千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《房務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(范文2篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《房務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(范文2篇)》。

第一篇：房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)

房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：總經(jīng)理、總助

直屬下級(jí)：桑拿部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)房務(wù)部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

3、制定房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審訂房務(wù)部工作程序及工作考評(píng)。

4、對(duì)房務(wù)部的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊，成本控制（預(yù)算）安全等負(fù)有管理之責(zé)。

5、主持房務(wù)部日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門例會(huì)，并負(fù)責(zé)部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。

6、制定房務(wù)部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要擋案資料的填報(bào)、分析、歸檔。

7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。

8、檢查所屬部門的設(shè)施和管理，抽查所屬各部工作質(zhì)量及負(fù)責(zé)管理萬(wàn)能鑰匙。

9、制定所屬各部推銷計(jì)劃和價(jià)格政策，監(jiān)督價(jià)格執(zhí)行情況。

10、定期約見(jiàn)與酒店有關(guān)長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。

11、檢查消防器具，做好防火防盜和安全工作。

12、查考核經(jīng)理、主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。

客房基本知識(shí)

一、單間客房（見(jiàn)彩圖1）

面積為16-20平方米，配有衛(wèi)生間的客房，就是單間客房。為了適應(yīng)不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：

（一）客房?jī)?nèi)放一張單人床

這樣的客房適合于從事商務(wù)旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國(guó)旅游飯店中這樣的房間比較少。

（二）客房?jī)?nèi)放兩張單人床

客房?jī)?nèi)可以住兩位客人，適合旅游團(tuán)住，旅游飯店稱這種客房為標(biāo)準(zhǔn)客房。（三）客房?jī)?nèi)放一張雙人床

這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。

此外，根據(jù)客人要求，客房?jī)?nèi)可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動(dòng)床。

二、套間客房

套間客房是由兩個(gè)以上房間、衛(wèi)生間和其他設(shè)施組成，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，套間種類逐漸增多。

（一）雙套間（見(jiàn)彩圖2、3）

雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個(gè)房間，一間作為會(huì)客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有一張雙人床或兩個(gè)單人床。房間內(nèi)配有衛(wèi)生間。適合家庭或旅游團(tuán)長(zhǎng)住。

（二）三套間（見(jiàn)彩圖4、5、6、7）

三套間由一個(gè)客廳、一個(gè)辦公室、一個(gè)臥室、兩個(gè)衛(wèi)生間組成。

臥室內(nèi)放一張雙人床、適合家庭或旅游團(tuán)長(zhǎng)住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間。

客廳內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，并有衛(wèi)生間，供來(lái)訪會(huì)客及會(huì)議之用。

（三）多套間

多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個(gè)臥室，各帶衛(wèi)生間，還有會(huì)客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設(shè)特大號(hào)雙人床。

（四）立體套間（見(jiàn)彩圖8、9）

立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個(gè)單人床或一個(gè)雙人床。樓下為會(huì)客室，室內(nèi)有活動(dòng)沙發(fā)，同時(shí)可以拉開(kāi)當(dāng)床。這樣的房間適合帶一至兩個(gè)小孩的家庭使用。

（五）組合套間

組合套間是一種根據(jù)需要專門設(shè)計(jì)的房間，每個(gè)房間都有衛(wèi)生間，有的由兩個(gè)對(duì)門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個(gè)相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個(gè)房間組成，可以根據(jù)需要組成三套間、兩套間和一個(gè)單間及三個(gè)單間。相鄰的兩個(gè)房間，中間都有門和鎖。需要連通時(shí)可以打開(kāi)門，需要隔開(kāi)時(shí)，可以兩邊同時(shí)關(guān)門加鎖，這樣既安全又隔音。

（六）總統(tǒng)套間（見(jiàn)彩圖10、11、12、13、14）

總統(tǒng)套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧?？偨y(tǒng)臥室和夫人臥室分開(kāi)，男女衛(wèi)生間分開(kāi)，并有會(huì)客廳、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、書(shū)房、廚房及餐廳等設(shè)施。有的還有室內(nèi)花園。

客房的設(shè)備和用品是體現(xiàn)飯店等級(jí)水平的重要方面，是搞好客房服務(wù)的必須條件和物質(zhì)基礎(chǔ)。只有各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，才能滿足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量。

一、客房的基本設(shè)備

（一）家具基本種類及擺放位置

1．床和床頭柜

床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動(dòng)床等?，F(xiàn)在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。

床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設(shè)備，供客人收聽(tīng)有關(guān)節(jié)目及欣賞音樂(lè)，床頭柜上并配有各種開(kāi)關(guān)，如：電視機(jī)開(kāi)關(guān)，地?zé)?、床頭燈、中央空調(diào)的開(kāi)關(guān)，以及喚服務(wù)員的按鈕及叫醒鐘。

床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈（如圖1-5），另一種是每張單人床的右側(cè)放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈（如圖1-6）。

2．衣柜

衣柜一般設(shè)在客房一進(jìn)門的兩側(cè)，柜內(nèi)設(shè)有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。

擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側(cè)，衣架分別放在衣架掛桿兩側(cè)。

3．穿衣鏡

穿衣鏡供客人梳妝打扮時(shí)使用，一般置于衛(wèi)生間對(duì)面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內(nèi)，位于寫字臺(tái)、二道門之間，并與寫字臺(tái)邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。

5．寫字臺(tái)和寫字椅（或梳妝臺(tái)和梳妝凳）

寫字臺(tái)和寫字椅是客人辦公、寫字、存放物品的工具，一般置于明亮區(qū)，光線從左側(cè)射入，距離墻壁5公分，寫字椅放進(jìn)寫字臺(tái)凹槽里，椅背與寫字臺(tái)前沿相距5公分。

6．沙發(fā)和茶幾

沙發(fā)、茶幾供客人會(huì)談，休息時(shí)使用，一般置于明亮區(qū)，并避開(kāi)房門的光線，與電視機(jī)相對(duì)。由于沙發(fā)的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。

（1）兩個(gè)單人沙發(fā)和一個(gè)茶幾的擺放

兩個(gè)沙發(fā)擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個(gè)沙發(fā)之間，茶幾左右邊沿應(yīng)與沙發(fā)扶手前沿對(duì)齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。（如圖1-7）。

