第三篇：新員工培訓(xùn)方案

前廳部崗位職責(zé)

1、上崗前整理好個(gè)人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進(jìn)入良好的工作狀態(tài)，為浴場(chǎng)樹立良好形象。

2,使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，提供微笑可親服務(wù)，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向每一位進(jìn)店、離店 的客人致意問候。

3、熟記浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及價(jià)格，各種優(yōu)惠卡種類及消費(fèi)方法，了解各樓層基本業(yè)務(wù)知識(shí)。

4、運(yùn)用正確的手勢(shì)引領(lǐng)客人到指定區(qū)域，并認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

5、清楚、詳細(xì)、仔細(xì)的做好崗位的交接工作，對(duì)接班者清晰的交接現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)人數(shù)，營(yíng)業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)狀況和該日發(fā)生過的突發(fā)事情和可預(yù)見性的事情并要求接班者引起注意重視。

6、 對(duì)于公司前廳現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施維護(hù)和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的防盜意識(shí)工作。

7、關(guān)注每日的天氣變化，雨天時(shí)要為進(jìn)場(chǎng)的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時(shí)也要為離場(chǎng)的客人撐傘送出店門。

8、 寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財(cái)產(chǎn)損失。

9、 有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對(duì)待客人，并處理好事宜。

10、 配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。

11、維護(hù)好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)于地面污跡、雜物、煙蒂等及時(shí)通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時(shí)提醒客人，做好服務(wù)工作。

12、 完成好上級(jí)指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時(shí)溝通并相互反饋。

開箱，更鞋員的崗位職責(zé)

1、 熱愛本職工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、 了解公司的經(jīng)營(yíng)范圍，服務(wù)項(xiàng)目，樓層分布，熟記業(yè)務(wù)知識(shí)。

3、 做好“三輕”工作。

4、 登記時(shí)檢查客人鞋的好壞。

5、 開箱員兼職廣播員及話務(wù)員，及時(shí)接聽電話并提供相應(yīng)服務(wù)，定時(shí)廣播。

6、 交接手牌使用未開箱的情況。

7、 熟練操作各項(xiàng)預(yù)定的流程。

8、 規(guī)范操作物品寄存情況。

9、 規(guī)范操作兒童浴資的加收情況。

10、 配合鞋管員定期核查工作。

11、 做好拾遺物品，詳細(xì)備案的工作，通知本部上級(jí)。

水區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)

1工作時(shí)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)。

2 主動(dòng)向客人介紹各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及其功效，重點(diǎn)促銷搓澡服務(wù)。

3、 客人喊服務(wù)員兩聲內(nèi)必須回應(yīng)。

4、 主動(dòng)上前為客人調(diào)淋浴頭，介紹針刺浴和瀑布浴的區(qū)別與功效。如客人需要，將客人扶入池內(nèi)。提醒客人地面濕滑，小心摔倒。引領(lǐng)蒸汽房與桑拿房的位置，介紹功效。

5、 了解冷水池、溫水池、熱水池、蒸汽室、桑拿房的合理溫度范圍，并保證每一小時(shí)測(cè)量一次。冷水池：14――17攝氏度;溫水池38――42攝氏度;熱水池：43――45攝氏度;蒸汽室：45――50攝氏度;桑拿房：75――80攝氏度。

6、 要形成較強(qiáng)的節(jié)約意識(shí)，達(dá)到既使客人滿意，又節(jié)約成本的效果。主動(dòng)關(guān)閉客人不用的淋浴頭;注意蒸汽室、桑拿房門的開關(guān)情況，及時(shí)關(guān)門防止熱氣散失造成的能源浪費(fèi)。為客人涂抹牙膏時(shí)，擠出達(dá)牙刷三分之一長(zhǎng)度的牙膏即可。

7、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面無臟物，無積水;墻壁、隔斷無任何污漬;鏡面保持光亮、無水漬;淋浴、坐浴手柄及噴頭保持光亮;垃圾桶內(nèi)垃圾不得多于三分之二，及時(shí)清刷。

8、 換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。

男女部崗位職責(zé)

1. 整裝上崗，做好分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生清理工作。

2. 工作態(tài)度端正，認(rèn)真熱情 . 認(rèn)真保管好客人的衣物及貴重物品，如拾到客人遺失的物品，要及時(shí)上交。

3. 認(rèn)真保護(hù)公司物品，如有損壞立即上報(bào)。

4. 具有良好的語言表達(dá)能力，對(duì)賓客熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)，與同事、搓背師等通力合作，共同做好桑拿浴室及賓客存衣工作。

5. 不是工作人員一律不得進(jìn)入更衣室，要堅(jiān)守崗位，更衣室中不能斷人，要妥善保管好賓客衣物。

6. 遵守工作準(zhǔn)則，不想賓客索取和暗示小費(fèi)。

7. 熟練掌握清潔浴室的標(biāo)準(zhǔn)程序，負(fù)責(zé)賓客用品的補(bǔ)充，保持浴室的空氣清新，設(shè)備潔凈，物品整齊。

8. 負(fù)責(zé)檢查桑拿設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如水位、溫度、排風(fēng)、燈光等向部長(zhǎng)申請(qǐng)保修項(xiàng)目。

