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第一篇：酒店各部門崗位職責(zé)

三、辦公室人員崗位說明書 辦公室主任崗位說明書

1.根據(jù)國家有關(guān)方針和政策、山莊管理層決策和人力資源規(guī)劃，擬訂人員配備、定崗定編、工資薪酬和業(yè)績考核等方案和制度并具體組織和執(zhí)行各項(xiàng)人力資源管理策略的實(shí)施工作；

2.負(fù)責(zé)做好上傳下達(dá)，與各部門保持良好的溝通和協(xié)作； 3.負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)相關(guān)的管理部門和社會(huì)團(tuán)體、教育單位、同行單位、人才交流中心、勞務(wù)市場(chǎng)等建立并保持良好的工作關(guān)系；

4.負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理工作；

5.負(fù)責(zé)審核工資、勞保福利、節(jié)日加班費(fèi)、高溫費(fèi)、生日費(fèi)、獨(dú)生子女獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)/保育費(fèi)、好人好事獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的發(fā)放；

6.負(fù)責(zé)審核工資季報(bào)、年報(bào)等人事報(bào)表以及社會(huì)保險(xiǎn)的繳納，繳費(fèi)基數(shù)的核定；

7.負(fù)責(zé)審核員工錄用、勞動(dòng)合同簽訂/續(xù)簽、轉(zhuǎn)正、入崗、晉升、定級(jí)、獎(jiǎng)懲、考勤、考核、請(qǐng)假、加班、補(bǔ)休等人事手續(xù)的辦理；

8.負(fù)責(zé)組織主管以上管理人員的招聘、考核、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、晉升、解聘等工作；

9.根據(jù)國家政策規(guī)定的變動(dòng)，補(bǔ)充完善人事制度、工作程序，協(xié)助其他部門經(jīng)理有效地管理員工，解答員工疑問，妥善處理人事糾紛和投訴；

10.掌握員工的基本素質(zhì)情況，了解培訓(xùn)需求，組織山莊員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，執(zhí)行主管以上人員的培訓(xùn)計(jì)劃； 11.負(fù)責(zé)員工外出就診的審批，審核醫(yī)藥費(fèi)，并按山莊規(guī)定組織健康檢查； 12.負(fù)責(zé)抓好員工餐廳、浴室等后勤生活區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量； 13.負(fù)責(zé)擬訂本部門費(fèi)用預(yù)算，檢查監(jiān)督執(zhí)行情況，做好相關(guān)成本的控制；

14.負(fù)責(zé)各類行政事務(wù)的處理，包括組織整理文件檔案、組織山莊年度考核及考核方案的修訂完善；

15.管理登記山莊印章、介紹信的使用，負(fù)責(zé)組織衛(wèi)生許可 證、垃圾清運(yùn)、電視收視等的繳費(fèi)或年檢工作； 16.完成上級(jí)交待的其他事宜。

辦公室副主任崗位說明書

1.負(fù)責(zé)人員招聘、辦理人事相關(guān)手續(xù)等工作； 2.負(fù)責(zé)人事勞資相關(guān)規(guī)章制度和管理方案的擬定；

3.負(fù)責(zé)組織山莊總體培訓(xùn)的相關(guān)工作；協(xié)助各部門開展培記訓(xùn)，并進(jìn)行檢查督導(dǎo)；

4.協(xié)助總經(jīng)理召集全山莊員工大會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)議等，做好記錄，負(fù)責(zé)督促檢查會(huì)議決議執(zhí)行情況；

5.根據(jù)山莊領(lǐng)導(dǎo)指示和有關(guān)會(huì)議決定，組織草擬和發(fā)布通知、通告、會(huì)議紀(jì)要及其他文件；負(fù)責(zé)公司公文、函電、報(bào)表的初批、擬辦和催辦工作；

6.按校本部門檔案管理相關(guān)規(guī)定，做好公司的文件資料收集、整理、歸檔工作；

7.對(duì)公司的來信來訪和對(duì)外交流工作負(fù)責(zé)；

8.執(zhí)行落實(shí)公司的考核計(jì)劃，對(duì)各部門考核及表彰工作的宣傳負(fù)責(zé)；

9.對(duì)公司各部門節(jié)假日值班的安排、落實(shí)、檢查、匯總工作負(fù)責(zé)； 10.搞好員工的上下班考勤簽到、請(qǐng)假登記和日常工作的考核工作； 11.檢查、指導(dǎo)各部門員工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；加強(qiáng)內(nèi)務(wù)工作管理，督促檢查辦公室工作人員履行崗位職責(zé)，予以考核； 12.負(fù)責(zé)公務(wù)接待和各項(xiàng)活動(dòng)安排工作； 13.負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的建設(shè)和管理工作； 14.協(xié)助山莊領(lǐng)導(dǎo)起草工作計(jì)劃、小結(jié)、總結(jié)、月報(bào)等；負(fù)責(zé)報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)的擬稿和對(duì)外宣傳任務(wù)； 15.負(fù)責(zé)各部門辦公用品的采購工作； 16.負(fù)責(zé)公司財(cái)產(chǎn)的管理工作； 17.認(rèn)真完成本職工作并協(xié)助上級(jí)完成部門各項(xiàng)事宜。

辦公室文員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)綜合部日常事務(wù)性工作；負(fù)責(zé)山莊各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)中心文件材料的領(lǐng)??；

2.認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家各項(xiàng)法規(guī)、政策及中心各項(xiàng)規(guī)章制度；

3.協(xié)助辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；

4.負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)受理投訴和來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作；統(tǒng)計(jì)每月考勤并交財(cái)務(wù)做帳，留底；

5.負(fù)責(zé)中心會(huì)議的籌備、會(huì)議通知的擬寫、下發(fā)工作，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文字材料的整理；

6.負(fù)責(zé)收集和撰寫有關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見。提醒領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；

7.負(fù)責(zé)人事、勞資、倉庫管理等工作；做好物品出入庫的登記；

8.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送；

9.保管登記和按規(guī)定發(fā)放公司辦公用品；合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉； 10.負(fù)責(zé)酒店宣傳方面的組稿； 11.負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生； 12.負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)的投保、申領(lǐng)和員工入職、離職手續(xù)的辦理； 13.負(fù)責(zé)職工食堂后勤人員的管理與監(jiān)督； 14.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工教育培訓(xùn)的準(zhǔn)備與后序工作； 15.協(xié)助對(duì)試用人員的試工與考核調(diào)查； 16.配合職工宿舍管理人員對(duì)宿舍名單的修改和月底水電費(fèi)的統(tǒng)計(jì)； 17.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。

