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第一篇：快遞公司客服規(guī)章制度

快遞公司客服規(guī)章制度

一、工作內(nèi)容

1.負責(zé)管理訂單中心接收、審核、打印、分發(fā)和處理訂單的整個流程。

2.負責(zé)各個區(qū)域客戶問題和投訴的處理和根據(jù)及跟進。

3.負責(zé)管理各類相關(guān)報表的制作。

4.執(zhí)行上級關(guān)于客戶的服務(wù)與運作指令。

5.每天早上九點及下午四點各跟蹤貨物在途信息一次，信息必須準確；如貨物已到達，則發(fā)短信并致電客戶收貨點查詢到貨情況（到貨時間、貨物好壞、送貨駕駛員服務(wù)態(tài)度、簽收人等）。

6.遇到貨物運輸中突發(fā)情況或收貨有異常則及時記錄并告知客服主管與業(yè)務(wù)員，自己能處理的自己處理，處理不了一定要反映到客服主管與業(yè)務(wù)員。

7.月底審核托運站回單運輸費用后與托運站進行對賬，有異常情況及時反饋客服主管及業(yè)務(wù)員。

8.收集與反饋客戶的意見

9.完成上級交辦的其他事務(wù)。

二、了解客戶

1、 了解客戶所發(fā)貨物的性質(zhì)（指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險品、目的地）

2、 了解客戶發(fā)貨物的要求（指：貨物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀是否有其他要求）

3、 了解貨物到貨時間（指：客戶要求所發(fā)貨物必須在什么時間到達客戶處）

三、客服崗前培訓(xùn)

1、語言

聲音一定要甜美，說話語氣一定要溫和婉轉(zhuǎn)，禮貌用語：您好，請稍等，不好意思，謝謝等

2、形象

個人形象很重要，一律不得涂指甲油穿著暴露服裝，頭發(fā)不得太凌亂，不得影響工作形象。要統(tǒng)一著裝公司制服。

3、禮儀

站坐必須有禮儀形象，在辦公室內(nèi)不得亂靠亂躺，招待客人一定要熱情大方，端莊，行為舉止一定要得體不得做夸張舉止，不得與人在辦公室打鬧嬉戲等

4、行為

客服是為客戶服務(wù)也是公司的形象大使，不得泄露本公司內(nèi)部保密事宜，更不能打擊公司人員與其外部公司聯(lián)合破壞本公司的形象及業(yè)務(wù)往來。

5、態(tài)度

工作一定要認真，一定要多思考，多反思，多為客戶著想，做好每件事情，多站在客戶角度去處理所遇到的每個問題，多以公司利益為重。

客服部規(guī)章制度2016-09-19 20:33 | #2樓

一、客服部總規(guī)章制度

(一) 了解客服部重要性

1. 客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服的目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

2. 嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴防因個人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。

（二）儀容儀表

1. 隊員必須以飽滿的工作熱情進入到工作崗位，工作時間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌。

2. 上崗時間隊員須保持良好的個人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。

（三）行為規(guī)范

1. 員工在崗期間，不準處理與工作無關(guān)的事情（如看電影、玩游戲、看報刊雜志等）；不準串崗、脫崗；嚴禁長時間打私人電話。

2. 工作時間內(nèi)，除規(guī)定人員外，不準非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管批準。

3. 愛護辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材；嚴禁使用公司辦公設(shè)備進行私人圖片、文件、照片等的處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門主管批準。

4. 保管好各自工作必需品。

5. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)與指示。

（四）保密制度

1. 每人分配一臺電腦、一個專用旺旺帳號、一個專用E店寶帳號；個人電腦需加密，旺旺及E店寶需重新設(shè)置個人密碼。

2. 任何時間、情況都不得借用他人電腦及他人專用帳號。特殊情況需經(jīng)主管批準。

3. 下班應(yīng)及時關(guān)閉電腦及其他辦公電器。

4. 嚴格遵守保密制度，未經(jīng)部門負責(zé)人批準，不得將公司的技術(shù)、資料、計劃、決定等商業(yè)機密向其他非相關(guān)人員及部門以外的人員透露、復(fù)制或者發(fā)送；嚴禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。

（五）考勤制度（包括調(diào)班換班制度；請假制度）

1. 嚴格按照規(guī)定的上下班時間打卡。不遲到、不早退、不無故曠工。

2. 特殊情況需要換班，需提前跟同事溝通好代班。

3. 換班雙方必須將工作交接清楚。

4. 換班、還班均不得請假。

5. 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

6. 每人每月?lián)Q班不得超過3次；不允許連續(xù)換班。

7. 夜班不允許請假、休息，如有特殊情況，需找人代班。

8. 遇特殊情況不能上班，必須提前請假。

9. 請假必須逐級辦理，不允許越級請假。

10. 所有換班、請假必須經(jīng)部門主管批準。主管須掌握在崗人員情況，合理安排，不得隨意批準。

二、客服部各崗位職責(zé)及工作流程

（一）部門主管

1. 崗位職責(zé)

