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第一篇：溝通管理論文

20xx年5月，我作為項目經理參與了 XX 市第一人民醫(yī)院PACS/RIS項目的建設，該項目投資共 80 萬元人民幣，建設工期為 3個月，通過該項目的建設，構建了該醫(yī)院醫(yī)學影像的存儲、通訊及全影像科室信息管理系統(tǒng)。實現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)學影像信息數(shù)字化、集成化、網絡化的運行和管理;實現(xiàn)醫(yī)學影像信息與醫(yī)院現(xiàn)有的跨系統(tǒng)信息集成及流程管理;最終達到全部影像資料的數(shù)字化存儲與歸檔管理，實現(xiàn)影像軟閱讀、無片化的院內動作模式。，

該項目于 20xx年 8 月，通過了業(yè)主方的驗收，贏得了用戶的好評。本文結合作者的實際經驗，以該項目為例，討論了信息系統(tǒng)項目建設過程中的溝通管理，主要從如下幾個方面進行了闡述：編制溝通管理計劃、信息分發(fā)、績效報告、項目干系人管理。

20xx 年 5 月，我作為項目經理參與了XX市第一人民醫(yī)院PACS/RIS項目的建設，該項目投資共 80 萬元人民幣，建設工期為 3個月，通過該項目的建設，構建了該醫(yī)院醫(yī)學影像的存儲、通訊及全影像科室信息管理系統(tǒng)。實現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)學影像信息數(shù)字化、集成化、網絡化的運行和管理;實現(xiàn)醫(yī)學影像信息與醫(yī)院現(xiàn)有的跨系統(tǒng)信息集成及流程管理;最終達到全部影像資料的數(shù)字化存儲與歸檔管理，實現(xiàn)影像軟閱讀、無片化的院內動作模式。該系統(tǒng)采用C++語言開發(fā)，數(shù)據(jù)庫采用sql server 20xx R2，采用C/S架構，兩臺IBM X3850服務器采用windows 20xx R2雙機cluster群集架構。

由于本項目涉及一個管理科室，五個業(yè)務科室，因此，溝通管理尤為重要，在本項目中，我作為項目經理，除了對其余管理領域進行嚴格把控外，特別對溝通管理從如下幾個方面進行了管理。

1、 編制溝通管理計劃

作為一名合格的項目管理者，做任何事情之前都應該做好計劃，由于該項目涉及干系人較多，所以在指定項目溝通計劃之前，我首先對項目干系人進行了分類，并對其各自的特點進行了分析：該項目的主要干系人包括：客戶方的領導管理層?？蛻舴降膶嶋H業(yè)務操作人員、我公司高層領導、項目開發(fā)團隊成員。

各類人員均有其不同的特點，同時也有著不同的溝通需求?？蛻舴降念I導管理層是整個項目的關鍵干系人，必須對他們提車的需求予以高度重視，溝通方式也要比較正式，溝通文檔要規(guī)范化。對于項目團隊的成員，他們的技術水平高，創(chuàng)造性槍，但同時也擁有一定的個性。因此在溝通過程中，更應注重他們的特點，并且溝通方式要靈活多樣，這樣才能保障信息傳遞的高效和準確。而作為我方公司的高層領導，他們所需要得到的信息則更偏向成本、效益方面;所以對于他們而言，簡明扼要的項目匯報材料、績效報告就是與他們實現(xiàn)有效的溝通，并取得他們對項目的支持與信任的有效手段。

比如：由于此次項目甲方的負責科室是信息科，我們平時也是和信息科的人員溝通，所以在做計劃時，把信息科主任作為甲方的第一溝通對象，進行整個項目工作詳細的溝通，其他五

個業(yè)務科室都各挑選一名科室管理員，進行項目實施的溝通，但是信息科和下面科室是平級的，可能在協(xié)調事情時，下面科室會不配合，所以特意把主管信息這塊的院長也列入到計劃中，遇到難以協(xié)調的問題到時可以讓其幫助協(xié)調。并計劃每周都要和信息科主任溝通項目的進展情況以及需要協(xié)調的事宜，并且要在每周五下班前，將整理好的項目周報，以電子郵件的方式發(fā)給信息科主任。

2、 信息的分發(fā)

信息分發(fā)是向各項目干系人及時的提供所需要的信息。隨著項目的推進，每到一個關鍵節(jié)點，我都會要求項目團隊整理好各干系人需要的相關項目信息，經過我審核確認無誤后，按不同的干系人分別羅列不同的信息，比如，將整個項目的進度情況及需要醫(yī)院配合的信息打印出來，找信息科主任當面溝通，并讓他簽收，還會通過電子郵件再發(fā)送給信息科主任，抄送給主管信息院長。其他醫(yī)技科室就把他們本科室的項目進展與科室管理員進行溝通。

我還建立了一個項目QQ群，把我們項目小組的成員，以及醫(yī)院相關的項目干系人都加進來了，平時也能實時溝通交流，醫(yī)院有些人由于從未接觸過PACS/RIS，對一些專業(yè)用語不太了解，所以我們溝通時盡量把一些難懂的專業(yè)術語口語化解釋。而公司內部我也會將每周項目周報，通過郵件發(fā)送給部門總監(jiān)以及此項目的銷售人員。

3、 績效報告

項目小組每周一都要召開項目周例會，各小組成員都要在會議上對照工作計劃，核對有無按照計劃完成應該完成的工作，如果有工作未按計劃完成，需解釋具體原因，大家一起研究如何解決問題，并指定相關負責人，限期完成。檢查已完成的工作，并預測項目的進展。會后整理好績效報告，按各干系人的需求發(fā)送給他們，起初各科室管理員認為這些績效報告對他們無用，他們并不會去看這些文檔，并有些排斥，認為是在浪費他們的時間。我發(fā)現(xiàn)后，及時的與他們溝通，告訴他們這個績效報告能讓他們充分了解項目進行情況，以及他們科室申請的變更狀態(tài)，這樣才能讓項目有序的進行。通過我多次溝通后，他們都能理解這么做的原因，并且有時還會主動過來與我們溝通項目情況。

4、 項目干系人的管理

本項目干系人較多，而且各干系人的立場都不相同，為了平衡各干系人的期望，干系人的管理就尤為重要。在項目實施的過程中，由于從他們之前使用的系統(tǒng)更換成我們的系統(tǒng)，難免會產生一些需求，用戶提出需求后，我們會積極與他們溝通，如果是一些不合理的需求，我們也會和他解釋，為什么不能這樣修改。比如我們系統(tǒng)有一個手工登記的功能，沒收費的病人也可以錄入系統(tǒng)，并能發(fā)出報告，院長認為這樣會是個漏洞，方便醫(yī)技科室給熟人做免費的檢查，影響醫(yī)院的收入，院長想從管理的角度，限制這種情況，提出必須要收費的檢查，我們系統(tǒng)才能錄入并出報告。經過與各科室溝通，平時會有一些非常緊急的病人，必須要先檢查，出報告后再去補費，如果限制了手工登記，則此部分特殊病人將無法及時檢查，會影