辦公室倉管崗位職責(zé)

1.按時(shí)上下班，到崗后巡視倉庫，檢查是否有可疑現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，下班時(shí)應(yīng)檢查門窗是否鎖好，所有開關(guān)是否關(guān)好；

2.認(rèn)真做好倉庫的安全、整理工作，經(jīng)常打掃倉庫，整理堆放貨物，及時(shí)檢查火災(zāi)隱患；

3.檢查防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛(wèi)生措施是否落實(shí)，保證庫存物資完好無損；

4.負(fù)責(zé)山莊物資的收、發(fā)、存工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量、認(rèn)真做好倉庫發(fā)料工作。發(fā)貨原則：憑部門主管簽名的領(lǐng)貨單進(jìn)行發(fā)放；先進(jìn)倉的貨物先發(fā)，舊廢物根據(jù)實(shí)際情況合理利用；

5.認(rèn)真做好退貨工作；退貨原則：不合要求物資及時(shí)通知采購員退回供貨商并報(bào)財(cái)務(wù)；數(shù)量關(guān)，對(duì)不夠斤兩的物資一定不能驗(yàn)收，要起到監(jiān)督作用；

6.驗(yàn)收后的物資，必須按類別固定位置堆放，做到整齊、美觀；

7.負(fù)責(zé)員工食堂鮮活餐料驗(yàn)收監(jiān)督；

8.發(fā)貨時(shí)，一定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗(yàn)證審批人的簽名式樣，對(duì)于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā)； 9.物品出庫或入庫要及時(shí)打印出庫單或入庫單，隨時(shí)查核，做到入單及時(shí)，月結(jié)貨物驗(yàn)收合格及時(shí)將單據(jù)交與供應(yīng)商,做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理； 10.做好月底倉庫盤點(diǎn)工作，及時(shí)結(jié)出月末庫存數(shù)報(bào)財(cái)務(wù)，做好各種單據(jù)報(bào)表的歸檔管理工作； 11.嚴(yán)禁私自借用倉庫物品，嚴(yán)禁向送貨商購買物資； 12.有責(zé)任提出倉庫管理的合理建議； 13.負(fù)責(zé)禮品、代幣、飲用水等物品入庫、發(fā)放、擺放等管理工作； 14.嚴(yán)格遵守山莊各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)工作分工。

后勤人員崗位職責(zé)

1.后勤領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)職工食堂的飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、就餐環(huán)境、員工配備等全面負(fù)責(zé)，并對(duì)發(fā)生的問題承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

2.后勤領(lǐng)班負(fù)責(zé)食堂采購，做到精打細(xì)算，勤儉節(jié)約，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質(zhì)、浪費(fèi)或份量不足；

3.建立帳本，所有原料進(jìn)出都要有記錄，做到帳物相符，價(jià)格真實(shí)；

4.食堂工作人員負(fù)責(zé)為全體員工提供一日三餐，每天的膳食葷素搭配，做到新鮮、潔凈，無污染、無變質(zhì)，過夜食物嚴(yán)禁使用，隔餐菜應(yīng)回鍋加熱；

5.負(fù)責(zé)食堂的清潔衛(wèi)生，地面保持干燥無垃圾雜物，餐桌、餐椅無油污、無灰塵；炊具、廚具每天使用以后清洗干凈，整齊有序的擺放；

6.提高警惕，做好防火、防盜、防食物中毒；節(jié)電、節(jié)水、節(jié)氣工作；

7.嚴(yán)格執(zhí)行《員工餐廳就餐管理規(guī)定》，對(duì)于就餐員工必須打卡，發(fā)現(xiàn)不打卡就餐者，對(duì)管理員將給予嚴(yán)肅處理； 8.做好防蠅、防蟲、防鼠等工作；

9.負(fù)責(zé)日常所用的碗、碟、飯盒、打菜盆等收、洗、放工作； 10.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦的日常衛(wèi)生和行政辦公區(qū)域的公共衛(wèi)生清潔； 11.負(fù)責(zé)職工宿舍服務(wù)樓的公共衛(wèi)生清理。 12.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)工作。

四、前廳銷售部崗位說明書

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照山莊的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則；

2.制定前廳部的工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行；

3.巡視手下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行；

4.督查部門主管、領(lǐng)班的工作進(jìn)度，并糾正問題；

5.掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情狀況；負(fù)責(zé)與客房部經(jīng)理一起控制待用房間、確認(rèn)房間數(shù)量及房價(jià)類別；

6.了解客人的投訴記錄；經(jīng)常向客人征求意見、了解情況，及時(shí)反饋，并提出有關(guān)接待任務(wù)工作的改進(jìn)方案 7.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作；維護(hù)老客戶，關(guān)注VIP客戶，開發(fā)新的團(tuán)隊(duì)客人； 8.不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)及各項(xiàng)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)前廳部資料和其他相關(guān)報(bào)告的編制；

9.面試前廳部工作的申請(qǐng)人；對(duì)前廳服務(wù)員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保餐廳的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。 10.及時(shí)檢查前廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)、前廳安全和防火工作。 11.協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進(jìn)行良好的溝通，保證各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)的工作順利； 12.負(fù)責(zé)駕駛員的日常管理工作，保證客人用車安全與用車方便； 13.掌握第一手賓客資料，不得以任何形式買賣、轉(zhuǎn)接給其他個(gè)人或單位使用； 14.處理其他突發(fā)事件。

前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)

1.在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題； 2.組織主持前廳部例會(huì)、聽取匯報(bào)、布置工作、解決工作難題；

3.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各組之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)領(lǐng)班的工作處理下屬員工的紀(jì)律問題；

4.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，監(jiān)督問訊接待服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的合理要求；

5.具備良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立榜樣； 6.檢查本部門員工的儀容儀表、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率和技能；

7.及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，定期對(duì)前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評(píng)估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；

8.直接參與每天的日常接待工作，掌握當(dāng)天的客情；

9.制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；確保電腦設(shè)備完好；檢查前廳部耗用品的消耗量； 10.協(xié)助提高客房營業(yè)額；探訪常住客人； 11.處理住客以及前廳部員工的投訴事件； 12.確保前廳部每位員工的工作與休假時(shí)間得到合理安排； 13.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域； 14.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；

