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第一篇：酒店餐飲部實習報告

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務是有形產(chǎn)品和無形服務的綜合，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過實習，了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗教訓，在以后的學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎。

一、前言

（一）實習單位和時間

實習單位：秦皇島大酒店

實習時間：20xx年6月15日――20xx年8月21日

（二）酒店總體介紹

秦皇島大酒店――隸屬于秦皇島機關事務管理局，位于市中心，比鄰火車站，能便捷的到達機場、北戴河景區(qū)、秦皇島景區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店擁有標準間，單人間、商務房等各種客房，房間內(nèi)可直接進行電腦網(wǎng)絡VOD點播系統(tǒng)。接見廳、中小會議室、國際大會議廳可隨時接待各種高中檔會議；小宴會廳、自助餐廳風格各異――供您隨意選擇，大型宴會廳可同時接納大型婚宴、宴會；大堂吧、四季廳、游泳館、保齡球館、棋室、練歌廳、美發(fā)室、桑拿浴中心等設施齊全，是您休閑娛樂的理想去處；150多個車位的大型停車場，可用于停車。

二、實習崗位與內(nèi)容

（一）準備工作

酒店按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的幾個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，幾個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部和西餐部，我的工作崗位就是中餐部。

（二）實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領班在最初的崗位工作時為我們安排了老資質的服務生進行帶領，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是8小時工作制，每周休息一天，早上10：00――14：00，下午16：30――20：00、但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

（三）新的看法

（1）在以往的理論教學中我們也涉及了相關的酒店管理和服務的知識，但只有在真正的應用的時候才會發(fā)覺，他們之間的巧妙融合。例如酒店的領導關系層，如何部署，各有何職，這對都是在我們實習過程中了解到的，這個酒店的管理層次優(yōu)劣直接影響了酒店未來的發(fā)展。而在我們服務生之中又有另一套實施措施，上層對我們的領導，我們所歸屬的權限范圍等等，我每天都在認真地吸收貫徹。在學校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設計，宴會的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識。

（2）實踐與理論的差距，還是有一定的距離，理論的使用只占很少的一部分，譬如：

課本上絕不會有談及當你面對不同群體的客人時，你會有怎么的反應，要如何應對，采取什么舉措。而當我們面對顧客這一不定因素時，才是對我們真正的考驗，在整個實習過程中，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為我已先聲奪人。再如，當我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能。

（3）員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些常客的觀察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

（4）在中餐廳，我們服務員每個月都要參加培訓，每次培訓感覺不是重復就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什么，我們就培訓什么，缺乏層次感。而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

（5）員工以及領導管理層的素質不夠高。飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

（四）心得體會

通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經(jīng)驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。而我相信這次經(jīng)歷對我今后的人生都有美好的記憶。

第二篇：酒店餐飲管理制度

（一） 餐飲各崗位職責：

1、餐飲部經(jīng)理崗位職責：

1） 全面負責餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務正常地開展；

2） 與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；

3） 研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務；

4） 指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質量、減少生產(chǎn)中的浪費；

5） 督導餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；

6） 加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；

7） 全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；

8） 計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；

9） 都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。

2、廳面經(jīng)理崗位職責：

1） 巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關建議；

2） 檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；

3） 參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；

4） 每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關問題；

5） 發(fā)展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；

6） 與有關部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質餐飲服務；

7） 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務。

3、 中餐廳經(jīng)理崗位職責：

1） 指導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；

2） 具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精；

3） 重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；

4） 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；

5） 加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；

6） 負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；

7） 及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；

8） 與廚師長期保持良好的合作關系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。

4、中餐廳主管崗位職責：

1） 編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄；

2） 每日班前檢查服務員的儀表、儀容；

3） 了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作；

4） 隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；

5） 加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經(jīng)理反映；

6） 定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報；

7） 注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；

8） 負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；

9） 如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務；

10） 積極完成經(jīng)理交派的其它任務。

5、中餐廳領班崗位職責：

1） 做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；

2） 發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務；

3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；

4） 抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術水平和思想作風；

5） 落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；

6） 開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備，開餐后檢查服務員的迎賓站位，收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7） 當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

