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第一篇：前廳接待員崗位職責(zé)

前廳接待員崗位職責(zé)

【職位信息】

一、部門名稱：客務(wù)部

二、崗位名稱：前廳部

三、職位名稱：前廳部接待員

【隸屬關(guān)系】

一、直接上級(jí)：前廳部領(lǐng)班

二、直接下級(jí)：無

【崗位工作概要】

在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員

【崗位職責(zé)】

一、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；

二、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；

三、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；

四、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

五、了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；

六、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；

七、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知客房部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；

八、掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；

九、管理好客房鑰匙；

十、懂得如何使用前廳各辦公設(shè)備；

十一、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；

十二、做好VIP客人的接待工作；

十三、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；

十四、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；

十五、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；

十六、每天閱讀和記錄交-班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息； 十七、使用準(zhǔn)確的電話禮儀；

十八、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；

十九、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；

二十、保持前臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；

二十一、出席部門及班組會(huì)議；

二十二、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

【任職要求】

一、文化程度：中專文化以上

二、工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上同星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

三、身體要求：女，年齡18―25歲，身體健康，儀表端莊，精力充沛。

四、素質(zhì)要求：

1、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)樂業(yè)精神，工作認(rèn)真、細(xì)致，有極強(qiáng)的責(zé)任心與原則性；

2、具有良好的文字和語言表達(dá)能力； 能用流利的英語從事前廳服務(wù)。

3、善于交際。

前廳接待員崗位職責(zé)2016-06-29 23:18 | #2樓

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理、主管

崗位職責(zé)：

1、歡迎并且問候每一位光臨我們酒店的客人。

2、按照客人是否有預(yù)訂來給客人登記并根據(jù)他們的需要和對(duì)房間的要求來給客人分配房間。

3、熟悉本市主要的旅游景點(diǎn)及公交線路，回答客人提出的各類服務(wù)問題。

4、機(jī)智靈活地處理客人的一些投訴，確保你所做的能使客人滿意，并且不損害到酒店的利益。否則，要把事情交給你的主管或當(dāng)班的值班經(jīng)理來處理。

5、按照酒店的規(guī)定和程序來安排團(tuán)隊(duì)的登記情況。

6、為財(cái)務(wù)部提供單據(jù)；將有關(guān)資料存檔。完成夜報(bào)表，存檔留用。為住客留言，存放簡(jiǎn)單物品。

7、涉及到客人的需要和要求時(shí)要與其它部門協(xié)調(diào)好。

8、熟悉酒店各部門的經(jīng)理和常光臨酒店的VIP客人，通知酒店相關(guān)部門做好VIP的接待工作。

9、要熟練的掌握酒店房間類別、種類及相應(yīng)的房間價(jià)格。熟悉酒店的規(guī)定和程序及部門的運(yùn)作狀況。

10、在當(dāng)班期間時(shí)刻保持一種職業(yè)形象及良好的各人儀容儀表。

11、有責(zé)任確保工作區(qū)域干凈整潔。

12、在開始工作之前，熟悉酒店客房占用情況及房間狀態(tài)。

13、不要在當(dāng)班期間離開你的工作崗位，除非與你的主管或經(jīng)理打好招呼并得到允許。

14、根據(jù)現(xiàn)有環(huán)境及設(shè)備設(shè)施，對(duì)你的工作做相關(guān)指導(dǎo)，在可能的情況下，降低物品的使用成本，實(shí)現(xiàn)再次使用及循環(huán)使用。

15、參加前臺(tái)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)新員工的指導(dǎo)幫助。

16、執(zhí)行所有的任務(wù)，除了以上的工作還包括由酒店要求的或由直接上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。 素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任心，性格開朗，熱情大方。

酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)2016-06-29 10:37 | #3樓

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的`代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺(tái)！我是XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

五、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

第二篇：前廳迎賓的崗位職責(zé)

指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。崗位，是組織為完成某項(xiàng)任務(wù)而確立的，由工種、職務(wù)、職稱和等級(jí)內(nèi)容組成。下面就是小編給大家?guī)淼那皬d迎賓的崗位職責(zé)，希望能夠幫到大家!

