千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《酒店服務(wù)禮儀(范文六篇)》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《酒店服務(wù)禮儀(范文六篇)》。
第一篇:酒店服務(wù)禮儀
隨著現(xiàn)代社會人際交往的日漸頻繁,人們對個人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說:“不學(xué)禮,無以立”禮儀不是單穿衣戴帽,而包含涉及為人處事的大學(xué)問。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈,同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化,顧客所購買的已不僅僅是商品本身,“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn),在這樣的背景下,提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深,理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說,就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人,公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個人素養(yǎng),才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店,不僅具有高端的品牌,舒雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在實際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略,我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客,微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎,并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象,促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后,保持充沛的精力,使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往,改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前,總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,通過學(xué)習(xí),感覺還是有些差距,比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠,或多或少還有“按著制度做,服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。通過學(xué)習(xí)后,我將更加嚴(yán)格地要求自己,讓自己做的更好,服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束,但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束,相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員,要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務(wù)行為,就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化,正規(guī)化,微笑的聆聽顧客的需求,耐心的解答顧客的請求,用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象,在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值!
第二篇:酒店接待工作總結(jié)
一年來,我們酒店如何做好服務(wù)工作,現(xiàn)作一個總結(jié):
一、加強(qiáng)管理,提高管理水平,充實管理隊伍
①建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度,完善監(jiān)督機(jī)制。
首先,實行上、下班打卡制,并對該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計,對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰,保證了酒店正常的工作時間。
其次,酒店部門負(fù)責(zé)人每周召開一次例會,總結(jié)上周的工作,提出下周的計劃;將酒店網(wǎng)工作的計劃和安排傳達(dá)給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣,就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運(yùn)作程序,從而提高了管理和工作的效率。再次,實行崗位記錄制,各崗位指定專人負(fù)責(zé),并完善工作調(diào)查和登記記錄。如:酒店對銷售部、工程部、保安部網(wǎng)要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄,這不但有利于對酒店工作的有效對比和監(jiān)督,也為酒店總結(jié)經(jīng)驗、制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。
②加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn),提高管理人員水平。
首先,針對酒店管理人員業(yè)務(wù)知識不足,指揮效率不高,缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點,酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應(yīng)星級的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng),并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學(xué)習(xí),使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。
其次,是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果,先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門主管x名,領(lǐng)班x名。經(jīng)過調(diào)整,使我酒店的管理隊伍得到了進(jìn)一步的充實,也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。
③認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn),全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì),穩(wěn)定職工隊伍。
針對我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識不強(qiáng)和流動性比較大等問題,主要采取以下兩點措施進(jìn)行糾正:
一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn)外,還要求各部門自行舉行服務(wù)技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn),對經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅決予以辭退,確保整體服務(wù)水平的提高。
二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益,酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同。
④做好質(zhì)量檢查,保證服務(wù)質(zhì)量。酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員,每周不定期去各部門進(jìn)行檢查,好的進(jìn)行表揚(yáng)、差的進(jìn)行批評或處罰。
二、努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度
酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)xx年以來的工作經(jīng)驗和學(xué)習(xí)實踐,借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要,各部門對部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂,并將具體事項落實到責(zé)任人,使管理制度得到了進(jìn)一步的完善,為今后加強(qiáng)酒店管理和落實責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。
三、更新觀念,運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售,樹立良好的品牌形象
今年酒店銷售部針對原來銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進(jìn)行了研究和討論,并制定和實施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段,為酒店爭取客源、擴(kuò)大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如:
①對經(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip(貴賓)卡,凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議,爭取更多的客源。
②采取增設(shè)新的服務(wù)項目,推出具有特色的酒店產(chǎn)品,以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開設(shè)特價房等。
③開設(shè)好網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù),酒店在xx網(wǎng)、xx電信網(wǎng)、xx網(wǎng)等開設(shè)了預(yù)訂服務(wù),大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。
④強(qiáng)化宣傳,擴(kuò)大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁、資源報等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告,對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,提高酒店的知名度。
四、提高安全意識,努力排除安全隱患,杜絕重大事故的發(fā)生
20xx年度,首先加強(qiáng)了對消防安全的重視,加強(qiáng)了對員工的安全教育,每會必講安全,還特別派員工到xx區(qū)消防總隊參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。其次加強(qiáng)了保安力量,每班配備x名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。
五、加強(qiáng)職工思想教育
酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時,還特別注重加強(qiáng)對職工的思想教育,使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對職工實行嚴(yán)格外加愛護(hù)的管理方式。比如:職工違反制度必懲,工作出色必獎,紅白喜事慰問,生病住院探望及每季度的員工同樂會等。大家能自覺地干好每一項工作,為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計:今年拾到客人錢物交回有記載的就有xx余起,價值近萬余元,深受客人的贊許。
第三篇:酒店前廳工作計劃
在做這個關(guān)于明年的工作計劃前,感謝酒店的三位領(lǐng)導(dǎo)給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們在我來到這個陌生的環(huán)境時給予我的鼓勵和支持,是我人生職場中寶貴的財富。
來到溫泉假日酒店后,接手前廳和商場的工作已近半年,在這多半年的工作時間中,我學(xué)會了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、營銷等方面的專業(yè)知識,以及很多為人處事的方法和技巧??偨Y(jié)xxxx年工作,從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬,到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實,接著是酒店盛大開業(yè)時的喜悅,一路走來,我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標(biāo)準(zhǔn)國網(wǎng)公司會議,從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在每個員工的努力和堅持下,一天天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是,我是這個過程的見證者。像楊總說的,我也要在酒店日益強(qiáng)大的過程中,完善自己,完善工作。現(xiàn)在,針對xxxx年的實際工作問題,對xxxx年工作計劃匯報如下:
一、關(guān)于前廳
1、加強(qiáng)員工對酒店的各種情況的了解程度,做到有問必答。酒店是我們大家的,每個人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù)。而前廳是打開酒店大門的第一扇窗,我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護(hù)者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯(lián)系。所以前臺服務(wù)人員要對酒店的整體情況了如指掌,細(xì)到“別墅區(qū)哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少”或是“餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù)”,針對這個問題,對目前總臺所有工作人員進(jìn)行一次考試,對于不過關(guān)的人員,我打算采用現(xiàn)場記憶,可利用不忙的時候去酒店的各個部門了解這些情況,并要求記錄、然后記憶,最后達(dá)到“一問一答,脫口而出”的標(biāo)準(zhǔn)。
2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格。包括發(fā)型、面妝、服飾。這方面的培訓(xùn),可以采用“互幫互學(xué)”的方式。根據(jù)酒店的基本情況,著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn)。
3、前臺接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。其中,包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動作、服務(wù)語言、溝通技巧和對員工責(zé)任感的教育。由于總臺人員較少,請培訓(xùn)老師的計劃不夠現(xiàn)實。1、針對現(xiàn)有員工的自身特點,工作中存在的問題及時指出和糾正。2、通過網(wǎng)絡(luò)等途徑,下載一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識,在前臺的電視上循環(huán)播放,耳濡目染中灌輸知識。3、根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn),總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達(dá)給員工。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。
二、關(guān)于商場。
1、做好物品回收。雖然年底這幾個月,物品回收做的不錯,但是,仍有一些漏洞存在,通過班前會等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式來規(guī)范工作。避免浪費。
2、要求商場的兩個人都必須會做報表。做到互相監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)。
3、為年度目標(biāo)努力。在會議賬方面,商場的物品標(biāo)價和總臺所收的金額,必須與商品價目表上的價位一致,不允許員工私自減免或打折。最后由總臺統(tǒng)一交錢至財務(wù)。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價格的情況。在肯定他們工作的同時,不忘叮囑,要求戒驕戒躁。爭取實現(xiàn)商場年度目標(biāo)。
以上是我針對xxxx年工作中出現(xiàn)的問題,做出的改進(jìn)工作辦法,望各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督,多提寶貴意見!
