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娛樂部門各管理層人員崗位職責及工作流程
娛樂副總崗位職責
在董事會領導下實行區(qū)域負責制，建立娛樂部門經營指揮管理系統(tǒng)，經營管理統(tǒng)一領導，全權負責娛樂部各事物。
一、研究制定管理體制、組織機構、領導制度、人事安排和調度，并組織貫徹實施，以保證各項工作的順利開展。
二、負責核算直屬部門各項營運指標及成本計劃，制定各部門月重點工作事項及完成達標的情況做到及時檢查及時更正等事宜。
三、研究市場動向、特點、發(fā)展趨勢和競爭態(tài)勢，分析經營管理狀況，擬訂經營方針、決策方案和預算目標，董事審批后向各部門下達計劃指標，并組織和督導各部門貫徹實施。
四、研究制定目標管理、勞動分配等經營責任制度和管理方案、實施辦法，并組織和督導各部門貫徹實施。
五、根據市場需求及變化情況和各部門經營管理實際，分析存在問題，擬訂或審批各個部門管理制度、管理方案，簽署部門文件，監(jiān)督控制各級、各部門貫徹實施。
六、研究、制定和審批場所重大接待活動、促銷活動和特別重要客人的接待方案，督導各部門管理人員貫徹實施。
七、負責中層以上管理人員的任免、選拔、考核、晉升的審批工作，研究和審批場所勞動用工、勞動工資、獎金分配、勞保福利等各種管理方案，做好宏觀調控，充分調動各級管理人員和員工的主動性積極性。
八、研究場所重要設備改造、新增服務項目、開發(fā)項目的投資計劃、改造方案，報總經理審批后，組織貫徹實施。
九、研究制定財務管理制度、管理方案，隨時掌握財務預算執(zhí)行情況，控制各部門財務收支、分析存在問題，適時提出改進措施，控制資金使用，降低成本，費用消耗，提高經濟效益。
十、研究制定企業(yè)精神、企業(yè)文化、精神文明工作、思想政治工作、企業(yè)形象設計和塑造等方面的管理方案、工作制度、實施辦法、發(fā)揮企業(yè)強大思想政治工作優(yōu)勢，抓好浴場企業(yè)精神建設。
十一、協(xié)調各部門關系，處理部門之間發(fā)生的問題，加強管理溝通，保證浴場各項業(yè)務經營活動和管理工作的協(xié)調配合。
十二、主持制定企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和年度方針目標、經營計劃和其它各項企業(yè)計劃。重要舉措需上報董事會批準。
十三、每月度、季度檢查各部門工作開展的情況和實現(xiàn)完成目標的情況，每季度主持召開下季度的經營目標及計劃，促進工作效率和經濟效益的提高。
十四、建立健全管理質量保證體系，抓好經營管理體制，實行工效結合按業(yè)績分配制定業(yè)績目標。定期主持召開大型管理會議及相關事宜落實問題，親自處理事件管理問題。
十
五、責成有關管理人員落實工作標準和相關管理的規(guī)定，每月進行一次安全衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題督促及時整改，并經常對員工進行安全衛(wèi)生教育。
十六、重視人才培養(yǎng)，加強干部管理，對公司部下有聘任使用和處置罷免權。
十
七、領導營銷會議工作，重視維護員工的合法權益，建立和完善員工代表大會的制度，每季度召開一次職代會，討論審議公司重大事宜。
每日工作時間流程 上班時間：下午17點-營業(yè)結束
1、每日組織必要管理例會，說明總辦指示及對各部門的問題說明
2、抽查相關部門的工作開展情況及相關工作落實情況
3、組織必要員工大會，表揚優(yōu)秀部門及差下部門
4、安排每日相關管理人員的指示工作做到必要的整改
5、營業(yè)時間不少于5次的全崗位檢查并負責指示及問題的解決
6、觀察客源的時間流量并做必要的營銷整改
7、不定期對各部門進行衛(wèi)生檢查、紀律檢查、人員檢查
8、監(jiān)督中層管理人員在營業(yè)時間工作開展情況
9、班后做必要的例會指導及問題的處理檢查及總結
10、營業(yè)后做當日工作的總結及最后的營業(yè)場所的抽查
工作描述：
1、按公司要求，負責統(tǒng)籌ktv部的各項工作計劃及工作安排；
2、與本部門和其它部門管理緊密配合，制定并實施各項工作安排和計劃，并確保落實；
3、按公司規(guī)范內容，對ktv部的新進人員進行傳幫帶工作；
4、對員工進行合理的工作分配，并予以嚴格、細致的監(jiān)督；
5、總結ktv部的工作和成績。
崗位職責要求：
1、以身作則，嚴格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項規(guī)章制度；
2、按時上、下班，并樹立一個模范榜樣；
3、負責每天ktv部員工的工作安排，并予以嚴格、細致的監(jiān)督；
4、參加公司各項會議活動，充分了解總辦工作安排的意圖；
5、主持召開每日部門例會工作，起到公司意見上傳下達的作用；
6、監(jiān)督及評估部門員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤；
7、對表現(xiàn)出色的員工進行必要的表彰和對員工違章現(xiàn)象進行及時的處理；
8、每月總結出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表；
9、關心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對出現(xiàn)困難的員工進行必要的幫助；
每日崗位細則：（上班時間：18：00—凌晨）
工作描述：
1、按公司要求，負責統(tǒng)籌ktv dj部的各項工作計劃及工作安排；
2、與本部門和其它部門管理緊密配合，制定并實施各項工作安排和計劃，并確保落實；
3、按公司規(guī)范內容，對ktv dj部的新進人員進行傳幫帶工作及跟房的要求；
4、對dj人員進行合理的工作分配，并予以嚴格、細致的監(jiān)督；
