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第一篇：商場管理制度
一、倉庫管理作業(yè)
倉庫管理是指商品儲存空間的管理。倉庫管理作業(yè)應(yīng)注意的問題有：
1.庫存商品要進(jìn)行定位管理，其含義與商品配置圖表的設(shè)計相似，即將不同的商品分類、分區(qū)管理的原則來存放，并用貨架放置。倉庫內(nèi)至少要分為三個區(qū)域：第一，大量存儲區(qū)，即以整箱或棧板方式儲存；第二，小量存儲區(qū)，即將拆零商品放置在陳列架上；第三，退貨區(qū)，即將準(zhǔn)備退換的商品放置在專門的貨架上。
2.區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，貼在倉庫入口處，以便于存取。小量儲存區(qū)應(yīng)盡量固定位置，整箱儲存區(qū)則可彈性運用。若儲存空間太小或?qū)倮鋬?藏)庫，也可以不固定位置而彈性運用。
3.儲存商品不可直接與地面接觸。一是為了避免潮濕；二是由于生鮮儀器吸規(guī)定；三是為了堆放整齊。
4.要注意倉儲區(qū)的溫濕度，保持通風(fēng)良好，干燥、不潮濕。
5.倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施，以保證商品安全。
6.商品儲存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，商品進(jìn)出要注意先進(jìn)行出的原則。也可采取色彩管理法，如每周或每月不同顏色的標(biāo)簽，以明顯識別進(jìn)貨的日期。
7.倉庫管理人員要與訂貨人員及時進(jìn)行溝通，以便到貨的存放。此外，還要適時提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨。
8.倉儲存取貨原則上應(yīng)隨到隨存、隨需隨取，但考慮到效率與安全，有必要制訂作業(yè)時間規(guī)定。
9.商品進(jìn)出庫要做好登記工作，以便明確保管責(zé)任。但有些商品(如冷凍、冷藏商品)為講究時效，也采取賣場存貨與庫房存貨合一的做法。
10.倉庫要注意門禁管理，不得隨便入內(nèi)。
二、盤點作業(yè)
盤點的結(jié)果可以說是一份商場經(jīng)營績效的成績單。通過盤點作業(yè)可以計算出商場真實的存貨、費用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標(biāo)。
1.盤點目的。
盤點目的主要有兩個：一是控制存貨，以指導(dǎo)日常經(jīng)營業(yè)務(wù)；二是掌握損益，以便真實地把握經(jīng)營績效，并盡早采取防漏措施。
2.盤點原則。
一般是每月對商品盤點一次，并由連鎖總部所設(shè)的盤點小組負(fù)責(zé)各商場的盤點工作。為了確保商品盤點的效率，應(yīng)堅持三個原則：
(1)售價盤點原則，即以商品的零售價作為盤點的基礎(chǔ)，庫存商品以零售價金額控制，通過盤點確定一定時期內(nèi)的商品溢損和零售差錯。
(2)即時盤點原則，即在營業(yè)中隨時進(jìn)行盤點，“停止?fàn)I業(yè)”以及“月未盤點”并不一定才是“正確”的盤點，超市(尤其是便利商店)可以在“營業(yè)中盤點”，且任何時候都可以進(jìn)行。
(3)自動盤點原則，即利用現(xiàn)代化技術(shù)手段來輔助盤點作業(yè)，如利用掌上型終端機可一次完成訂貨與盤點作業(yè)，也可利用收銀機和掃描器來完成盤點作業(yè)。
3.盤點作業(yè)流程。
一是做好盤點基礎(chǔ)工作；二是做好盤點前準(zhǔn)備工作；三是盤點中作業(yè)；四是盤點后處理。
4.盤點基礎(chǔ)工作。
盤點基礎(chǔ)工作包括：盤點方法、賬務(wù)處理、盤點組織、盤點配置圖等內(nèi)容。
(1)盤點方法。
盤點方法可以從以下四個方面來劃分：
①以賬或物來區(qū)別，可分為賬面存貨盤點和實際存貨盤點。賬面存貨盤點是指根據(jù)數(shù)據(jù)資料，計算出商品存貨的方法；實際存貨盤點是針對未銷售的庫存商品，進(jìn)行實地的清點統(tǒng)計，清點時只記錄零售價即可。
②以盤點區(qū)域來區(qū)別，可分為全面盤點和分區(qū)盤點。全面盤點是指在規(guī)定的時間內(nèi)，對店內(nèi)所有存貨進(jìn)行盤點；分區(qū)盤點是指將店內(nèi)商品以類別區(qū)分，每次依順序盤點一定區(qū)域。
③以盤點時間來區(qū)別，可分為營業(yè)中盤點、營業(yè)前(后)盤點和停業(yè)盤點。營業(yè)中盤點就是“即時盤點”，營業(yè)與盤點同時進(jìn)行；營業(yè)前(后)盤點是指開門營業(yè)之前或打烊之后進(jìn)行盤點；停業(yè)盤點是指在正常的營業(yè)時間內(nèi)停業(yè)一段時間來盤點。
④以盤點周期來區(qū)別，可分為定期和不定期盤點。定期盤點是指每次盤點間隔時間相同，包括年、季、月度盤點、每日盤點、交接班盤點。不定期盤點是指每次盤點間隔時間不一致，是在調(diào)整價格、改變銷售方式、人員調(diào)動、意外事故、清理倉庫等情況下臨時進(jìn)行的盤點。
(2)賬務(wù)處理。
超市與便利商店由于商品種類繁多，各類商品的實際成本計算有一定的困難，所以一般采用“零售價法”來進(jìn)行賬面盤點。其計算公式是：
賬面金額=上期庫存零售額+本期進(jìn)貨零售額-本期銷售金額+本期調(diào)整變價金額
(3)盤點組織。
盤點工作一般都由店鋪自行負(fù)責(zé)，總部則予以指導(dǎo)和監(jiān)督。但隨著連鎖規(guī)模的擴大，盤點工作也需要專業(yè)化，即由專職的盤點小組來進(jìn)行盤點。盤點小組的人數(shù)依營業(yè)面積的大小來確定，一般來說，500平方米的超市，盤點小組至少要有6人，作業(yè)時間可分三組同時進(jìn)行。盤點小組均于營業(yè)中進(jìn)行盤點，如采用盤點機(掌上型終端機)進(jìn)行盤點，6人小組一天可盤1-2家超市，盤點后應(yīng)將所獲得的資料立即輸入電腦，并進(jìn)行統(tǒng)計分析。確立了盤點組織之后，還必須規(guī)劃好當(dāng)年度的盤點日程，以利事前準(zhǔn)備。
(4)盤點配置圖。
商場開業(yè)前所設(shè)計的賣場商品配置圖和倉庫存貨配置圖可作為盤點之用。但在盤點時還應(yīng)另外制作一張配置圖，應(yīng)包括賣場的設(shè)施(冷凍冷藏柜、貨架、大陳列區(qū)等)、后場的倉庫區(qū)、冷凍冷藏庫等，凡商品儲存或陳列之處均要標(biāo)明位置，以便分區(qū)負(fù)責(zé)實施盤點作業(yè)。其動作辦法是：確定存貨及商品陳列位置；根據(jù)存貨位置編制盤點配置圖；對每一個區(qū)位進(jìn)行編號；將編號作成貼紙，粘貼于陳列架的右上角。做好了上述工作后，就可以詳細(xì)地分配責(zé)任區(qū)域，以便使盤點人員確實了解工作范圍，并控制盤點進(jìn)度。
