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第一篇：健身房員工的管理制度

健身房員工的管理制度

一 健身房管理和維護(hù)人員的規(guī)范儀管理

1. 加強(qiáng)培訓(xùn)

了解掌握健身器材的原理、結(jié)構(gòu)、性能、使用、維護(hù)、維修、技術(shù)安全等方面的理論和實(shí)踐

2. 進(jìn)行考核 合格的持證上崗

3. 加強(qiáng)職業(yè)道德教育

二 健身房接待服務(wù)人員的規(guī)范化管理

1. 加強(qiáng)培訓(xùn)

健身器材的結(jié)構(gòu)性能，操作和維護(hù)一般知識(shí)，健身器材的使用方法和注意事項(xiàng)，示范操作的動(dòng)作和禮節(jié)規(guī)范

2.合格持證上崗，并定期考核檢查

3. 制定有關(guān)健身器材的清潔、維護(hù)和維修程序職責(zé)，并要求服務(wù)人員嚴(yán)格按職責(zé)程序工作

三 健身房健身器材使用的規(guī)章制度

1. 健身器材運(yùn)行操作規(guī)程的內(nèi)容

① 運(yùn)行前的準(zhǔn)備工作

② 開 停機(jī)的操作程序和安全注意事項(xiàng)

③ 健身器材的重要技術(shù)指標(biāo)（重量、壓力、阻力、電流、電壓、溫度、油壓、水位等）和極限范圍

④ 防止出現(xiàn)事故的措施和緊急情況的處理方法

⑤常見故障及其處理方法

2.健身器材維護(hù)規(guī)程的內(nèi)容

① 調(diào)整日章保養(yǎng)的內(nèi)容、次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)

② 每班巡檢的關(guān)鍵部位

③ 巡檢發(fā)現(xiàn)異常情況的處理方法

3.健身器材操作人員的崗位責(zé)任制

①有崗位的工種名稱和上崗資格

②有崗位的職責(zé)范圍和處理問題的權(quán)利范圍

③有崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法

④有崗位的應(yīng)知應(yīng)變

4.健身器材運(yùn)行的交接-班制度

①交接-班時(shí)間

②交接-班記錄的合格要求和責(zé)任界限

③交接-班應(yīng)移交清楚的工具附件

四 健身房健身器材管理的基本規(guī)范示范

1. 操作使用人員要做到“三好”

① 管好：管理好健身器材以及健身器材附件、儀器儀表、安全防護(hù)裝置

② 用好：嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，保持操作器材的靈敏可靠

③ 養(yǎng)好：做好健身器材的日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)

2. 操作使用人員要做到“四令”

① 會(huì)使用：熟悉健身器材的原理、結(jié)構(gòu)、性能、使用范圍

② 會(huì)保養(yǎng)：保持清潔、精心保養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理

③ 會(huì)檢查：熟悉檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容，隨時(shí)觀察有無(wú)異常

④ 會(huì)排除故障：用正確判斷故障征兆和原因，掌握故障排除方法

3. 服務(wù)人員（含健身指導(dǎo)員）要做到令“兩介紹”

① 介紹健身器材的使用方法并給予示范

② 介紹使用健身器材的安全注意事項(xiàng)并交代詢問和聯(lián)系方式

4. 示范與操作要遵循“五項(xiàng)紀(jì)律”

① 持證上崗操作健身器材

② 保持器材整潔 精心保養(yǎng)

③ 嚴(yán)格履行交接-班制度和操作規(guī)程

④健身器材的附件工具齊全無(wú)損

⑤隨時(shí)緊密健身器材的運(yùn)行情況

五 消費(fèi)者損壞遺失公場(chǎng)的賠償制度

1. 如果損壞公物是完整全新的，要求按全價(jià)賠償

2. 如果損壞的公物經(jīng)修理后尚能使用，且不影響整體美觀可賠償修理費(fèi)

3. 如果損壞的公物雖能修復(fù)使用，但影響整體美觀和修復(fù)價(jià)值者，應(yīng)賠償修理費(fèi)并加財(cái)產(chǎn)減值部分費(fèi)用

4. 如果損壞的公物不能再修復(fù)使用，尚有殘值者可按現(xiàn)價(jià)減去殘值賠償，為殘值歸賠償者所有時(shí)，則按現(xiàn)值全價(jià)計(jì)算賠償費(fèi)