第四篇:快捷酒店工作總結(jié)
快捷酒店工作總結(jié)
在當(dāng)前,快捷酒店--這種新型消費經(jīng)營場所在中國各大中型城市正在不斷的投進(jìn)運(yùn)營,快捷酒店工作總結(jié)。而隨著快捷酒店發(fā)展規(guī)模的不斷擴(kuò)大,消防安全問題另人日益擔(dān)憂,由于快捷酒店其自身特點是:空間有限、空氣對流差、溫度上升快,且煙霧極大,輕易彌漫在整個空間,使相關(guān)職員難以疏散,為了防止和減少酒店的安全問題,因此采取必要的有效手段是勢在必行的。KdH心得體會
一
、快捷酒店的火災(zāi)危險性KdH心得體會
1、空間狹小蔓延快KdH心得體會
快捷酒店空間相對狹小,出口較少,密封性好,透風(fēng)條件較差。一旦發(fā)生火災(zāi),燃燒開釋出的熱量在封閉性強(qiáng)的空間迅速聚積,使火場溫度急劇上升,極易引燃四周物品品和其它物質(zhì)。KdH心得體會
2、安全疏散困難多KdH心得體會
(1)濃煙使能見度縮短。當(dāng)濃煙彌漫能見度小于3米時,很難找到安全出口,受困職員易驚慌失措,造成疏散困難。KdH心得體會
(2)一氧化碳和有毒煙氣含量高??旖菥频晟唐反蟛糠质腔w、皮革、橡膠等可燃、有毒物品。燃燒會產(chǎn)生大量一氧化碳和有毒煙氣,都可使人致命。KdH心得體會
(3)由于多數(shù)快捷酒店是由原舊房改造而來的,存在疏散通道狹、部分防火分區(qū)無直通地面出口,受困職員易產(chǎn)生恐懼心理,從而引發(fā)混亂情況。KdH心得體會
3、撲救行動困難大KdH心得體會
(1)快捷酒店由于空間狹小,出口少,火災(zāi)一旦發(fā)生,滅火***員行動不便,疏散職員和物資的方向極易發(fā)生沖突,撲救難于迅速和有效展開。KdH心得體會
(2)快捷酒店一般來說排水功能較差,因此不能大量用水。并且大都無通訊保證措施,使火災(zāi)撲救中的通訊設(shè)備無法發(fā)揮應(yīng)有作用,易使指揮受阻。KdH心得體會
二、快捷酒店的火災(zāi)預(yù)防措施KdH心得體會
快捷酒店的火災(zāi)預(yù)防應(yīng)標(biāo)本兼治,著重把好防火設(shè)計關(guān)和消防安全治理關(guān)。具體來說,應(yīng)采取以下至關(guān)重要的具體措施滿足其具體防火要求:KdH心得體會
1、客房設(shè)置安全要求KdH心得體會
快捷酒店客房要按照《建筑設(shè)計防火規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定,公道確定防火間距??旖菥频甑膬?nèi)裝修材料應(yīng)全部采用非燃燒材料,工作總結(jié)《快捷酒店工作總結(jié)》??旖菥频甑淖冸姟l(fā)電設(shè)施,不宜布置在出口??旖菥频杲ㄖ牧系哪突鸬燃墤?yīng)為一級,采用的建筑構(gòu)件應(yīng)是耐燃的。KdH心得體會
2、酒店疏散安全要求KdH心得體會
快捷酒店的安全疏散,關(guān)系到賓客和酒店職員生命安全,因此在防火設(shè)計時,必須高度重視,并滿足以下要求:KdH心得體會
(1)安全出口的數(shù)目:每個快捷酒店安全出口數(shù)目不應(yīng)少于兩個KdH心得體會
(2)安全出口之間的間隔:安全出口宜按不同方向分散設(shè)置,當(dāng)受條件限制不得不同方向設(shè)置時,兩個出口之間的間隔不應(yīng)小于5m。KdH心得體會
(3)安全疏散間隔:房間內(nèi)最遠(yuǎn)點至該房間門的間隔不應(yīng)大于15m;房間門至最近安全出口或防火墻上防火門的最大間隔不超過40m,位于袋形走道或盡真?zhèn)€房間時應(yīng)為20m。KdH心得體會
(4)疏散樓梯:當(dāng)快捷酒店為3層及3層以上,或室內(nèi)外高差大于10m時,應(yīng)設(shè)置防煙樓梯間;當(dāng)快捷酒店為二層且實內(nèi)外高差小于10m時,應(yīng)設(shè)置封閉樓梯間,疏散樓梯間在各層的位置不能改變。KdH心得體會
(5)疏散指示標(biāo)志和事故照明燈具齊全。KdH心得體會
(6)酒店廣播在火災(zāi)事故發(fā)生時能得到有效地利用。KdH心得體會
3、自動消防系統(tǒng)的安全要求KdH心得體會
公安部《消防改革與發(fā)展綱要》特別指出:酒店的消防安全,主要靠完善的防火設(shè)計和自身消防設(shè)施,進(jìn)步自防自救能力。為了對快捷酒店火災(zāi)能做到早期發(fā)現(xiàn),早期報警,早期和及時撲救,酒店應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警設(shè)施。設(shè)置固定滅火裝置應(yīng)采用消防栓和自動噴水滅火系統(tǒng)兩大類。KdH心得體會
三、快捷酒店消防安全治理要求KdH心得體會
1、強(qiáng)化主體意識,全面落實逐級防火安全責(zé)任制KdH心得體會
快捷酒店作為法人單位,必須果斷貫徹落實“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)、誰主辦誰負(fù)責(zé)”的原則,逐級層層簽訂防火安全責(zé)任書,將各自的責(zé)任具體明確、細(xì)化。KdH心得體會
2、建立健全制度,嚴(yán)格約束酒店員工自身行為KdH心得體會
據(jù)相關(guān)資料報道,我國火災(zāi)事故的發(fā)生其直接原因,盡大多數(shù)又是由人的不安全行為導(dǎo)致的。因此,必須通過建立健全各項安全制度,約束員工的自身行為,使快捷酒店消防安全工作走向科學(xué)有序的軌道。KdH心得體會
總結(jié):搞好快捷酒店消防安全工作,必須以人為本,通過建立健全各項安全制度,嚴(yán)格約束每個員工的自身行為酒店工作職員要注重和加強(qiáng)快捷酒店火災(zāi)的學(xué)習(xí),把握更多的撲救火災(zāi)的經(jīng)驗、教訓(xùn);一旦火災(zāi)來臨時要根據(jù)火場實際及火災(zāi)變化情況,占領(lǐng)有利水源,有效地部署人力,靈活的運(yùn)用各種滅火措施,戰(zhàn)勝火災(zāi)。
第五篇:客服工作總結(jié)
