千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《物流公司規(guī)章制度》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《物流公司規(guī)章制度》。
第一篇：物流公司規(guī)章制度
第一章 安全管理、培訓、考核制度
一、建立安全領(lǐng)導小組，定期對從業(yè)人員進行安全培訓和考核，落實安全生產(chǎn)責任書。
二、認真貫徹、落實安全監(jiān)督、公安、消防和交通運管部門有關(guān)的政策、法規(guī)，經(jīng)常分析企業(yè)安全狀況，及時制定相應(yīng)的方案和措施。
三、定期對車主和司機進行安全教育培訓，嚴格把關(guān)，做到從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范操作，安全駕駛。
四、健全車主和駕駛員檔案，健全培訓檔案。
五、及時辦理車輛年審，車輛保險手續(xù)，嚴禁未審車輛和脫保車輛營運。
六、堅持車輛“三檢”制度，定期對車輛保養(yǎng)和維修，保證車輛技術(shù)性能良好。
七、危險貨物運輸車輛必須嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)，必須派押運員押運，使安全工作做到 萬無一失。
八、及時參與事故處理，并協(xié)助有關(guān)部門落實責任。
九、不斷總結(jié)安全工作經(jīng)驗和教訓，及時上報各類報表。
第二章 安全檢查及事故隱患整改跟蹤制度
一、公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組應(yīng)配合有關(guān)部門，不定期地對車輛和從業(yè)人員進行安全檢查
二、安全科負責每月對所屬車輛進行一次以上的安全技術(shù)檢查。
三、每月的安全檢查應(yīng)做好詳細記錄，并經(jīng)單車車主簽名后存檔備案
四、安全人員在對車輛檢查時發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時匯報并做好原始記錄，實行跟蹤管理制度。
五、由安全科下達安全隱患整改通知書限期整改，必要時收回證件停止營運。
六、整改合格后，由修理廠家開出維修合格出廠證明方可正常營運。
七、建立事故隱患整改檔案，及時對所發(fā)生的事故進行分析，總結(jié)經(jīng)驗，并采取有效措施杜絕類似事件再次發(fā)行。
第三章 安全例會和車輛保險制
一、有關(guān)負責人每月應(yīng)召開一次以上安全生產(chǎn)例會。
二、安全科要組織駕駛員、押運員和各車主及時宣傳學習國家的法律法規(guī)。并做好詳細記錄存檔備查。
三、安全科負責車輛的強制保險。
四、及時通知車主投保續(xù)保，第三者責任險必須在十萬以上。危貨車輛必投保承運人責任險。
五、單車保險應(yīng)及時足額投保，保險單本由公司統(tǒng)一存檔備查。
六、嚴禁車輛漏保、過期現(xiàn)象的發(fā)生。
第二篇：客服規(guī)章制度和規(guī)范(最新)
第一部分：淘寶客服語言規(guī)范準則
一、 客服角色
最主要的：
1、 代表店鋪和公司形象
2、 產(chǎn)品專家和形象專家
3、 了解顧客需求，引導話題，誘導成交
4、 讓顧客記住店鋪特色
5、 責任心和態(tài)度最重要
二、 客服應(yīng)該具備的知識
1、 產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識：貨號 規(guī)格 材質(zhì) 功能
2、 品牌基本信息：大禮拜 護士鞋 工作鞋 休閑鞋、靴子等等
3、 顧客消費心理常識：大多消費著 關(guān)心的價格和質(zhì)量
三、 客服基本技能
1、 買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物
2、 售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心
3、 應(yīng)急和重要事情，及時上報： 客戶糾紛 投訴等
四、 客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求：
1、 反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓練有素）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒（回復的黃金時間6秒），。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）
服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。 客服應(yīng)該避免的幾種情況
1、 責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極
2、 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
3、 專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失
4、 細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低
顧客剛進店鋪歡送客戶
歡迎用語： 您好，我大禮拜旗艦店**號客服，很高興為您服務(wù)?。ńㄗh配上旺旺表情）
您好我是**號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫您。
您好我是**號客服。很高興為您服務(wù)，請問有什么需要，我能為您效勞。
歡送用語： 感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！ 或者一些祝福語（如：祝您工作愉快！ 祝您和您的家人生活愉快！等等）
淘寶客服標準用語 客服用語基本準則
態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密
方法：在服務(wù)過程中，盡量站在客戶的角度，一切為客戶著想
稱呼：對客戶稱呼使用“您”
