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餐飲部規(guī)章制度及工作流程

1、無條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與工作安排，并保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2、不得擅自遲到、早退或曠工。

3、不得私拿公物或么藏客人遺留物品或暗示向客人索取錢物小費(fèi)。

4、不準(zhǔn)私自接受禮品，不準(zhǔn)乘工作之便，私自同客人交際建立不正當(dāng)關(guān)系。

5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，不得有對(duì)客人不理不睬的不禮貌行為，客人投訴時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)交主管，或值班經(jīng)理處理。

6、不準(zhǔn)使客用物品（餐具、電梯）等，下班后非因公事不得在酒店逗留。

7、工作期間不得越區(qū)、串崗、擅離職守，不得私自會(huì)客，親戚朋友來就餐，應(yīng)按服務(wù)程序來送餐。

8、上下班必須走員工通道。

9、不允許利用工作之便，給親友以特別優(yōu)待，不準(zhǔn)隨意更改價(jià)格。

10、食品原料不得私自拿用，違者按盜竊論處，不得隨意丟失、損壞、浪費(fèi)。

11、賓客遺留物品，應(yīng)設(shè)法迅速尋找失主，歸還失物。

12、下班時(shí)應(yīng)向主管報(bào)到，請(qǐng)求后方下班，如需加班，應(yīng)服從安排。

13、不能因私人情緒怠慢客人，影響工作。

14、上班不得陪客人飲酒，更不準(zhǔn)帶醉意上班。

15、下班后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何理由重新進(jìn)入生產(chǎn)服務(wù)場(chǎng)所休息、閑聊、睡覺。

16、堅(jiān)持獨(dú)立服務(wù)，不得，在崗位上任何時(shí)候，不得有下列行為：看書報(bào)、吃東西、吸煙、喝酒、喧嘩、嬉鬧、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、摳鼻、梳頭、照鏡梳妝、唱歌、吹口哨、手插口袋，吃異味食物，工作散漫，精心大意。

工作流程

一、餐前準(zhǔn)備

1、按本餐廳的要求著裝,按時(shí)到崗,接受領(lǐng)班給自己的工作。

2、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生工作。

3、按“擺臺(tái)規(guī)格”進(jìn)行擺臺(tái)。

4、參加餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域，以及工作內(nèi)容。

二、餐前檢查

1、臺(tái)面布置是否符合擺臺(tái)規(guī)格。

2、餐具是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求。

3、備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔衛(wèi)生、擺放整齊。

4、臺(tái)布、口布是否挺括，有無破洞和油跡。

5、地面有無雜物，椅面是否清潔。

6、菜譜、菜單、圓珠筆、火機(jī)、開瓶器是否備齊。

7、重新檢查一下自己的儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

三、餐中服務(wù)

1、站在指定的位置上，茶候客人到來，站立要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊、精神飽滿。

2、當(dāng)迎賓將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，趁合適時(shí)機(jī)，報(bào)上自我介紹。

3、拉椅讓座，請(qǐng)客人入座，為客人落巾。

4、若客人需寬衣時(shí)為客人掛花衣服。

5、若客人就餐人數(shù)與餐位不符，需要增撤餐具或食品時(shí)必須使用托盤。

6、用托盤巾托從客人的右邊為客人上毛巾并禮貌地音量適中地說“請(qǐng)用香巾”，并遵循先女賓后男賓，先主賓，后主人的秩序向客人服務(wù)。

7、打開菜譜的第一頁，禮貌的承給客人，并說“這是菜單，請(qǐng)點(diǎn)菜/請(qǐng)過目”。

8、為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

9、站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)菜，在客人等拿不定主意時(shí)，可向客人介紹菜肴的特點(diǎn)或口味，建議客可點(diǎn)什么菜或向客人推銷時(shí)會(huì)菜和廚師長(zhǎng)特選。

10、開菜單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)，本人的姓名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴，飲料待客人確認(rèn)后再叫菜，酒水單，涼菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單。

11、用托盤將飲料，酒水按要求準(zhǔn)確地呈上，并為客人斟飲料或酒。

12、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-15分鐘，并不時(shí)向客人打招呼，如“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

13、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示“對(duì)不起，讓您久等了。”

14、上菜的順序：涼菜、熱菜、大菜、蔬菜、湯羹、點(diǎn)心、甜食、水果、茶，每上一道菜的同時(shí)，在菜單上注銷一道，防止漏上或錯(cuò)上。

15、每上一道菜，必須禮貌地向客人請(qǐng)楚地報(bào)出菜名，并進(jìn)行分菜。

16、不停地巡臺(tái)，隨時(shí)為客人添加酒水，推銷飲料。

17、煙灰缸里不超過三個(gè)煙蒂，發(fā)現(xiàn)有煙蒂時(shí)，就立即換掉。

18、隨時(shí)撤空盤、換骨碟，及時(shí)整理餐臺(tái)，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹、語言親切、服務(wù)周到、勿須客人舉手，就先滿足了客人的要求。

19、客人的酒水、菜肴、主食全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

220、客人點(diǎn)菜時(shí)，若遇售缺，要及時(shí)禮貌地告之客人，并表求歉意，向客人認(rèn)可，即開好菜單，以最快速度讓廚房烹調(diào)。

