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第一篇：房務(wù)部崗位職責(zé)

一、房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)職 稱：房務(wù)部經(jīng)理 所屬部門：客房部

直屬上級：客房部經(jīng)理

直屬下級：房務(wù)部主管以下所有同仁 崗位職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營及管理指示。

2、根據(jù)公司的經(jīng)營管理的有關(guān)政策，負責(zé)制定本部門的營運計劃，并組織實施確保計劃的實現(xiàn)。

3、每天查閱有關(guān)報表和報告，掌握客房預(yù)定，銷售情況和客人的動態(tài)。 4、負責(zé)本部門的員工聘用，專業(yè)培訓(xùn)，落實員工評估制度，根據(jù)評估結(jié)果來激勵員工，注意培訓(xùn)有潛質(zhì)的員工，并及時提出員工的晉升，調(diào)職意見。

5、負責(zé)制定本部門各級員工的崗位職責(zé)，明確各崗位職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。

6、指導(dǎo)本部門遵守店紀(jì)、店規(guī)，嚴格按服務(wù)的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)和程序進行服務(wù)。 7、科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算支出，負責(zé)建立和完善客房各種物品，用品的消耗的管理，控制、制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。8、親自安排和檢查貴賓房，確保不出差錯，迎送賓客，探望患病的賓客和長住客。

9、認真對待本店管理層和賓客投訴，及時記錄彌補可能產(chǎn)生的不良影響。 10、每天巡視檢查本部門工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，抽查空房做好記錄，出現(xiàn)問題及時解決。

11、會同保安部做好安全防火工作，確保所有消防通道，暢通無阻，消防器具完好無缺，保證客房和賓客的安全。

12、及時與有關(guān)部門做好客人接待的溝通工作，協(xié)調(diào)好客房日常工作。 13、提出客房陳設(shè)布置方案，協(xié)助維修隊做好維修和更新改造。

二、房務(wù)部主管崗位職責(zé)

職 稱：房務(wù)部主管 所屬部門：客房部

直屬上級：房務(wù)部經(jīng)理

直屬下級：房務(wù)領(lǐng)班以下全體同仁 崗位職責(zé)：

1、協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴，是基本訪問賓客，做好物品遺失或損壞的記錄。 2、根據(jù)酒店和不門的工作程序和制度，管理督導(dǎo)整個客房樓層的日常工作。3、安排員工班次及休假，做好員工的請假記錄，并根據(jù)接待任務(wù)安排和調(diào)動人員。

4、監(jiān)督評估樓層領(lǐng)班、員工工作表現(xiàn)，獎罰分明。

5、公正、合理的處理員工之間的人際關(guān)系鼓舞員工士氣。

6、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理計劃并安排員工業(yè)務(wù)操作技能和程序及酒店規(guī)章制度的培訓(xùn)。

7、檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保持良好的狀態(tài)。 8、檢查所有貴賓房和長住房的情況，記錄并滿足貴賓和長住房住客的特別要求及忌諱。

9、每日檢查房間不少于總房數(shù)的20％，做好記錄，確?？头康那鍧嵑臀锲窋[放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。

10、合理安排并檢查樓層計劃衛(wèi)生工作。

11、安排房間地毯及通道地毯的清潔，并做好記錄。 12、閱讀房務(wù)中心交班記錄，檢查每日領(lǐng)班的各種報表。

13、與其他相關(guān)崗位行必要的溝通，尤其是保持與前臺和工程部聯(lián)絡(luò)，保證客房的正常出租。

14、記錄所有事故及異常情況，呈報經(jīng)理。

15、嚴格控制房間及其他房門的鑰匙，按時做好更換工作。 16、協(xié)助庫管控制客房用品和清潔物品的領(lǐng)用和消耗。

17、出席酒店和部門的有關(guān)會議，并做好記錄，主持樓層班前例會。 18、充分作用和合理利用能源，保持良好環(huán)境。19、完成房務(wù)部經(jīng)理安排的其他工作任務(wù)。

三、房務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

職 稱：房務(wù)部領(lǐng)班 所屬部門：客房部

直屬上級：房務(wù)部主管

直屬下級：客房服務(wù)員（男、女房務(wù)員）崗位職責(zé)：

1、根據(jù)酒店和部門的規(guī)章制度和工作程序，對所負責(zé)樓層進行管理。 2、充分使用和合理利用能源，保持良好環(huán)境。3、安排下屬工作，分配工作。

4、檢查服務(wù)員的儀表儀容，行為規(guī)范及出勤情況。

5、督導(dǎo)樓層服務(wù)員 按正確的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，正確使用清潔用品。6、妥善保管樓層鑰匙。

7、按標(biāo)準(zhǔn)每日檢查所負責(zé)的全部客房和樓層公共區(qū)域，并填寫檢查單。 8、協(xié)助房務(wù)主管監(jiān)督評估樓層服務(wù)員的工作表現(xiàn)。

9、根據(jù)房間出租率控制樓層客房用品，及清潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放、保管好布草。

10、填寫工作表單和交班日志，做好與下一班的交接工作。 11、向房務(wù)中心報告房間狀態(tài)。

12、向房務(wù)主管報告樓層的故障情況，并根催維修事項。

13、在貴賓到店之前，檢查所有貴賓房的準(zhǔn)備情況和貴賓用品的布置情況。 14、檢查所有緊急出口和員工樓梯保持暢通。15、協(xié)助房務(wù)主管做好對于員工的培訓(xùn)。

16、了解下屬的需求和困難，并及時向上級匯報。

17、協(xié)助樓層房務(wù)主管處理客人的投訴，并向主管匯報異常情況。

18、房務(wù)主管與經(jīng)理不在時，遇緊急事件和客人投訴，與大堂副理聯(lián)系以求幫助。

19、完成主管安排的其他任務(wù)。 四、樓層服務(wù)早、中、晚班工作程序 A、早班服務(wù)員

1、每天負責(zé)清潔安排的客房，使其達到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： a、換床單、枕套、做床。

b、清潔浴室，清潔地毯、墻壁和窗框，家具抹塵。c、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品等。d、倒垃圾，清潔煙灰缸，倒垃圾桶，清潔水杯。

e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口 地毯塵和鏡子。

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部，給客人提供擦鞋服務(wù)。 3、檢查并補充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。 5、發(fā)送報紙和雜志到房間。