響到醫(yī)生及時診斷，耽誤治療。最后各方商討出一個方案，通過賬號權限管理，每個醫(yī)技科室都有一部分醫(yī)生有手工登記的權限，這樣的話，能盡量減少科室醫(yī)生給熟人做檢查的情況，也能讓緊急病人正常就診。并且月底會將此部分手工錄入的檢查與醫(yī)院收費系統(tǒng)逐一核對，如果手工錄入的報告無法找到對應的收費，則會追溯到此份報告的書寫醫(yī)生，進行處理。院長也認可這個方案，最后這個矛盾順利解決。

經過我們團隊的努力，項目如期通過甲方的驗收，建成了醫(yī)院醫(yī)學影像的存儲、通訊及全影像科室信息管理系統(tǒng)，優(yōu)化了醫(yī)技檢查的流程，方便了臨床醫(yī)生快速的調閱病人的診斷報告和檢查影像，也方便了病人做檢查。得到了醫(yī)院各科室的一致好評。本項目的成功得益于本人成功的溝通管理，當然，本項目中，還有一些不足之處，比如：在項目的實施過程中，由于醫(yī)院網絡升級項目延期，導致我們的項目也跟著延期一周。不過，經過我后期的不斷糾偏，并沒有對項目產生大的影響。經過該項目的鍛煉，我認識到自己項目管理能力還有一些不足之處，在以后的工作中，我將不斷的充電學習，并積極和同行進行交流，提升自己的業(yè)務和管理水平，為我國的信息化建設事業(yè)貢獻一份力量。

第二篇：溝通管理論文

正如人體內的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的活動，企業(yè)也會趨于死亡。同樣，沒有血管，血液也無法正常流通。因此，企業(yè)溝通的“管道”也很重要。

最近，美國國家訓練發(fā)展協(xié)會董事兼會議主席史考特。派瑞公布了使用管理才能評鑒測試世界各國經理人的綜合能力的情況。在過去六年中，中國有7000多名經理人做了這項管理才能評鑒測試。結果顯示，中國經理人的12項關鍵管理能力的平均分數(shù)為48％。而加拿大為55％，美國為56％，英國為57％。其中，中國經理人行政能力明顯比歐美高，目標與標準設定高達75％。至于溝通能力，中國經理人卻遠遠不如西方。主要表現(xiàn)在：

1、缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)的認識不一。

2、溝通帶有明顯個人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標簽，嚴重時到了希望別人犯錯誤的地步。

3、信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有。

4、管理者難以獲得全面準確信息。

5、非正式溝通，小道消息常被使用。

其實，造成中國經理人在溝通能力上的不盡人意，有主觀原因，更有客觀原因。就如排水一樣，先要有管道，才能有水流。因此，作為企業(yè)的領導者，如果要使上下左右內外溝通流暢，不妨先做好以下的“準備工作”：

首先，為溝通準備好一個“平臺”。

良好的企業(yè)文化和團隊精神是溝通流暢的必要“平臺”。流暢的溝通能促進企業(yè)文化和團隊精神的建設，而企業(yè)文化和團隊精神的建設也是有助于溝通的流暢。美國著名管理大師肯。布蘭查德博士在其新著《GungHo！》中，根據(jù)野雁的群體生活特點，指出一個企業(yè)必須具備野雁的天賦。在野雁的團隊里，成員與成員之所以很默契，就是因為有一個共同方向，共同的目標，以及良好的團隊氛圍。同樣，在一個組織中，如果像野雁一樣，有共同的目標和方向，領導也努力創(chuàng)造互相鼓勵的環(huán)境和氛圍，同事之間不斷向對方發(fā)出源自內心的喝彩，那么溝通自然是事半功倍。相反，一個組織如果沒有共同的文化和目標，沒有團結的氛圍，每個處于不同位子的人各自為政，高層的擺起了架子，低層的想明哲保身，溝通自然是事倍功半。微軟公司在研發(fā)Windows20__這件產品時，有超過3000名開發(fā)工程師和測試人員參與，寫出了5000萬行代碼。如果沒有全部參與者的默契與分工合作，這項工程根本不可能完成。但如果沒有一種企業(yè)文化和團隊精神，上下之間也不可能有良好的溝通和默契。

其次，尋找合適的溝通“載體”和“網絡”。

要使溝通有效地進行，除了選擇合適的“管道”外，也要選擇合適的“網絡”。溝通的形式有口頭、書面等，溝通的網絡有鏈型、輪型、Y型、環(huán)型、全通道式等好幾種，但要根據(jù)組織目標及其實現(xiàn)策略來進行選擇。在采用溝通的形式時要重視平行渠道，如口頭溝通輔以備忘錄，語言溝通輔以表情、手勢，會議結果有個紀要等，這些都易于加深、加快人們對信息的理解與接受。在網絡的選擇上，如果想使組織得到有效的控制，就應采取輪型和Y型信息溝通網絡。如果想鼓勵組織成員士氣，融洽相互關系，則要求采用環(huán)型和全通道式信息溝通網絡。

再次，“排污”工作要做好。

在溝通的過程中要注意及時排除一些障礙。研究發(fā)現(xiàn)，影響溝通流暢的主要原因有：文化障礙、組織結構障礙、心理障礙。文化障礙中包括語言障礙、語意障礙及文化水平差異。組織結構障礙包括地位障礙、空間障礙及機構障礙，其中的機構障礙往往是由于機構設置不合理，規(guī)模臃腫，層次太多，從高層到低層或從低層到高層要經過太多的程序，容易造成信息走樣和失去時效。心理障礙則包括認知障礙、情感障礙和態(tài)度障礙等。由于習以為常，或其它原因，它們常常不被發(fā)覺，不愿克服，也常常在不知不覺中影響溝通的流暢。正式溝通渠道的不通暢，正是造成小道消息得以盛行的原因。小道消息作為一種非正式的組織溝通的方式，在一定程度上對正式溝通起到補充和輔助的作用，但它也有很多不利的反作用也是有目共睹的。因此，及時“排污”，祛除種種障礙，加強和疏通正式溝通的渠道，是防止那些不利于或有礙于組織目標實現(xiàn)的小道消息傳播的有效措施。

我們今天面對的是一個正在走向高度全球化的社會，每個人都必須與群體緊密聯(lián)系，溝通能力將成為未來世界競爭的最重要武器之一。作為企業(yè)的領導者，在你努力提高自身溝通技能的同時，別忘了在你的企業(yè)中把溝通的“管道”工作做好。

