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第一篇：海爾營(yíng)銷(xiāo)
海爾公司的營(yíng)銷(xiāo)策劃 公司簡(jiǎn)介：海爾集團(tuán)的前身是1984年由瀕臨倒閉的兩個(gè)集團(tuán)小廠合并成立的“青島電冰箱總廠”。1985年引進(jìn)德國(guó)“利勃海爾”公司先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備生產(chǎn)出亞洲第一代“四星級(jí)”電冰箱。 海爾目前已發(fā)展成為擁有電冰箱、電冰柜、空調(diào)器、洗衣機(jī)、微波爐等42個(gè)門(mén)類(lèi)、8600余個(gè)規(guī)格品種產(chǎn)品的國(guó)家特大型企業(yè)。
市場(chǎng)分析：優(yōu)勢(shì)（S）：海爾有9種產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)位居行業(yè)之首，3種產(chǎn)品在世界市場(chǎng)占有率居行業(yè)前三位，在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先水平。在國(guó)際市場(chǎng)彰顯出發(fā)展實(shí)力。"創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)"型的海爾集團(tuán)致力于向全球消費(fèi)者提供滿足需求的解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶(hù)之間的雙贏。在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的"OEC"管理模式、"市場(chǎng)鏈"管理及"人單合一"發(fā)展模式均引起國(guó)際管理界高度關(guān)注。海爾"人單合一"發(fā)展模式為解決全球商業(yè)的庫(kù)存和逾期應(yīng)收提供創(chuàng)新思維，被國(guó)際管理界譽(yù)為"號(hào)準(zhǔn)全球商業(yè)脈搏"的管理模式。
劣勢(shì)（W）：海爾在傳播和公關(guān)技巧方面十分欠缺，這將使中國(guó)未來(lái)的收購(gòu)企業(yè)十分困難。海爾有關(guān)方面欠缺很大一部分原因在于海爾在聘任機(jī)制上存在一定的問(wèn)題，只注重對(duì)技術(shù)，知識(shí)的考察忽略了對(duì)個(gè)人能力的考察。海爾這些年發(fā)展得實(shí)在是太快了，以至于我們毫不懷疑它的國(guó)際化。信息化進(jìn)行得如火如荼，內(nèi)部的信息化還好說(shuō)，外部的信息化，尤其是與國(guó)內(nèi)供應(yīng)商、分銷(xiāo)商的電子數(shù)據(jù)交換，卻一直處于兩難境地，采購(gòu)和分銷(xiāo)成本的降低仍然難以徹底實(shí)現(xiàn)。海爾的愿望是好的，它希望它的供應(yīng)商和分銷(xiāo)商的信息化水平都能夠跟上它自己，但實(shí)際情況與預(yù)計(jì)卻是大相徑庭，沒(méi)有人能跟得上海爾的步伐，海爾最終是孤掌難鳴。試問(wèn)有哪些家能夠真正與海爾實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單？個(gè)別用戶(hù)的點(diǎn)菜式訂貨究竟是不是新聞噱頭？國(guó)情所限，方法必須變通，結(jié)果仍然是回到原來(lái)的電話、傳真訂貨流程去，“信息化”徒勞無(wú)功。外部環(huán)境的不配套、不同步，是導(dǎo)致海爾外部信息化不成功的重要原因。 機(jī)會(huì)(O)：海爾之所以能取得很大的成就很大一部分原因在于海爾的企業(yè)文化，有生于無(wú)——海爾的文化觀人人是人才，賽馬不相馬——海爾的人才觀先謀勢(shì)，后謀利——海爾的戰(zhàn)企業(yè)如同斜坡上的球市場(chǎng)無(wú)處不在，人人都有市 品牌是帆，用戶(hù)為師——海爾的品牌營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)生存的土壤是用戶(hù)——海爾的服務(wù)走出去、走進(jìn)去、走上去——國(guó)際化的海爾管理的本質(zhì)不在于“知”而在于“行”——海爾的管理之。海爾在未來(lái)的時(shí)間里要想取得長(zhǎng)足的發(fā)展，必須繼續(xù)以海爾的企業(yè)文化為基準(zhǔn)。同時(shí)要注重科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化。同時(shí)伴隨著國(guó)際化的趨勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)，海爾面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。海爾的發(fā)展機(jī)會(huì)在于要把握住時(shí)代脈搏，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。海爾未來(lái)的發(fā)展方向主要依靠三個(gè)轉(zhuǎn)移。一是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)移；二是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國(guó)際市場(chǎng)，不是指產(chǎn)品出口，而是說(shuō)要海外建廠、辦公司；三是要從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，做到前端設(shè)計(jì)，后端服務(wù)。在這種情況下，還而應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)世界名牌。
威脅(T)：目前，海爾仍然面臨著很多威脅，伴隨著家電企業(yè)的不斷興起，技術(shù)的不斷完善，海爾必須不斷的提高科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新水平，進(jìn)而提高自己的優(yōu)勢(shì)。此外還而應(yīng)該向多產(chǎn)業(yè)方向發(fā)展，以提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。 面對(duì)海爾的信息化，國(guó)內(nèi)同行們大約是一邊看海爾外部信息化的熱鬧，一邊加緊自身內(nèi)部信息化的推進(jìn)，這就是海爾所面臨的威脅，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虎視眈眈使海爾如芒刺在背，敢于吃螃蟹的也許是英雄，但不一定是成功者。海爾外部信息化的停滯不前，也給國(guó)內(nèi)的信息化產(chǎn)業(yè)當(dāng)頭一棒；可以預(yù)見(jiàn)到，一旦外部信息化的時(shí)機(jī)成熟，從技術(shù)角度上講，誰(shuí)也不會(huì)比誰(shuí)慢多少；倘若撇開(kāi)這些年來(lái)的海爾品牌宣傳效應(yīng)不談，海爾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們外部信息化的成長(zhǎng)也只是旦夕之間。
行業(yè)分析：今年來(lái)，在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展大潮中，家電行業(yè)的發(fā)展與增長(zhǎng)也隨之水
漲船高：一方面，行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升。產(chǎn)能呈現(xiàn)大規(guī)?；l(fā)展，上千萬(wàn)套的生產(chǎn)基地層出不窮；產(chǎn)業(yè)鏈不斷完善，珠三角、長(zhǎng)三角、環(huán)渤海灣三大產(chǎn)業(yè)基地不斷發(fā)力，合肥、武漢、蕪湖等新興產(chǎn)業(yè)基地正在崛起;企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨成熟，價(jià)格惡戰(zhàn)趨緩，品牌、服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等諸多因素輪番上陣，短期內(nèi)中國(guó)迅速成長(zhǎng)為全球家電業(yè)的制造中心。另一方面。國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)出來(lái)了一大批具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的家電巨頭，海爾、美的、海信、格力、春蘭等企業(yè)除了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)樹(shù)立了較有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還積極拓展海外市場(chǎng)，分別在歐美等地開(kāi)拓銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，并建立生產(chǎn)制造工廠，實(shí)現(xiàn)了“走出去”的發(fā)展。
就在我們?yōu)閲?guó)內(nèi)家電企業(yè)在短短二十年的時(shí)間內(nèi)獲得了迅猛發(fā)展而欣喜的同時(shí)，一些存在于行業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題開(kāi)始頻頻出現(xiàn)：盲目擴(kuò)張規(guī)模，圈地建廠造成產(chǎn)能過(guò)剩，一些家電領(lǐng)域的產(chǎn)能足以支撐全球的需求量，但市場(chǎng)范圍卻囤于國(guó)內(nèi)，最突出的就是空調(diào)和彩電；產(chǎn)能過(guò)剩企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格戰(zhàn)火持續(xù)不斷，企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)走低、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力薄弱。因此，企業(yè)在內(nèi)部挖掘潛能，降低消耗、壓縮成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，應(yīng)積極尋求國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)拓。
海爾的營(yíng)銷(xiāo)策略：一：海爾集團(tuán)向世界市場(chǎng)進(jìn)軍采用的先難后易”戰(zhàn)略——產(chǎn)品質(zhì)量
首先突破最困難的發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)，然后再占領(lǐng)發(fā)展中國(guó)家的市場(chǎng)。這一戰(zhàn)略實(shí)施的結(jié)果，取得了令人欣慰的成果。迄今，海爾冰箱成為中國(guó)出口到工業(yè)發(fā)達(dá)的七國(guó)產(chǎn)品數(shù)量最多的冰箱。海爾冰箱得到了國(guó)際經(jīng)銷(xiāo)商的認(rèn)可，擁有了自己的國(guó)際銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。海爾也是中國(guó)向日本出口洗衣機(jī)最多的廠家，出口量居全國(guó)第一位。 在拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)方面，海爾同樣采取先難后易的戰(zhàn)略，把北京、上海、廣州列為銷(xiāo)售鐵三角。廣州是進(jìn)口家電和國(guó)產(chǎn)名牌云集的地方，同時(shí)廣州市場(chǎng)對(duì)兩廣、湖南、福建、貴州等地市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)影響頗大，先攻下廣州這個(gè)堅(jiān)硬的堡壘，再向四鄰地區(qū)拓展?jié)B透，逐步覆蓋南方市場(chǎng)。