內(nèi)吧臺(tái),商品柜臺(tái)崗位職責(zé)

1. 不遲到，不早退，不得擅自離崗。

2. 著裝要整潔，舉止文明，接打客人電話，要用文明用語。

3. 熟悉本崗位的工作程序，掌握各種酒水調(diào)制業(yè)務(wù)，及時(shí)為客人提供所需物品，盡量滿足客人的要求。

4. 做好每日商品銷售日?qǐng)?bào)表，填寫清楚商品項(xiàng)目和數(shù)量。

5. 做好日常衛(wèi)生清理工作，把日用的茶具、杯具等及時(shí)消毒沖洗。

6. 控制吧臺(tái)電話，嚴(yán)禁私人撥打，如有外線電話問明情況，控制時(shí)間。

7. 做好交接日記，把公司物品損耗達(dá)到最低點(diǎn)，節(jié)省開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。

文明用語

1 接待賓客要有熱情,來有迎聲,走有送聲,問有答聲,服務(wù)不周有歉意聲,聲調(diào)親切,音量適中,要講普通話.

2 賓客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)打招呼.

3 與賓客對(duì)話講禮貌,使用稱呼語.

4 向賓客問候使用問候語.

5 服務(wù)熱情,周到,使用詢問語.

6 聽取顧客要求,要頻頻點(diǎn)頭,使用應(yīng)答語.

7 服務(wù)不適之處或顧客有意見時(shí)要使用道歉語.

8 感謝賓客時(shí),使用感謝語.

9 賓客離店時(shí),使用道別語. [基本用語]

“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問……”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了”

無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝”

對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時(shí)使用。

注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實(shí)的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

站臺(tái)和行走要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

基本技能

服務(wù)必需的信息和基本知識(shí)

⑴ 項(xiàng)目的特點(diǎn)及價(jià)格;

⑵ 本浴場(chǎng)的特色項(xiàng)目;

⑶ 顧客心理的一般知識(shí)。

觀察及反應(yīng)能力

(1) 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問服務(wù)。

(2) 當(dāng)顧客向服務(wù)員招手或暗示需要服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前。

(3) 根據(jù)顧客酒水消費(fèi)情況征詢是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動(dòng)為客人斟滿。

(4) 根據(jù)茶水服務(wù)程序及時(shí)添加茶水。

(5) 留意餐桌上的煙灰缸，有兩個(gè)以上的煙頭要及時(shí)撤換。

(6) 通過觀察判斷主客身份，以便于結(jié)款工作的開展。

基本操作能力

能較熟練使用各種經(jīng)營(yíng)、服務(wù)用設(shè)備、設(shè)施，如：空調(diào)、音響等，熟練掌握各種服務(wù)工具、用具的使用和保養(yǎng)發(fā)法。

良好的語言表達(dá)能力

口齒清楚，語言流暢，能熟練使用普通話。 5.具有良好的儀容儀表儀態(tài)。

領(lǐng)位技能

1.領(lǐng)位要根據(jù)浴場(chǎng)及客人實(shí)際情況和要求靈活安排。

2.情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。

3.帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。

4.在領(lǐng)位過程中，能適時(shí)地介紹浴場(chǎng)特色及營(yíng)銷活動(dòng)，并善于與客人進(jìn)行禮節(jié)性交流。

推銷技能 推銷技巧

1.心理：是指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動(dòng)和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求。

2.浴場(chǎng)推銷應(yīng)具備的條件

⑴ 具有良好的語言表達(dá)能力。

⑵ 具有較豐富的專業(yè)知識(shí)。

⑶ 能通過觀察較準(zhǔn)確地判斷賓客的需求。

⑷ 掌握相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。

3.服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。

⑴ “看”：看賓客的年齡、舉止、情緒，是外地人還是本地人，是隨意消費(fèi)、恰談生意還是請(qǐng)朋友;是炫耀型還是茫然型;還要觀察到誰是主人，誰是賓客。

⑵ “聽”：聽口音，判斷其生活地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行賓客之間的關(guān)系。

⑶ “問”：征詢顧客的需要，作出適當(dāng)?shù)慕榻B。

應(yīng)變能力

三點(diǎn)要求

1.具有一定消防安全知識(shí)，能快速處理一般性事件。

2.具有一定處理投訴能力，能處理一般性投訴。

3.具有良好服務(wù)技巧，能處理一般性非正常事件。

第四篇：規(guī)章制度編寫規(guī)范

規(guī)章制度編寫規(guī)范

【篇1：流程制度文件編寫規(guī)范】

2.適用范圍（宋體、加粗、小四號(hào)字體） 2.1.（重點(diǎn)描述流程所適用的組織范圍和業(yè)務(wù)范圍。） 2.2.（正文文本采用宋體、五號(hào)字體、1.5倍行距。） 3.定義（宋體、加粗、小四號(hào)字體） 3.1.（重點(diǎn)描述需要說明的專業(yè)術(shù)語或關(guān)鍵事項(xiàng)。）