5、總結ktv dj部的工作情況和業(yè)績考核的成績。
崗位職責要求：
1、以身作則，嚴格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項規(guī)章制度；
2、按時上、下班，并樹立一個模范榜樣；
3、負責每天對ktvdj部人員的工作安排，并予以嚴格、細致的監(jiān)督；
4、參加公司各項會議活動，充分了解總辦工作安排的意圖；
5、主持召開每日dj部的例會工作，起到公司意見上傳下達的作用；
6、監(jiān)督及評估dj部人員在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤，并做到嚴格的獎勵與處罰；
7、對表現(xiàn)出色的dj人員進行必要的表彰與獎勵和對員工違章現(xiàn)象進行及時的處理；
8、每月總結出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表；
9、關心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對出現(xiàn)困難的員工進行必要的幫助； 每日崗位細則：（上班時間：18：00—凌晨）
大堂副理崗位職責 工作描述：
1、按公司要求，協(xié)助經理完成前廳部的各項工作計劃及工作安排；
2、與本部門和其它部門員工緊密配合，帶動員工完成部門各項工作安排和計劃，并確保落實；
3、按公司規(guī)范內容，協(xié)助經理對前廳部新進人員進行傳幫帶工作；
4、協(xié)助經理對員工予以嚴格、細致的監(jiān)督；
5、及時進行買單和客戶意見的收集工作；
6、負責做好本部門員工工作成績的統(tǒng)計和核對工作。
崗位職責要求：篇2：夜場各部門崗位職責總匯
我們知道崗位與崗位職責之間的不協(xié)調的關系,而給管理執(zhí)行帶來許多困擾的煩惱。因此必須要明確各人的崗位職責。這次娛樂服飾網為大家介紹夜場主管崗位職責。
1、準時主持每天的班前例會，了解員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表，布置當天的工作任務，并根據編排的工作崗位安排服務員上崗。
2、負責本部門員工的考勤，編排好每周的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一切事務，確保樓面運作正常。
3、檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設，所需用品用具是否充足，電器設備和燈光有無問題。
4、安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作。做好營業(yè)前的一切準備工作。
5、逐步做好收市工作（不影響客人為準），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好衛(wèi)生工作。
6、督促員工搞好衛(wèi)生并進行整體檢查，注夜場各部門崗位職責總匯
意衛(wèi)生死角的情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。
7、向出品部了解當天的供應品種，搞清楚當天的潔清品種和急需促銷的出品。
8、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高部門的服務質量。
9、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。
10、做好當天的工作記錄，并開班后會總結今晚的工作情況。篇3：夜場ktv服務員的崗位職責及工作流程
服務員的崗位職責及工作流程
崗位職責
1、奉公守法，嚴格遵守公司及部門各項規(guī)章制度，尊重顧客，服從領導，團結同事；
2、認真聽從部門主管的工作安排，做到先服從后上訴；
3、言行舉止、儀容儀表要得體大方；
4、禮貌待人、平等待客，處處體現(xiàn)公司形象及素質；
5、做好營業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準備工作；
6、營業(yè)中與其它工作人員密切配合，做到準確、快速服務工作；
7、做好班后的收尾工作；
8、積極參加公司部門培訓，不斷加強自身素質和業(yè)務技能。
工作流程
一、每天 19:00 準時參加班前例會：
1、按要求著裝、化裝；
2、帶齊工作用具（筆、打火機、開瓶器、日記本、夾子）；
3、認真聽從會議內容及工作安排，并做記錄。
二、19：00—20：00班前準備工作：
1、把自己所看包房的抽風打開；
2、做衛(wèi)生的范圍有：地面、臺面、音響、電腦、電視機、電視柜、沙發(fā)后面及下面、墻裙、垃圾桶、落水臺、畫框、窗臺、房門等；
3、洗手間衛(wèi)生：洗手盆、地面無水漬、垃圾桶清理好套上垃圾袋，馬桶無污濁，墻邊、鏡子擦干凈，紙巾、洗手液放好；
4、按要求擺臺：臺面擺上煙盅、紙巾盒、手機架、花簽盅、酒杯擺放整齊，成圖案型狀；
5、檢查房間臺面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求，用品用具是否準備齊全及設施、設備、燈光是否能正常運作，如有發(fā)現(xiàn)問題及時報當區(qū)負責人跟進處理。
三、按標準姿勢站位：
1、19：55鐘準時到各自包房門口。
四、20：00—營業(yè)結束
（一）禮貌熱情迎客：
1、客到時，按標準鞠躬示意并致歡迎詞；
2、迅速將房門打開，請客人入坐，然后輕輕將房門關上；
（二）客人入坐后：
1、客人入坐后， 為客人倒禮貌茶（水）；
2、房間確定后，上開臺（果盤、小吃、紙巾等）示意客人慢用。
3、詢問客人喝什么酒水；
（三）為客人點取酒水、食品：