二：“創(chuàng)造感動(dòng)”策略——服務(wù)質(zhì)量，“創(chuàng)造感動(dòng)”策略是海爾CEO張瑞敏提出的。他主張營(yíng)銷(xiāo)是“買(mǎi)”不是“賣(mài)”。不是賣(mài)產(chǎn)品而是買(mǎi)用戶(hù)的心靈”。海爾通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)、個(gè)性化設(shè)計(jì)來(lái)解決用戶(hù)的抱怨，從而創(chuàng)造一次又一次的感動(dòng)，買(mǎi)來(lái)用戶(hù)對(duì)海爾產(chǎn)品的滿意、信賴(lài)和忠誠(chéng)，買(mǎi)來(lái)用戶(hù)的“心”。由此我們可看出：在同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)下，人們還是會(huì)選擇自己心中喜愛(ài)與充滿感激的品牌，而這種效應(yīng)是企業(yè)“攻心為上”的最好營(yíng)銷(xiāo)策略。三;價(jià)格策略:海爾制訂了層次分明的價(jià)格組合:（1）認(rèn)知價(jià)值定價(jià)方法：所謂的認(rèn)知價(jià)值定價(jià)就是：依照海爾產(chǎn)品所能表現(xiàn)出來(lái)的實(shí)物價(jià)值、品牌價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和其它價(jià)值形式，建立了相對(duì)獨(dú)立的在消費(fèi)者心目中的認(rèn)知價(jià)值，并以此作為海爾產(chǎn)品的價(jià)格基礎(chǔ)，取得了相對(duì)獨(dú)立價(jià)值認(rèn)知系統(tǒng)。（2）提高顧客讓渡價(jià)值，增加顧客滿意：傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)理論一直將價(jià)格因素認(rèn)為是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。而事實(shí)上，在消費(fèi)者高度成熟的今天，消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅單純地以?xún)r(jià)格為度量購(gòu)買(mǎi)的惟一尺度，與顧客讓渡價(jià)值有關(guān)的因素已經(jīng)開(kāi)始在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)選擇中越來(lái)越多地體現(xiàn)出來(lái)。海爾針對(duì)消費(fèi)者的這種價(jià)值認(rèn)知心理，以提高品牌形象，提高服務(wù)價(jià)值等來(lái)提高總顧客價(jià)值，增加總顧客讓渡價(jià)值，提高顧客滿意度。（3）以?xún)r(jià)值補(bǔ)償替代價(jià)格變化：表面上看，價(jià)格因素好象是主宰購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵因素，而事實(shí)上，價(jià)值因素才是消費(fèi)者真正關(guān)注的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素。面對(duì)其它同類(lèi)產(chǎn)品的降價(jià)壓力，海爾很少簡(jiǎn)單地跟隨，而是積極地在價(jià)格之外的因素尋找補(bǔ)償機(jī)會(huì)。
四：渠道策略：（1）國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)渠道：在海外市場(chǎng)，海爾采取了直接利用國(guó)外經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的方法，其優(yōu)點(diǎn)在于可以直接利用國(guó)外經(jīng)銷(xiāo)商完善的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，極大的降低渠
道建設(shè)成本?，F(xiàn)在海爾在31個(gè)國(guó)家建立了經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)，一共擁有近10000個(gè)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，使得海爾產(chǎn)品可以隨時(shí)進(jìn)入世界上任何一個(gè)國(guó)家。（2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道：海爾與眾不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式(a)優(yōu)化供應(yīng)鏈取代本公司的制造業(yè)，變推動(dòng)銷(xiāo)售的模式為拉動(dòng)銷(xiāo)售模式。提高新經(jīng)濟(jì)的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(b)、商家代替顧客為設(shè)計(jì)
師，“個(gè)性化”產(chǎn)品不增加成本。（3）海爾對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的控制：海爾在全國(guó)各地的銷(xiāo)售渠道以設(shè)立店中店和專(zhuān)賣(mài)店等銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)為主，為了加強(qiáng)對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的控制，海爾在各個(gè)主要城市設(shè)立了營(yíng)銷(xiāo)中心。營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立、管理、評(píng)價(jià)和人員培訓(xùn)工作。主要在兩個(gè)方面：a、對(duì)店中店和電器園的控 ，b、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的控制（4）國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)渠道海爾與經(jīng)銷(xiāo)商、代理商合作的方式主要有店中店和專(zhuān)賣(mài)店，這是海爾營(yíng)銷(xiāo)渠道中頗具特色的兩種形式。海爾將國(guó)內(nèi)城市按規(guī)模分為五個(gè)等級(jí)，即：一級(jí)：省會(huì)城市、二級(jí)：一般城市、三級(jí)：縣級(jí)市、地區(qū)、
四、五級(jí)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū).在
一、二級(jí)市場(chǎng)上以店中店、海爾產(chǎn)品專(zhuān)柜為主，原則上不設(shè)專(zhuān)賣(mài)店，在三級(jí)市場(chǎng)和部分二級(jí)市場(chǎng)建立專(zhuān)賣(mài)店。
四、五級(jí)網(wǎng)絡(luò)是
二、三級(jí)銷(xiāo)售渠道的延伸，主要面對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)。同時(shí)，海爾鼓勵(lì)各個(gè)零售商主動(dòng)開(kāi)拓網(wǎng)點(diǎn)。目前海爾已經(jīng)在國(guó)內(nèi)建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)近10000個(gè)，但在中小城市特別是農(nóng)村地區(qū)建立的銷(xiāo)售渠道有限。
五：促銷(xiāo)策略
（一）廣告策略：獨(dú)具特色，透露除對(duì)消費(fèi)者的處處關(guān)懷。
（二）營(yíng)業(yè)推廣
策略。近年來(lái)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)冰箱大戰(zhàn)、空調(diào)大戰(zhàn)、彩電大戰(zhàn)愈演愈烈的情況下，許多廠商都采取降價(jià)銷(xiāo)售、買(mǎi)"一"送"一"、清侖大甩賣(mài)、特價(jià)銷(xiāo)售等促銷(xiāo)手段爭(zhēng)取市場(chǎng)。這此促銷(xiāo)手段有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即眼睛只盯著某種具體商品的目標(biāo)消費(fèi)者，希望通過(guò)這些促銷(xiāo)活動(dòng)在某一特定期限內(nèi)提高該商品銷(xiāo)售額和市場(chǎng)占有率，從而達(dá)到增加盈利的目的。這些行為在很大程度上仍然停留在以目標(biāo)市場(chǎng)中心的"市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念"階段。相反，海爾集團(tuán)公司下屬的三大公司所開(kāi)展的每次宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)則已不是針對(duì)某種具體產(chǎn)品而進(jìn)行的，不是以短期內(nèi)提高某種具體產(chǎn)品的銷(xiāo)售額和市場(chǎng)占有率為唯一目標(biāo)，而是集中于一個(gè)共同的目標(biāo)——在"海爾"的目標(biāo)社會(huì)公眾中傳播、維護(hù)和完善"海爾"良好的企業(yè)形象，樹(shù)"海爾"這塊牌子，更重要的是把營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象擴(kuò)展到更廣泛的范圍。
（三）人員推銷(xiāo)策略1.從1996年，海爾集團(tuán)陸續(xù)投入近千萬(wàn)元，為139個(gè)縣的農(nóng)民送映一萬(wàn)場(chǎng)電影。2.開(kāi)展消費(fèi)者學(xué)校系列活動(dòng)，向消費(fèi)者介紹如何選購(gòu)家電、和家電保養(yǎng)等當(dāng)面的知識(shí)。并開(kāi)展夏令營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)對(duì)入營(yíng)青少面開(kāi)展以愛(ài)國(guó)主義為主題的旅游活動(dòng)。3.2001年，在青島兒童醫(yī)院隆重舉行海爾集團(tuán)向青島市殘疾兒童醫(yī)療康復(fù)基金會(huì)捐贈(zèng)海爾愛(ài)心基金暨海爾愛(ài)心病房掛牌儀式，在愛(ài)心病房中配備了海爾的冰箱、空調(diào)等，再次體現(xiàn)了海爾發(fā)展不忘社會(huì)公益，受到社會(huì)各界的一致好評(píng)
（四）公共關(guān)系策略策略一：驚人的服務(wù)動(dòng)作,讓“戀人 ”感動(dòng)! 策略二: 砸掉76臺(tái)冰箱,砸出海爾質(zhì)量,砸出海爾信譽(yù)!行業(yè)狀況
表12007-2009年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分布表單位：萬(wàn)元
由上表可以看出，近三年產(chǎn)品銷(xiāo)售收入中空調(diào)、冰箱和洗衣機(jī)及它們的零部件的收入占到總銷(xiāo)售收入的90％以上，其中空調(diào)及零部件占據(jù)很大一部分比重，均高于65%， 200
7、2008年和2009年所占比率分別為91.89%、100.00%、94％。其中2008年空調(diào)及零部件占有比率上升，而冰箱及零部件、洗衣機(jī)及零部件收入所占比重下降，到2009年，冰箱、洗衣機(jī)及零部件所占比重大幅上升，而空調(diào)及零部件比重下降?？傮w上，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入水平還
是穩(wěn)步上升的。
下面將主要闡述公司占主導(dǎo)地位的三大行業(yè)狀況：