六 健身房員工損壞、遺失公物的賠償制度

1. 不是因公活動(dòng)使對(duì)方損失，全部賠償

2. 因違反勞動(dòng)紀(jì)律或操作規(guī)程損壞公物，應(yīng)全賠償或部分賠償，導(dǎo)致嚴(yán)重事故，追求刑事責(zé)任

3. 財(cái)產(chǎn)損失后，隱瞞不好，嫁禍于人或任意損壞應(yīng)全部賠償，情節(jié)嚴(yán)重的給予一定的行政處分。

健身房員工的管理制度2015-04-29 15:30 | #2樓

一、員工聘用規(guī)定?

第一條 為加強(qiáng)本俱樂部員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)，特制定本規(guī)定。?

第二條 本俱樂部系統(tǒng)所有員工分為二類：正式員工和短期聘用員工。?

正式員工是本俱樂部系統(tǒng)員工隊(duì)伍的主體，享受俱樂部制度中所規(guī)定的各種福利待遇，短期聘用員工指具有明確聘用期的臨時(shí)工、離退休人員以及少數(shù)特聘人員，其享受待遇由聘用合同書中規(guī)定。短期聘用員工聘期滿后，若愿意繼續(xù)受聘，經(jīng)俱樂部同意后可與本俱樂部續(xù)簽聘用合同，正式員工和短期聘用員工均應(yīng)與本俱樂部簽訂合同。?

第三條 本俱樂部系統(tǒng)各級(jí)管理人員不許將自己親屬介紹、安排到本人所分管的部門里工作，屬特殊情況的，需由董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，且介紹人必須立下?lián)?

第四條 本俱樂部各部門必須制定人員編制，編制的制定和修改權(quán)限見人事責(zé)權(quán)劃分表，各部門用人應(yīng)控制在編制范圍內(nèi)。?

第五條 本俱樂部需增聘員工時(shí)，提倡公開從社會(huì)上求職人員中擇優(yōu)錄用，也可由內(nèi)部員工引薦，內(nèi)部引薦人員獲準(zhǔn)聘用后，引薦人必須立下?lián)?

第六條 從事管理和業(yè)務(wù)工作的正式員工一般必須滿足下述條件

(一)大專以上學(xué)歷；?

(二)二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷；?

(三)年齡一般在35歲以下，特殊情況不超過45歲；?

(四)與外籍人士接觸人員還必須至少精通一門外語(yǔ)；?

(五)無(wú)不良行為記錄。?

特殊情況人員，經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)放寬有關(guān)條件，應(yīng)屆畢業(yè)生及復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)軍人需經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可考慮聘用。?

第七條 所有應(yīng)聘人員除董事長(zhǎng)特批可免予試用或縮短試用期外，一般都必須經(jīng)過三至六個(gè)月的試用期后才可考慮聘為正式員工。?

第八條 試用人員必須呈交下述材料

(一)由俱樂部統(tǒng)一發(fā)給并填寫招聘表格。?

(二)學(xué)歷、職稱證明。?

(三)個(gè)人簡(jiǎn)歷。?

(四)近期相片2張。?

(五)身份證復(fù)印件。?

(六)體檢表。?

(七)結(jié)婚證、計(jì)劃生育證或未婚證明。?

(八)面試或筆試記錄。?

(九)員工引薦擔(dān)保書(由俱樂部視需要而定)。?

第九條 試用人員一般不宜擔(dān)任經(jīng)濟(jì)要害部門的工作，也不宜安排具有重要經(jīng)濟(jì)責(zé)任的工作。?

第十條 試用人員在試用期內(nèi)待遇規(guī)定如下：?

(一)基本工資待遇：?

高中以下畢業(yè)：一等?

中專畢業(yè)：二等?

大專畢業(yè)：三等?

本科畢業(yè)：四等?

碩士研究生畢業(yè)(含獲初級(jí)技術(shù)職稱者)：五等?

博士研究生畢業(yè)(含獲中級(jí)技術(shù)職稱者)：六等?

(二)試用人員享受一半浮動(dòng)工資和勞保用品待遇。?