6、當(dāng)客人要求加額外用品時要及時送給客人并負責(zé)收回，例如：加床、插座、吹風(fēng)機等。

7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓梯間等。

8、及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單，換燈泡，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。 9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。10、填寫好每日工作報告表。

11、保養(yǎng)好所使用的機器設(shè)備，如：吸塵器。

12、負責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。 13、向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。

14、向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因。 15、服從領(lǐng)班的工作安排。

16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

17、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。 B、中班服務(wù)員

1、當(dāng)早班人手不夠時，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域，走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。 2、負責(zé)開床服務(wù)（18:00-21:00）3、完成所有指定的工作及清潔退房。4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。6、負責(zé)對客人配加床、桌椅等。7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

8、每天負責(zé)清潔公共區(qū)域，如：公共洗手間，走廊吸塵、消防門。 9、把洗干凈的客衣送到客房。

10、清潔并補充工作車（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的機器設(shè)備完好。例如：吸塵器等。12、完成領(lǐng)班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。 14、經(jīng)主管或領(lǐng)班同意后方可下班。C、晚班服務(wù)員 1、繼續(xù)中班未完成的工作。2、給客人提供服務(wù)。

3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。 4、必要時清潔退房。

5、隨時應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火、防盜）。 6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。7、每天要做好詳細交班。

8、對前臺的通知,要確實服從，完成交待工作。

9、詳細填寫工作日志，遇到突發(fā)事件應(yīng)及時上報主管。 10、確實做好交班工作，完成上級交辦任務(wù)。五、公關(guān)清潔組（PA）領(lǐng)班崗位職責(zé)

職 稱：公共清潔組（PA）領(lǐng)班 所屬部門：客房部

直屬上級：房務(wù)部主管

指數(shù)下級：公共清潔組全體同仁 崗位職責(zé)：

1、檢查每名員工的工作情況，并對其進行記錄和定期作出評價，確保本班次的工作效率，使責(zé)任區(qū)域清潔衛(wèi)生達到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2、檢查服務(wù)員的工作服、儀表、儀容和行為，確保酒店規(guī)章制度和管家部的規(guī)定得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和上報。 3、確保和指導(dǎo)員工正確使用清潔劑和正確操作有關(guān)機器設(shè)備，監(jiān)督清潔工具和機器設(shè)備的使用與保養(yǎng)，減少磨損，降低消耗，減少本部門的開支。4、與房務(wù)中心保持聯(lián)系，及時報告設(shè)備和工程上需維修的項目。5、合理安排人力，提供咨詢和培訓(xùn)，提供員工的工作效率。

6、控制清潔用品的消耗量并準(zhǔn)備相應(yīng)的備用量，節(jié)約本部門的開支。

7、做好交接工作，盡量減少班次間的工作脫節(jié)，完成上一班未完成的工作，并將本班次未完成的工作寫在PA交班本上。 8、全面熟悉了解酒店（員工手冊）和（服務(wù)手冊）。9、完成上級交辦的其他任務(wù)。

六、公共清潔員（PA）崗位職責(zé)

職 稱：公共清潔員（PA）所屬部門：客房部 直屬上級：領(lǐng)班

直屬下級：配合工作同仁 崗位職責(zé)：

1.提前20分鐘換好工作服，到達工作區(qū)，參加班前會。 2.準(zhǔn)時到崗與前一班交接，物品及所需再跟進的工作。3.清理大廳服務(wù)臺周圍衛(wèi)生。

4.巡視負責(zé)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生情況，確定清潔的先后緩急，做到心中有數(shù)。 5.清理公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，隨時巡檢。6.檢查邊郊地段，是否特別衛(wèi)生。7.清潔公共區(qū)煙缸，茶幾消毒。

8.人多時要對公共區(qū)進行多次清潔，保證衛(wèi)生。 9.使用過得清潔機器，工具清潔干凈放回指定地方。10.將工作區(qū)的垃圾，一次性送去垃圾點。11.準(zhǔn)備交接事宜，確保交班前衛(wèi)生狀況。12.完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

七、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

職 稱：客房服務(wù)員（男、女服務(wù)員）所屬部門：客房部 直屬上級：房務(wù)領(lǐng)班 直屬下級：配合工作同仁 崗位職責(zé)：

1、負責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運用到日常服務(wù)工作中。 3、做好與接待員工作的鏈接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔及跟房工作，并做好記錄。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮，做好每日安排的工作計劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設(shè)備，設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時維修確保一切設(shè)備實施的正常運轉(zhuǎn)。

6、退房時要及時提醒客人不要遺漏物品。

7、做好退房的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報情況并通知總臺。 8、做好交接班工作，記錄交接班時每一房間的狀況。9、熟悉店內(nèi)的各種經(jīng)營項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并適時促銷。10、滿足客人的合理需求，認真聽取客人的建議和意見。11、對于鐘點房客人要及時有禮貌地提醒其離開時間。12、嚴禁借故在客房內(nèi)休息或看電視，禁止駐足在客房門口傾聽窺視客房內(nèi)的情況。

13、在規(guī)定時間內(nèi)及時清理好房間，做好內(nèi)務(wù)工作。 14、負責(zé)所分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生。15、完成上級交給的其他任務(wù)。

八、房務(wù)中心文員的崗位職責(zé)

職 稱：房務(wù)中心文員 所屬部門：客房部

直屬上級：房務(wù)中心主管 直屬下級：配合工作同仁 崗位職責(zé)：

1、及時有禮貌的接聽電話，及時記錄并以最佳方式回答客人的問題，滿足客人的要求，對外接入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。 2、管理鑰匙，負責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作。3、負責(zé)部門所有人員的簽到、簽退。4、負責(zé)賓客出借物品的登記與保管。

5、接收、登記、保管上交的遺留物品，并按規(guī)定及時處理。 6、管理各類表單。

7、及時填寫維修項目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結(jié)果。 8、接收送洗客衣，并將每日的客衣賬輸入電腦。

