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第一篇：客服部管理規(guī)章制度
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準）。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。
工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。 上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
第二篇：公司客服部管理制度
1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀守法，堅決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。
3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關(guān)之事。
9、工作時禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。
10、應(yīng)急請假，正常請假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補辦手續(xù)的，視同擅自離崗。
11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。
12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。
13、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。
14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。
第三篇：客服部人員管理制度
客服部人員管理制度
淘寶網(wǎng)店客服管理制度
第一則總則
為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則工作守則和行為準則
員工工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。
（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效
員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；
（4）應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)
第三則工資待遇
公司實行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。
一、工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________元的工齡補助。
二、每月底薪______元加上銷售額的_____%
三、每月業(yè)績獎根據(jù)業(yè)務(wù)指標確定標準。
四、特別獎根據(jù)綜合表現(xiàn)獎勵每月發(fā)放
五、職員工資發(fā)放日期：_______職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。
六、公司工資實行保密制度，員工個人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請直接與經(jīng)理聯(lián)系；
第四則獎懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業(yè)績獎：單位時間所完成的業(yè)績獎。
（2）特別獎：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1.計價失誤。
2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤
1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人
正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。。5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
6.上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。7.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，
8.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的.除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。
9．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。
二．日常工作過程
一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言
2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性。
3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應(yīng)的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。
4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧?！保?/p>
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常**天會到材料厚度**mm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如**改成**要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。
8.當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性確認價格。
9關(guān)于改價，修改價格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項規(guī)，單個定單修改的價格不能高于50%
10.當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。
11.當有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。
客服部規(guī)章制度2015-05-17 15:25 | #2樓
1.0客服部考勤管理制度及規(guī)定
1.1制度
1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。
1.1.2考勤員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。
1.1.4制定下一個月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大-法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。
1.2規(guī)定
1.2.1公司實行值班三班制。
1.2.2員工應(yīng)嚴格遵守作息時間。
1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準后方可外出。
2.0客服部會議制度
2.1制度
2.1.1晨會制度
2.1.1.1客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車員工）
2.1.1.2閱讀交接-班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會。
2.1.1.3客服部各口負責人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。
2.1.1.4客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。
2.1.1.5記錄無法完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時跟進。
2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。
2.1.1.7安排、布置當天的各項工作。
2.1.2例會制度
2.1.2.1客服部安排每周五16：00召開部門例會。
2.1.2.2例會將由客服部經(jīng)理主持召開。
2.1.2.3召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。
2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接-班記錄本上。
2.1.2.5客服部經(jīng)理需在會上傳達公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。
2.1.2.6召開例會時，需要有專人進行記錄。
2.1.2.7所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。
2.1.2.8會議紀要需上報物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進行處理并存檔。
2.1.2.9所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。
3.0客服部辦公制度
3.1制度
3.1.1嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。
3.1.2在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。
3.1.3嚴格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務(wù)紀
律。
3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰
跡、無雜物、無廢物堆放等。
3.1.5合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。
3.1.6客服部所有員工應(yīng)嚴格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。
3.1.7嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。
3.1.8嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。
3.1.9整理好自己的個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作
臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。
3.1.10做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。
3.1.11客服部人員須完成當日交辦之工作方可下班。
4.0部門安全制度
4.1制度
4.1.1客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負有責任。
4.1.2客服部所有員工均需有良好的安全意識。
4.1.3員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。
4.1.4客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。
4.1.5客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應(yīng)及時
切斷電源。
4.1.6在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報或通知保安部。
4.1.7了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時撲滅初起小量明火。
4.1.8了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。
4.1.9每位客服部員工均應(yīng)嚴格遵守公司的安全規(guī)定。
5.0客服部員工保密制度
5.1客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。
5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。
5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。
6.0客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于部門文員）
6.1制度
6.1.1文件資料的形成與歸檔
6.1.1.1資料的形成：
⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進行管理；
⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責中予以明確。
6.1.1.2資料的歸檔：
⑴文件資料的歸檔范圍
①物業(yè)管理
A.業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；
B.清潔衛(wèi)生管理；
C.綠化管理；
d.值班記錄；
e.樓宇巡檢記錄；
f.公共區(qū)域維修記錄。
②質(zhì)量管理
A.質(zhì)量體系文件；
B.質(zhì)量管理資料。
③其他資料
⑵歸檔要求
①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
③歸檔的文件必須是原件。
④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進行科學分類、立卷和編目編號。
檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。
⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。
⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
⑦所有文件資料必須及時歸檔。
⑧有專用柜架，在排列上架時，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
6.1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復(fù)制。
6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。
6.1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。
6.1.2檔案借閱
6.1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護檔案，并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。
6.1.2.2文書檔案只閱不借。
6.1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。
6.1.2.4服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。
6.1.2.5借出與歸還檔案時，應(yīng)辦理清點、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當面核對清楚。
6.1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。
6.1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。
6.1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。
6.1.2.9上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。
6.1.3檔案管理人員職責
6.1.3.1忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開展工作。
