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講解員—基本素質(zhì)復(fù)習(xí)

1、講解員須加強的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？

情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)

2、講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？

（1） 對國家，講解員要樹立愛國心；

（2） 對集體，講解員要樹立集體主義精神；

（3） 對游客，講解員要樹立全心全意為之服務(wù)的精神； （4） 對個人，講解員要樹立遠大的人生理想。

3、從職業(yè)特點來看，講解員應(yīng)從哪幾方面加強自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？

良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質(zhì)；性格開朗，興趣廣泛。

4、構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素是什么？

語言，知識，服務(wù)技能。

5、講解員的職責(zé)？

導(dǎo)游講解；安全提示；宣傳保護知識。

6、致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？

（1） 回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情； （3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若旅游活動中胡不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次游客賠禮道歉；

（5）表達美好的祝愿。

7、什么是景區(qū)講解員？

景區(qū)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)的人員，通常由所在景區(qū)景點統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識。

8、講解員怎樣做到真誠待人？

（1） 真誠待人是最本質(zhì)的靈魂； （2） 真誠待人不要怕“碰釘子”；

（3） 真誠待人要建筑在實事求是的基礎(chǔ)上； （4） 真誠待人最需要景點進解員自身的感受。

9、調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？

（1） 補償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）分析法

10、講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？

忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按照規(guī)章制度辦事；執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。

11、講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？

服務(wù)準(zhǔn)備，導(dǎo)游講解服務(wù)，送別服務(wù)。

12、講解員如何做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作？

講解員在每天上崗之前要設(shè)計好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應(yīng)的知識準(zhǔn)備，力爭每天都有新內(nèi)容，新知識，做到常講常新。

13、講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？

歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。

14、講解員的工作場所通常包括哪些地點？

旅游區(qū)，自然保護區(qū)，博物館，紀念館和名人故居等。

15、講解咒導(dǎo)游工作的特點是什么？ 專業(yè)性強，工作量大，重復(fù)性強，要求導(dǎo)游講解更加規(guī)范；

16、講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？

語言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其他專項能力

17、講解員應(yīng)具務(wù)哪些職業(yè)道德？

熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結(jié)服從，不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。

18、講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點？

有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。

19、在什么情況下講解員需向游客進行道歉？

一是講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害； 二是相關(guān)旅游接待單位服務(wù)上的欠缺，使游客利益受損； 20、講解員在接待老年游客時應(yīng)注意什么？

適當(dāng)放慢行進，講解速度；耐心解答所提問題；預(yù)防老年游客走失；盡量多作提醒工作。

21、講解員在接待殘疾游客時應(yīng)注意什么？

端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。

22、講解語言的基本要求有哪些？

（1） 語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美； （2） 語言節(jié)奏適中； （3） 語言生動； （4） 語言規(guī)范。

23、幽默在講解語言中有何作用？

融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。

24、講解應(yīng)遵循哪些原則？

以客觀事實為依據(jù)，針對性，靈活性。

25、講解員對較大瀏覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？ 分段講解法

26、講解員瀏覽途中風(fēng)到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景生情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？ 觸景生情法

27、講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？

講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。

28、對待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？

虛實結(jié)合法，問答法，借用故事法，擬人比喻法以及活用數(shù)字法

29、對待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？

畫龍點睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法，巧妙穿插法以及儲蓄幽默法。 30、講解員講解時距離游客多遠？

大約離游客1米左右

31、一般情況下，游客不愿聽講解員的原因有哪些？

（1） 游客疲勞太累；（2）講解員水平很一般，提不起游客的興趣； （3）講解員與游客交流時間太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、講解員怎么樣才能夠做到言之有理？ （1） 以事實為依據(jù)，不要言過其實和弄虛作假； （2） 不僅要講解有道理，還要理讓游客； （3） 防止游客過于喧賓奪主。

33、講解員怎么樣才能夠做到言之有趣？

（1） 語言必須生動、形象、幽默和風(fēng)趣；

（2） 講解員在制造風(fēng)趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。

34、講解員怎么才能夠做到言之有物？

講解員在語言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。

35、講解員怎么樣才能夠做到言這有神？

一是講解應(yīng)具有科學(xué)性、知識性、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。

36、講解員怎么樣才能夠做到言之有力？

一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)，既要鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面，是指講解員講解結(jié)尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。

37、講解員怎么才能做到言之有情？

（1） 言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)； （2） 講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意； （3） 更重要的是在與游客交流服務(wù)時，要有感情。

38、景點講解時怎么樣運用好詳細述說法？

（1） 先外后內(nèi)；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過襤；

39、景點講解時怎么樣運用好簡潔述說法？

簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語言表達，就是簡潔明了，不說廢話和多余的話。 40、景區(qū)（點）的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？