第十一條 試用人員經(jīng)試用考核合格后，可轉(zhuǎn)為正式員工，并根據(jù)其工作能力和崗位重新確定職等，享受正式員工的各種待遇；員工轉(zhuǎn)正后，試用期計(jì)入工齡，試用不合格者，可延長(zhǎng)其試用期或決定不予聘用，對(duì)于不予聘用者，不發(fā)任何補(bǔ)償費(fèi)，試用人員不得提出任何異議。

第十二條 正式員工可根據(jù)其工作業(yè)績(jī)、表現(xiàn)以及年限，由俱樂部給予辦理戶口調(diào)動(dòng)。?

第十三條 俱樂部和各下屬部門的各類人員的正式聘用合同和短期聘用合同以及擔(dān)保書等全部材料匯總保存于俱樂部，由俱樂部負(fù)責(zé)監(jiān)督聘用合同和擔(dān)保書的執(zhí)行。

健身房員工的管理制度2015-04-29 18:57 | #3樓

一、一家大型健身房的成功運(yùn)行必須要具備的幾樣條件：

1、 所在地健身市場(chǎng)的成熟和消費(fèi)者的消費(fèi)能力

2、健身房的以后的經(jīng)營(yíng)的路線確定，比如說(shuō)做大眾化的健身房還是中高檔的（做大眾化的卡價(jià)格比較便宜，會(huì)員量相對(duì)比較多，要求健身房的面積要大器械要多。對(duì)于器械的品質(zhì)要求不高。做高中高檔俱樂部卡價(jià)相對(duì)要貴，服務(wù)的水平要求高。器械的品質(zhì)的要求也要高一點(diǎn)。）

3、健身房的地理位置是至關(guān)重要的，選址要注意的，健身房的樓下要有足夠多的車位。大型健身房的會(huì)員會(huì)相對(duì)比較多，沒有夠多的車位會(huì)給會(huì)員帶來(lái)很多的不便。最好健身房的旁邊會(huì)有高檔的主宅區(qū)以及一個(gè)夠大的停車場(chǎng)。

4、在一家大型健身房的啟動(dòng)之前就應(yīng)該確定好健身房的管理人員及主人員，大型的專業(yè)健身房的管理單靠健身房的投資人是無(wú)法妥善管理的，必須分派管理。以及健身房工作人員的前期培訓(xùn)。工作人員包括：教練，會(huì)籍及內(nèi)部的服務(wù)人員。

5、健身房的器械品牌的選擇也是非常重要的，器械的選擇要注意一下幾點(diǎn)。不要買品牌太好的器械，因?yàn)榻∩砥餍档钠放频暮脡闹挥薪叹氉约憾匾氖瞧餍档钠焚|(zhì)。器械的好壞在于它的訓(xùn)練的效果以及它的使用的壽命，請(qǐng)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教練基本上可以都可以辨別器械品質(zhì)的好壞。

6、健身房的管理模式的選擇，在北京、上海等大型健身房的管理模式都采用分部門管理，每個(gè)部門確定管理人員，教練部要有教練主管，會(huì)籍有會(huì)籍主管，吧臺(tái)有吧臺(tái)的主管。如有需要的話可以確定一個(gè)健身房管理經(jīng)理。

7、 有一點(diǎn)要確定的就是如何做好健身房的宣傳工作，這一點(diǎn)直接關(guān)系到投資回報(bào)的效率。一家成功的大型健身房的宣傳要內(nèi)外結(jié)合。對(duì)外的話由廣告公司策劃，內(nèi)部的就是教練人員的選擇，對(duì)于一家剛開業(yè)的健身房的做內(nèi)部宣傳的話少不了教練，教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小，塊頭太大會(huì)讓健身會(huì)員有中抵觸的作用，年齡段的選擇也很重要，選擇相對(duì)較年輕的教練比較有活力一點(diǎn)，教練之間必須是一個(gè)很團(tuán)結(jié)的團(tuán)體，年齡大差距往往造成交流的不便。教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺是非常重要的。

二、健身房的部門確定

A、系統(tǒng)部（管理部）系統(tǒng)部負(fù)責(zé)整個(gè)健身房的操作管理

B、內(nèi)務(wù)部 內(nèi)務(wù)部負(fù)責(zé)健身房的內(nèi)務(wù)管理，及財(cái)務(wù)管理

C、教練部 里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負(fù)責(zé)健身房的有氧操類管理

D、會(huì)籍部 負(fù)責(zé)健身房的宣傳售卡及會(huì)員的售后服務(wù)