3.2.（表格文本采用宋體、10號(hào)字體，表頭文字加粗、文本居中。） 3.3.（表格外框用1.5磅線條，表格內(nèi)框用0.5磅線條。）

4.關(guān)鍵角色及應(yīng)負(fù)責(zé)任（宋體、加粗、小四號(hào)字體） 4.1.(重點(diǎn)闡述執(zhí)行此流程的角色分工和職責(zé)。)

4.2.（表格文本采用宋體、10號(hào)字體，表頭文字加粗、文本居中。） 4.3.（表格外框用1.5磅線條，表格內(nèi)框用0.5磅線條。）

5.流程圖（宋體、加粗、小四號(hào)字體） 5.1.（用流程圖直觀的描繪該項(xiàng)流程進(jìn)行的步驟。） 5.2.（管理制度文件無需繪制流程圖。） 5.3.（流程圖說明和編制另行規(guī)定。）

6.工作程序（宋體、加粗、小四號(hào)字體）

6.1.（按活動(dòng)邏輯順序描述活動(dòng)的細(xì)節(jié)，重點(diǎn)描述活動(dòng)編號(hào)、活動(dòng)名稱、執(zhí)行角色、活動(dòng)描

述、輸入和輸出的信息。）

6.2.（表格文本采用宋體、10號(hào)字體，表頭文字加粗、文本居中。） 6.3.（表格外框用1.5磅線條，表格內(nèi)框用0.5磅線條。） 6.4.（管理制度文件可以用文字逐條描述，無需采用下面的表格。） 7.相關(guān)文件（宋體、加粗、小四號(hào)字體）

7.1.（描述支撐所編寫文件的文件，即在活動(dòng)執(zhí)行過程中需要涉及的流程文件。） 7.2.（表格文本采用宋體、10號(hào)字體，表頭文字加粗、文本居中。） 7.3.（表格外框用1.5磅線條，表格內(nèi)框用0.5磅線條。）

8.相關(guān)表單（宋體、加粗、小四號(hào)字體）

8.1.（描述執(zhí)行所編寫文件在執(zhí)行過程中所產(chǎn)生的表格、單據(jù)。） 8.2.（表格文本采用宋體、10號(hào)字體，表頭文字加粗、文本居中。） 8.3.（表格外框用1.5磅線條，表格內(nèi)框用0.5磅線條。） 9.附則（宋體、加粗、小四號(hào)字體）

9.1.（是所編寫文件的附屬部分，描述與過去類似文件的關(guān)系。） 9.2.（正文文本采用宋體、五號(hào)字體、1.5倍行距。） 【篇2：規(guī)章制度編制要求】

附件1:規(guī)章制度編制要求

一、規(guī)章制度的編制要求

1、集團(tuán)總部各部門、下屬集團(tuán)、公司在各自職責(zé)規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)起草、修訂相應(yīng)的管理規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程文稿。

2、起草制度文稿必須在部門上級(jí)主管或集團(tuán)及下屬集團(tuán)、公司負(fù)責(zé)人有明確決定之后進(jìn)行。

3、文書制作遵守如下要領(lǐng)： （1） 一事一議，簡(jiǎn)明扼要。

（2） 語言措辭力求準(zhǔn)確規(guī)范，文書幅面整潔清晰。

（3） 制度內(nèi)容、格式及編排均須遵照本要求的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （4） 涉及人名、地名的文字必須準(zhǔn)確。 （5） 正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。

（6） 必須使用國(guó)家法定計(jì)量單位、術(shù)語。 （7） 引用公文應(yīng)先引用標(biāo)題，后引用發(fā)文文號(hào)。 （8） 必須署明起草文稿的部門或個(gè)人姓名。

（9） 避免使用容易混淆、產(chǎn)生誤解的文字，可省略敬語。

（10）制度內(nèi)容指向或涉及的對(duì)象應(yīng)使用機(jī)構(gòu)或職務(wù)、崗位名稱，禁止使用特指的人員名稱或職務(wù)。

4、擬制制度草案須經(jīng)認(rèn)真斟酌，廣泛征詢意見，反復(fù)論證、修訂，經(jīng)部門主管或集團(tuán)及下屬集團(tuán)、公司負(fù)責(zé)人審閱同意后方可定稿。文書草案及修改、審批稿必須妥善保存，以備查考。

