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第一篇：酒店餐飲部實習心得

經過這幾個月的中餐部實習，我也是對于在酒店中餐部的工作是有了更多的了解，同時自己也是感受到我有蠻多的收獲，同時自己要去改進的地方也有有挺多，這次的頂崗實習，我也是有一些的感觸。

對酒店的餐飲有了更多的了解，以前我雖然也是在酒店的餐廳吃過飯，甚至還覺得有些菜品不是那么的好吃，但是真的來這兒做事情之后，才是發(fā)現(xiàn)，其實要做的事情很多，看起來我們覺得簡單的一個菜品卻是需要經過廚師們很多的考慮，才能推出，而且一些看起來成熟的菜品其實并沒有那么的簡單，而且日常的服務過程之中，也是讓我更加的明白了，餐廳并不是僅僅考慮到一個客戶，而是更多的客戶，而且一個酒店，如果有固定的客戶群體，那么餐廳其實也是會參考客戶的一個口味去調整，導致大部分的客戶是喜歡了這個口味的就夠了，而我們酒店的客戶很多都是不吃辣的，而且比較喜歡清淡的，和本地菜相比，其實的確會不一樣一些，以前我只是覺得比路邊的小餐廳沒那么好吃，愿意其實考慮的方面是不一樣的，而且很多時候一些大型的宴會，菜品多，如何確保整體的質量，如何保障上桌的時間安排，很多的事情是要去做的，并沒有那么多簡單。

經過實習，我也是對于進入酒店的餐飲行業(yè)有了更多的興趣，在這兒也是能學到很多的東西，和在之前學校相比，真的很不一樣。同時我也是知道這份工作并不輕松，不過和能學到的相比，我也是能接受這個辛苦的，工作里頭，我也是認真的去做好我本職該做的事情，同時也是積極的去和同事溝通，從他們的經驗里面汲取有用的知識，來讓自己有更多的收獲，并且我也是意識到一些問題，那就是作為一個新人，的確我的不足在工作上體現(xiàn)出來，也是把效率拉低了，最終還是需要我更努力一些才行，雖然是實習，其實我也是更想留下來，而不是做了幾個月就走了，那樣其實沒有太多的意義，而且也是要來珍惜這個機會。

而今，我的工作也是做得還不錯，雖然和同事之間還有差距，不過少了很多，而且我也是相信，經過我的一個努力，以后也是能進步更多，能更好的立足的。實習讓我有了改變，我也是要去把這改變用好在工作上。

第二篇：酒店餐飲部實習心得

通過這次培訓，我認識到作為酒店餐飲服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分―――身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

第三篇：健康檔案實施方案

羅州鄉(xiāng)衛(wèi)生院

2011年居民健康檔案實施方案（試行）

為城鄉(xiāng)居民建立健康檔案是實施國家基本公共衛(wèi)生服務項目的重要內容，是促進基本公共衛(wèi)生服務逐步均等化的切入點，對于改善衛(wèi)生服務公平性和轉變衛(wèi)生服務模式具有重要意義。根據(jù)縣衛(wèi)生局赫衛(wèi)發(fā)2010 14號《關于促進公共衛(wèi)生逐步均等化的通知》經羅州鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務領導小組研究制定本方案。

一、基本原則

（一）試點先行，在20個行政村中挑選人口集中，交通方便的村為試點，摸索出建檔過程中的凝難問題。尋找出簡便易行的統(tǒng)籌方法。再鋪開全鄉(xiāng)實施。

（二）由易到難，逐步完善。試點村要嚴格按照《均等化實施方案》中健康檔案內容和格式要求，使用全國統(tǒng)一的健康檔案表冊。在2010年的基礎上以戶為單位，完成在家的所有人口的健康檔案。在2011年9月底前完成全鄉(xiāng)人口的50%。

（三）規(guī)范管理，務求實效。在不斷提高居民健康檔案建檔率的同時，規(guī)范健康檔案的管理和有效利用，實現(xiàn)對全鄉(xiāng)居民健康的動態(tài)和連續(xù)管理，發(fā)揮健康檔案在維護和增進全鄉(xiāng)居民健康中的作用。