基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值；參觀瀏覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。

41、講解語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據(jù)；言之有理，言之有禮；言之有神，言之有趣，言之有喻。

42、為什么說導(dǎo)游講解貴在靈活、妙在變化？

由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學(xué)特征也千差萬別，大自然又變化萬千、陰晴不定，瀏覽時的氣氛、游客的情緒也在隨時變化。所以，即使游覽同一景點，講解員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化，時間，對象不同，采用世合實際的講解方式。

43、講解員在講解過程中運用態(tài)勢語言時要注意哪些問題？

一要恰當(dāng)，二要自然，三要結(jié)合起來運用，四要克服某些不良的下意識動作。

44、講解員在講解過程中如何運用目光向游客傳遞親切友好的信息？

目光應(yīng)該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察游客的動向和反應(yīng)。

45、講解員的走姿有怎么樣的要求？

講解員的走姿要輕巧，自然、大方，走路時保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快，干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。

46、講解員在講解過程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？

（1） 自然表現(xiàn)；（2）微笑表情

47、講解員的著裝基本要求是什么？

一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度。

48、講解員在講解過程中控制聲音強弱時要遵循什么原則？ 第一， 根據(jù)游客數(shù)的多少和講解地點周圍的環(huán)境來調(diào)節(jié)音量；第二，根據(jù)講解和言談的內(nèi)容來調(diào)節(jié)音量。

49、帶領(lǐng)團隊游客在嘈雜的環(huán)境中進行講解時，講解員應(yīng)站在什么位置？

講解員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。 50、對講解員來說，什么是比較理想的語速？

是語速適中、快慢結(jié)合、有所變化。同時要根據(jù)講解的對象和內(nèi)容而定。

51、講解員如何進行形象定位？

要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象、

52、講解員如何進行風(fēng)格定位？

（1） 保持理智；（2）保持輕松的風(fēng)格；（3）保持熱情的態(tài)度

53、在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？

職務(wù)稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。

54、怎么樣理解講解員的儀容儀表？

容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它是講解員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。

55、游客對講解員的基本要求？

親切、開朗、口齒清楚、用語優(yōu)美、有真摯誠懇的態(tài)度，行動迅速標(biāo)準(zhǔn)，以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點。一定要活學(xué)活用。

56、講解員的形象準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？

著裝要符合地區(qū)、本民族族的著裝習(xí)慣和講解員的身份，衣著大方，整齊、簡潔，要方便，導(dǎo)游服務(wù)工作，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。不用味道太濃的香水，應(yīng)將導(dǎo)游證或胸卡佩戴在正確位置。

57、講解員在同游客聚談時要注意哪些禮貌禮節(jié)？

態(tài)度要真誠，莊重；表情要自然，大方；目光要坦率、誠實；語言要優(yōu)雅、得體；體態(tài)要適當(dāng)配合。

58、什么是表情語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

表情語是通過面部和姿態(tài)來表現(xiàn)人的思想感情，傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。

59、什么是動作語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢、點頭、目光、鼓掌等方面。 60、什么是姿態(tài)表情？

姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢來反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。 6

1、什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？

服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著裝要整潔；協(xié)調(diào)，與本人體型相稱；有風(fēng)度，反映精神面貌。 6

2、什么是手勢語？

手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳遞信息的一種姿態(tài)語言，包括握手，抬手和手指動作等。 6

3、什么是旅游服務(wù)的座右銘？ 賓客至上 6

4、講解工作具有哪些性質(zhì)？

服務(wù)性、文化性、社會性、經(jīng)濟性、涉外性 6

5、講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)《中國旅游資源普查規(guī)范》可分為哪三類？ 地文景觀，水域風(fēng)光，生物景觀 6

6、在參觀景區(qū)過程中，游客由于不小心受傷出血，應(yīng)采取止血措施，止血的方法有哪些？

指壓法，包扎法，止血帶法。 6

7、對于在景點購買紀念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據(jù)國內(nèi)超常規(guī)特快郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長度和最大重量分別是多少？ 郵件單位最大長度為1.5米，最大重量為60KG 6

8、中國古代藏書七閣是指什么？

北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚州文匯閣，鎮(zhèn)江文宗閣，杭州文瀾閣，沈陽文溯閣 6

9、待客禮儀怎么樣規(guī)范了認真待客？

（1） 主動、熱情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）誠懇招待。 70、什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團必須達到的禮儀要求？

合乎規(guī)范，優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點講解員帶團必須達到的禮儀要求。 7