① 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策，執(zhí)行上級安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。 ④ 負責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。

⑤ 負責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負責(zé)接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。

③ 定期制作好值班表、值日表、客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準處理。

（二）售前客服

1. 崗位職責(zé)

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。

② 準確、簡潔、高效、友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負責(zé)任、值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。 ⑤ 沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號（接待售前客戶）

② 服務(wù)流程：歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著“成不成交 與我無關(guān)”的心態(tài)

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下××，要求修改成××，已修改妥當(dāng)---2012.××.×× 姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：××××××---2012.××.×× 姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞、發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）、賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）、送貨時間（詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求××××---2012.××.×× 姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。

⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服

處理退款問題；打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負責(zé)。

⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改、備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成××，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---2012.××.×× 姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負責(zé)。

⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。 ⑧ 售前客服必須學(xué)會自己用E店寶查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當(dāng)天4：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；客戶要購買全羊毛及橡膠底手工鞋的時候，統(tǒng)一告訴客戶“您購買的是手工鞋，需要訂做，付款后48小時內(nèi)發(fā)貨”；特別著急，要求快點發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復(fù)客戶。

⑩ 交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。

（三）售后客服

1. 崗位職責(zé)

① 接待客戶熱情大方、細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)。

② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號（接待售后客戶）

② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。 ④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保鞋子完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運費，請客戶先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運費；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上ID、聯(lián)系方式、退換原因、以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號?？蛻舾嬷素涍\單號后，及時登記在售后退換貨表格上。

⑤ 退貨收到后，由倉庫員驗貨后在售后登記表上簽字，后交由售后客服處理退款問題。個別沒有填寫售后服務(wù)卡或沒有放紙條的包裹，倉庫員統(tǒng)一交由售后客服與客戶聯(lián)系，售后客服聯(lián)系完畢以后，退貨的自行處理，換貨的需反饋給打單人員將換貨單子打出。

⑥ 換貨收到后，由打單人員統(tǒng)一將換貨快遞單打出，然后交由售后客服后臺紅旗備注（備注內(nèi)容為：換貨已發(fā)出，單號為：××××---2012.××.×× 姓名），售后登記表上做好換貨單號登記，留言給客戶旺旺號，告知換貨發(fā)出的單號。

⑦ 跟蹤客戶是否順利收到換貨，提高售后服務(wù)質(zhì)量。

⑧ 疑難件要及時跟蹤，必要時電聯(lián)客戶或者快遞公司協(xié)商解決。轉(zhuǎn)件的要跟蹤轉(zhuǎn)件情況，如轉(zhuǎn)件單號、是否轉(zhuǎn)件成功，快件是否安全送達等情況；快件需退回重發(fā)的，及時在退換貨表格最好登記，并跟蹤快件退回情況；不準答應(yīng)客戶退貨未收到就給客戶先發(fā)貨，特殊情況需跟主管商量經(jīng)過批準方可答應(yīng)客戶。

（四）打單人員

1. 崗位職責(zé)

① 熟悉掌握軟件操作，積極主動學(xué)習(xí)軟件各項功能。

② 細心審單、打單，與客服人員做好溝通，避免打單錯誤。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄訂單跟蹤旺旺號（用于與同事之間的溝通，接收客服的備注提醒信息） ② 負責(zé)店鋪所有訂單的打單工作，及客戶換貨的打單工作。（每天打完單，點完發(fā)貨的，需由夾子夾好，貼上寫有當(dāng)天日期與打單人員簽名的便簽，統(tǒng)一保存在指定地點。）

③ 客戶要求修改地址及商品屬性時，客服會在后臺修改并且備注妥當(dāng)后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒打單人員此ID訂單有信息修改，打單人員打單時需特別注意，并且在E店寶修改妥當(dāng)，謹防打錯單、發(fā)錯貨的情況。

④ 客服部所有人員需要打單人員處理的事情，口頭告知的將不予處理，所有需處理的情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號告知打單人員，打單人員處理完畢后及時反饋給客服。特別緊急的，客服可以將情況寫在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好之后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手的客服。

⑤ 包裹寄出客戶告知不想要了的，售后客服會打出兩聯(lián)快件退回單，快遞公司人員簽過字的一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過字的單子；打單人員必須在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。

⑥ 換貨收到統(tǒng)一由倉庫部驗貨后將售后服務(wù)卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉庫部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出之后，打單人員將換貨快遞單號反饋給售后客服登記完畢，再由打單人員統(tǒng)一整理保存。每天換貨發(fā)出，都要用夾子夾好，寫上這一批換貨發(fā)出的日期。

