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第一篇：銷(xiāo)售客服工作職責(zé)

銷(xiāo)售客服工作職責(zé)

銷(xiāo)售客服工作職責(zé)

銷(xiāo)售客服，是指解決客戶在商品購(gòu)買(mǎi)前，購(gòu)買(mǎi)中，購(gòu)買(mǎi)后遇到的問(wèn)題的人員。簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

分類(lèi):

1.電話營(yíng)銷(xiāo)人員 2.售后服務(wù)人員 3.關(guān)系維護(hù)人員

電話銷(xiāo)售型

對(duì)于三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)型客戶服務(wù)中心:電話銷(xiāo)售、電話覆蓋與電話銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理中，電話銷(xiāo)售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶訂單、銷(xiāo)售出多少產(chǎn)品，帶來(lái)了多少的利潤(rùn)就是收益。成本的計(jì)算如前所述，也相對(duì)容易計(jì)算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務(wù)中心的效益。

電話覆蓋型

對(duì)于電話覆蓋型的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)相對(duì)較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協(xié)助或支持其他銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，比如支持外部直接銷(xiāo)售人員，這樣的客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱(chēng)為“內(nèi)部銷(xiāo)售代表(insidesales)"。很多銷(xiāo)售型客戶服務(wù)中心都具有類(lèi)似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槭菂f(xié)助，客戶服務(wù)中心價(jià)值評(píng)估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對(duì)于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，計(jì)算它的效益沒(méi)有一個(gè)通行的做法，但可以通過(guò)對(duì)業(yè)績(jī)做一些明確的劃分或按照一定的方式來(lái)計(jì)算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷(xiāo)售，在一些電話覆蓋型客戶服務(wù)中心，內(nèi)部和外部銷(xiāo)售代表可能共同承擔(dān)一樣的銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)按照一定的比例進(jìn)行分?jǐn)偦虬凑找欢ǖ姆绞絹?lái)計(jì)算。

銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理型

對(duì)實(shí)施電話銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心會(huì)將潛在客戶購(gòu)買(mǎi)需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售代表，也可能指向代理店或直銷(xiāo)店，由其他人員對(duì)這些潛在購(gòu)買(mǎi)需求進(jìn)行跟蹤和銷(xiāo)售，最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素，例如客戶的需求變化、銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對(duì)于客戶服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時(shí)候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務(wù)中心在銷(xiāo)售活動(dòng)中的貢獻(xiàn)。評(píng)估效益和價(jià)值的方法通常需要對(duì)服務(wù)人員工作記錄、銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的反饋信息結(jié)合服務(wù)錄音進(jìn)行分析，來(lái)確定客戶服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對(duì)于最終實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，需要判斷到底客戶服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購(gòu)買(mǎi)意向，還是靠服務(wù)技巧說(shuō)服了客戶掏腰包。對(duì)于沒(méi)有實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，是客戶服務(wù)中心錯(cuò)誤的傳遞或理解了客戶的購(gòu)買(mǎi)信息，還是原本真實(shí)的客戶購(gòu)買(mǎi)需求因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。

工作職責(zé)：

1、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;

2、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理

3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見(jiàn)，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息

4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;

5、及時(shí)跟蹤客戶的銷(xiāo)售情況及物流情況，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，幫助客戶解決銷(xiāo)售中出現(xiàn)的問(wèn)題

6、與其他部門(mén)保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息;

7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

8、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)。

客戶資料管理

一、資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

二、對(duì)客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

三、客戶來(lái)電處理

客戶來(lái)電一般分為兩種：

1.對(duì)產(chǎn)品感興趣并又疑問(wèn)，想了解詳細(xì)情況;

這種電話最重要的是收集客戶信息，了解客戶提問(wèn)的原因，從對(duì)方問(wèn)題出發(fā)介紹產(chǎn)品。

2.客戶有問(wèn)題需要解決

對(duì)于客戶的問(wèn)題又分為敏感問(wèn)題和非敏感問(wèn)題。

敏感問(wèn)題：關(guān)于折扣比別人高、被串貨等問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬要追究就告知查一下回復(fù)。