規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。
嚴禁用：“哦，哦，恩的語氣詞”。
“我不知道，我不太清楚，我找不到人問”
“不”及帶有“不”的任何詞：如不能便宜、不行、到不了等。
應(yīng)該為；無法再低了、非常抱歉、無法幫到您、無法到達等。
客服必須記住的“十忌”
1、忌爭辯（時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。）
2、忌質(zhì)問（切記，如果您要想贏得買家的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。）
3、忌獨白（雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌賣家一個人在唱獨角戲，個人獨白。）
4、忌專業(yè)（跟顧客溝通最好同事易懂，用太多專業(yè)詞匯不僅有可能造成客戶補明白你的意
思，更有可能客戶以為你是在炫耀）
5、 忌直白（因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。）
6、 忌炫耀（切記不要過分夸大自己的產(chǎn)品）
7、忌批評（與買家交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺
度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。）
8、忌冷談（與買家談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，冷場必定帶來生意泡湯，要
忌諱冷談。）
9、忌生硬（賣家在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；切記太生硬了）
10、忌命令（和顧客交談時最好用協(xié)商或者請教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示
的口吻與人交談。
第二部分：接待技巧
如何更好的留住顧客：
1、 首先一定要誠信，誠信乃銷售之本。
2、 回答客服要親切熱情，和顧客建立好感。
3、 了解客戶需求，更好的為客戶服務(wù)，讓顧客感覺享有貴賓的尊敬又有親切、輕松的感覺。
4、 處處為顧客著想，多為顧客考慮。
5、 具有良好的專業(yè)知識，給客戶更好的專業(yè)服務(wù)。
6、 做好售前是不夠的，售后同樣很重要，全方位為顧客做好一系列服務(wù)。
客服了解顧客需求，懂得主動發(fā)問咨詢
1、 顧客的年齡段范圍？
2、 平時購買什么風格、顏色、品牌的衣服？（了解品味、潮否？）
3、經(jīng)常穿什么褲子？（休閑褲、牛仔褲、西褲；夏天是否短褲、涼鞋？周末懶人鞋）
4、平時上班經(jīng)常在室內(nèi)，還是室外？是否需要經(jīng)常走訪市場？經(jīng)常去的場合是什么壞境？（行業(yè)、職業(yè)）
5、最近穿什么鞋？鞋子哪里不好或壞了？（開膠裂開、鞋跟磨損、不透氣、悶熱沉重、掉色；太舊了、太皺了、不耐臟：變形、走樣、變質(zhì)；穿著不舒服：鞋底薄、硬、不夠軟，路走多了會腳疼，難受；鞋子版型窄，頂腳，走路太響，鞋底太滑、不抓地，下雨天易滑倒，進水；）
客服在線接待的基本流程：
進門問好 →接待咨詢 →推薦產(chǎn)品→ 處理異議→ 促成交易→
確認訂單→ 禮貌告別
淘寶客服標準用語——對話用語
1、當你無法幫到客戶的標準對答
----親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。
----好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。。。。。 ----呵呵，您的眼光真不錯，我個人也喜歡您選的這款。
2、議價的對話
1) 親，我們家寶貝都是明碼標價哦，您買的更踏實。寶貝雖然有點貴，但值這個價呢。材質(zhì)、做工、包裝、售后、客戶反映都不錯哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會給您的。
2) 我們是專業(yè)的工作鞋生產(chǎn)廠家，請您放心，鞋子我們都是按國家三包規(guī)定的。
3) 您好，我最大的折扣權(quán)利就是----元以上打---折扣，要不我給您打個---折扣吧，謝謝您的理解。
4) 呵呵，您真的讓我很為難，我請示下領(lǐng)導，看能不能給您---折扣，不過估計有點難，您稍等…
您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，您稍等下。
5) 非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看----元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。
我服了您了，呵呵，這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。 好的，領(lǐng)導哭著點頭同意了。
3、支付的對話
客戶付款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感
1) 您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是----元，您方便時付款就可以，感謝您購買我
們的商品。
2) 您好，現(xiàn)在全場滿xx元包郵政小包，天天、申通、韻達快遞。不滿XX元還是需要
支付快遞費的。
3) 親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便
時支付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們，我是***號客服，感謝您的惠顧。
4) 您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會即時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，
有需要請隨時招呼我，我是--號客服。
5) 不客氣，期待能再次為您服務(wù)，祝您晚安好心情。
4、可以貨到付款嗎?
