9、使用保鮮柜前應(yīng)檢查電源是否接通。
10、冰柜及保鮮柜內(nèi)菜品應(yīng)分類(lèi)分層擺放,應(yīng)把所擺放的物品及操作的標(biāo)準(zhǔn)張貼在冰柜及保鮮柜邊上或者廚房信息欄處。
11、冰柜貼紅條的區(qū)域?yàn)殛愗?,?yīng)先用;貼綠條的區(qū)域?yàn)樾仑?,?yīng)后用。
12、冰柜每星期最少清理2次,清理前應(yīng)斷電,并且不能用鐵器清理,以保證無(wú)結(jié)冰現(xiàn)象。
13、冰柜溫度開(kāi)關(guān)禁止隨意調(diào)動(dòng)。
14、晚上下班后應(yīng)把冰柜內(nèi)的剩余原料集中在一個(gè)柜里,其余的空柜把電源斷掉。
15、菜品整理與集中完成之后才下第二天的采購(gòu)單。
第二篇:餐飲員工規(guī)章制度
一、獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、工作積極,團(tuán)結(jié)同事。
2、員工過(guò)生日時(shí),酒店為其贈(zèng)送禮品。
3、工作能力優(yōu)秀,不遲到,不早退,無(wú)曠工。
4、禮貌、熱情、周到的服務(wù),經(jīng)常得到客人的好評(píng)。
5、所管理的器具、用具無(wú)破損、無(wú)丟失。
6、從酒店的利益出發(fā),為酒店的發(fā)展,盡心盡力。
以上6條,酒店按季度、年度進(jìn)行評(píng)比,依據(jù)評(píng)比結(jié)果給予表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
二、懲罰制度
(一)違反以下條款按次進(jìn)行現(xiàn)金處罰
1、浪費(fèi)公物,視情節(jié)輕微的。
2、對(duì)客人指手劃腳,品頭論足。
3、對(duì)賓客不禮貌,與客人爭(zhēng)辨。
4、與客人爭(zhēng)吵,把個(gè)人情緒帶入工作中。
5、妨害工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則。
6、在工作時(shí)間聊天、嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事。
7、工作時(shí)間內(nèi)躺臥、睡覺(jué),隨意撥打電話。
8、當(dāng)值時(shí)擅離工作崗位,閑逛,干私人事情。
9、隨意進(jìn)出廚房、餐廳,到廚房抓吃、抓拿的。
10、不經(jīng)請(qǐng)假,隨意曠工。
11、上班時(shí)間隨意吸煙,擅離工作崗位,無(wú)故遲到、早退。
12、當(dāng)班時(shí)吃東西、看電視,用酒店電話辦理私人事情。
第三篇:餐飲員工規(guī)章制度
為了培養(yǎng)員工的良好素質(zhì),規(guī)范員工的行為,更好地適應(yīng)公司的良性發(fā)展,特制定公司員工規(guī)章制度。本規(guī)章制度中規(guī)定的一切條文,適用于本公司的所有管理人員及員工;除部分條文外,也適用于本公司的所有臨時(shí)工。
第一章、總則
第一、人事規(guī)章
1、建立并維護(hù)公司與員工之間的和諧關(guān)系。
2、使每位員工對(duì)公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。
3、尊重每位員工,維護(hù)其尊嚴(yán),注重其發(fā)展。
4、選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級(jí)管理職務(wù)。
5、為每位員工安排完善的培訓(xùn),以提高其技能和效率。
6、確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。
7、給予每位員工合理的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。
8、為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂。
第二、工作規(guī)則
建立一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織,并制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,把適當(dāng)?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位,建立:
一、更衣柜制度
1、每位員工配有一個(gè)更衣柜,由員工使用。
2、衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放,如丟失不得擅自更換鎖,統(tǒng)一由人事部安排并照價(jià)賠償。
3、個(gè)人物品一律存入更衣柜,不得帶入工作區(qū)。
4、不得與他人私自更換更衣柜。
5、保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的,照價(jià)賠償。
6、離店時(shí)應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。
二、出入通道制度
1、員工上、下班必須走員工通道。
2、非工作需要不得乘坐客用電梯。
3、不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來(lái)往。
4、不得在賓客活動(dòng)區(qū)域休息和睡覺(jué)。
三、用餐制度
1、公司實(shí)行定額工作餐制度,人事部每月制作與發(fā)放員工餐券。
2、工作餐用餐時(shí)間為_(kāi)_______分鐘,所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。
3、員工用餐時(shí)間嚴(yán)禁喝酒,任何食物不得帶入或帶出公司。
四、個(gè)人儀容規(guī)范
1、頭發(fā):
不染夸張顏色,梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼,后不蓋領(lǐng),兩側(cè)不過(guò)耳;女性長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)好,統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定,不得戴太夸張的發(fā)飾。
2、臉部:
清爽干凈。男性不得蓄須;女性上崗時(shí)需化淡妝,不得戴夸張飾物,不可戴多余手飾。
3、手部:
不得留長(zhǎng)指甲,指甲要清潔不得藏污垢。女性不可涂指甲油。
4、腳部:
男性穿黑襪,每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色,不掛絲,不破損。
5、氣味:
要經(jīng)常洗澡,保持身體氣味清新,防止汗臭,上班前不吃異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔,無(wú)異味,不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
6、制服:
上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作服,洗燙整潔、紐扣要全部扣好,袖口及褲腳均不得卷起。制服只準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)穿。員工名牌:佩牌上崗,上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢茫3峙泼嬲麧?,無(wú)破損。
五、基本服務(wù)禮儀
1、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)見(jiàn)到客人、上司或同事都主動(dòng)、熱情地問(wèn)好。
2、始終面帶微笑,始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規(guī)范的行禮方式。
3、以正確的方式與客人說(shuō)話,聽(tīng)客人說(shuō)話。
4、做到四輕:說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門(mén)輕、操作手勢(shì)輕。
5、走路靠右,不在客人面前橫穿,不超越客人。
6、不串崗,不在工作場(chǎng)所扎堆聊天。
7、接打電話使用統(tǒng)一應(yīng)答語(yǔ)。
8、使賓客感到親切和溫暖,是一種最普通、最基本、最常見(jiàn)的禮貌禮儀。
六、基本待客用語(yǔ)
1、寒暄:歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見(jiàn)、請(qǐng)多關(guān)照、真是個(gè)好天氣、請(qǐng)走好、告辭了、辛苦了、請(qǐng)進(jìn)、謝謝、不客氣、請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。
2、承答:是、知道了。
3、謝絕:十分抱歉,實(shí)在對(duì)不起、真不好意思、打擾了。
4、詢(xún)問(wèn):對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……。
5、請(qǐng)求:給您添麻煩了……。
6、道歉:照顧不周,實(shí)在抱歉,讓您久等了,打擾了,給您添麻煩了,今后一定注意,請(qǐng)稍等一下。
7、中途退席:失禮了。
8、確認(rèn)姓名:對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)是哪一位
9、接話:是、好的。
第二章、公司人事政策
一、人事方針
1、公開(kāi)招聘、平等競(jìng)爭(zhēng);擇優(yōu)錄用、量才定崗;強(qiáng)化培訓(xùn)、優(yōu)升劣汰。
2、公司各級(jí)人員任用制度如下:
(1)各分店部門(mén)領(lǐng)班、由店長(zhǎng)評(píng)估核準(zhǔn),部門(mén)經(jīng)理任免,報(bào)人事部執(zhí)行。
(2)有下列事情之一者,不得予以任用:
*剝奪公權(quán)尚未恢復(fù)者。
*曾犯刑事案件,經(jīng)判刑確定者。
*吸食毒品者。
*健康狀況欠佳,難以勝任工作者。
*未滿(mǎn)十六周歲者。
(3)公司錄用的員工需滿(mǎn)足下列條件:
*熱愛(ài)祖國(guó),忠誠(chéng)于公司的事業(yè),品行端正,遵紀(jì)守法,作風(fēng)正派。
*身體健康、相貌端正、服裝整潔、言語(yǔ)大方、舉止端正。
*具有良好的文化素養(yǎng),接受能力強(qiáng)。
*會(huì)普通話,具備一定的表Q溝通能力。
3、招聘程序:
A、各店人員招聘需填寫(xiě)(人事申請(qǐng)表)后上傳公司人事部,由人事部進(jìn)行招聘。初試合格者送各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行第二輪面試。
B、部門(mén)經(jīng)理面試合格后,人事部通知應(yīng)聘者自行體檢,并由人事部開(kāi)據(jù)員工報(bào)到通知書(shū)才可安排上崗。
C、應(yīng)聘人員在試用培訓(xùn)前,需向公司提供如下數(shù)據(jù):
*身份證復(fù)印件
*職位申請(qǐng)表(簡(jiǎn)歷表)
*健康證(指餐廳工作人員)
*近期一寸免冠照片四張
*學(xué)歷證明
D、新進(jìn)人員報(bào)到后由人事部填寫(xiě)住宿申請(qǐng)表,新進(jìn)人員持申請(qǐng)表到各分店,由各分店干部辦理住宿手續(xù)。
E、新進(jìn)人員報(bào)到后,由各店將新聘員工的,交一份到人事部備存,并于人員離職后將公司財(cái)產(chǎn)歸還始可結(jié)清工資。
二、員工試用期
試用人員的給薪已是正職員工薪資,表現(xiàn)優(yōu)良者,由其直屬主管填報(bào)試用任免上傳人事部及財(cái)務(wù)部,核準(zhǔn)正式錄用,試用人員表現(xiàn)欠佳者,應(yīng)由其直屬主管免職,并填報(bào)免職單于人事部和財(cái)務(wù)部。人事部會(huì)同用人部門(mén)進(jìn)行考核,合格者方可轉(zhuǎn)正。經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后,公司與新員工簽訂勞動(dòng)合同。
三、簽訂勞動(dòng)合同
員工經(jīng)考核轉(zhuǎn)正后,與公司簽訂勞動(dòng)合同。首次合同期限為_(kāi)______年,臨時(shí)工合同為_(kāi)______年。
四、辭職與解除合同
在合同期內(nèi),員工提出辭職,應(yīng)提前30天以書(shū)面通知的形式上交《辭職報(bào)告》。
五、離店手續(xù)
門(mén)的工作移交,歸還辦公桌的鑰匙及有關(guān)資料文件等。同時(shí)在公司物品清單上分別由相關(guān)部門(mén)簽字確認(rèn)。按規(guī)定辦完離店手續(xù)后,人事部結(jié)算員工應(yīng)得的工資,不能歸還的物品要照價(jià)賠償,涉及賠償培訓(xùn)費(fèi)的應(yīng)繳清該交的費(fèi)用。
六、離店退檔手續(xù)
員工在辦完離店手續(xù)離店后,人事部負(fù)責(zé)在一個(gè)月內(nèi)辦完退檔、解除合同等有關(guān)用工手續(xù),并開(kāi)具離店證明。辭職員工不辭而別或雖提出辭職報(bào)告,在未得到部門(mén)和人事部的批準(zhǔn)同意,也沒(méi)有辦全離店手續(xù)而擅自離店者,公司將不支付任何薪資。
第四篇:餐飲員工規(guī)章制度
1、餐飲部服務(wù)安全管理
在餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜,在自助餐廳,由于客人不時(shí)起身離桌,服務(wù)員更要提高警惕。
如客人飯酒過(guò)量,服務(wù)人員應(yīng)注意觀察,在可能的情況下婉言勸
其少酒,以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對(duì)已醉酒的客人應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和安全部,以防意外。