1、半跪式雙手遞上酒水牌您好“先生或小姐”這是我們公司的酒水牌，請問您喜歡喝點什么酒水呢？積極推銷介紹公司酒水及小吃；
2、等客人點完酒水，要重復核單，并再次詢問客人是混飲或凈飲；
3、將點物品名稱及數量輸入電腦后并對客人講“請稍等，馬上為您送上（如客人點的食品公司沒有出品，應禮貌向客人推銷其它產品）；
4、據客人所點的不同酒水，準備好相應的杯具及器皿（啤酒：準備洛杯，紅酒：紅酒杯、卡拉壺、扎壺、攪拌；白酒：力喬杯；威士忌：洛杯、卡拉壺、一桶冰、扎壺；白蘭地：白蘭地杯、卡拉壺、一桶冰；烈酒：準備洛杯、卡拉壺、檸檬片、一小碟鹽，并根據不同的喝法采取不同的服務；
5、任何物品都要做出請的手勢，禮貌的請客人慢用及每次進房都必須敲門；
6、等傳送員將酒水送進房間，要對客人講“不好意思，打憂一下，讓您久等了，告訴客人所點酒水已到，如是洋酒或紅酒必須先請客人驗過酒之后開酒，再以客人喜歡的濃度不同，服務員進行（abc）三個級別進行調酒、品酒、倒酒、上酒。
（四）中途服務：
1、服務員在服務過程中盡量記住客人姓名、愛好便于服務及稱呼；
2、不斷清理臺面、地面、洗手間衛(wèi)生，要保持清潔；
3、幫助客人點歌、加酒將酒杯、香煙、手機等物品歸位（做到酒杯、物品跟人走，服務員清理完房間衛(wèi)生，須及時出房）；
4、將長時間離開客人的杯具收到工作臺上，及時準備好適量的機動杯具；
5、服務員在服務時一定要與包房每一位服務人員密切配合，多為公司推銷酒水；
7、隨時注意房間客人的進食程度及房間動向，每次進房第一時間看桌面上的衛(wèi)生是否清潔，要及時端、擦、收、送使客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務；
8、房間快沒酒水時及時提醒訂位人或客人是否還需要再加酒，同時告訴其房間的消費情況；
9、中途有新來客人或上司進房應主動搬庫存讓座、倒酒，有客人離開要主動開門歡送客人；
10、房間如遇任何事情必須通知區(qū)域主管或經理，（如：電腦、電視、音響等設施、設備出現(xiàn)故障及客人投訴等情況）；
11、房間遇到常規(guī)事件的按常規(guī)事件流程處理，除特殊要求，解決不了的及時上報上級；
12、房間一到最低消費必須告訴客人。
（五）買單：
1、查看核實房間消費（看是否已達到本房最低消費）；
2、通知訂位人到房間；
3、把房間消費卡拿到收銀臺；
4、通知當區(qū)服務主管買單；
（六）送客；
1、客人起身，服務員迅速把房門打開并提醒客人帶好隨身物品；
2、致歡送詞“請慢走，歡迎下次光臨。
（七）清理房間工作：
1、客人離開后，首先關閉廳房的音響、電腦、電視等電器；
2、查看房內有無客人遺留的物品及設施、設備有無損壞，有的話要及時上報；
3、檢查地面上、有無正在燃燒的煙頭及時消滅；
4、及時熄滅臺面上正在燃燒的蠟燭；
5、迅速清理房間衛(wèi)生，衛(wèi)生做好以后，12點前通知前臺，迎接下一幫客人；
6、招待的包廂若有剩余酒水必須及時充公；
（八）收尾工作：
1、關燈、關空調、關閉一切電源；
2、還麥克風、到總控；
3、把卡拉壺、扎壺送還回給清潔部；
4、把所有工作用具、托盤、掃把統(tǒng)一放好，多余杯具收回清潔部；
5、參加部門班后例會，寫好日記，向上級匯報工作。
服 務 部
2010年10月30日篇4：夜場管理資料
隨著中國改革開放的浪潮，wto 的加入，中國經濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質，思想素質不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。目前，但但的物質文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。
第一章 夜場介紹
一節(jié)夜場的概念
夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、disco、夜總會、會所等。
二、夜場共同特點：
為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。
三、酒吧、disco、夜場、會所的不同點：
區(qū)別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。
四、量販式ktv：
（一）量販式ktv的概念與特點：
（1）、量販式ktv 的概念：量販式ktv 又稱“自助式ktv”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販式經營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。
（2）量販式ktv 的特點：量販式ktv 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司party 為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉ok 歌唱為主，不能播放high 型disco 音樂。全天24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。
（二）、量販式ktv與傳統(tǒng)夜場（disco夜場）不同點
1、傳統(tǒng)夜場k tv 包房以最低消費形式經營，而量販ktv 沒有最低消費，以計時鐘消費形式
2、營業(yè)時間不同
3、量販式ktv 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放disco 音樂，只
能唱卡拉ok。
4、自娛自樂。
5、消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。
6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌， 服務員電腦落單形式購買