(5)獎懲規(guī)定。
商品盤點的結(jié)果一般都是盤損，即實際值小于賬面值，但只要盤損在合理范圍內(nèi)應(yīng)視為正常。商品盤損的多寡，可表現(xiàn)出店內(nèi)從業(yè)人員的管理水平及責(zé)任感，所以有必要對表現(xiàn)優(yōu)異者予以獎勵，對表現(xiàn)較差者予以處罰。一般的做法是事先確定一個盤損率{盤損金額÷(期初庫存+本期進(jìn)貨)｝，當(dāng)實際盤損率超過標(biāo)準(zhǔn)盤損時，商場各類人員都要負(fù)責(zé)賠償；反之，則予以獎勵。
5.盤點前準(zhǔn)備。
盤點前除應(yīng)把握由公司總部所確立的盤點基礎(chǔ)工作規(guī)范外，還必須做好盤點前的準(zhǔn)備工作，以利盤點作業(yè)順利進(jìn)行。盤點準(zhǔn)備工作包括：
(1)人員準(zhǔn)備。
由于盤點作業(yè)必須動用大批人力，通常盤點當(dāng)日應(yīng)停止任何休假，并于一周前安排好出勤計劃。
(2)環(huán)境整理。
環(huán)境整理工作一般應(yīng)在盤點前一日做好，包括：檢查商場各個區(qū)位的商品陳列及倉庫存貨的位置和編號是否與盤點配置圖一致；整理貨架上的商品；清除不良品，并裝箱標(biāo)示和作賬面記錄；清除賣場及作業(yè)場死角；將各項設(shè)備、備品及工具存放整齊。
(3)準(zhǔn)備好盤點工具。
若使用盤點機盤點，須先檢查盤點機是否可正常操作；如采用人員填寫方式，則須準(zhǔn)備盤點表及紅、藍(lán)色圓珠筆。
(4)告之顧客。
盤點若在營業(yè)中進(jìn)行，可通過廣播來告之顧客；若采用停業(yè)盤點，則最好在三天前以廣播及公告方式通知顧客。
(5)盤點前指導(dǎo)。
盤點前一日最好對盤點人員進(jìn)行必要的指導(dǎo)，如盤點要求、盤點常犯錯誤及異常情況的處理辦法等。
6.盤點工作分派。
在進(jìn)行盤點工作時，商品管理人員不宜自行盤點，但由于品項繁多，差異性大，不熟識商品的人員進(jìn)行盤點難免會出現(xiàn)差錯，所以在初盤時，最好還是由管理該類商品的從業(yè)人員來實施盤點，然后再由后勤人員及部門主管進(jìn)行交叉的復(fù)盤及抽盤工作。
7.單據(jù)整理。
為了盡快獲得盤點結(jié)果(盤損或盤盈)，盤點前應(yīng)將進(jìn)貨單據(jù)、進(jìn)貨退回單據(jù)、變價單據(jù)、銷貨單據(jù)、報廢品單據(jù)、贈品單據(jù)、移庫商品單據(jù)及前期盤點單據(jù)等整理好。
8.盤點中作業(yè)。
盤點中作業(yè)可分為三種，即初點作業(yè)、復(fù)點作業(yè)和抽點作業(yè)。
(1)初點作業(yè)應(yīng)注意：先點倉庫、冷凍庫、冷藏庫，后點賣場；若在營業(yè)中盤點，賣場內(nèi)先盤點購買頻率較低且售價較低的商品；盤點貨架或冷凍、冷藏柜時，要依序由左而右，由上而下進(jìn)行盤點；每一臺貨架或冷凍、冷藏柜都應(yīng)視為一個獨立的盤點單元，使用單獨的盤點表，以利按盤點配置圖進(jìn)行統(tǒng)計整理。最好兩人一組進(jìn)行盤點，一人點，一人記；盤點單上的數(shù)據(jù)應(yīng)填寫清楚，以免混淆；不同特性商品的盤點應(yīng)注意計量單位的不同；盤點時應(yīng)順便觀察商品的有效期，過期商品應(yīng)隨即取下，并作記錄。若在營業(yè)中盤點，應(yīng)注意不可高聲談?wù)?，或阻礙顧客通行；店長要掌握盤點進(jìn)度；做好收銀機處理工作。
(2)復(fù)點作業(yè)應(yīng)注意：復(fù)點可在初點進(jìn)行一段時間后再進(jìn)行，復(fù)點人員應(yīng)手持初點的盤點表，依序檢查，把差異填入差異欄；復(fù)點人員須用紅色圓珠筆填表；復(fù)點時應(yīng)再次核對盤點配置圖是否與現(xiàn)場實際情況一致。
(3)抽點作業(yè)應(yīng)注意：抽點辦法可參照復(fù)點辦法。抽點的商品可選擇賣場內(nèi)死角，或不易清點的商品，或單價高、金額大的商品；對初點與復(fù)點差異較大的商品要加以實地確認(rèn)。
9.盤點后處理。
(1)資料整理。將盤點表全部收回，檢查是否有簽名，并加以匯總。
(2)計算盤點結(jié)果。在營業(yè)中應(yīng)考慮盤點中所出售的商品金額。
(3)根據(jù)盤點結(jié)果實施獎懲措施。
(4)根據(jù)盤點結(jié)果找出問題點，并提出改善對策。
(5)做好盤點的財務(wù)會計賬務(wù)處理工作。
10.其他盤點。
盤點工作除了商品之外，還包括：
(1)用品(備品)盤點。在進(jìn)行商品盤點時可順便對保鮮膜、標(biāo)簽紙、購物袋、飲料用紙杯等用品進(jìn)行盤點。
(2)設(shè)備盤點。對設(shè)備應(yīng)建立財產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每半年實地盤點一次，以了解各項設(shè)備的使用狀況。
(3)人員盤點。要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的人員編制及績效考核表，每季對人力資源使用情況進(jìn)行一次清點。
(4)現(xiàn)金盤點。出納人員應(yīng)對門店的現(xiàn)金每天盤點一次，店長或會計主管每周至少抽查一次。
第二篇：商場管理制度
第一.商場員工管理制度
一、考勤制度
(一)考勤所有營業(yè)員由考勤員統(tǒng)一施行逐日登記。
(二)遲到、早退、礦工
1.凡超過規(guī)定的上班時間未到崗或提前離崗，且無正當(dāng)理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，扣發(fā)工資多少，情節(jié)嚴(yán)重的扣工資的的百分比。
2.超過規(guī)定的上班時間一小時尚未到商場，無正當(dāng)理由，或不按請假程序請假，擅
自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天扣發(fā)工資多少，年曠工累計5天以上者予以解除合同。
(三)請假制度
1、假不論時間長短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)
方可休假。特殊情況事后補填假條，非特殊情況不以電話形式請假。