6、中餐廳迎賓員崗位職責：

1） 使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應微笑道謝；

2） 將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)；

3） 當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，并復述給客人聽；

4） 盡可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；

5） 熟悉酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問；

6） 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；

7） 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心；

8） 責做好指定范圍公共衛(wèi)生。

7、中餐廳服務員崗位職責：

1） 服從領班領導，做好餐前準備工作；

2） 嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量；

3） 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度；

4） 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；

5） 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；

6） 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7） 積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；

8） 牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。

8、中餐廳傳菜員崗位職責：

1） 負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；

2） 負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員；

3） 負責將執(zhí)臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4） 嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送；

5） 嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速；

6） 與值臺服務員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關系；

7） 負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作；

8） 負責傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9） 積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；

9、管事領班崗位職責：

1） 負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執(zhí)行；

2） 做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；

3） 做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；

4） 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調配使用；

5） 嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；

6） 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。

10、洗碗工崗位職責：

1） 在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；

2） 做好衛(wèi)生五四制中的四過關：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3） 洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗；

4） 做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；

5） 服從安排，遵守各項管理制度；

6） 搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。

11、廚師長崗位職責：

1） 負責廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；

2） 負責制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格；

3） 制定標準菜譜，進行食品生產(chǎn)質量控制；

4） 根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作；

5） 現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協(xié)調各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調餐廳和廚房的工作；

6） 負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；

7） 負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點；

8） 負責廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；

9） 負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養(yǎng)和維修狀況；

10） 抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標準。

12、副廚師長崗位職責：

1） 配合廚師長抓好日常的管理工作，每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時請示匯報。

2） 負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監(jiān)督，并負責指揮出品現(xiàn)場；

3） 嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做；

4） 控制食品成本，合理使用各種原材料；

5） 檢查驗收計劃進入的一切貨源；

6） 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；

7） 經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；

8） 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。

13、燒臘崗位職責：

1） 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間；

2） 負責出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；

3） 負責燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；

4） 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖；

5） 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；

14、廚師崗位職責：

1）炒鍋的崗位職責：

a、 后鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算；

b、 能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品；

c、 早班的后鑊，都是做準備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者；

2）砧板崗位職責：

a、 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；

b、 能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用；

c、 所有砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法；

d、 按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作；

e、 有計劃地做好貨源計劃。

3）上什崗位職責：

a、 負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作；

b、 負責浸發(fā)高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）

4）打荷崗位職責：

a、 負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型；

b、 早班要做好各種菜式的準備工作，開收醬料檔；

c、 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工；

5）水臺崗位職責：

a、 要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；

b、 懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術；

c、 掌握各種牲口的起貨成率；

d、 掌握初步的精細刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；

6）熟食間崗位職責：

a、 負責斬、切熟食品種；

b、 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤；

c、 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；

d、 有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。

15、點心部崗位職責：

1）熟籠崗位職責：

負責蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點心及時供應；早茶市供應的蒸制品種，糯米雞的包制；

2）煲粥崗位職責：

負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。

3）煎炸崗位職責：

負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制

4）辦餡崗位職責：

負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚剝?nèi)狻⒅竺鎿栖?、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛

（二）中餐宴會服務程序：

1、準備工作：

1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。

2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機的調試，骨碟的準備等。

3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在廳房門口迎接客人；

2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！

3、入座：

服務員應協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。

4、上毛巾：

服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。

5、斟茶：

1） 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。

2） 茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴會服務程序：

1、準備工作：

開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。

2、迎接客人：

客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側為客人鋪口布。

3、服務飲料：

詢問客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里；

4、開餐服務：

1）詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；

2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；

3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；

保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；

5、服務咖啡和茶：

1） 客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；

2） 先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；

3） 詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務

6、送客：

宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開

（四）西餐服務程序：

1、準備工作：

1）了解訂單情況；

2）擺好餐位；

3）整理好餐具；

2、檢查工作：

檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。

3、迎客：

手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。

4、帶位：

用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。

5、示座：

1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。

2）拉椅請座。

6、送餐牌：

服務人員翻開餐牌送給客人。

7、問飲品：

用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。

8、點菜：

備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？

9、落單：

將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。

10、上菜：

將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

11、問甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；

2）然后問咖啡或茶；應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？

13、準備帳單：

將帳單準備好；在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。

14、結帳：

用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遺留物品；

2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。

（五）酒吧咖啡廳服務程序：

1、迎賓（同西餐標準相同）；

2、帶位（同西餐標準相同）；

3、示座（同西餐標準相同）；

4、遞酒牌：

服務員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；

5、落單： 將客人所點酒水注明；

6、出酒水：

用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；

7、準備帳單（同西餐標準相同）

8、結帳（同西餐標準相同）。

（六）接受客人用餐預訂：

1、問候客人：

1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ，sir/madam”or “good evening sir /madam”

