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客戶管理部崗位職責(zé)
1、根據(jù)歌朝總體規(guī)劃,編制大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); 2、負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)的定位,對(duì)大客戶開(kāi)發(fā)與管理制定工作計(jì)劃及目標(biāo);
3、負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作,定期定目標(biāo)開(kāi)拓外部市場(chǎng),針對(duì)事業(yè)單位、企業(yè)單位 等作出不同的拓展計(jì)劃,并加以實(shí)施;
4、負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作,促進(jìn)大客戶消費(fèi)額提高;
5、負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作,維系好 VIP 客戶,做好現(xiàn)場(chǎng)接待工作 及點(diǎn)單安排工作,針對(duì)不同的客戶制定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)大客戶特殊服務(wù)要求,減少大客戶 流失率;
6、負(fù)責(zé)大客戶的回訪、投訴處理及監(jiān)督檢查工作,并傳達(dá)樓面及企劃部門處理相關(guān)投訴;
7、負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案,并將資料分類錄入電腦;
8、負(fù)責(zé)組織大客戶節(jié)假日慶祝等活動(dòng),并協(xié)助企劃部門完成活動(dòng)的操作; 9、負(fù)責(zé)大客戶續(xù)約及催款工作,并負(fù)責(zé)派送與大客戶有關(guān)的物件工作; 10、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作,維護(hù)公司形象;
11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作業(yè)務(wù)操作細(xì)則及工作要求 一、客戶管理工作細(xì)則及要求:
1、每天從接待處拿到上一天訂廂記錄,錄入顧客的消費(fèi)情況,具 體包括:電話、姓名、生日、消費(fèi)金額、消費(fèi)類型、會(huì)員卡使用情況分類、主要意見(jiàn)收集、生日按月份分類錄入 電話號(hào)碼,以便查詢,以上為顧客總檔案。
2、將持會(huì)員卡消費(fèi)的顧客挑選出來(lái),另外制定檔案,此類為會(huì)員專屬檔案,錄入信息參 考第一點(diǎn)。
3、用 EXCEL 表格對(duì)電話號(hào)碼進(jìn)行排列,對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)較多的客戶,挑選出來(lái),建立 常來(lái)顧客專屬檔案,并注明消費(fèi)頻率及消費(fèi)金額情況。
4、對(duì)每天的包廂上座率及會(huì)員消費(fèi)情況匯總,羅列 VIP 卡消費(fèi) 個(gè)包廂,均消費(fèi)
元,比率: 至尊卡 個(gè)包廂,均消費(fèi) 元,比率: 歡唱卡 個(gè)包廂,均消費(fèi) 元,比率: 普通顧客 個(gè)包廂,均消費(fèi)
元;比率:
月匯總:
VIP 卡消費(fèi)
個(gè)包廂,均消費(fèi)
元,比率:
至尊卡
個(gè)包廂,均消費(fèi)
元,比率:
歡唱卡
個(gè)包廂,均消費(fèi)
元,比率:
普通顧客
個(gè)包廂,均消費(fèi)
元;比率:
二、客戶開(kāi)發(fā)工作細(xì)則及要求:
1、客戶部門每天需完成 5
個(gè)單位的聯(lián)系,每月完成個(gè)單位的簽約定點(diǎn)消費(fèi);簽約協(xié)議另擬;
2、個(gè)人訂包廂數(shù)量達(dá)到 20 個(gè)
/ 月,超出部分方可有員工訂廂提成; 三、客戶維系工作細(xì)則及要求:
1、每天隨時(shí)了解訂廂情況,并特別注意 20 :
00
左右所來(lái)客人的預(yù)定情況,如是大客戶,需要了解此次消費(fèi)的特殊要求、消費(fèi)習(xí)慣,并將此信息告知樓面,并跟蹤落實(shí)。
2、每日 15 :
后,對(duì)上天顧客做電話回訪,并做好詳細(xì)記錄,訪問(wèn)表見(jiàn)附件,并及時(shí)以書面形式告知企劃部門及部門主 管,跟蹤解決問(wèn)題。
3、跟蹤會(huì)員卡積分兌換工作,查詢會(huì)員卡積分情況,并主動(dòng)告知
是否需要兌換禮品。
4、要求投訴
天內(nèi)解決,對(duì)個(gè)別投訴嚴(yán)重的顧客,需要電話回訪 道歉;
5、重大節(jié)假日及生日,對(duì)大客戶,需要提前一天電話慶祝,并促 成電話預(yù)定包廂;
6、會(huì)員流失率不高于
20%
(流失率指辦有會(huì)員卡的顧客,在 2
個(gè)月內(nèi)不再出現(xiàn)消費(fèi)的,算為流失客戶);普通顧客流失率不 高于 30%
(普通顧客在個(gè)月內(nèi)不再出現(xiàn)消費(fèi)的,算為流失顧 客,此項(xiàng)可抽樣
份調(diào)查)
;持會(huì)員卡的顧客,消費(fèi)總次數(shù) 保持
10%
遞增,營(yíng)業(yè)總額保持 10% 遞增。