5、已完成制度文稿除符合規(guī)定的格式要求（見“二 制度文件的制作標(biāo)準(zhǔn)”）外，還須包括以下內(nèi)容：

（1） 制度名稱 （2） 制度正文 ? 制定本制度的目的 ? 本制度適用范圍

? 相關(guān)管理體系、職責(zé)、權(quán)限

? 具體管理內(nèi)容（程序、方法、標(biāo)準(zhǔn)、要求等） ? 檢查、考核與獎(jiǎng)懲規(guī)定 （3） 其他說明 ? 內(nèi)文注釋或說明 ? 制度的解釋、修訂權(quán)屬 ? 文件生效時(shí)間及時(shí)限 （4） 相關(guān)文件附件，等 （以上內(nèi)容視需要可適當(dāng)增減）

二、制度文件的制作標(biāo)準(zhǔn)

1、制發(fā)制度文件用紙統(tǒng)一采用Ａ4型紙幅。 2、文件文字統(tǒng)一應(yīng)用現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)體文字

。 3、文字排列統(tǒng)一采用橫向排列的形式。 4、制度文件一般由制度文件標(biāo)識(shí)、制度編號(hào)、標(biāo)題、正文、?附件說明、生效標(biāo)識(shí)、注釋或特殊要求等部分組成。文件的格式及編輯要求如下:

（1） 制度文件統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，每頁(yè)頂端均須有制度標(biāo)識(shí)方為有效。 （2） 制度文件標(biāo)識(shí)。?制度文件標(biāo)識(shí)由集團(tuán)標(biāo)識(shí)、加粗宋體五號(hào)字“卓達(dá)集團(tuán)規(guī)章制度”以及制度編號(hào)三部分構(gòu)成，在每頁(yè)頂端左方頂格印刷。示例如下:

卓達(dá)集團(tuán)規(guī)章制度 zdzd/xx-xxxx-xx

（3） 制度編號(hào)。制度編號(hào)由制度文件代碼、制度分類代碼、發(fā)文年度和發(fā)文流水順序號(hào)組成。統(tǒng)一采用五號(hào)字，標(biāo)識(shí)于每頁(yè)頂端右方頂格印刷。

zdzd/□□-□□□□－□□

制度文件代碼 制度分類代碼發(fā)文年度發(fā)文流水順序號(hào)

a.集團(tuán)制度文件代碼為“zdzd”，系由“卓達(dá)制度”四字拼音的第一個(gè)字母大寫組成。

b.集團(tuán)制度按其內(nèi)容所規(guī)范的業(yè)務(wù)范疇和性質(zhì)劃分為若干類別，每類用阿拉伯?dāng)?shù)字作為代碼，前加“/”以示區(qū)別。制度分類代碼列舉如下，今后隨著企業(yè)的發(fā)展，如有新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，另文規(guī)定代碼編制規(guī)則。

兩個(gè)以上部門聯(lián)合發(fā)布的管理規(guī)章制度以主辦部門代碼排序，不再另行編制代碼。

c.發(fā)文年度，采用小寫公元紀(jì)年。

d.發(fā)文順序號(hào)，按文件分類采用流水順序編號(hào)，順序號(hào)碼采用阿拉伯?dāng)?shù)字。 （4） 標(biāo)識(shí)區(qū)域與文件區(qū)域之間，緊貼發(fā)文字號(hào)居中劃一條粗實(shí)線，作為二者的分界線。

（5） 標(biāo)題。即文件的主題，采用黑體小二號(hào)字。同一名稱的文件可在標(biāo)題后加上一組自然數(shù)碼以示區(qū)別。

（6） 正文。即文件的主體部分，采用宋體小四號(hào)字，內(nèi)文段落標(biāo)題或?yàn)橥怀瞿巢糠治淖?，可將該部分文字采用黑體或楷體加黑小四號(hào)字，特殊情況下可采用五號(hào)字。

（7） 其他各項(xiàng)要求參照《卓達(dá)集團(tuán)行政公文管理辦法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 請(qǐng)各系統(tǒng)、各部門嚴(yán)格按照要求編制流程、制度，并積極主動(dòng)同相關(guān)部門溝通與協(xié)調(diào)，如果不滿足要求集團(tuán)將對(duì)部門負(fù)責(zé)人罰款5000元，其主管或分管領(lǐng)導(dǎo)罰款3000元。

【篇3：規(guī)章制度類文件編制規(guī)范】

規(guī)章制度編制規(guī)范

一、規(guī)章制度的結(jié)構(gòu)

（一）規(guī)章制度的結(jié)構(gòu)一般由名稱、題注、正文三部分組成。正文由總則、分則、附則等組成。

1、總則的內(nèi)容主要包括：制定規(guī)章的目的、依據(jù)、原則、適用范圍、應(yīng)對(duì)的主要風(fēng)險(xiǎn)（可選項(xiàng)）等。

2、分則是規(guī)章制度的主體，應(yīng)當(dāng)內(nèi)容詳實(shí)，具有操作性，權(quán)責(zé)統(tǒng)一，其內(nèi)容主要包括：制定機(jī)構(gòu)及職責(zé)，執(zhí)行規(guī)章制度的具體方式方法，詳實(shí)的權(quán)利義務(wù)要求，責(zé)任追究及激勵(lì)措施等。