15.檢查交班記錄；準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表； 16.對(duì)于房卡的發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制； 17.熟知山莊的消防程序及安全知識(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，成立部門應(yīng)急疏散引導(dǎo)小組并對(duì)其直接負(fù)責(zé)； 18.在前廳部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職責(zé)與任務(wù)； 19.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1.與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問題，維持山莊形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施、餐廳衛(wèi)生等方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表；

2.熱情解答賓客的各種問題，協(xié)助解決各種疑難問題； 3.履行檢查和巡查接待工作，維護(hù)大堂的秩序與客人的安全，負(fù)責(zé)大堂的美工設(shè)計(jì)、勸導(dǎo)客人的不文明行為； 4.檢查員工的儀容儀表、工作狀態(tài)與工作規(guī)范；

5.負(fù)責(zé)落實(shí)貴賓接待的準(zhǔn)備工作，并代表酒店負(fù)責(zé)做好貴賓的迎送工作；

6.做好客人離店記錄，落實(shí)接待細(xì)節(jié)；處理客人遺留的問題；

7.負(fù)責(zé)山莊的安全、衛(wèi)生和消防檢查，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理； 8.協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)該部門進(jìn)行管理，參與改進(jìn)部門一切工作及其過程指導(dǎo)；督導(dǎo)前廳部員工遵守紀(jì)律和要求； 9.負(fù)責(zé)處理客人的投訴、抱怨、協(xié)調(diào)工作，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時(shí)的解決； 10.及時(shí)妥善處理突發(fā)事件和意外事件；對(duì)于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 11.負(fù)責(zé)貴重物品遺失和尋獲的處理； 12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 13.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查； 14.負(fù)責(zé)萬能卡的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 15.幫助前廳部員工處理棘手的工作，確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 16.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。

前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象；

2.檢查前臺(tái)員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、紀(jì)律行為和日常工作程序的執(zhí)行情況；

3.負(fù)責(zé)處理客人的一般投訴，了解客情，發(fā)現(xiàn)不能解決的問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 4.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 5.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

6.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；

7.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；參加每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄；

8.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表；保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；

9.保持前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； 10.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確； 11.協(xié)助前廳副經(jīng)理進(jìn)行對(duì)前臺(tái)接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；

12.協(xié)助前廳副經(jīng)理對(duì)于房卡發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制； 13.前廳副經(jīng)理不在時(shí)代其參加前廳部早會(huì)，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 14.熟悉酒店的安全通道和消防設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店安全、火災(zāi)的事故的安全引導(dǎo)疏散； 15.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

1.按照山莊政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整；

3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作；

4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問題和要求； 5.確保客人消費(fèi)帳目及時(shí)輸入房帳，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)；

6.積極推銷山莊服務(wù)設(shè)施及正在實(shí)施的各項(xiàng)宴會(huì)及餐飲促銷活動(dòng)；

7.為客人提供外幣兌換、保險(xiǎn)箱、留言、導(dǎo)游、訂票、車輛等服務(wù)；

8.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；

9.準(zhǔn)確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時(shí)送交，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦；配合公安做好協(xié)查通緝工作； 10.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實(shí)； 11.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 12.保持前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足；如有操作不當(dāng)?shù)娜藶閾p壞，需照價(jià)賠償； 13.每天準(zhǔn)時(shí)參加部門例會(huì)，注意儀容、儀表，保持良好的工作狀態(tài)； 14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

銷售崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)山莊客房的前臺(tái)銷售工作；

2.配合前廳部經(jīng)理的工作，計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)督完成本部門工作，檢查服務(wù)工作質(zhì)量并審閱各類前臺(tái)報(bào)表； 3.關(guān)注每日?qǐng)?bào)表及訂單，掌握每日VIP接待，密切注意門市賓客情況，分析市場(chǎng)狀況，了解客房、餐廳預(yù)定； 4.負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)及維護(hù)，拓寬客源渠道，不斷提高山莊的競爭力和影響力；

5.負(fù)責(zé)將賓客喜好、習(xí)慣等歸檔整理，完善客戶檔案，確保接待服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、安全的完成；

6.組織和參加重要客戶、貴賓、政務(wù)接待，統(tǒng)籌合理安排接待細(xì)節(jié)工作的分工，調(diào)配接待人員；對(duì)臨時(shí)增加的消費(fèi)項(xiàng)目或行程變更及時(shí)將相關(guān)信息傳遞到各部門，以及制定多套接待方案、應(yīng)急方案；

7.經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握山莊的營銷政策，提高酒店平均房價(jià)和市場(chǎng)占有率；

8.負(fù)責(zé)普陀山的同行聯(lián)系、合作交流；保證供房緊張時(shí)為客人安排到合作酒店；

9.定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施； 10.負(fù)責(zé)山莊經(jīng)營產(chǎn)品的預(yù)定工作； 11.負(fù)責(zé)重要客戶、貴賓、政務(wù)接待工作； 12.負(fù)責(zé)山莊經(jīng)營產(chǎn)品的銷售、宣傳工作； 13.為客人提供各種綜合服務(wù)； 14.控制客房狀況； 15.熱情、快捷的接待客人； 16.收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息；

17.協(xié)調(diào)溝通與聯(lián)系部門員工的關(guān)系，并保持良好的合作； 18.完成上級(jí)交辦的其他事宜。

禮賓員崗位職責(zé)

1.幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢；

2.隨時(shí)掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分工；

3.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；

4.保持禮賓部值班臺(tái)區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔；

5.禮貌熱情回答客人問詢，及時(shí)幫助客人解決困難；幫助客人上、下車，拉開車門、進(jìn)出酒店；

6.負(fù)責(zé)貴賓的碼頭接送服務(wù)；發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)；

7.了解酒店宴會(huì)、會(huì)議及餐飲推廣項(xiàng)目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問詢；

8.負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤； 9.確保及時(shí)派送客人及酒店其他部門的報(bào)紙、留言、傳真、快遞、包裹等； 負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品； 10.認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)； 11.定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品； 12.定期檢修禮賓部設(shè)施設(shè)備，保持完好工作狀態(tài)； 13.謝絕衣冠不整、精神病患者進(jìn)入酒店，保證大堂客人安全；

14.夜間班組負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作； 15.熟悉酒店應(yīng)急程序，一旦遇緊急情況及時(shí)處理； 16.禮貌引領(lǐng)客人到房間，并正確熟練向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備； 17.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送、裝卸行李，并請(qǐng)客人確認(rèn)、交接； 18.在大堂值崗，站姿端正，工作主動(dòng)熱情； 19.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；