2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；

2、接受預訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。

3、重述客人預訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。

4、電話預訂：

如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關人員

1）通知當班領班按預訂人數(shù)擺臺；

2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。

（七）送餐服務程序：

1、接聽電話：

訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？

2、點菜：

仔細聆聽并復述客人菜式。

3、送餐：

訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。

4、結帳：

送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。

5、交帳：

送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。

6、收回餐具：

送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。

（八）餐前檢查制度：

1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：

1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；

2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；

3）各餐具間距離相等；

4） 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。

2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：

1）圓桌上玻璃轉盤干凈且居于圓桌正中，轉動底盤轉動自如；

2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；

3）服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；

4）地毯干凈；

3、餐前服務邊柜檢查：

1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；

2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；

3）邊柜里側抽屜內(nèi)應放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。

4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調及背景音樂：

1）開餐前1小時打開所有照明設備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常；

2）開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20―24度間；

3）午餐前半小時開背景音樂開關。

5、開餐準備：

1）開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油；

2）準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。

6、檢查宴會預定擺臺：

1）所擺餐位要符合宴會預訂人數(shù)；

2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈；

3）鮮花新鮮，插制美觀；

4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；

7、打開餐廳門：

每天10點30分和16點30分整，領位打開所有的餐廳門。

（九）中餐派菜服務程序：

1、桌面分菜：

1）準備用具：

a、 分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙；

b、分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。

2）分菜：

a、 由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜；

b、 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；

c、 另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前

3）上菜：

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送；

2、服務桌分菜：

1）準備用具：

在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜；

3）分菜：

分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；

5） 上菜：

菜分好后，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。

（十）香煙服務程序：

1、準備工作：

1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；

2）準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；

3）按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度；

4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；

2、香煙服務：

1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘；

2）將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側，間距1―2厘米；

3、為客人點煙：

1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離；

2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。

（十一）甜食服務程序：

1、訂甜單：

1）客人吃完正餐后，服務員應主動推銷餐后甜食；

2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務員馬上填寫食品單，并注明寫單時間；

3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；

2、準備工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤；

2）準備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；

3、甜食服務：

1）甜食送餐廳后，服務員應用托盤站立于主人右側將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；

2）服務員站立于客人右側為客人提供甜食分餐服務，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；

3）待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。

（十二）客人投訴處理：

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；

5）不得進行推卸責任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；

2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。

（十三）點菜程序：

1、征詢：

服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；

2、推薦：

1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；

2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；

3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。

3、填寫菜單：

1）在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；

2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；

3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜單：

為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認；

5、送出菜單：

1）將客人的菜單收回，放在服務邊柜上；

2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。

（十四）點酒水程序：

1、征詢：

服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；

2、推薦：

1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；

2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；

3）必要時向客人提出合理化建議。

3、填寫酒水單：

1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；

2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水單：

客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認；

5、送出酒水單：

1）將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上；

2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。

（十五）更換餐具程序：

1、準備工作：

1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備；

2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；

3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。

2、更換餐盤：

1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ，sir/smadam，May I change your plate？”

2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；

3）將干凈的餐盤放在原位；

4）按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。

（十六）結帳程序：

1、為客人拿帳單：

1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；

2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；

3）將取回的帳單夾在結帳夾內(nèi)，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”

2、請客人簽單：

1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；

2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；

3）將帳單送回收款員處。

3、信用卡結帳：

1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；

2）將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；

3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；

4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。

4、現(xiàn)金結帳：

1）如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；

2）收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人；

3）服務員站立于客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；

4）客人所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌。

5、支票結帳：

1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；

2）收款員結完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將帳單第一聯(lián)及支標存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；