第三篇：溝通管理論文

伴隨著傳統(tǒng)社會向現(xiàn)代信息化社會的轉型，社會的構成要素不斷地更新調整，社會的復雜性、不確定性也日益顯現(xiàn)出來，各種公共管理問題頻頻發(fā)生、層出不窮，嚴重威脅到政治環(huán)境和社會經濟的正常運行。而現(xiàn)代媒體不僅擔當政府和公眾之間的信息溝通者，其文化傳播效應也影響著社會公共管理能力和社會政治的穩(wěn)定、社會經濟的發(fā)展。因此，在現(xiàn)代新媒體信息化社會中，如何建立政府與媒體之間的良好互動，樹立正確的輿論導向，讓政府更好地利用媒體的力量應對公共管理危機，改善公共管理政府與媒體間的溝通，成為當下政府亞待解決的重要問題。

1公共管理政府與媒體現(xiàn)有關系及其特點

1.1公共管理政府與媒體的角色

在公共管理中，媒體并非只扮演“正面”角色，事實上，媒體在公共管理中具有雙重性的作用，可能因其消極、夸張等方面的負面報道，對公共管理產生消極作用，加之媒體自身的束縛性以及政府的過度干預和媒體法律法規(guī)的不健全，這一系列問題也制約公共管理中媒體發(fā)揮積極的作用，所以，受眾應該客觀看待媒體在公共管理中扮演的角色。

1.2公共管理政府與媒體之間的關系特點

在我國，公共管理過程中，政府與媒體之間正處于互動型關系的初級階段，仍然帶有依附型和獨立型特點，在一定程度上也制約了公共管理政府與媒體間建立更深層次的互動型關系。

首先，公共管理中媒體仍然帶有“政治化”色彩。在很長一段時間內，“媒體政治化”成為了政府與媒體關系中的主要特點?！懊襟w政治化”與“政治媒體化”截然不同，“媒體政治化”是指媒體受政府制約，缺乏信息傳播的自由，傳遞信息受到政府的控制;“政治媒體化”是指政府依靠媒體來實施政策，媒體能夠充分自由地參與政府的政治決策。

其次，公共管理中媒體對政府的監(jiān)督仍然具有局限性。公共管理中，媒體具有輿論監(jiān)督的責任，政府有正確引導輿論的職能，政府引導和媒體監(jiān)督二者并不沖突，二者的地位同等重要。但是有一部分政府官員仍然受主體思想的影響，認為在公共管理政府引導輿論比媒體輿論監(jiān)督重要，媒體應該服從政府。

最后，在公共管理政府與媒體間的溝通仍然具有不穩(wěn)定因素。公共管理政府與媒體關系的不穩(wěn)定因素主要表現(xiàn)在危機情境發(fā)生時二者關系會出現(xiàn)急劇性、短暫性的變化。

2公共管理政府與媒體溝通間存在的問題及原因

2.1公共管理政府與媒體溝通間存在的問題

政府與媒體間信息共享不足。長期以來，政府對于正面報道過分重視，把一些危機事件列為保密對象，特別是發(fā)生重大傷亡事故和經濟損失事件時，政府更是不愿公開。這是由于政府認為危機信息會影響社會穩(wěn)定、造成社會動亂，所以在媒體采訪過程中，政府一般會采取封鎖現(xiàn)場消息的措施，從而導致政府與媒體信息共享受阻。

政府與媒體溝通不暢。主要表現(xiàn)在兩個方面:一方面是政府與媒體雙向溝通不充分;二是政府與媒體之間的溝通機制不健全。要增加媒體在公共管理中的參與度，就需要建立健全政府與媒體間的溝通機制。

2.2公共管理政府與媒體溝通間存在問題的原因

政府與媒體缺乏合作意識。政府與媒體缺乏合作意識是導致公共管理政府與媒體關系存在問題的重要因素之一。當今媒體正發(fā)生著日新月異的變化，隨著社會轉型和政府管理體制改革的步伐不斷加快，更加凸顯出媒體在公共管理中的重要地位。媒體應該成為和諧社會的建設者、市場經濟的促進者，應轉變現(xiàn)有觀念，積極與政府合作，共同加強公共管理，正確處理公共危機。

媒體社會責任感不強。媒體社會責任感不強直接影響到公共管理政府與媒體間建立良好互動關系。對于媒體所傳遞的信息，公眾最為關注的是具有震撼力的報道，一旦有危機爆發(fā)，瞬間就會成為公眾關注的焦點。一小部分媒體不負責任的報道行為，嚴重擾亂了政府對公共事件的管理。

法律制度不完善。政府和媒體從自身的利益出發(fā)，有著不同的立場，信息在政府與媒體之間難以順利傳播。因此，僅僅依靠政府與媒體的自律來建立政府與媒體之間更加良好的互動關系是遠遠不夠的，需要法律法規(guī)進行有效的保障。

3公共管理政府與媒體溝通的良性互動

3.1公共管理政府與媒體溝通良性互動的必要性

如果政府與媒體之間的關系不和諧，那么媒體就不能成為政府解決危機的有力助手，反而可能成為危機的催化劑，給政府在化解危機的過程中雪上加霜，大大增加公共危機化解難度，從而產生消極阻礙作用。政府沒有第一時間將正確的信息傳遞給媒體，媒體就不能第一時間報道事件，錯過了危機事件處理的最佳時機。

3.2公共管理政府與媒體溝通良性互動的前提

隨著電子信息技術的迅速發(fā)展，手機和網絡在日常生活中的不斷普及，各種新媒體不斷涌現(xiàn)，當今社會已邁人大眾信息傳播時代。在整個信息社會的大系統(tǒng)中，政府與媒體的關系是極其重要的一個環(huán)節(jié)。政府與媒體在溝通中如果能建立起良好互動的關系，并將這種互動關系運用到公共管理中，將有利于公共危機的緩解和整個社會秩序的和諧穩(wěn)定。

3.3 公共管理政府與媒體溝通良性互動的特點

首先，政府在公共管理中應當正確引導媒體，媒體的角色應該是政府的協(xié)助者。其次，政府要樹立為媒體行業(yè)服務的理念，媒體適度參與政府決策。在政府與媒體溝通的良性互動下，媒體要做好政府的喉舌，幫助政府順利地解決發(fā)生的危機。最后，政府對媒體具有監(jiān)督責任，同時也接受媒體的監(jiān)督。政府與媒體是站在平等地位上的相互監(jiān)督。政府既要主動接受媒體監(jiān)督，又要在媒體產生偏差的時候適度對媒體進行調整，從而發(fā)揮相互監(jiān)督的最大作用。

4建立公共管理政府與媒體溝通良性互動關系的對策

公共管理政府應做到“善待善用善管”媒體，新公共管理理論要求政府建立服務型、透明和陽光政府，而目前我國政府正處在社會轉型的矛盾期，面臨著各種危機頻發(fā)的局面。“三善”媒體是政府正確處理與媒體關系的基本方式。