3、規(guī)章制度附則內(nèi)容主要包括：解釋權(quán)、實(shí)施日期等。

（二）規(guī)章制度的文本格式 二、規(guī)章制度的名稱規(guī)范

（一）規(guī)章制度的命名應(yīng)當(dāng)概括出制訂規(guī)章制度調(diào)整的對(duì)象，命名應(yīng)當(dāng)完整、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。

（二）規(guī)章制度命名一般結(jié)構(gòu)為：?jiǎn)挝幻Q+調(diào)整對(duì)象+名稱類別（制度、辦法、規(guī)定、細(xì)則）。

（三）某些規(guī)定性的規(guī)章制度，因?yàn)榭陀^要求需要盡快增加新的內(nèi)容，對(duì)原規(guī)章制度內(nèi)容并不改變的，為避免因修訂程序延誤時(shí)間，可以制定“補(bǔ)充規(guī)定”。

（四）規(guī)章制度標(biāo)題的題注應(yīng)當(dāng)載明制定(或修訂)機(jī)構(gòu)、制定(或修訂)日期。

三、規(guī)章制度制定目的和依據(jù)規(guī)范

（一）制定規(guī)章制度的目的和依據(jù)是規(guī)章制度的必備條款，應(yīng)當(dāng)在規(guī)章制度的“第一條”做出表述。

（二）制定規(guī)章制度的目的是指所制定的規(guī)章制度要獲得的直接結(jié)果的高度概括。按照具體到抽象、直接到間接、微觀到宏觀、由近及遠(yuǎn)的順序依次表述。

（三）制定規(guī)章制度的依據(jù)是指所制定的規(guī)章制度的法律依據(jù)和事實(shí)根據(jù)。法律依據(jù)主要指依據(jù)的具體法律、法規(guī)、規(guī)章、政策或制度規(guī)定，事實(shí)依據(jù)主要是指企業(yè)的實(shí)際情況。制定規(guī)章依據(jù)的表述一般應(yīng)采取以下方式：

1、涉及法律、法規(guī)、規(guī)章、政策或制度規(guī)定較單一，并間接涉及的，可以表述為“根據(jù)xx 規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際，制定本規(guī)定”； 2、如果涉及法律、法規(guī)、規(guī)章、政策或制度規(guī)定的名稱較多，或者是間接涉及的，一般不需列舉，可以表述為“根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及xx 規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際，制定本規(guī)定”；

3、無直接法律、法規(guī)、規(guī)章、政策或制度規(guī)定依據(jù)的，可以表述為：“為了??，根據(jù)公司實(shí)際，制定本規(guī)定”。

四、規(guī)章制度的適用范圍規(guī)范

（一）規(guī)章制度的適用范圍，是指規(guī)章所適用的空間、人、行為和物。

（二）空間，指規(guī)章制度適用的公司管轄范圍。通常按以下方式表述：按管轄權(quán)表述的，一般為“本規(guī)定適用于本公司本部”、“本規(guī)定適用于公司本部、各大區(qū)及下屬分中心”等；

（三）人，指規(guī)章制度所調(diào)整的人或者組織。通常表述為“員工”等。如“公

司所有員工必須遵守本規(guī)定的規(guī)定”。

（四）行為，指規(guī)章制度所調(diào)整的行為。如“本規(guī)定適用于分中心單證操作 及相關(guān)活動(dòng)”。

（五）物，指規(guī)章制度所調(diào)整的物。如“本規(guī)定適用于公司***相關(guān)業(yè)務(wù)”。

（六）規(guī)章制度適用的表述，應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際需要，可以是空間、人、行為和物的單一表述，也可以組合表述（一般按照“本規(guī)定適用于??空間??行為??物、人”的順序表述）。

五、規(guī)章制度確定的管理機(jī)構(gòu)規(guī)范

（一）管理機(jī)構(gòu)是指規(guī)章制度確定的主要管理某一方面工作的部門或協(xié)助管理某一方面工作的部門，其表述應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

1、主管部門的表述有實(shí)寫（如財(cái)務(wù)部）和虛寫（如各業(yè)務(wù)部門）兩種方式。一般采用虛寫的方式，虛寫可以避免因部門名稱的變更而頻繁修改規(guī)章。但是如果虛寫指代不明，難以認(rèn)明該表述實(shí)指哪一個(gè)部門，或者會(huì)產(chǎn)生歧義時(shí)，則應(yīng)當(dāng)實(shí)寫。

2、一個(gè)規(guī)章制度一般明確一個(gè)主管部門；不便統(tǒng)一管理的可以明確分別主管的部門；需要在統(tǒng)一主管部門下分管的，可以明確統(tǒng)一主管部門和分工主管部門。