3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。

6、結帳后的服務：

如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。

第三篇：酒店餐飲部實習報告

一、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

二、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

（一）、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。

（二）、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。

（三）、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

（四）、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領導審閱。

心得

下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓做婚宴的一些相關知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細節(jié)的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量達到最大。人數(shù)達到歷史最膨脹點，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因為以前從前沒有接觸過，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結束的時候，主管走到我的面前嚴厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許？我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關后出現(xiàn)了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素！慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關注，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細心了，在酒店做了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。

八個月的實習就這樣結束了，這些日子里我學天了不少的東西。除了學到中式餐飲的服務流程和技巧外，更學到了一些課堂上很難學到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何調整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做為一個員工應該具有的執(zhí)行力。

餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關執(zhí)行力的培訓，然后回來抽休息時間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓他所領悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個人能力的強弱，放大到一個團隊中，就更能體現(xiàn)出來了，也可以看到一個團隊的精神，這個團隊領導者的能力和素質。執(zhí)行力與制度，工資無關。后來他把我們分成幾個小組，做了一個游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應的懲罰，其他組員不能分擔，這是很殘酷的一個結果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導致組長要做一百二十個俯臥撐，當我們的組長做到八十個的時候，我們大家一起喊加油，直到組長做完最后的幾十個，看到組長因堅持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動的淚水。像經(jīng)理說的，作為一個領導者，他就要承擔相應的責任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個真正的管理者！

第四篇：星級酒店餐飲營銷方案2021

隨著市場份額的擴大和客戶類別的增加，我們的銷售及管理工作的質和量必須盡快提高，東莞的市場是有限的，相對過去今年的市場競爭有力度，我們要剖析市場細分市場，結合公司的優(yōu)勢找準方法，從細節(jié)抓起全力以赴，以銷售工作帶動本區(qū)的品牌運作。根據(jù)四月份的銷售工作，市場反應的問題如下：

一、市場方面

1、客戶維護：回訪不及時，溝通方法太單調，軟性口碑無動力不能及客戶所需。

2、客戶開發(fā)：一貫打價格牌，沒能體現(xiàn)出公司的綜合優(yōu)勢。

3、市場動向：信息搜集不夠，影響與客戶的溝通。

4、競爭對手：根據(jù)各自的優(yōu)勢和資源都在調整市場策略緊跟我們。

5、客戶類別分析：學會抓大放小用好二八法則，一切從細節(jié)抓起。

二、管理方面

1、五月份起“粵強酒業(yè)有限公司”將正式啟用，我公司所有對外文件或單據(jù)都將印有“粵強酒業(yè)有限公司”各部門的相對印章。

2、進出庫商品要有詳細的明細臺帳和管理制度，特殊產(chǎn)品設立最低庫存量。

3、細化出貨流程，確保商品的出貨質量。

4、建立客戶花名冊，以月份為單位設立客戶的銷售曲線示意圖等。

三、銷售回款方面

本月回款比前期有不良現(xiàn)象出現(xiàn)，如：xx商行和xx酒業(yè)，一定要杜絕此現(xiàn)象再次發(fā)生，以現(xiàn)款合作為主，特殊客戶確定好時間應及時收款，每月底外欠款不得高于x萬元。

四、x月份的工作重點

1、市場開發(fā)：（1）展示與我公司合作的優(yōu)勢。（2）闡述公司的經(jīng)營理念。（3）解讀公司的發(fā)展戰(zhàn)略。

2、維護客戶：（1）對于老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關系。（2）在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道獲得更多客戶信息和市場行業(yè)信息。

3、加強學習，提高自己的管理水平端正自己的被管理意識。

要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把做業(yè)務與交流技能相結合。

4、紅酒略。

五、x月份對自己有以下要求

1、每月要增加兩個新客戶，還要有三個潛在客戶。

2、一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4、對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一至的。

5、要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網(wǎng)查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

6、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7、客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