親，不好意思哦,我店暫時還未開通貨到付款的服務(wù)。
5、你家賣的是正品嗎？
1) 我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為大禮拜正品，您可
以放心購買的。
2) 反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方
商城評估驗證后批準的店鋪，商品您可以放心購買的。
3) 親，本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的
6、怎么辨別是正品呢？
1) 很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，到頭來是
顧客自己吃虧。
2) 我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信
息)
7、你們賣的挺貴的，能不能送個小禮品？
1) 呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對的，我們店看不是
靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務(wù)
2) 公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一
定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈
8、別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板？
1) 各家各有各的經(jīng)，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本
得不到保證，這個你們可要小心啊。
2) 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定
有計劃合理定價的
9、顧客再次聲明，價格不便宜就走了。
1) 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我
們低呢？
2) （顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：
這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃幌掳桑?/p>
3）（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）
說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€禮品吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦
10、能不能給包個郵。
1) 我們是全場滿XX就包郵的，
（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）
2) 滿XX元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準
下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們
（靈活應(yīng)用滿XX元的免郵政策）
11、有發(fā)票嗎？
1) 可以明確對方是否需要，說：
我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，注明開據(jù)發(fā)票的抬頭，不要忘記了哦。
2) 發(fā)票是否可以多開？
親，一般我們開據(jù)發(fā)票都是按實際售價開的；如客戶有特殊要求，我們可以申請給客戶多開的，但是多開金額的稅費需要由親自己承擔的哦！
3) 請問稅費是多少呢？
親，我們開據(jù)的發(fā)票都是由稅務(wù)局發(fā)行的，發(fā)票一般稅點是5%個點的。例如：實際售價是90，要開據(jù)發(fā)票金額是100，那么需要支付的稅金是（100-90）*0.05=0.5元。
12、買了不喜歡可以換款嗎？
1) 15天內(nèi)可以換同等價位不同款的不同顏色或尺碼；（可根據(jù)實際情況，和客戶
協(xié)商處理）
2) 如果超過7天，要換不同價位其他款式的，那是不行的；（可根據(jù)實際情況，
和客戶協(xié)商處理）
3) 為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完
成付款哦
（退貨前提，若非質(zhì)量問題，鞋子必須是完好無損，不影響我們二次銷售的才可以調(diào)換）
13、商品一定有貨嗎？
1) 款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦（下
單前要核對下庫存單哦，確認有貨在付款）
2) 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們
經(jīng)驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的
14、 什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？
1) 我們每天的訂單處理工作量比較大，當天3點半以前的訂單都是當天發(fā)出的，
3點半以后的訂單就要第二天處理了哦。
2) 我們發(fā)貨，江浙滬以天天為主，其他地方以郵政小包為主，指定其它快遞根據(jù)
地區(qū)補運費差，順風補15元運差，EMS補25元運差，給您照成的不便敬請
諒解下，感謝您的配合和支持！
正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，
不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口。
15、 關(guān)聯(lián)銷售
（1） 購買鞋子意向不大的客戶
可以給客戶推薦我們的爆款，以及與爆款關(guān)聯(lián)的鞋子，帶動銷售。
（2） 意向比較大的客戶
可以給客戶推薦我們的鞋子后再推薦掛表和頭花，提高客單價
（3）購買意向很大，但是糾結(jié)在價格上面
可以推薦客戶團購，告訴客戶購買多少雙可以享受多少折扣
（4）針對購買過我們鞋子的客戶
我們可以用激勵的方法，比如客戶推薦的一個客戶在我們店購買鞋子，我們可以給予這個客戶一點獎勵（如送點小禮品，或者送點優(yōu)惠券，或者下次再在我們店鋪購買可以給他一個折扣，或者更實際一點的辦法，只要客戶推薦的客戶交易成功后我們可以直接返現(xiàn)金券。）
備注：關(guān)聯(lián)銷售可以設(shè)置快捷回復，可以及時針對不同客戶推薦給他們。
16、大客戶的管理
1、每個客服的旺旺里面都要有個大客戶組，只要團購超過十雙就算大客戶，添加到組里面去。