（2）一個(gè)雙人沙發(fā)和兩個(gè)單人沙發(fā)與茶幾的擺放

雙人沙發(fā)擺放在窗戶與床之間的位置，沙發(fā)后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上（如圖1-8）

7．紙簍

紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫字臺(tái)右側(cè)，距寫字臺(tái)10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內(nèi)罩上塑料垃圾袋。

客房木質(zhì)具要嚴(yán)防受潮和暴曬，平時(shí)要經(jīng)常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。

（二）地毯的基本種類

1.純毛地毯

純毛地毯高雅名貴，造價(jià)高，豪華房間多鋪純毛地毯。

2.化學(xué)纖維地毯

目前國(guó)內(nèi)外大多數(shù)飯店都使用化學(xué)纖維地毯，這種地毯美觀、廉價(jià)、易洗，適用于旅游飯店使用。

用科學(xué)方法使用和保養(yǎng)地毯，盡量延長(zhǎng)其使用年限是客房部的一項(xiàng)重要工作，為了保護(hù)好地毯，客房服務(wù)員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。

（一）電器設(shè)備基本種類及擺放位置

1.照明設(shè)備

（1）臺(tái)燈

臺(tái)燈一般置于寫字臺(tái)或床頭柜上。臺(tái)燈、燈罩式樣很多。在選配臺(tái)燈和燈罩時(shí)，色調(diào)花樣要與室內(nèi)墻壁、窗簾、床套、沙發(fā)套、臺(tái)燈等相協(xié)調(diào)。室內(nèi)有兩支以上的臺(tái)燈時(shí)，就應(yīng)注意色彩和式樣上的統(tǒng)一。

（2）落地?zé)?/p>

落地?zé)羰且环N可以移動(dòng)的站燈，主要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一個(gè)交談、閱讀、休息的中心。落地?zé)魺艏芏嘤媒饘俸湍静闹瞥?，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數(shù)種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時(shí)宜用反射燈，閱讀時(shí)宜用直射燈，落地?zé)舸蠖嗍俏魇降?，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地?zé)?，在龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。

（3）壁燈

壁燈是裝在墻上的一種照明設(shè)備。其作用是補(bǔ)充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統(tǒng)一，并要和室內(nèi)風(fēng)格色調(diào)相協(xié)調(diào)。

（4）吊燈

吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨(dú)特的民族風(fēng)格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內(nèi)。西式吊燈品種繁多，如高級(jí)的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。

（5）地?zé)簦_燈）

地?zé)粢话惆惭b在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。

2.電視機(jī) 電視機(jī)是客房的高級(jí)設(shè)備，可以豐富客人的文化生活。電視機(jī)一般位于寫字臺(tái)右上方，距寫字臺(tái)正面邊沿10公分，在電視機(jī)少年上擺放節(jié)目卡一個(gè)，位置居中。另外，有些飯店把電視機(jī)置在電視機(jī)架上，電視機(jī)架放在寫字臺(tái)右側(cè)，并與寫字臺(tái)前沿平行。服務(wù)員每日清潔電視機(jī)灰塵時(shí)，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機(jī)平面時(shí)，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調(diào)試好各頻道節(jié)目，既方便客人使用，又能降低各頻道扭轉(zhuǎn)的使用率。電視機(jī)長(zhǎng)期不用時(shí)，應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月通一次電，時(shí)間應(yīng)在三小時(shí)以上，并要定期檢查，以防止機(jī)件受潮而氧化。

3.空調(diào)

空調(diào)是客房一年四季都保證適當(dāng)?shù)臏囟群托迈r空氣流通的設(shè)備。

現(xiàn)大多數(shù)飯店使用的空調(diào)都是中央空調(diào)，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調(diào)旋鈕或開(kāi)關(guān)，風(fēng)量分“強(qiáng)、中、弱、?！彼姆N，另外還有一少部分飯店客房?jī)?nèi)使用的不是中央空調(diào)，而是空調(diào)器，下面簡(jiǎn)單談一下空調(diào)器使用的注意事項(xiàng)。

（1）在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，然后再開(kāi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）使用冷氣時(shí)，柵格以水平方向?yàn)樽罴?，因?yàn)槔錃饬恐?，盡量朝上排氣時(shí)可使室內(nèi)冷氣擴(kuò)散均勻。

（3）當(dāng)關(guān)閉空調(diào)器再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再使機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）電冰箱

為了保證客人的飲料，客房?jī)?nèi)設(shè)有電冰箱，并放置酒品飲料?？腿丝筛鶕?jù)需要飲用，用后填寫《客房飲料單》，由服務(wù)員核對(duì)后將帳單轉(zhuǎn)到收款處，并補(bǔ)充飲料。

電冰箱一般位于梳妝（或?qū)懽峙_(tái)）右（左）側(cè)，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側(cè)。

使用、保養(yǎng)電冰箱應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）電冰箱放置平穩(wěn)。距墻壁及其它物品10-20厘米。

（2）電冰箱內(nèi)禁止存放溫度高的食品。

（3）冰箱冷凍室內(nèi)不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結(jié)冰而漲裂。

（4）冰箱應(yīng)定期除霜，如果冰盒模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學(xué)物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質(zhì)。

（6）冰盒模內(nèi)放置涼開(kāi)水時(shí)不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內(nèi)的冰塊無(wú)人食用，5-7天更換一次涼開(kāi)水，散客退房后就應(yīng)換冰盒模內(nèi)的水。

5．電話

房間內(nèi)一般設(shè)兩部電話機(jī)，一部放在床頭柜上，另一部放在衛(wèi)生間里。電話機(jī)表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經(jīng)常消毒，并定期檢修。

6．門鈴

有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內(nèi)，服務(wù)員進(jìn)房時(shí)先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。

客房管理十個(gè)重點(diǎn)

1.接待新入住客人的禮節(jié)、禮貌及程序

2.樓面服務(wù)臺(tái)的工作職責(zé)

3.客房與飯店公共區(qū)域的裝飾與保養(yǎng)

4.晚間開(kāi)床的禮節(jié)及其程序

5.客房的檢查與維修

6.整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)

7.客房服務(wù)員的儀表、儀容及工作職責(zé)

