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關(guān)于大潤發(fā)的市場調(diào)查報告

序言：

超市自出現(xiàn)以來，由于擁有商品齊全，保證質(zhì)量，售后服務(wù)好，便利等優(yōu)點，所以受到人民大眾的喜愛。而超市規(guī)模大，范圍廣，因此作為超市的店長，需要發(fā)揮極大的作用。事無巨細(xì)，店內(nèi)的每一項政策都需要店長執(zhí)行，并對商品、工作人員、店面進(jìn)行直接或間接地管理。那么，作為超市靈魂的店長，又是如何進(jìn)行很好管理的？因此在七月下旬我專程前往我所住地區(qū)的大潤發(fā)超市通過觀察法和訪談法進(jìn)行調(diào)研，了解美特好在商品、工作人員、店面等方面是如何管理的，學(xué)習(xí)它的長處，了解其不足的地方，并提出可行性意見。

一 調(diào)研目的：

掌握大潤發(fā)營運情況、提供美特好修正意見、發(fā)掘大潤發(fā)市場活動推點。通過對大潤發(fā)超市的調(diào)查，并對其防損運營工作進(jìn)行分析，進(jìn)一步研究超市防損工作及內(nèi)部管理應(yīng)注意的問題。

二調(diào)研地點：

江蘇省常熟市大潤發(fā)超市

三調(diào)查項目背景

大潤發(fā)流通事業(yè)股份有限公司由潤泰集團(tuán)于1956年在臺灣投資成立，以最直接、最生活化的方式為消費者服務(wù)，網(wǎng)羅優(yōu)秀的經(jīng)營管理人才，運用電腦化營運系統(tǒng)，快速地在臺灣展店，目前在全臺已成立了24個服務(wù)據(jù)點，為顧客架構(gòu)出完整的全臺服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1997年更在中國上海成立上海大潤發(fā)有限公司，藉由成功的臺灣經(jīng)驗進(jìn)軍大陸，在華北及華東地區(qū)已成立超過60家分店。

2001年大潤發(fā)與法國具有45年零售流通經(jīng)驗的歐尚(Auchan)集團(tuán)合作， 更為邁向國際化連鎖事業(yè)跨進(jìn)一步，在法國、盧森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波蘭、匈牙利、俄羅斯、摩洛哥、中國大陸等地設(shè)有分店，擁有跨國聯(lián)合采購能力的歐尚，使大潤發(fā)的商品及服務(wù)更具競爭力。

讓大潤發(fā) 走進(jìn)每一位顧客的生活中引進(jìn)更具國際觀的營運管理模式，大潤發(fā)藉由歐尚集團(tuán)全球化聯(lián)合采購優(yōu)勢，大大提高商品種類與品質(zhì)，為我們廣大的顧客群，提供更優(yōu)質(zhì)的購物品質(zhì)及生活水準(zhǔn)。在經(jīng)營特色上，由各分店依照當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨?，組合出正確及多重選擇性的商品，并提供強而有力、令人驚喜的商品折扣。以熱情周到的接待方式服務(wù)顧客，用心傾聽顧客的聲音，快速并確實地給予回應(yīng)與行動，讓顧客分享與大潤發(fā)一起成長的愉快經(jīng)驗。

數(shù)以萬計的商品種類，包括生鮮食品、生活雜貨、五金百貨、電器及服飾五大類，提供消費者「一次購足」的便利。所有商品皆由專業(yè)采購經(jīng)理人，從商品種類、品質(zhì)、價格及貨源穩(wěn)定 ? 等各方面，一一為消費者把關(guān)，使全省各分店隨時供應(yīng)最齊全、最新鮮、最便宜的商品。 2001年更增加進(jìn)口及自營商品(FP

logo)的品項，以 ” 市場最低價 ” 把越來越多的商品，以越來越便宜的價格，滿足越來越多的顧客。

呈現(xiàn)多元化賣場型態(tài)，兼具休閑與便利的消費需求 寬敞明亮的賣場，簡單的購物動線，清楚的賣場標(biāo)示，便利的停車空間，大潤發(fā)提供 干凈舒適并具現(xiàn)代感的購物環(huán)境 。此外，還有貼近流行時尚的購物空間規(guī)則，以融入消費者生活為目標(biāo)，設(shè)置了美食街、主題餐廳、精品專柜及商店街，讓顧客在購物之余享受更多元的休閑時光。部份分店更依照當(dāng)?shù)仡櫩偷纳盍?xí)慣，特別規(guī)劃了藥局、經(jīng)營理念。

四管理團(tuán)隊

我們在營運中保持務(wù)實、簡單和富于創(chuàng)新的原則，持續(xù)推動企業(yè)的成長與進(jìn)步。透過歐尚 (Auchan) 集團(tuán)全球經(jīng)營的 Knowhow ，以每周一小時的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的專業(yè)技能與專業(yè)知識，確實提升員工的專業(yè)素質(zhì)。鼓勵各分店參與社區(qū)生活，深入了解商圈住戶的想法，以制定符合顧客需求的商業(yè)提案，進(jìn)而建立員工、企業(yè)與顧客之間，完全信任的互動關(guān)系。為了維護(hù)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)形象，大潤發(fā)每年都會舉辦顧客滿意度調(diào)查活動，透過專業(yè)分析的問卷調(diào)查結(jié)果，找出問題進(jìn)行改善，并力求從每位員工做起，來提升顧客滿意度。此外，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)落實［會員制］軟硬體的建構(gòu)，以符合顧客期待的創(chuàng)新提案，給予會員更多的關(guān)注，讓大潤發(fā)走進(jìn)每一位顧客的生活中，成為最了解顧客需求并值得信賴的企業(yè)。