1、空調(diào)器行業(yè)隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，空調(diào)作為一款重要的家用電器，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)和人們社會(huì)生活中扮演的角色越來(lái)越重要。2010年的空調(diào)業(yè)之所以如此紅火，一是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，空調(diào)業(yè)受惠于政策東風(fēng)的助力，如“家電下鄉(xiāng)”“節(jié)能惠民”“以舊換新”等政策的持續(xù)發(fā)力；二是農(nóng)村市場(chǎng)的潛力不斷被挖掘，三四級(jí)市場(chǎng)份額持續(xù)擴(kuò)大；三是一二線城市迎來(lái)產(chǎn)品更新?lián)Q代期，加上變頻空調(diào)逐漸普及，以上三點(diǎn)帶動(dòng)了空調(diào)業(yè)這一輪的迅猛增長(zhǎng)。從生產(chǎn)企業(yè)的地域分布來(lái)看，空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)比較集中在華南和華東地區(qū)。從消費(fèi)地區(qū)市場(chǎng)看，空調(diào)器的主要銷(xiāo)售地區(qū)以華東、華南、中南及華北為主。過(guò)度的集中導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇。主要空調(diào)廠商的產(chǎn)能急劇擴(kuò)張，規(guī)模化優(yōu)勢(shì)將進(jìn)一步擠壓其他品牌的生存空間。
以2010年第三季度為例，在中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)上，最受中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)消費(fèi)者關(guān)注的10個(gè)品牌中僅有松下、三菱電機(jī)、大金三個(gè)國(guó)外品牌，且名列末三位。三大本土品牌格力、美的和海爾把握著主要的話語(yǔ)權(quán)，可謂是三強(qiáng)鼎立，各有千秋。
2010年第三季度中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)品牌關(guān)注比例分布圖
2、冰箱、冰柜行業(yè)目前在比較成熟的一二級(jí)城市市場(chǎng)，冰箱的品牌、性能、
品質(zhì)、環(huán)保等均成為消費(fèi)者綜合考慮的因素，冰箱已經(jīng)不再只被當(dāng)作傳統(tǒng)冷凍、冷藏食品的家電產(chǎn)品，而是在品味、時(shí)尚、新潮等新時(shí)代的要求下，被賦予了各種不同的功能訴求和生活涵義，因此，中高端市場(chǎng)將會(huì)隨著消費(fèi)需求的升級(jí)而不斷的被擴(kuò)大，在這個(gè)過(guò)程中，把握住這一趨勢(shì)的廠家就能更好的滿足消費(fèi)者需求，占得市場(chǎng)先機(jī)。
3、洗衣機(jī)行業(yè)2010年洗衣機(jī)市場(chǎng)的增長(zhǎng)超出很多企業(yè)的預(yù)期。2010年中國(guó)洗衣機(jī)整
體市場(chǎng)難得的火爆，明顯好于2009年。根據(jù)產(chǎn)業(yè)在線數(shù)據(jù)，2010年1～9月，洗衣機(jī)行業(yè)總銷(xiāo)量為3572.9萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)25.1%，其中，來(lái)自?xún)?nèi)銷(xiāo)市場(chǎng)的貢獻(xiàn)為2243.4萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)21.1%，增長(zhǎng)率均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2009年同期。10月以后，洗衣機(jī)市場(chǎng)增長(zhǎng)速度有所放緩，盡管如此，業(yè)內(nèi)普遍對(duì)洗衣機(jī)整體市場(chǎng)形勢(shì)持樂(lè)觀態(tài)度。
發(fā)展能力分析按行業(yè)劃分的營(yíng)業(yè)收入及利潤(rùn)構(gòu)成情況單位：（人民幣）千
從上表反映出在公司主要業(yè)務(wù)中，空調(diào)及零部件仍是主導(dǎo)，但其市場(chǎng)被壓縮，不過(guò)營(yíng)業(yè)成績(jī)降幅大于營(yíng)業(yè)收入，故導(dǎo)致毛利率上升。在主營(yíng)業(yè)務(wù)中，冰箱及零部件和洗衣機(jī)及零部件營(yíng)業(yè)收入大幅上升，其他業(yè)務(wù)收入有所下降?？傮w來(lái)看，與去年同期相比，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)成本都是增加的，而且收入增幅大于成本增幅，毛利率增幅為正，說(shuō)明公司發(fā)展勢(shì)頭良好
結(jié)論：第
一、企業(yè)必須有創(chuàng)名牌產(chǎn)品的精神。名牌產(chǎn)品是企業(yè)在市場(chǎng)舞臺(tái)上求生存
和圖發(fā)展的重要資產(chǎn)，是企業(yè)走向世界和活躍于世界市場(chǎng)的基石。每個(gè)企業(yè)必須有創(chuàng)名牌的意識(shí)，擁有自己的名牌產(chǎn)品。海爾集團(tuán)把走向世界、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)作為企業(yè)發(fā)展的基本目標(biāo)，把跨國(guó)公司作為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，海爾靠什么精神和力量在國(guó)際市場(chǎng)上爭(zhēng)占一席之地？副總裁楊綿綿認(rèn)為是靠創(chuàng)名牌產(chǎn)品、創(chuàng)明星企業(yè)的精神。精神可以變成力量。有了這種精神使海爾能在產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)多方面與世界名牌產(chǎn)品、明星企業(yè)一比高低的實(shí)力，而當(dāng)企業(yè)不是單項(xiàng)而是綜合實(shí)力可比時(shí)就夠得上稱(chēng)世界名牌企業(yè)。海爾精神的啟示是，一個(gè)企業(yè)，不論大小，要想走向世界和活躍于世界舞臺(tái)上，其所實(shí)施的名牌戰(zhàn)略起點(diǎn)要高，不在高起點(diǎn)上創(chuàng)名牌產(chǎn)品和名牌企業(yè)，這種企業(yè)很難成為國(guó)家級(jí)的和世界級(jí)的明星企業(yè)。 第二，企業(yè)要有應(yīng)變精神和革新謀略。一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中站得住，走得動(dòng)，必須具有對(duì)付市場(chǎng)多變的精神和能力，必須實(shí)施一套常變常新的革新謀略。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特征就是技術(shù)日新月異，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，人們的消費(fèi)需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，面對(duì)這個(gè)變的市場(chǎng)，任何一個(gè)最大的企業(yè)也無(wú)法壟斷一切，而誰(shuí)具有應(yīng)變的精神和能力，誰(shuí)就有可能在市場(chǎng)中生存和發(fā)展。海爾集團(tuán)正是這樣由小變大，從國(guó)內(nèi)走向國(guó)際。海爾的生存和發(fā)展始終沒(méi)有離開(kāi)
這個(gè)"變"，而且依賴(lài)實(shí)施謀略利用這個(gè)變的機(jī)遇，常變常新，發(fā)展壯大了自己。海爾在資本擴(kuò)張、市場(chǎng)擴(kuò)張和技術(shù)革新方面，一方面掌握機(jī)遇，因勢(shì)利導(dǎo)，順?biāo)浦?，在市?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中靠發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)勝對(duì)手，奪得更高的陣地；另一方面不與國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)手拼個(gè)你死我活，而是適時(shí)采取與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)合、合作策略或市場(chǎng)回避策略，使自己以較小的代價(jià)獲得資本擴(kuò)張、擴(kuò)展市場(chǎng)份額和實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。它告訴人們，一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷變化的環(huán)境中求生存、圖發(fā)展，企業(yè)家必須有膽、有識(shí)、有智、有謀，能掌握住市場(chǎng)變化的大局，用好對(duì)己有利的機(jī)遇，發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)點(diǎn)，采用謀略手段，規(guī)避自己的劣勢(shì)、短處和不利因素，才能保證既定戰(zhàn)略目標(biāo)的成功。
第三、企業(yè)要有憂患意識(shí)和防險(xiǎn)精神。明星企業(yè)與普通企業(yè)不同之處，在于前者具有很強(qiáng)的憂患意識(shí)和防險(xiǎn)措施，能冷靜地、準(zhǔn)確對(duì)待自己，在順利中看到困難，在成就中看到不足，在市場(chǎng)暴利中自我約束。
第四、重視弘揚(yáng)和發(fā)掘中國(guó)傳統(tǒng)優(yōu)秀文化，并創(chuàng)造性地運(yùn)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中。中國(guó)企業(yè)要與跨國(guó)公司一比高下，首先要靠一種文化、一種精神，這就是弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)優(yōu)秀文化和發(fā)掘其中的人生哲理和謀略，能把它創(chuàng)造性地貫徹到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中去，使經(jīng)營(yíng)管理工作上到一個(gè)新境界，變成一種新的創(chuàng)造力。
戴爾營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)
海爾冰箱策劃書(shū)
上海大眾營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)
海爾策劃書(shū)（共16篇）
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略7P海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與問(wèn)題分析
第二篇：CI策劃書(shū)
MI：
一、形象定位
國(guó)內(nèi)一流的景區(qū)觀光運(yùn)營(yíng)服務(wù)商
形象定位是由本公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，并依據(jù)未來(lái)事業(yè)領(lǐng)域與發(fā)展目標(biāo)的確定進(jìn)行的企業(yè)定位。公司將以此為軸心、向全體成員宣導(dǎo)并向社會(huì)進(jìn)行形象傳播。
佛岡綠色旅游觀光有限責(zé)任公司是依托佛岡旅游品牌發(fā)展起來(lái)的，目前公司業(yè)務(wù)由“景區(qū)游客觀光運(yùn)輸服務(wù)”和“景區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)”兩個(gè)板塊構(gòu)成，考慮到公司未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，故公司形象定位為“國(guó)內(nèi)一流的景區(qū)觀光運(yùn)營(yíng)服務(wù)商”。立足佛岡，以景區(qū)觀光服務(wù)為主導(dǎo)，多產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