2.監(jiān)督所有話務(wù)員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定； 3.確保所有話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話；

4.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有話務(wù)員；及時(shí)完成部門規(guī)定的各種報(bào)表；

5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)；

6.確保高效而準(zhǔn)確的為客人提供叫醒及留言服務(wù)；

7.定期更新酒店電話分機(jī)號(hào)碼表和內(nèi)線傳呼號(hào)碼；定時(shí)更換酒店內(nèi)部的電話指南；

8.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評(píng)估；

9.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)碼頭航船班次、天氣狀況等的問詢； 10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通；

11.全面掌握酒店最新的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，并將相關(guān)的服務(wù)信息通報(bào)屬下員工以便更好地向賓客推銷酒店 ； 12.負(fù)責(zé)與本地電信部門及交換機(jī)維護(hù)商協(xié)調(diào)溝通，確保酒店電話系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 確保每位員工對(duì)緊急情況的處理程序，能夠熟記于心，保證所有的電話系統(tǒng)都能正常運(yùn)作； 13.教育督導(dǎo)話務(wù)員愛護(hù)設(shè)備，定期與維護(hù)商聯(lián)系，檢查交換機(jī)及相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行情況，定時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)并保存記錄； 14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

話務(wù)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)應(yīng)接及轉(zhuǎn)接電話；協(xié)助接待處查詢，為客人留言； 2.解答客人提出的要求和疑難問題； 3.負(fù)責(zé)接受電信局送來的話費(fèi)賬單；

4.記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話和人工叫醒服務(wù)； 5.負(fù)責(zé)酒店背景音樂的播放；

6.懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)；

7.在工程維修部下班后，負(fù)責(zé)監(jiān)管所有自動(dòng)操作系統(tǒng)（電話）；

8.做好本崗位的工作衛(wèi)生，并認(rèn)真填寫交班記錄； 9.為賓客和員工提供尋呼服務(wù)； 10.及時(shí)、準(zhǔn)確地受理客人的每一條留言，并準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交給接收人； 11.為客人查詢山莊內(nèi)、外的服務(wù)信息，包括電話號(hào)碼、交通旅游信息及一些特殊活動(dòng)信息等 ； 12.隨時(shí)監(jiān)管電腦系統(tǒng)，一發(fā)現(xiàn)問題須馬上報(bào)告； 13.保管好話務(wù)中心的財(cái)務(wù)，并做好話務(wù)中心的清潔工作； 14.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄； 15.自覺遵守山莊的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律； 16.熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話；熟悉舟山群島旅游航船班次和票務(wù)情況； 17.熟悉山莊內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音； 18.完成上級(jí)分發(fā)的其他任務(wù)。

商務(wù)中心崗位職責(zé)

1.直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行；

2.溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；

3.查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接受的傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理；核對(duì)前一天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏； 4.檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常（是否清晰、碳粉是否夠）；打字機(jī)是否正常（色帶是否夠用；軟盤是否夠用）；碎紙機(jī)是否正常等；

5.辦理非住店客人的長話業(yè)務(wù)、郵件業(yè)務(wù)、出售郵票、旅游及交通服務(wù)和體育娛樂票務(wù)；

6.統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入，制作表格，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字后送財(cái)務(wù)部；

7.為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂服務(wù)； 8.在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。

9.根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃； 10.為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、打字及文字處理、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等服務(wù)，并為客人保密； 11.負(fù)責(zé)保持商務(wù)中心區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生和辦公設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)； 12.提供國際國內(nèi)長途電話服務(wù)；提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用；提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)； 13.每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作； 14.發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

商場(chǎng)營業(yè)員崗位職責(zé)

1.商場(chǎng)營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動(dòng)周到服務(wù)，為賓客購買商品做好“參謀”；

2.根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量；

3.如需采購的物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

4.愛護(hù)各類商品和其它酒店財(cái)產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全；

5.做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標(biāo)價(jià)；

6.銷售商品時(shí)應(yīng)努力避免差錯(cuò)發(fā)生，定期做好商品報(bào)表匯總工作，每日盤點(diǎn)時(shí)必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證賬物相符；

7.嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄；

8.提前上崗，做好柜臺(tái)整理工作，搞好柜臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好交接班工作，確認(rèn)無誤后方可離崗；

9.下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員； 10.嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前1個(gè)月向上級(jí)反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進(jìn)先出； 11.掌握商品銷、存情況，對(duì)各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時(shí)收集、及時(shí)匯報(bào)； 12.注意做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生； 13.努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)分配的各項(xiàng)工作。

駕駛班領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；

2.根據(jù)用車預(yù)訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成；

3.認(rèn)真做好出車記錄；負(fù)責(zé)車隊(duì)辦公室的衛(wèi)生； 4.負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本； 5.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在崗人員和車況；

6.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有司機(jī)進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn)；

7.全面負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)的管理和車輛的保養(yǎng)；

8.確保司機(jī)嚴(yán)格遵守山莊規(guī)章制度和交通法規(guī)；

9.負(fù)責(zé)提供每日班車服務(wù)、山莊客人交通服務(wù)和山莊內(nèi)部用車服務(wù)； 10.負(fù)責(zé)組織司機(jī)進(jìn)行定期車輛保養(yǎng)，確保山莊所有車輛保持良好的車況； 11.確保山莊所有車輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效； 12.記錄并及時(shí)將交通事故報(bào)告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理； 13.提供最新的車輛運(yùn)行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報(bào)表； 14.負(fù)責(zé)維修費(fèi)、油費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等車輛費(fèi)用的申請(qǐng)； 15.統(tǒng)計(jì)每月車隊(duì)收入，及時(shí)作出報(bào)表上報(bào)前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； 16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

駕駛員崗位職責(zé)

1.駕駛山莊車輛，為客人及酒店各部門提供安全運(yùn)輸服務(wù)； 2.負(fù)責(zé)檢查班前車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備；

3.嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴(yán)禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛?cè)蝿?wù)；

4.認(rèn)真做好出車記錄； 5.保持車輛干凈、整潔；

6.定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持良好的車況；

7.當(dāng)班期間，在儀容儀表及個(gè)人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象；

8.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 9.完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。

五、客房部崗位職責(zé)說明書

客房部經(jīng)理崗位說明

1.客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜；

2.督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)； 3.管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作；