量販式ktv超市服務員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范
1、營業(yè)前的準備工作
（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。
（2）清點貨品
（3）清掃衛(wèi)生
（4）整理貨品
（5）標價簽是否規(guī)范到位
（6）補貨
（7）準備檢查銷售備用品
（8）營業(yè)員個人方面的準備工作
①保持整潔的儀容儀表： a、整潔、干凈； b、穿工衣、戴工牌 c、化妝清新
②恢復自己旺盛的精力
③表現(xiàn)大方的舉止
2、營業(yè)中的輔助工作
（1）：①整理商品 ②歸位整理
（2）：檢查商品價格、標簽 ①明碼標價、一物一簽 ②物價員蓋章 ③公開標明原價與現(xiàn)價
（3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范 ①調撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復顧客
（4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題 （5）：個人的形象規(guī)范
（6）：超市紀律規(guī)范
3、營業(yè)結束的收尾工作
（1） 接待好最后一位顧客
（2） 關門后做好收尾工作（對數表、電源）
（3） 營業(yè)結束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數表、整理存根票據） ③ 做好補貨工作
④ 檢查電源 ⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場
（四）自助式卡拉ok娛樂超市審批條件
（1）自助式卡拉ok 娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。
（2）自助式卡拉ok 不得在卡拉ok 包房內安裝超重低音系統(tǒng)。
（3）卡拉ok 包房內應安裝電腦點歌系統(tǒng)。
（4）場所內應設立相應的酒水超市。
第二節(jié) 夜場行業(yè)術語
1、少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費在ktv 包房服務的資深男服務生。
2、客務專員——也叫dj 小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在ktv 包房內為客人點歌的資深女服務員。
3、公主——指在高檔夜場專門*拿小費在ktv 包房服務的資深女服務員。
4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。
5、ip＝1 安士（30 ml 左右）。
6、醒目——醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。
7、飛單——指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。
8、竄房——指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（ktv 包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。
9、high 房——指在disco 夜場專門為喜歡跳舞、播放disco 音樂的包房。
10、high 客——指在disco 夜場經常來high 跳舞的客人。服務人員稱之為“high 客”
11、客務經理——指在disco 夜場里為公司訂房或管理dj 的管理人員稱之為客務經理。篇5：娛樂夜場基層管理人員的職責與素質要求
娛樂夜場基層管理人員的職責與素質要求
1、督促——督促、指導員工按規(guī)定完成接待任務，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。
2、溝通——主管必須具有善處人際關系、處事應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力。
3、協(xié)調——現(xiàn)場工作與各部門之間關系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調能力。
4、計劃與實話——主管人員應配合經理擬訂各項計劃并負責具體組織實施。
5、控制——掌握各項業(yè)務工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行。
6、培訓——主管就是員工的教師，應懂得培訓的方法，對服務知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習慣應有深刻的理解，并 能給員工做出榜樣。凡是要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。
7、鼓勵——主管應以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產生敬業(yè)精神。
8、評估——主管人員應身先士卒，工作在第一線，對工作質量和員工工作表現(xiàn)應有充分的了解，作出公正評價并 以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據。
基層勞動紀律管理
1、考勤紀律和交接班紀律：
考勤——主管人員每月應做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假。
交接班制度——
（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。