9、記錄每日酒水消耗情況，及時核對吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負責(zé)酒水飲料的調(diào)撥、保管工作。

10、統(tǒng)計每日所需布置的水果數(shù)量，及時安排服務(wù)員布置。 11、根據(jù)住房率狀況合理發(fā)放每日的報紙。

12、按照接待標(biāo)準(zhǔn)、分派提供鮮花、水果等物品。 13、負責(zé)客房中心的清潔工作。14、做好各班次之間的交接工作。15、通知退房查房工作。

16、及時與前臺、樓層核對房態(tài)，做好房態(tài)的切換工作。

17、協(xié)調(diào)與其他部門之間的聯(lián)系，負責(zé)部門內(nèi)部與外部信息的傳達工作。 18、做好房客保險箱的使用工作。

19、及時傳達客人的要求，以便更迅速為客人服務(wù)。

20、參加、記錄和落實部門例會中的有關(guān)內(nèi)容并將部門的會議記錄打印、存檔。

21、管理好部門的備用物品，做好各類物品的出入分配，保管工作，防止財產(chǎn)的流失。

22、部門的有關(guān)資料、文件進行歸類與保管。

23、負責(zé)月底物品的盤存工作，將過期物品退倉、調(diào)換。 24、完成上級安排的各項工作任務(wù)。

九、布草員的崗位職責(zé)

職 稱：布草員 所屬部門：客房部 直屬上級：房務(wù)領(lǐng)班 直屬下級：配合工作同仁 崗位職責(zé)：

1、提前20分鐘換好工作，到達工作區(qū)參加領(lǐng)班召開的班前會。 2、到達崗位與前一班進行日常交接。

3、整理工作間衛(wèi)生，檢查消耗品數(shù)量，做好申請計劃。 4、清理樓層布草，做好登記與洗衣房交接。5、根據(jù)房間情況分析布草日常用品使用情況。6、完成上級交待的各項工作。

7、交接班時應(yīng)清點好布草做交接班記錄。

目 錄

一、房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)---1-2頁 三、房務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)---5---頁 八、房務(wù)中心文員的崗位職責(zé)5-6頁

第二篇：房務(wù)部部經(jīng)理崗位職責(zé)

房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、根據(jù)飯店經(jīng)營管理的有關(guān)政策，負責(zé)制定房務(wù)部的營運計劃，并組織實施，確保計劃的實現(xiàn)。

2、負責(zé)制定本部門各級人員的崗位責(zé)任制，明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)；督導(dǎo)本部門遵守店紀(jì)店規(guī)，并嚴格按照服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進行服務(wù)；負責(zé)本部門員工的聘用、專業(yè)培訓(xùn)、落實員工評估制度，根據(jù)評估結(jié)果來激勵員工，注意培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工，并及時提出員工的晉升，調(diào)職意見；關(guān)注員工思想動向，確保員工的工作保質(zhì)保量；每月核查滿試用期的員工名單，及時按要求寫出工資調(diào)整表，負責(zé)每月工資核對及發(fā)放工作。

3、每天查閱有關(guān)報表和交班本，掌握客房預(yù)訂、銷售情況和客人動態(tài)；親自安排和檢查貴賓房，確保不出差錯，迎送貴賓，探望患病的賓客和長住客；每天巡視檢查本部門的工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

4、科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算支出，負責(zé)建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制度、制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出、降低成本。

5、負責(zé)賓客投訴處理，及時做好客人溝通協(xié)調(diào)工作，全力彌補可能產(chǎn)生的不良影響。

6、負責(zé)酒店客房資產(chǎn)管理，提出客房設(shè)置改造方案，協(xié)助工程部做好維修和更新改造。

7、負責(zé)協(xié)助客房安全管理，協(xié)助保安部做好安全防火工作，確保所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證客房和賓客的安全，杜絕安全事故的發(fā)生。

第三篇：房建崗位職責(zé)

項目負責(zé)人崗位職責(zé)1、組織制定項目總體規(guī)劃和施工設(shè)計，全面負責(zé)項目部生產(chǎn)、經(jīng)營、質(zhì)量、安全、文明、等一系列管理工作。2、負責(zé)整個項目各種施工方案以及進度計劃、月、周工作 安排編制和落實。

3、嚴格質(zhì)量管理，保證施工質(zhì)量達到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或合 同的要求。

4、合理的組織、調(diào)度生產(chǎn)要素，實施日常工作中的組織、計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、鼓勵的職責(zé)，保證工程質(zhì)量、安 全文明、工期和效益的目標(biāo)得以實現(xiàn)。

5、及時向建設(shè)單位催要工程進度款，加快資金周轉(zhuǎn)，做好 項目工程的成本核算，盤活資金使用，審核各項費用支出。6、協(xié)調(diào)解決處理好與監(jiān)理、承建單位、施工班主的關(guān)系，確保工程項目正常進行：

7、負責(zé)施工現(xiàn)場管理，合理使用物料、機械設(shè)備和勞動力，控制各工程項目的施工成本：

8、按工程進度的“急、慢、先、后”制訂材料申報表、成 品及半成品計劃應(yīng)提前計劃、提前訂購，以不影響施工連續(xù) 性為關(guān)鍵。

9、組織做好各階段工程的分部工程驗收與結(jié)算工作： 10、解訣處理施工中出現(xiàn)的各種技術(shù)問題，協(xié)調(diào)解訣、裁決 技術(shù)分歧;11、按照圖紙、合同要求組織施工,確保按期交付，贏 得建設(shè)單位的滿意;12、完成建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù);技術(shù)負責(zé)人崗位的職責(zé)

1、在項目負責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照工作分工履行職責(zé)、努 力工作，執(zhí)行公司和項目部的有關(guān)管理制度，對施工技術(shù)方 案、現(xiàn)場安全、施工質(zhì)量承擔(dān)主要責(zé)任。

2、服從項目負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)、管理和指揮，負責(zé)工程施工的 技術(shù)管理，制訂施工技術(shù)方案和安全技術(shù)操作規(guī)范，指揮、指導(dǎo)班組的生產(chǎn)作業(yè)，確保工程項目按設(shè)計圖紙、按工程合 同、按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)組織施工作業(yè)。