二、工作目標

以村為單位建立統(tǒng)一的居民紙質健康檔案。并錄入電子健康檔案平臺，統(tǒng)一全鄉(xiāng)的電子健康檔案管理。在其縣區(qū)的電子健康檔案信息平臺基礎上，統(tǒng)一建立全省電子健康檔案信息管理平臺，逐步覆蓋到全體人群；孕產婦、0-36個月兒童規(guī)范化建檔率達到85%以上；城市社區(qū)老年人群，高血壓，糖尿病等慢性病人群規(guī)范化建檔率達到85%以上。

三、工作要求

（一）建立健康檔案。堅持居民知情同意并自愿參與的原則，在衛(wèi)生院院長的統(tǒng)一組織領導下，由羅州鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務小組、以進村入戶調查為主要形式，各村衛(wèi)生室通過周期性健康體檢、日常醫(yī)療衛(wèi)生服務等多種形式獲取居民健康基本信息，建立居民健康檔案。

（二）規(guī)范使用管理。衛(wèi)生院指定專兼職人員負責健康檔案的管理，村衛(wèi)生人員在居民復診或接受隨訪過程中，及時記錄、補充、更新和完善相關信息，并定期進行整理、核查，掌握轄區(qū)內居民的動態(tài)健康狀況。采取相應的適宜技術和措施，有針對性地開展健康教育、醫(yī)療、預防、保健和康復等服務。

（三）改進服務模式。各村衛(wèi)生室人員要充分發(fā)揮健康檔案的作用，推進服務模式轉變，積極開展健康促進，為城鄉(xiāng)居民提供更多的上門隨訪、家庭病床、免費咨詢等更加方便、快捷、高效的公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務，最大限度地方便廣大群眾看病就醫(yī)，實現(xiàn)對居民的健康管理。

四、時間進度

2011年7月31日前，完成一個試點村健檔，找出統(tǒng)籌方法。并請公共衛(wèi)生領導小組檢查指導。

2011年9月30日前，完成全鄉(xiāng)人口的50%的目建檔工作，并逐村進行考核督導。

2011年10月15日前，對各村健康檔案建立情況進行自查，再請領導考核；

五、保障措施

（一）提高認識，落實責任，加大宣傳。鄉(xiāng)衛(wèi)生院要把建立居民健康檔案工作作為落實促進基本公共衛(wèi)生服務逐步均等化和轉變城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務模式的重要舉措，成立服務小組，明確工作職責，制定工作方案，扎實有效推進，打響宣傳旗號，體現(xiàn)工作主題。確保既定工作目標的實現(xiàn)。

（二）人員培訓。鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務小組統(tǒng)一組織培訓。培訓按分工細化培訓。統(tǒng)一按6人一組的小組到村民組服務。

（三）組織實施。統(tǒng)一由村民委員會預約，指定人口相對集中的村民組，和適宜的地點。服務組細化為小組，由小組長帶領直接到村民組服務。小組人員再分工，細化為：基本信息采集員1人，負責健康檔案的封面及個人基本信息采集；一般狀況采集員2人，其中一人完成體溫、脈率、呼吸、血壓。另一人完成身高、體重、腰臀圍、體質指數(shù)、腰臀比等；生活方試采集員1人，臟器功能采集員1人，生活方試采集員和臟器功能采集員可相互配合完成生活方式、臟器功能、查體等三項采集。綜合評價員1人，負責對每份檔案進行審核并完成其余部份。登記重點人群登記?？己诵〗M循環(huán)到各村指導健檔，建檔的人員必須聽從小組長的安排，務必使小組發(fā)揮最大工作效率。檔案完成后統(tǒng)一到衛(wèi)生院編號歸檔。再統(tǒng)一錄入貴州省居民健康檔案信息平臺。

經初步體檢，篩查出陽性癥狀或體征的人群，建議到衛(wèi)生院做相關輔助檢查（輔查結果付個人檔案后），經檢查，未能確診的患者，建議轉診上級醫(yī)院。

（四）專項督查，成立公共衛(wèi)生督查小組，擬定督查方案，按時進村入戶隨機抽查。發(fā)現(xiàn)問題及時報告，經服務小組研后即時整改。

（五）保證經費。各村經鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務考核小組考核合格后，按羅府通（2011）9號《羅州鄉(xiāng)2011年基本公共衛(wèi)生服務項目實施方案》實施績效補助。村委會預約建檔新建檔案按1元/人補助。體檢建檔人員按體檢費3元/份，建檔費3元/份。0.5元的摩托車油費。各小組進村入戶每份健康檔案補助1元的生活及車旅補助。檔案信息采集完成以后，由檔案審核員逐一審核后統(tǒng)一制作檔案合、編號、裝檔，每份檔案按1元補助，由檔案“管理費”支付。歸檔后由微機錄入人員按要求錄入貴州省居民健康檔案信息平臺，按2元/人份補助。督查小組按每人每天100元補助。組織實施每完成一份，補助0.5元。輔助檢查按物價局規(guī)定收費，憑處方和發(fā)票到鄉(xiāng)財政所報帳。 本方案首先在試點村試行，在實施過程中發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，經服務小組討論后調整。