8.客房服務(wù)員的工作節(jié)奏

9.客房洗衣部的工作范圍及協(xié)調(diào)關(guān)系

10.客房部與飯店其他各部門的關(guān)系

如何做好客房領(lǐng)班

現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班，從管理層次來(lái)說(shuō)，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖，是訊息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽(tīng)類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班，等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對(duì)領(lǐng)班提出的期望和忠告，每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時(shí)，常請(qǐng)教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個(gè)什么樣子”？一些員工從其自身的感受出發(fā)，對(duì)其直接上司提出了許多很忠懇、很有見(jiàn)地的意見(jiàn)，值得深思。如何做好客房領(lǐng)班

1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實(shí)干

參與研討的員工一致認(rèn)為：一個(gè)稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，有比較強(qiáng)的操作技能，在這一方面他應(yīng)該是一個(gè)“小專家”。如果一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。喜來(lái)登酒店對(duì)新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次：（1）接受過(guò)培訓(xùn)；（2）達(dá)到基本所需要的能力；（3）達(dá)到基本所需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)；（4）達(dá)到基本所需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)，并有效率性。作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能來(lái)說(shuō)，應(yīng)能達(dá)到上述第四個(gè)能力層次要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。

領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中，對(duì)某一項(xiàng)工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道，但為什么要這樣做？或應(yīng)注意避免此什么？恰恰講得很少，培訓(xùn)平平淡淡，員工參訓(xùn)的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補(bǔ)?，F(xiàn)在是信息時(shí)代，新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時(shí)俱進(jìn)，積極學(xué)習(xí)，可能就要掉隊(duì)，尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的“老”領(lǐng)班，不能只守住老本。再說(shuō)現(xiàn)在我們所面對(duì)的顧客，是見(jiàn)識(shí)更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔，服務(wù)“上帝”更不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

有的員工說(shuō)，“還有一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”？因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時(shí)間和員工一起干？”其實(shí)，領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)，從一起干的過(guò)程中能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說(shuō)不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹(shù)立起真正的威信是困難的。

2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏

有些員工認(rèn)為：“領(lǐng)班雖職微，但對(duì)員工來(lái)說(shuō)是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，‘小鞋’可能就夠你穿的了！”他們對(duì)領(lǐng)班的一個(gè)共同心愿是：嚴(yán)管不怕，只要處理公正，不“看人對(duì)湯”，大家心理就服。

通常，員工對(duì)領(lǐng)班意見(jiàn)比較大的有兩個(gè)，一是工作分派不合理，二是對(duì)問(wèn)題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對(duì)我訴苦說(shuō)：“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房，有些員工干的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好一陣班才打掃完畢，而領(lǐng)班檢查房時(shí)卻抓住我清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點(diǎn)不服氣”。

這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過(guò)筆者以為，此領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說(shuō)明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因，各個(gè)員工清掃的進(jìn)度會(huì)不一樣，快到下班時(shí)，領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會(huì)從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時(shí)對(duì)一些細(xì)小的毛病抓住不放的問(wèn)題，應(yīng)該肯定“嚴(yán)”是對(duì)的，但“嚴(yán)”應(yīng)有度，“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對(duì)于重要的問(wèn)題，尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問(wèn)題，要狠抓不放，嚴(yán)肅處理。據(jù)說(shuō)有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問(wèn)題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當(dāng)事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對(duì)于清掃員工作中的問(wèn)題，當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查，清掃過(guò)程中也應(yīng)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出，幫助糾正，加強(qiáng)清掃過(guò)程中的質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對(duì)于發(fā)現(xiàn)具有共性的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行歸納整理，在第二天班前會(huì)上詳加評(píng)析，以引起大家的注意。對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問(wèn)題或?qū)医滩桓牡拿?，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金，使當(dāng)事人感到“疼”。

領(lǐng)班與員工能否真誠(chéng)相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng)，但善于與下屬坦誠(chéng)相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動(dòng)，這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長(zhǎng)，領(lǐng)班應(yīng)誠(chéng)心地向他們學(xué)習(xí)、求教，不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià)，恰恰相反你對(duì)員工越誠(chéng)心，員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動(dòng)做員工的思想工作，員工有不對(duì)的地方，在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，該批評(píng)的則批評(píng)(要適當(dāng)注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上級(jí)打“小報(bào)告”，讓上級(jí)來(lái)“整(壓)”員工，這樣員工意見(jiàn)會(huì)更大，不利于問(wèn)題的根本解決。對(duì)于犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對(duì)于提出一些極簡(jiǎn)單問(wèn)題的新員工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顧，從此傷了新員工的自尊心。3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通，會(huì)協(xié)調(diào)

溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見(jiàn)的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?員工期望領(lǐng)班們能重點(diǎn)把握以下幾方面：(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話，應(yīng)注意多聽(tīng)聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時(shí)員工的意見(jiàn)并不正確，也應(yīng)讓他把話說(shuō)完，然后針對(duì)不正確部分做些解釋、說(shuō)服工作。

(2)應(yīng)意識(shí)到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛(ài)護(hù)出發(fā)，即使批評(píng)得重一點(diǎn)，員工也會(huì)從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò)，也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表?yè)P(yáng)下屬的習(xí)慣，隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng)，“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。

(3)培養(yǎng)傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對(duì)下屬的建議往往聽(tīng)不進(jìn)去，尤其對(duì)于那些說(shuō)話抓不住重點(diǎn)的員工，見(jiàn)了他提意見(jiàn)就心煩；有的心胸比較狹窄，對(duì)于感情不相投的員工提意見(jiàn)，聽(tīng)了一點(diǎn)馬上就打斷，弄得對(duì)方下不了臺(tái)。這些都不是廣開(kāi)言路的做法。

(4)講究溝通技巧，重視語(yǔ)言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過(guò)程的另一項(xiàng)重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖

領(lǐng)班對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化，在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。

工作中遇到疑難問(wèn)題，要細(xì)心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時(shí)、果斷地作出處理，不要事事等待上級(jí)答復(fù)后才辦，因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī)，得罪甚至失去一部分客人。5、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)

員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對(duì)的就堅(jiān)持，做錯(cuò)了的(包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的)，就勇于承認(rèn)自己的不對(duì)，勇于糾正自己的錯(cuò)誤，不強(qiáng)調(diào)客觀找借口，更不把責(zé)任推給別人。員工工作上出了錯(cuò)，他們不一味地責(zé)怪下屬，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因，分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從中汲取教訓(xùn)，加以改進(jìn)。即使是因員工的錯(cuò)誤而受到上級(jí)的批評(píng)，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。