三、日常管理制度

（一）人員安排齊全后會做一個具體值班表

（二）工作時間 （每5天輪一次班） ★：晚班不允許休息、請假，只許換班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30

晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30

打單： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30

（三）部門總獎罰制度

獎罰說明：① 獎罰制度以現(xiàn)金獎罰；加減評分獎罰為主

② 部門主管需在每月獎罰登記表做好獎罰登記及統(tǒng)計工作

③ 所有罰款均計入部門活動經(jīng)費

④ 每人每月有：100元全勤獎 與 200元工作表現(xiàn)獎

⑤ 每人每月給予100分

100-90：每分扣懲10元

90-80 ：每分扣懲20元

80-70 ：每分扣懲30元

70-60 ：每分扣懲40元

60分以下 ：解雇

⑥ 每月發(fā)工資前一天由部門主管結(jié)算分數(shù)，110分或110分以上者給予現(xiàn)金獎勵100元。領(lǐng)取工資以后，所有人員分數(shù)重新以100分開始計算。

⑦ 客服部一半或一半以上人員得到滿分或滿分以上的，另外給予客服主管100元現(xiàn)金獎勵；如客服部有一人低于60分的，扣懲客服主管100元。

1. 上下班時間必須嚴格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門主管說明情況，特殊原因經(jīng)斟酌批準后予以簽卡，簽卡申請每月不得超過3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎。

2. 每月嚴格按照值班表來值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行與同事溝通好換班，交由主管批準，得到批準以后換班方可生效（臨時通知換班的不予生效）。如有私自離崗未做好換班的，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎。

3. 上班時間，值班人員應(yīng)保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)未登錄旺旺、擅自將旺旺下線、隱身、置之不理的，每次扣懲50元。休息時間需將旺旺設(shè)置成離開狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，導(dǎo)致客戶以為我們回復(fù)不及時，影響旺旺響應(yīng)度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身的，需先請示主管，得到批準后方可執(zhí)行。

4. 如遇特殊原因需要請假的，需提前向部門主管請假，經(jīng)部門主管批準后方可生效，否則按曠工處理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時提出；不得越級請假，越級請假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎。

5. 用真誠的心接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客，巧用旺旺表情。若客戶因服務(wù)質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)核實屬實，一次扣該客服3分。

6. 客服部各人員在工作過程中遇到重要問題，或?qū)Σ块T及團隊的任何意見、建議、想法需記錄下來，對創(chuàng)新性想法、建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準采納后，將給予加3-20分不等的獎勵或一定金額的現(xiàn)金獎勵。

7. 上班時間不得做與工作無關(guān)的事。不準看視頻、玩游戲，離開崗位。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)扣3分，對不予遵守者，將予以解雇。

8. 發(fā)現(xiàn)并順利修改他人錯誤，避免公司損失的，將給予加2分獎勵。

9. 與客戶交流完畢，訂單確認，卻沒有及時關(guān)閉對話框，影響旺旺響應(yīng)度的，發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。

10. 下班時間到，需要將手頭上的事情處理完畢方可下班。沒有處理妥當(dāng)導(dǎo)致就下線，導(dǎo)致客戶投訴的，扣3分。

11. 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。所有無條件加班人員，將給予加5分獎勵。

12. 客服部所有需要倉庫部幫忙處理的.（例如要求倉庫部找出某包裹），需要將客戶ID、姓名、收貨地址等信息復(fù)制粘貼用打印機打出或者將情況寫在便簽上，交由倉庫員處理。信息填寫錯誤，影響倉庫部工作效率的，一次扣3分。

13. 如有緊急事情需要倉庫部幫忙，手寫的便簽上一定要有署名、日期，否則倉庫部可以不予處理，造成的后果由客服部經(jīng)手人員承擔(dān)。

14. 換班超過3次以上的，無論什么原因，一次扣2分。

15. 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)及指示的一次扣5分。

16. 發(fā)現(xiàn)有客戶中差評某位客服的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣3分。

（四）客服部主管獎罰制度

1. 沒有及時提醒售后客服處理維權(quán)中的訂單，導(dǎo)致維權(quán)成功，店鋪扣分的，扣3分。

2. 沒有定制好值班表、值日表，導(dǎo)致客服部工作混亂的，每月扣3分。

3. 隨意批準下屬請假，換班，導(dǎo)致上班期間人員混亂的，每次扣3分。

（五）售前客服獎罰制度

1. 客戶有特殊情況，沒有后臺修改備注妥當(dāng)，導(dǎo)致客戶追究的，扣2分。

2. 備注妥當(dāng)或?qū)傩孕薷暮鬀]有通知打單人員，導(dǎo)致打單人員打錯單、倉庫部發(fā)錯貨的，扣2分。

3. 客戶拍下付款后，又告知不想要了的，沒有及時通知相關(guān)人員，導(dǎo)致包裹發(fā)出，給售后客服帶來不便的，扣2分。

4. 后臺備注妥當(dāng)，但是沒有署名日期的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄找到對應(yīng)旺旺號的負責(zé)人，扣該負責(zé)人1分。

