千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《接待工作計(jì)劃(范文三篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《接待工作計(jì)劃(范文三篇)》。

第一篇：接待工作計(jì)劃

1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)

(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

(2)檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。

2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)

(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09：00)

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09：00～14：00)。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會(huì)。

(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

9.注意事項(xiàng)。

及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情。

(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)總機(jī)，前臺(tái)商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的'培訓(xùn)。

第二篇：接待工作計(jì)劃

一月份：前臺(tái)接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語的規(guī)范

1、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求

2、前臺(tái)交班本的管理制度

3、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語

4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價(jià)

5、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作

二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時(shí)間觀念

1、前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

2、對(duì)客交流的措詞語氣、目光、手勢(shì)、微笑的培養(yǎng)

3、時(shí)間觀念的重要性

4、禮貌禮節(jié)

三月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(一)

1、散客預(yù)訂

2、預(yù)訂變更及取消

3、散客入住

4、團(tuán)隊(duì)入住

四月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(二)

1、預(yù)訂未到

2、超額預(yù)訂

3、處理特殊訂房要求程序

4、加床服務(wù)

5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序

6、如何提高登記入住的快捷方法

五月份：前臺(tái)其它服務(wù)流程的規(guī)范

1、賓客續(xù)房程序

2、賓客換房程序

3、留言工作程序

4、租車、留物服務(wù)程序

5、訂餐、訂會(huì)議室程序

六月份：VIP客人接待的服務(wù)流程

1、VIP客人的排房技巧

2、前廳服務(wù)VIP接待要求

3、VIP客人接待的服務(wù)程序

4、前臺(tái)接待VIP的注意事項(xiàng)

七月份：熟悉酒店星評(píng)的相關(guān)知識(shí)

1、熟悉飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與星評(píng)知識(shí)

2、酒店星評(píng)的注意事項(xiàng)

3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)

八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容

1、境外人員登記入住的相關(guān)知識(shí)及要求

2、境外人員的電腦輸單操作

3、外事單的填寫與上傳

4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識(shí)

九月份：客房的排房技巧與方法

1、熟悉掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧

2、淡季時(shí)排房的要求及注意事項(xiàng)

3、客房升級(jí)銷售的推銷技巧

十月份：電腦程序操作的規(guī)范

1、前臺(tái)電腦操作輸單技能

2、報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序

3、客史檔案的制定

4、熟悉電腦知識(shí)及五筆打字

十一月份：酒店英語

1、酒店基礎(chǔ)英語

2、酒店前臺(tái)接待英語

3、前臺(tái)預(yù)訂、入住等英語情景對(duì)話

4、接聽/掛斷電話程序

十二月份：前臺(tái)問訊服務(wù)的規(guī)范

1、前臺(tái)問訊程序

2、酒店各營業(yè)點(diǎn)的營運(yùn)知識(shí)

3、南岳周邊景區(qū)知識(shí)及交通

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

一、電話禮儀之詢問信息

1.及時(shí)接聽電話

盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

2.愉快的問候和語調(diào)

●注意說話時(shí)的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

●面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。

●電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>

3.使用客人的姓名

如果客人沒有告知姓名，請(qǐng)一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

4.清晰而積極的語言，不要用俚語

表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。

5.不要使用專業(yè)術(shù)語

使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。

6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會(huì)感興趣。

7.不要講得太快或者篡改原意

講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

8.注意力集中，不要分心

除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

9.聚精會(huì)神聆聽，不要打斷來電者

絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。

二、電話禮儀之確認(rèn)信息

1.向客人重復(fù)聽到的信息

重復(fù)客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。

2.信息要具體，樂于幫助客人

提供具體信息，通過詢問來進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。

3.一定不要把房號(hào)告訴他人

為了保護(hù)客人安全，千萬不要在通話中把客人房號(hào)告訴別人。如果來電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。

三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話

1.告知將轉(zhuǎn)接電話

讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。

2.讓來電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置

●詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

●為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。

●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機(jī)會(huì)。

3.記錄完整的電話留言

盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

記錄完整的留言包括：

①接聽者的姓名

②接聽日期和時(shí)間

③來電者的姓名和拼寫

④來電者的單位

⑤來電者的電話號(hào)碼

⑥簡單的信息

⑦姓名和簽字

記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼

四、電話禮儀之處理需求及問題

1.處理多重需求

保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。

①優(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)

②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

③請(qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候

④再次接起電話時(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝

⑤如果接電話的時(shí)間過長可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過去

⑥業(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來電者在線等候，要么記下來電者的電話號(hào)碼稍后打回去

2.處理各類情況

如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁牪欢蛼鞌嚯娫?。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問題的員工幫助。

3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來電

●當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

●做記錄時(shí)，要告訴來電者。長時(shí)間的停頓會(huì)使來電者產(chǎn)生誤解。

4.理解來電者

電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

這些做法會(huì)使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會(huì)讓來電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。

5.告知客人解決問題所需的時(shí)間

向客人說明解決問題所需時(shí)間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。

五、電話禮儀之房間銷售

通過提問來確定客人的需要和偏好：

①介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口

②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期

③鼓勵(lì)客人參與，做出選擇

④一旦你明確了客人的特定需求，落實(shí)銷售

⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂

六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)

電話里的聲音是眾多來電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽電話時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。