第一，改善公共管理政府對媒體的管理。在當下，應該充分發(fā)揮媒體性能在公共管理中的積極作用，需要政府為媒體報道提供良好的工作環(huán)境、積極的輿論引導和完善的法律法規(guī)。

第二，完善政府與媒體間的溝通機制。首先，要拓寬溝通渠道。構建完善的政府與媒體的信息渠道，進一步排除溝通中的干擾。其次，完善新聞發(fā)言人制度，將政府的信息以適合媒體的有效方式進行發(fā)布，應對來自媒體的質問和挑戰(zhàn)。最后，加強雙向對稱式溝通。在公共管理中，加強政府與媒體雙向對稱式溝通，從而使政府與媒體達到良好互動和緊密的配合，對有效應對危機，降低危機風險有著重大作用。

第三，健全政府與媒體互動的制度保障。首先，以立法為基礎界定政府與媒體之間的權力與責任。完善的制度是公共管理政府與媒體關系的保障。其次，建立政府與媒體互動的監(jiān)督機制。公共管理中，政府要在保障新聞媒體正確發(fā)揮作用的同時，做好對新聞媒體的監(jiān)督。最后，完善政府與媒體互動的激勵機制。改革政府績效考評體系、建設公共管理傳播中的官員問責制度，積極推進媒體體制改革，形成政府與媒體良好互動的重要動力機制。

第四篇：溝通管理論文

摘要：管理溝通和企業(yè)文化是目前企業(yè)管理中最熱門的兩個話題。本文從企業(yè)文化和管理溝通的歷史沿革、概念及兩者之間存在的關系出發(fā)，對企業(yè)文化和管理溝通做出了深入研究，并探討了二者對于企業(yè)生存發(fā)展的重要作用。

關鍵詞：溝通；企業(yè)文化；管理溝通

一、企業(yè)文化的歷史沿革及概念

企業(yè)文化是近現(xiàn)代才產生的新概念，其正式提出是在20世紀70年代末期。眾所周知，日本企業(yè)在二戰(zhàn)后迅速崛起并在20世紀70年代不斷壯大，由此美國和歐洲的知名專家和學者開始著手研究東西方在企業(yè)管理方法中所存在的差異，研究發(fā)現(xiàn)了企業(yè)文化在企業(yè)經營管理過程中起著十分重要的作用，也正是因為這個研究結果的出現(xiàn)使得企業(yè)文化相關研究的蓬勃發(fā)展。其中，Andrew Pettigrew在1979年發(fā)表的《論組織文化》中最早提出了“組織文化”這一概念，并指出了企業(yè)文化在企業(yè)管理中的巨大作用，企業(yè)文化也開始受到越來越多的關注?，F(xiàn)在，企業(yè)文化已經成為管理學科中的一個重要的研究對象，隨著人們對企業(yè)文化研究的不斷深入，越來越多的人意識到了其在企業(yè)運作之中所發(fā)揮的作用，并將企業(yè)成功與否、有無競爭力等都歸咎于該企業(yè)文化的好壞。筆者在品讀了各種學說之后，認為最后一種觀點對企業(yè)文化的說法更為全面，更能說明現(xiàn)代企業(yè)文化的內涵。

二、企業(yè)管理溝通的內涵

管理和溝通是人類最重要的活動之一，從人類文明史產生以來，管理和溝通就成為了協(xié)調個人努力沿著組織或國家意志所確定的方向發(fā)展的必備因素，管理溝通也由此成為了管理學中的一個必不可少的重要分支。管理和溝通是一門科學，更是一門藝術，特別是溝通的重要性越來越受到人們的重視，西蒙在很早以前就指出了管理作為一種程序在企業(yè)中的作用。從管理學的角度，特別是從管理者工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種溝通的定義，把管理溝通定義為：管理溝通是信息依據(jù)一定的符號載體，在個人或群體間從傳達者到接受者進行信息傳遞，并得到理解的過程。從管理溝通的概念中，不難看出溝通的本質：理解、傳遞、符號載體等。因而，管理溝通的實質就是企業(yè)管理者和企業(yè)其他成員之間信息的傳播和送達過程。

三、企業(yè)文化與管理溝通的關系

隨著企業(yè)文化的發(fā)展，溝通的形式也要相應地發(fā)生改變，管理溝通作為經營管理環(huán)境中的一個分支，在企業(yè)運作的有效實現(xiàn)過程中起著決定性的作用，同時，企業(yè)文化上的不同也會在企業(yè)信念、價值觀、思維模式及共同的風俗習慣等方面有所表現(xiàn)，也可表現(xiàn)為信息處理方式的不同。在企業(yè)管理的統(tǒng)一協(xié)調中，統(tǒng)一的企業(yè)文化是實現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)籌發(fā)展的最重要手段，我們可以試想，如果一個企業(yè)的企業(yè)文化是多種多樣，紛繁復雜，呈現(xiàn)多維文化，那么企業(yè)管理人員和普通工人就必須要在深度地了解背景信息并確認信息的真實性后才能有所行動或創(chuàng)新，久而久之就會必然的導致信息傳達的阻礙，致使企業(yè)管理效率低下，并最終導致企業(yè)走向滅亡。而企業(yè)文化的統(tǒng)一，企業(yè)成員對企業(yè)之中的各種事物價值判斷相同、認知一致，可大大提高企業(yè)效率。從全局上看，隨著社會的不斷發(fā)展，溝通的情境也在從原來的信息多維傳遞到一維傳遞的轉變，例如現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)文化，是處在多維和一維中間的過渡性階段，在這種企業(yè)文化中，明確的企業(yè)章程、法則及設定的固有程序決定了企業(yè)在運營過程中能夠確切的知道什么是管理者能夠決定的，哪些事是企業(yè)可以從事的，應該如何去做，以及應該由哪個部門或職工來做。換句話說，在當今的這種企業(yè)文化中，溝通往往帶有它所固有的、用來支配公司或企業(yè)正常工作的用語，這種溝通形式往往體現(xiàn)在它的企業(yè)文化之中。總之，企業(yè)文化和管理溝通是企業(yè)不斷發(fā)展進步所不可或缺的必要因素，二者相互聯(lián)系、相互影響，統(tǒng)一于企業(yè)的管理之中，企業(yè)要想獲得長足發(fā)展，必須高度重視對企業(yè)文化的協(xié)同和整合，使組織內部的各項工作都在一個統(tǒng)一的理念下得以實施。

世界萬物都存在一個價值判斷的標準，企業(yè)的價值判斷對提高企業(yè)管理效率、適應市場變化和激烈的競爭具有重要作用，因而必須協(xié)調企業(yè)文化和管理溝通的關系。