羅州鄉(xiāng)衛(wèi)生院 二零一一年四月十八日

第四篇：餐廳收銀員工作總結

對于這份工作，我可以認真踏實的做好自己的工作。雖然我只是扮演一個普通的角色，但這個角色不僅僅是收錢這么簡單，還有很多復雜的手續(xù)。在工作中，我學到了很多經驗，獲得了很多知識。

但是作為一個收銀員，你必須有一個積極、熱情、主動、周到的態(tài)度去服務每一個顧客。工作中偶爾會遇到很多不愉快的事情，但一定要克服，不能有負面情緒，因為這樣不僅會影響心情，也會影響對客戶的態(tài)度。

每天都會遇到不同的客人，不同的客人脾氣也不一樣。我們應該為不同的客戶提供不同的服務，因為這個行業(yè)不變的目標是：顧客至上。面對客戶，我們應該始終面帶微笑，提供禮貌的服務，讓客戶感到友好。即使我們在服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果還是微笑著跟他們打招呼，無理取鬧的客人也沒有理由發(fā)脾氣。所謂相逢一笑，百事必消，讓顧客開心舒適。

雖然這只是一個簡單的收銀員，對別人來說是那么的微不足道，但卻教會了人們很多道理，提高了我們自身的素質。不斷學習，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務技能。只有學習才能磨礪自己的品格，提高自己的道德修養(yǎng)，提高自己的服務技能。哪怕是一個普通的收銀員，只要我們不斷前進，就能走完我們想要的那一天！

以下是我在這段工作時間里親身體會到的一些概念，必須要理解，必須要自我要求：

1、為客人著急，想客人所想。

每天，我們接觸不同類型的客戶，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。其服務宗旨不變：客戶就是上帝！

2、對顧客微笑。

用最貼心的一面讓顧客有賓至如歸的感覺。即使你在結賬服務中遇到不愉快的事情，你仍然可以笑臉迎人。我相信客戶再怎么無理取鬧，也沒有理由發(fā)脾氣。

3、不要對客人做出不確定的承諾。

當客人的需求需要在其他部門或個人的協(xié)助下完成時，他們應該在做出決定之前咨詢清楚，因為客人想要最準確的答案。然而，這并不意味著你不必盡一切可能為客人解決問題。關鍵是要讓客人知道他的問題不是馬上就能解決的，你是真的在盡力幫他。

很多客人在前臺要求更多的發(fā)票，我們拒絕了，建議客人可以在其他營業(yè)點給小費，并納入房費項目，這樣不僅可以讓酒店受益，也可以滿足客人的需求，但永遠不違反與客人同行的原則。

4、考慮如何彌補同事和部門的失誤，保證客人及時結賬，讓客人滿意。

前臺收銀處是客人離開店前最后聯(lián)系的部門，所以他們通常會向我們投訴收銀臺的各種酒店服務，但這些問題并不是收銀處的工作人員造成的。這時候最好避免推諉或指責造成困難的部門或個人。事情無所謂，高高掛起風格是最不可取的。它不能彌補錯誤，反而讓客人對酒店的管理產生懷疑，從而加深了對顧客的不信任。所以要心平氣和的發(fā)揮中介作用，收銀員要向其他個人或部門說明情況，尋求幫助。問題解決后，再去征求客人的意見。這時，客人往往會受到你熱情幫助的影響，從而改變最初的不良印象，甚至與我們建立起親密信任的客戶關系。