非敏感問(wèn)題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書(shū)、有殘書(shū)。這類(lèi)問(wèn)題要詳細(xì)了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶結(jié)果。

客戶來(lái)電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作，與顧客不發(fā)生沖突：

1. 控制好自己的情緒：不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;

2. 不輕易承諾，不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。

5. 盡量避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;

須注意：

尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求銷(xiāo)售客服具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。

三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛;

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

五、 激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、用他的觀點(diǎn);

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會(huì)輿-論對(duì)公司的影響力;

工作流程

銷(xiāo)售流程：客戶報(bào)單→確認(rèn)庫(kù)存→確認(rèn)書(shū)款→填寫(xiě)發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認(rèn)物流發(fā)貨填寫(xiě)物流信息→確認(rèn)客戶收貨情況(如果沒(méi)有再?gòu)?fù)核物流信息)

客戶常問(wèn)問(wèn)題

1、關(guān)于公司情況：公司規(guī)模、有哪些書(shū)、做書(shū)多長(zhǎng)時(shí)間了

2、關(guān)于書(shū)的情況：包括書(shū)的定價(jià)、什么時(shí)候用、有什么版本、多少印章、多少頁(yè)、什么時(shí)候出來(lái)、有沒(méi)有樣書(shū)、折扣多少、哪種合作方式、本地區(qū)有沒(méi)有其他人在做、公

司如何防止串貨、有沒(méi)有教師用書(shū)、什么運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)誰(shuí)付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求

3、客戶付款后會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：什么時(shí)候發(fā)的貨、什么時(shí)候能到貨、什么貨站、電話、單號(hào)、幾包貨、貨到哪邊了

要求

1、熟記公司情況、各類(lèi)客戶、產(chǎn)品信息、各種流程

公司情況：公司實(shí)力、具體產(chǎn)品情況

各類(lèi)客戶：具體分類(lèi)、客戶特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式

產(chǎn)品信息：各產(chǎn)品的書(shū)名、定價(jià)、折扣、印章、頁(yè)碼、使用期、銷(xiāo)售期、版本情況、促銷(xiāo)政策、賣(mài)點(diǎn)以及與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的區(qū)別

各種流程：銷(xiāo)售流程、物流流程、貨運(yùn)追蹤流程

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)2016-09-07 8:59 | #2樓

****有限公司 行政部

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

****有限公司 行政部

客服部流程

一、客戶開(kāi)發(fā)流程

針對(duì)客戶的咨詢(xún)

（1）首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購(gòu)買(mǎi)。 如果是客戶自己想購(gòu)買(mǎi)喝，就介紹給當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷(xiāo)商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域，轉(zhuǎn)給相關(guān)客服人員。

（2）判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。

如是空白區(qū)域，告訴客戶可以代理，但是要先了解客戶目前詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)情況等基本信息。

具體流程：

介紹我們的產(chǎn)品-→讓對(duì)方確認(rèn)意向產(chǎn)品-→介紹我們的招商條件 -→客戶若無(wú)異議-→進(jìn)行意向產(chǎn)品報(bào)價(jià)（跟據(jù)對(duì)方銷(xiāo)售渠道及經(jīng)銷(xiāo)級(jí)別報(bào)價(jià)，提供不同等級(jí)的對(duì)應(yīng)-招商政策）-→后期跟蹤回訪-→落實(shí)訂貨。

如果是已有經(jīng)銷(xiāo)商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營(yíng)情況等基本信息、對(duì)方的意向產(chǎn)品。

如果對(duì)方所涉及的銷(xiāo)售渠道跟已有的經(jīng)銷(xiāo)商渠道不重合，或者對(duì)方想代理的產(chǎn)品與已有經(jīng)銷(xiāo)商所代理的產(chǎn)品系列