對(duì)于有這樣的領(lǐng)班，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵(lì)領(lǐng)班發(fā)揚(yáng)勇于負(fù)責(zé)的精神，飯店決策者授予他們一定的現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的權(quán)力，是完全必要的。

房務(wù)管理手冊(cè)

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、面帶微笑，使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。

３、維護(hù)度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽(tīng)客人對(duì)度假酒店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒

激動(dòng)，要設(shè)法將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。

３、在聽(tīng)取客人的意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)真聽(tīng)

他投訴。

４、在聽(tīng)取客人的意見(jiàn)時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，以得到指令，不能無(wú)把握，無(wú)根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

７、將客人的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知各有關(guān)部門，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。

８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。

９、對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見(jiàn)通知有關(guān)部門輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示。

３、趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。

４、處理問(wèn)題的過(guò)程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認(rèn)真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實(shí)際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。

４、將詳細(xì)情況記入工作日記。

留言服務(wù)程序

一、來(lái)訪者留言：

１、問(wèn)訊員必須問(wèn)清來(lái)訪者姓名，工作單位以及被訪人的國(guó)籍、姓名、是否團(tuán)隊(duì)成員。

２、根據(jù)來(lái)訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號(hào)。

３、如被訪者系住店客人，問(wèn)訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見(jiàn)處理。

４、如房間有人，問(wèn)訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，問(wèn)訊員必須向來(lái)訪者婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機(jī)打開(kāi)留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時(shí)關(guān)閉留言燈。

７、如果有人給即將來(lái)店的客人留言，問(wèn)訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時(shí)間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來(lái)訪者，不隨意允許來(lái)訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時(shí)間，有必要時(shí)需通知總機(jī)。

２、將住客留言單及時(shí)交給指定的來(lái)訪者。

３、及時(shí)廢除已過(guò)期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報(bào)及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完好無(wú)損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號(hào)，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問(wèn)訊員必須填寫“郵件留言單”同時(shí)打開(kāi)客房電話上的留言燈，請(qǐng)行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來(lái)時(shí)，將郵件交給客人，并請(qǐng)客人簽名，同時(shí)關(guān)閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間，并將這類郵件整理好放在問(wèn)訊臺(tái)下，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時(shí)找到收件人，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。

７、查不到收件人的掛號(hào)信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊(cè)，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實(shí)施。

８、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。

９、在收到電報(bào)２４小時(shí)仍找不到收?qǐng)?bào)人時(shí)，問(wèn)訊員必須將原件退回，將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來(lái)一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發(fā)鑰匙時(shí)必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無(wú)誤。

２、對(duì)于不熟悉的客人必須禮貌地詢問(wèn)客人的姓名、或請(qǐng)客人出示房卡，經(jīng)核對(duì)后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問(wèn)訊員必須立即請(qǐng)領(lǐng)班解決。

４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅(jiān)持要備用鑰匙，要根據(jù)實(shí)際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。

５、與團(tuán)隊(duì)陪同和領(lǐng)隊(duì)保持密切聯(lián)系，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)收回全部客房鑰匙。

６、根據(jù)零星客人離店時(shí)間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

８、每個(gè)班次要核對(duì)鑰匙數(shù)量，夜班核對(duì)后要做好交班記錄，并及時(shí)將鑰匙補(bǔ)齊。

總臺(tái)預(yù)付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

１、來(lái)賓館消費(fèi)的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費(fèi)、餐費(fèi)、購(gòu)物費(fèi)、場(chǎng)租費(fèi)、鮮花費(fèi)、水果費(fèi)、娛樂(lè)費(fèi)等作擔(dān)保。酒店開(kāi)出預(yù)付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費(fèi)用，賓館為其開(kāi)出押金單。

二、操作程序

１、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）

Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號(hào)、抵館日期、離館日期、預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號(hào)、押金項(xiàng)目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時(shí)或退押金時(shí)的憑證。

３、做帳

Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報(bào)表轉(zhuǎn)交給審計(jì)。現(xiàn)金放入交款袋中投入保險(xiǎn)箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺(tái)交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺(tái)主管。

三、注意事項(xiàng)

１、提前訂餐訂房時(shí)交的預(yù)付金，同樣開(kāi)據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。

２、訂房時(shí)開(kāi)的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺(tái)交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時(shí)的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺(tái)主管?？腿俗鰩r(shí)作現(xiàn)金帳。

４、結(jié)帳：

Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時(shí)收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計(jì)。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請(qǐng)客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付款單據(jù)。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時(shí)，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金。前臺(tái)人員憑押金單的第一和在前臺(tái)交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費(fèi)用由一人承付。

２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費(fèi)用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費(fèi)用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結(jié)帳方式

１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號(hào)碼抄寫在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號(hào)與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請(qǐng)付款人在支

票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號(hào)碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫承諾付款書(shū)：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號(hào)。

(2)注明承諾付款的項(xiàng)目（全部費(fèi)用，房費(fèi)或其它費(fèi)用，如果是其它費(fèi)用應(yīng)注明明細(xì)項(xiàng)目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請(qǐng)有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機(jī)、呼機(jī)。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請(qǐng)客人填寫承諾付款書(shū)，并將承諾付款書(shū)與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時(shí)在預(yù)訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請(qǐng)先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。

２、經(jīng)辦人檢查無(wú)誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。

３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。

４、調(diào)整主付帳號(hào)（住店客人以承諾付款人的帳號(hào)為主帳號(hào)）。

５、結(jié)帳：

(1)承諾人與被承諾人同時(shí)離店結(jié)帳，只要進(jìn)行主付結(jié)帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來(lái)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)其費(fèi)用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機(jī)，再?gòu)碾娔X中做離店結(jié)帳。

(3)如承付人先離店，請(qǐng)其先將所有被承付人的費(fèi)用結(jié)清，并確定被承付人以后的費(fèi)用是否由其自付，請(qǐng)被承付人重新辦理預(yù)付手續(xù)。

(4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時(shí)，打印帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)費(fèi)用，將所有費(fèi)用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時(shí)打印一份帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書(shū)、消費(fèi)帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計(jì)。