5、不斷學習，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務技能。

不斷自學，不斷磨礪自己的人格，提高道德修養(yǎng)，提高服務技能。讓我們以矯健的步伐不斷前進，這樣我們就能走上一片可以高飛的天空。

相信我，我能做的更好，感謝領導的賞識，我熱愛這份工作，我想做的最好！親愛的同事們，讓我們并肩作戰(zhàn)。來吧。

第五篇：智能餐飲創(chuàng)業(yè)計劃書

目前的現(xiàn)狀：

1.酒店餐廳：由于其“高門檻”的公眾形象和書本式的經營作風，已將大部分消費者拒之門外，除了一些大餐廳外其他都慘淡經營。

2.特色餐廳：由于其獨特的店面設計和餐廳氛圍，以及新奇的菜品，再加上價格的公道已成為目前市民消費的主力餐廳。

具體策劃案

一、場地選擇

1、幾大美食一條街等

2、主要各區(qū)的繁華地帶等

3、所選樓層不得超過三樓(最好是二樓或一樓)

4、所選場地門口或四周必須能停幾十輛車(停車場不算)

5、場租用度不得超過30元/平方米

二、店名

可根據(jù)特色自選

三、餐廳設計

1、整個餐廳體現(xiàn)一種家和萬事興的文化氛圍，用綠色，黃色等讓人感覺清新的顏色。

2、客用設備，尤其是衛(wèi)生間(洗手盆、坐便器、干手器、衛(wèi)生紙、)設備力求高檔。

3、餐椅、落臺、碗、碟、調羹、筷架、菜品盛器、衣服套、筷套、窗簾、桌布、口布、服裝、迎賓臺、水牌等必須定做，并有餐廳標志。

4、包房應有十五個以上(客人越來越喜歡在包房用餐)，墻壁留有專用傳菜孔，屋內配有內線電話。上海至四平物流上海到潮州物流豪華包房必須配有電視、沙發(fā)等設備)。

5、大廳需能容下標準十人臺25張(并要扣除落臺和員工及顧客通過間隔)。最好配有舞臺。地面展防滑80厘米磚，頂棚使用熱色日光燈做主力光源(及節(jié)約電費又進步亮度)。

6、廁所展防滑地板磚，面積不能太小。員工廁所與客用廁所分開。

7、廚房譜防滑地磚，火頭必須在10個左右。內含涼菜房、小吃房、洗碗間、庫房、打荷房。廚房不得少于250平方米。

8、整個餐廳含有：銷售接待區(qū)(大班臺、沙發(fā))、吧臺(有足夠地方放酒水)、收銀臺庫房(2個)、辦公室、雜物間、x室、配電房、音控室等。

9、菜譜專門設計，本店名菜使用彩色照片，菜譜每頁都有印有“行酒令”。

四、投資用度預算(按XX平方米)

1、上海至烏魯木齊專線裝修：130萬

2、廚房設備：30萬

3、照明設備、空調(不采用中心空調)、衛(wèi)生間、辦公室、收銀臺：80萬

4、餐廳用具：30萬

5、前期廣告費、開業(yè)慶典：15萬

6、活動資金：50萬

總共資金預備：350萬(含不可預見費)

五、職員配置

1、廚房：50人

2、樓面(含后勤)：70人

總經理：負責整個酒樓的經營

大堂經理：協(xié)助總經理，負責樓面的治理工作

小組長：協(xié)助領班做好各再分片的細化工作

服務員：為客人點菜、配菜、推薦菜以及為客人服務

迎賓：迎接客人的到來、引領客人進座

傳菜員：負責將客人所點菜品分送到各所點桌席

停車員：負責引領客人到店、上海到東營專線并照看好用餐客人車輛

收銀員：負責天天客人用餐的結算工作

潔凈員：負責整個餐廳的清潔工作

采購員：負責整個酒樓物品的采買工作

財務部：負責酒樓所有帳目的處理工作

1、假如按每月營業(yè)額為60萬，用度控制在18萬，綜合毛利按50計算，每月可盈利12萬元，每年利潤為：144萬，收回投資期為：3年

2、假如按每月營業(yè)額為80萬，用度控制在24萬，綜合毛利按50計算，每月可盈利16萬元，每年利潤為：190萬，收回投資期為：2年

3、假如按每月營業(yè)額為100萬，用度控制在30萬，綜合毛利按50計算，每月可盈利20萬元，每年利潤為：240萬，收回投資期為：1年半

六、員工招募

1、提前兩各月開始招聘工作

2、提前一個月開始員工崗前培訓

3、開業(yè)前十天開始上崗(做清潔)

規(guī)章制度

提前一個月必須寫完公司所有規(guī)章制度

1、企業(yè)理念

2、財務制度

3、員工守則

4、廚房治理制度

5、員工賞罰制度

6、各部分職員職責