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第一篇：酒店規(guī)章制度

酒店規(guī)章制度是為了酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行動(dòng)規(guī)范協(xié)議。

規(guī)章制度對(duì)酒店的每個(gè)人的行為有規(guī)范制約性，但它首先應(yīng)該是酒店的每個(gè)員工的共同要求。在每個(gè)員工意識(shí)到為了酒店的繁榮發(fā)展，為了酒店的目標(biāo)，為了自身的利益，酒店的員工應(yīng)該承擔(dān)一定義務(wù)和責(zé)任，享有一定的權(quán)利，應(yīng)該共同遵守一種合乎規(guī)律的秩序準(zhǔn)則，應(yīng)該公平地對(duì)待自身和對(duì)方時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生制度。

規(guī)章制度以條文的形式表達(dá)，它根據(jù)科學(xué)管理的原理，在認(rèn)識(shí)酒店各種規(guī)律的基礎(chǔ)上制定。制度既然是酒店各方共同達(dá)成的協(xié)議，是酒店生存和發(fā)展所必須的，那么制度就應(yīng)該是酒店員工人人都應(yīng)該知道的內(nèi)部法規(guī)，每個(gè)員工都應(yīng)自覺(jué)遵守執(zhí)行，自覺(jué)維護(hù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。酒店要經(jīng)常從理論到具體地對(duì)員工進(jìn)行制度教育，酒店要利用業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)堅(jiān)決執(zhí)行制度。

酒店制度對(duì)每個(gè)酒店來(lái)講都是絕對(duì)必要的，制度本身是酒店管理的重要內(nèi)容。利用制度來(lái)管理酒店是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，制度對(duì)酒店管理具有重要的意義。

第二篇：酒店規(guī)章制度

1、前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)賓客接待、登記工作，并建立來(lái)賓登記簿。

2、對(duì)來(lái)訪(fǎng)賓客登記姓名、來(lái)訪(fǎng)單位、時(shí)間、事由等。

3、有來(lái)訪(fǎng)賓客，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即電話(huà)通知被訪(fǎng)人，確認(rèn)無(wú)誤后方可登記放行。未經(jīng)過(guò)被訪(fǎng)客人的許可，不得進(jìn)入客房?jī)?nèi)等候。

4、來(lái)訪(fǎng)賓客須說(shuō)明被訪(fǎng)客人的姓名、房號(hào)，如有不符不得獲準(zhǔn)入內(nèi)。

5、來(lái)訪(fǎng)賓客訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間不得超過(guò)晚間23:00。

6、晚間23:00以后訪(fǎng)客不可留宿，如需留宿須到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。

7、來(lái)訪(fǎng)賓客不得攜帶易燃易爆物品，管制刀具及槍械等危險(xiǎn)品進(jìn)入。

第三篇：酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度

酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度

前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。小編為大家整理的管理規(guī)章制度，僅供大家參考，歡迎查閱。

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫(xiě)申請(qǐng)表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

四、工作中具體注意事項(xiàng)

1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)"、"您"、"對(duì)不起"、"先生"、"女士"等。

6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類(lèi)報(bào)表是否齊備。

(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。

(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿(mǎn)，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的.卡，所持卡是否有效。

⑤填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋?zhuān)⒆鞒霰ＷC讓其放心。

(2)來(lái)訪(fǎng)者要求查詢(xún)住房客人

先查詢(xún)客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪(fǎng)者客人的房間號(hào)。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"