2、請事假兩天以上(含兩天)，須到商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可有效。
3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)
一規(guī)定執(zhí)行，工資待遇參考商場規(guī)定細(xì)則。
4、自各種假期中如遇休假日連續(xù)計算。
二、營業(yè)員規(guī)范紀(jì)律
(一)營業(yè)前準(zhǔn)備
1.提前十分鐘到崗，到考勤員處簽到后，立即進(jìn)入工作崗位。
2.上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。
3.檢查和對物價、標(biāo)簽，做到貨簽對位，一貨一簽，準(zhǔn)確無誤。
4.收款員要核對備用金，準(zhǔn)備好零錢，整理好款臺。
5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。
(二)儀容儀表規(guī)范
1.衣著整齊、講究衛(wèi)生
2.發(fā)型莊重、語言文明
3.思想集中、接待熱情
4.服務(wù)周到、站資規(guī)范
(三)店堂紀(jì)律
1.不準(zhǔn)在店堂內(nèi)吸煙、吃東西、看書報。
2.不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。
3.不準(zhǔn)擅自離崗、不準(zhǔn)在工作時間酗酒。
4.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。
5.不準(zhǔn)靠貨架、趴柜臺、登貨架。
6.不準(zhǔn)挪用借受貨款和票券，不準(zhǔn)擅自涂改發(fā)票。
7.不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得擅自取用商品
8.未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時間辦私事，有事必須請假。
9.不準(zhǔn)無故遲到、曠工。
10.除收銀員外，他人未經(jīng)許可不得私自介入收款臺。
11.非操作人員不得擅自開動計算機，發(fā)生問題責(zé)任自付。
12.不聽從調(diào)度，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)勒令下崗。
(四)營業(yè)后清理工作
1.接待好最后一位顧客，要耐心熱情。
2.清點好貨款、票證，做好登記記錄。
3.實行日清日結(jié)的柜組要及時盤點結(jié)帳。
4.整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。
5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。
三.倉儲保管制度
(一)商品驗收入庫制度
1.商品到達(dá)后，保管員持進(jìn)貨票及時驗收貨物，即查品名、規(guī)格、單位名稱、數(shù)
量、批號、出廠日期，驗收無誤后，及時做入庫手續(xù)并簽字蓋章，然后將第三
聯(lián)交付貨方(結(jié)帳用)。
2.商品入庫，整箱商品按箱驗收，貴重商品拆箱抽驗，零散商品要逐個點清，如發(fā)現(xiàn)有破損和質(zhì)量問題，應(yīng)及時上報，并登記清楚。
3.入庫后要按貨編號建立商品卡，并注明商品的有效日期，及時與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通信息，避免商品積壓過期造成浪費。
(二)商品出入制度
1.業(yè)務(wù)員提貨時，必須持蓋有財務(wù)印鑒的出庫單，保管員按單提貨，不得隨意改
變。
2.出庫后保管人在出庫單上簽字蓋章，并將第二聯(lián)，第三聯(lián)返回。
3.代銷商品在出、入庫單上注明。
4.保管員按出、入庫單及時登帳，每月盤點，及時將盤點表上報財務(wù)。
(三)商品的保管
1.按商品的類別不同，分別碼放，愛護(hù)商品，愛護(hù)包裝。
2.先出先進(jìn)的商品，新老不斷更換，減少食品過期數(shù)量。
3.定期檢查、防蟲、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的損失。
4.有送錯貨物，立即調(diào)整，有遺失現(xiàn)象立即以書面形式上報。
第二.商場收銀管理制度
1.認(rèn)真做好營業(yè)前準(zhǔn)備，按操作規(guī)范開啟、調(diào)試收款機，備好找零的現(xiàn)鈔。
2.熱情接待每一位交款的顧客，符合手續(xù)的收款小票不得以任何理由拒收，否則引起客戶糾紛給公司造成不良影響，追究其責(zé)任。
3.嚴(yán)禁在收款處會客、帶小孩，收款機屬于精密儀器，除收款員正常工作外，任何人不得隨意操作，否則造成機器故障，追究當(dāng)班收款員的責(zé)任。
4.嚴(yán)禁脫崗，如遇特殊情況，需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離崗。
5.堅持唱收唱付，收款找零都必須當(dāng)面交代清楚，認(rèn)真審核每一張結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)不得受理不符合要求的手續(xù)。不全的業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁受理未經(jīng)審批的優(yōu)惠卷、轉(zhuǎn)賬銷售等，如退貨。
6.拒收導(dǎo)購帶交款，不可清點費貨款類款項。
7.嚴(yán)禁押款現(xiàn)象，如有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。
8.認(rèn)真清點和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?/p>
9.認(rèn)真做好結(jié)賬工作，做到一日一結(jié)，每天交班前必須辦理結(jié)賬，并將有關(guān)據(jù)、票交與財務(wù)人員，未結(jié)賬這不得擅自離崗。
10.嚴(yán)禁將底金放在收款臺內(nèi)過夜，違反此項規(guī)定而產(chǎn)生的一切后果，自負(fù)并開除。
11.收銀員應(yīng)認(rèn)真核查商品標(biāo)簽的商品代碼，如單價，并工整清晰填寫售貨小票，涂改過的小票視同無效，拒收。
12.遇到收銀機故障不能使用時收銀應(yīng)指導(dǎo)顧客到就近正常使用的收款處。
13.收銀員應(yīng)小心保護(hù)自己的密碼，離開收銀臺應(yīng)關(guān)閉或進(jìn)入屏蔽保護(hù)狀態(tài)，并用鑰匙將錢箱鎖住，包括銷售小票或名章。