公司形象定位決定于事業(yè)領(lǐng)域和發(fā)展戰(zhàn)略，同時(shí)又反作用于公司的未來(lái)發(fā)展路線。故公司的形象定位一旦確定之后，不能隨意變更。
二、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
安全放第一，服務(wù)高效率、創(chuàng)新求效益
經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是企業(yè)從事一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總方針，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)境界的集中體現(xiàn)，是企業(yè)理念的行為準(zhǔn)則。
本公司的經(jīng)營(yíng)理念確定為“安全放第一，服務(wù)高效率、創(chuàng)新求效益”。
這一經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是依據(jù)觀光公司的實(shí)際情況提出的。觀光公司的主業(yè)是提供旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)，觀光公司沒(méi)有自主品牌，而是建立在佛岡風(fēng)景名勝區(qū)品牌基礎(chǔ)上。佛岡資源屬于社會(huì)大眾，并且是有限的。怎樣組合資源，運(yùn)用資源，將資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，令觀光公司創(chuàng)造出最大的價(jià)值？
只有集中自己的優(yōu)勢(shì)，從軟性服務(wù)出發(fā)，做出更專(zhuān)業(yè)更細(xì)致的服務(wù)，并一以貫之，才是觀光公司長(zhǎng)久生存與發(fā)展之道。
安全放第一 是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前提，也是我們對(duì)游客的責(zé)任。我們每個(gè)崗位的員工都應(yīng)該從自我做起，加強(qiáng)安全意識(shí)，優(yōu)化崗位操作，保證游客安全。同時(shí)，服務(wù)是否富有效率是辨別觀光公司經(jīng)營(yíng)狀況的基礎(chǔ)指標(biāo)。服務(wù)高效率，就是要不斷的提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，為公司帶來(lái)穩(wěn)定增長(zhǎng)的收益。從中長(zhǎng)期來(lái)看，創(chuàng)新是觀光公司永續(xù)生存和發(fā)展之道。能夠帶來(lái)效益的創(chuàng)新是有效的創(chuàng)新。所以，創(chuàng)新求效益，觀光公司的經(jīng)營(yíng)前景才能更加廣闊，才能符合公司的形
象定位和實(shí)現(xiàn)公司的企業(yè)目標(biāo)。
一個(gè)基業(yè)常青的企業(yè)，不但要實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)營(yíng)狀況良好，更要?jiǎng)?chuàng)造一條長(zhǎng)期發(fā)展的路徑。如此，觀光公司“安全放第一，服務(wù)高效率、創(chuàng)新求效益”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)應(yīng)運(yùn)而生。
三、企業(yè)理念 綠色旅游，人文共生
企業(yè)理念是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中堅(jiān)持的信念與操守，是企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)和奮斗的目標(biāo)，也是推動(dòng)企業(yè)不斷向前發(fā)展的原動(dòng)力。
本公司將自己的企業(yè)理念確定為：“綠色旅游，人文共生”。
這一企業(yè)理念緊貼觀光公司形象定位和所從事行業(yè)領(lǐng)域的屬性?！熬G色旅游”表明了公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任感，樹(shù)立起良好的美譽(yù)度；作為佛岡綠色旅游觀光有限責(zé)任公司的名字的重要組成部分，更是我們所堅(jiān)持的信念與操守，符合我們的價(jià)值觀和發(fā)展目標(biāo)，即發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)是不以損害我們佛岡天然資源為前提的，我們發(fā)展綠色環(huán)保旅游，是為了更好的保護(hù)和豐富九寨溝這個(gè)世界級(jí)遺產(chǎn)。
“人文共生”表明了觀光公司雙重價(jià)值觀：一是以人為本，在企業(yè)內(nèi)部是對(duì)員工的認(rèn)同和關(guān)懷，在企業(yè)外部是對(duì)游客的尊重和關(guān)心；二是將弘揚(yáng)藏民族文化與構(gòu)建旅游文化有機(jī)結(jié)合，開(kāi)創(chuàng)特色旅游文化新局面。這兩點(diǎn)是推動(dòng)觀光公司不斷向前發(fā)展的原動(dòng)力。
四、企業(yè)精神
兼收并蓄、不斷創(chuàng)新，做中國(guó)旅游觀光服務(wù)行業(yè)旗幟
企業(yè)精神反映的是企業(yè)群體意識(shí)的總體觀念，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀與企業(yè)文化傳統(tǒng)的融合與提煉，用通俗、鮮明、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的語(yǔ)句予以表達(dá)的精神理念。
本公司將自己的企業(yè)精神確定為 “兼收并蓄、不斷創(chuàng)新，做中國(guó)旅游觀光服務(wù)行業(yè)旗幟”。
這一企業(yè)精神是針對(duì)本公司企業(yè)現(xiàn)狀提出的。觀光公司對(duì)于游客以及社會(huì)大眾而言代表著佛岡的形象。針對(duì)于觀光公司所處的行業(yè)特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)各大景區(qū)都有比較先進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特點(diǎn)，這些都值得我們?nèi)W(xué)習(xí)，兼收并蓄，與我們的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，為我所用。不斷創(chuàng)新，是生產(chǎn)力進(jìn)步的要求。而觀光公司
現(xiàn)在行業(yè)中所處的地位是領(lǐng)先的，因此不斷超越自我才是不斷向前發(fā)展的原動(dòng)力。做中國(guó)旅游服務(wù)行業(yè)旗幟，就是要產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，觀光公司以旗幟的姿態(tài)將中國(guó)旅游服務(wù)行業(yè)的水平提升到國(guó)內(nèi)一流的高度，讓工作充滿民族責(zé)任感和自豪感，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。
表明公司定位為既是佛岡風(fēng)景名勝區(qū)的受益者，同時(shí)也是佛岡風(fēng)景名勝區(qū)的保護(hù)者，旅游文化的推動(dòng)者、傳播者。
五、企業(yè)宗旨
為游客創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益。
企業(yè)宗旨是指企業(yè)承擔(dān)的對(duì)內(nèi)對(duì)外的承諾及責(zé)任，是企業(yè)存在的理由與價(jià)值，是對(duì)員工與社會(huì)的價(jià)值回報(bào)。
本公司將自己的企業(yè)宗旨確定為：“為游客創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益”。
本公司是佛岡旅游文化的代表，肩負(fù)著傳播風(fēng)景名勝區(qū)旅游文化的重任，這是企業(yè)義不容辭又無(wú)尚光榮的責(zé)任。為游客創(chuàng)造價(jià)值，使游客的旅游消費(fèi)增值，即除了感官上的滿足外，更能享受到由于我們的人性化服務(wù)所創(chuàng)造的精神愉悅，并且能夠加深旅游環(huán)保意識(shí)，親身感受環(huán)保帶來(lái)的價(jià)值和對(duì)佛岡文化的共鳴。為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，就是將員工的命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造公平公正的內(nèi)部環(huán)境，提供長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展空間，讓每一個(gè)員工通過(guò)努力都能夠享有美好的前景。為社會(huì)創(chuàng)造效益，把公司的每個(gè)行為放在社會(huì)責(zé)任的高度，既創(chuàng)造大量的物質(zhì)財(cái)富，又積極為佛岡旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，繁榮民族文化等多個(gè)方面創(chuàng)造社會(huì)效益。
六、企業(yè)價(jià)值觀
將個(gè)人價(jià)值、公司價(jià)值和社會(huì)價(jià)值熔鑄于服務(wù)游客的全過(guò)程
價(jià)值觀是每個(gè)人對(duì)人生價(jià)值、行為價(jià)值、社會(huì)價(jià)值的判斷和追求。企業(yè)價(jià)值觀是包括企業(yè)決策層、管理層和全體成員對(duì)企業(yè)行為價(jià)值一致認(rèn)同的總看法。一個(gè)成功的組織必定有其共有的價(jià)值觀，這一價(jià)值觀一旦為全體成員所認(rèn)同，大家便會(huì)不遺余力地為之奮斗。
本公司將自己的價(jià)值觀設(shè)定為“將公司價(jià)值、個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值熔鑄于服務(wù)游客的全過(guò)程”，這跟前面的公司宗旨高度一致。以服務(wù)為手段，把公司價(jià)
值、個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值貫徹于全心全意為游客服務(wù)中來(lái)體現(xiàn)。這一核心價(jià)值觀將本公司每個(gè)員工的勞動(dòng)價(jià)值、生命價(jià)值升華到全新的境界和社會(huì)的高度，使我們的每一個(gè)職位，每一項(xiàng)服務(wù)工作都變得偉大而崇高。
七、服務(wù)理念 用心，使游客滿意 用愛(ài)，讓游客感動(dòng)
服務(wù)理念是用以指導(dǎo)企業(yè)面向客戶(hù)服務(wù)工作的理念。
本公司將自己的服務(wù)理念確定為：“用心，使游客滿意；用愛(ài)，讓游客感動(dòng)”。 服務(wù)就是觀光公司的產(chǎn)品，是品牌價(jià)值的內(nèi)涵。是贏得市場(chǎng)口碑、積累美譽(yù)度的要素；是培養(yǎng)忠實(shí)游客，維持企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石。觀光公司有著得天獨(dú)厚的旅游資源和良好的硬件設(shè)施。作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，隨著時(shí)間的流逝，其作用是有限的。同時(shí)，服務(wù)作為軟件，是硬件作用的發(fā)揮。服務(wù)品質(zhì)的高低，決定著是否能夠?qū)⒎饘糜翁嵘接鋹偢泄俸途竦母叨取?