3、組織圖紙會審，參加施工組織設(shè)計編制，根據(jù)圖紙組織 技術(shù)人員定位放線劃線、驗線，測量標(biāo)高，復(fù)核作業(yè)的水平基準(zhǔn)點。

4、對進場的工人要進行崗前培訓(xùn)教育，特殊工種持證上崗，把甲方的安全技術(shù)及施工技術(shù)交底方案貫徹到各施工班組，同時檢查落實執(zhí)行情況。5、檢查作業(yè)班組圖紙的幾何尺寸及樓層的標(biāo)高，正確核算 分包項目的工程量，解袂工程項目的技術(shù)難題，負責(zé)項目合 同變更工程量簽證，做好每天的施工日志。

6、協(xié)助項目負責(zé)人，抓好施工現(xiàn)場的質(zhì)量、技術(shù)管理，按照 設(shè)計規(guī)范，圖紙要求、合同要求，做好施工質(zhì)量檢驗、檢查.檢測、隱蔽工程的驗收，參與施工技術(shù)的復(fù)核、施工計量管 理、施工例會和質(zhì)量的檢查、控制。

7、配合施工工長編制施工進度計劃，參與項目施工進度的 控制，具體包括:施工組織、技術(shù)措施、質(zhì)量控制、技術(shù)方 案等。

6、配合項目部負責(zé)人進行施工的成本控制及管理，負責(zé)編制 成本預(yù)算計劃及成本分析，工程變更價款的確定和索賠費 用，負責(zé)編制工程量清單及計價。

9、配合施工工長編制材料計劃，參與施工現(xiàn)場的材料管理 及檢查與驗收;參與預(yù)接工程項目的造價核算、成本分析、合同審核、環(huán)境考察,把工程實施階段風(fēng)險降低到最小化。10、參與項目部組織的工程質(zhì)量、施工進度、現(xiàn)場安全、材 料使用情況的檢查，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量、技術(shù)問題，及時出具整 改通知書，認定責(zé)任人，限時整改、復(fù)查,并合理運用獎懲 措施。

11對參建項目技術(shù)人員工作狀況做出綜合評定，并向公司反 饋技術(shù)員的意見和建議，做好與公司技術(shù)部門的溝通，對接 工作。

12、負責(zé)項目部的技術(shù)資料管理工作，參與公司的技術(shù)培訓(xùn) 工作，定期組織項目部管理、技術(shù)人員學(xué)習(xí)新工藝，新規(guī)范，優(yōu)化項目技術(shù)力量。

施工員崗位職責(zé)

1、在項目負責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照工作分工履行職責(zé)、執(zhí) 行公司和項目部的有關(guān)管理制度，對工程進度、現(xiàn)場安全、施工質(zhì)量、材料成本承擔(dān)主要責(zé)任。

2、服從項目負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)、管理和指揮，負責(zé)本專業(yè)施工 項目勞動力的優(yōu)化配置、動態(tài)管理。協(xié)助項目負責(zé)人做好施工 班組的調(diào)配、分工、指揮與管理，管理施工現(xiàn)場文明施工，與材料部門隨時聯(lián)系準(zhǔn)備施工物資與機具，確保工程項目的 進度計劃、質(zhì)量、安全、成本指標(biāo)的完成。

3、負責(zé)制定本專業(yè)或分管單項工程每月、每周的施工計劃、材料計劃和勞力需求計劃，做到對施工現(xiàn)場的勞動力進行跟 蹤平衡，進行勞力補充與減員，向進入施工現(xiàn)場作業(yè)的班組 下達施工任務(wù)書，同時協(xié)助技術(shù)負責(zé)人下達技術(shù)安全交底。4、負責(zé)本專業(yè)的工程量、用工數(shù)量的申報、核算及清單編 制，包括分包的工程量及零用工等。確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整與及時上報。5、負責(zé)本專業(yè)工程技術(shù)核對、質(zhì)量檢查及驗收;負責(zé)分管 專業(yè)及分管單項工程的施工進度、工程質(zhì)量、現(xiàn)場安全和材 料使用的管理。

6、加強材料管理，事前做好各專業(yè)材料計劃，事中要建立 使用計劃.熟悉各專業(yè)圖紙，確保材料的正常使用，注意合 理安排，避免浪費現(xiàn)象發(fā)生;充分利用材料,從而降低成本。7、負責(zé)施工現(xiàn)場分管業(yè)務(wù)內(nèi)機械設(shè)備、吊車、電動工具的 安全使用、管理與維護，負責(zé)現(xiàn)場用電安全、用氣安全和施 工安全的管理。

8參與項目部的各種質(zhì)量、安全、進度、成本檢查工作, 提出有關(guān)的工作建議和整改措施，并按照項目部的分工做好 落實和執(zhí)行。

安全員崗位責(zé)任制

1、在項目負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)施工現(xiàn)場的安全管理工作。 2、做好安全生產(chǎn)的安全教育工作，組織好安全生產(chǎn)、文明 施工達標(biāo)活動。主持或參加各種定期安全檢查,做好記錄，定期上報。

3、掌握施工進度及生產(chǎn)情況，研究解訣施工中的不安全隱 患，并提出改進意見和措施。

4、按照施工組織設(shè)計方案中的安全技術(shù)措施，督促檢查有 關(guān)人員貫徹執(zhí)行。5、協(xié)助有關(guān)部門做好新工人、特種作業(yè)人員、變換工種人 員的安全技術(shù)、安全法規(guī)及安全知識的培訓(xùn)、考核、發(fā)證工 作。

6、對違反勞動紀(jì)律、違反安全條例、違章指揮、冒險作業(yè) 行為，或遇到嚴重險情，有權(quán)暫停生產(chǎn)。

7、組織或參與進入施工現(xiàn)場的勞保用品防護設(shè)施、器具、機械設(shè)備的檢驗檢測及驗收工作。

8、參加安全事故調(diào)查分析會議，并作好相關(guān)記錄，及時向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

測量員崗位職責(zé)