有重要客人參加的宴會(huì)、酒會(huì)、餐飲部要指定專(zhuān)人服務(wù)并根據(jù)要求對(duì)食品留樣備查。下班時(shí)要將重要的煙、酒及飲料鎖好,防止被盜。
在宴會(huì)或各種活動(dòng)以后,服務(wù)人員要檢查有無(wú)留下火災(zāi)隱患。
2、廚房生產(chǎn)安全管理
不允許采購(gòu)和使用腐敗、變質(zhì)、不衛(wèi)生的菜肴及食品。
廚房生產(chǎn)管理人員堅(jiān)持驗(yàn)收把關(guān),餐具消毒,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳后臺(tái),在食品生產(chǎn)過(guò)程中防止生食品與熟食品,原料與成品交叉污染。
保持廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔,采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)及孽生條件的措施,垃圾和廢棄物定點(diǎn)擺放,及時(shí)清理。
食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員,每年必須進(jìn)行健康檢查,新參加工作或臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)人世間員也必須進(jìn)行健康檢查辦理健康證,無(wú)證人員不得參加接觸食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)工作。
廚師應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生,在工作前必須將手洗干凈,穿戴清潔的工作衣帽,不許留長(zhǎng)指甲和戴配飾,不得使用超過(guò)保存期限的食品或食品原料,不得生產(chǎn)不衛(wèi)生的儀器和飲料。
廚房人員要注意安全操作,嚴(yán)禁操菜刀等利器嬉戲打鬧,不準(zhǔn)擅
自離開(kāi)正在加熱的油鍋,保持排油煙器的清潔。
各廚房人員在下班時(shí),要嚴(yán)格檢查煤氣、水、電是不關(guān)閉,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患,在確保無(wú)異常后鎖好門(mén)、關(guān)好窗,各崗位要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)本崗位的安全管理工作,電器、加熱爐、飲食用品要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守操作程序。
廚房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施,并能熟練使用各種消防器材。
3、食品儲(chǔ)存衛(wèi)生管理
做好防霉、防蟲(chóng)、控制溫、濕度及定期進(jìn)行食品庫(kù)房的清掃和消毒。減少外界因素對(duì)食品的污染。各類(lèi)食品應(yīng)分類(lèi)存放,食品與非食品,原料與半成品衛(wèi)生質(zhì)量存在問(wèn)題的食品與正常食品,短期存放與較長(zhǎng)基存放的食品,以及具有異味食品與易吸異味的食品,均不能混雜堆放。
對(duì)入庫(kù)的食品應(yīng)做好驗(yàn)收工作,變質(zhì)食品不能入庫(kù)要對(duì)庫(kù)存食品定期進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)。
四、食品銷(xiāo)售衛(wèi)生管理
餐飲部服務(wù)員要定期檢查身體,一旦發(fā)現(xiàn)有某種傳染病,要立即調(diào)離,經(jīng)常對(duì)接觸食品的工作人員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生的教育。
銷(xiāo)售的食品應(yīng)當(dāng)無(wú)毒、無(wú)害、符合一定的營(yíng)養(yǎng)要求,具有相應(yīng)的色、香、味,不得銷(xiāo)售腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲(chóng)、污穢不潔、
混有異物或者其他可能對(duì)人體健康有害的食品。
各種餐具、茶具和盛放在接入口食品的容器、工具、設(shè)備必須符合食品衛(wèi)生要求,防止食品污染。
第五篇:酒店前廳管理制度
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén),無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái),或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén),如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):
(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況D住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入??腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表??腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:
1.注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn),前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類(lèi)酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn),但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?!笆浙y處”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮C?,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)??腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?!皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里,按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格,必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成:
①酒店大門(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成,大門(mén)的外觀要新穎,有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng)的`吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Aе谱鳎惭b要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀,不易被來(lái)往的車(chē)輛擋住。大多數(shù)酒店的正門(mén)分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門(mén)衛(wèi)為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門(mén),正門(mén)兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門(mén),以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應(yīng)門(mén)的酒店,應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門(mén),以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén),即兩道有一定間距的門(mén),內(nèi)道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān),外道門(mén)開(kāi)則內(nèi)道門(mén)關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門(mén)為正門(mén)的酒店,旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn),酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。酒店的大門(mén)前,應(yīng)有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng),使客人進(jìn)出方便、安全,正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來(lái)掛店旗,國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。
②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。
③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái),柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢(xún)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全,洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。
總之,前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域,酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專(zhuān)用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動(dòng),員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線,同時(shí)配備層次、類(lèi)型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果??腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳,是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處,如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快,客人會(huì)很不適應(yīng),睜不開(kāi)眼睛,所以,燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化,可采用不同種類(lèi)、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達(dá)到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應(yīng)略冷些,使人能有一種寧?kù)o、平和的心境,適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋频晖ㄟ^(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃),整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來(lái)往活動(dòng)頻繁,耗氧量大,如通風(fēng)不暢,會(huì)使人覺(jué)得氣悶,有一種壓抑感,應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。
第六篇:酒店前廳管理制度
前廳主管崗位職責(zé)
一、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。
二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢(xún)問(wèn)。
三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間,并介紹房間設(shè)施。
四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴,解決客人問(wèn)題。
七、遇緊急事件時(shí),必須(沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí))做出及時(shí)、果斷的措施,視情況需要疏散客人。
八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作,了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。
九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與溝通。
十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的'各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。
十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。
十四、與財(cái)務(wù)部人員配合,追收仍在住宿的客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。
十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。
十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。