3、既有主管部門又有協(xié)管部門的可以明確主管部門和協(xié)管部門。

（二）主管部門按照以下方式表述：

1、明確一個(gè)主管部門的，可表述為“xx 部門主管（或稱歸口管理）xx 工作”。 2、以兩個(gè)或者兩個(gè)以上的部門共同作為主管部門的，可以表述為“xx 部門和xx部門是xx 工作的主管部門，分別在xx、xx 范圍內(nèi)負(fù)責(zé)xxxx”。

3、既有主管部門又有若干分管部門的，分管部門應(yīng)當(dāng)一一列舉，可表述為“a、b、c、d 部門按照各自的職責(zé)，配合（或協(xié)助）做好xx 工作”。

六、責(zé)任追究和激勵(lì)措施規(guī)范

（一）為保證規(guī)章制度的落實(shí)，規(guī)章制度可以設(shè)定責(zé)任追究和激勵(lì)措施條款。

（二）責(zé)任追究和激勵(lì)措施條款一般可以表述為“獎(jiǎng)勵(lì)與處罰”、“獎(jiǎng)懲”

或“檢查與考核”等。

（三）規(guī)章制度對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)有具體規(guī)定的，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容與處罰內(nèi)容放在同章或條內(nèi)表述。對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)只有原則規(guī)定的，獎(jiǎng)勵(lì)部分應(yīng)當(dāng)在總則中表述，處罰部分則單獨(dú)設(shè)章或條，一般表述為“罰則”、“責(zé)任追究”等。

（四）規(guī)章制度對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的表述，可采取以下方式：

1、原則表述：“對(duì)xxxxxx 成績(jī)突出的，給予表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)”； 2、具體表述：“對(duì)xx 成績(jī)突出的，給予表彰，并根據(jù)創(chuàng)造xx 效益或挽回經(jīng)濟(jì)損失的大小，分別給予xx 元至xx 元的獎(jiǎng)勵(lì)”。

（五）規(guī)章制度對(duì)處罰的規(guī)定，通常采取以下方式：

1、條文對(duì)應(yīng)表述：依次引述規(guī)章制度中設(shè)定的違規(guī)行為的有關(guān)條款序號(hào)，然后表述所給予的相應(yīng)處罰。如“違反本規(guī)定第x 條（第x 款）規(guī)定的，根據(jù)情節(jié)輕重，給予通報(bào)批評(píng)、xxxxxx、解除勞動(dòng)合同等處罰種類，也可原則規(guī)定經(jīng)濟(jì)處罰”。

2、行為歸納表述：直觀地引述某種違規(guī)行為，然后規(guī)定相應(yīng)的處罰種類。如“違反本規(guī)定，有下列行為之一的：xx??（指違規(guī)行為的歸納表述或者直接表述）,分別給予直接責(zé)任人及相關(guān)責(zé)任人、部門負(fù)責(zé)人xx、xx 處罰”。

七、規(guī)章制度的附則

規(guī)范附則主要內(nèi)容包括：

（一）過渡性條款。就新設(shè)定的規(guī)范對(duì)既存事實(shí)和行為的溯及力問題做出的限制性規(guī)定和過渡性安排?？梢员硎鰹椤氨疽?guī)定實(shí)施前xx（原既存事實(shí)和行為），應(yīng)當(dāng)自本規(guī)定施行之日起xx 期限內(nèi)，按照本規(guī)定的規(guī)定辦理”。 （二）規(guī)章制度的實(shí)施日期。規(guī)章制度一般應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定實(shí)施的具體日期。根據(jù)不同情況可以分為三種表述方式：

1、需要有一定的時(shí)間宣傳和準(zhǔn)備后才能生效實(shí)行的規(guī)章，可以表述為“本規(guī)定自xx 年xx 月xx 日起實(shí)施”。

2、需要立即生效實(shí)施的規(guī)章，可表述為“本規(guī)定自公布之日起實(shí)施”。 3、需要某種條件成熟后才能實(shí)施的規(guī)章，可以表述為“本規(guī)定自xx（指條件成熟）起實(shí)施”。

（三）廢止事項(xiàng)。一般緊接在規(guī)章制度施行日期之后表述，被廢止的規(guī)章制

度應(yīng)當(dāng)注明該規(guī)章制度的名稱、通過日期、公布文號(hào)及與之相配套的有關(guān)細(xì)則等。

八、規(guī)章制度其他需要規(guī)范的有關(guān)問題

（一）概念和術(shù)語的定義

1、規(guī)章制度中某些概念、專用名稱和專業(yè)術(shù)語有的是特定所指需要加以定義，有的是高度概括和抽象用語需要解釋，有的在規(guī)章制度中反復(fù)使用需要簡(jiǎn)稱。

2、貫穿規(guī)章制度始終的概念、專用名稱和專業(yè)術(shù)語，其定義條款應(yīng)當(dāng)在總則一章中表述；不需貫穿規(guī)章制度始終的，其定義一般在做出具體行為規(guī)范的有關(guān)條款中一并表述。