1、在項目工程師的指導(dǎo)下工作，對自己的工作質(zhì)量負責(zé)；： 2、施工前必須熟悉施工圖紙及圖紙會審、設(shè)計交底，編制測量方案； 3、定位放線必須執(zhí)行自檢、互檢，合格后由負責(zé)部門檢驗，實測要當(dāng)場做好原始記錄，測后要保護好樁位：

4、測量計算要依據(jù)正確、方法科學(xué)、計算有序、步步校核、結(jié)果可：及時整理歸檔測量記錄、簡圖、文字、數(shù)據(jù)、計量等，記錄完整、清晰。

5、正確使用、維護測量儀器、測量器具，按計劃做好儀器的周期檢定工作：

6、對工程軸線定位、標(biāo)高控制、建筑物垂直等負責(zé)： 材料保管員崗位職責(zé)

1、認真貫徹執(zhí)行公司有關(guān)的管理制度，按照公司材料、財 務(wù)部門的要求，健全物資出庫、入庫賬目和驗收、領(lǐng)用手續(xù)，對倉庫物資的管理、材料安全承擔(dān)責(zé)任。

2、按照規(guī)定辦理物資請購、申領(lǐng)和發(fā)放，填寫有關(guān)的入庫、出庫記錄，每月定期匯總上報庫存業(yè)務(wù)報表，確保上報數(shù)據(jù) 真實、準(zhǔn)確。

3、做好倉庫內(nèi)的衛(wèi)生、清潔，按文明工地標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)場布置 分區(qū)分類堆放、擺放物資材料，健全標(biāo)識,按照材料供應(yīng)計 公

劃數(shù)量清點、入庫，分類堆放負責(zé)保管庫存物資材料。4、負責(zé)材料庫存管理，會同質(zhì)檢員辦理材料進場驗收，退 場盤點;在材料耗用過程中跟蹤檢查,及時盤點，剩余物資 協(xié)助專業(yè)工長回收利用。

5、根據(jù)工程材料使用消耗情況，提前7天向甲方提出物資 材料供貨計劃，確保工程施I所需物資材料的供應(yīng);合理地 控制現(xiàn)場周轉(zhuǎn)器材及木方、膠合板的使用，填寫出庫手續(xù)，按合同規(guī)定的指標(biāo)做好入庫手續(xù)及臺帳。

6、負責(zé)編制本項目部材料領(lǐng)、退料及倉庫管理制度，根據(jù) 用料計劃辦理領(lǐng)料、發(fā)料，限額領(lǐng)料,確保當(dāng)天領(lǐng)、當(dāng)天用 完;沒有用完的及時回收，做好記錄。7、健全倉庫各種電氣設(shè)備、工具器材出入庫登記、申領(lǐng)手 續(xù);出庫檢查、入庫驗收、交舊領(lǐng)新。保證各種工具在工程 完工后的正常使用，對于損壞的，負責(zé)查清原因、照原價索 賠，并做到及時修復(fù)或報廢工作，杜絕不能使用周轉(zhuǎn)器材的 出庫入庫。

8、負責(zé)入場所有材料和設(shè)備維修、保養(yǎng)，參與項目文明施 工管理;負責(zé)現(xiàn)場材料的管理、看管工作，不定期檢查護場 人員。

9、對于甲方供應(yīng)的周轉(zhuǎn)器材、消耗品、鋼材等按批次盤查 點數(shù)，做好記錄并保存好原始單據(jù)。

10、負責(zé)周轉(zhuǎn)器材竣工結(jié)算工作，對超出定額用量的分包班 組按照公司的耗材損耗賠付制度進行索賠處理。工程竣工后 及時做好結(jié)算工作，核對項目工程材料耗用量，為成本核算 提供有效依據(jù)。

11、對于長期不用或者用不上的物品及時退庫，或者報請材 料科妥善處理，負責(zé)項目部廢舊物資材料的回收管理，并報 請公司統(tǒng)一處理，嚴禁私自變賣。

12、完成項目負責(zé)人交辦的其他管理工作任務(wù)。

工長崗位職責(zé)

1、對本工種的施工進度、質(zhì)量、強全、文明施工及后勤管理負有直接責(zé)任

2、嚴格按三檢制要求做好過程控制工作，認真限行工序交接檢查手續(xù)

3、服從項目負責(zé)人或生產(chǎn)負責(zé)人的生產(chǎn)安排

4、服從技術(shù)員、質(zhì)量員、安全員對施工過程中的交底和管理 5、積極參與、配臺項目的成本控制工作

6、認真參加項目生產(chǎn)例會，及時反映生產(chǎn)過程中需要解決的問題 7、科學(xué)合理地下達施工任務(wù)

8、關(guān)心職工的生活，定期檢查職工宿舍衛(wèi)生、安全用電、防火、消防、對本工種的后勤管理工作負責(zé)

9、積極抓好本工種的現(xiàn)場文明施工，做到工完料盡場地清。

電工崗位職責(zé)

1、配合參與制定施工現(xiàn)場臨時用電施工組織設(shè)計。

2、按照施工組織設(shè)計臨電平面布置圖、建筑施工現(xiàn)場臨時用電規(guī)范 及省市有關(guān)文明工地的要求、布置好施工現(xiàn)場安全用電，為項目開工 創(chuàng)造條件。

3、做好施工現(xiàn)場、辦公區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、生活區(qū)、機械設(shè)備的安全用電 保護及線路架設(shè)工作。4、編制開工前水電材料使用計劃，跟蹤落實材料進場和驗收，不合 格材料不得投入使用。