四、結語

企業(yè)文化和管理溝通是企業(yè)不可或缺的重要因素，對二者的研究和探討將會給企業(yè)發(fā)展帶來全新的理念和動力。統(tǒng)一的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的前提條件，而管理溝通技術的強弱對于企業(yè)是否能夠形成一個協(xié)調統(tǒng)一的企業(yè)文化和價值取向有著重大的決定作用。因而，加強企業(yè)溝通和促進企業(yè)文化的統(tǒng)一是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的頭等大事。

第五篇：溝通管理論文

一、高職旅游管理專業(yè)學生人際溝通存在的問題

1.人際溝通認知有偏差

由于導游職業(yè)需要與社會上不同層次的人群打交道，在此條件下課余時間帶過團的學生會得到更多與他人交流的機會，因而他們的思維方式較為社會化，通過與游客之間的交流會使自身變得更加謙和、有禮。而未曾從事社會實踐活動的大多數(shù)同學則會按照其學生身份與他人溝通和交流，并且?guī)в兄饔^性，喜歡與順從自己要求的同學溝通，在評價他人好壞的過程中較為簡單。在人際溝通中，拉攏與自己志趣相投的朋友，排擠和打壓他們自認為無能的學生。

2.人際溝通動機存在差異

有些學生在從事了旅游相關行業(yè)實習等工作后，受到社會上不良風氣的影響，貪圖過奢侈生活，崇尚金錢至上，致使對待家境貧寒的同學存在著歧視，不愿主動幫助生活上有困難的學生，甚至不肯與他們有過多的言語交流。而對待有權有勢、家境好的同學則“馬首是瞻”，主動靠近，不惜用金錢換來友情。這些學生缺乏人際溝通正確觀念的引導，功利心理強烈，無視友情的真正意義，夸大了人脈資源的重要性。

3.人際溝通技能欠缺

人際溝通技能的缺乏主要表現(xiàn)是缺乏幽默感。雖然有部分旅游管理專業(yè)學生認識到了幽默在人際溝通中的重要性，但在具體運用該技巧時則畏首畏尾，不能靈活掌握。有些不能用到幽默的場合中生搬硬套，致使場面顯得異常尷尬，自身又難以收場。

二、高職旅游管理專業(yè)學生人際溝通能力培養(yǎng)對策

1.創(chuàng)新人際溝通課程

通過創(chuàng)新人際溝通課程，樹立學生正確的人際溝通認知理念。高職旅游管理專業(yè)學生人際溝通能力的提升是旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要，人際溝通課程要更好地體現(xiàn)提升素質與培養(yǎng)能力的科學結合。高職學校要想把旅游管理學生培養(yǎng)成為“職業(yè)人”，更多地要考慮到他們的人際溝通能力。因為學生們終究要步入社會，從事旅游等相關行業(yè)能否取得更大的發(fā)展，在很大程度上取決于人際溝通能力的高低。高職學校應依據(jù)旅游管理專業(yè)開設出相關的人際溝通課程來，使學生們能夠同他們的專業(yè)結合起來，掌握所學專業(yè)應有的人際溝通技巧和方法。改革人際溝通能力課程的教學方法。在教學過程中應創(chuàng)設一種符合導游員情感和認知相互促進的教學環(huán)境，讓學生既有效的獲得知識，又陶冶了情感。在課程教學中采用角色扮演法進行教學。此方法是模擬現(xiàn)實場景，讓學生扮演其中的角色，使角色的言行、表情等表現(xiàn)出來，進而學習人際溝通中新的行為和解決人際溝通遇到的問題。利用這種方法，高職生能夠進行換位思考，理解他人的感受，不再追名逐利，團結協(xié)作觀念增強，從模擬的場景中達到與他人溝通并且解決他人出現(xiàn)的問題，掌握溝通技巧。

2.激發(fā)積極向上的人際溝通動機

無論在學校、家庭、社會層面，都應該創(chuàng)設正確的人際溝通動機情境，為學生樹立學習的榜樣，系統(tǒng)而科學的激發(fā)學生們積極的人際溝通動機；在校園文化建設中，利用網絡、書籍、板報等多種形式宣傳人際溝通價值觀；利用班會、專業(yè)間、校際間的人際溝通交流會；聘請校內外的人際溝通專家、學者來校做相關講座，為學生在人際溝通動機方面的困惑作指導。

3.提升人際溝通技能

人際溝通技能需要不斷地訓練和提高。在校期間，教師可以通過多種途徑為學生提供鍛煉的平臺。利用視頻、音像等資料幫助學生在口語表達上的提升，規(guī)范學生的普通話技能，使其語言表達逐步地正確、流暢、清楚、生動起來；在幽默感的培養(yǎng)方面，要求學生自我創(chuàng)作笑話、小品、相聲等作品，并進行現(xiàn)場展示，聘請專業(yè)演員和專家作為觀摩嘉賓，對學生的作品做出點評，給出改進意見、建議，學生針對專家的指導進行修改和補充。幽默感的培養(yǎng)是一個長期而艱巨的過程，教師應深入挖掘天生幽默感較強的學生，發(fā)揮他們的幽默特色，使其具有自身獨特的幽默風格。

第六篇：溝通管理論文

摘 要：隨著世界經濟發(fā)展水平的提高，企業(yè)管理也在發(fā)生著越來越多的變化。泰勒時代的“科學管理”等理論，由于對被管理者個人的社會需求尊重不足，引起了廣泛的批評。在現(xiàn)代人力資源管理理論中，一個基本觀點就是，人力資源在企業(yè)中的作用，是最具有潛力，也是最具有彈性的。員工個人的工作熱情、工作態(tài)度、對組織的認同是極為重要的因素，發(fā)展經濟的目的是為了人。創(chuàng)造財富的過程中，也應該盡量滿足人的生存、安全、尊重等多層次的需要。

管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現(xiàn)企業(yè)共同目標的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。

所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機構越是復雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。

本文首先闡述了溝通在管理中的作用，繼而從常見的幾種溝通障礙分析著手分析了造成溝通障礙的因素，進而分析了如何進行有效的溝通管理，并作了詳實的舉例和介紹。

第一部分 溝通在管理中的作用

現(xiàn)代企業(yè)，人與人之間，部門與部門之間，企業(yè)上下級之間，以及其他各個方面之間，特別需要彼此進行溝通，互相理解，互通信息。然而，在現(xiàn)實生活中，人與人之間卻常常橫隔著一道道無形的“墻”，妨礙彼此的溝通。盡管現(xiàn)代化的通訊設備非常神奇，但卻無法穿透這種看不見的“墻”。如果溝通的渠道長期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關系不協(xié)調，就會影響工作，甚至使企業(yè)每況愈下。仔細分析起來，我們會隨時看到這種“墻”的存在。比如，在企業(yè)的生產活動中，有的業(yè)務部門不明確自己的生產活動應當與整個企業(yè)的生產計劃協(xié)調一致，有的甚至不擇手段地去追求本單位的私利，不考慮其他業(yè)務部門的利益，更不愿意與其他部門進行合作。他們沒有想到這樣做。會給整個企業(yè)的生產活動帶來什么不良后果。又如，有的管理人員主觀武斷，一個人說了算，聽不得下級的意見。更聽不得對自己的錯誤的批評，他們不懂得上下級之間要經常進行溝通，不懂的如果下級的意見和建議受到忽視、冷漠，就會挫傷他們的積極性和對企業(yè)的責任感，下級就會消極、沉悶下去。這樣的話，一旦企業(yè)發(fā)生什么緊急情況，需要全體員工出主意、想辦法、共渡難關時，員工就會無動于衷，不會有任何的熱情和積極性。所以要管理好現(xiàn)代企業(yè)。就要不斷加強企業(yè)內部的互通信息、傳遞資料、交流感情，員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形勢，并且逐步建立起-套成熟完善的溝通系統(tǒng)。