（2）做到交接：交情況、交設備、交工具、交質量、交記錄。 （3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。
（4）交班者要為接班者提供方便，做好準備工作，當班的問題當班處理，未盡事宜也應向接班者交待清楚。
2、服務規(guī)范管理紀律——主管人員應讓服務規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提 示、集中訓話、介紹本班工作任務、要點和注意事項、對重點要特別提示。（2）班間嚴格檢查員工工作情況， 不妥之處應及時指正。（3）班后總結，以利下次改進和發(fā)揚。
2、組織紀律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應以身作則，帶頭執(zhí)行。同時教
育、監(jiān)督導員工貫徹執(zhí)行組織紀律。
3、班組民主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時應做到公平公正無私、勇于認錯。基層組織人員的生活與困難，要
當作自己的事情來關心、投入。（2）要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給 員工充分發(fā)表意見的機會。
三、基層控制、指揮管理：
1、服務質量的預先控制——所謂預先控制就是為使服務達到預定的目標，在實施前所做的一切管理上的努力，
防止服務中所用的各種資源在質和量上產生偏差，也就是班前準備。
預先控制的主要內容：
（1）人力資源的預先控制——主管人員應按服務區(qū)域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進
行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。 （2）物質資源的預先控制（班前物品準備檢查）。
（3）衛(wèi)生質量的預先控制（上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。
（4）事故的預先控制：班前必須核對所接到的客情預報，避免信息誤傳，同時了解當天產品供缺情況，就讓全體
員工明了，避免事后引起賓客不滿。
2、服務質量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的服務，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處
理意外事件。
（1）服務程序的控制：服務期間，主管人員應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務人員按標
準服務程序服務，發(fā)生偏差及時糾正。
（2）呈遞物品的控制：掌握產品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。 （3）意外事件的控制：服務業(yè)是面對面服務的，如引起賓客投訴，主管應及時、迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴
大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應告誡服務員停止增加酒精性飲品。同時設法讓其早點離開，以保證 整個環(huán)境和氣氛。
（4）人力控制：服務期間，主管人員應根據客情變化進行第二次第三次分工。
3、服務質量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質量信息的反饋找出服務工作有準備階段的執(zhí)行階段的不足，
采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質量使賓客更加滿意。
信息反饋來源于：服務員、經理（內部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。
四、基層服務質量的管理：
服務質量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。有良好的服務，才能招來并 留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和備件。
“服務業(yè)出售的商品只有一個——服務。
服務質量的特點：
（1）綜合性：服務質量是服務業(yè)管理水平的綜合反映。
（2）短暫性：生產與銷售幾乎同時進行，能否在短時間內完成一系列工作是對服務質量的一種檢驗。
（3）關聯(lián)性：（協(xié)調性）從產品生產到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務。
（4）一致性：服務標準和服務質量的一致性及產品質量、規(guī)格標準和產品價格與服務態(tài)度均保持一致。 服務質量的內容——服務設施條件和服務水平。
服務水平是檢查服務質量的重要內容。
服務水平主要包括：
禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。
服務態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達到企業(yè)旺盛的訣竅。
清潔衛(wèi)生——產品制作工藝、服務環(huán)境、崗位、服務人員個人衛(wèi)生。
服務技能、技巧和服務效率——服務效率是服務工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務員 的素質。
優(yōu)質服務的實現(xiàn)目標——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。