14.收音機應(yīng)精心保護(hù)，嚴(yán)禁撞擊、水濺、灰塵、每天應(yīng)清掃擦拭易臟部位，卷筒小票和備份紙應(yīng)每日檢查并申領(lǐng)足夠余量。
15.收銀臺電源應(yīng)放在收銀臺拐角處，嚴(yán)禁收款設(shè)備以外設(shè)備使用收銀臺電源。
16.嚴(yán)禁私自將用戶名及密碼匯漏給他人或交由其他然使用。
17.相鄰的收銀臺，如有一方離崗時，必須相互告知，留守一方在此期間不得離崗。
18.保持收銀臺良好的壞境衛(wèi)生。
19.熟悉本商場的各種POS急的簽到程序。
20.交班時記錄當(dāng)日銷售情況后，須立即退出，并將機器進(jìn)入屏保狀態(tài)。
21.下班交款時，需由保安陪同。
22.做好留臺工作，確認(rèn)無客戶時方可離崗。
23.嚴(yán)禁上班電話聊天。
第三.商場倉庫貨品管理制度
一、商品入庫管理制度
1、當(dāng)商品從廠家運抵至倉庫時，收貨人員必須嚴(yán)格認(rèn)真檢查商品外包裝是否完好，若出現(xiàn)破損等情況。收貨人必須拒絕收貨，并及時上報倉庫管理；若因收貨人員未及時對商品進(jìn)行檢查，出現(xiàn)的破損，數(shù)量不對等所造成的經(jīng)濟損失由該收貨人承擔(dān)。
2、確定商品外包裝完好后，收貨人必須依照相關(guān)單據(jù)：隨貨同行聯(lián)，對進(jìn)貨商品品名、等級、數(shù)量、規(guī)格、金額、單價進(jìn)行核實，核實正確后方可入庫保管；若單據(jù)與商品實物不相符，應(yīng)及時上報倉庫管理；若進(jìn)貨商品未經(jīng)核對入庫，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔(dān)因此造成的損失。
3、入庫商品明細(xì)必須由收貨人和倉管員核對簽字認(rèn)可，做到帳、貨相符。商品驗收無誤后，倉管員依據(jù)驗收單及時記賬，詳細(xì)記錄商品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、入庫時間、單證號碼、驗收情況、存貨單位等，做到帳貨相符。若不按照該制度執(zhí)行驗收造成的經(jīng)濟損失由倉管員承擔(dān)。
二、商品出庫管理制度
1、賣場列出的上柜、調(diào)撥、退貨清單，必須認(rèn)真、準(zhǔn)確、無遺漏地標(biāo)注商品品牌、數(shù)量、金額、單價清單明細(xì)等原因。
2、倉管員開具出庫單時，必須對退貨原因及庫存進(jìn)行認(rèn)真核實后，方能開具。
3、賣場接到退貨、調(diào)撥通知后，在對出庫商品進(jìn)行實物明細(xì)點驗時，必須認(rèn)真清點核對準(zhǔn)確、無誤，方可簽字認(rèn)可出庫，否則造成的經(jīng)濟損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。
4、出庫要分清實物負(fù)責(zé)人和承運者的責(zé)任，在商品出庫時雙方應(yīng)認(rèn)真清點核對出庫商品的品名、數(shù)量、規(guī)格等以及外包裝完好情況，辦清交接手續(xù)。若出庫后發(fā)生貨損等情況責(zé)任由承運者承擔(dān)。
5、商品出庫后實物負(fù)責(zé)人在當(dāng)日根據(jù)正式出庫憑證銷賬并清點貨品結(jié)余數(shù)，做到賬貨相符。
第四.商場辦公物品管理制度(購買、領(lǐng)用)
一.辦公物品的購買
1.為統(tǒng)一限量，控制用品規(guī)格及節(jié)約經(jīng)費開支，所有辦公物品的購買，都應(yīng)辦公用品管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)。
2.根據(jù)辦公用品庫存量情況以及消耗水平，向辦公用品管理經(jīng)理報告，確定訂購數(shù)量。如果辦公印刷需要調(diào)整格式，或者某種辦公用品需要量發(fā)生變化，也一并向管理經(jīng)理提出。
3.在辦公物品庫存不多或者有關(guān)部門提出特殊要求的情況下，按照成本最小原則，選擇直接去商店購買或訂購的方式。
4.在各部門申請的辦公物品中，如果包含有需要訂購的辦公用品，則申請部門還須另填一份訂購單，經(jīng)辦公用品管理部門確認(rèn)后，直接向有關(guān)商店訂購。
5.各部門的申請書必須一式兩份，一份用于分發(fā)辦公用品處，另一份用于分發(fā)領(lǐng)用用品臺記賬登記。在申請書上要寫明所要物品、數(shù)量與金額。
二.辦公物品的保管與領(lǐng)用
1.所有辦公物品必須先行入庫，交由管理員統(tǒng)一保管與發(fā)放登記
2.管理員必須清楚的了解物品的擺放與庫存情況，做到經(jīng)常整理與打掃。
3.在物品每次盤點物品時，做到帳物一致，如有不一致，必須查明原因。然后調(diào)整賬簿，使兩者一致。
4.印刷制品與各紙的管理以照盤存的賬簿為準(zhǔn)，對領(lǐng)用數(shù)量隨時進(jìn)行登記并進(jìn)行加減，計算出余量。如有用完須立即告知。
5.對商場各部門進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查。
6.領(lǐng)用物品時必須有領(lǐng)料單，領(lǐng)料單必須一式兩份，交由管理員登記
7.物品領(lǐng)用時可分：易耗物品和非易耗物品
1).易耗物品如(鉛筆、筆芯、膠水、膠帶等)，如此類物品在領(lǐng)用時須以舊換新。
2).非易耗物品如(剪刀、訂書機、打孔機、打碼機等)，如此類產(chǎn)品在領(lǐng)出請進(jìn)行保管與護(hù)理。如有遺失應(yīng)由個人或部門賠償或自購。
第五.工作服管理制度
工作服式反應(yīng)商場整體形象及員工精神面貌的重要標(biāo)志。因此有必要加強工作服管理。
1.根據(jù)商場的要求負(fù)責(zé)聯(lián)系工作服的選料制作、發(fā)放與保管。
2.為防止冒領(lǐng)與丟失。發(fā)放時要手續(xù)齊全，填寫領(lǐng)料單。
3.員工領(lǐng)用工作服后。個人保管，要保持整潔、完好不得對工作服私自改制樣式和裝飾。
4.因個人原因損壞工作服，需照價賠償補領(lǐng)新工作服。
第六.商場衛(wèi)生管理
為維戶員工健康及工作場所環(huán)境衛(wèi)生，特制的本準(zhǔn)則。凡商場衛(wèi)生事宜，除另有規(guī)定外，需按本準(zhǔn)則實行。
1.商場衛(wèi)生事宜，全體人員必須一律確實遵行。
2.新進(jìn)員工，必須了解清潔衛(wèi)生的重要性與必要的衛(wèi)生知識。