E、服務(wù)部 會(huì)員在健身房的服務(wù)包括：前臺(tái)，吧臺(tái)都需要服務(wù)人員

F、衛(wèi)生部 負(fù)責(zé)整個(gè)健身房的內(nèi)部清潔

三、對(duì)員工的要求及招聘

1，健身房里最重要的人員就是健身教練，健身教練分為器械和有氧兩類。

目前做器械教練的人蠻多，但實(shí)際能說(shuō)的上專業(yè)教練得很少。所以招聘器械教練的話，設(shè)定幾樣要求。

a 、有國(guó)家或者國(guó)際專業(yè)的.認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的教練證書，這至少說(shuō)明此教練有受過專業(yè)的培訓(xùn)。

b、有兩年以 上的工作經(jīng)驗(yàn)，或者一年以上的大型健身房的經(jīng)驗(yàn)。保證有足夠的經(jīng)驗(yàn)。

c、個(gè)人形象的好壞也會(huì)給俱樂 部的帶來(lái)很大的影響。

D、電腦的操作能力是必須的 2、會(huì)籍部是負(fù)責(zé)銷售的，在內(nèi)在外形象都很注重。

a、有一定銷售經(jīng)驗(yàn)口才好是最重要的

b、沒有健身方面的知識(shí)沒關(guān)系，可以由教練主管去培訓(xùn)。但必須在健身房開始營(yíng)業(yè)之前完成。會(huì)籍主管必須要有大型健身房的的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣能夠保證在操作過程中遇到問題的時(shí)候去有效的解決。 3、服務(wù)部的前臺(tái)接待的要求形象要好個(gè)人素質(zhì)要高。吧臺(tái)人員要求有一定的酒店管理經(jīng)驗(yàn)

四、部門工作的安排及實(shí)施的方案。

1、教練部要求教練主管制作健身房的規(guī)章制度，器械的管理及維修維護(hù)的方案，會(huì)員訓(xùn)練服務(wù)的流程，訓(xùn)練計(jì)劃的編排。器械的如何的編排合理如何擺放，怎么樣安排訓(xùn)練及如何合理的編排訓(xùn)練計(jì)劃。教練人員的工作安排，團(tuán)體課安排。

2、會(huì)籍部要求會(huì)籍主管具體的銷售方案的制作，工作時(shí)間表的安排。

3、服務(wù)部的具體的情況具體的安排。

4、以上幾樣都需要在健身房開業(yè)之前完成，所以健身房在啟動(dòng)之前就需要招聘各個(gè)部門的主管，因?yàn)榭梢詤f(xié)助管理配合以后的工作，工作人員招聘管理及培訓(xùn)。

五、工作人員的待遇的定位

器械教練主要分為幾個(gè)類別：

1、沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的健身教練，主要是體型比較好的教練，800-1200 元

2、有專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的健身教練 1200-1500 元

3、有專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的，及兩年以上的健身教練的 1500-2000元

普通器械教練的工作范圍包括：

每天7-8小時(shí)的上班時(shí)間，其中有包括值班的時(shí)間。如果有增加請(qǐng)按照你自己工資計(jì)算出每個(gè)小時(shí)的工作費(fèi)用計(jì)算加班費(fèi)。教練上班時(shí)間的工作內(nèi)容有，一是檢查器械的是否有損壞，或者螺絲有沒有松動(dòng)，有的話請(qǐng)做好登記及維修，并報(bào)告教練主管。在有健身會(huì)員的時(shí)候主動(dòng)給與指導(dǎo)。當(dāng)會(huì)員在做一些需要保護(hù)的動(dòng)作的時(shí)候請(qǐng)給與保護(hù)。如在沒有會(huì)員需要指導(dǎo)的時(shí)候，要在器械去內(nèi)巡場(chǎng)。注意會(huì)員的訓(xùn)練動(dòng)作是否正確，又錯(cuò)誤及時(shí)給與指導(dǎo)改正。