不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售渠道分布情況簡(jiǎn)單介紹，推薦適合的產(chǎn)品給對(duì)方，介紹我們的代理?xiàng)l件，若客戶無(wú)異議可以進(jìn)行意向產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，可跟據(jù)對(duì)方銷(xiāo)售渠道及經(jīng)銷(xiāo)級(jí)別報(bào)價(jià)，提供不同等級(jí)的對(duì)應(yīng)-招商政策。并跟進(jìn)后期跟蹤事宜，落實(shí)訂貨。

若渠道跟意向產(chǎn)品有重合，請(qǐng)報(bào)分銷(xiāo)商及以上價(jià)格；或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商（不給于報(bào)價(jià)）。

二、已成交客戶維護(hù)及訂單流程

1、建立完善的客戶檔案，及時(shí)更新客戶資料（獲得客戶信息后及時(shí)錄入客戶管理軟件中，并及時(shí)修改有變更的客戶信息（如地址，聯(lián)系人，聯(lián)系方式等））。按公司要求將客戶細(xì)分分類(lèi)，并在軟件中詳細(xì)勾核。 2、定期電話拜訪客戶（詳見(jiàn)客服回訪要求）：

了解客戶最近銷(xiāo)售狀況，將客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析，并及時(shí)處理。

挖掘客戶新需求，進(jìn)行再銷(xiāo)售，包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶未銷(xiāo)售過(guò)的產(chǎn)品。

接受客戶提出的意見(jiàn)，匯報(bào)給上級(jí)，并跟蹤處理。 3、訂單的接收與處理

客服部接收訂單后交商務(wù)助理，由商務(wù)助理確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有庫(kù)存，并聯(lián)絡(luò)物流部安排運(yùn)輸事項(xiàng)。 商務(wù)助理在確認(rèn)數(shù)量、運(yùn)輸沒(méi)問(wèn)題的情況下，由客服部匯報(bào)給客戶并督促其匯款。 營(yíng)銷(xiāo)中心財(cái)務(wù)確認(rèn)收款。 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核。

商務(wù)助理制單，安排發(fā)貨事項(xiàng)。 物流發(fā)貨后及時(shí)提供單號(hào)給商務(wù)助理。

商務(wù)助理將單號(hào)轉(zhuǎn)告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。

1、客服部對(duì)于意向客戶可根據(jù)情況，填寫(xiě)《樣品申請(qǐng)單》申請(qǐng)樣品。

2、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批通過(guò)后，由商務(wù)部開(kāi)具《出倉(cāng)單》給物流部、財(cái)務(wù)部。 3、物流部辦理樣品出庫(kù)，發(fā)送給客戶。 4、財(cái)務(wù)部存檔。 四、合同簽訂流程 詳見(jiàn)《合同管理制度》

1、客服部針對(duì)客戶的在常規(guī)政策外的市場(chǎng)政策，填寫(xiě)《特殊政策申請(qǐng)》遞交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批。 2、審批通過(guò)后，交由商務(wù)部、財(cái)務(wù)部存檔。 六、部門(mén)聯(lián)絡(luò)函流程

12、收函部門(mén)將處理意見(jiàn)填寫(xiě)清楚后回復(fù)發(fā)函部門(mén)，并抄送給直接上級(jí)、總經(jīng)理。 3、直接領(lǐng)導(dǎo)給予處理意見(jiàn)，回傳至發(fā)函部門(mén)、收函部門(mén)及抄送行政部。 4、行政部進(jìn)行電子存檔及紙質(zhì)存檔。 七、客訴處理流程

1、客服人員在接到客戶投訴后的一個(gè)工作日內(nèi)取證，明確了解竄貨數(shù)量及竄貨價(jià)格，當(dāng)日將批號(hào)、編號(hào)實(shí)地調(diào)查確認(rèn)。 2、客戶投訴后的三個(gè)工作日內(nèi)，所取證的證據(jù)批號(hào)和編號(hào)及調(diào)查竄貨數(shù)量提交書(shū)面的關(guān)于竄貨案件詳述報(bào)告，處理申報(bào)表和取證依據(jù)，并上報(bào)客服專(zhuān)員進(jìn)行立案。