2、大客戶在購買后一個星期內(nèi)及時跟蹤物流，保證客戶及時安全收到鞋子。半個月內(nèi)跟蹤客戶使用情況，及時反饋信息。之后一個月跟蹤一次，并且每次做好相關(guān)記錄。
3、針對長期合作的大客戶，可以建議客戶加我們?yōu)榉咒N，可以更多的優(yōu)惠。
4、會員的管理，可以在店鋪做大型活動的時候短信通知客戶。
第三部分：售后
1， 退換貨什么流程呢？
1) 親，可以看看我們店鋪寶貝詳情頁面的“買家須知”
2) 最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的
如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的
2，合格證和包裝被拿掉了可不可以退換？
1) 原則上是不行的（看看顧客反映）
2) （顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理。
3，退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？
第一種：郵費
1) 如果是質(zhì)量退貨，由賣家承擔來回的郵費；
2) 如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是買家承擔的；
第二種：商品本身購買成本的費用
1) 商品本身的退款，我們會根據(jù)退貨到倉庫后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；
2) 如果是顧客穿著不當引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，我們是無法退款的，還請親諒解下。
【退換貨資料】請將需退換的商品、原包裝內(nèi)的商品發(fā)貨單、贈品（如果有）及發(fā)票(如果有)， 完整的快捷退換貨單包含以下信息:
一、無退換貨卡： a、您的姓名、聯(lián)系方式、下單的網(wǎng)站、訂單編號、ID（旺旺名） b、辦理退貨還是換貨, 辦理退換貨的商品名稱及數(shù)量、退/換貨原因
二、有退換貨卡：根據(jù)退換貨卡上面的提示填寫
備注：信息統(tǒng)一填寫在一張白紙上，信息填寫完整后，放在鞋盒與鞋子一起寄回。鞋子不能影響第二次銷售哦.本店不接受到付,平郵,EMS，順豐等,給您帶來不便,敬請諒解。收到您的鞋子我們會盡快給您換貨的，感謝您對大禮拜的支持
【收貨地址】地址：湖北省武漢市硚口區(qū)中山大道287號銀邦大廈1605室 李萍 [1**********]
【溫馨提示】親一定要保管好自己換貨的快遞單哦，方便物流跟蹤以及售后的辦理。
4，一般情況下退貨的錢什么時候到我的賬戶？
如果退換流程順利和正常，一般1-3個工作日內(nèi)。
5、你們家發(fā)貨怎么這么慢？
不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的淘寶ID或者訂單號？
如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周六下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，需要點時間
6、為什么缺貨了不早點通知？
1) 不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情；
2) 是這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦
同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，
今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。
3) 這情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還請多
多諒解。
4) 這次做的不好，我們下次一定爭取服務(wù)好您的。
5) 如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看
行嗎？
6) 要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起
啊
7、我要投訴你們給差評
1) 解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因
2) 如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮
品或扣款等彌補顧客及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄
3) 如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管
申請一下，給您一個滿意的答復
4) 家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務(wù)理念，只要對不起顧客的，一定會給您解決并
有相應(yīng)補償?shù)模?/p>
您看我是給您申請扣款還是送××禮品啊？不好意思，這些東西一定要收哦，
中差評的處理：
總之：中差評的處理：首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間立場來處理，合算就是我們作為賣家，再處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的存在。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，大多都是可以解決的，除了那些故意敲詐的買家外，很多都是一口氣的問題，這種情況下，我們只要真誠的給客戶道一個歉，然后加以委婉的語氣，總會打動客戶的，不要一味糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道歉就能得到解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過分的行為。
8， 售后的管理
（1）下單由于缺貨，或者質(zhì)量問題不能發(fā)貨而選擇的退款。
如果是給客戶推薦其他款式，或者給予一定的優(yōu)惠都要退款的。
我們要及時跟客戶溝通，讓客戶直接申請退款，最好選擇七天無理由退款(如果選擇質(zhì)量問題或者缺貨就要扣20%的違約金),這樣的客戶我們就直接在退款統(tǒng)計表里登記統(tǒng)一發(fā)給曹老師辦理。。 及時辦理退款之后告訴客戶麻煩給售后評價好評，一般客戶都會愿意評價的。
【退款】
退款的前期:
a、質(zhì)量問題：第一時間給客戶道歉，安撫客戶，并且告知客戶客戶拍照發(fā)給我們核實，情況屬實的，記錄退回的郵費，通知客戶及時把鞋子退回來（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號，已經(jīng)辦理退款的信息，是無退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。
b、非質(zhì)量問題退款：詢問客戶的退款原因，并且告訴客戶我們的產(chǎn)品沒能讓他滿意說聲抱歉，通知客戶及時把鞋子退回來（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號，已經(jīng)辦理退款的信息，是無退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。
備注：所有的退款必須在第一時間內(nèi)同意客戶的退貨申請，之后通知客戶及時填寫好退回物流單號（告訴客戶一定要填寫正確，不然無法享受運費險），之后在旗幟那備注清楚客戶退貨的信息，插入
藍旗。
退款中后期：
已填寫物流單號的
a、質(zhì)量問題退款：收到客戶退回的鞋子，第一時間在收到退回鞋子統(tǒng)計表和退款統(tǒng)計表里面登記，統(tǒng)一發(fā)給曹老師辦理。確實屬于質(zhì)量問題的。第一時間給客戶辦理退款，并且通知客戶客戶運費保險公司會在三個工作日內(nèi)辦理，中間存在的運費差我們也會及時退到客戶的支付寶的，（一定要和客戶確認下支付寶）并且再次給客戶說聲抱歉。退款統(tǒng)計表里等級清楚）
及時退款之后告訴客戶麻煩給售后評價好評，一般客戶都會愿意評價的。
b、非質(zhì)量問題退款，收到客戶退回鞋子后，第一時間在收到退回鞋子統(tǒng)計表和退款統(tǒng)計表里面登記，統(tǒng)一發(fā)給曹老師辦理。并且第一時間給客戶辦理退款，告訴客戶歡迎他下次選購。并且為我們這次的產(chǎn)品沒能讓他滿意說聲抱歉。（讓客戶對我們有個好印象）
及時退款之后告訴客戶麻煩給售后評價好評，一般客戶都會愿意評價的。
未及時填寫物流單號的：
第一時間在收到退回統(tǒng)計表和退款統(tǒng)計表里面登記。及時通知（電話，或者）客戶填寫物流單號，并且通知客戶填寫好物流單號通知下在線客戶，我們好及時給顧客辦理退款。
最后所有都辦理好的，在旗幟那備注清楚，插入紫色旗幟。（特別要注意支付寶退款的，退款辦理后一定要在旗幟那備注清楚，以免重復退款）
【換貨】
換貨前期：
a、質(zhì)量問題換貨：第一時間給客戶道歉，安撫客戶，并且告知客戶客戶拍照發(fā)給我們核實，情況屬實的，記錄退回的郵費，通知客戶及時把鞋子退回來（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號，已經(jīng)辦理退款的信息，是無退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。
b、非質(zhì)量問題退款：詢問客戶的換貨原因，并且告訴客戶我們的產(chǎn)品沒能讓他滿意說聲抱歉，通知客戶及時把鞋子退回來（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號，已經(jīng)辦理退款的信息，是無退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。
備注：換貨，我們一定要根據(jù)客戶的地區(qū)給客戶延長收貨時間，之后在旗幟那備注清楚客戶換貨的信息，插入藍旗，以免給客戶造成交易成功后不必要的困擾。
換貨中后期：
a、質(zhì)量問題換貨：收到客戶退回的鞋子，情況屬實，第一時間在收到收到退回鞋子統(tǒng)計表和換貨統(tǒng)計表里面登記，及時發(fā)給倉庫，并且在旗幟那備注清楚插入藍旗。并且告知客戶，等客戶交易成功后我們就把郵費退到顧客的支付寶，或者顧客直接申請部分退款。
b、非質(zhì)量問題：第一時間在收到收到退回鞋子統(tǒng)計表和換貨統(tǒng)計表里面登記，及時發(fā)給倉庫，并且在旗幟那備注清楚插入藍旗。
最后發(fā)出換貨鞋子后，第一時間在后臺旗幟那備注好客戶的快遞單號插入紫色旗幟，并且第一時間給客戶留言快遞單號，以免客戶擔心。
最后維權(quán)的，第一時間和客戶溝通原因，之后針對顧客情況予以辦理。
第四部分：溝通過程中最常見的問題答案參考：
1.鞋子有貨嗎？
親，我們是拍下減庫存的，只要您能拍下都是有現(xiàn)貨的，特殊情況無貨我們會在第一時間通知您的。
2. 鞋碼是否標準？
我們的鞋子都是正規(guī)尺碼，通常情況下按照平時穿的尺碼選擇就可以，有標示偏大一碼的，腳型偏高偏寬的建議選擇平時的尺碼，偏瘦偏小的建議選擇小一碼。
3. 拍下什么時候發(fā)貨？
活動期間訂單比較多，發(fā)貨量比較大，付款后都是按照付款的先后順序發(fā)貨的，盡量會在72小時內(nèi)安排發(fā)完，請親合理安排收貨時間再拍下，不要重復催件，謝謝理解和支持。（聚劃算的除外：聚劃算的鞋子會在一周內(nèi)安排發(fā)完。）
4.是真牛皮嗎（正品嗎）
大禮拜是一家有著十多年做工作鞋經(jīng)驗的品牌制造商，全店鞋子保證正品，寶貝詳情頁也貼出了我們的質(zhì)檢報告，收到鞋子您也可以拿去質(zhì)監(jiān)局進行質(zhì)檢，假一賠十，請親放心購買?！緶剀疤崾尽啃颖ｐB(yǎng)方法：鞋子要防止潮濕和碰刮，以及腐蝕性化學藥劑沾染。定期使用一些皮革保護劑可以很好的保養(yǎng)皮面，切忌不要一雙皮鞋穿到底哦。
5 收到不合適可以退換嗎？
大禮拜加入了淘寶七天無理由退換消保服務(wù)，收到不滿意在無使用不影響二次銷售的情況下均可以退換，質(zhì)量問題郵費由賣家承擔，非質(zhì)量問題郵費由買家承擔。
6. 可以開發(fā)票嗎？
可以開發(fā)票的，我們嚴格按照淘寶商城規(guī)定執(zhí)行，請您拍下的時候務(wù)必在買家留言里面?zhèn)渥⒑冒l(fā)票單位名稱。（由于發(fā)票是由財務(wù)統(tǒng)一開出，較急的客戶請?zhí)崆案嬷?，謝謝您的配合！如特殊情況：聚劃算的發(fā)票，是活動結(jié)束15天后我們會另行郵寄） （注意：由于聚劃算可能會專業(yè)差評師，所以在問及能否開發(fā)票時，第一時間一定說‘可以開發(fā)票的’，切記…再可以帶一句，我們可以開發(fā)票或者收據(jù)，您覺得哪個方便就給您開哪個…）
7. 什么時候發(fā)貨，可以包郵嗎，發(fā)什么快遞？
親,由于訂單處理量比較大,我們一般當天三點之前的單子當天就可以發(fā)貨,三點之后的我們會根據(jù)下單的時間順序第二天為您發(fā)貨的.
我們默認的快遞有,天天快遞,申通快遞,韻達快遞,此三個不到的我們會幫您轉(zhuǎn)發(fā)EMS(由于EMS比較貴,需另補5元運差). 如特殊情況要發(fā)順豐（由于順豐比較貴，需補15元運差，），我們暫時不支持指定快遞,但是不管用什么快遞,都保證寶貝可以安全送達您手上的，感謝親對我們的支持！.