5、對班組用電設(shè)備進場進行驗收并做記錄，不合格的用電設(shè)備嚴禁 電。

6、編寫施工用電制度和機械設(shè)備用電注意事項，如施工現(xiàn)場懸掛電 線、電纜及用電設(shè)備的警示標(biāo)志及操作規(guī)程等。

7、協(xié)助配合安全員對進場施工人員做好安全用電技術(shù)交底，同時做 用電人員在特殊場所作業(yè)的監(jiān)護工作。

8、定時對臨電線路、電箱、用電設(shè)備和生活區(qū)進行安全用電檢查，并做好安全用電巡查記錄，拆遷、保養(yǎng)、維修的要做詳細記錄(如： 拆遷或維修原因、地點、日期、結(jié)果).9、發(fā)現(xiàn)違規(guī)接線作業(yè)有權(quán)立即制止，并上報項目負責(zé)人和安全員，對相關(guān)人員進行安全用電教育，確保安全用電施工正常進行。10、與業(yè)主及施工班組搞好現(xiàn)場水電用量的抄表確認工作，協(xié)助項目 理控制項目現(xiàn)場的水電成本，配合現(xiàn)場安全員做好安全用電管理工 11、積極宣傳電氣安全知識，維護安全生產(chǎn)秩序,有權(quán)制止任何違章 指揮或違章作業(yè)行為。

12、負責(zé)水電材料、工具設(shè)備的退場移交工作。

13、配合安全員做好辦公區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、生活區(qū)用電系統(tǒng)和設(shè)備的防火 措施。

第四篇：房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)

房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)

直屬上級：總經(jīng)理、總助

直屬下級：桑拿部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負責(zé)房務(wù)部的管理工作，向總經(jīng)理負責(zé)。

2、負責(zé)房務(wù)部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。

3、制定房務(wù)部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審訂房務(wù)部工作程序及工作考評。

4、對房務(wù)部的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊，成本控制（預(yù)算）安全等負有管理之責(zé)。

5、主持房務(wù)部日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門例會，并負責(zé)部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評。

6、制定房務(wù)部經(jīng)營預(yù)算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要擋案資料的填報、分析、歸檔。

7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。

8、檢查所屬部門的設(shè)施和管理，抽查所屬各部工作質(zhì)量及負責(zé)管理萬能鑰匙。

9、制定所屬各部推銷計劃和價格政策，監(jiān)督價格執(zhí)行情況。

10、定期約見與酒店有關(guān)長住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作。

11、檢查消防器具，做好防火防盜和安全工作。

12、查考核經(jīng)理、主管的工作內(nèi)容并作出評估。

客房基本知識

一、單間客房（見彩圖1）

面積為16-20平方米，配有衛(wèi)生間的客房，就是單間客房。為了適應(yīng)不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：

（一）客房內(nèi)放一張單人床

這樣的客房適合于從事商務(wù)旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國旅游飯店中這樣的房間比較少。

（二）客房內(nèi)放兩張單人床

客房內(nèi)可以住兩位客人，適合旅游團住，旅游飯店稱這種客房為標(biāo)準(zhǔn)客房。

（三）客房內(nèi)放一張雙人床

這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。此外，根據(jù)客人要求，客房內(nèi)可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動床。

二、套間客房

套間客房是由兩個以上房間、衛(wèi)生間和其他設(shè)施組成，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，套間種類逐漸增多。

（一）雙套間（見彩圖2、3）

雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有一張雙人床或兩個單人床。房間內(nèi)配有衛(wèi)生間。適合家庭或旅游團長住。

（二）三套間（見彩圖4、5、6、7）

三套間由一個客廳、一個辦公室、一個臥室、兩個衛(wèi)生間組成。

臥室內(nèi)放一張雙人床、適合家庭或旅游團長住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間。

客廳內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，并有衛(wèi)生間，供來訪會客及會議之用。

（三）多套間

多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個臥室，各帶衛(wèi)生間，還有會客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設(shè)特大號雙人床。

（四）立體套間（見彩圖8、9）

立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個單人床或一個雙人床。樓下為會客室，室內(nèi)有活動沙發(fā)，同時可以拉開當(dāng)床。這樣的房間適合帶一至兩個小孩的家庭使用。

（五）組合套間

組合套間是一種根據(jù)需要專門設(shè)計的房間，每個房間都有衛(wèi)生間，有的由兩個對門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個房間組成，可以根據(jù)需要組成三套間、兩套間和一個單間及三個單間。相鄰的兩個房間，中間都有門和鎖。需要連通時可以打開門，需要隔開時，可以兩邊同時關(guān)門加鎖，這樣既安全又隔音。

（六）總統(tǒng)套間（見彩圖10、11、12、13、14）

總統(tǒng)套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧?？偨y(tǒng)臥室和夫人臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，并有會客廳、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、書房、廚房及餐廳等設(shè)施。有的還有室內(nèi)花園。

客房的設(shè)備和用品是體現(xiàn)飯店等級水平的重要方面，是搞好客房服務(wù)的必須條件和物質(zhì)基礎(chǔ)。只有各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，才能滿足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量。

一、客房的基本設(shè)備

（一）家具基本種類及擺放位置

1．床和床頭柜

床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動床等?，F(xiàn)在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。

床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設(shè)備，供客人收聽有關(guān)節(jié)目及欣賞音樂，床頭柜上并配有各種開關(guān)，如：電視機開關(guān)，地?zé)?、床頭燈、中央空調(diào)的開關(guān)，以及喚服務(wù)員的按鈕及叫醒鐘。

床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈（如圖1-5），另一種是每張單人床的右側(cè)放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈（如圖1-6）。

2．衣柜

衣柜一般設(shè)在客房一進門的兩側(cè)，柜內(nèi)設(shè)有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。

擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側(cè)，衣架分別放在衣架掛桿兩側(cè)。

3．穿衣鏡

穿衣鏡供客人梳妝打扮時使用，一般置于衛(wèi)生間對面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內(nèi)，位于寫字臺、二道門之間，并與寫字臺邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。

5．寫字臺和寫字椅（或梳妝臺和梳妝凳）

寫字臺和寫字椅是客人辦公、寫字、存放物品的工具，一般置于明亮區(qū)，光線從左側(cè)射入，距離墻壁5公分，寫字椅放進寫字臺凹槽里，椅背與寫字臺前沿相距5公分。6．沙發(fā)和茶幾

沙發(fā)、茶幾供客人會談，休息時使用，一般置于明亮區(qū)，并避開房門的光線，與電視機相對。由于沙發(fā)的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。

（1）兩個單人沙發(fā)和一個茶幾的擺放

兩個沙發(fā)擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個沙發(fā)之間，茶幾左右邊沿應(yīng)與沙發(fā)扶手前沿對齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。（如圖1-7）。