3、客服人員在收到實(shí)竄貨申報(bào)表在半個(gè)工作日內(nèi)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審定，并提交總經(jīng)理做最終審定意見(jiàn)。

4、客服人員在收到省區(qū)完成竄貨處理事件報(bào)告后的一個(gè)工作日內(nèi)匯總資料，并知會(huì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按審批意見(jiàn)執(zhí)行處罰意見(jiàn)。 5、行政部在收到總經(jīng)理簽署竄貨處理結(jié)論后的一個(gè)工作日內(nèi)，向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。

6、客服人員建立全國(guó)竄貨管理臺(tái)帳，并定期（分季）將執(zhí)行情況在臺(tái)帳中披露上報(bào)各分管領(lǐng)導(dǎo)。

*****有限公司 2015年12月02日

銷(xiāo)售型客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范2016-09-07 13:48 | #3樓

客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

【總則】客戶總體滿意度集中體現(xiàn)在客戶維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿，向其他人推薦公司的意愿，以及轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力。在這中間客戶服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商的橋梁和紐帶，承擔(dān)著為客戶提供產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，具有維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要職責(zé)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏

【客戶服務(wù)部工作職責(zé)細(xì)則】

一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系。

1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大客戶服務(wù)滿意，小客戶服務(wù)成大客戶。

2、公司新品上市、銷(xiāo)售政策以及任何與經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)的各項(xiàng)政策和通知，在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)公司新產(chǎn)品做好推薦工作，并反饋經(jīng)銷(xiāo)商的反映和意見(jiàn)！要求客戶服務(wù)人員一定要對(duì)公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程非常熟悉?。ㄒ啻未_認(rèn)）

3、根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的要求，開(kāi)具銷(xiāo)售單據(jù)或者生產(chǎn)單據(jù)，并跟蹤落實(shí)該批次貨物的發(fā)貨情況；及時(shí)將發(fā)貨信息反饋給經(jīng)銷(xiāo)商；跟蹤了解客戶是否收到貨物，收到貨物件數(shù)是否正確。（核實(shí)發(fā)貨清單與發(fā)貨實(shí)物是否相符）

4、了解客戶市場(chǎng)需求，公司提供反饋信息，以改進(jìn)服務(wù)或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；

5、在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)新客戶。

6、負(fù)責(zé)與客戶對(duì)賬工作，根據(jù)不同客戶，定期或不定期的進(jìn)行對(duì)賬，如有不符，迅速查明原因，并協(xié)調(diào)公司或者客戶，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

7、在大客戶或者經(jīng)銷(xiāo)商賬期內(nèi)，及時(shí)催收貨款，形成良好的回款習(xí)慣！

8、對(duì)于客戶定制產(chǎn)品的要求，及時(shí)與設(shè)計(jì)部門(mén)協(xié)調(diào)，做好客戶與設(shè)計(jì)部門(mén)的銜接工作！

9、每天與客戶保持聯(lián)系（電話或者QQ），每周給客戶發(fā)短信1-2條，內(nèi)容可以是祝福，勵(lì)志，管理等等！

二、客戶資料管理

1、資料收集。

在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服人員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好客情維護(hù)工作！

2、資料整理。

客服人員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

三、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的.需求、市場(chǎng)資訊，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：

電話溝通、電郵溝通、 短信和QQ等 （最好是電話）

2、回訪流程

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，上報(bào)客服主管。

3、回訪內(nèi)容：

（1）.詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

（2）.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期等等）

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

4、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

（1）回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

必須保證優(yōu)質(zhì)客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證信息的真實(shí)性。