用心，就是注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從每個(gè)人做起，無(wú)微不至地服務(wù)游客，使游客滿意我們提供的服務(wù)；用愛(ài)，就是與顧客進(jìn)行愛(ài)心溝通，像對(duì)待家人一樣關(guān)愛(ài)游客，讓游客感動(dòng)。使顧客滿意是我們工作的基本要求，而感動(dòng)顧客才是我們所追求的目標(biāo)，是企業(yè)品牌強(qiáng)勢(shì)口碑的體現(xiàn)，是我們對(duì)觀光運(yùn)營(yíng)服務(wù)的莊嚴(yán)承諾，表明了本公司不僅在硬件上精益求精，在軟性服務(wù)上也做足工夫，誠(chéng)信勤真，令游客滿意，感動(dòng)。
八、企業(yè)行業(yè)認(rèn)知觀 對(duì)自然旅游資源的責(zé)任感 對(duì)發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的使命感 提升旅游服務(wù)品質(zhì) 帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)繁榮
企業(yè)行業(yè)觀是指企業(yè)立足行業(yè)中的實(shí)力、地位與行業(yè)目標(biāo)，直接反映企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的信心與決心。
觀光公司作為旅游觀光服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，其首要的責(zé)任在于保護(hù)自然旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。自然旅游資源作為上天賜予的禮物，是不可再生的。我們必須在發(fā)展現(xiàn)代文明的同時(shí)，加大保護(hù)和創(chuàng)造的力度。觀光公司代表著中國(guó)旅游觀光服務(wù)行
業(yè)的最高水平，是中國(guó)旅游行業(yè)與世界接軌的旗幟，肩負(fù)著歷史的使命。提升旅游服務(wù)效益，需要通過(guò)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的挖潛和創(chuàng)造新的服務(wù)內(nèi)容來(lái)實(shí)現(xiàn)。帶動(dòng)佛岡區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展，是觀光公司對(duì)于地方經(jīng)濟(jì)和人民的貢獻(xiàn)。
BI: 第一章 員工行為準(zhǔn)則 第一條 雇傭程序
1、公司通過(guò)招聘或其他方法雇傭的員工，都必須向行政辦公室提交以下文件：身份證復(fù)印件、戶(hù)口本復(fù)印件、學(xué)歷證明復(fù)印件、一張半身照片、相關(guān)技能證書(shū)（如電腦、導(dǎo)游、英語(yǔ)等）復(fù)印件以及公司要求的其他文件。
2、公司雇傭的員工必須通過(guò)本公司崗前培訓(xùn)和三個(gè)月的試用期。本公司根據(jù)具體情況有權(quán)延長(zhǎng)或縮短試用期。在這種情況下，公司提前7天以書(shū)面形式通知試用員工，并說(shuō)明理由。試用期內(nèi)，本公司和員工都可以提前7天書(shū)面通知對(duì)方終止雇傭關(guān)系。
3、試用期結(jié)束后，試用員工與本公司簽訂雇傭合約，成為公司的員工，承擔(dān)本公司員工的義務(wù)，享受公司員工的權(quán)利。公司與員工簽訂勞動(dòng)合同。 第二條 員工檔案
1、員工必須在試用期的第一個(gè)月內(nèi)將個(gè)人檔案資料提交給本公司。
2、所有員工如家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況或其他情況發(fā)生變化，應(yīng)于7天內(nèi)通知公司行政辦公室。
3、在雇傭期間員工所受的全部違紀(jì)處分和表彰獎(jiǎng)勵(lì)將保留在員工檔案中，直至雇傭關(guān)系結(jié)束或終止。 第三條 工作態(tài)度
本公司要求每位員工都積極主動(dòng)的遵守本手冊(cè)以及公司公布的其他規(guī)章制度。每位員工必須認(rèn)真、主動(dòng)的進(jìn)行工作。每位員工都必須熱情禮貌的對(duì)待本公司的所有客人。 第四條 專(zhuān)有服務(wù)
為本公司工作期間，員工不得為其他與本公司業(yè)務(wù)相關(guān)、利益沖突的機(jī)構(gòu)或組織從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ?，即使是非工作時(shí)間，以及即使是沒(méi)有報(bào)酬。 第五條 調(diào)動(dòng)
本公司有權(quán)根據(jù)需要對(duì)員工的工作進(jìn)行調(diào)動(dòng)。 第六條 晉升和降職
1、本公司有權(quán)根據(jù)需要隨時(shí)改變員工到更高或更低的職位和級(jí)別。
2、公司嚴(yán)格按照以下條件進(jìn)行晉升和降職： A 適用性。 B 對(duì)本公司的忠誠(chéng)。 C 表現(xiàn)。
3、本公司對(duì)員工的表現(xiàn)實(shí)行記分制。具體條款參照本手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容。
4、員工可以競(jìng)爭(zhēng)本公司的總經(jīng)理以下的全部職位。 第七條 培訓(xùn)與考核
1、公司將根據(jù)需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。員工沒(méi)有正當(dāng)?shù)睦碛刹坏镁芙^接受培訓(xùn)。
2、公司定期或不定期對(duì)全體員工進(jìn)行考核，并實(shí)行優(yōu)勝劣汰制，對(duì)考核不及格員工進(jìn)行淘汰。 第八條 辭職
員工如果辭職，必須在最后工作前30天書(shū)面通知本公司，否則本公司將依據(jù)損失程度保留采取法律行動(dòng)的權(quán)利。 第九條 辭退
1、違法違紀(jì)辭退。如果員工違反中華人民共和國(guó)法律或法規(guī)，以及本公司的有關(guān)規(guī)定，本公司有權(quán)辭退員工，不支付任何補(bǔ)償。
2、正常辭退。本公司在某些確實(shí)需要裁員的情況下，如公司終止經(jīng)營(yíng)、公司機(jī)構(gòu)重組等，可以辭退員工。本公司將提前7天向員工說(shuō)明情況，并書(shū)面通知被辭退的員工，向其解釋被辭退的理由。 第十條 工資和福利
1、員工的工資總額由基本工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、加班工資構(gòu)成。
2、員工的基本工資按照員工的級(jí)別而定。獎(jiǎng)金指超額完成公司要求的定額或者表現(xiàn)突出而給予的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。補(bǔ)貼指按照國(guó)家規(guī)定以及本公司的規(guī)定給予部分特殊員工或特殊工作的補(bǔ)貼。加班工資指國(guó)家公眾假日（春節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)）公司要求員工進(jìn)行的加班，但不指由于本身業(yè)務(wù)情況而造成的工作時(shí)間延長(zhǎng)的加班。
3、工資的支付。本公司于指定日期（逢假日順延）向員工支付工資。由于違反公司規(guī)定受到罰款的金額在本月工資中扣除。公司行政辦公室接受員工有關(guān)處罰事務(wù)的查詢(xún)。
4、退休。本公司的正式員工可按國(guó)家政策享受退休待遇。男員工年滿52周歲、女員工年滿47周歲可根據(jù)實(shí)際情況申請(qǐng)內(nèi)退。退休人員的管理由行政辦公室負(fù)責(zé)。
5、工作時(shí)間。公司員工周一至周五上班時(shí)間為早上九點(diǎn)至十二點(diǎn)；下午二點(diǎn)三十分至十八點(diǎn)，周六上班時(shí)間為早上九點(diǎn)至十二點(diǎn)。周六下午和周日為正常休息時(shí)間。工作時(shí)間不包括由于本身業(yè)務(wù)需要而造成的工作時(shí)間的延長(zhǎng)；不包括導(dǎo)游帶團(tuán)而進(jìn)行的工作時(shí)間延長(zhǎng)。公司根據(jù)需要在法定休假日（春節(jié)、五
一、國(guó)慶）有權(quán)要求員工加班，并支付加班工資。
6、遲到。公司實(shí)行嚴(yán)格的打卡制度。對(duì)考勤表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)無(wú)故缺勤的員工采取相應(yīng)的處分。普通員工遲到需在上班前向行政辦公室報(bào)告，部門(mén)經(jīng)理及以上級(jí)別員工遲到需在上班前向總經(jīng)理或副總經(jīng)理報(bào)告。
7、缺勤。普通員工缺勤需在上班前向行政辦公室和部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，并于上班后上交書(shū)面報(bào)告給行政辦公室。部門(mén)經(jīng)理及以上級(jí)別員工遲到需在上班前向總經(jīng)理或副總經(jīng)理報(bào)告，并于上班后上交書(shū)面報(bào)告給總經(jīng)理室。
8、值班。公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要安排員工值班，包括中午值班、晚上值班和節(jié)假日值班。值班的員工必須嚴(yán)守崗位，嚴(yán)禁出現(xiàn)公司旅游咨詢(xún)電話無(wú)人接聽(tīng)的情況。需調(diào)換值班應(yīng)提前二天向行政辦公室提出。值班缺勤或值班遲到將受到相應(yīng)的處罰并必須于次日向行政辦公室上交書(shū)面報(bào)告。
9、普通員工報(bào)告遲到或者缺勤，但行政辦公室人員的電話以及手機(jī)均未能接通，則直接與總經(jīng)理或副總經(jīng)理報(bào)告。總經(jīng)理或副總經(jīng)理必須立即調(diào)查行政辦公室人員，并要求其作出書(shū)面解釋。
10、年休假。員工為公司連續(xù)工作三年以上并且檔案中沒(méi)有不良記錄，可向行政辦公室申請(qǐng)每年最多7天的帶薪年假。年假時(shí)間由部門(mén)按照業(yè)務(wù)情況而定。年假不能累積或推至下一年度。員工在未得到年假批準(zhǔn)的情況下不得自行以休年假為理由離開(kāi)崗位。
11、病假。員工生病應(yīng)由本人或親屬向公司請(qǐng)病假，并于事后向公司行政辦公室提交醫(yī)療證明。
12、婚假。員工結(jié)婚時(shí)可享受三天的帶薪婚假。晚婚（男25周歲女23周歲）可享受最多7天的帶薪婚假。如員工的婚假在春節(jié)、五
一、國(guó)慶或其他旅游旺季
期間，公司有權(quán)要求員工提前上班，并支付加班工資，或者建議員工推遲或提前休假。
13、產(chǎn)假。女員工產(chǎn)假參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并出具醫(yī)院證明。
14、喪假。員工因直系親屬身故需休喪假，應(yīng)向公司提出書(shū)面申請(qǐng)。
15、事假。員工請(qǐng)事假，報(bào)部門(mén)經(jīng)理和行政辦公室同意，并出具書(shū)面申請(qǐng)。
16、生日。員工生日，公司將贈(zèng)送價(jià)值￥50元的禮物。
14、結(jié)婚。員工結(jié)婚，公司將以公司的名義給予價(jià)值￥500元的賀禮。
15、生育。員工生育，公司將以公司的名義給予價(jià)值￥300元的賀禮。
16、困難補(bǔ)助。員工家庭出現(xiàn)不幸事故或其他困難，公司證實(shí)后按情況給予一定的補(bǔ)助。
17、保險(xiǎn)。公司按照國(guó)家省市有關(guān)規(guī)定為每一位正式員工投保社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)（養(yǎng)老、生育、失業(yè)、工傷、醫(yī)療保險(xiǎn)）或意外險(xiǎn)。 第二章 工作分配與獎(jiǎng)懲措施
公司明確每位員工的職責(zé)，對(duì)工作努力并取得好成績(jī)的員工給予物質(zhì)上或精神上的獎(jiǎng)勵(lì)或者晉升，對(duì)工作散漫以及對(duì)公司利益造成損害的員工給予處分直至開(kāi)除。