第五篇：酒店規(guī)章制度

一、員工管理

員工（夜勤人員除外）經(jīng)面試合格后，試用期一個月;試用期滿經(jīng)批準正式錄用者，填寫員工錄用登記表，并提交相關證件，建立員工檔案資料。

二、工資管理

實行固定工資和提成工資兩種工資發(fā)放形式。

1、執(zhí)行固定工資人員按月定期發(fā)放工資和相關補助。

2、執(zhí)行提成工資人員按收入取得日期及金額按比例提取發(fā)放。

3、次月5日為工資發(fā)放日，遇節(jié)假日順延。

三、交通費及補助管理

1、交通費：交通費執(zhí)行費用提成報銷制度。

2、補助：員工每人每月餐補100元，全勤補100元。

四、作息時間管理

A班工作時間：上午8:00-12:00，下午14:00-18:30；B班工作時間:7:00-14:30；C班工作時間:14:00-21:00；D班工作時間:18:30-8:00。店員執(zhí)行當日B班次日C班制。員工請假須經(jīng)主管領導批準后填寫請假條，休假期間工資按標準工作日折算后扣除；曠工扣除標準工作日雙倍工資，礦工兩次予以除名。

五、獎懲辦法

獎勵：對公司做出重大貢獻，創(chuàng)造突出效益的員工，視情節(jié)給予獎勵。

懲罰：給公司造成經(jīng)濟損失和負面社會影響的視情節(jié)給予經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重的予以解聘，觸犯法律、法規(guī)的交由國家司法機關處理。

六、本制度自20xx年5月1日起執(zhí)行。

第六篇：酒店規(guī)章制度

1.基本政策公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會；職位或補空缺職位時，本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘；工作表現(xiàn)是本公司晉升員工的最主要依據(jù)。

2.入職手續(xù)應聘者通過公司面試，并經(jīng)確認合格后，可被公司聘為正式員工。新入職員工必須填寫《公司員工登記表》一式二份并準備彩色一寸照片2張；公司將組織新入司員工參加新員工培訓，以使員工對公司概況有初步了解。

3.試用期新員工被錄用后，一律實行試用期，試用期時間為三個月，試用期間公司將對員工的表現(xiàn)及其對工作的適應程度進行考核。；試用期薪資執(zhí)行公司制度標準；試用期屆滿，經(jīng)公司考核者，可轉為正式員工，考核不合格者，公司予以辭退。正式員工薪資待遇按公司工資制度執(zhí)行。

4.聘用的終止試用期間以后，公司或員工均可提出終止勞動合同，但應提前一個月（至少22個工作日）提交書面通知。若員工嚴重違反國家法律法規(guī)或違反公司的規(guī)章制度及勞動紀律，公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動合同。

5.勞動合同新員工在入職一個星期內(nèi)，公司與其簽訂勞動合同，員工應嚴格執(zhí)行勞動合同。

6.離職手續(xù)凡離職者，必須先填寫離職申請書。員工離職應按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；

7.個人資料員工的個人資料包括家庭住址、電話、婚姻及子女狀況及時提供給公司行政部。

8.業(yè)績考評公司推行嚴格的績效考評制度。實行年終考核和年中考核。考核結果將作為員工晉升或提薪的重要依據(jù)。員工福利

9.社會保險在公司工作三個月試用期屆滿，并經(jīng)正式錄用者，公司購買社會保險。

工作規(guī)范

1.行為準則盡忠職守，服從領導，保守業(yè)務秘密；愛護公司財物，不浪費，不化公為私；遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；保持公司信譽，不做任何不損公司信譽的行為；

2.工作態(tài)度員工應努力提高自己的工作技能，提高工作效率；熱愛本職工作，對自己的工作職責負全責員工之間應通力合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄事非；對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓；待人接物態(tài)度謙和，以爭取公司同仁與客戶的合作；

3.工作紀律按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退；服從上級的工作安排，一經(jīng)上級主管決定，應嚴格遵照執(zhí)行；

考勤制度

1.工作時間公司員工實行每周五日四十小時工作制。周六、周日為正常工休時間。公司作息時間為：

2.考勤辦法公司員工一律實行早晨上班簽到制。簽到必須本人親自執(zhí)行，不得代簽。在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；超過31分鐘，視為曠工。遲到、曠工者分別按公司制度予以處罰。

3.請假程序和辦法員工請假，需填寫請假申請單，經(jīng)部門經(jīng)理審批后提交行政人事部。如假期超過三天的，需經(jīng)總經(jīng)理批準，方可準假。