第一次：您好，是XXX總經(jīng)理/經(jīng)理/小姐嗎？我是杭州絲綢之路的XXX，您可以叫我小王，打擾您了。根據(jù)公司安排以后我就是為您提供服務(wù)上的客服專(zhuān)員（經(jīng)理），您如果有什么事情或者對(duì)我們公司有什么建議和意見(jiàn)，都可以聯(lián)系我，這是我的座機(jī)號(hào)碼，我的手機(jī)號(hào)碼等下我會(huì)用我的手機(jī)發(fā)個(gè)短信到您的手機(jī)上（如果是座機(jī)，那X總，您方便給我留個(gè)您的手機(jī)號(hào)碼么？）。如果以后我小王有什么做的不到位的地方的話，您就直接給我提出來(lái)，我一定改正！很榮幸為您提供服務(wù)，好的，那X總，以后多聯(lián)系?。?/p>

以后：X總您好，我是杭州絲綢之路的王XX，（小王），您好，（寒暄）X總，您對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)（我本人）有沒(méi)有什么建議或者不滿意的地方？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的意見(jiàn)和建議，這對(duì)我們非常有幫助，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

四、高效的建議和投訴處理

完善建議和投訴處理機(jī)制，注重處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。

1、建議和投訴處理工作的三個(gè)方面：

（1）.為顧客建議和投訴提供便利的渠道；

（2）.對(duì)建議和投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

（3）.對(duì)建議和投訴原因進(jìn)行最徹底的分析并及時(shí)反饋。

2、建議和投訴解決宗旨：

挽回不滿意顧客，提升服務(wù)水平

3、建議和投訴解決策略：短、平、快

短―渠道短 盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報(bào)相關(guān)人員，做到溝通環(huán)節(jié)短。 平―代價(jià)平 使公司損失最小化，客戶利益最大化 快―速度快 處理速度快，上報(bào)速度快，反饋速度快！

注意：認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

3、建議和投訴處理流程：

（1）、建議和投訴受理

即初步記錄相關(guān)內(nèi)容，如建議和投訴人、建議和投訴時(shí)間、建議和投訴內(nèi)容等。

（2）、建議和投訴判斷

了解客戶建議和投訴的內(nèi)容后，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果建議和投訴成立，則根據(jù)顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間給予答復(fù)。 （3）、展開(kāi)調(diào)查，分析建議和投訴原因 要查明客戶建議和投訴的具體原因，具體造成客戶建議和投訴的責(zé)任人，如屬生產(chǎn)、質(zhì)檢問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。

（4）、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)建議和投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出指導(dǎo)。 （5）、 實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后表示感謝，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。 （6）、 總結(jié)評(píng)價(jià)。

對(duì)建議和投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 4、建議和投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： （1）.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； （2）.不輕易承諾，不失言；

（3）.不推卸責(zé)任；

（4）.不提高說(shuō)話音調(diào)。

（5）.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” （6）.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

五、與各部門(mén)密切溝通，協(xié)調(diào)配合，共同為客戶服務(wù)，為市場(chǎng)服務(wù)。 1、 及時(shí)與銷(xiāo)售部溝通，做到信息共享，資源共用！

2、 及時(shí)與設(shè)計(jì)部溝通，為設(shè)計(jì)部提供相關(guān)的市場(chǎng)信息，為設(shè)計(jì)部開(kāi)發(fā)新品提供參考 3、 及時(shí)與生產(chǎn)部溝通，為生產(chǎn)部安排相應(yīng)生產(chǎn)時(shí)間提供依據(jù)，

4、 及時(shí)和倉(cāng)儲(chǔ)部溝通，隨時(shí)了解倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存變化，為客戶提供準(zhǔn)確的信息！ 5、 及時(shí)和財(cái)務(wù)部溝通，隨時(shí)了解自己客戶應(yīng)收帳款以及回款情況！ 六、客戶服務(wù)部部分工作流程 1、下單流程