崗位職責(zé)：

1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；

2、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；

3、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

4、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；

5、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；

6、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；

7、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

任職要求：

1、形象好，氣質(zhì)佳，年齡18—28歲；

2、大專及以上學(xué)歷，1年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，文秘、行政管理等相關(guān)*優(yōu)先考慮；

3、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，熟練使用電腦辦公軟件；

4、具備良好的協(xié)調(diào)能力、溝通能力，負(fù)有責(zé)任心，*格活潑開朗，具有親和力；

5、普通話準(zhǔn)確流利；

6、具備一定商務(wù)禮儀知識(shí)。

第三篇：前廳主管崗位職責(zé)

前廳主管崗位職責(zé)

[治理層次關(guān)系]

直截了當(dāng)上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直截了當(dāng)下級(jí)：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、咨詢?cè)儐T、總機(jī)話務(wù)員

[崗位職責(zé)]

執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

負(fù)責(zé)咨詢訊接待、鑰匙操縱和治理的工作。把握住店客人及營(yíng)業(yè)情形，保證準(zhǔn)確排房。

負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，把握客人預(yù)訂狀況，合理操縱超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，批閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人訂房情形，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。

堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量治理，負(fù)責(zé)總臺(tái)職員及行政樓層職員的工作安排，檢查督促職員嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。

搜集和更新各類咨詢訊資料和預(yù)訂資料，并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。

負(fù)責(zé)總機(jī)長(zhǎng)途電話收費(fèi)簽收工作，審核長(zhǎng)話局的結(jié)算帳單。

負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。

負(fù)責(zé)商務(wù)中心財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的治理，注意保養(yǎng)和修理，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級(jí)帳。

負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)電訊局的結(jié)算帳單，操縱易耗品的存量。

10、加大預(yù)算治理和成本操縱，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的

存檔治理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。 11、解決工作中發(fā)覺的咨詢題，處理工作差錯(cuò)和事故。 12、負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用治理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級(jí)

賬。

13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，和諧好各項(xiàng)工作。

14、負(fù)責(zé)各班組職員的考勤，了解和把握職員思想狀況，做好思想工作，

抓好文明班組建設(shè)。

第四篇：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.協(xié)助酒店做好大堂的日常運(yùn)營(yíng)與管理工作;

2.負(fù)責(zé)前廳客人接待迎送、意見反饋及客訴處理等工作;

3.協(xié)助收銀、會(huì)籍、營(yíng)銷等相關(guān)職能部門做好店內(nèi)突發(fā)事件的處理工作;

4.巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效;

5.能根據(jù)客源市場(chǎng)信息和相關(guān)資料預(yù)測(cè)客房出租情況;

6.能科學(xué)合理安排本部門人員進(jìn)行有條不紊的工作，能妥善處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系與協(xié)作;

7.能起草前廳部的工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，并能積極與同行業(yè)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系;

8.能妥善處理客人投訴，關(guān)于積極推銷酒店產(chǎn)品;

第五篇：前廳主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)

2020年5月29日

1

前廳主管崗位職責(zé)

前廳主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令,落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù),負(fù)責(zé)員工的崗位工作安排。

2、上班后,進(jìn)行交接班工作,檢查保險(xiǎn)柜備用金是否齊全,了解上班遺留問題,并跟蹤處理。

3、每日檢查所需員工的儀容儀表,服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴情況,崗位為生情況,負(fù)責(zé)所屬員工出勤考核和登記工作。

4、負(fù)責(zé)所需員工的日常培訓(xùn)監(jiān)督落實(shí),定期對(duì)所屬員工進(jìn)行技術(shù)考核,了解所屬員工的業(yè)務(wù)熟練程度;經(jīng)常檢查收銀員的操作過程,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏,應(yīng)及時(shí)監(jiān)督更正。

5、督促收銀員準(zhǔn)備充分零鈔,定期和不定期抽查備用金,并將抽查結(jié)果記錄下來。

6、督促和教育所屬員工愛護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備,如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、紫光燈等,保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、合理安排人員上下班時(shí)間,負(fù)責(zé)排班、排休,在缺人的情況下靈活調(diào)動(dòng)人員崗位,保證工作正常進(jìn)行。

8、當(dāng)班時(shí),接受和處理客人投訴,并作出記錄,向經(jīng)理匯報(bào)。

9、每天上班必須閱讀交接班本上的留言,對(duì)需要跟蹤的事項(xiàng)進(jìn)行處理,并及時(shí)匯報(bào)。10、搞好并維持大廳環(huán)境的整潔。

11、協(xié)助做好防火防盜工作。

2

2020年5月29日