美國一家公司的總經理非常重視員工之間的相互溝通與交流，他曾有過一項“創(chuàng)舉”，即把公司餐廳里四人用的小圓桌全部換成長方形的大長桌。這是一項重大的改變，因為用小圓桌時?？偸悄撬膫€互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大長桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有機會坐在一起閑談了，如此一來。研究部的職員就能遇上來自其他部門的行銷人員或者是生產制造工程師，他們在相互接觸中，可以互相交換意見，獲取各自所需的信息。而且可以互相啟發(fā)，碰撞出“思想的火花”，公司的經營得到了大幅度的改善。溝通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下三個方面：

1、溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者作出決策時參考，或經過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。企業(yè)內部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。

2、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調有效地工作。企業(yè)中各個部門和各個職務是相互依存的，依存性越大，對協(xié)調的需要越高，而協(xié)調只有通過溝通才能實現(xiàn)。沒有適當?shù)臏贤?，管理者對下屬的知道也不會充分，下屬就可能對分配給他們的任務和要求他們完成的工作有錯誤的理解，使工作任務不能正確圓滿地完成，導致企業(yè)在效益方面的損失。

3、溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術性和協(xié)調性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵性的信息。它可以使領導者了解員工的需要，關心員工的疾苦，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當?shù)脑u價。如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。同時，企業(yè)內部良好的人際關系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結果。

第二部分 有效溝通的障礙

一、組織的溝通障礙在管理中，合理的組織機構有利于信息溝通。但是，如果組織機構過于龐大，中間層次太多，那么，信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產生信息的失真，而且還會浪費大量時間，影響信息的及時性。同時，自上而下的信息溝通，如果中間層次過多，同樣也浪費時間，影響效率。有的學者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而怯步，不愿提供關鍵的信息。因此，如果組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領導，或因人設事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。

二、個人的溝通障礙

1、個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個體的性質、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別，都會成為信息溝通的障礙。

2、知識、經驗水平的差距所導致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經驗水平和知識水平差距過大，就會產生溝通障礙。此外，個體經驗差異對信息溝通也有影響。在現(xiàn)實生活中，人們往往會憑經驗辦事。一個經驗豐富的人往往會對信息溝通做通盤考慮，謹慎細心；而一個初出茅廬者往往會不知所措。特點是信息溝通的雙方往往依據(jù)經驗上的大體理解去處理信息，使彼此理解的差距拉大，形成溝通的障礙。

3、個體記憶不佳所造成的障礙。在管理中，信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時往往會受到個體素質的影響，從而降低信息溝通的效率。

4、對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。這又可分為不同的層次來考慮。一是認識差異。在管理活動中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現(xiàn)象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側重點也不相同。很多員工只關心與他們的物質利益有關的信息，而不關系組織目標、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。

5、相互不信任所產生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。管理者在進行信息溝通時，應該不帶成見的聽取意見，鼓勵下級充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的情報，才能做出明智的判斷與決策。

6、溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領導與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質而形成障礙。一方面，如果主管過分威嚴，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不愿體恤下情，都容易造成下級人員的恐懼心理，影響信息溝通的正常進行。另一方面，不良的心理品質也是造成溝通障礙的因素。

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。接收和發(fā)送信息也是一種知覺形式。但是，由于種種原因，人們總是習慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素?？陀^因素如組成信息的各個部分的強度不同，對受訊人的價值大小不同等，都會致使一部分信息容易引人注意而為人接受，另一部分則被忽視。主觀因素也與知覺選擇時的個人心理品質有關。在接受或轉述一個信息時，符合自己需要的、與自己有切身利害關系的，很容易聽進去，而對自己不利的、有可能損害自身利益的，則不容易聽進去。凡此種種，都會導致信息歪曲，影響信息溝通的順利進行。

第三部分 有效溝通的管理

一、溝通的渠道和方法信息的生命在于傳遞。因此，要有效的管理信息溝通，必須在信息傳遞上下功夫。

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。所謂多，是就數(shù)量而言，即在單位時間內傳遞的信息數(shù)量要多；快是就速度而言，即信息傳遞要迅速、及時，一條很有價值的信息，如果傳遞速度過慢，就可能變得毫無價值；好是就質量而言，即要消除信息傳遞中的種種干擾，保持信息的真實性；省是就效益而言，要求在較短的時間內，花較少的費用，傳遞盡可能多的信息。在信息傳遞中，這幾方面互相聯(lián)系，互相制約，要加以協(xié)調。

2、傳遞信息要區(qū)分不同的對象。這一方面是指在傳遞信息時的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。信息是有價值的，但是，價值的大小卻因人而異，同一信息對不同的人價值不同。因此，要注意信息傳遞的目標，確保信息的效用。要研究不同對象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質量，減少無效勞動。此外，在提高信息傳遞的針對性時，也要注意信息的適用范圍，考慮到信息的保密度，防止信息大面積擴散、泛濫，給員工造成不必要的心理負擔，影響團隊士氣。

3、要適當控制信息傳遞的數(shù)量。在管理中，由于分級主管部門的角色不同，每個團體成員所考慮的問題不同，因此，在信息傳遞時，要適當注意量的控制。這就是說，應該讓下級知道的信息必須盡快傳遞，適用范圍有限的信息則力求保密。在這方面，要注意兩種傾向：一是信息過分保密的傾向。同行各企業(yè)、各部門或同班組的員工之間相互保密，妨礙了彼此了解和相互協(xié)調。有些本應共有的信息材料，由于人為地保密，結果沒有向下級部門及時傳達，從而使信息阻塞，出現(xiàn)了無端猜疑，影響了個人社會需求的滿足。另一是隨意擴散信息的傾向。在傳遞信息時，不考慮信息的保密程度，不選擇信息傳遞的對象，將所收集的信息隨意擴散，導致信息混亂。對于管理者來說，也要注意信息的審查與清理，不能將所有信息全部捅到會議上，增加會議負擔，引起心理疲勞。總之，這兩種傾向都會導致謠言和小道消息，不利于組織的團結，影響團隊士氣和工作效率。