A、倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存

B、倉(cāng)庫(kù)無(wú)庫(kù)存

營(yíng)銷(xiāo)客服崗位職責(zé)及制度2016-09-07 19:40 | #4樓

營(yíng)銷(xiāo)客服崗位工作說(shuō)明書(shū)

（內(nèi)部文件、嚴(yán)格受控、禁止復(fù)制）

目的

適用范圍

變更說(shuō)明

生效日期 前言 本崗位工作說(shuō)明書(shū)的目的在于為營(yíng)銷(xiāo)客服部工作人員提供一份開(kāi)展工作的指南以及一些工作中的寶貴經(jīng)驗(yàn)。 本崗位工作說(shuō)明書(shū)的適用對(duì)象為營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的所有工作人員。 本崗位工作說(shuō)明書(shū)由營(yíng)銷(xiāo)客服部完善，人事部審核，總經(jīng)理審批，人事部保留最終解釋權(quán)。

本崗位工作說(shuō)明書(shū)自總經(jīng)理審批簽署生效之日起生效，以往有關(guān)規(guī)定同時(shí)廢止。

第一部分 崗位說(shuō)明書(shū)

第二部分 崗位工作指導(dǎo)

一、管理宗旨及基本原則

1、制定宗旨：各司其職，環(huán)環(huán)相扣。 2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：日事日清，緊抓落實(shí)。 3、實(shí)施辦法：互為依托，三方監(jiān)控。 4、基本原則

4-1 全員銷(xiāo)售，設(shè)立公共獎(jiǎng)金池及補(bǔ)助。 4-2 重視細(xì)節(jié)管理，重視執(zhí)行力，加強(qiáng)內(nèi)部溝通。 4-3 嚴(yán)防監(jiān)守自盜，流水線作業(yè)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。 4-4 提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)行客戶的深度開(kāi)發(fā)。

二、管理制度及工作內(nèi)容

1、銷(xiāo)售部：

1-1 逢重大活動(dòng)或節(jié)假日之時(shí)，須提前安排好客戶拜訪計(jì)劃，不得影響景區(qū)整體運(yùn)營(yíng)。

1-2 銷(xiāo)售人員之間嚴(yán)格按照區(qū)域（行業(yè)）劃分，如出現(xiàn)挖墻角等，擾亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序等違返銷(xiāo)售制度、相關(guān)法律法規(guī)，涉及行業(yè)操守等問(wèn)題，一律視為自動(dòng)離職，扣除全部獎(jiǎng)金及當(dāng)月工資，因此產(chǎn)生的一切后果由個(gè)人承擔(dān)。

1-3 搜集競(jìng)業(yè)信息，第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 1-4 遵守公司銷(xiāo)售流程及財(cái)務(wù)制度。

1-5 具備基本的活動(dòng)策劃和編排能力，每周提交1個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售組合方案。

2、內(nèi)勤部：

2-1 嚴(yán)格執(zhí)行公司作息制度及部門(mén)內(nèi)部值班制度，遵守《辦公室管理規(guī)定》。 2-2 按照要求填寫(xiě)各項(xiàng)表格，做好相關(guān)文件的存檔工作。

2-3 根據(jù)銷(xiāo)售部人員要求，按時(shí)、保質(zhì)完成活動(dòng)計(jì)劃書(shū)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。 2-4 按期進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查及問(wèn)卷調(diào)查，完成相關(guān)報(bào)告書(shū)。

2-5 嚴(yán)密監(jiān)查市場(chǎng)動(dòng)向，負(fù)責(zé)資訊收集及整理，第一時(shí)間匯報(bào)部門(mén)主管人員。 2-6 按時(shí)遞交銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，完成銷(xiāo)售及接待信息的整理與匯總。 2-7 遵守《電話接聽(tīng)禮儀規(guī)范》，完成電話接聽(tīng)記錄。

2-8 根據(jù)銷(xiāo)售人員需要，協(xié)調(diào)用車(chē)、導(dǎo)游等外部事項(xiàng)的安排與落實(shí)。 2-9 完成會(huì)員會(huì)籍的建立與日常管理工作。