（2）一個雙人沙發(fā)和兩個單人沙發(fā)與茶幾的擺放

雙人沙發(fā)擺放在窗戶與床之間的位置，沙發(fā)后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上（如圖1-8）

7．紙簍

紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫字臺右側(cè)，距寫字臺10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內(nèi)罩上塑料垃圾袋。

客房木質(zhì)具要嚴防受潮和暴曬，平時要經(jīng)常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。

（二）地毯的基本種類

1.純毛地毯

純毛地毯高雅名貴，造價高，豪華房間多鋪純毛地毯。

2.化學(xué)纖維地毯

目前國內(nèi)外大多數(shù)飯店都使用化學(xué)纖維地毯，這種地毯美觀、廉價、易洗，適用于旅游飯店使用。

用科學(xué)方法使用和保養(yǎng)地毯，盡量延長其使用年限是客房部的一項重要工作，為了保護好地毯，客房服務(wù)員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。

（一）電器設(shè)備基本種類及擺放位置 1.照明設(shè)備

（1）臺燈

臺燈一般置于寫字臺或床頭柜上。臺燈、燈罩式樣很多。在選配臺燈和燈罩時，色調(diào)花樣要與室內(nèi)墻壁、窗簾、床套、沙發(fā)套、臺燈等相協(xié)調(diào)。室內(nèi)有兩支以上的臺燈時，就應(yīng)注意色彩和式樣上的統(tǒng)一。

（2）落地?zé)?/p>

落地?zé)羰且环N可以移動的站燈，主要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一個交談、閱讀、休息的中心。落地?zé)魺艏芏嘤媒饘俸湍静闹瞥?，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數(shù)種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時宜用反射燈，閱讀時宜用直射燈，落地?zé)舸蠖嗍俏魇降模灿幸恍┠镜颀堷P頭的中式落地?zé)?，在龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。

（3）壁燈

壁燈是裝在墻上的一種照明設(shè)備。其作用是補充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統(tǒng)一，并要和室內(nèi)風(fēng)格色調(diào)相協(xié)調(diào)。

（4）吊燈

吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨特的民族風(fēng)格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內(nèi)。西式吊燈品種繁多，如高級的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。

（5）地?zé)簦_燈）

地?zé)粢话惆惭b在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。

2.電視機

電視機是客房的高級設(shè)備，可以豐富客人的文化生活。電視機一般位于寫字臺右上方，距寫字臺正面邊沿10公分，在電視機少年上擺放節(jié)目卡一個，位置居中。另外，有些飯店把電視機置在電視機架上，電視機架放在寫字臺右側(cè)，并與寫字臺前沿平行。服務(wù)員每日清潔電視機灰塵時，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機平面時，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調(diào)試好各頻道節(jié)目，既方便客人使用，又能降低各頻道扭轉(zhuǎn)的使用率。電視機長期不用時，應(yīng)每兩個月通一次電，時間應(yīng)在三小時以上，并要定期檢查，以防止機件受潮而氧化。

3.空調(diào) 空調(diào)是客房一年四季都保證適當(dāng)?shù)臏囟群托迈r空氣流通的設(shè)備。

現(xiàn)大多數(shù)飯店使用的空調(diào)都是中央空調(diào)，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調(diào)旋鈕或開關(guān)，風(fēng)量分“強、中、弱、?！彼姆N，另外還有一少部分飯店客房內(nèi)使用的不是中央空調(diào)，而是空調(diào)器，下面簡單談一下空調(diào)器使用的注意事項。

（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，然后再開機運轉(zhuǎn)。

（2）使用冷氣時，柵格以水平方向為最佳，因為冷氣量重，盡量朝上排氣時可使室內(nèi)冷氣擴散均勻。

（3）當(dāng)關(guān)閉空調(diào)器再啟動時，至少停機三分鐘后再使機運轉(zhuǎn)。

（4）電冰箱

為了保證客人的飲料，客房內(nèi)設(shè)有電冰箱，并放置酒品飲料?？腿丝筛鶕?jù)需要飲用，用后填寫《客房飲料單》，由服務(wù)員核對后將帳單轉(zhuǎn)到收款處，并補充飲料。

電冰箱一般位于梳妝（或?qū)懽峙_）右（左）側(cè)，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側(cè)。

使用、保養(yǎng)電冰箱應(yīng)注意以下幾個問題：

（1）電冰箱放置平穩(wěn)。距墻壁及其它物品10-20厘米。

（2）電冰箱內(nèi)禁止存放溫度高的食品。

（3）冰箱冷凍室內(nèi)不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結(jié)冰而漲裂。

（4）冰箱應(yīng)定期除霜，如果冰盒模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學(xué)物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質(zhì)。

（6）冰盒模內(nèi)放置涼開水時不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內(nèi)的冰塊無人食用，5-7天更換一次涼開水，散客退房后就應(yīng)換冰盒模內(nèi)的水。

5．電話

房間內(nèi)一般設(shè)兩部電話機，一部放在床頭柜上，另一部放在衛(wèi)生間里。電話機表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經(jīng)常消毒，并定期檢修。

6．門鈴

有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內(nèi)，服務(wù)員進房時先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。

客房管理十個重點

1.接待新入住客人的禮節(jié)、禮貌及程序

2.樓面服務(wù)臺的工作職責(zé)

3.客房與飯店公共區(qū)域的裝飾與保養(yǎng)

4.晚間開床的禮節(jié)及其程序

5.客房的檢查與維修

6.整理客房的工作程序及應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)

7.客房服務(wù)員的儀表、儀容及工作職責(zé)

8.客房服務(wù)員的工作節(jié)奏

9.客房洗衣部的工作范圍及協(xié)調(diào)關(guān)系

10.客房部與飯店其他各部門的關(guān)系

如何做好客房領(lǐng)班

現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班，從管理層次來說，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖，是訊息傳達者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班，等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對領(lǐng)班提出的期望和忠告，每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時，常請教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個什么樣子”？一些員工從其自身的感受出發(fā)，對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見，值得深思。如何做好客房領(lǐng)班

