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第一篇：前臺客服接待崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理；

2、負(fù)責(zé)居家報修服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)水卡充值、車卡充值、車卡、門禁卡發(fā)放、授權(quán)與管理；

4、負(fù)責(zé)客服中心收費(fèi)工具的正確使用、保存；

5、零星交付和零星交付所反映的問題跟進(jìn)及回訪；

6、負(fù)責(zé)每月將客服中心各類文件資料、質(zhì)量記錄在規(guī)定日期前交資料員歸檔。

第二篇：客服部門崗位職責(zé)

客服部門崗位職責(zé)客服部門工作職責(zé)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件: 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序: 1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法: 1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度? 你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)? 解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A:公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系? B:當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望? C:爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。D:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求? E:公司方面有無過失?過失程度多大? 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“NO” 與客戶

協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn): 1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。

第三篇：客服前臺崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)小區(qū)房屋交付手續(xù)的辦理；

2、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理；

3、負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴事宜；

4、負(fù)責(zé)對所管樓棟業(yè)主關(guān)系維護(hù)及環(huán)境衛(wèi)生、裝修巡查、空置房管理工作；

5、負(fù)責(zé)小區(qū)停車卡辦理工作；

6、負(fù)責(zé)前臺電話接聽及業(yè)主來訪接待工作；

7、負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動組織策劃工作等。

第四篇：客服前臺崗位職責(zé)

職位描述:

1.保持與業(yè)主的聯(lián)系，對業(yè)主進(jìn)行定期走訪并征詢意見。完成的業(yè)主的滿意度調(diào)查，并跟進(jìn)其他部門處理，確保與業(yè)主的'長期良好關(guān)系。

2.完成部門周、月度、年度工作計劃，并上報客服專員，確保工作順利完成。

3.負(fù)責(zé)所轄區(qū)的管理費(fèi)催繳工作，并實(shí)施上級制定催繳方案，確保公司年度物業(yè)費(fèi)收繳指標(biāo)順利完成。

4.處理各項(xiàng)客戶投訴，并向部門專員匯報，確保工作順利完成。

5.跟進(jìn)所轄區(qū)域維保消項(xiàng)工作，并做好業(yè)主的回訪，確?？蛻魸M意度符合公司發(fā)展目標(biāo)。

6.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立及歸檔工作并及時更新，確保業(yè)主信息完整全面。

7.協(xié)調(diào)組織、督促跟進(jìn)管理處各類服務(wù)活動，確保滿足客戶服務(wù)需求。

任職要求：

1、性別：女性 身高：165cm以上

2、形象良好，性格開朗大方，吃苦耐勞

3、熟悉物業(yè)客服部門相關(guān)操作流程，熟練掌握物業(yè)費(fèi)催繳、客戶投訴處理等相關(guān)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢。

福利：繳交五險一金，飯補(bǔ)。

第五篇：前臺客服接待崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)落實(shí)部門日常工作，負(fù)責(zé)接待業(yè)主報修，登記報修記錄，形成相關(guān)臺賬；

2、將業(yè)主報修問題及時傳遞給房修工程師進(jìn)行處理，對每天維修進(jìn)度進(jìn)行跟蹤推進(jìn)；

3、定期對維修臺賬進(jìn)行梳理、上報；

4、對已完成的.維修工作進(jìn)行回訪，確認(rèn)業(yè)主報修工作的實(shí)際落實(shí)，維系客戶關(guān)系，并進(jìn)行維修資料存檔；

5、處理工程結(jié)算資料、工作聯(lián)系函等外聯(lián)資料，進(jìn)行多方溝通協(xié)調(diào)；

6、完成部門交付的其他任務(wù)。