各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點(diǎn)

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。

２、注意不同付款方式的處理要點(diǎn)，準(zhǔn)確、迅速嚴(yán)格按程序辦理。

３、對(duì)超過(guò)團(tuán)隊(duì)結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。

４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。

二、程序：

（一）現(xiàn)金結(jié)算：

１、報(bào)出帳單總額，解釋明細(xì)項(xiàng)目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真?zhèn)巍?/p>

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)，第二聯(lián)做帳。

５、報(bào)出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。

６、感謝客人的光臨。

（二）支票結(jié)算：

１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號(hào)、開(kāi)戶行、限額等，缺一不可）。

２、請(qǐng)客人在客帳上簽名、證件號(hào)碼、單位名稱和地址。 ３、開(kāi)立支票，寫清本單位名稱、帳號(hào)、開(kāi)戶行、結(jié)算金額。

（不得有任何涂改）

４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)。

５、班次結(jié)束時(shí)將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）

１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認(rèn)信用卡是否有效。

２、取一張相應(yīng)的信用卡簽購(gòu)單放入壓印機(jī)壓印。

３、檢查壓印好的簽購(gòu)單是否符合要求。

４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購(gòu)單”金額欄內(nèi)。

５、請(qǐng)客人在帳單上和簽購(gòu)單上簽名。

６、核對(duì)客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

７、將信用卡客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費(fèi)超過(guò)信用卡公司限額，懇請(qǐng)客人用其它方式付款，或請(qǐng)信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號(hào)填入簽購(gòu)單上相應(yīng)的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）

１、按照憑單承諾付款的項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。

２、將向旅行社結(jié)算的費(fèi)用請(qǐng)客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。

３、超標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用請(qǐng)客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。

（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）

１、請(qǐng)客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)系電話等。 ２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時(shí)支付）

１、請(qǐng)承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書(shū)”。

２、將應(yīng)付款人帳單打出，請(qǐng)客人檢查，無(wú)誤后請(qǐng)承諾付款人和應(yīng)付款客人同時(shí)在帳單上簽名。

３、將應(yīng)付款人的帳單及“承諾付款書(shū)”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。

（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過(guò)度假酒店信用限額住客）

１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。

２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。

３、建立一新帳頁(yè)將房號(hào)、房租、付款方式、抵離時(shí)間、填入帳單相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。

（八）團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳：

１、提前半小時(shí)準(zhǔn)備好該離店團(tuán)隊(duì)總帳單及賓客分戶帳。 ２、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同在團(tuán)隊(duì)總帳單上簽字，確認(rèn)。

３、團(tuán)隊(duì)客人自付帳請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)協(xié)助，以確保及時(shí)、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團(tuán)隊(duì)。

４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。（九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理

客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時(shí)才做結(jié)清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、只對(duì)住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。

２、只接受本代兌點(diǎn)可接受種類的外幣。

３、唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。

４、兌換旅行支票，應(yīng)請(qǐng)兌換人當(dāng)面復(fù)簽，復(fù)簽與初簽應(yīng)一致。

５、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價(jià)，支票用買價(jià)。支票還應(yīng)扣千分之七點(diǎn)五，最少扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現(xiàn)金兌換

１、主動(dòng)問(wèn)候客人，了解客人需求。

２、唱收外幣，清點(diǎn)復(fù)核，并向客人重復(fù)一遍。

３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒(méi)收，上報(bào)）。

４、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期 *房號(hào) *外幣種類及金額 *牌價(jià)(兌換率)*人民幣金額(應(yīng)兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號(hào)碼

５、請(qǐng)客人在水單上簽名；填寫房號(hào)和護(hù)照號(hào)碼。

６、按照水單上的人民幣金額取出相應(yīng)數(shù)。

７、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單的客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留存，并請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。

８、向客人道謝。

９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

１、禮貌問(wèn)候客人，了解客人需求。

２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點(diǎn)可受理的支票，是否有掛失和區(qū)域限制。

３、請(qǐng)客人當(dāng)面在支票上的指定位置上復(fù)簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請(qǐng)客人當(dāng)面在支票的背面再簽一次）

４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問(wèn)簽字不對(duì)或支票受損，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)可拒絕辦理）

５、唱收支票，并向客人重復(fù)一遍支票的種類和金額。

６、正確填制水單。

*日期 *支票種類及金額 *支票牌價(jià) *應(yīng)兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(按規(guī)定扣0.75％）*實(shí)際兌換成的金額

７、請(qǐng)客人在水單上簽名，房號(hào)及護(hù)照號(hào)碼。

８、按水單上的實(shí)際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)。

９、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單給客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留存，并請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。

１０、向客人道謝。

１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》

１、將本班次所填制的兌換水單按號(hào)碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》上。

２、按外幣種類分別計(jì)算出的合計(jì)數(shù)，計(jì)算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計(jì)數(shù)相核對(duì)，看是否準(zhǔn)確無(wú)誤。

３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)）

４、將《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

１、每天定時(shí)填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補(bǔ)足備用金。

２、做好班次交接工作。

一、散客結(jié)帳：

１、主動(dòng)熱情禮貌地問(wèn)候客人，收回鑰匙和房卡。詢問(wèn)客人房號(hào)并確認(rèn)姓名。如有同行房號(hào)，應(yīng)與客人核對(duì)同行房是否都退房。

２、通知服務(wù)中心和總機(jī)退房。

３、委婉地問(wèn)明客人是否還有其它臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)、房吧費(fèi)等），以免漏帳。

４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費(fèi)明細(xì)單、預(yù)付款單、登記單、承諾付款書(shū)、變更單等）。

５、向客人出示帳單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)，并在帳單上簽字。

６、問(wèn)明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)必收回）。

７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、詢問(wèn)客人是否要發(fā)票，如需要?jiǎng)t按實(shí)際消費(fèi)金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。

９、對(duì)客人表示感謝，并歡迎下次再來(lái)。

１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開(kāi)發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開(kāi)”。如未開(kāi)發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。

１２、裝訂帳單。

二、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳

１、在團(tuán)隊(duì)辦理入住時(shí)，問(wèn)清陪同或領(lǐng)隊(duì)退房時(shí)間，并及時(shí)通知服務(wù)中心。

２、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團(tuán)隊(duì)帳和個(gè)人帳分開(kāi)。