五運營分析

1 布置設(shè)計

（1）、超市一樓為綜合性品牌商鋪，人氣較旺。與我店外鋪品牌量少，且缺乏知名品牌形成鮮明區(qū)別。而且此店將超市賣場放置在樓上，通過一樓的電梯到達(dá)二樓的超市賣場，與我店現(xiàn)在外鋪、賣場共處一樓，且出入口較多。對于顧客的管理疏導(dǎo)較為混亂，員工的人力較多的消耗在了出入口上，對于賣場內(nèi)部的防損防盜管理，就顯得有心無力。

（2）、大潤發(fā)在顧客電梯的選擇上，與我店一樣，選擇了平坡式手扶電梯。采用平坡式手扶電梯，方便手推車的推上、推下作業(yè)，同時提高了安全系數(shù)。電梯從一樓上行至二樓，即是賣場入口。此處僅是入口，出口設(shè)在三樓收銀臺外。這樣避免了出入口不清楚而導(dǎo)致的商品損耗與顧客糾紛。而在我店，一樓三處出入口，二樓兩處，除正門南入口為僅入不出外，其他都是出入混雜。特別是二樓與家電交界的出入口，非常難以管理。顧客也時常搞不清能否出門。導(dǎo)致商品損耗巨大，且我部門員工時常與顧客就能否出入而發(fā)生不必要的矛盾。

（3）、收銀臺的終點原則

收銀臺設(shè)在三樓，排列基本與我店一致：整齊且數(shù)量眾多。在日常的收銀工作中，根據(jù)顧客的流量，忙閑錯開，減少顧客等待時間。但是在購物高峰期，都存在顧客流量大，超市內(nèi)部人口擁擠，顧客等待時間較長等問題。

在收銀臺外，幾乎每臺收銀機(jī)前都設(shè)有一座磁門。與我店不同，我店只有在出口處設(shè)立了磁門。與其不同的設(shè)置，導(dǎo)致了不同的結(jié)果：我店的最后的防損防盜工作，都僅僅依靠一座磁門來完成，一旦發(fā)生磁門報警等情況，我部員工往往由于人員限制，很難應(yīng)對。而大潤發(fā)卻是將此工作分流，平均分配到了每臺收銀機(jī)前。

并且派出若干防損員在收銀臺前巡視，碰到有磁門報警的情況出現(xiàn)，立即就在收銀臺前解決，有效的利用了“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”的原則，并且不會影響到其他收銀員的正常工作。

（4）、超市內(nèi)部的防損防盜

大潤發(fā)在超市內(nèi)部防損防盜工作中，設(shè)立了較多的崗位，且職責(zé)都不盡相同。有外圍崗位，有內(nèi)部保衛(wèi)；有明防，有暗防。超市在運營過程中，最大的損耗即為人為損耗。而人為損耗中，顧客的損耗為一部分，內(nèi)部員工的損耗也是一部分。由于大潤發(fā)的出入口設(shè)計，除一樓入口設(shè)立兩個常駐崗位外，二樓收銀出口前基本都是流動崗位。而流動崗位，即可對賣場內(nèi)部的顧客與員工進(jìn)行監(jiān)管，將防損工作從最初的階段就進(jìn)行管理。這樣，員工的利用率與工作效率，相較我店，就顯得高效許多。我店的防損員工，基本都消耗在了出入口的常駐崗位上，很難在高峰期調(diào)出人手，設(shè)立流動崗位，對賣場內(nèi)部進(jìn)行監(jiān)控。

2 服務(wù)

推著手推車下樓后，顧客會有三個走向：洗手間、停車場、班車接送站。

（1）、洗手間

根據(jù)明確的路線指示，很容易找到洗手間。在洗手間附近設(shè)立便民處，顧客意見反饋欄。而且讓我們意想不到的是，洗手間內(nèi)還有根據(jù)身高的特點專門設(shè)計的較低的洗手池?？梢钥闯龃鬂櫚l(fā)在設(shè)計方面，為消費者想的和周到，這種所謂的增值服務(wù)，會給消費者很好的印象。

（2）、停車場

顧客推著手推車，可以直接從三樓收銀臺乘電梯到地下停車場。將所購商品放入后備箱，然后開車回家就可，不必理會手推車。因為每過一段時間，就有專門的員工過來整理。并且在封閉的管理范圍內(nèi)，也不必?fù)?dān)心購物車的丟失。在購物開始一直到離開超市的整個過程中，顧客幾乎不用負(fù)擔(dān)商品的重量，這無疑給了消費者輕松的感覺。而我店，在外圍大型停車場給顧客帶來便利的同時，也承擔(dān)著較大的工作量，首先是對于購物車的管理，由于我店所處的位置，時常有顧客將購物車推回家而不歸還的現(xiàn)象，這就需要我部員工在外圍加強管理，謹(jǐn)防購物車的丟失。再有就是大量的機(jī)動車的停放問題，如果沒有員工的引導(dǎo)，外圍停車場極易發(fā)生擁堵等現(xiàn)象，這對我店的購物體驗與整體形象有著很大的影響。而我部僅有的幾個流動崗位，也就在外圍維持秩序了。

六、總結(jié)

在炎炎夏日到來之際，大潤發(fā)有其獨特的商品陳列及銷售方式。在入口處陳列了一些飲料、餐巾紙、傘還有這個季節(jié)所需要的電風(fēng)扇和空調(diào)被。這些都是銷售量比較大的商品。通過調(diào)查，我了解到商品陳列不僅要根據(jù)商品本身特點、顏色。同時還要考慮商品的關(guān)聯(lián)性，不僅要引起消費者注意，還要刺激消費者的購買欲望。

建議：

1：把關(guān)聯(lián)性商品擺放在一起

2：增加商品種類

3：超市內(nèi)休息地方少，應(yīng)增加一些凳子讓顧客休息