4.提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單；

5.保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好；

6.管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作；

7.制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力；處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系； 8.檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。 9.與前臺(tái)做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量； 10.與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作； 11.檢查樓層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全； 12.擬定、上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃、季度工作安排；建立客房部工作的完整檔案體系； 13.按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，主持每周部門例會(huì)； 14.完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)； 15.檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)； 16.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事宜。

客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)

1.配合客房部經(jīng)理做好監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2.在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好客房的清潔、維修、保養(yǎng)，保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好；

3.協(xié)助部門經(jīng)理制定衛(wèi)生工作計(jì)劃和崗位責(zé)任制、操作流程等，并與其他部門做好溝通協(xié)作工作；

4.協(xié)助部門經(jīng)理抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好主管、領(lǐng)班骨干隊(duì)伍的組織建設(shè)和思想建設(shè)，不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務(wù)技能；

5.以身作則貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，督導(dǎo)、檢查各班級(jí)的崗位責(zé)任和操作規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

6.控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作；督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點(diǎn)工作；

7.每天抽查領(lǐng)班查過的重要客人房間、空房及維修房；檢查所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常；監(jiān)督檢查各區(qū)域召開的例會(huì)，檢查各崗位的工作程序、工作狀況及員工的儀容儀表情況；

8.合理調(diào)配人力，提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)；

9.處理賓客投訴，將各區(qū)域發(fā)生的事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 10.處理樓層、公共區(qū)域、房務(wù)中心人員在工作中存在的問題，以保證工作的有效實(shí)施； 11.當(dāng)部門經(jīng)理不在時(shí)代替執(zhí)行部門經(jīng)理職責(zé)； 12.督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作； 13.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.在客房部副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作；

2.檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)量；

3.檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告；

4.主持召開部門例會(huì)，掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，分配每天客房服務(wù)員和PA服務(wù)員的工作，并負(fù)責(zé)檢查客房清掃、公共區(qū)域衛(wèi)生情況，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核；

5.每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報(bào)帳情況；

6.確保樓層萬能卡的使用，認(rèn)真填寫收發(fā)卡的記錄；掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況；

7.保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查客房、樓層公共區(qū)域的清潔工作；

8.負(fù)責(zé)入職新員工的技能培訓(xùn)，和老員工衛(wèi)生清掃規(guī)范的監(jiān)督工作；

9.負(fù)責(zé)樓層客人安全疏散引導(dǎo)和應(yīng)急處理； 10.負(fù)責(zé)VIP客房的服務(wù)工作；對(duì)計(jì)劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)； 11.檢查開夜床的情況，監(jiān)督客人租借客房用品記錄； 12.留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系； 13.每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況； 14.每晚必須有一位領(lǐng)班值班，協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房工作； 15.完成上級(jí)交代的其他臨時(shí)工作。

房務(wù)中心崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客房部所有物資的統(tǒng)計(jì)與收發(fā)，制作各類報(bào)表，管理房務(wù)中心的所有物品領(lǐng)用；

2.準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄； 3.對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；

4.保管各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；

5.掌握房態(tài)，并將迷你吧消費(fèi)信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

6.統(tǒng)計(jì)迷你吧、一次性用品、布草送洗、水電等使用量，并制作成報(bào)表；

7.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；

8.負(fù)責(zé)客衣送洗的登記并填寫交接記錄，與洗衣廠做好送洗的交接記錄；

9.認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管； 10.負(fù)責(zé)客房打掃的每日派工，客房萬能卡和公用手機(jī)發(fā)放的登記； 11.負(fù)責(zé)客房所有維修與工程部聯(lián)系并做好記錄，有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”； 12.具有一定的對(duì)客投訴的處理能力，不能處理的及時(shí)上報(bào)，并做好記錄； 13.夜班負(fù)責(zé)樓層出租率、房間數(shù)的統(tǒng)計(jì)工作，夜班負(fù)責(zé)服務(wù)員上報(bào)耗品的統(tǒng)計(jì)、匯總工作 14.保持房務(wù)中心安靜和衛(wèi)生清潔，維護(hù)好電話機(jī)和電腦等辦公設(shè)施； 15.認(rèn)真完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔、設(shè)備檢查、對(duì)客服務(wù)等各種基礎(chǔ)工作；

2.負(fù)責(zé)客衣的檢查、收取、核對(duì)及發(fā)放工作，認(rèn)真做好登記；

3.將臟布草打包送洗并根據(jù)送洗數(shù)量領(lǐng)取干凈布草；

4.按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行客房萬能卡和公用手機(jī)領(lǐng)取和使用制度，全權(quán)負(fù)責(zé)客房領(lǐng)用物品的保管；

5.保持良好精神狀態(tài)，牢記服務(wù)宗旨；文明待客，禮貌用語，為賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6.根據(jù)清潔客房順序及客人要求及時(shí)清掃整理房間，檢查客衣情況，補(bǔ)充一次性物品，棉織品一客一換，按規(guī)定消毒，認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫客房清潔工作報(bào)表； 7.檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施及客房內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)上報(bào)處理；

8.熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情況，隨時(shí)檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進(jìn)行核對(duì)；

9.負(fù)責(zé)樓層布草、客房飲用水及其它賓客用品的盤點(diǎn)、領(lǐng)取、報(bào)損等工作；每月月底盤點(diǎn)消耗品報(bào)房務(wù)中心； 10.熟悉所在區(qū)域內(nèi)的消防通道及設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，確保賓客安全； 11.愛惜公共財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的各項(xiàng)節(jié)能措施；負(fù)責(zé)清掃區(qū)域樓層的査退房； 12.及時(shí)報(bào)告賓客遺留物品情況，并將遺留物品及時(shí)上交到房務(wù)中心做好登記； 13.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確；每個(gè)星期二領(lǐng)取消耗品并登記； 14.認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息和建議及時(shí)反饋給上級(jí)；認(rèn)真做好交接班記錄； 15.完成上級(jí)交代的其他工作。

PA服務(wù)員崗位職責(zé)

1.通過對(duì)公共區(qū)域（大廳、車道、停車場(chǎng)、綠化帶、行政辦公樓等）的清潔保養(yǎng)工作；

2.根據(jù)領(lǐng)班的工作安排，清潔保養(yǎng)所屬的公共區(qū)域； 3.檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修；

4.做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的使用，整理好庫房；

5.每天將清理的垃圾及時(shí)送垃圾站，不得隔夜； 6.及時(shí)清掃客人吐出的污物及丟棄的雜物，保持樓面清潔； 7.負(fù)責(zé)樓層消防樓梯、公共衛(wèi)生間、電梯井、樓層地毯以及通道的清潔衛(wèi)生；