2-10 組織會(huì)員活動(dòng)，撰寫(xiě)活動(dòng)計(jì)劃書(shū)（可與活動(dòng)部配合）。

2-11 對(duì)會(huì)員進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，每天回訪不得少于5人，并做好《回訪調(diào)查表》 2-12 配合策劃部門(mén)做好活動(dòng)的執(zhí)行工作。

第三部分 工作要求及考核辦法

一、工作紀(jì)律

1. 不準(zhǔn)遲到早退、擅離崗位、無(wú)故曠工。 2. 不準(zhǔn)不按規(guī)定著裝和儀表不整。 3. 不準(zhǔn)講話粗魯、服務(wù)態(tài)度蠻橫。 4. 不準(zhǔn)與游客吵嘴打架。 5. 不準(zhǔn)在上班期間聊天、干私活。

6. 不準(zhǔn)私自涂改滑雪單據(jù)。 7. 不準(zhǔn)多添或少添滑雪人數(shù)。 8. 不準(zhǔn)弄虛作假、隱情不報(bào)。 9. 不準(zhǔn)出現(xiàn)服務(wù)空崗、缺位。 10. 不準(zhǔn)對(duì)游客評(píng)頭論足。 二、考核制度

1.獎(jiǎng)勵(lì)制度：對(duì)公司作出重大貢獻(xiàn)的(例如為公司節(jié)源開(kāi)流的，出謀劃策提出合理化建議并取得明顯效益的），上報(bào)公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。 2. 處罰制度

2-1 在崗上聊天、打鬧、吸煙、看小說(shuō)、看報(bào)紙、吃零食、接打私人電話等，罰款5-10元。 2-2 在崗上睡覺(jué)、脫崗、串崗、喝酒等，罰款50-100元。

2-3 遲到、早退按員工手冊(cè)嚴(yán)格執(zhí)行。無(wú)故曠工扣除當(dāng)天三倍工資。 2-4 不按規(guī)定著裝、留胡須等，罰款10-20元。 2-5 不使用禮貌用語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)一次罰款5-10元。

2-6 不服從工作分配，頂撞領(lǐng)導(dǎo)等，罰款50元以上，嚴(yán)重者辭退。

2-7 粗言穢語(yǔ)、辱罵他人，打架斗毆者、賭博、偷盜、造謠聲事、傳播淫穢物品等，罰款200元以上，嚴(yán)重者開(kāi)除。

2-8 服務(wù)態(tài)度惡劣，故意怠慢或刁難、辱罵客人，罰款100元以上，嚴(yán)重者開(kāi)除。 2-9 撿到物品不上交，占為己有，予以辭退。 2-10有意損害公共財(cái)物，要照價(jià)賠償，嚴(yán)重者開(kāi)除。

2-11 私自收取客人錢(qián)物，按收取數(shù)量加倍處罰，嚴(yán)重者開(kāi)除。 2-12 故意少填或多填滑雪人數(shù)，罰款100元以上。

2-13 私自開(kāi)啟用電設(shè)備，雪場(chǎng)機(jī)械設(shè)備，或違法安全規(guī)定發(fā)生的問(wèn)題，責(zé)任自負(fù)。 2-14 衛(wèi)生清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)一次，罰款5-10元。 2-15 工作不認(rèn)真，填錯(cuò)滑雪單據(jù)罰款5-10元。 2-16 私自涂改滑雪單據(jù)罰款50元以上。

第二篇：銷(xiāo)售客服崗位職責(zé)

1.接聽(tīng)電話、處理客戶提出的問(wèn)題并回復(fù)。

2.協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)反饋處理結(jié)果并與客戶溝通。

3.收集整理客戶的常見(jiàn)問(wèn)題和反饋意見(jiàn)。

4.維護(hù)客戶資料，對(duì)客戶進(jìn)行幫助和管理。

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