我們的包郵是根據(jù)店鋪的活動來的！
具體情況具體對待：
假如有顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了。
說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們 （靈活應(yīng)用活動政策）
【針對只買聚劃算產(chǎn)品的客戶的回答：由于聚劃算當天的訂單比較多，所以快遞是隨機的. 我們會根據(jù)您所在的地區(qū)給您匹配一個可以到達的快遞。
針對既買聚劃算產(chǎn)品又買其他產(chǎn)品的客戶：我們的默認快遞是郵政小包，申通，天天，韻達，我們會根據(jù)您所在的地區(qū)給您匹配一個可以到達的快遞，不接受指定快
遞哦。
聚劃算詳情頁面也會有一個版說明快遞問題。】
8. 做活動的鞋子質(zhì)量是不是沒有以前的好呢？
我們都是通過正規(guī)渠道報名參與活動的，鞋子質(zhì)量有淘寶平臺做擔保，與原價
出售的都是一樣的，請親放心購買。
9. 這鞋子只能護士穿嗎？
我們的鞋子主要以舒適為主，是休閑風格。除了護士上班穿，平時外出旅游，
逛街，登山等都是可以穿著的哦.
10. 拍下明天付款可以嗎？
可以的，您在方便的時候付款即可。（正常情況下拍下的單子，默認時間是3天，
3天后未付款的后臺會自動關(guān)閉的。）
【特殊情況：比如聚劃算的】
聚劃算活動要求拍下必須在半個小時之內(nèi)付款有效的哦，如果半小時未付款成功系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，交易無效，請務(wù)必在拍下半小時內(nèi)完成付款。
11. 關(guān)于運費險？
只要您付款成功，我們會自動為您購買運費保險，退貨運費由保險公司承擔，退貨的運費是根據(jù)您的區(qū)域理賠的。 12. 價格能再少點嗎？能打折嗎？
1．我家廠家直銷，價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，
2．售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望理解哈！
13 .優(yōu)惠券怎么使用？（聚劃算，以及特殊活動無法使用，現(xiàn)在的店鋪是滿99元即可使用）
您進入“我的淘寶”—“我的優(yōu)惠卡券”頁面“店鋪優(yōu)惠券”處就查看到您擁有的店鋪優(yōu)惠券，只要還在使用有效期內(nèi)，點擊“馬上使用”即可
選擇屬性－點擊立刻購買
選擇優(yōu)惠卡-選擇店鋪優(yōu)惠券-確認購買
如圖:
首先，客服在接洽顧客至下單、付款成功后，需將在交談中索取的信息備注清楚，例如開據(jù)發(fā)票、收據(jù)抬頭
明細禮品的贈送明細，快遞及其他特殊要求。
13鞋子顏色正嗎，實物跟圖片是一樣的嗎？
大禮拜雖然盡量提高拍攝技巧，使圖片與實物保持一致，但因拍照設(shè)備、光線、角度、各顯示器顯示效果不同等原因，您在電腦上看到的商品照片與實物間可能會有微弱的色差，商品實際顏色以您收到的商品為準。如您對商品顏色要求較為嚴格請您謹慎購買。色差問題不在大禮拜退換貨范
圍內(nèi)。
14.鞋子會不會打腳啊？
我們的鞋子采用了特殊的軟包跟設(shè)計，鞋面是頭層軟牛皮，里面是豬皮，是很柔軟的，鞋碼選擇合適的話一般不會打腳的。
15.鞋子透不透氣呢？
我們的鞋內(nèi)襯采用的是豬皮，另外我們還有殊設(shè)計的5+1透氣孔，它可以將鞋子里面的濕氣和熱氣都排出去的，非常的透氣。
16.你們活動什么時候結(jié)束？
我們的活動僅限11月1號一天，請親抓緊時間購買哦。
17.氣味問題？
關(guān)于親收到鞋子的氣味問題,因為本產(chǎn)品非常熱銷,所以產(chǎn)品是產(chǎn)品線直接包裝,難免氣味,屬于正
?，F(xiàn)象,在空氣流通處放置幾天即可消除.
18. 鞋墊問題？
鞋墊是否可拿出：
不同的商品，依據(jù)其功能、設(shè)計等原因，鞋墊的設(shè)置有所不同。有的款式鞋墊可取出，有的款式不可取出，屬于正常現(xiàn)象。
客服提示：
a. 其實很多品牌銷售的商品也不是所有鞋款的鞋墊均可取出的，因此這不是判斷商品質(zhì)量的標準。 b. 如您購買的商品屬于鞋墊不可取出的，那么請您不要強行將其取出，以免對商品造成損壞。
19.為什么缺貨了不早點通知？
（1）您好，真的是萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情。
（2）本來是應(yīng)該昨天通知您的，只是昨天負責的相關(guān)同事臨時有事請假了，今天早上他在家電話告知了您的情況，我們就第一時間通知您這邊了。
（3）這種情況我們出現(xiàn)的比較少，一般我們在第二個工作日內(nèi)會通知您的，給您帶來不便深表歉意。
（4）這次我們做的不好，下次我們會爭取服務(wù)好您。
（5）如果不介意，我為您推薦兩款熱銷款，當然保證一定能及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？
（6）要不這樣，如果實在沒有合適的款式，您可以申請退款，再次給您說聲對不起。
20.可以貨到付款嗎?