歲月荏苒,時光如梭,轉(zhuǎn)眼來到xx房地產(chǎn)公司已2年有余,能夠成為公司的一員,我感到十分榮幸。在這段不長的時間里,雖沒有做出太多驕人的成績,但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來嶄新的開始,回顧過去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,通過自身的努力,基本完成了本職工作,同時也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、對公司企業(yè)文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人,至誠仁義修己安人”,“思想上的舉案齊眉,行動上的并駕齊驅(qū)”始終是公司掌舵人xx經(jīng)常教導(dǎo)我們的話。伴隨著公司的不斷成長壯大,我也逐漸領(lǐng)悟到了其中的深刻內(nèi)涵,這正是一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)所擁有的靈魂,所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下,我也懂得了如何更好的做到誠實守信、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,同時也讓我更加堅定的相信,面對日益競爭激烈的房地產(chǎn)市場,xx公司會繼續(xù)沿著健康,可持續(xù)的方向發(fā)展。
二、全面加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。
作為一名客服人員,不僅要按時、保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù),同時也要做好每位業(yè)主的各種服務(wù)工作,所以對自身業(yè)務(wù)水平要有很高的要求。在過去的一年當(dāng)中,我十分注重房管局政策法規(guī)的學(xué)習(xí),力爭在第一時間吃透最新政策法規(guī)的精神要求;努力學(xué)習(xí)辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù),希望在最短的時間里熟悉辦理各項手續(xù)的流程;時常關(guān)心銀行按揭政策的變化,及時向置業(yè)顧問提供最新的銀行按揭新舉措。同時注意用科學(xué)的方法安排自己的工作,樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力,只為更好的為業(yè)主服務(wù)。
三、客戶資料的管理與統(tǒng)計
對于我來說,對每位業(yè)主的個人信息保密工作都責(zé)任大于天,所以在日常工作中,我都十分注重客戶資料的管理,無論成交與否,都要建立科學(xué),合理,規(guī)范,全面的檔案,以便日后的查閱。另外,對客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號和17號樓的交房工作,這又是一次對平時客戶資料規(guī)整的是否完整的檢閱;從11月底到12月中旬的二期車位和儲藏間正式發(fā)售工作,也考驗了我和同事對客戶資料建檔及統(tǒng)計的能力,同時讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一,加強(qiáng)與成交業(yè)主的溝通能力,以便在今后提供更為細(xì)致入微的服務(wù);第二,還需提高工作效率;第三,不斷提高自己的專業(yè)知識及業(yè)務(wù)水平十分,為今后更加繁重的工作打好基礎(chǔ)。
感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過去一年中給予我工作中的支持和幫助,感謝你們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,我會通過自身的不懈努力,為公司的全面發(fā)展,貢獻(xiàn)自己綿薄之力。
20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),拓寬知識面,多學(xué)習(xí)房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,并用于指導(dǎo)自己工作實踐。加強(qiáng)鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并且積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
雄光漫道真如鐵,而今邁步從頭越。我堅信:不管前方有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,我就能在自己的崗位上踏踏實實地工作,勇于面對挑戰(zhàn),做出更加出色的成績!
第六篇:酒店前廳工作計劃
一、人員團(tuán)隊的組建
酒店在籌備期間,除了硬件的準(zhǔn)備,最重要的就是人員團(tuán)隊的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發(fā),機(jī)構(gòu)精簡,分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn),并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主,定期評估測試考核,加以具體指導(dǎo)和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。
二、注重培訓(xùn)工作
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識,才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧
前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點,根據(jù)客人不同的要求,進(jìn)行有針對性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益化。
四、開源節(jié)流、增收節(jié)支
為了保護(hù)環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,控制成本,開展節(jié)約、節(jié)支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,可謂一舉兩得??梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。
五、關(guān)注和采納客人的意見,倡導(dǎo)個性化服務(wù)
經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴??腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
六、注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。