1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實干

參與研討的員工一致認為：一個稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識，有比較強的操作技能，在這一方面他應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至?xí)o下屬以笑話。喜來登酒店對新員工能力的培訓(xùn)分四個層次：（1）接受過培訓(xùn)；（2）達到基本所需要的能力；（3）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)；（4）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)，并有效率性。作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達到上述第四個能力層次要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達到這一要求。

領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中，對某一項工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道，但為什么要這樣做？或應(yīng)注意避免此什么？恰恰講得很少，培訓(xùn)平平淡淡，員工參訓(xùn)的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補。現(xiàn)在是信息時代，新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時俱進，積極學(xué)習(xí)，可能就要掉隊，尤其是那些年紀(jì)稍大一點的“老”領(lǐng)班，不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔，服務(wù)“上帝”更不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。

有的員工說，“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”？因為有些領(lǐng)班認為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工一起干？”其實，領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵員工的作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進督導(dǎo)管理。那種只說不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏

有些員工認為：“領(lǐng)班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，‘小鞋’可能就夠你穿的了！”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是：嚴管不怕，只要處理公正，不“看人對湯”，大家心理就服。

通常，員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩個，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說：“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房，有些員工干的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好一陣班才打掃完畢，而領(lǐng)班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點不服氣”。

這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過筆者以為，此領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達理的。由于種種原因，各個員工清掃的進度會不一樣，快到下班時，領(lǐng)班適當(dāng)進行協(xié)調(diào)，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題，應(yīng)該肯定“嚴”是對的，但“嚴”應(yīng)有度，“嚴處”應(yīng)講究方法。對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當(dāng)事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題，當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查，清掃過程中也應(yīng)進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，幫助糾正，加強清掃過程中的質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題，應(yīng)進行歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的注意。對于那些確系責(zé)任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎金，使當(dāng)事人感到“疼”。

領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動不動訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長，領(lǐng)班應(yīng)誠心地向他們學(xué)習(xí)、求教，不要以為這會降低自己的身價，恰恰相反你對員工越誠心，員工越會把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎(chǔ)上，該批評的則批評(要適當(dāng)注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”員工，這樣員工意見會更大，不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對于提出一些極簡單問題的新員工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顧，從此傷了新員工的自尊心。3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào)

溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?員工期望領(lǐng)班們能重點把握以下幾方面：(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。

(2)應(yīng)意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護出發(fā)，即使批評得重一點，員工也會從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認識到錯，也會認為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表揚下屬的習(xí)慣，隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動，“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。

(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進去，尤其對于那些說話抓不住重點的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對于感情不相投的員工提意見，聽了一點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。

(4)講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖

領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會，認真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化，在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。

工作中遇到疑難問題，要細心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地作出處理，不要事事等待上級答復(fù)后才辦，因為那樣會延誤服務(wù)時機，得罪甚至失去一部分客人。5、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯

員工很佩服那些勇于負責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對的就堅持，做錯了的(包括給員工指導(dǎo)錯了的)，就勇于承認自己的不對，勇于糾正自己的錯誤，不強調(diào)客觀找借口，更不把責(zé)任推給別人。員工工作上出了錯，他們不一味地責(zé)怪下屬，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因，分析自己應(yīng)負的責(zé)任，從中汲取教訓(xùn)，加以改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。

對于有這樣的領(lǐng)班，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵領(lǐng)班發(fā)揚勇于負責(zé)的精神，飯店決策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權(quán)力，是完全必要的。

房務(wù)管理手冊

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、面帶微笑，使用敬語問候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。

３、維護度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細的記錄，如客人情緒

激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進行交談。

３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認真聽

他投訴。

４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進一步處理。

７、將客人的投訴意見及時通知各有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。

８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。

９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報并請示。

３、趕到現(xiàn)場進行指揮和協(xié)調(diào)。

４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費。

４、將詳細情況記入工作日記。

留言服務(wù)程序

一、來訪者留言：

１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員。

２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。

３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。

４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機打開留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時關(guān)閉留言燈。

７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機。

２、將住客留言單及時交給指定的來訪者。

３、及時廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關(guān)閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準(zhǔn)備隨時交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉(zhuǎn)交給客人。

７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認后實施。

８、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。

９、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發(fā)鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤。

２、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領(lǐng)班解決。

４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據(jù)實際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。

５、與團隊陪同和領(lǐng)隊保持密切聯(lián)系，在團隊離店時收回全部客房鑰匙。

６、根據(jù)零星客人離店時間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

８、每個班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將鑰匙補齊。

總臺預(yù)付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

１、來賓館消費的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費、餐費、購物費、場租費、鮮花費、水果費、娛樂費等作擔(dān)保。酒店開出預(yù)付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費用，賓館為其開出押金單。

二、操作程序

１、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）

Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號、押金項目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時或退押金時的憑證。

３、做帳

Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報表轉(zhuǎn)交給審計?，F(xiàn)金放入交款袋中投入保險箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺主管。

三、注意事項

１、提前訂餐訂房時交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。

２、訂房時開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺主管。客人做帳時作現(xiàn)金帳。

４、結(jié)帳：

Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請客人在第三聯(lián)簽字確認，證明未收預(yù)付款單據(jù)。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費用由一人承付。

２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結(jié)帳方式

１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支

票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫承諾付款書：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號。

(2)注明承諾付款的項目（全部費用，房費或其它費用，如果是其它費用應(yīng)注明明細項目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機、呼機。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時在預(yù)訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。

２、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。

３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。

４、調(diào)整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）。

５、結(jié)帳：

(1)承諾人與被承諾人同時離店結(jié)帳，只要進行主付結(jié)帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認其費用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機，再從電腦中做離店結(jié)帳。

(3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費用結(jié)清，并確定被承付人以后的費用是否由其自付，請被承付人重新辦理預(yù)付手續(xù)。

(4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人簽字確認費用，將所有費用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時打印一份帳單，請客人簽字確認，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計。

各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。

２、注意不同付款方式的處理要點，準(zhǔn)確、迅速嚴格按程序辦理。

３、對超過團隊結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。

４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。

二、程序：

（一）現(xiàn)金結(jié)算：

１、報出帳單總額，解釋明細項目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真?zhèn)巍?/p>

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客