3.商場各工作場所內(nèi)，必須保持整潔，不得堆放垃圾、污垢或碎屑
4.商場各工作場所內(nèi)，嚴(yán)禁隨地吐痰。
5.飲水必須清潔。
6.洗手間、更衣室及其它的設(shè)施保持清潔。
7.凡可能寄生傳染的原料，應(yīng)在使用前消毒。
8.凡可能產(chǎn)生有礙衛(wèi)生的氣體、灰塵、粉末，應(yīng)作如下處理：
1).采用適當(dāng)方法減少有害物體的產(chǎn)生；
2).使用密閉器具以防止有害物質(zhì)的散發(fā)；
3).在產(chǎn)生此項有害物的最近處，按其性質(zhì)分別作凝結(jié)、沉淀、吸引或排除等處置。
9.各工作場所內(nèi)的窗戶及照明器具的透明部分需保持清潔衛(wèi)生。
10.各工作場所要保持空氣流通。
11.商場應(yīng)設(shè)置常用藥品并放于小藥箱內(nèi)，以利于員工取用。
12.衛(wèi)生工作六不準(zhǔn)
1).不準(zhǔn)隨地吐痰
2).不準(zhǔn)在商場內(nèi)吃飯
3).不準(zhǔn)在禁煙區(qū)吸煙
4).不準(zhǔn)將雜物垃圾掃入它人衛(wèi)生區(qū)
5).不準(zhǔn)亂扔廢棄物、果皮核
6).不準(zhǔn)亂倒臟水、茶根、垃圾
第七.商場設(shè)備、維護(hù)管理制度
加強商場設(shè)備的規(guī)范化管理，以確保正常運行、集中管理與使用、專人保管原則。對商場的機械、動力、通訊、電氣等設(shè)備的使用和維修管理都應(yīng)做到統(tǒng)一規(guī)定。
一.維護(hù)
1.設(shè)備操作者要做好日常保養(yǎng)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。
2.配置設(shè)備根據(jù)不同要求，設(shè)專兼職設(shè)備管理員，明確負(fù)責(zé)周期定檢，及時排除故障。
3.維護(hù)或維修人員要根據(jù)原始資料和設(shè)備實際狀況提出各種預(yù)修計劃。條件不具備時，
于廠家聯(lián)系維修。
第八.運營、策劃管理制度
1.運營管理制度
第一章：運營工作范疇及工作職責(zé)
1、運營概念
運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水
準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。2、運營部工作范疇
商品進(jìn)入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進(jìn)行管理。
3、運營部工作職能
1.制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。
2.財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。
3.決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。
4.協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。
5.商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。
6.監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。
7.顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。
8.促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。
9.培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。
10.培養(yǎng)員工團隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。
第二章：日常工作流程及管理制度
1、總值班管理制度
一.總值班人員
運營經(jīng)理(含)以上職務(wù)人員
二.總值班崗位職責(zé)
1.當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商
場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。
2.熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。
3.嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，
收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。
4.認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間
內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運正常秩序。
5.檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實情況，
保證商場安全經(jīng)營。
6.認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交
代清楚，并做好交接工作。
7.如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。
8.周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店
內(nèi)巡場(巡場內(nèi)容附后)。
9.解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。
三.總值班工作流程
1.立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日
未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。
2.總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。
3.商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。
4.周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。
5.總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
附。總值班巡場內(nèi)容：
2、開閉店流程管理規(guī)定