六、健身教練主管的待遇

1、沒有教練主管經(jīng)驗(yàn)的但具有管理能力的 1800-2500/元

2、有一年以上的教練主管經(jīng)驗(yàn)的有好的管理經(jīng)驗(yàn)的 2500/3000

3、有多年管理經(jīng)驗(yàn)的教練主管，有好的管理模式的 2500/4000

教練主管的工作范圍；對(duì)于器械的管理主要有兩樣，一是對(duì)器械的使用安排，二、器械的維修護(hù)理。對(duì)于服務(wù)的管理，如何統(tǒng)一安排健身會(huì)員訓(xùn)練，如何統(tǒng)一安排教練指導(dǎo)健身。對(duì)于團(tuán)體課程的編排。會(huì)員訓(xùn)練動(dòng)作的統(tǒng)一安排及健身計(jì)劃表格的制作。包括所有健身教練人員的管理工作。團(tuán)體課類的教練的待遇為，普通的有氧操教練得待遇為80-120/元的課時(shí)費(fèi)，根據(jù)教練的個(gè)人能力來(lái) 確定。

七、健身房的具體設(shè)施及項(xiàng)目

目前人們的德消費(fèi)心理還處于享受休閑狀態(tài)，很多人喜歡安靜的過著生活，悠閑自在。所以健身房也要根據(jù)消費(fèi)人的心設(shè)計(jì)，增加休閑指數(shù)。做成一家及運(yùn)動(dòng)休閑于一身的現(xiàn)代健身房。可以開設(shè)的項(xiàng)目有：

1、器械訓(xùn)練是一家健身房的最重要的一點(diǎn)，也是投資的重點(diǎn)部位。器械是健身房的硬件設(shè)施，健身教練是健身房的軟件設(shè)施，這兩個(gè)缺一不可。要求器械具備很好的使用效果。

2、團(tuán)體課程是健身房的一個(gè)很亮的賣點(diǎn)，女士最看重的就是團(tuán)體課程，項(xiàng)目開設(shè)的越全面吸引的人群會(huì)越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、動(dòng)感單車、跆拳道、泰拳、散打。

3、在運(yùn)動(dòng)完的時(shí)候需要一個(gè)可以休息的地方，那我們就可以在健身房里邊設(shè)一個(gè)比較大的休閑區(qū)，內(nèi)部可以供應(yīng)，各種飲料、水果盤、（黃瓜、蘋果、西紅柿、香蕉、……）各種健康的水果、還可以供應(yīng)健身飲料這一塊做的好的話利潤(rùn)達(dá)到200%-300%、一個(gè)運(yùn)動(dòng)服專賣點(diǎn)（里邊包括運(yùn)動(dòng)服裝運(yùn)動(dòng)鞋，跆拳道服、健身手套、運(yùn)動(dòng)毛巾）其實(shí)就像在把休閑茶吧和健身房合開一樣，但兩者相補(bǔ)相成動(dòng)靜結(jié)合。

4、如果資金允許的話，可以考慮在健身房?jī)?nèi)部增加一些新興的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，例如室內(nèi)攀巖、壁球、室內(nèi)籃球（半場(chǎng)的跟壁球場(chǎng)地差不多大，三人一組玩籃球在消費(fèi)人群里有很好的人緣）籃球投資小玩的人也多，還可以組織活動(dòng)。

八、設(shè)施整體的規(guī)劃圖的時(shí)候，需要了解的是怎樣把健身房的面積充分的利用是關(guān)鍵。

健身房里邊包括：

1、健身器械區(qū)，特點(diǎn)是面積要大視覺效果要好，高度有4米以上，通風(fēng)效果要好，能在不開排風(fēng)扇的情況下空氣能夠自動(dòng)流通為最佳，面積要求在800至1000平方。