4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。所謂直接傳遞就是越級傳遞，撇開管理信息系統(tǒng)，使溝通雙方直接對話。在管理中，不能過多采用這種方式，但在某些特殊情況下可以控制使用。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問題；第二，由于上級主管部門官氣嚴重，會妨礙時效。第三，時效性特別強的信息需要立即向決策者匯報；第四，涉及個人隱私，需要保密的材料等。有些企業(yè)設立總經理接待日、總經理信箱就是為了減輕溝通者的心理壓力，以便對信息傳遞進行控制。對于向下溝通渠道來說，有些管理者往往堅持把信息直接送達需要它的部門，并實行“反饋”制度。對于非正式溝通，也應實施有效的控制，因為雖然在一些情況下，非正式溝通往往能夠達到正式溝通難以達到的效果，但是，它也可能成為散布謠言和小道消息的渠道，產生副作用。對信息溝通的控制是一門管理藝術，也是改善經營管理的重要一環(huán)。管理者要提高管理水平，必須做好信息溝通的控制和管理。

5、在信息加工處理過程中也需要信息反饋。這是確保信息準確性的一條可靠途徑。這種反饋要求是雙向的，即下級主管部門經常給上級領導提供信息，同時接受上級領導的信息查詢；上級領導也要經常向下級提供信息，同時對下級提供的信息進行反饋，從而形成一種信息環(huán)流。一般來說，無論什么信息，在加工處理后時，都需做出反饋，只是方式可以不同。有實際價值的信息可以進行決策，采取行動；沒有實際價值或暫時用不上的信息必須及時答復，加以反饋。一條簡單有效的控制辦法是要把信息加工處理的情況定期反饋給信息提供者。這樣做，一方面可以提高針對性，減少信息提供部門的盲目性；另一方面可以加強信息發(fā)送者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，調動員工參與管理的積極性。

1、正式溝通與非正式溝通渠道正式溝通是指在組織系統(tǒng)內，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往，組織內部的文件傳達、召開會議，上下級之間的定期的情報交換等。另外，團體所組織的參觀訪問、技術交流、市場調查等也在此列。

正式溝通的優(yōu)點是，溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。

非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如團體成員私下交換看法，朋友聚會，傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通是正式溝通的有機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實的反映員工的思想、態(tài)度和動機。因此，這種動機往往能夠對管理決策起重要作用。

非正式溝通的優(yōu)點是，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎，是團體中良好的人際關系。其缺點表現(xiàn)在，非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導致小集團、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團體的凝聚力。

此外，非正式溝通還有一種可以事先預知的模型。心理學研究表明，非正式溝通的內容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下幾個特點：

第一，消息越新鮮，人們談論的就越多；

第二，對人們工作有影響者，最容易招致人們談論；

第三，最為人們所熟悉者，最多為人們談論；

第四，在工作中有關系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；

第五，在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。對于非正式溝通這些規(guī)律，管理者應該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消息”，利用非正式溝通為組織目標服務。

現(xiàn)代管理理論提出了一個新概念，成為“高度的非正式溝通”。它指的是利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經常不斷的信息交流，從而在一個團體、一個企業(yè)中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團體內人際關系的摩擦。

2、向上溝通渠道

向上溝通渠道主要是指團體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流。它有兩種表達形式：一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。二是越級反映。這指的是減少中間層次，讓決策者和團體成員直接對話。

向上溝通的優(yōu)點是：員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經營狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。

向下溝通的缺點是：在溝通過程中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙；害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。同時，向上溝通常常效率不佳。有時，由于特殊的心理因素，經過層層過濾，導致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結局。

就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至可以利用廣播、電視等通訊設施；向上溝通則困難一些，它要求基層領導深入實際，及時反映情況，作細致的工作。一般來說，傳統(tǒng)的管理方式偏重于向下溝通，管理風格趨于專制；而現(xiàn)代管理方式則是向下溝通與向上溝通并用，強調信息反饋，增加員工參與管理的機會。

3、向下溝通渠道管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括：

1）有關工作的指示。

2）工作內容的描述。

3）員工應該遵循的政策、程序、規(guī)章等。

4）有關員工績效的反饋。

5）希望員工自愿參加的各種活動。

向下溝通渠道的優(yōu)點是，它可以使下級主管部門和團體成員及時了解組織的目標和領導意圖，增加員工對所在團體的向心力與歸屬感。它也可以協(xié)調組織內部各個層次的活動，加強組織原則和紀律性，使組織機器正常的運轉下去。向下溝通渠道的缺點是，如果這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨裁專橫的印象，使下屬產生心理抵觸情緒，影響團體的士氣。此外，由于來自最高決策層的信息需要經過層層傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。

4、水平溝通渠道

水平溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人及團體之間所進行的信息傳遞和交流。在企業(yè)管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型。一是企業(yè)決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是企業(yè)內各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。橫向溝通也可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現(xiàn)時，非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式。

橫向溝通具有很多優(yōu)點：

第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率。

第二，它可以使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。

第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。

其缺點表現(xiàn)在，橫向溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混論；此外，橫向溝通尤其是個體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成渙散團體士氣的消極影響。

5、文字形式

當組織或管理者的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時，以報告、備忘錄、信函等文字形式就是口語形式所無法替代的了，采用文字進行溝通的原則有以下幾個方面：

1）文字要簡潔，盡可能采用簡單的用語，刪除不必要的用語和想法。

2）如果文件較長，應在文件之前加目錄或摘要。

3）合理組織內容，一般最重要的信息要放在最前面。

4）要有一個清楚明確的標題。

6、口語形式利用口語面對面的進行溝通是管理著最常用的形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的變碼，以有組織的有系統(tǒng)的方式傳遞信息。至于輸出這個人具備什么樣的條件能夠有效的增進溝通的效果？有關研究表明，知識豐富、自信、發(fā)音清晰、語調和善、誠意、邏輯性強、有同情心、心態(tài)開放、誠實、儀表好、幽默、機智、友善等是有效溝通的特質。

7、非口語形式非口語溝通可以強化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達的信息，因此了解非口語的溝通十分重要，非口語的信息可以用多種方式表達。

利用空間溝通人與人之間的距離遠近，是站著還是坐著，以及辦公室的設備和擺設等等，均會影響到溝通。在各種組織中，不同的地位和權力通常由空間的安排顯示出來，高層管理者一般擁有寬敞、視野良好以及高品位擺設的辦公室，不同檔次的賓館及餐飲業(yè)也可以通過空間的信息表達出來。

利用衣著溝通人們衣著的不同可給對方傳達一定的信息。因為衣著可明顯影響人們對不同的地位、不同的身份、不同的群體的認知。

利用舉止進行溝通人體及其各種舉止可以傳達許多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解人體語言所代表的意義是有效溝通的一個重要組成部分。