一.開店流程：
1.營業(yè)時間：9：00~22：00(周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時)
2.員工上班時間：
――A班：8：30~15：30
――B班：15：30~22：30
二.閉店流程：
1.21：50、廣播系統(tǒng)報時；
(如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù))；
2.21：55、廣播系統(tǒng)報時；
(如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù))；
3.21：55、廣播室播放送賓曲、送賓詞。
4.22：00、(節(jié)假日22：30)收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。
5.22：02、(節(jié)假日22：30)廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。
6.22：02-22：30、(節(jié)假日22：30-23：00)各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作。
7.22：30、(節(jié)假日23：00)員工下班。
3、運營部日常工作管理規(guī)定
4、周例會管理制度
1.運營部每周召開一次營運例會；
2.會議由運營部負(fù)責(zé)召集，運營經(jīng)理主持；
3.參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運營部各樓層主管以上級別人員；
4.會議主要內(nèi)容：
(1)匯報上周營運工作和做下周工作計劃；
(2)研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；
(3)傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；
(4)對一周營運工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；
(5)其他事項。
5.參會人員必須準(zhǔn)時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；
6.會議內(nèi)容由運營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；
7.運營部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦。
5、交接班管理規(guī)定
一.交接班時間：15：30-16：00
早班人員上班時間：9：30-16：30
晚班人員上班時間：15：30-22：30
二.交接班內(nèi)容
1.早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；
2.公司最新制度、政策及促銷活動傳達(dá)；
3.當(dāng)天的工作、分配；
4.互相鼓勵、致謝。
三.交接班服務(wù)規(guī)范
1.晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時簽到(打卡)，精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；
2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工
作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰；
3.對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。
4.交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；
5.當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：
(1)工作交接記錄；
(2)工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；
(3)關(guān)閉電腦、電源等；
(4)晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。
6、商鋪裝修管理規(guī)定
7、商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定
一.進(jìn)場管理規(guī)定
1.招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。
2.商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。
3.商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。
二.撤場管理規(guī)定
1.招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。
2.運營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。
3.工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。
4.營運部負(fù)責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。
5.財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。
三.撤場工作流程
(一)無欠款情況撤場
1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。
2.由營運部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時間。
3.在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租
賃合同解除協(xié)議書》。
4.營運部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，
須在七個工作日內(nèi)審批完成。
5.《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保證金部分暫不
退還)，財務(wù)部，運營部各留存一份備案。
6.《撤場審批表》審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過