6.1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。
6.1.3.3及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。
6.1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。
6.1.3.5妥善管理檔案，嚴格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。
6.1.3.6定期清理，由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
6.1.3.7嚴守機密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
6.1.3.8做好各種資料的保管工作，并對有些文件進行定期封存。
6.1.4公司內(nèi)外檔案文件管理：
6.1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進行分開存檔。
6.1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個單位都應(yīng)有一個獨立的檔案。
6.1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。
6.1.4.4相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進檔案袋封存，以便日后復(fù)查。
6.1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。
6.1.5檔案銷毀
6.1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
6.1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。
6.1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
6.2規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項工作
服務(wù)，特制定本規(guī)定。
6.2.1檔案管理范圍：
6.2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件；
6.2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；
6.2.1.3公司文件；
6.2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料；
6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；
6.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；
6.2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同；
6.2.1.8音像、圖片資料；
6.2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
6.2.2第4、5、6、8、9項由相關(guān)部門妥善保管，其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。
6.2.3在外參加各種會議帶回的文件，應(yīng)及時移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。
6.2.4負責檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。
6.2.5借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定：
6.2.5.1辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；
6.2.5.2愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁涂寫、更改檔案；
6.2.5.3借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚；
6.2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人的責任；
6.2.5.5檔案借閱按閱檔批準權(quán)限借閱；
6.2.5.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。
7.0對講機使用規(guī)定及對話要求
對講機是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。
7.1使用規(guī)定
7.1.1持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。
7.1.2發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴禁自行拆修。
7.1.3嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
7.1.4嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
7.1.5客服主任負責檢查所有對講機，并督促使用人注意使用方法及操作事項。
7.2對話要求
7.2.1呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。
7.2.2收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”
7.2.3用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
8.0客服部文件管理制度及規(guī)定
8.1制度
8.1.1客服部文員負責客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。
8.1.2文員、助理負責各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等）的收集、存檔和保管。
8.1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
8.1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復(fù)印，不準帶離辦公室。
8.1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。
8.1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
8.1.7要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，
無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。
8.1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
8.1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。
8.1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。
8.1.11各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。
8.2規(guī)定
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。
8.2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定：
⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；
⑵對收到的外來文件，應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞；
⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；
⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；
⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理；
⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決；
⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文退回秘書處存檔。
8.2.2對外行文有關(guān)規(guī)定：
⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。
⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。
8.2.3內(nèi)部行文
8.2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。
8.2.3.2公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。
8.2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。
9.0客服部鑰匙管理制度
9.1制度
9.1.1對鑰匙管理
9.1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。
9.1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。
9.1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經(jīng)過，由客服部處理。
9.1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理
9.1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。
9.1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。
9.1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。
9.1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
9.1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。
9.1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。
9.1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。
10.0客服人員守則
范圍：適用于客服部員工。
10.1守則
10.1.1客服部人員工作責任:
10.1.1.1維護其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10.1.1.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認真，所有員工都應(yīng)身體力行維護公司的利益和榮譽。
10.1.2客服部人員對工作應(yīng)有的認識：
所有職級之客服部人員應(yīng)對其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。
10.1.3客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表：
10.1.3.1須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責范圍內(nèi)幫助幫忙。
10.1.3.2對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。
10.1.3.3對工作嚴謹，小處不可隨便。
10.1.3.4須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。
10.1.4客服部人員的日常工作由主任編派：
10.1.4.1擔任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。
10.1.4.2填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。
10.1.4.3特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。
10.1.4.4負責定時開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。
10.1.4.5需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報告保安部及作出適當措施。
10.1.4.6留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標貼。
10.1.4.7巡查時需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。
10.1.4.8電梯如發(fā)生故障困人時，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時通知工程部維修人員，并到電梯困人地點安慰被困者，直到被困者被救出為止。
10.1.4.9遇有風雨、沙塵等惡劣天氣時,須立即巡視各空置房間，將門窗
關(guān)緊。
10.1.4.10火警發(fā)生時，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服部及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護好現(xiàn)場，上報經(jīng)理。
10.1.5客服部人員應(yīng)守紀律：
10.1.5.1絕對服從上級合理指引及調(diào)派。
10.1.5.2不得無故曠工，請假未經(jīng)核準前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。
10.1.5.3當值時必須穿著整齊公司制服，帶工牌。
10.1.5.4不得在工作時間內(nèi)進行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進行賭博游戲。
10.1.5.5不得在當值時間內(nèi)酗酒。
10.1.5.6不得在公共地方飲食及吸煙。
10.1.5.7不得假公濟私，挪用公-款及瞞騙，隱報等行為。
10.1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。
10.1.5.9不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。
10.1.5.10嚴禁吸毒或收藏違禁品。
10.1.5.11不得破壞或盜竊及浪費公物。
10.1.5.12必須對業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。
10.1.5.13不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽或利益之行為。
10.1.5.14不得向外泄露公司之任何資料。
10.1.5.15除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。
10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。
10.1.5.17不得在工作時間內(nèi)睡覺。
10.1.5.18得在工作時間內(nèi)收聽音樂或閱報、書籍等。
10.1.5.19不得向外界對公司行政作任何指責與批評。
10.1.5.20遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當理由拒絕擔任超時或額外工作。
10.1.5.21不得遲到早退。
10.1.5.22請假
⑴員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批
準而休假時，將作曠工處理。
⑵申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。