第一條 員工職位以及職責(zé)
1、總經(jīng)理。總經(jīng)理貫徹和執(zhí)行董事會(huì)的各項(xiàng)決議，全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)和管理工作，與外界保持良好的公共關(guān)系。向董事會(huì)負(fù)責(zé)。
2、副總經(jīng)理。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管公司部分業(yè)務(wù)，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在總經(jīng)理出差或其他原因離開(kāi)公司時(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的職務(wù)。
3、總經(jīng)理秘書(shū)。總經(jīng)理秘書(shū)協(xié)助總經(jīng)理處理公司內(nèi)部行政活動(dòng)，安排總經(jīng)理接見(jiàn)有關(guān)人員。在總經(jīng)理的授權(quán)下質(zhì)詢(xún)其他部門(mén)的工作。
4、總經(jīng)理助理。協(xié)助總經(jīng)理制定各項(xiàng)公司制度以及經(jīng)營(yíng)方式。向總經(jīng)理提供必要的相關(guān)信息供總經(jīng)理決策參考。
5、企業(yè)管理辦公室主任。負(fù)責(zé)公司旅游市場(chǎng)分析、公司業(yè)務(wù)分析、公司產(chǎn)品推廣、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控及客戶(hù)管理工作、前臺(tái)銷(xiāo)售管理工作。有權(quán)質(zhì)詢(xún)投訴團(tuán)隊(duì)的部門(mén)經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以及要求該部門(mén)提供所需的資料。向總經(jīng)理定期提供各種分析報(bào)告。直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常員工管理工作，員工紀(jì)
律管理工作，公司后勤工作。負(fù)責(zé)公司與相關(guān)政府部門(mén)溝通。負(fù)責(zé)公司辦公用品的采購(gòu)和內(nèi)部成本的控制，向總經(jīng)理以及主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
6、財(cái)務(wù)部經(jīng)理。負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)監(jiān)控工作、公司融資工作以及各業(yè)務(wù)部門(mén)的財(cái)務(wù)分析。直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
7、業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理。負(fù)責(zé)部門(mén)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶(hù)發(fā)展以及管理本部門(mén)員工。向總經(jīng)理以及主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
8、業(yè)務(wù)員。負(fù)責(zé)部門(mén)業(yè)務(wù)的具體工作，公司團(tuán)隊(duì)的具體操作。向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。
9、導(dǎo)游員。負(fù)責(zé)公司團(tuán)隊(duì)的帶團(tuán)工作，代表公司直接和客人接觸，是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接執(zhí)行者。要求熱情的服務(wù)態(tài)度、豐富的知識(shí)面、良好的應(yīng)變能力和到位的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。向接待部經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。
10、前臺(tái)銷(xiāo)售員。負(fù)責(zé)公司線路的前臺(tái)銷(xiāo)售，代表公司與客人進(jìn)行售前服務(wù)。要求具備嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)、熱情的服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)烈的推銷(xiāo)意識(shí)。向前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)和客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。
11、宣傳策劃人員。負(fù)責(zé)公司的廣告宣傳、美工，向客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。
11、后勤人員。負(fù)責(zé)公司日常后勤工作，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部辦公物品管理和部門(mén)溝通工作。要求強(qiáng)烈的成本控制意識(shí)。向行政辦公室主任負(fù)責(zé)。 第二條 公司收款管理規(guī)定：
誰(shuí)經(jīng)手，誰(shuí)負(fù)責(zé)。如造成經(jīng)濟(jì)損失，由經(jīng)手人承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 第三條 團(tuán)隊(duì)操作
公司團(tuán)隊(duì)操作要求流程清晰、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、跟蹤到底、資料及時(shí)歸檔，團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者對(duì)公司造成品牌、經(jīng)濟(jì)上的損失追究有關(guān)操作人員以及該業(yè)務(wù)經(jīng)理責(zé)任。
第四條 前臺(tái)咨詢(xún)
1、前臺(tái)是公司的窗口，直接負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品的售前服務(wù)，給客人留下一個(gè)良好的印象以及強(qiáng)烈的參團(tuán)愿望。
2、前臺(tái)銷(xiāo)售人員以及值班人員必須在公司咨詢(xún)電話響鈴三聲內(nèi)接起。接電話后問(wèn)好：“您好，佛岡旅游為您服務(wù)?！?/p>
3、客人前臺(tái)咨詢(xún)，必須起立招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。”接受咨詢(xún)過(guò)程中，必須態(tài)度熱情、有問(wèn)必答、并站在客人的角度上為客人提供建議，有不明白的事立即請(qǐng)教其他同事，或者留下客人聯(lián)系電話并通知相關(guān)業(yè)務(wù)與客人聯(lián)系。嚴(yán)禁以不知道回答。
4、盡量留下客人的聯(lián)系電話。客人咨詢(xún)后登記，并進(jìn)行跟蹤。掛電話之前，必須感謝客人咨詢(xún)：“謝謝您的咨詢(xún)?！?/p>
5、根據(jù)客人的需要與相關(guān)業(yè)務(wù)員溝通。客人登記報(bào)名，注意索取所有客人必須登記的資料。同時(shí)告知客人旅游目的地的氣溫等基本情況，對(duì)客人進(jìn)行有關(guān)提醒。
第五條 激勵(lì)機(jī)制
本公司視員工的不同情況對(duì)員工進(jìn)行各種方式的激勵(lì)，以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，為公司創(chuàng)造更大的效益。
1、業(yè)績(jī)激勵(lì)。公司鼓勵(lì)員工為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，對(duì)于業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。
2、工作表現(xiàn)激勵(lì)。公司鼓勵(lì)員工認(rèn)真工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)良的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。每季度跟據(jù)員工紀(jì)律積分評(píng)選出先進(jìn)員工2名，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
3、特殊奉獻(xiàn)激勵(lì)。公司鼓勵(lì)員工奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神。對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)，如挽回公司損失、創(chuàng)造額外效益、提出有效可行的建議、檢舉揭發(fā)違規(guī)問(wèn)題、導(dǎo)游帶團(tuán)得到新聞媒體或政府部門(mén)表?yè)P(yáng)或嘉獎(jiǎng)以及得到客人的書(shū)面表?yè)P(yáng)等，公司將視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。 第三章 信息化管理
第一條：公司使用局域網(wǎng)對(duì)公司內(nèi)部信息進(jìn)行管理，使用英特網(wǎng)對(duì)外界網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行處理。
第二條：電腦使用管理
1、員工使用本部門(mén)的電腦，禁止跨部門(mén)使用電腦。因工作需要使用其他部門(mén)電腦，需征得管理員同意。
2、員工使用電腦須按正規(guī)的操作方法，禁止不懂電腦操作的員工私自操作電腦。
3、上班時(shí)間禁止使用電腦進(jìn)行任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，包括看VCD、游戲等等。
4、禁止員工私自改動(dòng)電腦配置，禁止改動(dòng)殺毒軟件；禁止私設(shè)密碼。如因工作需要改動(dòng)配置或密碼，必須與管理員聯(lián)系。
5、電腦出現(xiàn)故障，請(qǐng)通知管理員，不要私自處理。
6、禁止使用來(lái)路不明的軟盤(pán)。
7、所有部門(mén)以及私人文件存放于D盤(pán)中，禁止在C盤(pán)存入任何文件。
8、嚴(yán)禁帶外人使用公司電腦。 第三條 英特網(wǎng)使用
1、公司使用寬帶上網(wǎng)，員工上班時(shí)間上網(wǎng)只能與工作有關(guān)，禁止上班時(shí)間使用英特網(wǎng)聊天、查閱與工作無(wú)關(guān)的資料。
2、公司收發(fā)電子郵件使用公司電子郵件收發(fā)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行。
3、禁止員工在英特網(wǎng)上下載文件或程序。因工作需要需進(jìn)行下載，請(qǐng)與管理員聯(lián)系。
4、公司鼓勵(lì)員工瀏覽本公司的網(wǎng)站，將本部門(mén)需要發(fā)布的信息及時(shí)送與網(wǎng)站管理員，建議員工在網(wǎng)站的旅游論壇發(fā)表自己的看法。
5、員工上網(wǎng)時(shí)禁止瀏覽、發(fā)布黃色、反動(dòng)信息，禁止進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)黑客行為。 第四條 局域網(wǎng)信息管理
1、公司使用自行開(kāi)發(fā)的“77旅游管理系統(tǒng)”進(jìn)行信息化管理。各部門(mén)擁有不同的版本，并只能操作和查詢(xún)與本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的資料。
2、各部門(mén)必須將本部門(mén)的相關(guān)資料及時(shí)錄入管理系統(tǒng)。團(tuán)隊(duì)結(jié)束一周內(nèi)，必須將團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)補(bǔ)充完整。