程進(jìn)行監(jiān)督。
7.如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，
并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費用。
8.商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。(在商戶無
欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方)
(二)有欠款情況撤場
1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。
2.商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運
部，由營運部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。
3.如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流
程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：
(1)運營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點，三方經(jīng)手人均要簽字
確認(rèn)。
(2)物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記
錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。
(3)商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；
A.如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部
書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；
B.如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)
部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報審批，營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。
8、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定
為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：
1.營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。(如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等)
2.營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。(如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等)
3.營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞)
4.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。(顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶)
5.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。(要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味)
6.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。(商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉)
7.營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。
8.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。
9、突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法
一.火警
1.員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。
2.當(dāng)發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。
4.員工須保護(hù)好自己的人身安全。
5.切勿搭乘電梯。
6.把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。
7.消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報警(滅火)系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。
8.公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員)應(yīng)立即在指定地點成立指揮中心。
9.運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。
10.工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時，要切斷相關(guān)電源(設(shè)備)進(jìn)行工程應(yīng)急搶險；
二、停電
1.工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。
2.各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。
3.廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。
4.物業(yè)部應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。
三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(懷疑是爆炸物)
1.保持冷靜；
2.切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；
3.立即通知監(jiān)控中心；
4.未有管理人員到達(dá)時，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。
四.突發(fā)臺風(fēng)、洪水事件
當(dāng)火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。
如遇暴雨發(fā)生水淹時，監(jiān)控中心立即通知各部門進(jìn)行搶險工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊立即到達(dá)現(xiàn)場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進(jìn)行重點搶救。
五.顧客發(fā)生意外時(意外可能是急癥或受傷)
1.處理方法：
(1)保持冷靜；
(2)留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運營部；
(3)小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；
2.意外發(fā)生時，不應(yīng)做的事：
(1)不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；
(2)不應(yīng)爭辯事發(fā)原因；
(3)不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人；
(4)不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；
(5)不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；
(6)不應(yīng)在顧客需要幫忙時置之不理。
六.防止犯罪及其處理方法
防范辦法：
1.時刻保持警覺和留神；
2.時常流動巡視商場；
3.不要離開自己的崗位而無人看管。
4.閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：
1.立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；
2.要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；
3.沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。
第三篇：商場管理制度
各部門對商鋪裝修管理的工作職責(zé)如下：
1、招商部
(1)負(fù)責(zé)商戶品牌裝修圖紙的催交。
(2)商戶資料及品牌圖紙移交營運部。
2、營運服務(wù)部
(1)負(fù)責(zé)品牌圖紙各部門的審批跟蹤。
(2)負(fù)責(zé)受理商戶裝修申請,填寫《商鋪(專柜)裝修申請書》并告知商戶裝修相關(guān)規(guī)定。
(3)對商戶繳費情況進(jìn)行核查,以確定其裝修申報資格。
(4)檢查裝修商鋪的手續(xù)辦理情況。
(5)負(fù)責(zé)辦理裝修施工臨時出入證。
(6)辦理商鋪加班申請并知會各相關(guān)部門安排。
(7)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶裝修過程中所產(chǎn)生的問題。
(8)商場主任巡檢裝修單位,監(jiān)督商鋪在裝修中是否違章,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修,及時知會負(fù)責(zé)部門,并提出處理意見,由負(fù)責(zé)部門跟蹤處理。
(9)負(fù)責(zé)檢查裝修單位的裝修材料及裝修垃圾是否堆放于公共地方或指定地方。
(10)負(fù)責(zé)處理由商鋪裝修引起的投訴。
(11)檢查裝修中是否存在違章行為。
(12)檢查裝修過程中是否影響周邊環(huán)境及影響周邊商鋪的經(jīng)營。
(13)負(fù)責(zé)初步協(xié)調(diào)商戶裝修過程中所產(chǎn)生的問題。
(14)竣工驗收合格后,辦理驗收相關(guān)手續(xù)。
3、工程管理中心
(1)負(fù)責(zé)審批裝修電氣系統(tǒng)等工程方面圖紙。
(2)檢查商戶的裝修資格及裝修申報的材料是否符合裝修規(guī)定的要求。
(3)檢查施工人員的裝修資格。
(4)檢查裝修過程中是否按圖施工。
(5)負(fù)責(zé)對商戶作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查,并封閉鋪內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口。
(4)審批涉及較大工程改動的商戶裝修項目。
(5)負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時請求公司,并提出處理意見。
(6)與物業(yè)管理中心安管部共同審批裝修單位動火申請。
(7)負(fù)責(zé)檢查隱蔽工程,在隱蔽前必須驗收合格后才能施工。
(8)裝修完畢后,負(fù)責(zé)對裝修單位進(jìn)行驗收或二次驗收,直到驗收合格。
(9)竣工驗收合格后,在商戶室內(nèi)裝修工程竣工驗收申請書上簽批意見。
(10)開啟商戶鋪內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口封條。
4、物業(yè)管理中心
(1)負(fù)責(zé)檢查裝修單位是否已辦理裝修手續(xù)。
(2)負(fù)責(zé)檢查裝修單位的施工人員手續(xù)有沒辦理。
(3)負(fù)責(zé)檢查裝修單位的裝修資格及證件備案。
(4)檢查裝修單位是否有違反消防規(guī)定的行為。
(5)負(fù)責(zé)檢查裝修單位的裝修材料是否符合消防要求,滅火器配置和使用情況。
(6)負(fù)責(zé)檢查裝修單位的裝修材料及裝修垃圾有沒堆放于公共地方或指定地方。
(7)負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時及時請求公司,并提出處理意見。
(8)與工程部共同審批裝修單位動火申請。
(9)嚴(yán)格執(zhí)行裝修驗收標(biāo)準(zhǔn),合格后簽批意見。
5、財務(wù)部
(1)根據(jù)商鋪(專柜)裝修申請書向商戶收取裝修保證金等費用。
(2)根據(jù)商戶加班情況收取加班服務(wù)費。
(3)根據(jù)商鋪(專柜)裝修申請書和驗收批復(fù)書于裝修驗收合格后為商戶辦理裝修保證金退款手續(xù)。
