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第一篇：商場(chǎng)管理規(guī)章制度

一、儀容儀表

1、儀容

（1）員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。

（2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場(chǎng)化妝。

（3）保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。

（4）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。

（5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。

2、儀表

（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對(duì)齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）打正；不得挽袖、卷褲腳。

（2）工號(hào)牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。

（3）女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。

（4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。

3、飾物

（1）女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。

（2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。

（3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。

（4）不得佩戴有色眼鏡上崗。

（5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。

二、服務(wù)用語

1、語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。

2、講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大的以長輩稱呼。

3、顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說“對(duì)不起，讓您久等了”。

4、展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時(shí)，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。

5、當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無貨時(shí)，要抱歉地向顧客說“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無貨，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您”；同時(shí)可以向顧客推薦其它同類商品，“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)無貨，您看這種可以嗎？”。

6、顧客前來退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。

7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。

8、勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)不要、、、、、、”。

9、遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。

10、遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。

11、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。

12、當(dāng)顧客所提問題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。

13、服務(wù)忌語

（1）有損商場(chǎng)信譽(yù)和形象的話不說。

（2）有損顧客人格和自尊的話不說。

（3）刺激顧客、激化矛盾的話不說。

（4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。

（5）夸大其詞的話不說。

（6）在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。

（7）在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負(fù)責(zé)任的承諾。

三、行為舉止

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時(shí)用30度。

3、行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯??；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場(chǎng)隨意跑動(dòng)。

4、引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。

5、接（打）電話

電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，華宇購物中心**部”，不得因接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。

四、柜臺(tái)紀(jì)律

1、不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)、干私活。

2、不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。

3、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。

4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。

5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。

6、不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。

7、不準(zhǔn)代存私人物品。

8、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。

9、不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場(chǎng)。

10、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。

11、不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。

12、未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗。

五、柜臺(tái)售貨服務(wù)要求

1、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。

2、需調(diào)試的商品，出售時(shí)要開箱驗(yàn)機(jī)，因未開箱驗(yàn)機(jī)而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。

3、貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。

4、不準(zhǔn)搭配商品出售。

5、不準(zhǔn)代賣私人物品。

6、對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見進(jìn)行下架返倉或削價(jià)處理。

7、對(duì)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在變價(jià)日營業(yè)開始前完成變價(jià)工作。

8、試銷品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定

第二節(jié)服務(wù)流程

一、總臺(tái)人員服務(wù)流程

1、準(zhǔn)備

按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。

2、參加早訓(xùn)

清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務(wù)用品是否齊全、設(shè)備性能是否完好。

3、恭候

（1）再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。

（2）定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客。

4、迎接

（1）顧客前來問詢時(shí)，應(yīng)微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)?！?/p>

（2）耐心回答顧客提出的各種問題；如對(duì)顧客提及的情況不了解，應(yīng)道“對(duì)不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。

（3）接到問詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對(duì)方問詢內(nèi)容不清楚時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：

“請(qǐng)您稍等，我給您咨詢一下”。

（4）敬老愛幼助殘，做好各項(xiàng)便民服務(wù)，并對(duì)有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。

第二篇：質(zhì)量管理制度

1、教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校的生命線，必須是學(xué)校工作重點(diǎn)中的重點(diǎn)。

2、教學(xué)質(zhì)量的第一責(zé)任人是學(xué)校校長。主管校長對(duì)教學(xué)質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任，教務(wù)處主抓落實(shí)，年級(jí)組長、班主任、科任教師是教學(xué)質(zhì)量的直接責(zé)任人。

3、學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的提升采取年級(jí)組長負(fù)責(zé)制。具體操作辦法是：學(xué)校在全體教師中聘任教學(xué)業(yè)務(wù)高、組織能力強(qiáng)的教師擔(dān)任年級(jí)組長，并和年級(jí)組長簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書;開學(xué)初由年級(jí)組長在征集教師意愿的基礎(chǔ)上面向全校雙向聘任班主任、各學(xué)科任課教師，年級(jí)組長和班主任、任課教師簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書;全學(xué)年由年級(jí)組長組織全組教師學(xué)生努力奮斗，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量指標(biāo)。

4、學(xué)校教務(wù)處要有質(zhì)量奮斗的具體措施。開學(xué)初制定奮斗計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括質(zhì)量兩奮斗策略、質(zhì)量分抓體系、各種質(zhì)量指標(biāo)、及考評(píng)制度。教學(xué)過程中要常抓教學(xué)常規(guī)的落實(shí)，指導(dǎo)年級(jí)組、班主任、科任教師教學(xué)工作，保證教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)中有升，要適時(shí)組織教師會(huì)議，采取各種有效形式，弘揚(yáng)好的教學(xué)做法，樹立典型教師，做到宣揚(yáng)到點(diǎn)、輻射到面。學(xué)期結(jié)束要進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量考核，組織教學(xué)質(zhì)量分析會(huì)。

5、教務(wù)處、教研組要組織有效地學(xué)習(xí)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)良好學(xué)風(fēng)的形成和學(xué)生的全面發(fā)展。

6、各任課教師要把課堂教學(xué)作為提升教學(xué)質(zhì)量的主要陣地，鉆研教材、斟酌教法、組織學(xué)生、實(shí)現(xiàn)有效教學(xué);要加強(qiáng)教學(xué)研究，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開展同伴互助、接住各種先進(jìn)教學(xué)手段實(shí)現(xiàn)高效教學(xué)。

7、各班主任要加強(qiáng)學(xué)生管理及學(xué)風(fēng)建設(shè)，營造健康積極向上的教學(xué)氛圍，各班要有明確的質(zhì)量指標(biāo)，質(zhì)量指標(biāo)要讓全體學(xué)生明確并為之奮斗。

8、學(xué)校要有科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，不單以分?jǐn)?shù)為唯一評(píng)價(jià)依據(jù)，并有激勵(lì)性。

9、學(xué)校后勤及其他組織要做好教學(xué)的服務(wù)工作。

10、學(xué)校要每年考核表彰教學(xué)質(zhì)量對(duì)教學(xué)質(zhì)量做出杰出貢獻(xiàn)的教師，要有一定的資金用于獎(jiǎng)勵(lì)，并將考核結(jié)果納入教學(xué)人員崗位職責(zé)考核之中，同時(shí)要表彰學(xué)習(xí)成績優(yōu)異、學(xué)科競(jìng)賽成績突出的學(xué)生。