8.負(fù)責(zé)為客人提供問訊、指路等日常服務(wù)；

9.負(fù)責(zé)客房家具調(diào)整、搬運(yùn)及會(huì)議室的桌椅、花木布置； 10.負(fù)責(zé)公共區(qū)域消耗品的領(lǐng)取、盤點(diǎn)、登記工作； 11.負(fù)責(zé)客房杯具、盤碟的清洗消毒； 12.完成上級(jí)交代的其他工作。

布草房服務(wù)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本店客衣的接收、清點(diǎn)、計(jì)價(jià)、整理、檢查、打號(hào)、包裝、發(fā)送工作；

2.負(fù)責(zé)對(duì)本部門產(chǎn)品，即清洗過的客衣、制服和布草進(jìn)行全面質(zhì)量檢查每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，分別清點(diǎn)干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實(shí)上交，歸還客人；檢查衣物有無破損，在客衣的明顯處打號(hào)，確保同一份客衣號(hào)碼一致；

3.認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，詳細(xì)核對(duì)每份客衣的件數(shù)、編號(hào)，無誤后方可包裝，并按樓層號(hào)排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯(cuò)、不差，計(jì)價(jià)清楚；妥善處理客人的特殊要求和快洗服務(wù)；

4.按規(guī)定著裝，進(jìn)入樓層，遇客人要主動(dòng)問好，處理投訴要妥善、仔細(xì)；送客衣時(shí)，遇客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，將客衣送客房部服務(wù)中心存放，并在發(fā)送本上簽收； 5.負(fù)責(zé)工服的換洗、收發(fā)、縫補(bǔ)、保管等管理和工作安排； 6.督導(dǎo)員工，按時(shí)收發(fā)工服，檢查工服收發(fā)的詳細(xì)記錄，有效地控制工服的使用；

7.積極參加員工的培訓(xùn)，遵守工作規(guī)程； 8.建立員工工服領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號(hào)；負(fù)責(zé)離店員工工服的回收工作；

9.保管好員工工服和其他物品，按時(shí)盤點(diǎn)和換季，做到賬物相符；

10.及時(shí)提出工服報(bào)損和補(bǔ)充，作好新工服的設(shè)計(jì)和外加工工作，嚴(yán)格遵守酒店制服規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)； 11.負(fù)責(zé)布草房防火、防盜等安全工作；

12.作好工作記錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，交辦接班員工處理遺留業(yè)務(wù)和事項(xiàng)； 13.服從領(lǐng)班安排，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項(xiàng)； 14.按照有關(guān)操作規(guī)程及各種面料要求選用設(shè)備用具，進(jìn)行作業(yè)；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)； 15.負(fù)責(zé)本崗位的清潔衛(wèi)生，檢查工作場(chǎng)所是否有遺留衣服、紐扣、拉鎖等，以便補(bǔ)充； 16.完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)工作。

會(huì)議室服務(wù)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)會(huì)議室的服務(wù)工作，積極配合領(lǐng)班完成各項(xiàng)會(huì)議接待任務(wù)；

2.按照客戶要求布置好會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)前的物品準(zhǔn)備； 3.檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，保持設(shè)備的完好、有效； 4.做好會(huì)中服務(wù)，確保會(huì)議有序進(jìn)行；

5.以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好會(huì)后場(chǎng)地清潔衛(wèi)生和設(shè)備、物品的收集清理工作；

6.堅(jiān)持賓客至上、服務(wù)第一的準(zhǔn)則，切實(shí)做好會(huì)議服務(wù)工作；在崗期間精神飽滿，禮貌用語運(yùn)用恰當(dāng)；

7.做到業(yè)務(wù)精通，工作認(rèn)真，了解會(huì)期、掌握會(huì)情；

8.負(fù)責(zé)相關(guān)會(huì)議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內(nèi)設(shè)施；

9.負(fù)責(zé)會(huì)議開始前的茶水、果點(diǎn)、會(huì)議用品、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施的準(zhǔn)備； 10.負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證賓客的隨時(shí)服務(wù)需求； 11.負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的清場(chǎng)工作；負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合； 12.負(fù)責(zé)會(huì)議室照明、空調(diào)、飲水設(shè)施是否完好，有問題及時(shí)向站長匯報(bào)； 13.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦，領(lǐng)導(dǎo)辦公室會(huì)議服檢查會(huì)場(chǎng)，檢查有無客人遺留物品及文件，如有及時(shí)送交會(huì)務(wù)組或吧臺(tái) 14.檢查有無損壞的設(shè)施設(shè)備及文件，如有將數(shù)目及損壞情況核實(shí)后送收銀處，（仔細(xì)，認(rèn)真做好記錄，數(shù)目準(zhǔn)確，不弄虛作假） 15.點(diǎn)清茶杯數(shù)目送洗，會(huì)場(chǎng)剩余物品點(diǎn)清數(shù)目，匯報(bào)領(lǐng)班處理，并做好衛(wèi)生清理工作務(wù)； 16.切實(shí)做好本職工作的同時(shí)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

六、餐飲部崗位職責(zé)說明書

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.對(duì)總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；

2.與廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種；

3.研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；

4.指揮廚師長對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；

5.督導(dǎo)餐廳、廳面主管組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；

6.加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作；

7.定期與廚師長、采購員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制；

8.全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制；審查菜肴和酒水的成本情況；

9.計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 10.都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作； 11.全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段；負(fù)責(zé)招聘新員工的面試； 12.嚴(yán)格管理餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到賬物相符，保持規(guī)定的完好率； 13.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

廚師長崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作；

2.負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格； 3.制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制； 4.根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作； 5.現(xiàn)場(chǎng)指揮開餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；

6.負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購和請(qǐng)領(lǐng)要求；

7.負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點(diǎn)；

8.負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；

9.負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況； 10.抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)； 11.完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。

餐飲部主管崗位職責(zé)

1.巡視各餐廳、宴會(huì)廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動(dòng)，提出有關(guān)建議；

2.檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；

3.主持餐飲部每日餐前例會(huì)，并根據(jù)營業(yè)情況合理調(diào)動(dòng)人員，分配工作；

4.監(jiān)督領(lǐng)班制定排班表，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題；

5.發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴；

6.指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；

7.與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；

8.熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；

9.定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)； 10.了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作； 11.完成加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗；組織部門資產(chǎn)及運(yùn)營物品的盤存； 12.做好工作計(jì)劃，工作總結(jié)和工作匯報(bào)，定期上報(bào)給部門經(jīng)理；完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.做好主管的助手，帶領(lǐng)部門人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