3、各部門(mén)必須配合客戶(hù)服務(wù)中心提供必要的數(shù)據(jù)供客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行各種匯總分析。
4、在使用管理系統(tǒng)過(guò)程中，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)及時(shí)通知管理員。對(duì)該軟件有任何建議，請(qǐng)通知系統(tǒng)開(kāi)發(fā)員，禁止私自修改程序。
5、嚴(yán)禁通過(guò)局域網(wǎng)用任何手段查看或修改其他電腦中無(wú)權(quán)查看的資料；嚴(yán)禁使用任何手段破解局域網(wǎng)中的任何密碼；嚴(yán)禁使用任何手段截閱其他電腦正在傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。
6、同一部門(mén)需共享資料時(shí)，請(qǐng)?jiān)O(shè)置部門(mén)密碼，并保存好密碼。
7、非電腦管理員或公司總經(jīng)理，嚴(yán)禁任何員工開(kāi)啟以及使用公司數(shù)據(jù)服務(wù)器。
8、嚴(yán)禁將“汕頭康輝旅游管理系統(tǒng)”提供給其他任何組織、機(jī)構(gòu)、個(gè)人使用。 第四章 信息傳達(dá)
公司實(shí)行透明管理，盡可能的使各種溝通渠道暢通，以達(dá)到信息有效傳達(dá)目的。 第一條 例會(huì)是公司的主要溝通手法。
公司定期召開(kāi)員工例會(huì)、總經(jīng)理室例會(huì)、各部門(mén)例會(huì)。
1、員工例會(huì)。員工例會(huì)每半年召開(kāi)一次，全體員工參加，由行政辦公室召集。主要議程為通報(bào)目前旅游市場(chǎng)情況；公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)情況；各部門(mén)營(yíng)業(yè)情況；嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀員工。
2、總經(jīng)理室例會(huì)。總經(jīng)理室例會(huì)每月召開(kāi)一次，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、各部門(mén)經(jīng)理參加，由總經(jīng)理召集。主要議程為探討目前旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、探討公司經(jīng)營(yíng)情況、探討公司營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)將會(huì)議記錄存檔。
3、部門(mén)例會(huì)。部門(mén)例會(huì)每周召開(kāi)一次，一般于周六下班前召開(kāi)，部門(mén)全體員工參加，由部門(mén)經(jīng)理召集。主要議程為為總結(jié)本周工作，布置下周工作，探討部門(mén)經(jīng)營(yíng)方法。會(huì)議記錄必須于下周一上交到客戶(hù)服務(wù)中心。
4、股東大會(huì)。股東大會(huì)按中華人民共和國(guó)公司法和本公司章程執(zhí)行。
5、董事會(huì)。董事會(huì)按中華人民共和國(guó)公司法和本公司章程執(zhí)行。
第二條 臨時(shí)會(huì)議是公司員工溝通臨時(shí)事項(xiàng)、突發(fā)事項(xiàng)、特殊事項(xiàng)的方式。 包括旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)會(huì)、新線路或新產(chǎn)品介紹會(huì)、特惠團(tuán)隊(duì)說(shuō)明會(huì)、公司通報(bào)會(huì)議等等，由行政辦公室召集，有關(guān)人員參加。 第三條 電子公告板
電子公告板指公司的網(wǎng)站上的留言本和旅游論壇，所有公司員工均可以以實(shí)名或匿名的方式發(fā)表和談?wù)撚嘘P(guān)事項(xiàng)。發(fā)言須遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。網(wǎng)站管理員有編輯、刪除發(fā)言的權(quán)利。 第四條 布告欄
布告欄是公司向員工傳播信息的重要途徑，員工應(yīng)經(jīng)常留意布告欄上的信息。布告欄所有信息由行政辦公室發(fā)布，禁止其他員工破壞、修改或增加布告欄信息。 第五條 總經(jīng)理信箱
公司設(shè)立總經(jīng)理電子信箱，任何員工均可以以實(shí)名或匿名方式向總經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)和建議。 第六條 內(nèi)部刊物
公司創(chuàng)建內(nèi)部刊物作為員工溝通和企業(yè)文化建設(shè)的方式。全體員工可以在內(nèi)部刊物上投稿，刊登信息。各部門(mén)必須配合客戶(hù)服務(wù)中心做好組稿工作。 第五章 規(guī)章制度 第一條 個(gè)人儀表
公司要求全體員工的個(gè)人儀表能夠體現(xiàn)大方得體、朝氣蓬勃的精神。
1、每位員工均應(yīng)注重儀表整潔、舉止得體，給客人留下良好印象。
2、每位員工頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理成型，保持整潔。男員工頭發(fā)不應(yīng)當(dāng)超過(guò)襯衣衣領(lǐng)，不應(yīng)當(dāng)留胡子。
3、上班時(shí)間除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門(mén)經(jīng)理和當(dāng)天出團(tuán)導(dǎo)游外，全體女員工必須穿制服，男員工必須穿淺色襯衣，并打領(lǐng)帶。
4、工作證或胸卡被視為制服的一部分，上班時(shí)間必須佩戴胸卡。胸卡遺失者必須馬上向行政辦公室申請(qǐng)新胸卡。 第二條 出勤
員工除出差和出團(tuán)外，每天上下班以及晚值班必須打卡記錄出勤時(shí)間。嚴(yán)禁代替他人打卡，嚴(yán)禁改動(dòng)打卡機(jī)狀態(tài)。出差和出團(tuán)的員工應(yīng)提前通知行政辦公室。 第三條 私人電話
上班時(shí)間打私人電話不準(zhǔn)超過(guò)3分鐘。禁止用公司電話撥打聲訊臺(tái)、游戲熱線等收費(fèi)電話。不準(zhǔn)利用公司長(zhǎng)途電話處理私人事務(wù)。確需者應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)。 第四條 客人接待
1、員工嚴(yán)禁在客人面前大聲喧嚷、說(shuō)粗話和吃食物。全體員工與客人打照面必須點(diǎn)頭問(wèn)好，微笑，嚴(yán)禁視而不見(jiàn)。對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)必須熱情主動(dòng)，嚴(yán)禁充耳不聞或者說(shuō)：“我不知道不要問(wèn)我?！?/p>
2、前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)為客人倒水，熱情主動(dòng)回答客人的問(wèn)題。客人離開(kāi)后應(yīng)迅速將椅子擺好。保證椅子在一條直線上。
3、前臺(tái)員工必須坐姿端正，禁止上班時(shí)間哼曲子、看書(shū)。
3、導(dǎo)游應(yīng)熱情但需與客人保持一定的距離，不得隨意與客人開(kāi)玩笑，不得與客人有過(guò)分親昵行為。任何情況下嚴(yán)禁對(duì)客人有任何態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。 第六條 本公司要求全體員工遵紀(jì)守法。 并保留立即辭退有任何違法行為的員工的權(quán)利。 第六章 紀(jì)律處分和程序 第一條 目的
制定本章規(guī)則的目的是為了保證員工出色地工作和為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工如有違反公司的規(guī)定，將會(huì)影響公司的正常運(yùn)作，并受相應(yīng)的紀(jì)律處分。 第二條 總則
1、公司總經(jīng)理辦公室有權(quán)作出裁定，采用本章規(guī)定的紀(jì)律處分措施，是否合理使用于各案例的具體情況和事實(shí)。
2、如對(duì)本員工手冊(cè)中未列明的違紀(jì)行為進(jìn)行處分時(shí)，無(wú)論該行為的嚴(yán)重性如何，行政辦公室都需征求總經(jīng)理室的意見(jiàn)。
3、對(duì)員工進(jìn)行紀(jì)律處分，應(yīng)要求當(dāng)事人簽收，當(dāng)事人有權(quán)對(duì)處分提出意見(jiàn)。
4、本員工手冊(cè)對(duì)違紀(jì)行為僅作為原則性規(guī)定，一級(jí)違紀(jì)、二級(jí)違紀(jì)以及嚴(yán)重違紀(jì)行為包括但不限于本章所列的條款，公司所頒布的任何有關(guān)補(bǔ)充規(guī)章以及總經(jīng)理室認(rèn)為的違紀(jì)行為自動(dòng)成為本清單的一部分。 第三條 違紀(jì)行為
（一）一級(jí)違紀(jì)行為
1、在公司內(nèi)部舉止不當(dāng)，如跑動(dòng)、喧嘩或罵人等。
2、隨地丟棄垃圾。
3、行為粗魯。
4、個(gè)人儀表不整。
5、上班時(shí)間睡覺(jué)。
6、隨地吐痰。
7、對(duì)其他同事態(tài)度粗魯，無(wú)禮。
8、在履行職責(zé)時(shí)干私事。
（二）二級(jí)違紀(jì)行為
1、上班時(shí)不戴胸卡，不按規(guī)定著裝。
2、上班時(shí)間在前臺(tái)區(qū)域或客人面前進(jìn)食。
3、在客人面前與同事吵架或大聲喧嘩。
4、未經(jīng)允許上班時(shí)間用公司電話長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)5分鐘）處理個(gè)人事務(wù)。
5、接聽(tīng)客人電話或接待客人時(shí)心不在焉，答非所問(wèn)，故意推搪。
6、提供虛假的請(qǐng)假條或醫(yī)療證明。
7、上班時(shí)間使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的聊天、游戲、查閱與工作無(wú)關(guān)的信息。
8、故意不聽(tīng)從上司的指示。
9、未經(jīng)允許缺勤一天。
10、值晚班時(shí)未經(jīng)允許缺勤一次。
11、由于個(gè)人失誤而造成客人投訴，但最終沒(méi)有造成公司任何經(jīng)濟(jì)損失。
（三）嚴(yán)重違紀(jì)行為
1、盜竊、破壞本公司的公共財(cái)產(chǎn)或私人財(cái)產(chǎn)而未達(dá)到刑事處分。
2、為其他員工打卡。
3、將本公司不允許外傳的資料帶出公司，或口頭告知其他外人，但未造成公司損失。
4、故意破壞公司局域網(wǎng)資料，故意竊取或修改其他部門(mén)電腦的密碼，但未造成公司損失。
5、故意瀏覽黃色網(wǎng)站、反動(dòng)網(wǎng)站，進(jìn)行黑客行為危害他人計(jì)算機(jī)安全。
7、由于個(gè)人原因，造成公司形象受到損害。
8、接待客人期間，不管出于任何原因辱罵客人。
9、故意隱瞞客人投訴和客人意見(jiàn)表。
10、一年中未經(jīng)允許缺勤二天。
11、一年中值晚班未經(jīng)允許缺勤三次。
12、由于個(gè)人原因或者部分個(gè)人原因，造成公司團(tuán)隊(duì)受到投訴，或者經(jīng)濟(jì)上受到損失。 第四條 處罰
1、口頭警告。員工如犯有一級(jí)違紀(jì)行為一次，將受到口頭警告。
2、書(shū)面警告。員工在一年中犯有違紀(jì)行為三次，或者二級(jí)違紀(jì)行為一次，將受到書(shū)面警告一次。并要求員工簽收。
3、紀(jì)律處分。員工在一年中犯有遺跡違紀(jì)行為五次，或者二級(jí)違紀(jì)行為二次以上，將受到紀(jì)律處分，并要求員工簽收。
4、罰款。員工如犯有嚴(yán)重違紀(jì)行為，公司將視其情節(jié)嚴(yán)重情況對(duì)其進(jìn)行紀(jì)律處分或者罰款直至辭退。
5、員工的處罰與扣積分同時(shí)進(jìn)行，有關(guān)積分規(guī)定詳見(jiàn)《77旅行社有限公司有限責(zé)任公司員工積分細(xì)則》。 第五條 辯解和申訴