親,非常抱歉,我們店暫時不支持貨到付款哦,您可以直接網(wǎng)上付款的!
第五部分：電商部與其他部門的聯(lián)系操作： 一、 淘寶訂單備注我們大致劃歸A、B、C、D、E五大類；
A類 淘寶標記顏色：紅旗幟
不開發(fā)票，注明客戶的發(fā)貨要求、快遞及賣家禮品贈送明細。（倉庫訂單下載之后，可直接打印發(fā)貨單及快遞單）
B類 淘寶標記顏色：黃旗幟
開發(fā)票,系統(tǒng)以單位名稱下單。注明：客戶訂購型號、尺碼、數(shù)量、單價、開據(jù)發(fā)票抬頭及明細。禮品贈送內(nèi)容，快遞。
例如：發(fā)票：武漢都市婦產(chǎn)醫(yī)院 明細：護士鞋 100雙 單價80元。
尺碼：34*5、35*10、36*20、37*25、38*20、39*15、40*5
（倉庫下載訂單之后，將此訂單剔除）此訂單客服需要注意，在系統(tǒng)開單完成后，請注明：“已開單”字樣。
C類 淘寶標記顏色：綠旗幟 不開發(fā)票，貨品暫時不發(fā)貨。等待客戶通知發(fā)貨。（倉庫下載訂單之后，將此訂單剔除）客服要注意，此訂單在客戶確認訂貨信息之后，將標注旗幟顏色由綠旗變更為紅旗。接著倉庫人員需重新下載訂單（下載訂單時，需要注意客戶下單的時間范圍哦，不要遺漏了）。 D類 淘寶標記顏色：藍旗幟
售后服務(wù)，客戶需要退貨、換貨、退差價等售后需要處理問題。并且將需要處理的問題注明清楚。
F類 淘寶標記顏色：紫旗幟
售后問題已經(jīng)妥善解決，無任何問題了，例如：換貨，需注明客戶換貨的貨運單號。退貨，需要注明貨品是否已回，退款是否已經(jīng)處理完畢。退差價，注明退差價是否處理完畢。
注：每日上午在9:50以前，客服需一一審核所待發(fā)訂單的信息。遵循上面的規(guī)范，各自標注相對應(yīng)的備注旗幟及相關(guān)信息。倉庫人員在上午10：00準時下載訂單并對訂單進行整理之后在打印。
二、客服在接待團購客戶時，為避免與線下有撞車發(fā)生，需向客戶咨詢3個問題：
1問親是哪個單位的？
（客戶告知單位名稱后，必須立即在系統(tǒng)中查詢有無登記，若客戶不愿告知，請繼續(xù)；）
2、問親是否買過“大禮拜”品牌的鞋子；
（若客戶買過，請繼續(xù)，若沒買過，請?zhí)^3，按常規(guī)流程繼續(xù)。）
3、以前是和我們的哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系的。
（若客戶告知業(yè)務(wù)員姓名，請和當事業(yè)務(wù)員溝通。）
電子商務(wù)接單范圍的界定標準及流程：
1、 系統(tǒng)中查詢不到的客戶；
客服需要在系統(tǒng)中添加客戶單位名稱，添加之后由曹老師審核，審核之后，按正常的開單程序走。
2、 系統(tǒng)中有登記，前提是查清是否從未跟進過，界定標準為系統(tǒng)中這個客戶沒有任何的訪問和成交記錄，或者前期跟進過，但是在近30天（含30天）無跟進的有效訪問記錄；
3、 在調(diào)查清楚后，填寫“客戶資料移交單”，由陳總和調(diào)查人簽字確認后方可移交客戶；
4、 需要發(fā)票的團體客戶，必須在系統(tǒng)中添加客戶，以客戶名稱開 單，不得以個人名義開淘寶專用訂單。
注：團購客戶在系統(tǒng)中，有記錄，但經(jīng)判斷后屬無效記錄，在客戶移資料移交最后由陳總簽字后，交由楊晶進行客戶轉(zhuǎn)接。客戶移交到淘寶名下之后，若需要修改客戶信息的，請不要刪除原有的客戶聯(lián)系資料，客服在新增一個聯(lián)系人，備注清楚是哪個店鋪接待，客戶的旺旺等詳細信息。方便日后能更好的查詢與跟進?？蛻糍Y料修改之后，需要審核，審核人是楊晶，客服需再修改第一時間后，提醒楊晶進行審核通過。
此情況要填寫表一：
團購客戶在系統(tǒng)中，有記錄，并且屬于有效的訪問記錄，那么此客戶需要轉(zhuǎn)接給相關(guān)地區(qū)業(yè)務(wù)員。此情況，需填寫下面表二、表三
（表二）
網(wǎng)購客戶來源信息表，客服需要提交與客戶溝通的聊天記錄，有電話的話，可提供電話錄音。 （表三）
以上2個表填寫完后，交易相關(guān)人員審核簽字之后，最后交由楊晶。轉(zhuǎn)移客戶交易成功后，電子商務(wù)提點5%。
在接待過程中，有客戶要求不走線上流程的，那么相關(guān)事宜及流程就全部按線下流程。（如：樣品申請、合同等等）….