2.開餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況；

3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作；

4.對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題；

5.注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率；及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決；負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充；

6.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生；

7.負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作； 8.做好餐廳主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；

9.開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)； 10.熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種； 11.嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點(diǎn)； 12.開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況； 13.當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作； 14.主管不在時(shí)負(fù)責(zé)主持餐前例會(huì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

迎賓員崗位職責(zé)

1.使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝；

2.將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)； 3.當(dāng)有電話訂座或來人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽；

4.盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；

5.熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問； 6.妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙； 7.妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心；

8.負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生 ； 9.完成其他臨時(shí)工作。

訂餐員崗位職責(zé)

1.接到電話后主動(dòng)問好，確認(rèn)客人身份，熟悉的客人要說出姓氏和職稱；

2.確認(rèn)客人用餐人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、到店時(shí)間，是否有特殊要求，具體結(jié)賬方式，VIP客人的簽字有效人等具體情況；

3.如有重要客人參加，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并通知相關(guān)部門做好接待前的準(zhǔn)備工作；

4.客人如要更改或取消活動(dòng)，應(yīng)立即通知餐廳做好相應(yīng)的調(diào)整和準(zhǔn)備；

5.訂餐員要針對(duì)每餐菜單進(jìn)行審核，確保客人順利進(jìn)餐； 6.通過電話為住店客人預(yù)訂食品、飲料；

7.按訂餐的程序?yàn)榭腿擞啿停辉敿?xì)記錄客人姓名、房號(hào)、點(diǎn)菜內(nèi)容及特殊要求；

8.在送餐服務(wù)記錄本上登記；

9.將訂單交送往廚房和吧臺(tái)，并將訂單內(nèi)容填入賬單； 10.禮貌地接聽電話，傳送各種服務(wù)信息； 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

大廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.接受領(lǐng)班分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2.愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其實(shí)施保養(yǎng)、清潔；

3.搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好；

4.保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.5.了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)；

6.嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)；為客人細(xì)節(jié)服務(wù)；

7.熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧；熱情接待每一位客人；

8.接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品；根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇；熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等；

9.隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人；將客人的要求傳遞給廚房； 10.通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系； 11.能迅速有效地處理各類突發(fā)事件；了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回； 12.負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用； 13.按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作；確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口，桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡；

14.勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅；做好餐后收尾工作； 15.保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生；儀容整潔，不擅自離崗； 16.完成上級(jí)交代的其他臨時(shí)工作。

宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)

1.準(zhǔn)時(shí)到崗，保持儀容儀表及工服的整潔；

2.依工作分配，負(fù)責(zé)宴會(huì)廳擺臺(tái)，擺設(shè)餐具及會(huì)議擺臺(tái)、翻臺(tái)，熟悉并充分了解當(dāng)日宴會(huì)活動(dòng)項(xiàng)目；

3.負(fù)責(zé)保持場(chǎng)地整潔衛(wèi)生，桌面、轉(zhuǎn)臺(tái)及口布整齊劃一； 4.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，為客人提供高質(zhì)量餐飲服務(wù)；

5.依宴會(huì)所須領(lǐng)取備用品，器皿，口布，臺(tái)布，毛巾； 6.下班時(shí)與接班同事做好交接工作，工作結(jié)束后做好收尾工作；

7.負(fù)責(zé)于宴會(huì)后退還送洗所有器皿，臺(tái)布，口布及玻璃器皿，減少遺失破損；

8.做好準(zhǔn)備工作，保證設(shè)備干凈，正確快速擺放，如設(shè)備不夠，要立即上報(bào)；

9.熟悉所有酒店宴會(huì)活動(dòng)的擺臺(tái)，并能布置相應(yīng)的宴會(huì)廳； 10.保證每次設(shè)備的正常使用，如有問題要及時(shí)報(bào)修； 11.調(diào)控好音響設(shè)備、燈光、話筒、顯示屏、投影儀等儀器； 12.宴會(huì)后做好掃尾工作； 13.確保宴會(huì)儲(chǔ)藏室整潔，餐盤、桌椅、圍裙等都應(yīng)該保持整潔； 14.桌椅的拆卸應(yīng)該小心翼翼，盡可能避免設(shè)施和墻體的損傷，包括刮痕和漆面脫落； 15.接受各種臨時(shí)工作任務(wù)。

自助餐服務(wù)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌及補(bǔ)充各種物品；

2.負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、臺(tái)面、地面的整潔和清潔衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐臺(tái)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和清潔，保證瓷器、玻璃器皿干凈無破損，桌椅及其它用具干凈、完好 ；

3.積極參加餐廳組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能技巧；

4.按預(yù)訂要求擺好宴會(huì)餐臺(tái)；

5.執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和管理目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)；節(jié)約物資及能源的消耗，不隨意丟棄廢棄物品，服務(wù)時(shí)控制噪音在最低水平；

6.每日上班檢查、清點(diǎn)自助餐臺(tái)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、餐具數(shù)量及完好度；

7.時(shí)刻關(guān)注客人，及時(shí)收臺(tái)，擺臺(tái)；補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)內(nèi)的餐具及用具；

8.隨時(shí)觀察客人用餐的情況，及時(shí)通知廚房添加菜肴； 9.開餐前在自助餐臺(tái)相應(yīng)位置擺好碟、碗、筷、勺等餐具，并將服務(wù)用餐具（夾、勺等）準(zhǔn)備好； 10.擺前與廚房核對(duì)出餐菜單，并準(zhǔn)備好相應(yīng)菜牌，如有缺少的菜牌馬上報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班； 11.當(dāng)廚師將菜出好后，將菜牌擺在相應(yīng)菜品旁邊，如有不認(rèn)識(shí)的菜肴，需馬上詢問廚師，不得隨意猜測(cè)憑想象擺菜牌； 12.在每道菜旁邊擺上合適的服務(wù)餐具，盡量做到每道菜都有相應(yīng)服務(wù)餐具； 13.隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)的各種設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，電器是否接通電源，自助餐鍋是否有水，酒精膏是否正常燃燒； 14.收餐時(shí)間到時(shí)，請(qǐng)看區(qū)域服務(wù)員協(xié)助詢問客人是否可以收餐，確認(rèn)后才可通知廚房收餐，同時(shí)將所有服務(wù)餐具收下送洗碗間洗滌； 15.在剩余杯具數(shù)量不多的情況下，馬上收集各個(gè)區(qū)域撤下的空杯送至洗碗間洗滌，并擦凈水漬備用，不要等用完所有的杯子才想起做以上工作； 16.原則上自助餐臺(tái)上所使用的各類餐具規(guī)格應(yīng)一致，如果不是的確不夠用的情況下，各種杯具碗碟不得混用； 17.用餐高峰期及時(shí)清理自助餐臺(tái)上的食物殘?jiān)?，并更換盛放服務(wù)餐具的墊碟，保持餐臺(tái)的整潔； 18.及時(shí)清理客人灑落在地面的食品或水滴，以防地滑發(fā)生危險(xiǎn)； 19.在條件允許的情況下，盡可能地幫助拿食品較多的客人將食品送到桌上； 20.打掃干凈臺(tái)面后，將下一餐所需要的碗碟等餐具擺在自助餐臺(tái)相應(yīng)位置，并將洗凈的服務(wù)餐具收好； 21.完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