３、根據(jù)退房時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)上所有個(gè)人自付帳列出。

４、請(qǐng)陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個(gè)人自付帳。

５、打印團(tuán)隊(duì)帳單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在帳單上簽字確認(rèn)。如果是掛帳，請(qǐng)注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。

６、辦理結(jié)帳手續(xù)：

(1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。

(2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細(xì)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計(jì)。

７、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳注意事項(xiàng)：

(1)結(jié)帳過(guò)程中，如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。

(2)在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄漏給客人。如果客人自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日客房銷售價(jià)收取。

(3)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價(jià)收取。不允許掛帳的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時(shí)付預(yù)付款。

(4)團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。

三、會(huì)議結(jié)帳

１、程序基本與團(tuán)隊(duì)相同。

２、會(huì)議結(jié)帳的注意事項(xiàng)：

(1)審核會(huì)議通知單，房費(fèi)是否含早餐，會(huì)議有無(wú)簽單人，是否有場(chǎng)租、橫幅、水果費(fèi)等。如果有要及時(shí)通知有關(guān)部門開(kāi)帳單。請(qǐng)有效簽單人簽字確認(rèn)并輸入電腦。

(2)確認(rèn)會(huì)議付款帳項(xiàng)，分清會(huì)議帳和個(gè)人帳。會(huì)議帳必須有會(huì)議有效簽單人簽字。

(3)客人退房時(shí)，要分清房間是否還有其他人，如果無(wú)人，應(yīng)通知服務(wù)中心和總機(jī)，做離店處理。如果有人，只能做單項(xiàng)離店退房。

四、幾種特殊的結(jié)帳

１、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預(yù)付手續(xù)。

２、單項(xiàng)結(jié)帳：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)電話費(fèi)或只結(jié)某筆費(fèi)用；散客結(jié)帳要求打印某項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)帳；長(zhǎng)包房房費(fèi)匯入賓館帳戶；將房費(fèi)轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預(yù)付款、費(fèi)用單項(xiàng)轉(zhuǎn)出）；查詢

某筆消費(fèi)具體時(shí)間。

３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當(dāng)日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費(fèi)用（注意詢問(wèn)客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機(jī)與服務(wù)中心）。

４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費(fèi)時(shí)間；賬項(xiàng)重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時(shí)間不可調(diào)）。

５、分賬：客人將一筆賬項(xiàng)分為若干筆。

６、轉(zhuǎn)賬：將一個(gè)賬號(hào)的賬轉(zhuǎn)至另外一個(gè)賬號(hào)上。

７、暫掛：退房時(shí)暫不結(jié)帳。

受理各營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單的要求

收到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的帳單時(shí)，要檢查帳單上的日期、消費(fèi)賬項(xiàng)，合計(jì)金額是否齊全、簽單人姓名和房號(hào)是否與電腦一致（如果是團(tuán)體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。

1． 收到樓層會(huì)議室的帳單時(shí)，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項(xiàng)進(jìn)行人工補(bǔ)帳。如果是非住店客人，應(yīng)在樓層會(huì)議室暫掛賬號(hào)下進(jìn)行人工補(bǔ)帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開(kāi)出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐飲部大會(huì)議室的帳單時(shí)，應(yīng)在大會(huì)議室的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)錄入費(fèi)用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。

3． 收到餐飲部其它收銀點(diǎn)的帳單和商務(wù)中心的帳單時(shí)，檢查完帳單后與電腦核對(duì)。如無(wú)問(wèn)題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認(rèn)。

4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時(shí)，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)

錄入費(fèi)用，并將費(fèi)用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號(hào)上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》

上簽字確認(rèn)。

5． 收到客人的洗衣單，應(yīng)檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。

6． 收到客人賠償單時(shí)，應(yīng)檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對(duì)電腦無(wú)誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧單時(shí)，應(yīng)檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對(duì)電腦無(wú)誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)。

8． 將所有帳單的客人聯(lián)準(zhǔn)確無(wú)誤地放入客人的帳袋。

當(dāng)班結(jié)束時(shí)，分別給會(huì)議室、客人賠償和房吧做帳。

總臺(tái)重要表格運(yùn)作程序

1． 公關(guān)接待單：VIP客人、公關(guān)客人抵店前，放在前臺(tái)預(yù)訂資料夾內(nèi)?？腿说值陼r(shí)，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)。客人離店后，將接待單隨客人帳單交審計(jì)，同時(shí)復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。

2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報(bào)表夾類。每月整理一次，裝訂成冊(cè)。

3． 折扣單：總臺(tái)人員權(quán)限以外的折扣，請(qǐng)批準(zhǔn)人在預(yù)訂單上簽字?？腿说值贽k理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計(jì)。

4． 預(yù)訂單：總臺(tái)人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。抵店的客人，將預(yù)訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計(jì)。

5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺(tái)專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計(jì)。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議登記單，輸入電腦后與團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的所有預(yù)訂資料放在一起。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議結(jié)束后交給預(yù)訂員。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨(dú)存放。

6． VIP接待通知單：同《公關(guān)接待通知單》。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開(kāi)出，本身有留存。

7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。

收款結(jié)束工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

１、編制“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”，并縱、橫平衡各欄。

２、保證備用金完整，長(zhǎng)、短款如實(shí)上報(bào)。

３、編制“收入日?qǐng)?bào)表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險(xiǎn)柜，做好書(shū)面記錄。

４、存放、交接好備用金，做好交接工作。

二、步驟：

１、本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項(xiàng)目、金額填寫在“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”上，并逐行，分欄累計(jì)。

２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計(jì)出總數(shù)，與“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”合計(jì)數(shù)相核對(duì)，兩數(shù)要相符，同時(shí)與電腦打印報(bào)告相符。

３、清點(diǎn)實(shí)收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細(xì)表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。

４、清點(diǎn)備用金。

５、做“收款員收入日?qǐng)?bào)表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單” ，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存

根聯(lián)和“收款員收入日?qǐng)?bào)表”、“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”

及電腦報(bào)告一起交夜審審核。

６、與領(lǐng)班一起將錢袋投入保險(xiǎn)箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時(shí)間、姓名，證明人也需簽名。