在明確溝通方法的同時也要注意溝通的藝術。 據(jù)一項調查表明，在企業(yè)中，生產工人每小時進行16-46分鐘的溝通信息活動；對于基層管理人員來說，他們工作時間的20-50%用于同各種人進行語言溝通，如果加上各種方式的文字性溝通，諸如寫報告，最高可達64%；而經理人員在工作時間內則有66-89%的時間用于語言溝通，企業(yè)領導人經常開會，找人談話，下基層，其中很大一部分屬于溝通信息的內容。企業(yè)中的每個人都有大量的時間用于溝通，而溝通要講究藝術才能更有成效，這點對于企業(yè)的領導者更為重要。

溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達方式。在信息交流之前，發(fā)訊者應考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，并恰當?shù)剡\用語氣和表達方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當?shù)慕忉專箤Ψ綄π畔⒂忻鞔_、全面的了解：假如你要分配一項任務，那么要對任務進行全面分析，這樣你才能正確地對任務進行說明；假如你面臨的是紀律問題，那么在批評和處罰之前，應對情況進行全面了解，取得了真憑實據(jù)，這樣的處理就會取得圓滿的效果。

溝通要以誠相待。發(fā)訊者要心懷坦誠，言而可信，向對方傳遞真實、可靠的信息，并以自己的實際行動維護信息的說服力。不僅如此，發(fā)訊看還要誠懇地爭取對方所反饋信息，尤其要實心實意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。

溝通要選擇有利的時機，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內容，還要受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關系、社會風氣和習慣作法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時機。時機不成熟不要倉促行事；購誤時機，會使某些信息失去意義；溝通者應對環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感。

溝通要增強下級對領導者的信任度。下級對領導者是否信任，程度如何，對于改善溝通有很重要作用。信息在社會中的傳播是通過獨特的“信任”和“不信任”的“過濾器”進行的。這個過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實的信息可能變成不可接受的，而不真實的信息倒可能變成可接受的。一般來說只有受到下級高度信任的領導者發(fā)出的信息，才可能完全為下級所接受。這就要求領導者加強自我修養(yǎng)，具有高尚的品質和事業(yè)心，以及豐富的知識和真誠的品格。具備了這些，領導者就會贏得下級的信任，就有了有效溝通的基礎。

溝通要講究“聽”的藝術。作為一名領導者在與員工的溝通過程中，應該主動聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的領導者。就是說，領導者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思。因此，在聽對方講話時要專心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急于作出評價，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會使對方不愿把溝通進行下去；最后，要善解人意，體味對方的情感變化和言外之意，做到心領神會。

溝通要講究“說”的藝術。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。在表達自己的意見時，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產生反感和戒備心理。講話時要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調要婉轉，態(tài)度也要從容不迫。在談話時如果發(fā)現(xiàn)對方有心不在焉或厭煩的表情時，就應適可而止或轉換話題，使溝通能在良好的氛圍中進行。而且，在表明某個意思后，最好能稍作停頓，并向對方投以征詢的目光，這樣，使對方有插話的機會，也是尊重對方的表現(xiàn)。

三、溝通制度的改革溝通的技巧和方法固然重要，但我們應該明白溝通不僅僅是一種臨時性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應該針對本企業(yè)的特點及發(fā)展的需要，對企業(yè)內原有的溝通制度進行不斷的改革和補充。

建立常用溝通形式。為使管理人員和全體員工更好地了解企業(yè)的情況，可以在公司的內部刊物中開辟一個專欄，刊載員工們的不滿和意見，或是印發(fā)一些小冊子等，還可以建立定期的例會制度，使有關的工作情況在會上得到及時溝通。

員工會議 經常召開員工會議，讓各類員工聚集在一起，發(fā)表意見和提出看法，這是非常有價值的溝通形式。這種員工會議不是指每年一、二次的員工代表大會，而是針對具體問題，利用會議形式鼓勵大家發(fā)表意見。例會制度在企業(yè)中一般都有，但絕大多數(shù)例會屬于同級人員的聚會，信息溝通因此而受限制。相反，員工會議則由一定范圍內的管理人員和普通員工共同參加，實行不同等級的成員直接接觸、直接溝通。

建議制度 這項制度主要針對企業(yè)內的普通員工，鼓勵他們就任何關心的問題提出意見，實際上也是為了避免向上溝通的信息被濾掉所采取的強行向上溝通的辦法。因此，單純的鼓勵是不夠的，因為等級和權力的差別肯定會形成阻礙。企業(yè)內必須建立一套有效的建議制度，保證強行向上溝通，諸如接待日、意見箱、領導者直接深入基層、物質獎勵等。

只要有經常性的溝通制度，公司的員工向心力和凝聚力就會增強，員工就會把公司看成自己的家，就會熱心參與公司的一切事務，由于員工們心情舒暢了，所以工作效率和機構效能也會提高。

提高溝通的有效度，必須掌握一定的溝通藝術。現(xiàn)將有關專家總結的有效溝通藝術羅列于下：暢通渠道將本系統(tǒng)內的投訴或求助程序廣而告之，并表明會保密、公正對待以及反饋期限；設立意見箱，可無記名投遞；定期召開懇談會或求實會；善于發(fā)現(xiàn)并利用非正規(guī)組織的“領導”。知彼知己事先了解溝通對象的背景，如年齡、喜好、有何民俗忌諱等。及時解釋盡快澄清易引起誤解的原因，如，約定時間遲到了，應立即解釋遲到的原因，這對于首次見面尤為重要。渲染氣氛見面交換名片后，不要立即轉入正題，可先寒喧其他事情或說一些贊許之辭，以求盡量拉近距離，營造寬松和諧的氛圍。坦誠有禮談話時，精神要集中，要看著對方，態(tài)度誠懇而積極，不要打斷對方講話，要用商量的口吻有針對性地表示自己的看法，如“這樣做行嗎？”等等。

控制情緒即所謂EQ（情商）的高低問題。要能控制自己的情緒，即使對方有些蠻不講理，也不可大動干戈，氣惱不止，而應冷靜應付，必要時以不變應萬變。

善于應變環(huán)境在變化，對方是運動多變的，自己應有應急思維和能力，及時調整對策，善于在變化中把握自己，知識面要廣、反應要快，所需的論據(jù)和材料能信手掂來。避實就虛遇敏感或復雜問題時，可巧妙地繞過去，可用“個別問題個別解答”或“該問題有待了解，現(xiàn)暫無可奉告”等托辭。

巧用體語恰當?shù)氖謩?、神態(tài)、表情能增強講話的信度和力度，如手掌的揮動、頭部的輕度偏移、掌合胸前、微笑等，但要避免：雙手交叉于胸有防范之意、抖動二郎腿有高傲