茶室服務(wù)員崗位職責(zé)

1.遵守山莊各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排；

2.在工作時(shí)間內(nèi)需穿工作裝，儀態(tài)大方，微笑接待顧客，做茶水服務(wù)工作；

3.了解所備茶的特點(diǎn)，熟悉各種茶具的使用方法；熟記各種茶葉的單價(jià)；

4.不得私自拿取茶葉，嚴(yán)格管控轄區(qū)內(nèi)的物品，建立各種盤點(diǎn)帳目；

5.

做好客戶接待工作，在服務(wù)好客戶的前提下，著重茶水間的清潔衛(wèi)生工作，尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清點(diǎn)、消毒工作；

6.負(fù)責(zé)臺(tái)位的擺設(shè)及物品管理工作； 7.負(fù)責(zé)做好對(duì)賓客的接待工作，主動(dòng)向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目； 8.上班時(shí)不允許無故脫崗串崗，如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任 ； 9.記錄好客人的點(diǎn)茶杯數(shù)和茶品； 10.客人離開后馬上收回茶具、打掃衛(wèi)生并將杯具及時(shí)清洗和消毒； 11.參加茶藝培訓(xùn)，學(xué)習(xí)茶室服務(wù)員基本禮儀； 12.多巡視，及時(shí)為客人添茶續(xù)水；負(fù)責(zé)茶室的日常清潔衛(wèi)生； 13.負(fù)責(zé)茶葉的儲(chǔ)存，放置在干燥處，防止發(fā)霉；先進(jìn)的茶葉先用； 14.完成其他臨時(shí)工作。

多功能廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.熟悉本廳設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目的特點(diǎn)；負(fù)責(zé)本廳客人各類活動(dòng)的接待工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

2.熱情、主動(dòng)、有禮貌地接待來客，引導(dǎo)、安排客人入坐。善于運(yùn)用語言技巧為賓客提供最佳服務(wù)，解決客人提出的要求和疑難問題；

3.負(fù)責(zé)多功能廳的清潔衛(wèi)生；在領(lǐng)班安排下，每日清潔多功能廳室內(nèi)、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，保持多功能廳環(huán)境整潔，空氣新鮮，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

4.負(fù)責(zé)做好多功能廳的財(cái)產(chǎn)登記工作；

5.要熟練操控臺(tái)上的各項(xiàng)操做，并及時(shí)對(duì)使用者進(jìn)行指導(dǎo)幫助；

6.做好本廳的防火、防盜工作；在關(guān)閉前，要檢查設(shè)備電源開關(guān)，并關(guān)好門窗；

7.根據(jù)客人的不同要求（宴會(huì)、培訓(xùn)、舞臺(tái)、卡拉ok等）事先進(jìn)行物品的準(zhǔn)備； 8.完成其他臨時(shí)工作。

傳菜員崗位職責(zé)

1.按餐廳規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、服務(wù)指揮；開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備；

2.保證對(duì)號(hào)上菜，熟知餐廳菜品的特色及制作原理和配料搭配；

3.熟記餐廳房間號(hào)、臺(tái)號(hào)，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里；

4.傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當(dāng)先，請(qǐng)字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對(duì)不端，顏色不對(duì)不端，配料不對(duì)不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)；

5.餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備；

6.天冷備好菜蓋，隨時(shí)使用；負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào)，及時(shí)通知廳面服務(wù)人員菜品變更情況，做好廚房與廳面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作；

7.安全使用傳菜間物品工具，及時(shí)協(xié)助前臺(tái)人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損；負(fù)責(zé)翻臺(tái)時(shí)大桌椅、設(shè)備的搬運(yùn)；

8.做好收餐，按照要求把餐廳垃圾送到指定回收位置； 9.傳菜員在領(lǐng)班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務(wù)工作；對(duì)領(lǐng)班的安排工作必須遵循“先服從后討論”的原則； 10.傳菜員要按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作； 11.確保所有傳菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口； 12.按照餐廳預(yù)定量、客量蒸煮米飯； 13.負(fù)責(zé)餐廳臟布草送洗和回收數(shù)量的清點(diǎn)； 14.輪流負(fù)責(zé)劃菜、分發(fā)服務(wù)員送來的菜單聯(lián)，熟悉菜肴； 15.完成其他上級(jí)交代的臨時(shí)工作。

吧臺(tái)崗位職責(zé)

1.做好吧臺(tái)衛(wèi)生及每日物品的準(zhǔn)備充分；

2.服從領(lǐng)班管理，熟悉各種器具操作和飲品的調(diào)配； 3.認(rèn)真做好工作中所出現(xiàn)的問題并及時(shí)做好工作記錄； 4.熟悉吧臺(tái)原材料及進(jìn)貨渠道，品質(zhì)識(shí)別；

5.檢查杯具是否完好，嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)損制度，吧臺(tái)內(nèi)物品做好登記，每月月底盤點(diǎn)；

6.負(fù)責(zé)吧臺(tái)報(bào)表填制，控制飲品成本，保證出品質(zhì)量； 7.必須做到每周一次徹底的大掃除，每日一次吧臺(tái)原材料盤點(diǎn)，如實(shí)填寫盤點(diǎn)報(bào)表； 8.早班到崗打開所有電器設(shè)備，檢查設(shè)備是否齊全和正常，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告上級(jí)；

9.細(xì)心做好交接班，交接好各班的問