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第一篇：滿意度調(diào)查報(bào)告

一、基本情況

20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本XX個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費(fèi)者反映的`問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

第二篇：大學(xué)生食堂滿意度調(diào)查報(bào)告

調(diào)查時(shí)間：

20xx年6月1日

調(diào)查地點(diǎn)：

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調(diào)查人：

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調(diào)查負(fù)責(zé)人：

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調(diào)查對象：

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調(diào)查方法：

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調(diào)查分工：

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文字整理：

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小組成員：

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前言：

自古以來，“民以食為天”。在廣大同學(xué)的心目中，食堂不容置疑地成為我們生活中至關(guān)重要的一部分。食堂的重要性使其存在的問題引起廣大師生的關(guān)注。飯菜的營養(yǎng)質(zhì)量p食堂內(nèi)部的衛(wèi)生關(guān)系到我們的身體健康，飯菜的配搭關(guān)系到我們的生長發(fā)育，食堂的秩序管理影響到我們的日常生活。究竟食堂應(yīng)該怎樣操作的呢？而我們的同學(xué)對食堂又有什么意見？學(xué)校應(yīng)該怎樣去做才能搞好食堂管理，滿足學(xué)生的意愿呢?針對以上問題，我們提出此調(diào)查研究，并取得了預(yù)期的成果，此調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)以及結(jié)論可以為食堂決策層提供依據(jù)，可以為食堂的飯菜質(zhì)量提升提供幫助；也可以作為評價(jià)各個(gè)食堂收益的一個(gè)參考。在對學(xué)校兩個(gè)食堂的飯菜口味、種類、分量、價(jià)格、衛(wèi)生條件、工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平滿意度進(jìn)行整體調(diào)研后，總結(jié)得出：學(xué)生對學(xué)校食堂的菜品質(zhì)量口味的要求個(gè)不一樣，但總的來說大同小異；學(xué)校食堂目前看來還存在一系列的問題，重點(diǎn)突出在飯菜價(jià)格、衛(wèi)生問題、飯菜種類和服務(wù)態(tài)度上，學(xué)生對學(xué)校食堂的滿意程度會在一定程度上直接影響該食堂的收益、盈利情況，所以針對此次調(diào)研我們提出了幾點(diǎn)建議，希望有關(guān)部門欲與重視及采納。

調(diào)查分析：

（1）在此次調(diào)查中，我們總共抽取了30人，其中大一4人，大二6人，大三15人，大四5人。

（2）在這30人中，男生大約占了56%，有17人，女生則有13人。

（3）食堂個(gè)數(shù)，30人中有14人所在的校區(qū)有1個(gè)食堂，16人所在校區(qū)有2到3個(gè)食堂。

（4）每周在食堂就餐天數(shù)，有12人選擇了1到3天，11人選擇了4到5天，4人選擇了6到7天，3個(gè)人選擇了偶爾吃一頓。

（5）平均每月在食堂開銷，每月開銷300元以下的有8人，300到600的有10人，600到900的有9人，開銷900元以上的有3人。（6）食堂規(guī)模：食堂很大的有10人選，規(guī)模一般般的有11人，食堂規(guī)模小的有9人。

（7）對食堂的菜市滿意，非常滿意的有4人，滿意的有17人，一般的有10人，差和非常差選項(xiàng)沒有人選。

（8）食堂就餐環(huán)境，有3人對就餐環(huán)境非常滿意，17人滿意，10人則對就餐環(huán)境感覺一般，

（9）食堂提供的飯菜質(zhì)量，6人對食堂的飯菜質(zhì)量感到很好，8人感到好，16人覺得一般。

（10）食堂衛(wèi)生情況，7人認(rèn)為食堂的衛(wèi)生很干凈，21人認(rèn)為還過得去，2人認(rèn)為一般。

（11）對食堂口味的滿意度，3人感到非常滿意，16人滿意，8人選擇了沒感覺，3人認(rèn)為食堂口味差。

（12）食堂人員的工作態(tài)度，6個(gè)人認(rèn)為工作人員的服務(wù)態(tài)度很好，22人選擇了好，只有2個(gè)人認(rèn)為工作人員的態(tài)度冷漠。

（13）不去食堂就餐原因，10人選擇了菜市少，吃膩了，9人認(rèn)為食堂的菜不好吃，10人選擇了人太多，只有1人選擇了任性。

（14）怎樣看待食堂某些事物的價(jià)格變動，有8人認(rèn)為價(jià)格變動在情理之中，7人認(rèn)為這很合理，1人認(rèn)為不合理但接受，14人沒感覺。

（15）你覺得食堂在就餐問題上有哪些問題，9人認(rèn)為開放過早或過晚，29人認(rèn)為節(jié)假日供應(yīng)時(shí)間過短，11人認(rèn)為飯菜供應(yīng)時(shí)間太短，11人認(rèn)為沒有夜宵。

（16）哪些改善會吸引你到食堂就餐，7人選擇了黑暗料理，9人選擇了就餐環(huán)境改善，26人選擇了菜品種類增加，7人選擇了食堂工作人員態(tài)度改善，19人選擇了有新商家加入，9人選擇了其他。

結(jié)論：

從學(xué)生對食堂飯菜的口味種類的滿意度來看，選擇滿意一般的人比較多，從價(jià)格衛(wèi)生來看大多數(shù)人也還是比較滿意的。