3、規(guī)章制度中概念、專用名稱和專業(yè)術(shù)語，一般表述方式為“本規(guī)定下列用語的含義：xx，是指??；xx，是指??”（適用于多個(gè)概念）；或者表述為“本規(guī)定所稱xx，是指??”（適用于單個(gè)概念）。 4、規(guī)章制度中單位名稱和一些常用語應(yīng)當(dāng)使用全稱，為了簡(jiǎn)明清晰，也可以使用簡(jiǎn)稱，但其在規(guī)章首次出現(xiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用全稱，并注明以下簡(jiǎn)稱的稱謂。如“中遠(yuǎn)物流倉(cāng)儲(chǔ)配送有限公司（以下簡(jiǎn)稱中遠(yuǎn)倉(cāng)配）”、“安全技術(shù)部（以下簡(jiǎn)稱安技部）”等。

5、規(guī)章制度中單位名稱和一些常用語使用全稱或者簡(jiǎn)稱時(shí)，應(yīng)當(dāng)貫穿規(guī)章制度的始終，全稱和簡(jiǎn)稱不得前后交叉使用，避免指代不明、互相矛盾、發(fā)生歧義的現(xiàn)象。

（二）但書條款

1、規(guī)章制度中的但書是指規(guī)章制度條文中的一種特定的句式，是對(duì)前文所作規(guī)定的轉(zhuǎn)折、例外、限制、補(bǔ)充或附加條件的文字。

2、但書條款一般用“但是”表述。如“相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)，但是不限于xx”。

（三）有關(guān)詞語的選用 1、以雙音節(jié)構(gòu)詞的常用字，在規(guī)章制度條文中應(yīng)當(dāng)使用“可以”、“應(yīng)當(dāng)”、“或者”、“按照”，不用“可”、“應(yīng)”、“或”、“按”等。

2、指示代詞的選用。規(guī)章中的指示代詞，不論是指人或者物，均用“其他”，不用“其它”。

（四）日期和數(shù)字的表述

第五篇：餐飲部工作總結(jié)

20xx年上半年餐飲部取得了一個(gè)好的開端，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，餐飲部全體員工的共同努力下，上半年比往年的經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)了一個(gè)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量、菜品制作相應(yīng)的得到一定提高，現(xiàn)將內(nèi)容呈報(bào)如下：

一、經(jīng)營(yíng)狀況分析

上半年共完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)xx萬，完成毛利潤(rùn)xx萬，其中接待會(huì)議x個(gè)，收入為x萬，團(tuán)隊(duì)共xx個(gè)，收入xx萬，承辦婚宴x個(gè)，收入xx萬。與同期相比20xx年上半年有明顯的提高，我們的效益增長(zhǎng)了，證明了我們的水平也顯著的提高了，這與領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)、員工的共同努力和部門之間的相互配合是分不開的。

二、接待工作

1、會(huì)議接待

今年上半年接待大型會(huì)議共xx個(gè)，其中整個(gè)賓館尤為重要的會(huì)議共3個(gè)，分別是全省xx系統(tǒng)辦公室主任門戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)會(huì)議、省廳xx系統(tǒng)辦公室工作會(huì)議和全國(guó)xx大檢查三大會(huì)議接待，會(huì)議接待中在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，餐飲部組織嚴(yán)密，制定了周密的接待方案，各項(xiàng)工作專人負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，確保萬無一失，廚房由廚師長(zhǎng)，xxx負(fù)責(zé)提前備菜，列菜單，做到菜品精細(xì)，衛(wèi)生。前臺(tái)由xx負(fù)責(zé)，會(huì)議接待中規(guī)定每桌定員，服務(wù)規(guī)范，在我們共同的努力下，順利完成接待工作。得到領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)，當(dāng)然在接待中我們也從中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處。

2、團(tuán)隊(duì)接待

相對(duì)往年同期相比今年接待團(tuán)隊(duì)餐比較少，下半年餐飲部力爭(zhēng)把團(tuán)隊(duì)餐菜單做一下調(diào)整，爭(zhēng)取能夠提高團(tuán)隊(duì)餐的接待率。

3、婚宴接待

上半年婚宴接待中，顧客普遍反映的問題，一個(gè)是就餐環(huán)境的壓抑感，另一個(gè)是因人員不足造成的服務(wù)不連貫問題，要解決這問題還需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)。

4、協(xié)議單位接待

協(xié)議單位的接待是尤為重要的，只有他們的認(rèn)可了，我們的菜品，服務(wù)、才能長(zhǎng)時(shí)間的給我們創(chuàng)造效益，上半年來說，xx、xx、xx等等幾家協(xié)議單位相對(duì)來說接待率比較高，當(dāng)然這與我們和各部門的相互協(xié)調(diào)、配合、溝通是分不開的。

周密的接待工作與上下級(jí)的溝通、部門與部門的配合，員工與員工的協(xié)調(diào)是不分離的只有做好這幾點(diǎn)我們才能做好接待，才能贏得顧客的滿意與贊同。