（六）售后客服獎罰制度

1. 客戶跟售后客服溝通過要退換貨的，但是收到包裹發(fā)現(xiàn)售后登記表上無登記的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄查看客戶是否跟客服溝通過，如確實溝通過，明確說明要退換貨，但售后客服沒有登記的，扣該客服1分。

2. 非質(zhì)量問題答應(yīng)客戶承擔(dān)來回運費退換的，扣3分。

3. 客戶說明質(zhì)量問題，沒有在售后退換貨表登記清楚哪里出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致倉庫收到貨無法根據(jù)表格說明的情況驗貨的，扣2分。

4. 售后問題沒有拍照確認，就答應(yīng)客戶由我們承擔(dān)來回運費退換，倉庫收到貨反饋沒有所述問題的，客戶墊付運費由該客服承擔(dān)，另扣2分。（內(nèi)里、鞋墊等質(zhì)量問題無法拍照的情況除外。）

5. 沒有跟客戶說明清楚要確保鞋子完好無損，導(dǎo)致客戶胡亂包裝，我們收到破損的鞋子，影響第二次銷售的，扣2分。

6. 沒有明確告訴客戶要墊付運費，導(dǎo)致客戶發(fā)了到付件的，扣3分。（如事后有說服客戶承擔(dān)一半到付運費的，扣分將予以取消。）

7. 沒有跟客戶說明填寫好售后服務(wù)卡，或者放紙條寫上ID跟聯(lián)系方式，影響倉庫部驗貨效率的，扣1分。

8. 沒有及時處理維權(quán)中的訂單，導(dǎo)致維權(quán)成功，店鋪被扣分的，扣3分。

9. 沒有及時處理退款中的訂單，導(dǎo)致退款自動成功，客戶又沒有將貨退回的，扣3分。（如事后跟客戶溝通，成功將貨退回，或者客戶愿意補給我們商品全額的，扣分將予以取消。）

10. 退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，將換貨快遞單號反饋給售后客服登記，售后客服沒有及時留言告知客戶換貨運單號，導(dǎo)致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者申請退款的，扣2分。

（七）打單人員獎罰制度

1. 每天規(guī)定時間內(nèi)需要打的訂單沒有按時打完，導(dǎo)致發(fā)貨延誤的，扣2分。

2. 客戶要求修改地址及商品屬性，客服在后臺修改并且備注妥當(dāng)，并將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒，打單人員沒有注意，沒有第一時間在E店寶修改妥當(dāng)，導(dǎo)致打錯單、發(fā)錯貨的，扣2分。

3. 客服部所有人員需要打單人員處理的事情，打單人員處理好之后沒有及時反饋給客服，導(dǎo)致處理不恰當(dāng)?shù)模?分。

4. 退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，沒有將換貨運單號反饋給售后客服登記，并告知客戶換貨發(fā)出，導(dǎo)致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者退款的，扣2分。

第二篇：客戶服務(wù)管理制度

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1.負責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。

2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

四、安裝維修服務(wù)細則

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準則

n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權(quán)限

n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

n嚴格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

第三篇：客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標準）。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、辦公場所紀律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)， 工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責(zé)打掃。

四、公司的財產(chǎn)和財物

1、員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責(zé)。每天最后離開辦 公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途。若有特殊 原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》， 應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；

7、負責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金 直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1、 招呼語：您好, XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等 敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

a)（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生 /女士，感謝您的來電，再見！

b)（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見?。?/p>

5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚， 請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、 客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

七、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：

避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望

您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

八、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）. 不爭論；不惡言；不動怒；

（2）. 不輕易承諾，不失言；

（3）.不推卸責(zé)任；

第四篇：客服部工作總結(jié)

忙碌的XX年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自XX、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的'整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

20xx年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

第五篇：客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度

客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度

一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：企業(yè)客戶服務(wù)部 三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責(zé)，對崗位負責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。 2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。 四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 5、不得利用公司資源做私人事情。 五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。 內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作計劃；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習(xí)共同促進；組織客服人員的培訓(xùn)。 2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？” 3、客戶投訴和問題，應(yīng)認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決

不了的及時向主管請教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。 5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。 8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護公司的形象。

附表一：

填表人：

第六篇：客服部工作總結(jié)

時光荏苒，走進…。已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)="background:#b2ec0a;">以求進步。

首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘……="background:#b2ec0a;">

在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事――我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深

…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象――“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在xxx的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢覀冋老驳乜吹?，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)――尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">

當(dāng)然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋――相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">

20xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！