2、 操房，特點(diǎn)是面積要求在300-350平方左右 高度要求在280CM以上通風(fēng)環(huán)境好光線要好。

3、 瑜伽房，特點(diǎn)要安靜光線相對(duì)較暗，不受其他音樂的干擾能保持絕對(duì)的安靜。面積要求在250-300平 方左右。

4、 武道館，特點(diǎn)對(duì)位置沒有很大的要求，通風(fēng)即可。面積要求的200-250平方。

5、 休閑區(qū)，能夠選在靠窗的為佳。內(nèi)部擺放要簡(jiǎn)單但要有品位，舒適。面積在350-400平方左右。

6、 動(dòng)感單車房，靠窗，面積要求在100平方左右。

7、 洗浴間及洗手間，的面積在300-400平方左右。

8、 辦公室等整體面積在最高估計(jì)在3000平方左右。

九、健身房的投資預(yù)算及成本的回收

健身房的檔次決定健身房的投資金額，例如我們要做的是一家中高檔次的健身房，那么我們按照目前市場(chǎng)的投資估計(jì)是在200-300萬(wàn)之間。那么作為投資者關(guān)心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相關(guān)，一家健身房的開業(yè)期間的促銷肯定會(huì)有個(gè)優(yōu)惠期間。在優(yōu)惠期間的我們做的目標(biāo)是做旺人氣，人氣越旺對(duì)健身房以后發(fā)展會(huì)越順利。促銷期間的卡價(jià)要在固定年卡的9折范圍以內(nèi)，原因卡價(jià)下調(diào)很容易但回調(diào)就很困難。比如年卡定位在2180左右。假設(shè)投資金為250萬(wàn)，那我健身房的促銷時(shí)間持續(xù)兩個(gè)月，在促銷期間我們需要做到的業(yè)績(jī)應(yīng)該定位為300張年卡。那么在前兩個(gè)月的活動(dòng)期間我們可以收回40-50萬(wàn)。那么有兩百個(gè)固定會(huì)員的，做好銷售人員的管理。每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)定位為20-30萬(wàn)，以預(yù)期的銷售額不計(jì)算健身房持續(xù)經(jīng)費(fèi)，可以在一年內(nèi)收回成本。但是健身房也有高峰期和低峰期，但內(nèi)部裝上中央空調(diào)就可以減少帶來(lái)的影響。假設(shè)我們的健身房是在夏季開業(yè)，那夏季的水電費(fèi)相對(duì)較貴，用電也相對(duì)較多我們的投資成本就會(huì)增多。所以健身房的開業(yè)的時(shí)間選擇也是非常重要的。盡量選擇比較涼快的季節(jié)開業(yè)，這樣在促銷期間做的活動(dòng)。

第二篇：健身房客服部工作計(jì)劃

一、自我評(píng)價(jià)

很快，20xx年又過去了，不知不覺，我已經(jīng)到健身房做前臺(tái)近xx年了。從陌生到熟悉，我已經(jīng)邁出了很大得一步。通過幾年的工作和學(xué)習(xí)，我受益匪淺，我知道了如何用正確的方式去做健身。這個(gè)非常重要，因?yàn)橹挥形覀儗?duì)健身的方法和技巧很熟悉的時(shí)候，我們才能夠更好的去給客戶服務(wù)，讓客戶達(dá)到健身想要的效果。

二、客戶的需求

隨著物質(zhì)生活的提高，人們生活越來(lái)越好，在吃喝玩樂的享受外，很多人是忽略掉了自身的健康，我們需要把他們引導(dǎo)到我們的健身活動(dòng)中，讓每一位朋友的身體越來(lái)越棒，隨著人們對(duì)健身的.重視，會(huì)有越來(lái)越多的人參與健身活動(dòng)中，那么我們需要把他們吸引過來(lái)。

三、方案的制定

其實(shí)我覺得我們可以針對(duì)每一位會(huì)員不同的健身目的為其擬定一份合適的健身方案，教會(huì)他們健身技巧和注意事項(xiàng)。這樣會(huì)使他們的健身效果更加的顯著，也可以避免因不當(dāng)健身所造成的受傷或肌肉變形。這樣我們就為客戶節(jié)省了很多不必要的麻煩，也可以讓他們?cè)谖覀兊姆?wù)下更加放心的參與健身活動(dòng)中。我相信口碑效應(yīng)，如果其健身效果顯著，那么他們周圍的朋友也會(huì)很快在他們的帶領(lǐng)下參與到我們的健身活動(dòng)中。

在未來(lái)的兩到三個(gè)月是非常關(guān)鍵的時(shí)期，隨著某某假期的到來(lái)，我認(rèn)為我們可以改變策略，把重心放在學(xué)生的身上，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候是他們的假日，他們有更多的時(shí)間來(lái)健身。我覺得我們可以推出學(xué)生活動(dòng)卡，或者針對(duì)學(xué)生的某某假日套餐卡，也可以給學(xué)生發(fā)部分時(shí)間段免費(fèi)體驗(yàn)卡。讓他們來(lái)參與感受。