７、存放或交接好備用金。

８、做好交接工作。貴重物品寄存程序

１、啟用保險(xiǎn)箱

（１）禮貌問(wèn)候客人，請(qǐng)客人出示房卡。

（２）請(qǐng)客人填寫“貴重物品登記卡”，并請(qǐng)客人一一填寫。

（如果客人對(duì)存放卡上的文字不甚了解，應(yīng)主動(dòng)指點(diǎn)客人應(yīng)填寫的項(xiàng)目）

（３）核對(duì)客人所填寫內(nèi)容是否完整。

*房號(hào) *正楷姓名 *客人簽名

（４）根據(jù)客人要求選一適合的保險(xiǎn)箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時(shí)目光主動(dòng)回避）。

（５）將客人使用的保險(xiǎn)箱號(hào)填入“登記卡”上，并寫上日期，經(jīng)辦人簽名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）

（７）將該保險(xiǎn)箱分鑰匙交給客人。

（８）向客人道謝。

（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。

（１０）將“登記卡”按箱號(hào)順序存放好。

（１１）兩人以上共用一個(gè)保險(xiǎn)箱時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時(shí)則需其中任何一個(gè)簽名即可。

２、中途開(kāi)箱

（１）問(wèn)候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險(xiǎn)箱）。

（２）根據(jù)客人提供的保險(xiǎn)箱箱號(hào)，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問(wèn)客人姓名及房號(hào)與登記卡上填寫的姓名及房號(hào)相核對(duì)。

（４）請(qǐng)客人在登記卡的背面簽名。

（５）核對(duì)客人簽名是否與原簽名一樣。

（６）核對(duì)無(wú)誤，用總鑰匙和分鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。

（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時(shí)間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還

給客人保存。

（９）向客人道謝。

３、客人退還保險(xiǎn)箱

（１）問(wèn)候客人，了解客人需求。

（２）根據(jù)客人提供的箱號(hào)，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問(wèn)客人姓名及房號(hào)，與登記卡上填寫的姓名及房號(hào)相核對(duì)。

（４）請(qǐng)客人在登記卡背面簽名。

（５）核對(duì)客人簽名是否與原簽名一樣，無(wú)誤后打開(kāi)保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。

（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時(shí)間，并簽名。

（７）客人取走全部物品后，再請(qǐng)客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認(rèn)。

（８）請(qǐng)客人在登記卡上退還保險(xiǎn)箱欄內(nèi)簽名。

（９）向客人道謝。

（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。

客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理

１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽(tīng)客人的敘述。

２、通知大堂經(jīng)理，與客人見(jiàn)面。

３、請(qǐng)客人出具一份由客人本人簽名的書(shū)面情況說(shuō)明。

４、經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。

５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開(kāi)立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。

６、請(qǐng)安全部人到場(chǎng)，工程部員工負(fù)責(zé)撬鎖。

７、將遺失報(bào)告存檔。

收傳真程序

１、收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，識(shí)別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對(duì)于房號(hào)和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?shí)，是團(tuán)隊(duì)客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺(tái)查詢并保留。

２、在收?qǐng)?bào)登記表上進(jìn)行登記、編號(hào)；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收?qǐng)?bào)人姓名、房號(hào)（或部門）、收?qǐng)?bào)日期和時(shí)間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。

３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應(yīng)先與客人核實(shí)是否是其傳真，然后詢問(wèn)客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時(shí)間請(qǐng)大廳服務(wù)處送一次，急報(bào)則應(yīng)立即送給客人。

４、對(duì)于已離店的、收?qǐng)?bào)人不詳?shù)膱?bào)文由商務(wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收?qǐng)?bào)人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個(gè)月，以備查用。

發(fā)傳真程序

１、請(qǐng)客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。

２、核對(duì)表上客人姓名、房號(hào)、傳真去向（國(guó)家和地區(qū)），查看傳真號(hào)碼是否清楚。

３、按傳真去向、傳真號(hào)碼發(fā)送。若對(duì)方是手動(dòng)接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方發(fā)出的傳真信號(hào)后，即可按下傳真機(jī)的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。

４、在發(fā)送中，傳真機(jī)會(huì)顯示對(duì)方傳真號(hào)（個(gè)別不顯示的情況除外）。

５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報(bào)告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號(hào)?？腿说脑灞蝗∽邥r(shí)，需請(qǐng)客人簽字。

６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對(duì)方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會(huì)發(fā)生的意外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應(yīng)繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。

７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說(shuō)明并建議客人暫時(shí)不要發(fā)；若客人堅(jiān)持要發(fā)，則要向他說(shuō)明，如效果仍不見(jiàn)好，客人應(yīng)付全部線路費(fèi)。

８、最后開(kāi)帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請(qǐng)其出示房卡，迅速地核對(duì)其姓名、房號(hào)以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請(qǐng)其付現(xiàn)金或通知收款處。

９、將收入情況輸入電腦。

復(fù)印服務(wù)程序

１、認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)取客人的要求。

２、根據(jù)客人要求提供服務(wù)，服務(wù)時(shí)要求保證質(zhì)量。

３、主動(dòng)幫助客人裝訂文件。

４、按復(fù)印的紙型和數(shù)量計(jì)算出總費(fèi)用。

５、開(kāi)帳單，辦理收費(fèi)手續(xù)。

長(zhǎng)話服務(wù)程序

１、仔細(xì)了解客人的要求。

２、對(duì)于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長(zhǎng)途。如客人要求在商務(wù)中心打長(zhǎng)途并簽單時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細(xì)看過(guò)客人姓名、房號(hào)、離店日期后，方可請(qǐng)其使用話機(jī)，及時(shí)告知客人撥打方法。

３、對(duì)于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請(qǐng)其先使用話機(jī)并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。

４、當(dāng)客人打完長(zhǎng)途后，應(yīng)立即與總機(jī)聯(lián)系，了解長(zhǎng)途的去向、通話時(shí)間。如是住店客人可詢問(wèn)是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請(qǐng)其付現(xiàn)金。

５、最后開(kāi)帳單，迅速辦理收費(fèi)手續(xù)。

打字服務(wù)程序

１、禮貌的接待客人，認(rèn)真地聽(tīng)取客人的要求。

２、仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時(shí)提出疑問(wèn)。

３、詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號(hào)、字體、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的時(shí)間；可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時(shí)間。