公司力爭(zhēng)民主公正，允許員工對(duì)自己所受的不公正待遇進(jìn)行辯解。
1、員工對(duì)工作不滿意或?qū)ι霞?jí)部門(mén)作出的決定不滿意，以及對(duì)行政辦公室的處罰不滿意，可向上級(jí)提出意見(jiàn)，但不得以此為由停止工作。
2、員工首先應(yīng)將其意見(jiàn)告知其直接上司。
3、如員工對(duì)其上級(jí)或行政辦公室的答復(fù)不滿意，可以直接將意見(jiàn)書(shū)面提交至總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室將在一周內(nèi)答復(fù)。 第七章 客戶(hù)管理和質(zhì)量管理
第一條 客戶(hù)的定義：客戶(hù)包括參加本公司旅游的客人、委托本公司訂房或訂票等單項(xiàng)委托的客人、參加本公司的其他活動(dòng)的客人，以及和本公司合作的其他單位，包括組團(tuán)社、地接社、酒店、餐廳、景點(diǎn)和其他相關(guān)部門(mén)。
第二條 公司的所有客戶(hù)是公司最寶貴的資源，要求所有員工給予足夠的重視。 第三條 公司為全部客戶(hù)建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案，為重要客人提供跟蹤服務(wù)。
1、客人在前臺(tái)報(bào)名，前臺(tái)必須將客人的詳細(xì)資料輸入電腦。
2、客戶(hù)服務(wù)中心定期整理客戶(hù)資料，分析統(tǒng)計(jì)客戶(hù)數(shù)據(jù)，并定期制定出客戶(hù)分析報(bào)表，提交給總經(jīng)理室。
3、對(duì)于重要客人，公司提供跟蹤服務(wù)，定期通過(guò)各種方法（包括手機(jī)信息、電子郵件、郵寄等）發(fā)送本公司的最新旅游信息。
4、對(duì)于重要客人，逢客人生日、喜慶或傳統(tǒng)節(jié)日，公司對(duì)客人進(jìn)行各種方式（包括電子賀卡、手機(jī)信息、普通賀卡、登門(mén)拜訪等）問(wèn)候和祝賀。
5、客人接受公司服務(wù)期間，如果逢生日、新婚等喜慶日子，應(yīng)以公司的名義贈(zèng)送生日蛋糕或鮮花等表示祝賀。
6、公司將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為重要客戶(hù)制訂定制化的旅游計(jì)劃供客戶(hù)參考。
7、對(duì)于投訴的客戶(hù)，公司將給予最大的重視。并視其情況給予電話解釋、道歉或派員工直至總經(jīng)理上門(mén)道歉。同時(shí)，隨時(shí)向客人通報(bào)投訴處理情況。 第四條 客人接受公司服務(wù)前，相關(guān)員工必須詳細(xì)核對(duì)客人的個(gè)性化要求，盡量滿足客人，未能滿足應(yīng)向客人說(shuō)明，爭(zhēng)取客人理解。公司有關(guān)員工必須至少每天與出團(tuán)的導(dǎo)游聯(lián)系一次，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)解決，盡量將客人不滿在當(dāng)?shù)亟鉀Q。
第五條 導(dǎo)游必須時(shí)刻注意客人的動(dòng)態(tài)，盡量在客人投訴前解決問(wèn)題。出現(xiàn)客人投訴或者客人有不滿情緒時(shí)，必須第一時(shí)間通知公司相關(guān)業(yè)務(wù)和客戶(hù)服務(wù)中心。嚴(yán)禁導(dǎo)游以任何借口與客人發(fā)生正面沖突。嚴(yán)禁導(dǎo)游隱瞞客人的不滿情緒和投訴。
第六條 投訴處理程序
1、公司任何員工接到客人投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄投訴內(nèi)容和客人聯(lián)系電話，之后向客人表示：“對(duì)于您的不愉快，我們表示萬(wàn)分歉意。我們會(huì)將您的投訴送到公司客戶(hù)服務(wù)中心處理，并盡快將處理結(jié)果向您報(bào)告。”之后，第一時(shí)間將投訴送至客戶(hù)服務(wù)中心和相關(guān)部門(mén)部門(mén)經(jīng)理。
2、客戶(hù)服務(wù)中心接到投訴或者有不滿意見(jiàn)的客人意見(jiàn)表后，立即填寫(xiě)投訴處理流程表，和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、導(dǎo)游甚至地接社聯(lián)系，調(diào)查事情經(jīng)過(guò)，并與客人聯(lián)系，再次核實(shí)投訴內(nèi)容，并表示：“公司對(duì)您的投訴非常重視，我們正在與有關(guān)導(dǎo)游和地接單位聯(lián)系，調(diào)查事情經(jīng)過(guò)，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”
3、客戶(hù)服務(wù)中心和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，和客人協(xié)商決定處理方法。并按情節(jié)嚴(yán)重程度對(duì)客人進(jìn)行道歉、書(shū)面道歉、登門(mén)道歉、賠償?shù)妊a(bǔ)救措施，包括相關(guān)的法律行為，爭(zhēng)取得到客人的理解和認(rèn)同。
4、處理投訴后，客戶(hù)服務(wù)中心和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)視情節(jié)嚴(yán)重對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行處分，并將整個(gè)投訴過(guò)程記錄存檔，分析原因，杜絕以后相同投訴出現(xiàn)。
5、客戶(hù)服務(wù)中心分析統(tǒng)計(jì)投訴案例，每月制定報(bào)告呈送總經(jīng)理室。典型案例于員工例會(huì)中通報(bào)。 第八章 導(dǎo)游職業(yè)行為規(guī)范 第一條 職業(yè)道德規(guī)范
1、自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗
2、熱情友好，賓客至上
3、不卑不亢，光明磊落
4、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一
5、意志堅(jiān)定，沉著冷靜
6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公
7、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局
8、身心健康，積極向上
9、文明禮貌，儀容端莊
10、耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二條 服務(wù)行為規(guī)范
一、儀表、禮儀
旅游業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，導(dǎo)游人員是企業(yè)形象、民間大使和國(guó)家形象的代表。這就要求導(dǎo)游員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象。
1、儀容儀表
儀容儀表是一個(gè)人文化層次和道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。
導(dǎo)游員要儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。 導(dǎo)游員上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分的準(zhǔn)備。
（1）服飾禮儀
著裝的基本原則
首先，衣著打扮要整齊清潔；
其次，衣服要合身，不可透、露；
第三，任何時(shí)候不得在賓客面前整理衣褲。
（2）儀容儀表
A發(fā)型 ：
女士發(fā)型：美觀、整潔、大方、實(shí)用，與臉型、體形、年齡相稱(chēng)；
男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過(guò)耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。
B面部化妝
淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配。 C個(gè)人衛(wèi)生
特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。
二、言談舉止
（1） 禮貌用語(yǔ)
（2） 文明舉止
規(guī)范的站姿； 優(yōu)雅的坐姿； 得體的蹲姿； 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)；
微笑的表情。
三、精神風(fēng)貌
旅游業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，它所需要的是朝氣蓬勃的服務(wù)人員。
導(dǎo)游員要保持良好的精神狀態(tài)，要情緒飽滿、樂(lè)觀自信、微笑服務(wù)。
四、禮節(jié)禮貌
禮節(jié)禮貌是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚意志和美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。“言為心聲，行為心表”。禮節(jié)禮貌是通過(guò)言行舉止體現(xiàn)出來(lái)的，導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中要注意日常交往禮節(jié)和工作禮節(jié)，給客人留下美好、愉快的印象。
五、服務(wù)禮儀
1 情緒準(zhǔn)備：精神飽滿、樂(lè)觀自信、端莊誠(chéng)懇、落落大方
2 初次見(jiàn)面：主動(dòng)熱情
3 交談過(guò)程：使用敬語(yǔ)
4 講解聲音：清晰、悅耳、有節(jié)奏
5 講解過(guò)程：兼顧所有游客
6 服務(wù)結(jié)束：親切告別
第三條 導(dǎo)游規(guī)范
一、引導(dǎo)標(biāo)志
導(dǎo)游應(yīng)左手舉導(dǎo)游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰帶里，不能來(lái)回?fù)u晃或拖在地上。
二、導(dǎo)游證
根據(jù)規(guī)定，導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證(胸卡)。導(dǎo)游證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。
三、話筒持法
導(dǎo)游應(yīng)右手拿話筒(擴(kuò)音器)，應(yīng)斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。
四、所站位置
在景點(diǎn)內(nèi)，導(dǎo)游應(yīng)站在游客圍成的扇面的中心。
五、面對(duì)客人
導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)面對(duì)客人(指點(diǎn)景物時(shí)除外)。
六、點(diǎn)人方法
清點(diǎn)人數(shù)是，要使用國(guó)際通用的點(diǎn)人方法，以示對(duì)客人的尊重。具體做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來(lái)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。
七、上下車(chē)做法
上車(chē)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)，招呼大家上車(chē)，同時(shí)幫助年老體弱者登車(chē)。下車(chē)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)先下車(chē)，站在車(chē)門(mén)一側(cè)，照顧大家下車(chē)。
八、面部表情 導(dǎo)游要堅(jiān)持微笑服務(wù)。
九、使用敬語(yǔ)
對(duì)游客提出要求或者回答游客問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)使用敬語(yǔ)。
十、其他注意事項(xiàng)
講解過(guò)程中，導(dǎo)游員不得吸煙、吃東西。