23、如客人有特別要求時(shí)，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”“沒有”“不知道”等禮貌的語言，如確有難，應(yīng)向客人打招呼，說“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”，然后立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，一定要給客人一個(gè)答復(fù)或請(qǐng)經(jīng)理出面解釋。

24、如遇客人的筷子、口布等掛在地上，應(yīng)立即換上干凈的，把臟的撤走。

25、如遇客人不會(huì)用筷子時(shí)，應(yīng)立即給客人提供刀叉。

26、開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺(tái)面，要迅速用凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的臺(tái)布蓋在弄臟的臺(tái)面上。

27、在翻臺(tái)時(shí)，應(yīng)以最輕的動(dòng)作，用托盤將所有的臟餐具和剩菜撤至后臺(tái)處理。不要當(dāng)客人的面刮放剩菜，鋪臺(tái)布時(shí)，不要過分抖鋪，防止揚(yáng)起灰塵。

28、客人用餐快結(jié)束時(shí)，應(yīng)征求客人意見，并將意見轉(zhuǎn)報(bào)給領(lǐng)班或經(jīng)理。

29、開餐過程中，如遇客人投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，主要投訴應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)，讓經(jīng)理出面處理。

30、若遇客人預(yù)定特別菜肴時(shí)，應(yīng)與廚師長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)，或向經(jīng)理報(bào)告，并記清預(yù)定菜肴的名稱、數(shù)量、客人姓名、房號(hào)、用餐時(shí)間等。

30、客人用餐完畢，及時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。

31、及時(shí)清點(diǎn)客人所點(diǎn)的食品與飲料，告之收款員準(zhǔn)備結(jié)帳，并經(jīng)核對(duì)，確認(rèn)訂單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)的品種，數(shù)量與帳單相符后，當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，才能呈上帳單。

32、當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，立即向前，將收銀夾從客人的左后方呈上，呈帳單時(shí)，距離客人不宜太近，防止口腔異味；也不宜太遠(yuǎn)，身體略微向前傾斜，并音量適中，禮貌地說：“XX先生，這是您的帳單，請(qǐng)過目”，在客人要求報(bào)出總數(shù)時(shí)，才輕輕報(bào)出帳單的總數(shù)。

33、當(dāng)客人簽字時(shí)，應(yīng)注意核對(duì)客人的姓名、房號(hào)是否與住房卡相符等，如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)交收款員處理。

34、找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，一同呈送給客人，并向客人表示感謝，退后一步再轉(zhuǎn)身。

35、當(dāng)客人要離去時(shí)，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情表示歡迎客人再次光臨。

四、收尾工作：

1、要立即檢查現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還給客人或餐廳領(lǐng)班處理。

2、檢查地毯、臺(tái)布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、收臺(tái)工作要循序漸進(jìn)，先收小毛巾、口布，然后玻璃器皿、瓷器，瓷器與玻璃器皿要分開，收時(shí)動(dòng)作要輕，防止破損，收拾的臟盤要刮凈殘菜壘放整齊送至洗碗間洗滌、取送時(shí)，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎。

4、將多余的酒水飲料如數(shù)退還給酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場(chǎng)，布置好餐臺(tái)，鋪上干凈的臺(tái)布，主線突出面向餐廳大門。

6、擦凈餐臺(tái)轉(zhuǎn)盤，花瓶擺放轉(zhuǎn)盤中間，地毯吸塵，整理椅子。

迎賓員工作程序

一、餐前準(zhǔn)備

1、按餐廳要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班指派工作。

2、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行衛(wèi)生工作。

3、屆時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容，確定客人預(yù)定情況。

二、餐前檢查

1、區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否合格。

2、服務(wù)工具（預(yù)訂本、圓珠筆等）是否備齊；

3、檢查自己儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

三、餐中服務(wù)

1、按規(guī)定時(shí)間，在指定位置準(zhǔn)時(shí)上崗，恭候客人到來。

2、當(dāng)客人到達(dá)迎賓員視線后，應(yīng)馬上熱情，禮貌的問候客人。

3、確定客人是否預(yù)定，如尚未預(yù)定，立即為客人做預(yù)定。

4、引客入座。

5、通知服務(wù)人員就餐人數(shù)，協(xié)助服務(wù)人員為客人拉椅讓座、斟茶；

6、協(xié)助營(yíng)業(yè)部人員做好餐中客戶預(yù)訂工作。

7、送客服務(wù)。

四、收尾工作

1、準(zhǔn)確核對(duì)用餐人數(shù)或臺(tái)位。

2、將服務(wù)工具等用品收回，合理安放。

3、整理好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 傳菜員的工作程序

一、餐前準(zhǔn)備

1、按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

2、領(lǐng)取餐具、用具各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好清潔的多桌和干凈的抹布。

3、保持走菜通道暢通，地面不潮濕，不油滑。

4、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。

二、餐中服務(wù)

1、一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

2、接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)，按先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。

3、跑菜要迅速，防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映。

4、每經(jīng)一道菜，要訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。

5、將每道菜迅速、準(zhǔn)確無誤地送給相同臺(tái)號(hào)的服務(wù)員。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，并保持備餐臺(tái)整齊清潔。

三、收尾工作

1、清掃并拖擦傳菜通道。

2、清理干凈所有的餐車，放在規(guī)定的地方。

6、將多余的椅子、桌子整齊地排放在規(guī)定的地方。

7、垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。