５、準(zhǔn)確快速地打印全文。

６、認(rèn)真仔細(xì)地校對(duì)打印稿。

７、請(qǐng)客人檢查打印稿，耐心地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求，根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改。

８、若客人在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)還沒(méi)來(lái)，應(yīng)主動(dòng)與他聯(lián)系，請(qǐng)總臺(tái)留言，請(qǐng)客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。

９、當(dāng)客人檢查無(wú)誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。

１０、最后開(kāi)帳單。

票務(wù)員工作程序

１、按時(shí)到崗，儀表儀容符合要求。

２、認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。

３、禮貌接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確地回答客人的問(wèn)訊。

４、按照民航、車站等交通部門關(guān)于預(yù)售票的有關(guān)規(guī)定，對(duì)住店客人進(jìn)行接待訂購(gòu)，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。

５、每次客人訂票要準(zhǔn)確記錄客人國(guó)籍、姓名、房號(hào)、班次、時(shí)間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。買到票后，要及時(shí)通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補(bǔ)退款工作。

６、每天應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)票務(wù)訂購(gòu)情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。

７、定期拜訪或邀請(qǐng)交通部門、協(xié)作單位，每月向部門經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)工作情況。

８、準(zhǔn)時(shí)參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。

拉車門程序

１、站立姿勢(shì)：兩腳微微叉開(kāi)，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。

２、眼睛注意觀察，當(dāng)車子到達(dá)時(shí)，將客人乘坐的車引到適當(dāng)位置停下，主動(dòng)上前打開(kāi)車門，左手拉開(kāi)車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開(kāi)，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。

３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。

４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。

５、客人下車后，關(guān)好車門，引導(dǎo)客人進(jìn)大廳。

６、若客人下車后，車后有行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認(rèn)行李件數(shù)。

７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問(wèn)詢，必要時(shí)應(yīng)充當(dāng)駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問(wèn)題。

拉大門程序

１、站崗姿勢(shì)：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。

２、應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門，包括客人、來(lái)訪者、度假酒店管理人員和職工。

３、站崗時(shí)應(yīng)站在離大門一步遠(yuǎn)處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門口。

４、當(dāng)有客人時(shí)，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時(shí)地為客人拉大門，并禮貌地向客人問(wèn)候，待客人走過(guò)，關(guān)上大門（對(duì)所有進(jìn)出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。

５、站崗期間不得隨意走動(dòng)，應(yīng)保持警覺(jué)，客人走近應(yīng)有反應(yīng)。站崗時(shí)不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。

６、禮貌地回答過(guò)往客人的問(wèn)訊。

抵店客人的行李服務(wù)程序

一、零散客人：

１、面帶微笑使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人。

２、做好與迎賓員的交接工作。

３、將客人引至總臺(tái)（開(kāi)房）。

４、在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，為客人看管行李。

５、入住登記結(jié)束后，引導(dǎo)客人去房間并幫助提行李。

６、進(jìn)出電梯時(shí)，請(qǐng)客人先行。

７、適當(dāng)?shù)叵蚩腿私榻B度假酒店設(shè)施，餐廳特色，特別服務(wù)項(xiàng)目及特別節(jié)目，回答客人有關(guān)問(wèn)訊。

８、到達(dá)客房時(shí)，先敲門，然后為客人開(kāi)房門，請(qǐng)客人進(jìn)房。

（晚上應(yīng)先進(jìn)房，打開(kāi)電燈，然后再請(qǐng)客人進(jìn)房）。

９、將客人的行李放在行李架上。

１０、根據(jù)需要，介紹房?jī)?nèi)設(shè)備與有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。（如床頭控制板、空調(diào)控制囂、電話的使用、小酒吧、洗衣服務(wù)、服務(wù)指南等）。

１１、離開(kāi)前，請(qǐng)客人再次核對(duì)行李件數(shù)。

１２、禮貌地向客人告別，并?？腿俗〉暧淇?。

１３、返回大廳，填寫“零散客人進(jìn)店登記表”。

二、團(tuán)隊(duì)客人：

１、把團(tuán)隊(duì)接待通知單與團(tuán)隊(duì)行李入店登記表裝訂在一起。

２、作好人員安排，準(zhǔn)備好行李牌。

３、行李到達(dá)后，核對(duì)行李司機(jī)的客情通知單（本店有無(wú)該團(tuán)隊(duì)接待通知單），若有應(yīng)小心地卸下行李，清點(diǎn)件數(shù)并檢查有

無(wú)破損，整齊排放。

４、與旅行社或組團(tuán)單位行李運(yùn)送人員交接，簽字記下車號(hào)。

５、將行李拴上行李牌。若不立即送往房間應(yīng)寫上團(tuán)號(hào)，罩上網(wǎng)罩。

６、根據(jù)排房名單，將行李牌標(biāo)上房號(hào)，并在團(tuán)隊(duì)行李表上注明各房間行李件數(shù)。

７、將標(biāo)上房號(hào)的行李按樓層或房號(hào)先后分放好。

８、清潔多泥污的行李。

９、按要求裝卸行李。在運(yùn)送途中必須小心推行，謹(jǐn)放弄壞墻紙或設(shè)施設(shè)備。

１０、將行李送入客房，請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)后，有禮貌地告別。如客人不在，請(qǐng)樓層服務(wù)員打開(kāi)房門，將行李送入客房。

１１、返回大廳，填寫團(tuán)阿行李入店登記表。

１２、團(tuán)隊(duì)行李因幫不能直接送入客房，應(yīng)指定地點(diǎn)并存放，并告知總臺(tái)和大廳值臺(tái)離店客人的行李服務(wù)程序

一、零散客人：

１、熟悉離店客人一覽表。

２、接受主管或值臺(tái)收取散客行李的指令。

３、根據(jù)指令內(nèi)容，上樓層幫助客人收取行李。

４、敲門，通報(bào)工程名稱，得到允許后，進(jìn)入客房。

５、禮貌地詢問(wèn)客人收取哪些行李？客人是離店還是需要寄存行李？

６、對(duì)于馬上離店的客人，行李員應(yīng)帶行李牌上樓，須核對(duì)其行李件數(shù)，迅速送抵大廳。（如客人不是馬上離店，須將行李