第六部分：客服每班次的工作流程：
白班客服：
1、 上班第一件事：處理交接本上前一天晚班班待處理的事情。
2、 十點之前備注好淘寶上面需要備注的訂單后通知倉庫。
3、 看后臺有沒有需要處理的售后和維權(quán)，及時處理。
4、 查看前一天晚上是否要辦理的退款，發(fā)給曹老師（支付寶退款成功的，一定要在旗幟那
備注清楚，以免重復退款）
5、 查看前一天有沒有要處理的換貨，及時發(fā)給倉庫。
6、 電話通知后臺未及時付款的客戶及時付款。
7、 十點半左右，處理倉庫發(fā)回前一天的統(tǒng)計表，12點之前一定要處理完。
8、 售前接待顧客。
需注意的的：
1) 告知客戶加我們的微信即可領(lǐng)取10元優(yōu)惠券，本次即可使用。
2) 收藏店鋪和分享，發(fā)截圖給客服，即可領(lǐng)取10元優(yōu)惠券，本次即可使用。
3) 交易成功后好評超過15個字系統(tǒng)自動送10元優(yōu)惠券，下次使用即可。
9、 系統(tǒng)代辦事務(wù)的確認。
10、 售后：退換貨包裹的處理，以及退換貨表的登記，和旗幟的備注備忘，方便其他同
事查看。
11、 分銷事宜
1) 查看分銷后臺是否有訂單，及時通知倉庫下載發(fā)貨。
2) 查看分銷有沒有退換貨需要處理的
3) 查看有沒有分銷申請，同意分銷申請，及時通知分銷上架產(chǎn)品。
4) 及時回復分銷的一些問題（比如：快遞，庫存，郵費等等）
12、 微信
在接待顧客的同時，需要跟顧客溝通是否有微信并盡量添加（每班必填加6個）。
微信的添加及維護，分類，及時回復微信的留言，群發(fā)店鋪的活動或者新品（根據(jù)店鋪實際情況而定）。
13、 微博
每天評論不少于10條微博，內(nèi)容根據(jù)實際情況而定。每天群發(fā)10個微群消息。
晚班客服：（晚班顧客的接待不是很多，多做一些推廣）
1、 上班第一件事：處理交接本上前一天晚班班待處理的事情。
2、 看后臺有沒有需要處理的售后和維權(quán)，及時處理。
3、 換貨表的等級。
4、 系統(tǒng)待辦事務(wù)的確認。
5、 售后：退換貨包裹的處理，以及退換貨表的登記，和旗幟的備注備忘，方便其他同事的
查看。
6、 售前接待顧客。
需注意的的：
1) 告知客戶加我們的微信即可領(lǐng)取10元優(yōu)惠券，本次即可使用。
2) 收藏店鋪和分享，發(fā)截圖給客服，即可領(lǐng)取10元優(yōu)惠券，本次即可使用
3) 交易成功后好評超過15個字系統(tǒng)自動送10元優(yōu)惠券，下次使用即可。
7、分銷事宜
找分銷：找到能跟我們有關(guān)聯(lián)的店鋪，或者說有銷售能力的店鋪，和店主聯(lián)系，并要求淘店主成為我們的分銷商。（晚班必添加6個分銷商）
跟進分銷：在我們的分銷中查看，申請了我們的分銷，但是，沒有鋪貨的、定單少的分銷，我們要做溝通，詢問原因。并跟進解決。
7、 淘客事宜
1) 加旺旺群，添加發(fā)消息。
2) 加的群如果發(fā)消息比較活躍就直接發(fā)消息。
3) 如果群公告上面說禁止發(fā)廣告，就先找群主聊天，讓他推薦活躍度比較大的淘客。 4) 看每個淘客群的消息，記下那些活躍度大的淘客，直接交流。
5) 多跟群主打好關(guān)系，盡量讓他把我們的消息發(fā)到公告那。
6) 有些群禁止發(fā)廣告就分享招募文檔。
7) 去淘客論壇發(fā)帖，和里面的淘客多交流。
8、微信
微信的添加及維護，分類，及時回復微信的留言，群發(fā)店鋪的活動或者新品（根據(jù)店鋪實際情況而定）。
9、 微博
每天評論不少于10條微博，內(nèi)容根據(jù)實際情況而定。每天群發(fā)10個微群消息。
10、提醒客戶收貨好評短信的發(fā)送，每天把前兩天的銷售統(tǒng)計表數(shù)據(jù)做到記事本發(fā)給蔡玲發(fā)送短信。（例如：今天15號，就要把13號的號碼導出來發(fā)給蔡玲）
