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在20xx這一年來,我全體員工團結(jié)一心,艱苦奮斗,勇于拼搏,不斷創(chuàng)新,進一步完善和改進了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量,組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊,以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來,我們緊緊圍繞工作規(guī)劃、品質(zhì)建設(shè)、內(nèi)部管理來展開一系列的工作。
工作規(guī)劃
根據(jù)現(xiàn)有的實際情況,做出工作規(guī)劃。
自成立以來,管理理念經(jīng)歷了從管理型到服務(wù)型的深刻轉(zhuǎn)變,拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),倡導(dǎo)創(chuàng)新服務(wù),業(yè)主至上的全新服務(wù)理念。在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的挑戰(zhàn),但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,同時也得到了廣大業(yè)主認可。但作為服務(wù)者我們并沒有滿足,而是以積極正確的態(tài)度看待在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強,服務(wù)內(nèi)涵不深,員工待遇以及成本過高等問題。今年開始,服務(wù)中心便審時度勢,著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,,提高服務(wù)中心的運作效率和競爭力。
品質(zhì)建設(shè)
品質(zhì),以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ),我服務(wù)中心把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為服務(wù)中心經(jīng)營的首選目標。
一、貫徹按ISO體系的有效運作
服務(wù)中心成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,明確公司的質(zhì)量目標、要求,以及所想達到的目標,以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來,服務(wù)中心始終按照公司ISO9000和ISO14000的奮斗目標,同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。
二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系
自服務(wù)中心進駐開始,一直把真誠情人,用心服務(wù)作為工作的中心,進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念,今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)績效。
內(nèi)部管理
一、規(guī)章制度
公司剛成立時,因服務(wù)中心剛建立,一系列的制度及考核都是空白的,這給員工的工作帶來了很大的不便。我服務(wù)中心迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括:各崗位人員職責,管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責,分清了權(quán)限,也給服務(wù)中心員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù)。
二、維修方面
為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽,維修結(jié)束后當天回訪,維修及時率100%維修回訪率100%,維修回訪滿意率達到99%以上。
三、保安方面
1、在自身管理方面,我服務(wù)中心保安堅持一天一小會,一周一大會,進行交流與檢討。同時,開展專業(yè)知識培訓(xùn)。從去年至今,進行了多次專業(yè)知識培訓(xùn),二次消防知識學(xué)習。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程,以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員,扣罰表現(xiàn)較差的隊員。
2、在外來人員管理方面,我保安部嚴格控制外來流動人員,一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制,且進行不定期的巡邏。同時因建設(shè)初期的施工較多,規(guī)范和控制來訪車輛,創(chuàng)造一個安全、安靜、優(yōu)雅的礦區(qū)環(huán)境。
四、保潔方面
1、我服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部基本上能完成公司交給的任務(wù),認真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度,嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,全天候清掃辦公樓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等,及時清理垃圾,創(chuàng)造一個干凈的居住環(huán)境。
2、我保潔部實行嚴格的考核辦法,同時實行互監(jiān)制,即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,互相鼓勵。也取得了顯著的效果。
存在的不足
由于工作實踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,本年的工作存在以下不足:
一、對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時;
二、材料采購開銷較大,宏觀上把握容易,微觀上控制困難;
三、安保工作形勢嚴峻,自身在山區(qū)安保管理上還要下更大的功夫。
服務(wù)中心20xx年工作計劃如下:
一、 員工培訓(xùn)
技能培訓(xùn):員工行為規(guī)范、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識,質(zhì)量管理體系、清潔劑配比法、玻璃擦拭不銹鋼保養(yǎng)法、地毯操作規(guī)程、外圍清潔流程、辦公室操作流程、會議接待流程、洗衣房造作流程、鑰匙管理方法、宿舍區(qū)管理已完善、新進員工的崗位職責、著裝管理規(guī)定、考勤制度、注重培訓(xùn)員工安全理念知識,保安全,抓好品質(zhì),堅定完成任務(wù),團結(jié)協(xié)作,事故預(yù)防,管理流程,三級隱患排查,實踐和創(chuàng)新地面工程完好率及環(huán)境優(yōu)美,強化思想管理,認真貫徹學(xué)習,做好質(zhì)量工作人人有愛好環(huán)境的理念,提高我司的形象。服務(wù)中心自進駐以來,吸取各礦前期物業(yè)經(jīng)驗教訓(xùn),對員工進行正規(guī)化培訓(xùn),灌輸公司的先進管理制度,認真學(xué)習公司管理體系,突發(fā)完善自己,養(yǎng)成節(jié)約意識,服務(wù)人人平等,環(huán)境第一每個人的態(tài)度解決一切,沒有做不好的,意識是我們生存的命脈,并在現(xiàn)場對員工進行工作上技術(shù)性的講解,使物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范化。
二、管理意識
針對管理人員整體素質(zhì)和服務(wù)意識不夠高,各方面考慮不全面等這些問題,管理層人員積極開會探討,學(xué)習公司先進的管理制度,參考有關(guān)方面的資料,使管理人員的意識又站到了新的高度。
三、工作細節(jié)
在我管理處進駐之前,小區(qū)細節(jié)工作沒有到位,如衛(wèi)生間死角、職工宿舍死角、職工浴室死角等衛(wèi)生不堪入目,我服務(wù)中心積極扭轉(zhuǎn)員工這種對工作細節(jié)的態(tài)度,將各衛(wèi)生死角處理干凈,不再出現(xiàn)之前的類似事件。
四、完善不足
針對20xx年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面:
一、積極搞好與合作方、業(yè)主之間的協(xié)調(diào),進一步理順關(guān)系;
二、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;
三、管好財、理好賬,控制好經(jīng)常項目開支;
四、想方設(shè)法管理好材料消耗,處理好成本與工作量的關(guān)系;
五、抓好礦區(qū)秩序安保工作。
我們知道,雖然在這一年里我們努力的盡心服務(wù),但我們也深刻的認識到我們的不足,服務(wù)中心專業(yè)性不強、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我服務(wù)中心致命的弱點和缺陷。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點,在新的一年里,我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗、借鑒學(xué)習的方法提高自己的專業(yè)水平,提升物業(yè)管理的品位,滿足業(yè)主及使用人的要求,實現(xiàn)翡翠谷物業(yè)的騰飛。