1、帶團過程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？

講解員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快。步幅適中，均勻、步位平直。 7

2、講解員講解時最基本的要求是什么？

講解員講解時內(nèi)容準(zhǔn)確，表達流暢，條理清楚，語言生動，手法靈活。 7

3、講解員在導(dǎo)游過程中應(yīng)杜絕哪些問題？

接打電話、吃零食，中途丟下旅客獨自離去。 7

4、講解員在導(dǎo)游過程中應(yīng)杜絕哪些問題？

講解時，應(yīng)該面對游客，切記屁股對著游客。 7

5、游客出現(xiàn)挑剔時，講解員應(yīng)該怎么辦？

一旦發(fā)現(xiàn)旅客有挑剔和責(zé)難的苗子時，講解員首先要主動拜訪游客，認真聽他們的指責(zé)言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見，此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客可話可說時，能夠接受講解員說話時，講解員才能心平氣和地，耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。 7

6、致歡送辭的基本要求是什么？ 一要真摯；二要回味；三要留戀。 7

7、什么叫禮儀？

禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的的儀式。 7

8、什么叫禮貌？

禮貌是指人們在相互閃往活動中表示友好、敬意的行業(yè)規(guī)范。 7

9、禮貌包括哪些內(nèi)容？

（1） 態(tài)度和善（2）遵守秩序（3）尊老愛幼（4）儀表端莊（5）言行一致（6）整潔衛(wèi)生

80、什么叫禮節(jié)？

禮節(jié)通常是指人們在日常生活中表現(xiàn)出來的行為舉止的規(guī)矩或形式。 8

1、禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)。現(xiàn)代人見面禮有幾種表現(xiàn)形式？

（1） 致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬禮（5）合十禮（6）叩指禮（7）擁抱禮（8）吻禮

82、服裝分類標(biāo)準(zhǔn)很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)別，從禮儀的角度，服裝可按其用途和場合標(biāo)準(zhǔn)劃分為哪幾種？

（1） 禮服（2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝 8

3、致歡迎辭的基本要求是什么？

一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異； 8

4、什么叫儀態(tài)？

儀態(tài)是人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風(fēng)度，它包括舉止、言談、表情等。 8

5、舉止形象包括哪幾個方面？

（1） 站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手勢 8

6、站姿的具體要領(lǐng)？

（1） 頭正（2）梗頸（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平視（9）微笑

87、站姿的種類？

（1） 正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿 8

8、行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時要杜絕哪些無禮舉止？

（1） 邊走邊吃（2）大聲喧嘩（3）亂扔垃圾（4）隨地吐痰（5）踢物毀物（6）過分親密

89、走姿的具體要求？

（1） 講究步姿（2）講究步位（3）講究步度（4）講究步速（5）講究步韻 90、走姿的種類有幾種？

（1） 前行式走姿（2）后退式（3）側(cè)行式（4）前行轉(zhuǎn)身式（5）后退轉(zhuǎn)身式 9

1、日常交往的行路禮儀講究哪些方位？

（1） 總體原則：以右為尊，以內(nèi)為尊，以前為尊；以左為卑，以外為卑，以后為卑。但有時要具體情況具體分析。

（2） 一人行，右為宜。（3）兩人行，右為尊。（4）三人行，中為上。

（5） 多人行時，迎客走在前，送客走在后。（6）上下樓梯，走馬路時，內(nèi)為上。

92、應(yīng)避免出現(xiàn)的錯誤走姿有哪些？

（1） 八字步（2）搖晃（3）張望（4）奔跑（5）并行（6）手部亂放 9

3、手勢的總體原則？

（1） 手勢不宜過多（2）手勢不宜過大（3）手勢不宜過快（4）手勢不宜過高。 9

4、常見的手勢有哪幾種？

（1） 請（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）鼓掌（7）展示物品

95、日常生活中個人舉止的禁忌有哪些？

（1） 控制體聲（2）控制體味（3）控制小動作 9

6、服務(wù)交談的技巧有哪些？

（1）學(xué)會傾聽（2）學(xué)會贊美（3）記住別人的名字（4）把對讓給對方（5）區(qū)別對待 97.言談形象有哪幾方面禮儀？

（1）稱呼禮儀（2）交談禮儀（3）演講禮儀（4）電話會議 98.待客禮儀怎樣規(guī)范了禮貌送客？

（1）把握送客尺度（2）明確送客地點（3）目送客人離開 99.被稱為福澤皇家的瑞獸，并列為“四靈”的是什么？ 龍 鳳凰 麒麟 龜

100.日常交往介紹的種類有哪些？

（1）正式介紹（2）非正式介紹（3）自我介紹（4）集體介紹