三、內(nèi)部管理

1、宿舍問題

餐飲部是賓館人員比較多的一個(gè)部門，管理起來也比較復(fù)雜，上半年在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，員工宿舍問題的適當(dāng)改制，制止了以往的員工夜不歸宿，外來人員隨便進(jìn)入員工宿舍的問題，這充分體現(xiàn)了我們是一個(gè)有組織，有紀(jì)律的集體。

2、節(jié)能減排

餐飲部一致保持”人走燈滅，燈滅水止”的工作作風(fēng)，另外部門要求在加工期間尋求增值空間，加強(qiáng)邊角料的利用，要求廚師在盛盤后的菜品與客人用餐人數(shù)成比例，要合理。堅(jiān)持每月回收香巾合紙。重復(fù)利用，降低成本，提高利潤(rùn)。員工的手套規(guī)定倆月一領(lǐng)，由領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取，以舊換新。

3、員工培訓(xùn)

餐飲部意識(shí)到了“只有不斷培訓(xùn)，才能不斷進(jìn)步”，上半年餐飲部不斷組織員工培訓(xùn)，大到組織所有人員培訓(xùn)走姿、站姿、端托、擺臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)演練活動(dòng)，小到一例會(huì)一培訓(xùn)，從中部門選拔了優(yōu)秀員工參加了旅游局組織的擺臺(tái)比賽，讓我們深刻的認(rèn)識(shí)到了人外有人，天外有天?？偨Y(jié)了不少經(jīng)驗(yàn)，也學(xué)到了不少東西。

通過不斷的培訓(xùn)，服務(wù)員的服務(wù)水平有了一致的提高，如煙缸內(nèi)放置溫馨話語、服務(wù)中適當(dāng)介紹菜品，都體現(xiàn)了我們的服務(wù)細(xì)微化。組織廚師外出學(xué)習(xí)，菜品有很大的轉(zhuǎn)變，在xx特色中，添加了xxx特色，得到領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

4、思想作風(fēng)整頓

四月份賓館組織了整頓思想作風(fēng)活動(dòng)，在活動(dòng)中餐飲部認(rèn)真的做好整頓記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整頓，并把一月內(nèi)和長(zhǎng)期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的思想作風(fēng)問題，作了書面總結(jié)，活動(dòng)后員工的素質(zhì)有很大的提高，工作積極性有了很大的進(jìn)步。

5、餐具的管理

20xx年餐飲部總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)定各包間、大廳及東餐的餐具一月一盤點(diǎn)，如與上月不符，查明原因，責(zé)任到人，必要時(shí)員工自賠短缺的餐具，避免了餐具不必要的丟失現(xiàn)象。

6、吧臺(tái)管理

吧臺(tái)是餐飲部與來往賓客的交流窗口，因此吧臺(tái)員必須有較高的素質(zhì)，結(jié)合實(shí)際情況部門不斷的組織對(duì)吧臺(tái)人員的培訓(xùn)、考核，做到餐廳內(nèi)每天發(fā)生的賬目準(zhǔn)確無誤的做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，嚴(yán)禁跑帳或漏帳現(xiàn)象發(fā)生。

7、值班經(jīng)理制度

當(dāng)天值班經(jīng)理對(duì)人、物、賬目、接待、安全等全方位負(fù)責(zé)，同時(shí)要求值班經(jīng)理全天手機(jī)開機(jī)在崗，并規(guī)定每天的值班經(jīng)理把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)在例會(huì)上宣布，引起員工的注意，包括獎(jiǎng)罰員工的現(xiàn)象，做到獎(jiǎng)罰不過夜，由于今年上半年的員工宿舍改制，規(guī)定值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)與賓館值班經(jīng)理及其余部門值班經(jīng)理檢查宿舍，做到發(fā)現(xiàn)部門人員外出不歸現(xiàn)象，在例會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)，嚴(yán)重者罰款，及時(shí)的制止類似現(xiàn)象發(fā)生。

四、安全工作

在接待救火活動(dòng)中，讓我們深刻的認(rèn)識(shí)到了水火無情，消防安全工作的重要性，排除安全隱患的必要性。

1、今年上半年餐飲部除原有的三位主任安全負(fù)責(zé)人外，另外增加了xx為消防器材安全員，做到消防日查記錄天天存檔。

2、六月份餐飲部積極參加了賓館組織的生產(chǎn)安全咨詢活動(dòng)，從中提高了安全意識(shí)。

3、內(nèi)部不斷開展對(duì)新舊員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。

4、灶間內(nèi)做到食品保存分類，并標(biāo)示，各類食品按品名專箱專用，嚴(yán)禁成品與半成品混放。做到了無論大小會(huì)議24小時(shí)留樣工作，避免食物中毒現(xiàn)象發(fā)生。

5、部門內(nèi)設(shè)施設(shè)備日查、日清工作，排除一切安全隱患。