第三篇：客服部崗位職責(zé)

客服部崗位職責(zé)

1、根據(jù)收到客戶信息，及時(shí)聯(lián)系客戶

2、完成客戶資料收集、錄入CRM系統(tǒng)

3、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；

4、及時(shí)跟蹤客戶的銷售及物流情況

5、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題

6、定期回訪顧客，促進(jìn)多次銷售

7、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理

8、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見

9、填寫每日?qǐng)?bào)表，及時(shí)反饋每日銷售數(shù)據(jù)

10、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息

11、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

12、熟知公司產(chǎn)品知識(shí)，為客戶做好詳細(xì)的產(chǎn)品介紹

13、主動(dòng)熱情的解答客戶提出的各種問題

14、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)

15、對(duì)公司客戶信息進(jìn)行保密

客服部工作內(nèi)容

1、通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品

2、通過電話與客戶確認(rèn)購(gòu)買信息及付款方式

3、整理客戶資料及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)，并且及時(shí)更新

4、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品

5、及時(shí)建立客戶合同，與財(cái)務(wù)及物流做好對(duì)接工作

6、客戶的訂單跟蹤，做好客戶維護(hù)及時(shí)回訪

7、及時(shí)處理客戶突發(fā)事件以及投訴，做好客戶維護(hù)

8、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)

9、確認(rèn)訂單是否完結(jié)，協(xié)助財(cái)務(wù)做好應(yīng)收賬款核對(duì)工作

10、做好二次、多次回訪，促成客戶多次銷售

客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

客服服務(wù)準(zhǔn)則：客服部是公司為線上客戶設(shè)立的專屬服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過語(yǔ)言的交流來(lái)傳遞信息的一種服務(wù)方式，客服部的每個(gè)人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合服務(wù)技能博得顧客的滿意。

客服人員應(yīng)以熱情的態(tài)度為顧客提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度及忠誠(chéng)度的服務(wù)型崗位。因此提高客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分，一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是服務(wù)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量使用以下的文明禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

1、常規(guī)開場(chǎng)白

（電話接通后，根據(jù)對(duì)方應(yīng)答判斷客戶性別，如果無(wú)法判斷，則優(yōu)先說(shuō)“您好”，再次判斷客戶性別） **先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員。

2、重要節(jié)日開場(chǎng)白

如國(guó)家法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語(yǔ) 如：**先生/女士，春節(jié)好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員。

3、基本話術(shù) （1）客戶咨詢電話

您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員，請(qǐng)問有什么可以幫您。 （說(shuō)完停頓，待客人提出問題）

（根據(jù)客戶提問，詳細(xì)的為顧客做出解答，并記錄客戶信息） 客戶未下單：感謝您的來(lái)電咨詢，希望有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。

客戶下單：感謝您的支持，這邊會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)問您是線上付款還是貨到付款？ （說(shuō)完停頓，待客人回復(fù)） 請(qǐng)問您的收貨地址是？ （說(shuō)完停頓，待客人回復(fù)） 請(qǐng)問收貨人是您本人嗎？ （說(shuō)完停頓，待客人回復(fù)） 那現(xiàn)在和您核對(duì)一下購(gòu)買信息

您下單的是：天朝上品· X瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/，您選擇的是貨到付款

我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。 /客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉(cāng)庫(kù)給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。 （說(shuō)完停頓.客人不說(shuō)話你繼續(xù)）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請(qǐng)問您的微信號(hào)就是這個(gè)手機(jī)號(hào)碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。） （結(jié)束語(yǔ)：）

嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。

（2）訂單確認(rèn)電話

**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員。 （說(shuō)完停頓，客人不說(shuō)話就繼續(xù)下面：）

您在我公司官網(wǎng)下了一個(gè)購(gòu)買訂單，給您打電話的目的是和您確認(rèn)一下訂單信息.（說(shuō)完停頓，客人不說(shuō)話就繼續(xù)下面：） 您下單的是：天朝上品· X瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/ 我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。 /客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉(cāng)庫(kù)給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。 （說(shuō)完停頓.客人不說(shuō)話你繼續(xù)）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請(qǐng)問您的微信號(hào)就是這個(gè)手機(jī)號(hào)碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。） （結(jié)束語(yǔ)：）

嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。

二、服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禁止行為及用語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。例如： （1）聽不清楚時(shí)：直接掛斷電話?！?/p>

聽不清楚時(shí)：不好意思您那邊信號(hào)不好，我這邊聽不見，我一會(huì)給您重新打過去可以嗎？ √ （2）客戶反復(fù)提問時(shí)：我已經(jīng)給你說(shuō)過了 ×

客戶反復(fù)提問時(shí)：需要耐心再給顧客解釋一遍 √

（3）客戶說(shuō)剛才來(lái)問不是這樣說(shuō)的：誰(shuí)告訴你的？誰(shuí)給你說(shuō)的？ ×

客戶說(shuō)剛才來(lái)問不是這樣說(shuō)的：您放心公司活動(dòng)統(tǒng)一，不會(huì)有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實(shí)一下。 √

（4）大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我馬上去問了回復(fù)您。 ×

大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我這邊已經(jīng)登記了您的需求，這邊需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，稍后回復(fù)您可以嗎？ √ 所有禁止用語(yǔ)包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)。 （5）接聽電話時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。

2、罰款制度

（1）使用不禮貌用語(yǔ)、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。 （2）與客戶爭(zhēng)吵。發(fā)現(xiàn)一次直接給予除名處分。

（3）在公司內(nèi)，嘲諷、辱罵顧客。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。 （4）不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。 （5）接聽電話時(shí)咀嚼食物、打哈欠、做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

第四篇：客服部崗位職責(zé)

永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵(lì)制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動(dòng)、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià) 5.負(fù)責(zé)開展月度總結(jié)匯報(bào)及過程問題處理通報(bào)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識(shí)別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對(duì)口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對(duì)客戶的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5S 6S衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績(jī)。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ISM系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0QC內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動(dòng)

客服部 陳苗

2018年2月4日

第五篇：健身房客服部工作總結(jié)

感謝在李局長(zhǎng)、梅局，孟局正確領(lǐng)導(dǎo)下，在局里領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，活動(dòng)中心健身房根據(jù)半年前計(jì)劃，不斷提高工作人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，樹立帶著感情為老干部，服務(wù)老干部和會(huì)員的思想，本著熱心、細(xì)心、耐心、真心為老干部，為健身房服務(wù)的工作理念，以活動(dòng)中心主陣地為龍頭，xx年著重抓了以下幾方面的工作：

一、強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高工作人員為老干部服務(wù)的綜合素質(zhì)。

首先，加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識(shí)。全體健身房人員積極參加時(shí)事政治學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)老干部各項(xiàng)方針政策，學(xué)習(xí)尊老愛幼，不斷提高自己為老干部服務(wù)的理論水平；加強(qiáng)本職業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。其次，將老干部的健身安全為重中之重

為了給老干部提供一個(gè)好的健身環(huán)境日常保潔、秩序維持、活動(dòng)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等工作落到實(shí)處，使工作長(zhǎng)抓不懈。中心工作分工明確，責(zé)任到人。每天對(duì)包干區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生保潔工作。由于各項(xiàng)服務(wù)到位，管理有序，日常來(lái)健身房活動(dòng)的老干部會(huì)員逐漸增多，讓老干部老有所依，老有所樂。

二、加強(qiáng)健身房的器械設(shè)施安全和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

健身飛房有氧10臺(tái)跑步機(jī)，28倆動(dòng)感單車力量器械20多種，由教練輪排日常維護(hù)面面俱到讓所有健身器材排除安全隱患，責(zé)任到人，在加強(qiáng)教練巡視的同時(shí)，發(fā)動(dòng)會(huì)員相互監(jiān)督，活動(dòng)秩序井然有序。除此之外，健身房還可以負(fù)責(zé)或協(xié)助各種體育賽事舉辦和活動(dòng)中心各協(xié)會(huì)的服務(wù)，全體人員各司其職，各盡其能，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，相互協(xié)作，務(wù)必完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。

展望20xx

目前健身房發(fā)展趨勢(shì)特別好，健身房全體工作人員都準(zhǔn)備好了，將20xx年每一項(xiàng)人任務(wù)都落到實(shí)處，給領(lǐng)導(dǎo)一份完美的答卷。