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第一篇：客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)

職責(zé)描述：

1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服日常的物業(yè)管理工作

2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交房管理工作

3、負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目的投訴工作

4、結(jié)合總部、區(qū)域全年客戶(hù)維系與品牌活動(dòng)開(kāi)展業(yè)主活動(dòng)

5、項(xiàng)目客服人員培訓(xùn)工作其他工作

任職要求：

年齡30周歲以下，全日制本科學(xué)歷及以上，酒店管理、旅游管理專(zhuān)業(yè)，3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

第二篇：客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)

職位描述：

1、負(fù)責(zé)青島石化部黑油（原油，燃料油，瀝青等）產(chǎn)品線(xiàn)的一些客服工作，包括國(guó)內(nèi)客戶(hù)和國(guó)外客戶(hù)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)人員，實(shí)驗(yàn)室，客戶(hù)等的銜接溝通，進(jìn)行相關(guān)工作的安排。

3、維護(hù)并加強(qiáng)現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，能獨(dú)立處理售后服務(wù)事宜。

職位要求：

1、本科學(xué)歷，理工類(lèi)專(zhuān)業(yè)，石油化工相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。

2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，優(yōu)秀應(yīng)屆生也可考慮。

3、良好的溝通技巧。

4、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

5、性格外向積極樂(lè)觀。誠(chéng)信，有責(zé)任心。

6、有良好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力和辦公室操作軟件的應(yīng)用能力。

第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)

(1) 客戶(hù)組織管理職責(zé)

主要包括：客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，客戶(hù)服務(wù)人員考勤、培訓(xùn)及業(yè)績(jī)考核，客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，客戶(hù)服務(wù)進(jìn)度控制，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)。

(2) 客戶(hù)信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé)

主要包括：客戶(hù)信息收集，客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)你，客戶(hù)資料建檔，客戶(hù)信息保管與利用，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。

(3) 客戶(hù)信用調(diào)查與控制職責(zé)

主要包括：客戶(hù)信用調(diào)查，客戶(hù)信用評(píng)估，客戶(hù)資信等級(jí)劃分，客戶(hù)資信動(dòng)態(tài)控制，客戶(hù)信用實(shí)施。

(4) 客戶(hù)關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)

主要包括：客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，客戶(hù)拜訪區(qū)域劃分，客戶(hù)訪問(wèn)管理，客戶(hù)接待管理，客戶(hù)用餐招待及會(huì)議服務(wù)，客戶(hù)提案處理，客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。

(5) 核心客戶(hù)管理職責(zé)

主要包括：核心客戶(hù)的評(píng)審與資格認(rèn)定，大客戶(hù)回訪與回饋，大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，核心客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。

（6）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量文件編制，服務(wù)質(zhì)量文件的'日常管理，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，服務(wù)質(zhì)量的檢查，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，服務(wù)承諾的管理。

（7）售后服務(wù)管理職責(zé)

售后服務(wù)商務(wù)政策的制定，售后服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃的起草，售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，客戶(hù)意見(jiàn)反饋及客戶(hù)投訴處理。

（8）客戶(hù)財(cái)務(wù)管理職責(zé)：

客戶(hù)交款管理工作，客戶(hù)銷(xiāo)售返利管理，延期付款審核管理，逾期貨款管理，客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)管理，應(yīng)收貨款加收管理

（9）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)管理職責(zé)

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的獲取，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)信息平臺(tái)設(shè)計(jì)，企業(yè)網(wǎng)站及電子平臺(tái)構(gòu)建，數(shù)據(jù)挖掘。

（10）呼叫中心管理職責(zé)

呼叫中心設(shè)計(jì)與建設(shè)，銷(xiāo)售自動(dòng)化流程管理，呼叫中心呼入與呼出業(yè)務(wù)管理，呼叫中心服務(wù)工作管理

江蘇米多裝飾工程有限公司客戶(hù)經(jīng)理的職務(wù)說(shuō)明書(shū)

第四篇：客戶(hù)關(guān)系部管理崗位職責(zé)

客戶(hù)關(guān)系部副經(jīng)理（維修管理方向）工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)建立健全區(qū)域公司維修管理相關(guān)制度、持續(xù)優(yōu)化維修服務(wù)流程，提升維修服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度；

2、全面負(fù)責(zé)區(qū)域公司處于交付期至保修期內(nèi)的各項(xiàng)目的維修管理工作，管理部門(mén)內(nèi)的維修工程師崗及外委的各項(xiàng)目房屋維修中心團(tuán)隊(duì)；

3、負(fù)責(zé)區(qū)域公司維修信息的統(tǒng)計(jì)、分析及上報(bào)；

4、協(xié)助處理產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、及維修服務(wù)過(guò)程引發(fā)的客戶(hù)投訴；

5、負(fù)責(zé)已交付項(xiàng)目零星改造工程的'立項(xiàng)、實(shí)施及結(jié)算工作；

6、健全第三方維修管理制度，負(fù)責(zé)第三方維保修單位的考察、入庫(kù)、招標(biāo)、合作協(xié)議和啟用；負(fù)責(zé)第三方單位現(xiàn)場(chǎng)管理，確定第三方派工辦法；負(fù)責(zé)第三方維修工程造價(jià)審核、辦理結(jié)算等；

7、負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品缺陷的責(zé)任判定工作，對(duì)產(chǎn)品缺陷和維修服務(wù)缺陷進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，歸類(lèi)典型問(wèn)題，向區(qū)域公司其他職能部門(mén)和總部提交《產(chǎn)品缺陷反饋報(bào)告》；

8、負(fù)責(zé)新建項(xiàng)目土建、裝修、智能化、機(jī)電、園林等專(zhuān)業(yè)的客服早期介入工作；

9、負(fù)責(zé)原承建單位在保修期內(nèi)的日常管理，管理違約扣款資料寄發(fā)和扣款臺(tái)賬的維護(hù)工作，組織扣款談判，審核質(zhì)保金支付等；

10、負(fù)責(zé)管理維修檔案。

任職資格：

1、年齡35歲以?xún)?nèi)；

2、全日制統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷，工程或工科類(lèi)專(zhuān)業(yè)；

3、具備較好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、親和力、溝通協(xié)調(diào)能力、談判能力、抗壓能力，具有地產(chǎn)交付驗(yàn)收、客戶(hù)投訴處理、維修整改、物業(yè)整改對(duì)接等相關(guān)工作5年以上經(jīng)驗(yàn)；

4、熟悉房屋維修流程和常見(jiàn)質(zhì)量缺陷維修方案；

5、具備較強(qiáng)的邏輯思維、較好的書(shū)面表達(dá)和文字輸出能力；

6、有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有項(xiàng)目維修管理2年以上經(jīng)驗(yàn)。

第五篇：有關(guān)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

客戶(hù)專(zhuān)員工作職責(zé)主要包括*管理、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售等等職責(zé)。

一、*管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集*是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪

客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

回訪方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程：從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的*，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特*回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）

3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范*和效率*，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償*方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。